Содержание
Введение3
1. Общие принципы функционирования VIP-сектора в отельном бизнесе4
1.1. Принципы маркетинга VIP-сектора4
1.2. Классификация гостиниц в Российской Федерации7
2. Современная индустрия гостеприимства VIP-класса10
2.1. Характеристика гостиниц, имеющих VIP-зоны10
2.2. Пути повышения конкурентоспособности13
2.3. Специфика отелей и номеров люкс15
3. Работа с VIP-клиентами в гостиницах18
3.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения VIP-клиентов18
3.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда21
3.3. Организация и технология обслуживания VIP-гостей питанием в гостиницах22
3.4 Стиль обслуживания VIP-клиентов в гостинице23
3.5. Служба Recepcion в гостиницах VIP-сегмента24
Выводы28
Список литературы29
Выдержка из текста
1. Общие принципы функционирования VIP-сектора в отельном бизнесе
1.1. Принципы маркетинга VIP-сектора
Исходным моментом, лежащим в основе маркетинга, выступает идея человеческих нужд, потребностей, запросов. Отсюда сущность маркетинга предельно коротко состоит в следующем: следует производить только то, что безусловно найдет сбыт, а не пытаться навязать потребителю «несогласованную» предварительно с рынком продукцию. В случае VIP-сектора законы маркетинга ещё более ужесточаются и принимают категорический характер.
Принципы VIP -маркетинга, которые возникли на почве обобщения практического опыта многих предпринимателей, сформулированы в виде представленных далее рекомендаций[5, c.56].
1. VIP-клиент — это король, задача состоит в том, чтобы с уважением и самыми для него удобствами помогать ему сделать выбор.
2. Инженеры создают изделие, а маркетологи товар. При том следует всегда помнить, что та же продукция одновременно может быть воплощением инженерной мечты и ужасом для отдела сбыта.
3. VIP-потребителя надлежит спрашивать о том, какое изделие и какие услуги ему нужны, а о том в чем заключаются его проблемы сегодня и как он хочет решить их с помощью ваших товаров и услуг завтра.
4. Кто забывает о конкурентах, того завтра забудет рынок.
5. Не забывайте и прогнозируйте изменения внешней среды и ее влияние на ваш рынок и ваши товары.
6. Наиболее убыточно — это эффективно делать то, чего делать вообще не следует.
7. Хороший дизайн — хороший бизнес.
8. Лишние затраты — это затраты на недостаточную рекламу.
9. Нет сервиса — не имеет успеха.
Основные принципы VIP-маркетинга заключаются в следующем: ориентация на VIP-потребителей и их потребности, предусматривающая предложения рынка средств решения их проблем. Этот принцип исходит из того, что компания в центр своей деятельности ставит потребности и требования потребителя.
Решения его проблем — единственный способ достижения целей компании гибкость в достижении определенной цели через адаптацию к требованиям рынка с одновременным воздействием на него. Данный принцип определяет необходимость изучения внешней среды, разработку механизмов приспособления к неконтролируемым факторам, проведение активной маркетинговой политики, которая предусматривала бы создание новых продуктов совершенствование каналов распределения, средств стимулирования сбыта и др[9, c.43].
Комплексный подход к разработке маркетинговых планов, предусматривающий сочетание отдельных элементов комплекса маркетинга для достижения определенных целей; нацеленность на долгосрочный результат в деятельности компании. Данный принцип предусматривает прогнозирование развития рынка и разработку стратегии маркетинга как составляющей стратегии развития компании.
Исходя из этого, для VIP-маркетинга в гостиничном бизнесе характерна ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей. Данный рынок образуют VIP-потребители с определенными потребностями, для удовлетворения которых они желают и способны приобрести гостиничные услуги. Именно идентификация запросов потребителей в маркетинге прилагается особое значение.
Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для отеля, в конечном счете, сводится к овладению намеченной долей рынка соответственно его долговременным целям. Сформулировав эти цели, определяют три главных компонента маркетинговой деятельности: сроки, ресурсы, ответственность. Отсюда ориентация на долгосрочное прогнозирование всей маркетинговой ситуации, начиная от платежеспособных потребностей VIP-клиентов и заканчивая собственными возможностями в этой перспективе.
Необходим комплексный подход к достижению поставленных целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплексность означает, что определенные маркетинговые действия (анализ потребностей, изучение гостиничного продукта, реклама и т.д.), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает применение маркетинга как системы.
Активность, наступательность, предприимчивость, обеспечивающая быструю и эффективную реакцию на изменения внешней по отношению к гостинице среде. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха и получить конкурентные преимущества.
Список использованной литературы
1.Airport: Arthur Hailey — Москва, КАРО, 2009 г.- 640 с.
2.Evil under the Sun: Agatha Christie — Санкт-Петербург, КАРО, 2008 г.- 320 с.
3.Hotel: Arthur Hailey — Москва, Айрис-Пресс, 2009 г.- 384 с.
4.Tatlin Plan, №2(8)73, 2009: — Санкт-Петербург, Татлин, 2009 г.- 64 с.
5.Дизайн. Отель, ресторан…: Виктор Литвинов — Санкт-Петербург, Рудизайн, 2007 г.- 400 с.
6.Отели. Лучшие проекты мира: — Москва, Издательство Антона Жигульского, 2007 г.- 248 с.
7.Отель Война. Психологическая динамика вооруженных конфликтов: Арлин Одергон — Москва, Энигма, 2008 г.- 512 с.
8.Богатые женщины тоже плачут: Юрий Можгинский — Санкт-Петербург, Гелеос, 2007 г.- 256 с.
9.Калифорния: Краткая история суши: Тревор Корсон — Москва, Амфора, 2009 г.- 384 с.
10.Клиент всегда прав! Как потребителю отстоять свои интересы в магазине и на предприятии общественного питания: Д. Е. Гусятникова — Москва, Омега-Л, 2007 г.- 160 с.
11.Логическая социология: А. А. Зиновьев — Санкт-Петербург, Астрель, 2008 г.- 610 с.
12.Введение в теорию массового обслуживания: Б. В. Гнеденко, И. Н. Коваленко — Санкт-Петербург, ЛКИ, 2011 г.- 402 с.
13.Правила бытового обслуживания. Основные постановления правительства РФ. Закон РФ «О защите прав потребителей»: — Санкт-Петербург, Феникс, 2008 г.- 96 с.
14.Технология ресторанного обслуживания: М. И. Белошапка — Москва, Академия, 2006 г.- 224 с.
15.Элементы теории массового обслуживания и ее приложения: Т. Л. Саати — Санкт-Петербург, Либроком, 2010 г.- 520 с.