Как написать курсовую работу по TQM в сфере услуг — полный разбор готового примера

Написание курсовой работы по Всеобщему управлению качеством (TQM) часто вызывает у студентов стресс. Тема кажется абстрактной, а требования — запутанными. Но что, если вместо сухого пересказа учебников мы возьмем реальную, успешно защищенную работу и разберем ее буквально по косточкам? Именно это мы и сделаем. Нашим практическим примером на протяжении всей статьи будет курсовая работа, посвященная исследованию TQM на примере туристического агентства «Новотур». Мы покажем, что TQM — это не просто теория, а мощная управленческая философия, нацеленная на непрерывное совершенствование. Этот подход поможет вам не просто собрать материал, а создать собственную качественную и осмысленную работу.

Прежде чем начать, поймем анатомию курсовой работы по TQM

Чтобы не заблудиться в процессе, важно понимать общую структуру работы. Это не просто формальное требование, а логический путь вашего исследования. Любая качественная курсовая работа по управлению качеством строится на последовательных ответах на ключевые вопросы. На примере нашего турагентства «Новотур» это будет выглядеть так:

1. Введение: Почему TQM в туризме — это актуально и важно прямо сейчас?
2. Теоретическая глава: На какие концепции и принципы TQM мы будем опираться в нашем анализе?
3. Аналитическая (практическая) глава: Как система качества устроена в «Новотуре» на самом деле? Какие сильные и слабые стороны можно выявить?
4. Глава с рекомендациями: Что конкретно можно улучшить в работе «Новотура» и как это сделать?
5. Заключение: К каким главным выводам мы пришли в результате всего исследования?

Такая структура превращает работу из набора разрозненных частей в целостное повествование. В основе этого пути лежат ключевые принципы TQM, такие как ориентация на клиента, процессный подход и постоянное улучшение, которые мы будем применять на каждом этапе.

Шаг 1. Как написать введение, которое заинтересует научного руководителя

Введение — это «визитная карточка» вашей работы. Его задача — четко и убедительно доказать, почему ваше исследование имеет значение. В нем обязательно должны быть ключевые компоненты: актуальность, объект, предмет, цель и задачи. Рассмотрим, как это реализовано на примере курсовой по «Новотуру».

Актуальность исследования была обоснована тем, что управление качеством в сфере услуг осложняется их нематериальностью, непостоянством и неотделимостью производства от потребления. В таких условиях именно философия TQM становится ключевым фактором для получения конкурентного преимущества и стратегического развития компании.

Далее четко определяются:

• Объект исследования: ООО «Новотур».
• Предмет исследования: Система управления качеством услуг в данной компании.
• Цель работы: Проанализировать текущее состояние системы качества в «Новотуре» и разработать практические рекомендации по ее совершенствованию.
• Задачи: Изучить теорию TQM, провести анализ деятельности фирмы, применить инструменты качества для выявления проблем и предложить пути их решения.

Такое введение сразу показывает серьезность вашего подхода и задает четкий вектор для всей последующей работы.

Шаг 2. Как собрать теоретическую главу, которая не будет похожа на пересказ Википедии

Главный секрет сильной теоретической главы — она должна служить фундаментом для вашей практической части, а не быть свалкой всех существующих определений. Фокусируйтесь на тех концепциях, которые вы реально будете использовать. В работе про «Новотур» автор сконцентрировался на аспектах, напрямую связанных с анализом турфирмы.

В такой главе уместно рассмотреть:

• Суть и ключевые принципы TQM: Раскрыть понятия ориентации на клиента, вовлечения персонала, процессного и системного подходов.
• Историю развития: Кратко упомянуть отцов-основателей концепции, таких как У. Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби, чьи идеи лежат в основе современного менеджмента качества.
• Специфику TQM в сфере услуг: Объяснить, почему нематериальность услуг требует особых подходов к управлению качеством.
• Стандарты и модели: Описать системы менеджмента качества, основанные на стандартах ISO 9000, поскольку они часто интегрируются с принципами TQM.

Например, для «Новотура» был сделан акцент на государственных мерах поддержки качества в туризме, что сразу привязало теорию к специфике отрасли.

Шаг 3. Как провести анализ предприятия в практической главе

Это сердце вашей курсовой, где теория встречается с реальностью. Анализ должен быть структурированным и последовательным. Для примера с турфирмой «Новотур» логика анализа была следующей:

1. Общая характеристика предприятия. Здесь описывается история создания ООО «Новотур», его организационная структура, основные виды деятельности и целевая аудитория.
2. Анализ рынка и конкурентов. Проводится оценка конкурентоспособности «Новотура» на туристическом рынке города, выявляются ключевые конкуренты и их сильные стороны. Это помогает понять, в чем компания должна быть лучше других.
3. Анализ существующих процессов управления качеством. Это самый важный пункт. Здесь исследуется, как в «Новотуре» уже сейчас работают с качеством: как собирают обратную связь, как обучают персонал, какие мероприятия по повышению качества уже проводились. Особое внимание уделяется такому аспекту, как клиентский опыт и персонализация сервиса.

Такой пошаговый анализ позволяет составить объективную картину текущей ситуации («как есть») и подготовить почву для поиска «узких мест».

Шаг 4. Какие инструменты TQM выбрать и как их применить на практике

Чтобы анализ не был голословным, необходимо использовать специальные инструменты TQM. Не нужно применять все подряд — достаточно выбрать 2-3 наиболее подходящих для вашей ситуации. Для сферы услуг, включая туризм, отлично подходят:

• Диаграмма Парето: Помогает выявить главные проблемы. Например, можно проанализировать 100 жалоб клиентов «Новотура» и увидеть, что 80% из них связаны всего с двумя причинами (например, «недостаточная информированность о туре» и «проблемы с трансфером»).
• Причинно-следственная диаграмма (Исикавы, или «рыбья кость»): Позволяет докопаться до корней выявленных проблем. Если основная жалоба — «недостаточная информированность», то причинами могут быть: некомпетентность менеджера, устаревшие материалы на сайте, неполное описание тура от оператора и т.д.
• Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act): Это универсальная модель для планирования и внедрения улучшений. Например, на основе диаграммы Исикавы можно разработать план (Plan) по обучению менеджеров, провести его (Do), проверить результаты через аттестацию и отзывы клиентов (Check) и внедрить успешный опыт на постоянной основе (Act).

Применение этих инструментов делает ваш анализ доказательным и наглядным.

Шаг 5. Как разработать рекомендации, которые будут выглядеть убедительно

Рекомендации — это результат вашего анализа, а не общие фразы вроде «нужно улучшать качество». Каждая рекомендация должна быть конкретной, измеримой и вытекать из выявленных проблем. Структура сильной рекомендации:

1. Что делать: Внедрить систематический сбор обратной связи после каждой поездки.
2. Как делать: Использовать онлайн-опросы на основе адаптированной модели SERVQUAL, которая оценивает надежность, отзывчивость и компетентность персонала.
3. Какой результат ожидать: Повысить индекс потребительской лояльности (NPS) на 15% в течение года и снизить количество жалоб на 30%.

Ключевым фактором успеха является вовлеченность и обучение персонала, поэтому рекомендации часто включают разработку программ мотивации для сотрудников. Кроме того, для убедительности в курсовой работе по «Новотуру» был представлен расчет экономической эффективности предложенных мер, доказывающий, что инвестиции в качество окупятся за счет снижения издержек и увеличения числа повторных клиентов.

Шаг 6. Как написать заключение, которое закрепит успех работы

Заключение — это не просто краткий пересказ, а финальный синтез всей проделанной работы. Оно должно подвести итог и показать, что вы достигли поставленной цели. В заключении необходимо кратко и емко ответить на следующие вопросы:

• Какие ключевые выводы были сделаны в ходе теоретического и практического исследования?
• Достигнута ли цель, заявленная во введении (например, удалось ли разработать эффективные рекомендации для «Новотура»)?
• В чем заключается практическая значимость вашей работы (как предложенные улучшения помогут компании стать более конкурентоспособной)?

В заключении по работе о «Новотуре» было подчеркнуто, что предложенные меры по внедрению инструментов TQM и улучшению системы обратной связи позволят турфирме не только решить текущие проблемы, но и заложить основу для культуры непрерывного совершенствования.

Шаг 7. Финальная полировка. Как оформить список литературы и приложения

Последний, но очень важный этап — это чистовое оформление. Неаккуратность здесь может испортить впечатление от самой блестящей работы. Обратите внимание на два момента:

Список литературы: Он должен быть оформлен строго по ГОСТу. Структурируйте его, разделив на разделы: научные издания (книги, монографии), статьи из периодики, интернет-источники. Это показывает вашу академическую аккуратность.

Приложения: Не перегружайте основной текст громоздкими материалами. В приложения стоит выносить большие таблицы, расчеты экономической эффективности, разработанные анкеты для опросов клиентов или графики. Например, расчеты, доказывающие, что практики TQM способствуют снижению издержек, лучше всего разместить именно в приложении, сославшись на него в основном тексте.

Аккуратное оформление — это знак уважения к вашему труду и к тому, кто будет его проверять.

Ваш финальный чек-лист

Поздравляем! Теперь у вас есть не просто разрозненные знания, а четкий пошаговый план. Вы поняли логику создания качественной курсовой работы и готовы приступить к собственному исследованию. Прежде чем сдавать работу, пробегитесь по этому краткому чек-листу для самопроверки:

• ✅ Введение: Четко отвечает на вопросы «зачем» и «почему» это исследование важно?
• ✅ Теория и практика: Теоретическая глава напрямую связана с практической частью?
• ✅ Анализ: Основан ли анализ на реальных данных и подкреплен ли инструментами TQM?
• ✅ Рекомендации: Являются ли ваши предложения конкретными, измеримыми и обоснованными?
• ✅ Заключение: Подводит ли оно логичный итог и подтверждает ли достижение цели?
• ✅ Оформление: Все ли соответствует требованиям ГОСТа?

Успехов в написании!

Список использованной литературы

1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) — Электронный ресурс. — Режим доступа: Консультант Плюс.
2. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования, утверждены Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст.
3. Борисова К. О.Туристы vs турфирмы – подводные камни отпуска-2010. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pravis.ru/index.php?page=publications&id=80
4. Бушманова, Н.В. Туристические услуги и их роль в организации обслуживания потребителей / Н.В. Бушманова // Современные технологии в сервисе, туризме и управлении. – 2012. – №14. – С.27
5. Никитина К. Г.Работа с претензиями туристов // Учет в туристической деятельности. – Электр. журн. – 2008. – № 6. – Режим доступа: http://e.tourychet.ru/MagazinePage.aspx?mid=5007
6. Овчинников В., Петров Б.Проблемы международной аккредитации и сертификации. От концепции до признания // Экономические стратегии. – 2012. – № 2. – С. 48–54.
7. Огвоздин В. Ю.Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. – 5-е изд., перер. и доп. – М. : Дело и Сервис, 2007. – 287 с.
8. Фролова, И.И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований): монография /И.И. Фролова. — Уфа: Издательство «Нефтегазовое дело», 2013. — 347 с.
9. Шендрикова А. И.Конфликт между турфирмой и потребителем // Туризм: право и экономика. – 2013. – № 3. – С. 10–15.