Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Содержание
Введение 3
Глава
1. Теоретические аспекты удовлетворенности клиентов 6
1.1. Сущность удовлетворенности потребителей 6
1.2. Методы исследования удовлетворенности клиентов 8
Глава
2. Совершенствование управления удовлетворенностью клиентов в ОАО «Мегафон Ритейл» 12
2.1. Характеристика организации ОАО «Мегафон Ритейл» 12
2.2. Управление удовлетворенностью клиентов в ОАО «Мегафон Ритейл»…………………………………………………………………………18
2.3. Рекомендации по совершенствованию управления удовлетворенностью клиентов в ОАО «Мегафон Ритейл» 28
Заключение 31
Список литературы 32
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы.В 1987 году Американской Ассоциацией потребителей был сделан вывод о том, что приобретение нового клиента требует в пять раз больше затрат, чем удержание старого клиента. На развитых рынках вместе с этим открытием стали переходить к различным бизнес-стратегиям. В 90-х гг. компании стали все больше внимания уделять качеству обслуживания потребителей и их удовлетворенности. Затраты на приобретение новых клиентов до двадцати раз могут превышать затраты на удержание уже имеющихся клиентов, что подтверждает слова «клиент всегда прав», которых придерживается большинство компаний.
Однако, для большинства предприятий ориентация на клиента, его удовлетворенность – это не более чем «акт веры». В последнее время все больше и больше руководителей предприятий подвергают сомнению такую зацикленность на клиенте. В основном причина этого кроется в том, что предприятия не понимают зачем это надо делать. Многие, продав клиенту какой-нибудь товар или услуги, говорят, что им незачем больше поддерживать отношения с клиентом, на этом их отношения заканчиваются.
Но, несмотря на то, что удовлетворенные клиенты приносят только четверть общей прибыли, такие решения обладают огромным преимуществом в принятии управленческих решений, так как она позволяет просчитать вероятную отдачу от инвестиций в те или иные проекты по работе с клиентами или персоналом.
Безусловно, смоделировать цепочку прибыли не просто. Иначе бы она практиковалась во всем мире. Актуальность темы тем и объясняется, что для того, чтобы получить прибыль, нужно, чтобы клиент оставался довольным.
Цель курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов, как главный фактор получения прибыли на предприятии ОАО «Мегафон Ритейл». Из данной цели предлагается решить следующие задачи:
1. Определить сущность удовлетворенности потребителей;
2. Охарактеризовать методы исследования удовлетворенности клиентов;
3. Проанализировать влияние фактора удовлетворенности клиентов на уровень прибыли компании.
4. Проанализировать удовлетворенность клиентов в компании ОАО «Мегафон Ритейл»
5. Дать практические рекомендации по совершенствованию удовлетворенности клиентов в ОАО «Мегафон Ритейл».
Объектом курсовой работы является ОАО «Мегафон Ритейл». Предметом выступает методы анализа удовлетворенности клиентов на предприятии.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Копанева, И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. 2012. № 6. С. 21-26.
2. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ / Ф. Котлер. М. ЮНИТИ. 2011.
3. Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. СПб: Питер 2011, 864 с.
4. Янбекова, А. В. Оценка качества услуг с применением модели SERVQUAL./ Янбекова. А. В. // Вестник ТИСБИ. 2009. №
4. Режим доступа: http://www.tisbi.ru/science/vestnik/2004/issue 4/Economica 18
5. Barnes J.G. Secrets of customer relationship managent. McGraw-Hill 2010, 317
6. Cronin J.J. and Taylor S.A. Measuring service quality, a reaxamination and extension. Journal of Marketing, Vol 56 (July 2012), pp.55-68.
7. Customer Satisfaction Research. New Monograph. Vol. 2. Editor:Richard Brookes. ESOMAR, 2010, 206 p.
8. Hill N. Handbook of Customer Satisfaction Measurement Gower 2010.311 P.
9. Kessler Sh. Mesuring and Managing customer satisfaction. Going for the Gold. ASQ Quality Press Milwauke, Wisconsin, 2010, 228 p.
10. Parasuraman A., Zeithaml V.A. And Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol 49 (Fall 2009), pp.41-50.
11. Teas R.K. Expectations, performance evaluation and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, Vol 57 (October 2012), pp.18-34.
12. http://www.comcon.com/default.asp?artID=497
13. BTL-magazine. 2010. №
5. Режим доступа: http://www.btl-mag.ru
14. Национальное агентство финансовых исследований НАФИ. http://nacfin.ru/
15. Официальный сайт ОАО «Мегафон» — www.megafon.ru
