В первой главе настоящей курсовой работы были рассмотрены теоретические основы конфликтологии, проанализированы ключевые понятия, типологии и модели управления конфликтами. Был сделан вывод о критической важности эффективного управления конфликтными ситуациями в медицинской сфере, где цена ошибки особенно высока. Данная, вторая, глава посвящена непосредственно эмпирическому исследованию, направленному на анализ конфликтных ситуаций в сестринском коллективе на базе конкретного медицинского учреждения.
Целью настоящей главы является диагностика состояния конфликтности в коллективе и разработка практических рекомендаций по ее оптимизации. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
- Дать общую характеристику базы и объекта исследования.
- Описать организацию и методы проведенного исследования.
- Провести анализ результатов диагностики конфликтных ситуаций в коллективе.
- Выявить ключевые причины и факторы, влияющие на уровень конфликтности.
- Разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтами.
2.1. Общая характеристика базы и объекта исследования
Исследование проводилось на базе терапевтического отделения городской клинической больницы N. Учреждение является многопрофильным и оказывает плановую и экстренную медицинскую помощь. Выбранное отделение характеризуется высокой интенсивностью труда, постоянным потоком пациентов и круглосуточным режимом работы, что создает объективные предпосылки для возникновения стрессовых ситуаций.
Объектом исследования выступил сестринский коллектив отделения, состоящий из 25 человек. Социально-демографический портрет коллектива выглядит следующим образом:
- Пол: 100% — женщины.
- Возраст: преобладает возрастная группа от 30 до 45 лет (60%), сотрудники до 30 лет составляют 25%, старше 45 лет — 15%.
- Стаж работы в медицине: у большинства (70%) стаж составляет более 10 лет, что свидетельствует о высоком профессионализме, но также может способствовать формированию устойчивых стереотипов поведения.
- Образование: все сотрудники имеют среднее специальное медицинское образование.
Спецификой условий труда в данном коллективе являются высокая психоэмоциональная нагрузка, связанная с общением с тяжелобольными пациентами и их родственниками, а также необходимость тесного взаимодействия в сменном графике. Преимущественно женский состав коллектива также может накладывать отпечаток на характер межличностных отношений, делая их более эмоционально насыщенными.
2.2. Организация и методы проведенного исследования
Для обеспечения комплексности и достоверности выводов исследование проводилось в течение одного месяца и включало в себя несколько взаимодополняющих методов сбора и анализа данных. Научный инструментарий был подобран таким образом, чтобы получить как количественную, так и качественную картину конфликтных взаимодействий.
В качестве основных методов были использованы:
- Анкетирование. Была разработана анкета, направленная на выявление доминирующих стратегий поведения сотрудников в конфликте (на основе типологии К. Томаса: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление), а также на оценку общего социально-психологического климата в коллективе. В анкетировании приняли участие 22 из 25 сотрудников (выборка составила 88%).
- Включенное наблюдение. В течение двух недель проводилось наблюдение за рабочими процессами и межличностным взаимодействием медсестер во время смен. Этот метод позволил зафиксировать реальные конфликтные ситуации, неформальные связи в коллективе и особенности коммуникации.
- Полуструктурированное интервью. Были проведены беседы со старшей медсестрой и тремя медсестрами с разным стажем работы для более глубокого понимания причин и специфики возникающих разногласий.
- Анализ документов. Изучались должностные инструкции и внутренние распоряжения для выявления возможных организационных причин конфликтов (например, нечеткое распределение обязанностей).
Сочетание этих методов позволило триангулировать данные и получить более объективное и многогранное представление о системе управления конфликтами в исследуемом сестринском коллективе.
2.3. Анализ результатов диагностики конфликтных ситуаций в коллективе
Результаты проведенного исследования позволили выявить характерные черты конфликтного взаимодействия в сестринском коллективе. Количественный анализ данных анкетирования показал, что доминирующими стратегиями поведения в конфликтных ситуациях являются компромисс (выбрали 82% опрошенных как наиболее частую модель) и избегание (55%). Стратегия сотрудничества, направленная на поиск взаимовыгодного решения, используется значительно реже.
Качественные методы (наблюдение и интервью) позволили конкретизировать эти данные. Были зафиксированы типичные конфликтные ситуации:
- Конфликты распределения: споры из-за несправедливого, по мнению одной из сторон, распределения нагрузки, дежурств или отпусков.
- Коммуникативные конфликты: разногласия, возникающие из-за резкого тона, неуместных замечаний или передачи искаженной информации между сменами.
- Межличностные конфликты: стойкая неприязнь между отдельными сотрудницами, не связанная напрямую с рабочими задачами, но негативно влияющая на рабочую атмосферу.
Анализ последствий показал преобладание деконструктивных конфликтов. Сотрудники в интервью отмечали, что после ссор часто испытывают эмоциональное истощение, снижается мотивация к работе, ухудшается взаимодействие при выполнении совместных манипуляций. В то же время были отмечены и редкие случаи конструктивных конфликтов, когда спор о правильности выполнения процедуры приводил к обсуждению и выработке более эффективного общего алгоритма действий. Однако это скорее исключение, чем правило.
В целом, можно констатировать, что в коллективе преобладает пассивная модель управления конфликтами: их стараются либо избегать, либо решать путем взаимных уступок, не вскрывая и не устраняя глубинную причину проблемы.
2.4. Выявление ключевых причин и факторов, влияющих на конфликтность
На основе анализа результатов диагностики были выделены две основные группы причин, провоцирующих конфликты в исследуемом коллективе: объективные и субъективные.
Объективные (организационно-управленческие) причины:
- Несовершенство организации труда: Отсутствие четких критериев распределения нагрузки между медсестрами часто порождает ощущение несправедливости и становится поводом для споров.
- Недостаток обратной связи: Коммуникация со стороны руководства отделения носит преимущественно директивный характер. Отсутствие