Содержание
Содержание
Введение 4
1. Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM Customer Realations Managemt)? Основные принципы CRM-систем. 6
1.1.Цель CRM-систем 7
1.2. Задача CRM-систем. 7
1.3. Функциональность CRM-систем. 8
1.4. Классификация CRM-систем. 9
2 . Выбор CRM-систем. 11
2.1.Внедрение CRM-систем. 30
Заключение. 38
Список использованной литературы. 39
Выдержка из текста
Введение
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами. Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы.
Целью курсовой работы является всестороннее изучение и рассмотрение особенностей систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Поставленная цель определяет главную задачу, которая подлежит решению в данной работе:
— Изучение сущности, роли и назначения CRM – систем;
— Изучение технологии внедрения CRM-системы «1С:CRM ПРОФ» на практике.
Объектом курсовой работы является системы управления взаимоотношением с клиентами (CRM – системы), а предметом – системы CRM, их назначение и основные функции.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1.СМК ДГТУ. Правила оформления и требования к содержанию курсовых проектов (работ) и выпускных квалификационных работ.- Ввод 2015.19.05.-РнД:Изд-во-ДГТУ,2015-83 с.
2.Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-Паблишинг, 2008., 374 стр.
3.Пикулин Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами. – Москва, Челябинск: Социум, 2005. – 334 с.
4.CRM online. Независимый CRM – портал. http://www.crmonline.ru/
5.CRM – системы. Журнал IT Спец Февраль 02’2008. Издательство: Гейм Ленд. – 132 c.
6.CRM – системы: краткая справка. Журнал IT Спец Февраль 09’2008. Изда-тельство: Гейм Ленд. – 128 с.
7.Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 с.
8.Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 284 с.
9.Эдриан Пейн. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. — Издательство: Гревцов Паблишер, 2007 г., 384 стр.
10. Веб-студия АКРИТ. разработка модулей и сайтов интернет магазинов на 1С Битрикс\ Статьи об интернет технлогиях1С-портал. https://www.acrit-studio.ru/articles/1s/selection-of-crm/