Пример готовой курсовой работы по предмету: Товароведение
Содержание
Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты изучения особенностей всеобщего управления качеством услуг 5
1.1. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management) 5
1.2. Важность качества в современных условиях, состояние и причины низкого качества туристского продукта 7
1.3. Действия государства, способствующие решению проблем качества услуг в туризме, основные задачи в области качества 10
2. Анализ качества услуг и обслуживания в ООО «НОВОТУР» 21
2.1. Общая характеристика фирмы 21
2.2 Анализ конкурентоспособности и качества туристических услуг 24
2.3. Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания в ООО «Новотур» 26
2.3.1. Проект мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания в туристической фирме ООО «Новотур» 26
2.3.2 Расчет экономической эффективности от внедрения предлагаемых мероприятий 27
Заключение 33
Список использованной литературы 35
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сегодня обеспечение качества услуг является важным направлением деятельности компаний.
Философии всеобщего управления качеством услуг связана с разработкой стратегии компании в сфере качества, которая требует серьезных изменений в ее культуре, структуре управления, действующих рабочих процессах. В настоящее время подход ТQМ наиболее полно осуществлен в организациях, получивших национальные премии по качеству, а также внедривших методологию «Шести сигм».
В современной экономике в сущность понятия «качество» должны включаться истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом важно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.
Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.
Национальные премии по качеству основаны на критериях, развивающих положения ТQМ, существенно превосходящих критерии стандартов ИСО 9000. Работу организаций по качеству в данном случае начинают оценивать по более жестким и многообразным показателям, таким, например, как критерии премии Правительства РФ в области качества, которые гармонизированы с моделью Европейской премии по качеству.
Цель представленного курсового исследования – изучить особенности всеобщего управленияе качеством услуг TQM на примере туристического агентства «Новотур».
Поставленная цель определила основные задачи исследования:
1. Изучить теоретические аспекты изучения особенностей всеобщего управления качеством услуг;
2. Провести анализ качества услуг в туристическом агентстве «Новотур».
3. Разработать предложения по улучшению качества туристского обслуживания клиентов в туристическом агентстве «Новотур».
Объект исследования – туристическое агентство «Новотур».
Предметом исследования является качество услуг в туристическом агентстве «Новотур».
Методы сбора информации: теоретический анализ библиографических источников; изучение текущего архива организации.
Список использованной литературы
Список использованной литературы
1. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) — Электронный ресурс. — Режим доступа: Консультант Плюс.
2. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования, утверждены Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст.
3. Борисова К. О.Туристы vs турфирмы – подводные камни отпуска-2010. – [Электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.pravis.ru/index.php?page=publications&id=80
4. Бушманова, Н.В. Туристические услуги и их роль в организации обслуживания потребителей / Н.В. Бушманова // Современные технологии в сервисе, туризме и управлении. – 2012. – № 14. – С.27
5. Никитина К. Г.Работа с претензиями туристов // Учет в туристической деятельности. – Электр. журн. – 2008. – № 6. – Режим доступа: http://e. tourychet.ru/MagazinePage.aspx?mid=5007
6. Овчинников В., Петров Б.Проблемы международной аккредитации и сертификации. От концепции до признания // Экономические стратегии. – 2012. – № 2. – С. 48– 54.
7. Огвоздин В. Ю.Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. – 5-е изд., перер. и доп. – М. : Дело и Сервис, 2007. – 287 с.
8. Фролова, И.И. Управление качеством на предприятиях (опыт прикладных исследований): монография /И.И. Фролова. — Уфа: Издательство "Нефтегазовое дело", 2013. — 347 с.
9. Шендрикова А. И.Конфликт между турфирмой и потребителем // Туризм: право и экономика. – 2013. – № 3. – С. 10– 15.
10. http://www.center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov-tur-firmy.php
11. www.tourlib.net
