Содержание
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ CRM-СИСТЕМ В УПРАВЛЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ
1.1. Понятие лояльности клиентов и ее типы
В настоящее время существует тенденция к усилению конкуренции, причем методы конкурентной борьбы становятся все изощреннее. Обычно руководством организации осуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы добиться успеха в бизнесе. Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является лояльность клиентов, достижение которой возможно посредством построения и развития системы управления взаимоотношениями с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM) однозначно определяет ориентацию организации на клиента, а не на продукт .
Выдержка из текста
Клиентская политика современного коммерческого банка должна быть направлена на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах. Банки постоянно расширяют и дополняют сферу предлагаемых услуг, внедряя актуальные и востребованные услуги.
Актуальность выбранной темы работы состоит в том, что в условиях рынка банки являются ключевым звеном, питающим народное хозяйство дополнительными денежными ресурсами. Современные банки не только торгуют деньгами, одновременно они являются аналитиками рынка. По своему местоположению банки оказываются ближе всего к бизнесу, его потребностям, меняющейся конъюнктуре.
Целью данной работы является исследование возможностей применения CRM-систем для активизации программ лояльности клиентов на примере АО КБ «Локо-банк».
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Акулич И.Л., Штеффен Л. Формирование ценности клиента // Маркетинг в России и за рубежом. 2014. №3. С. 76-83.
2. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. 2014. №2. С. 78-90.
3. Балашов К. Сегментация клиентской базы на основе факторов поведенческой лояльности // Маркетинг. 2014. №1. С. 40-47.
4. Банковский маркетинг. / под ред. А.И. Петренко. – Минск, 2015.
5. Бутчер, Стефан. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Издательский дом «Вильямс», 2014. 272 с.
6. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. 38 с.
7. Голубкова Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, 2013. 56 с.
8. Дымшыц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2014. 200 с.
9. Лосев С.В. Равнение на клиента: основные принципы построения клиенто-ориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом. 2014. №6. С. 31-41.
10. Марчанд Д., Мидоуз Р. Управление взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг. 2014. №1. С. 83-88.