Пример готовой курсовой работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Содержание
Введение…………………………………………………………………………………… 3
1.Сервисное обслуживание, как основа эффективной деятельности предприятия………………………………………………………………….…………… 4
а) Сервис: понятие, сущность, цели, задачи……………………………………………..4
б)Особенности общего управления сервисным предприятием………………………..11
2.Оценка качества сервисной деятельности на примере гостиницы «crown plaza moscow»…………………………………………………………………….…………..… 16
а) Характеристика деятельности гостиницы «crown plaza moscow»……………..…..16
б) Анализ и оценка сервисной деятельности в гостинице «crown plaza moscow»…………………………………………………………………………………..22
Заключение……………………………………………………………………………….38
Список использованной литературы:…………………………………………………..40
Приложение
1. Организационная структура гостиницы «Crown plaza moscow»…………………………………………………………………………………..42
Выдержка из текста
Введение
Актуальность исследования. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют много времени работе над созданием полезного образа собственной организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – работников, посетителей, акционеров, партнеров, генпоставщиков, спонсоров и так далее, и постараются осуществлять данный образ через культуру сервиса.
Вмести с этим потребитель услуг делается все более информированным в сфере личных прав, а побывав во всевозможных государствах и увидев собственными глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за границей, предъявляет завышенные требования к культуре сервиса в собственной стране.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития хоть какой организации , а особенно гостиничного предприятия, потому что непосредственно уровень сервиса формирует ее образ в глазах посетителя.
Целью данной работы является определение роли сервисного обслуживания в эффективном развитии предприятия. В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:
1)Определить понятие «сервис»,
2)Изучить особенности общего управления сервисным предприятием,
3)Дать характеристику деятельности гостиницы,
4)Проанализировать и оценить сервисную деятельность гостиницы.
Объект исследования – качество сервисной деятельности.
Предмет исследования – сервисная деятельность.
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
Степень разработанности темы может быть охарактеризована как крайне низкая. Проблема взаимодействия музеев и гостиниц в плане организации досуга для клиентов не рассматривалась ни в одном крупном издании, данные разработки велись только на уровне статей в журналах, таких как «Регионология» со статьей «Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на терустическом рынке региона», журнал «Курская,10» со статьей «Управление качеством услуг туристиских фирм».
Теоретической базой исследования являются труды Биржакова М.Б. «Введение в туризм», Ильиной Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности, Жуковой М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации», Баумгартена Л.В. «Стратегический менеджмент в туризме» и другие, Волков Ю.Ф. «Введение в гостиничный и туристический бизнес», Журавлева М. М. «Анимация в рекреации и туристской деятельности», Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. «Менеджмент в социально-культурномсервисе и туризме», Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. «Гостиничное хозяйство», Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах».
Список использованной литературы
Список использованной литературы:
1. Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.
2. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2009г. – 215с.
3. Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2010 г. – 176 с.
4. Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.
5. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.
6. Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с.
7. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: "Экономика", 2010г. – 275 с.
8. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с.
9. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2010г. – 416с.
10. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2009 г. – 212 с.
11. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. – 303с.
12. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2009г. – 95с.
13. Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с.
14. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.
15. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.
16. Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2010г. – 304 с.
17. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с.
18. Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2010г. – 284с.
19. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. — М.: « Академия», 2009г. – 230с.
20. Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2010г. – 416 с.
21. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.
22. Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.
23. Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. – 220с.
24. Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011г. – 347 с.
25. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2009г. – 328 с.
26. http://onyxvivt.narod.ru/index/0-2
27. http://uchit.net/catalog/Marketing/198449/
28. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=485941
29. http://viborgskaia.ru/
