Структура и содержание курсовой работы по управлению качеством на предприятии питания

В условиях высочайшей конкуренции на ресторанном рынке качество перестало быть просто характеристикой блюда — оно превратилось в ключевой фактор выживания, репутации и финансовой стабильности бизнеса. Обеспечение качества является не только конкурентным преимуществом, но и прямой законной обязанностью каждого предприятия общественного питания. Тем не менее, многие заведения подходят к этому вопросу формально или бессистемно, что неизбежно ведет к потере клиентов, падению выручки и репутационным издержкам.

Проблема заключается в отсутствии комплексного, системного подхода. Внедрение полноценной системы менеджмента качества (СМК) позволяет не только избежать рисков, но и напрямую влияет на рост удовлетворенности клиентов и, как следствие, на прибыльность. Настоящая работа ставит своей целью разработку практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством на предприятии общественного питания на основе комплексного анализа.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы и ключевые понятия системы управления качеством.
• Проанализировать международные стандарты и их применимость в ресторанной индустрии.
• Провести аудит действующей системы контроля качества на конкретном предприятии.
• Предложить комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Объектом исследования выступает предприятие общественного питания (ресторан), а предметом — непосредственно система управления качеством продукции и услуг на данном предприятии.

Глава 1. Теоретические основы как фундамент для практики

1.1. Эволюция понятия качества от абстрактной идеи до бизнес-инструмента

Под «качеством продукции» в общественном питании понимают совокупность свойств, отвечающих как установленным нормам (безопасность, соответствие рецептуре), так и ожиданиям потребителя (вкус, внешний вид, подача). «Управление качеством» — это уже не разовый контроль, а непрерывный, системный процесс, охватывающий все этапы работы предприятия, от закупки сырья до получения обратной связи от гостя. В основе современного менеджмента качества лежит несколько ключевых принципов, которые легко адаптируются к реалиям ресторана:

1. Ориентация на клиента: Все процессы, от разработки меню до обучения официантов, должны быть нацелены на максимальное удовлетворение потребностей гостя.
2. Лидерство руководителя: Управляющий или шеф-повар личным примером и четкими требованиями задает стандарты качества для всей команды.
3. Вовлеченность персонала: Каждый сотрудник, от закупщика до мойщика посуды, должен понимать свою роль в обеспечении общего результата и быть мотивирован на соблюдение стандартов.
4. Процессный подход: Вся деятельность ресторана рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов (закупка, хранение, приготовление, обслуживание), и улучшение каждого звена ведет к улучшению итогового продукта.
5. Постоянное улучшение: Система не является статичной; она требует регулярного анализа, поиска слабых мест и внедрения усовершенствований.
6. Принятие решений на основе фактов: Управленческие решения должны опираться не на интуицию, а на конкретные данные — результаты проверок, отзывы гостей, статистику продаж.

Важно понимать, что в ресторанном бизнесе качество имеет две составляющие: качество продукции (свежесть сырья, соблюдение технологии, безопасность) и качество обслуживания (профессионализм и вежливость персонала, атмосфера в зале, скорость подачи). Эти факторы неразрывно связаны и формируют общее впечатление гостя.

Для оценки и контроля этих параметров используются различные методы:

• Государственный контроль: Плановые и внеплановые проверки со стороны надзорных органов.
• Внутренний контроль: Регулярные аудиты, использование чек-листов для проверки всех зон (кухня, зал, склад).
• Программа «Тайный покупатель»: Объективная оценка работы заведения под видом обычного гостя.
• Сбор обратной связи: Систематический анализ отзывов, проведение опросов и анкетирования.

1.2. Международные стандарты как универсальный язык управления качеством

Чтобы не изобретать систему управления качеством с нуля, можно опереться на признанные международные стандарты. Это не просто набор сухих правил, а логичные и эффективные фреймворки, доказавшие свою состоятельность по всему миру.

Ключевые стандарты для ресторанной индустрии — это ISO 9001, ISO 22000 и система HACCP. Каждый из них решает свою задачу, формируя многоуровневую систему защиты качества.

ISO 9001: Системный подход. Этот стандарт регламентирует не сам продукт, а систему управления в целом. Его ключевая идея — выстроить на предприятии такие бизнес-процессы, которые гарантируют стабильно высокое качество продукции и услуг. Он затрагивает все: от управления документацией и распределения ответственности до анализа данных и постоянного улучшения.

ISO 22000: Безопасность на первом месте. Это более специализированный стандарт, сфокусированный на управлении безопасностью пищевых продуктов. Он предназначен для всех участников пищевой цепи и помогает ресторану выстроить систему, предотвращающую биологические, химические и физические угрозы для здоровья потребителя.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points): Фокус на критических точках. Эта система является сердцем стандарта ISO 22000 и обязательным требованием во многих странах. Суть HACCP — не исправлять ошибки, а предотвращать их. Система строится на семи принципах, главные из которых — анализ опасностей (где именно может возникнуть проблема) и определение критических контрольных точек (в каких моментах процесса строгий контроль жизненно необходим для обеспечения безопасности).

Существуют и узкоспециализированные стандарты, например, ISO 21621, который создан для традиционных ресторанов. Он помогает сохранить и стандартизировать аутентичность заведения, охватывая такие аспекты, как интерьер, рецептура меню, квалификация персонала и соблюдение культурных обычаев.

Глава 2. Практический аудит системы управления качеством на примере ресторана

2.1. Диагностика текущих процессов контроля от поставщика до гостя

Для анализа возьмем условный ресторан «Сбарро», представляющий собой сетевое заведение с фокусом на быстрое обслуживание и стандартизированное меню. Ключевые бизнес-процессы включают закупку полуфабрикатов, приготовление блюд на месте и обслуживание гостей в формате фуд-корта. Анализ системы контроля качества проведем последовательно по трем ключевым этапам.

Этап 1: Входной контроль

Здесь оценивается качество сырья и работа с поставщиками. В ходе анализа выявляются как сильные, так и слабые стороны.

• Сильные стороны: Работа с проверенными, централизованными поставщиками, что обеспечивает стабильность поставок.
• Проблемы и риски: Отсутствие стандартизированных чек-листов приемки товара. Контроль сроков годности и условий транспортировки часто проводится формально, «на глаз». Это создает риск попадания на кухню некачественного сырья, что напрямую влияет на безопасность и вкус готовых блюд.

Этап 2: Операционный (производственный) контроль

Этот этап охватывает все процессы, происходящие непосредственно на кухне: от хранения продуктов до приготовления блюд.

• Сильные стороны: Наличие технологических карт на все блюда.
• Проблемы и риски: Выявлено периодическое несоблюдение рецептур в часы пик с целью ускорения процесса. Контроль за соблюдением санитарных норм и личной гигиены персонала носит несистематический характер. Некорректное хранение продуктов (нарушение товарного соседства) может привести к их порче. Эти нарушения создают прямую угрозу здоровью гостей и репутации заведения.

Этап 3: Выходной контроль

Это финальная стадия, включающая оценку готового блюда перед подачей и взаимодействие с гостем.

• Сильные стороны: Стандарт внешнего вида блюда, которого стараются придерживаться.
• Проблемы и риски: Оценка готового блюда проводится субъективно, без четких критериев. Сбор обратной связи от гостей не систематизирован — руководство реагирует только на негативные отзывы в интернете, но не ведет проактивную работу по сбору мнений. Низкое качество обслуживания и отсутствие эффективной системы работы с отзывами приводят к потере лояльности клиентов.

Таким образом, основной проблемой является отсутствие системности и стандартизации на всех этапах контроля, а также недостаточная вовлеченность и обученность персонала.

2.2. Проект улучшений, который укрепит репутацию и повысит прибыль

На основе выявленных проблем можно предложить комплексный проект по совершенствованию системы менеджмента качества. Каждое предложение нацелено на устранение конкретного «болевого» места.

1. Стандартизация и автоматизация контроля

Для решения проблем на входном и операционном этапах необходимо разработать и внедрить электронные чек-листы. Это позволит:

• На входе: Создать четкий алгоритм приемки товара (проверка маркировки, сроков годности, температуры, целостности упаковки). Менеджер или ответственный сотрудник будет обязан заполнять чек-лист в мобильном приложении при каждой поставке.
• На производстве: Внедрить регулярные (ежедневные, еженедельные) аудиты кухни по чек-листам, охватывающим санитарное состояние, соблюдение правил хранения, личную гигиену поваров и следование технологическим картам.

Ожидаемый результат: Снижение риска использования некачественных продуктов, повышение производственной дисциплины и стандартизация процессов.

2. Развитие и мотивация персонала

Персонал — ключевой элемент системы качества. Предлагается создать комплексную программу, включающую:

1. Обучение: Регулярные тренинги по стандартам HACCP, санитарным нормам и правилам обслуживания клиентов. Обучение должно быть не формальным, а практическим, с последующей аттестацией.
2. Мотивация: Внедрение системы поощрений (бонусы, премии) для сотрудников и смен, демонстрирующих наилучшие показатели по результатам внутренних аудитов. Это превратит соблюдение стандартов из обязанности в личную цель.

Ожидаемый результат: Повышение компетентности и вовлеченности персонала, снижение нарушений, связанных с человеческим фактором.

3. Создание системы управления обратной связью

Чтобы превратить отзывы клиентов в инструмент для улучшений, необходимо выстроить системный механизм работы с ними.

• Сбор: Разместить QR-коды на столах и чеках со ссылкой на короткую анкету. Это позволит получать обратную связь оперативно и в большом объеме.
• Анализ: Все отзывы должны аккумулироваться в единой системе, где менеджер сможет анализировать динамику, выявлять повторяющиеся проблемы и оценивать работу конкретных сотрудников.
• Реагирование: Разработать регламент реагирования на отзывы (особенно негативные), который включает не только ответ клиенту, но и внутреннее расследование причин проблемы и принятие мер по ее устранению.

Ожидаемый результат: Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, получение ценной информации для постоянного совершенствования меню и сервиса, формирование положительной репутации.

Заключение

В ходе данной работы были детально рассмотрены теоретические и практические аспекты управления качеством на предприятии общественного питания. Теоретический анализ показал, что современный менеджмент качества — это комплексная система, основанная на четких принципах и подкрепленная международными стандартами, такими как ISO и HACCP.

Практический аудит на примере условного ресторана выявил типичные для отрасли проблемы: отсутствие стандартизации контрольных процедур, недостаточную системность в обучении персонала и бессистемную работу с обратной связью от клиентов. Эти «болевые точки» напрямую ведут к снижению качества продукции и сервиса, что в условиях высокой конкуренции является недопустимым риском.

Предложенные рекомендации, включающие внедрение электронных чек-листов, создание комплексной программы обучения и мотивации персонала, а также построение системного механизма работы с отзывами, представляют собой дорожную карту по устранению этих недостатков. Их реализация способна не просто решить текущие проблемы, а вывести систему управления качеством на принципиально новый уровень.

Таким образом, можно сделать вывод, что поставленная во введении цель — разработка мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества — была успешно достигнута. Предложенный комплекс мер имеет высокую практическую значимость и может быть использован для повышения конкурентоспособности, лояльности клиентов и, в конечном счете, прибыльности ресторанного бизнеса.

Список использованной литературы

1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» (вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов») (веден в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 №1676 ст).
2. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 №191-ст).
3. ГОСТ 31987-2012. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию (веден в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 №195- ст).
4. ГОСТ Р 54607.1-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 1 Отбор проб и подготовка к физико-химическим испытаниям. / Утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011. №741- ст.
5. ГОСТ р 54607.2-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 2. Методы физико-химических испытаний. /Утв. и введен в действие Приказом РОсстандарта от 29.11.2012 №1598-ст.
6. ГОСТ Р 55323-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Идентификация продукции общественного питания. Общие положения. / Утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 №1614-ст.
7. ГОСТ Р. 50647-94 Общественное питание. Термины и определения. [Электронный ресурс] http://mir-restoratora.ru/?p=644
8. СанПиН 2.3.6.1079-01. Санитарно — эпидемиологические требования к организациям общественного питания. СП 2.36.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли./Ред. Федосова. – М.: Рид Групп. – 2011. — 112 с.
9. Азаров С. Место и роль услуг общественного питания в системе услуг // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2011. — №1. – С. 416-420.
10. Артамонова К.А. Эффективность внедрения информационных технологий на предприятии питания //Перспективы развития информационных технологий. – 2013. — №11. – С. 89-93.
11. Барбашин Д.И. Анализ посещаемости предприятий общественного питания // Проблемы региональной экономики. – 2014. — №26. – С. 3-10.
12. Валевич Р.П., Белова С.О. Инновации в общественном питании: необходимость, реальность, перспективы // Потребительская кооперация. – 2011. — №4 (35). – С. 41-48.
13. Гитман М.Б., Столбов В.Ю., Федосеев С.А. Организационный подход к управлению качеством продукции // Стандарты и качество. – 2012. — №5. – С. 80-84.
14. Гнездилова Н.Ю. Применение SWOT-анализа в управлении качеством услуг // Методы менеджмента качества. – 2010. — №8. – С. 40-43.
15. Горенбургов М.А. Технология и организация общественного питания. М., 2012. – 240 с.
16. Грехова Т.В. Сравнительный анализ современных подходов к управлению качеством // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2011. — №2. – С. 242-250.
17. Дашков Л.П. Научное обоснование определения понятия «предприятие общественного питания» // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. – 2012. — №5. – С. 130-132.
18. Джум Т.А. Василенко Е.В. Управление качеством услуг – первостепенная задача для ресторанного бизнеса // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2011. — №1. – С. 11-15.
19. Джум Т.А., Ольшанская С.А. Проблемы качества и совершенствование ассортимента продукции общественного питания // Курорты. Сервис. Туризм. – 2013. — №2-4 (1921). – С. 14-19.
20. Друганов С.П. Ресторанный бизнес как драйвер роста экономики России // Теория и практика общественного развития. – 2014. — №6. – С. 86-90.
21. Егорова Г.В. Концепция потребительской ценности в управлении качеством // Школа университетской науки: парадигма развития. – 2010. — №1/2. – С. 66-69.
22. Зайцева Н.А., Пешехонов Ю.В. Финансовые аспекты совершенствования стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса в условиях нестабильной среды // Сервис в России и за рубежом. – 2013. — №8 (46) – С. 83-88.
23. Зюляева Е.А., Шавандина И.В. Качество услуг общественного питания //Вестник НГИЭИ. – 2012. — №5. – С. 30-38.
24. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус. – 2013. – 416 с.
25. Кожевникова С.Ю. Концептуальный подход к организации конкурентоспособного бизнеса в сфере услуг общественного питания: от теории к практике// Приоритетные научные направления: от теории к практике. – 2012. — №1. – С. 147-154.
26. Крохалев В.А., Худякова Т.С. Управление качеством или качество управления на предприятиях общественного питания / В сб. Потребительский рынок Евразии: современное состояние, теория и практика в условиях Евразийского экономического союза и ВТО. Сборник статей III Международной научно-практической конференции. Екатеринбург, 2015. – С. 67-73.
27. Липатова Л.П. Никитина П.В. Влияние качества на экономическую эффективность предприятия питания // Проблемы региональной экономики. – 2014. — №26. – С. 42-50.
28. Максимова М.А. Проблемы повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2012. – Т. 22. — №4. – С. 79-82.
29. Максимова М.А., Зыбин О.С. Развитие рынка предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге в условиях повышенной конкуренции // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2011. – №15. – С. 98-101.
30. Маныч И.С. Рынок кафе и ресторанов: поведение потребителей // Бизнес. Общество. Власть. – 2014. — №18. – С. 157-168.
31. Милл Р.К. Управление рестораном. Изд. 3-е.– М.: Юнити. – 2013. – 536 с.
32. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Р/н-Дону: Фениск. – 2013. – 384 с.
33. Русакова О.В. Измерение и оценка деятельности предприятий ресторанного бизнеса //Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2013. — №1 (15). – С. 256-560.
34. Савруков Н.Т., Воронов Е.В., Казакова Т.И. Специфика ресурсного потенциала и тенденции развития предприятий общественного питания // Теория и практика общественного развития. – 2012. — №4. – С. 300-302.
35. Сидякова В.А. Управление качеством обслуживания в общественном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия // Вестник НГИЭИ. – 2013. — №7 (26). – С. 116-122.
36. Смирнов С.А., Лавров В.С. Современный подходы управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 5: Экономика. – 2008. — №4. – С. 136-140.
37. Соколов А.А. Тенденции развития рынка общественного питания //Труд и социальные отношения. – 2013. — №3. – С. 46-51.
38. Тейванов С.В. Инновационные маркетинговые подходы в организации деятельности предприятия общественного питания // Управление инновациями: теория, методология, практика. – 2012. — №1. – С. 145-152.
39. Трембач К.И., Пудовкина К.В. Использование инновационных технологий в сфере ресторанного сервиса // Вестник Международной Академии Системных Исследований. Информатика. Экология. Экономика. – 2013. – Т. 15. — №2. – С. 177-180.
40. Черноморец А.Б. Инновационные аспекты развития технологического направления в ресторанном бизнесе //Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2011. –Т.1 — №9. – С. 139-145.
41. Шацких Е.А. Рекомендации по управлению качеством на основе комплексного применения стандартов // Век качества. – 2013. — №1.–С. 14
42. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. – 2011. — №1. – С. 112-125.
43. Анализ деятельности ресторанов Сбарро в России [Электронный ресурс] http://www.super-brands.ru/archdocs/084-085Sbarro.pdf
44. Виноградова Е. Совладелец ресторанов Сбарро Мераю Елашвили: Гланове, чтобы был драйв [Электронный ресурс] http://www.adme.ru/tvorchestvo-reklama/sovladelec-restoranov-sbarro-merab-elashvili-8141/
45. Официальный сайт Сбарро в России http://www.sbarro.ru
46. Состояние потребительского рынка СПб в январе-сентябре 2014 г. [Электронный ресурс]. – URL http://iam.iac.spb.ru/digest/83/files/assets/common/downloads/page0003.pdf
47. Характеристика качества обслуживания в ресторане «Сбарро» (г. СПб). Результаты внутреннего мониторинга за 2013-20014 гг.– 2015. – СПб., — 24 с.