Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение
Глава
1. Качество услуг в сфере гостиничного бизнеса
1.1. Связь качества услуг и эффективности бизнеса
1.2. Основные определения и понятия в области качества
Глава 2.Анализ управления качеством в гостинице «Домашний отель»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Домашний отель»
2.2. Анализ качества услуг в гостинице «Домашний отель на основе модели качества М. Кано
2.3. Рекомендации гостинице «Домашний отель» по улучшению качества работы на рынке услуг г. Екатеринбурга
Заключение
Список литературы
Содержание
Выдержка из текста
Проблемы эффективности управления туристической фирмой в условиях рынка приобретают особую актуальность. Эффективное функционирование туристического предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость создания системы управления качеством услуг в туристическом бизнесе, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристического продукта этим требованиям.
Повышение открытости рынка гостиничных услуг и обострение конкуренции заставляют предпринимателей постоянно вспоминать основное правило бизнеса: привлекательность для клиента товаров и услуг должна постоянно повышаться, для чего, в частности, необходимо изучать потребителей гостиничного предложения.
Наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.
Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.
Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном.
Практическая значимость. В работе содержится анализ гостиничного предприятия ОАО «Волга». Произведен анализ номерного фонда гостиницы, ценообразования номеров, штатного расписания персонала и заработной платы. Также произведен анализ рекламной политики предприятия. Выявлены факторы, влияющие на эффективность работы гостиницы. Это придает работе практический характер и позволяет использовать существующие выводы в работе реального предприятия.
Информационной базой для написания работы послужили: учебная, научная, методическая литература по рассматриваемому вопросу, законодательные акты; статистические справочники, проблемные статьи в федеральных средствах массовой информации, электронные ресурсы удаленного доступа.
менеджмент услуг – это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;
Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.рассмотреть особенности стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг;оценить современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг;
Работа основана на использовании учебных и научных материалов, работах следующих авторов: Кабушкина Н.И., Баумгартена Л.В., Волкова Ю.Ф., Семеновой Л.В. и других, нормативных и научных материалов по указанной теме, аналитических материалах журналов, интернет-сайтов, официальных данных и других источников.
В связи с новыми условиями и изменениями положения Российской Федерации в мировом сообществе, сложились предпосылки для развития системы оказания гостиничных услуг для туристов, приезжающих из-за рубежа на важные события культурной и спортивной жизни мира.Анализ теоретических источников обозначил противоречие между многообразием подходов к проблеме управления качеством услуг гостиничных предприятий и слабостью развития этой сферы на практике – в реалиях конкретных гостиниц.
Гостиничная индустрия являются частью такой отрасли как туризм. Туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится
6. мирового валового национального продукта,
7. мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас очень важно применять современные методы управления качеством обслуживания.
В настоящее время в сфере гостиничного бизнеса появились огромные возможности, как основа для становления и развития стоматологии">как для получения больших выгод, так и падений. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием.
Информационной базой проекта послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам конкурентоспособности; статьи специалистов в области менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.
При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя (гостя, туриста).
Воспринимаемое качество услуги подчинено эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.
В последние годы рынок предоставления услуг населению характеризуется ростом их предложения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Поэтому проблема качества услуг в области общественного питания достаточна актуальна. Совершенствование качества указанных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Список литературы
1.Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учеб. для вузов.- М.: ТОО “Люкс-арт”, 2009.
2.Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др.; Научн. ред. А.Г. Худокормов. — М.: Экономика, 2009.
3.Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2006.
4.Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 2009.
5.Азар В. И. Конъюнктура туристского рынка. М.: Финансы и статистика, 2008.
6.Блинов А.О., Василевская О.В., Невежин В.П., Смоляков Н.В. Тренинг персонала. – М.: КНОРУС, 2005
7.Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2009.
8.Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес, М,2009
9.Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма. М. 2008.
10.Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М.: АО «Интерэкспорт», Экономика, 2009.
11.Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 2009.
12.Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. — М.: Дело, 2009.
13.Грамп Е.А. и др. Маркетинг в системе управления зарубежными фирмами. — М.: Информэлектро, 1989.
14.Дедков Н.П. Региональные социально-ориентированные программы качества: (На примере Мурм. обл.): Учеб. пособие /Н.П. Дедков. — М., 2008.- 259 с.
15.Дурнев В.Д. Экспертиза и управление качеством промышленных материалов /В. Д. Дурнев, С. В. Сапунов, В. К. Федюкин. — СПб. [и др.]: Питер, 2009.- 253 с.
16.Дайан А., Букерель Ф. Академия рынка “Маркетинг”. — М.: Экономика, 2009.
17.Дурович А. П. Маркетинг в туризме. Минск. 2009.
18.Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 2006.
19.Умаров Т. статья-»Прогноз и планирование в туризме». Журнал «Все и сразу»,№ 15, 2009г
20.Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. – М.: Луч, 2009.
21.Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2006.
22.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг.Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздрёвой.-М.:ЮНИТИ,2008.
23.Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992.
24.Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М. 2008.
25.Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. С.- П. 2009.
26.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. — М.: Интел универсал, 2009. — Т.1.
27.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А.Л., Чернышева А.В. — М.: Издательский дом «Альпина», 2009. — Т- 2.
28.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А.Л. — М.: ФГУП «Известия» УД П РФ, 2006. — Т-3.
29.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. С.- П. 2009.
30.Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2009.
31.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 208 с.
32.Попов Л. А., Козлов Д. А. Методы прогнозирования в индустрии гостеприимства. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2009.
33.Портер М. Международная конкуренция. – М.: Международные отношения, 2009.
34.Сборник: Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М. 2009.
35.Шарипов С.В. Система менеджмента качества: разраб. и внедрение на основе междунар. стандарта ISO 9001:2000 /С. В. Шарипов, Ю. В. Толстова. — СПб.: Питер; Питер Принт, 2009.- 189 с.
36.Шадрин А.Д. Менеджмент качества: От основ к практике /А. Д. Шадрин. — М.: Трек, 2009.- 359 с.
список литературы
