Как написать курсовую по управлению качеством продукции пошаговое руководство с примером

Курсовая работа по управлению качеством часто вызывает у студентов ступор. Перед глазами — чистый лист, в голове — туман из требований, а задача кажется необъятной. Но что, если взглянуть на нее не как на монолитную глыбу, а как на понятный, пошаговый проект? Эта статья — не просто еще один пример из интернета, а полноценный навигатор, который проведет вас от выбора темы до финальной вычитки. Главный тезис, который мы докажем: написать курсовую на «отлично» — это следовать проверенному алгоритму, а не ждать мифического вдохновения.

Какова стандартная архитектура курсовой работы по управлению качеством

Прежде чем погружаться в детали, важно увидеть всю «карту местности». Любая качественная курсовая работа имеет четкую и логичную структуру, которая помогает последовательно раскрыть тему. Представьте, что вы строите дом: нельзя начинать с крыши, пока не заложен фундамент. Так и здесь, у каждого раздела своя уникальная функция.

Стандартная структура включает следующие обязательные элементы:

1. Введение: Здесь вы закладываете фундамент — определяете актуальность темы, ставите цели и задачи исследования.
2. Глава 1 (Теоретическая): Это «несущие стены» вашей работы. Вы анализируете существующие концепции, стандарты и подходы к управлению качеством, формируя научную базу для своего исследования.
3. Глава 2 (Аналитическая/Практическая): На этом этапе вы переходите к «внутренней отделке». Вы анализируете, как система управления качеством (СМК) функционирует на конкретном предприятии, выявляете проблемы и «узкие места».
4. Глава 3 (Проектная/Рекомендательная): Это «крыша» и «инженерные системы». На основе анализа из второй главы вы разрабатываете конкретные, обоснованные мероприятия по улучшению СМК.
5. Заключение: Здесь вы подводите итоги «строительства» — обобщаете выводы, подтверждаете достижение цели и демонстрируете ценность проделанной работы.
6. Список литературы и приложения: Это «техническая документация» вашего проекта, подтверждающая его основательность.

Ключевой момент — логическая связь между главами. Теория из первой главы становится инструментом для анализа во второй, а результаты анализа — основанием для рекомендаций в третьей. Такая структура превращает вашу работу из простого набора фактов в целостное и убедительное исследование.

Шаг 1. Как написать введение, которое определит успех всей работы

Введение — это визитная карточка вашей курсовой. Именно по нему научный руководитель и комиссия составляют первое, самое важное впечатление о глубине вашего понимания темы. Сильное введение четко очерчивает рамки исследования и доказывает, что вы взялись за работу осознанно. Оно должно включать несколько обязательных элементов.

Давайте разберем их на условном примере курсовой на тему «Совершенствование системы менеджмента качества (СМК) в торговой компании ООО «Лайм»«.

• Актуальность: Объясните, почему эта тема важна именно сейчас. Например: «В условиях высокой конкуренции на рынке розничной торговли ключевым фактором удержания клиентов становится не только цена, но и качество обслуживания. Поэтому внедрение и совершенствование СМК для таких предприятий, как ООО «Лайм», является жизненно важной задачей для повышения их конкурентоспособности».
• Проблема: Сформулируйте противоречие, которое вы будете решать. Например: «Несмотря на понимание важности качества, многие торговые компании сталкиваются с отсутствием системного подхода к управлению процессами, что приводит к нестабильному уровню сервиса и потере клиентов».
• Объект и предмет исследования: Это ключевые понятия, которые нельзя путать.
  • Объект — это процесс или явление, которое вы изучаете. В нашем случае объектом исследования выступает система управления качеством на предприятии.
  • Предмет — это конкретная сторона объекта, которую вы анализируете. Здесь предметом исследования будут управленческие отношения и процессы, возникающие при внедрении и совершенствовании СМК в ООО «Лайм».
• Цель и задачи: Цель — это ваш конечный результат, а задачи — это шаги по ее достижению.
  • Цель: Разработать мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества в ООО «Лайм».
  • Задачи: 1. Изучить теоретические основы СМК. 2. Проанализировать текущее состояние системы качества в ООО «Лайм». 3. Предложить и обосновать конкретные рекомендации по ее улучшению.
• Гипотеза: Это ваше научное предположение, которое вы будете доказывать или опровергать. Например: «Внедрение элементов СМК на основе стандарта ISO 9001 позволит повысить удовлетворенность клиентов ООО «Лайм» на 15% за счет стандартизации процессов обслуживания».

Шаг 2. Как подготовить первую главу, чтобы продемонстрировать эрудицию

Первая глава — это ваш теоретический фундамент. Ее главная задача — показать, что вы не просто пересказываете первый попавшийся учебник, а ориентируетесь в ключевых концепциях управления качеством, понимаете их сильные и слабые стороны и можете выбрать подходящую методологию для своего исследования. Это ваш шанс продемонстрировать эрудицию и аналитические способности.

Логика построения этой главы должна идти от общего к частному. Рекомендуемая структура выглядит так:

1. Сущность и эволюция управления качеством. Здесь вы даете определение ключевым понятиям, рассказываете об основных этапах развития менеджмента качества. Важно показать, как менялось понимание «качества» — от простого контроля продукции до всеобъемлющей философии управления.
2. Обзор ключевых стандартов и методологий. Это сердце теоретической главы. Недостаточно просто перечислить подходы, нужно их сравнить.
   • ISO 9001: Опишите его как основополагающий международный стандарт, сфокусированный на процессном подходе и удовлетворении требований потребителя. Укажите его ключевые принципы: лидерство, вовлечение персонала, постоянное улучшение.
   • Total Quality Management (TQM): Представьте TQM как более широкую философию, где качество — это задача каждого сотрудника, от директора до уборщика, и главная цель — долгосрочный успех через удовлетворенность всех заинтересованных сторон.
   • Six Sigma (Шесть сигм): Объясните эту методологию как мощный инструмент для снижения дефектов и вариативности процессов, основанный на статистическом анализе данных и цикле DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).
   • Lean (Бережливое производство): Покажите, что Lean нацелен на устранение потерь и максимизацию ценности для потребителя.
3. Методы оценки и анализа СМК. В этом параграфе вы готовите «инструментарий» для второй, практической главы. Кратко опишите методы, которые планируете использовать, например, SWOT-анализ, картирование процессов, анализ разрывов (Gap Analysis).

Завершая главу, сделайте краткий вывод, в котором вы обосновываете, почему для анализа ООО «Лайм» вы выбрали, например, подход на основе стандарта ISO 9001 и такие инструменты, как SWOT-анализ и картирование процессов.

Шаг 3. Как провести анализ для второй главы на примере реального предприятия

Вторая глава — это ядро вашей курсовой, где теория встречается с практикой. Здесь вы применяете знания, полученные в первой главе, для «препарирования» реального предприятия. Ваша задача — не просто описать компанию, а провести глубокий и объективный анализ ее системы менеджмента качества (или ее отсутствия). Этот анализ станет основой для ваших будущих рекомендаций.

Работу над второй главой удобно разбить на три логических подзадачи:

1. Краткая организационно-экономическая характеристика предприятия. Начните с общего портрета компании. Для нашего примера с ООО «Лайм» нужно указать: сферу деятельности (розничная торговля), размер (малый, средний бизнес), основные виды продукции или услуг, целевую аудиторию. Этот раздел должен быть кратким и информативным, его цель — дать читателю общее представление об объекте исследования.
2. Анализ существующей системы менеджмента качества. Это самый важный этап. Здесь нужно честно ответить на вопрос: «А что на предприятии уже делается для управления качеством?». Возможно, полноценной СМК нет, но есть ее элементы. Проанализируйте:
   • Процессы: Как организованы ключевые процессы (закупка, хранение, продажа, обслуживание клиентов)? Есть ли инструкции, чек-листы? Поможет картирование процессов (составление блок-схем), чтобы визуализировать, как все работает на самом деле.
   • Контроль: Кто и как проверяет качество? Есть ли входной контроль товаров, контроль условий хранения, оценка работы продавцов?
   • Обратная связь: Существуют ли механизмы сбора и анализа жалоб и предложений от клиентов? Что происходит с этой информацией дальше?
3. Применение методов анализа для выявления проблем. Теперь нужно использовать аналитические инструменты, чтобы систематизировать информацию и выявить сильные и слабые стороны. Отлично подойдет SWOT-анализ, где вы сможете четко структурировать:
   • Сильные стороны (Strengths): Например, опытный персонал, удобное расположение.
   • Слабые стороны (Weaknesses): Например, отсутствие стандартов обслуживания, высокая текучесть кадров, нет системы сбора обратной связи.
   • Возможности (Opportunities): Растущий спрос на качественный сервис.
   • Угрозы (Threats): Появление сильного конкурента поблизости.

В конце главы сформулируйте четкие выводы, которые логически вытекают из вашего анализа. Например: «Анализ показал, что в ООО «Лайм» управление качеством носит бессистемный характер. Ключевыми проблемами являются отсутствие стандартизации процессов и формализованной обратной связи с клиентами, что создает риски для удержания рыночных позиций».

Какие аналитические инструменты сделают вашу работу по-настоящему сильной

Чтобы вторая глава не превратилась в поверхностное описание, ее необходимо вооружить мощными аналитическими инструментами. Выбор конкретных методов зависит от целей вашего исследования, но есть несколько проверенных и универсальных подходов, которые придадут вашей работе вес и глубину.

Вот «палитра» инструментов, из которой вы можете выбрать 3-4 наиболее подходящих:

1. Анализ разрывов (Gap Analysis). Это идеальный метод, если вы хотите сравнить реальное положение дел на предприятии с требованиями какого-либо стандарта. Например, вы можете взять ключевые требования стандарта ISO 9001 (ориентация на потребителя, процессный подход) и оценить, насколько процессы в ООО «Лайм» им соответствуют. Результаты удобно представить в виде таблицы, где наглядно видны «разрывы» — области, требующие улучшений.
2. Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act). Этот цикл, также известный как цикл Деминга, — это не столько инструмент анализа, сколько методология описания процесса улучшений. Вы можете использовать его, чтобы показать, как на предприятии (пусть и неформально) пытаются решать проблемы. Например: кто-то запланировал (Plan) ввести новый скрипт для кассиров, внедрил его (Do), проверил (Check) реакцию клиентов и скорректировал (Act) скрипт. Описание через PDCA показывает ваше понимание логики непрерывного совершенствования.
3. Анализ первопричин (Root Cause Analysis). Часто компании борются с «симптомами», а не с «болезнью». Этот метод помогает докопаться до сути проблемы. Самый известный инструмент здесь — диаграмма Исикавы («рыбья кость»). Представьте, что вы анализируете проблему «Долгое обслуживание на кассе» в ООО «Лайм». «Ребрами» диаграммы будут основные категории причин (Персонал, Оборудование, Методы, Материалы), а вы будете нанизывать на них конкретные факторы (медленная работа кассира, зависание программы, неудобная выкладка товара и т.д.).
4. Ключевые показатели эффективности (KPI). Анализ должен опираться на цифры. Даже если на предприятии нет официальных KPI, вы можете их рассчитать на основе имеющихся данных или предложить в качестве инструмента. Это могут быть: процент возвратов товара, среднее время обслуживания одного клиента, количество жалоб в месяц. Оперирование конкретными метриками делает ваш анализ гораздо более убедительным.

Используя эти инструменты, вы не просто констатируете факты, а проводите настоящее исследование, которое выявляет корневые проблемы и готовит почву для разработки эффективных решений.

Шаг 4. Как разработать и обосновать мероприятия для третьей главы

Третья глава — это кульминация вашей курсовой. Если вторая глава отвечала на вопрос «Что не так?», то третья должна дать исчерпывающий ответ на вопрос «Что делать?». Здесь от вас требуется не просто набросать общие идеи вроде «улучшить качество», а разработать конкретные, измеримые и экономически обоснованные мероприятия. Эта глава показывает вашу способность мыслить как практик и менеджер.

Структура этой главы должна быть максимально логичной и последовательной:

1. Определение направлений совершенствования. Этот раздел должен напрямую вытекать из проблем, которые вы выявили во второй главе. Например, если SWOT-анализ показал отсутствие стандартов и слабую обратную связь, то направлениями будут:
   • Стандартизация процессов обслуживания клиентов.
   • Внедрение системы сбора и анализа обратной связи.
   • Повышение компетенций персонала в области качества.
2. Детальная разработка мероприятий. Теперь каждое направление нужно превратить в конкретный план действий.
   

   Пример для ООО «Лайм»:
   Направление: Стандартизация процессов.
   Мероприятия:

   1. Разработать и внедрить «Стандарт обслуживания покупателя», включающий четкие скрипты приветствия, консультации, работы с возражениями и прощания.
   2. Создать чек-листы для ежедневной проверки выкладки товара и чистоты в торговом зале.
   3. Внедрить принципы Lean-методологии для оптимизации процесса на кассе (например, заранее подготовить размен, упорядочить расположение пакетов).

3. Расчет ожидаемой эффективности. Это критически важный пункт, который отличает сильную работу от слабой. Вы должны показать, какой результат принесут ваши предложения. Эффективность может быть:
   • Качественной: Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, улучшение имиджа компании. Можно использовать данные бенчмаркинга (сравнения с лидерами рынка).
   • Экономической: Снижение издержек, рост выручки. Постарайтесь связать ваши мероприятия с ключевыми показателями эффективности (KPI). Например: «Внедрение чек-листов по контролю сроков годности позволит снизить списания просроченной продукции на 10%, что приведет к экономии X рублей в год. Обучение персонала позволит увеличить средний чек на 5% за счет допродаж».

Предлагая мероприятия, подумайте о ресурсах, которые понадобятся для их реализации (время, деньги, персонал). Это сделает ваши рекомендации еще более реалистичными и ценными. В конце главы обязательно должен быть вывод, обобщающий предложенный план улучшений и его ожидаемые результаты.

Шаг 5. Как написать заключение, которое обобщит все выводы

Заключение — это не формальная отписка, а финальный аккорд вашей работы. Именно оно создает ощущение завершенности и целостности исследования. Многие преподаватели, чтобы быстро оценить качество курсовой, читают введение и заключение. Поэтому важно, чтобы этот раздел был четким, убедительным и синтезировал все ваши результаты. Главное правило — в заключении не должно быть никакой новой информации, цитат или ссылок. Это только обобщение того, что уже было сказано.

Чтобы написать сильное заключение, придерживайтесь следующей структуры:

1. Напомните цель и подтвердите ее достижение. Начните с фразы, которая возвращает читателя к началу вашего пути: «Целью данной курсовой работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством в ООО «Лайм». В ходе исследования данная цель была достигнута».
2. Кратко изложите выводы по каждой главе. Последовательно пройдитесь по вашей работе и сформулируйте главный итог каждого этапа.
   • По первой главе: «В теоретической части были рассмотрены ключевые концепции управления качеством, такие как ISO 9001, TQM и Lean, что позволило сформировать методологическую базу для анализа».
   • По второй главе: «Анализ деятельности ООО «Лайм» выявил ряд системных недостатков, в частности отсутствие стандартизированных процессов и формализованной системы обратной связи с клиентами, что негативно сказывается на стабильности качества обслуживания».
   • По третьей главе: «На основе проведенного анализа был предложен комплекс мероприятий, включающий разработку стандартов обслуживания, внедрение системы KPI и обучение персонала».
3. Подтвердите или опровергните гипотезу. Вернитесь к предположению, которое вы выдвинули во введении. «Результаты исследования и расчетная экономическая эффективность подтверждают гипотезу о том, что внедрение элементов СМК позволит повысить удовлетворенность клиентов и финансовые показатели предприятия».
4. Обозначьте практическую значимость и перспективы. Укажите, какую пользу ваша работа может принести конкретному предприятию. «Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные рекомендации могут быть использованы руководством ООО «Лайм» в качестве готового плана для оптимизации процессов. В качестве перспектив для дальнейших исследований можно рассмотреть возможность полной сертификации предприятия по стандарту ISO 9001».

Шаг 6. Как отполировать работу перед сдачей, уделив внимание деталям

Завершение основного текста — это еще не конец работы. Финальный этап, «полировка», не менее важен, чем написание глав. Неаккуратное оформление и ошибки могут испортить впечатление даже от самого блестящего исследования. Это — проявление вашего уважения к читателю (преподавателю) и академической дисциплины.

Вот контрольный список для финальной проверки:

1. Оформление списка литературы. Это один из самых частых источников ошибок. Убедитесь, что все источники оформлены строго по требованиям вашего вуза, чаще всего это ГОСТ. Все источники должны быть расположены в алфавитном порядке. Проверьте правильность описания книг, статей и электронных ресурсов.
2. Нумерация и названия таблиц и рисунков. Каждая таблица и каждый рисунок в вашей работе должны иметь сквозную нумерацию и название. Название таблицы размещается над ней, название рисунка — под ним. В тексте обязательно должны быть ссылки на них (например, «…что видно из таблицы 1» или «…как показано на рисунке 2»).
3. Проверка уникальности текста. Сегодня все работы проходят проверку на плагиат. Убедитесь, что ваш текст имеет достаточный процент оригинальности. Если вы использовали цитаты или заимствовали идеи, они должны быть корректно оформлены со ссылками на источник.
4. Вычитка на предмет ошибок. Опечатки, грамматические и стилистические ошибки — главный враг хорошей оценки.
   

   Профессиональный совет: После того как вы закончили писать, отложите работу хотя бы на один день. После паузы вы посмотрите на текст «свежим» взглядом и заметите ошибки, которые раньше пропускали. Также очень полезно прочитать текст вслух — так вы легче заметите корявые фразы и стилистические недочеты.

Только после тщательной проверки по всем этим пунктам вашу работу можно считать по-настоящему готовой к сдаче.

Итоговый чек-лист для самопроверки

Вы прошли долгий путь от чистого листа до готовой работы. Чтобы убедиться, что ничего не упущено, используйте этот финальный чек-лист. Пройдитесь по каждому пункту и поставьте мысленную галочку.

• Введение: Поставлена ли цель? Сформулированы ли задачи? Определены ли объект и предмет? Обоснована ли актуальность?
• Глава 1 (Теория): Рассмотрены ли ключевые концепции (ISO, TQM и т.д.)? Есть ли сравнение подходов, а не просто перечисление? Обоснован ли выбор методологии для анализа?
• Глава 2 (Анализ): Дана ли краткая характеристика предприятия? Проанализирована ли существующая система качества? Использованы ли конкретные аналитические инструменты (SWOT, «рыбья кость» и др.)?
• Глава 3 (Рекомендации): Вытекают ли предложенные мероприятия из проблем, выявленных в анализе? Являются ли они конкретными и измеримыми? Рассчитана ли их ожидаемая эффективность (качественная и экономическая)?
• Заключение: Обобщены ли выводы по каждой главе? Подтверждена ли гипотеза? Нет ли в заключении новой информации?
• Оформление: Оформлен ли список литературы по ГОСТ? Правильно ли пронумерованы и подписаны все таблицы и рисунки? Вычитан ли текст на ошибки?

Наш пример с ООО «Лайм» наглядно показал, как эти шаги складываются в единое, логичное исследование: мы определили проблему во введении, изучили теорию в первой главе, нашли «болевые точки» компании с помощью анализа во второй, предложили «лекарство» в третьей и подвели итоги в заключении. Следуя этому алгоритму, вы сможете уверенно и системно создать курсовую работу, достойную самой высокой оценки.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
2. ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».
3. Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. – М.: «Дело и сервис», 2007. — 345с.
4. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник/ Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев.- М.: Инфра-М, 2008.
5. Граб В.П. Рекомендации по созданию службы качества предприятия. Источник — http://www.sds-vr.ru/f/files/MVK/3(18)2008/grab.pdf
6. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
7. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
8. Камаев В.Д. Экономика и бизнес. — М.: Изд-во МГТУ. 2007. — 782с.
9. Коношенко Н., Яруллин А. ТМС Групп: Процесс улучшения бесконечен! http://www.up-pro.ru/journal/prozvodstvennye-systemy/jarullin-anvar-tms.html
10. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2007. – 280 с.
11. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/ М.Г.Круглов, Г.М.Шишков.- М.: Эксмо, 2007.
12. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.
13. Кулакова О.Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подходhttp://www.staratel.com/iso/Management/Article/Uvsk/Uvsk.htm
14. Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2008 г. – 471 с.
15. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. М.: Омега-Л, 2008. – 400 с.
16. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://quality.eup.ru/MATERIALY4/ms-uslug.htm.
17. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. и доп..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
18. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. и доп..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
19. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
20. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.
21. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник/ Под ред. В.М.Мишина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
22. Официальный сайт ООО «Лайм»
23. Проблема оценки качества услуг 21/11/2011. Источник — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
24. Разработка должностных инструкций/ Империя кадров — http://www.imperia.ru/ru/instruct/
25. Салимова Т.А. Управление качеством. М. Изд.Омела-Л., 2007, 416 стр.
26. Спир С. Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь, пер. с англ. Москва, ИКСИ, 2010.
27. Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. — Махачкала: ДГТУ, 2009. – Т. II.
28. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества. Источник — http://www.cepvok.ru/docs/metod_obobshennoy_kolychestvennoy_otzenki.doc
29. Центр сертификации ISO [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.iso-centr.ru/.
30. Шабалина С.Г, Артеменко Е.С. ОЦЕНКА ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ http://quality.eup.ru/MATERIALY14/ocenka_SMK.htm
31. Щиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. — № 4. – С. 21-29
32. ЭвансДж.Р. Управление качеством= Totalquality: Учебное пособие/ Пер. с англ. под ред.Э.М.Короткова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
33. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.html
34. Янишеквский А.Э., Беляев А.М. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ИНСТРУМЕНТЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА. http://www.das-management.info/DM_02_2010_part_02_method_01_yan.pdf