Пример готовой курсовой работы по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Сущность понятия удовлетворенности клиентов
1.2. Основные методы измерения удовлетворенности клиентов
1.3. Механизмы формирования удовлетворенности клиентов
2. Практическая часть
2.1.Общая характеристика и основные направления деятельности туристической фирмы «Кантри-тур»
2.2.Анализ удовлетворенности клиентов услугами ООО «КАНТРИ-ТУР»
2.3.Применение способов формирования удовлетворенности клиентов в деятельности туристической фирмы «Кантри-тур»
Заключение
Список использованной литературы
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1 — Бланк опроса*
Приложение 2 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «КАНТРИ-ТУР»
Содержание
Выдержка из текста
На развитых рынках вместе с этим открытием стали переходить к различным бизнес-стратегиям.Цель курсовой работы состоит в том, чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов, как главный фактор получения прибыли на предприятии ОАО «Мегафон Ритейл». Проанализировать влияние фактора удовлетворенности клиентов на уровень прибыли компании.
С ростом конкуренции выявление степени удовлетворенности потребителей, анализ причин покупки становятся все более значимыми для поставщиков товаров и услуг. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционируемых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. И лишь
20. из них приносят
80. прибыли.
В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов.
Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь
20. из них приносят
80. прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на ……………
При написании работы были использованы исследования отечествен-ных и зарубежных специалистов: Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Д. Мейкенза, С.С. Скобкина, Р.Б. Ноздревой, Г.Д. Крыловой, М.И. Соколовой, А.Д. Чудновско-го, А.М. Шуллера, Дж. Фукса, П. Дракера, Э. Статлера, Р. Хитца, Дж. Блайта, Б. Стоуна, Р. Джейкобса и др.
бизнесмен понимает, что достижение удовлетворенности клиентом по факту сотрудничества с компанией является связующим мостом при переходе от единовременных покупок к стабильному сотрудничеству.стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
Это ведет к более высокой удовлетворенности работников и как следствие — к улучшению качества продуктов и обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. Уровень обслуживания, особенно предоставляемого лично клиентам, зависит от лояльности работников, и это качество работников превращается во все более важный фактор цепочки «работник—клиент—прибыль». Основная причина трудностей — ненадежность традиционного способа измерения удовлетворенности клиента и критерия лояльности, а также отсутствие явных количественных связей с желаемыми экономическими результатами.
Правильно выбранная маркетинговая стратегия в отношении послепродажного обслуживания, эффективно проведенный анализ внешней и внутренней среды организации, плодотворное продвижение товара на рынке, позволяют предпринимателю добиться основной цели любой организации – максимизация прибыли. Максимизация прибыли при грамотной маркетинговой стратегии может быть достигнута в условиях минимизации издержек на производство и реализацию товаров и услуг.Предметом работы является маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей послепродажным обслуживанием автосалона БМВ.
Данные обстоятельства формируют научный и практический интерес к проблеме повышения эффективности работы с клиентами на основе использования маркетинговых технологий формирования программ лояльности и обуславливают необходимость разработки методологической платформы данного процесса.
Эффективные пути повышения прибыли торгового предприятия ООО»Наследие»
Теоретической и методической основой послужили постановления правительства РФ, Министерства финансов, Министерства по налогам и сборам, труды российских и зарубежных ученых по проблемам управления и анализа финансовых результатов.
Грамотное управление прибылью позволяет в полном объеме реализовать стоящие перед предприятием задачи.Основными факторами роста прибыли предприятия являются увеличение размера выручки и снижение расходов.
Источниками информации для написания дипломной работы послужили такие нормативные документы, как Положение по бухгалтерскому учёту (ПБУ 9/99, 10/99), Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ, Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» и др., а так же учебная литература (Савицкая Г.В., Шеремет А.Д., Балабанов И.Т.) и периодические издания.
Источниками информации для написания дипломной работы послужили такие нормативные документы, как Положение по бухгалтерскому учёту (ПБУ 9/99, 10/99), Гражданский кодекс РФ, Налоговый кодекс РФ, Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» и др., а так же учебная литература (Савицкая Г.В., Шеремет А.Д., Балабанов И.Т.) и периодические издания.
Список использованной литературы
1.Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с.
2.Анурин, В.Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В.Р. Анурин, И.В. Муромкина, Е.С. Евтушенко. — СПб.; Питер, 2008. – 376 с.
3.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
4.Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование – Спб: Питер, 2009
5.Завьялов С.А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).
6.Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1]
с. (Научный альманах. Вып. 4).
7.Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В.Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. – 213 с.
8.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
9.Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. – Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__154.html
10.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. – СПб.: Наука, 2008
11.Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс].
– Режим доступа — http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_info
12.Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.
13.Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/
14.Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.
15.Официальный сайт ООО «Кантри-Тур». Режим доступа — http://country-tour.ru/
16.Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.
17.Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.chrc.ru/what.html
18.Эванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: «Экономика», 2007 г. – 210 с.
список литературы
