Факторы выбора банка клиентом в условиях цифровой трансформации и изменяющегося регулирования российского финансового рынка (2025 год)

В условиях стремительной цифровизации и беспрецедентной конкуренции на российском финансовом рынке понимание факторов, определяющих выбор банка клиентом, становится не просто актуальной задачей, а критически важным элементом стратегического планирования для любого участника отрасли. Банковский сектор, переживший значительные трансформации за последнее десятилетие, находится на пороге новых вызовов и возможностей, диктуемых как технологическими прорывами, так и изменениями в регуляторной среде. Если ещё недавно «банковское рабство» воспринималось как неизбежная реальность, то к октябрю 2025 года, по словам Главы Банка России, оно практически отошло в прошлое: технологии значительно упростили процесс выбора и смены финансовых организаций. Это свидетельствует о радикальном изменении парадигмы, где клиент из пассивного потребителя превращается в активного участника рынка, диктующего свои условия.

Цель настоящего исследования — провести глубокий анализ и систематизировать информацию о ключевых факторах, влияющих на выбор банка клиентами в современной России. Для достижения этой цели в работе последовательно будут рассмотрены теоретические основы потребительского поведения, проанализированы основные критерии выбора для различных сегментов клиентов, изучено влияние цифровизации и финтех-сервисов, оценена роль репутации и качества клиентского опыта, а также изучены текущие и предстоящие законодательные и регуляторные изменения. Завершится работа прогнозом перспективных тенденций, которые будут формировать банковский ландшафт в ближайшие 3–5 лет. Данное исследование призвано стать комплексным академическим трудом, отвечающим на вызовы динамично развивающегося финансового рынка.

Теоретические основы и модели потребительского поведения в банковском секторе

Понимание того, как и почему клиенты выбирают тот или иной банк, лежит в основе эффективного банковского маркетинга и стратегии развития. Этот процесс не является хаотичным; он подчиняется определённым поведенческим моделям и зависит от множества взаимосвязанных факторов, которые формируют предпочтения и решения потребителей финансовых услуг, и ключевым здесь становится осознание глубинных мотивов, движущих каждым выбором. Какие именно скрытые вопросы задаёт себе клиент, прежде чем доверить свои средства финансовой организации?

Этапы принятия решения о покупке банковского продукта

Классическая модель потребительского поведения, применительно к банковскому сектору, включает пять ключевых этапов, через которые проходит физическое лицо, прежде чем стать клиентом конкретного банка или приобрести определённый банковский продукт. Эти этапы формируют логическую цепочку, которая начинается задолго до фактического обращения в банк и продолжается уже после совершения сделки.

1. Осознание потребности: На этом этапе у клиента возникает или формируется необходимость в определённой финансовой услуге. Это может быть потребность в сохранении и приумножении сбережений (вклад), в получении дополнительных средств (кредит), в удобных платежах (дебетовая карта, онлайн-банкинг) или в решении бизнес-задач (расчётно-кассовое обслуживание). Осознание может быть спровоцировано внутренними факторами (например, достижение определённого возраста, появление свободных средств) или внешними стимулами (реклама, советы знакомых, изменение жизненной ситуации).
2. Поиск информации: После осознания потребности клиент начинает активно искать информацию о доступных предложениях. В современном мире этот поиск чаще всего начинается в интернете: сравнительные порталы, официальные сайты банков, отзывы, статьи. Однако важными остаются и традиционные каналы: консультации в отделениях, рекомендации друзей и семьи, а также советы специалистов банка, которым, согласно данным на начало 2023 года, доверяют 53% россиян (59% в Москве).
3. Оценка альтернатив: На этом этапе клиент сравнивает собранную информацию, анализируя различные банковские продукты и условия разных финансовых организаций. Оценка происходит по ряду критериев, таких как процентные ставки, комиссии, функционал мобильного приложения, надёжность банка, качество обслуживания, наличие дополнительных сервисов. На данном этапе проявляются индивидуальные предпочтения и приоритеты клиента.
4. Решение о покупке: После взвешивания всех «за» и «против» клиент принимает решение о выборе конкретного банка и продукта. Это кульминация процесса, где все предыдущие этапы сходятся в одно действие – заключение договора или оформление услуги.
5. Реакция на покупку: Этот этап наступает после того, как клиент уже воспользовался банковской услугой. Он оценивает свой опыт: соответствует ли продукт ожиданиям, насколько удобно было взаимодействие с банком, удовлетворено ли качество обслуживания. Положительная реакция ведёт к лояльности и повторным обращениям, а также рекомендациям другим людям. Негативная реакция может привести к смене банка или отказу от дальнейших услуг. Именно здесь формируются долгосрочные отношения или, наоборот, происходит разрыв, ведь удовлетворённость пользователя напрямую влияет на его дальнейшее поведение и репутацию банка.

Культурные, социальные, личные и психологические факторы выбора

На покупательское поведение человека, в том числе при выборе банка, влияет сложная комбинация внутренних и внешних факторов. Эти факторы не просто присутствуют, они формируют целые пласты восприятия и принятия решений, порой неосознанно определяя предпочтения.

Культурные факторы представляют собой наиболее глубокий и фундаментальный уровень влияния. Они включают в себя систему ценностей, восприятие мира, предпочтения и стиль поведения, которые усваиваются человеком с детства в семье, образовательных учреждениях и общественной среде. Например, в культурах с высоким уровнем коллективизма могут цениться банки, ориентированные на долгосрочные отношения и социальную ответственность, тогда как в индивидуалистических культурах акцент может быть сделан на личную выгоду и автономность. В России, несмотря на тенденции к индивидуализации, сильны традиции доверия к крупным, государственным институтам, что исторически влияло на выбор банков.

Социальные факторы оказывают более непосредственное влияние и связаны с окружением человека. Референтные группы – семья, друзья, коллеги, общественные и профессиональные организации – играют значимую роль в формировании потребительских предпочтений. Согласно исследованиям, 50% россиян полагаются на советы семьи, а 48% – на рекомендации друзей при принятии финансовых решений. Однако, как показывает практика, 47% из тех, кто следовал советам близких, признались, что опыт был неудачным. Это подчёркивает неоднозначность данного канала и возрастающую важность профессиональной консультации.

Личные факторы охватывают индивидуальные характеристики потребителя, такие как возраст, этап жизненного цикла (студент, молодая семья, пенсионер), род занятий, уровень дохода, образ жизни, тип личности и самооценка. Например, для молодёжи критически важным может быть удобство мобильного приложения и скорость обслуживания, тогда как для людей старшего возраста – надёжность и возможность личного контакта в отделении. Важность персонализированных условий обслуживания для 66% опрошенных россиян свидетельствует о том, что клиенты ожидают индивидуального подхода, соответствующего их личному профилю и потребностям.

Психологические факторы включают мотивацию, восприятие, убеждения и отношения. Доверие является одним из важнейших психологических факторов в банковском секторе. В начале 2023 года уровень доверия россиян к банкам достиг рекордного значения – 82%, что связано с устойчивостью системы, развитием продуктов и улучшением сервиса. Однако к 2024 году уровень доверия перестал быть главным драйвером выбора основного банка, превратившись в базовую норму, но остался ключевым при выборе неосновного банка. Это указывает на то, что для ежедневных операций важны удобство и функционал, а для сохранения крупных средств или более сложных продуктов – фундаментальная надёжность. Восприятие банка (как надёжного, инновационного, клиентоориентированного) и убеждения о его продуктах напрямую влияют на выбор. Банки, понимающие эти глубинные психологические аспекты, могут формировать более эффективные маркетинговые стратегии.

Особенности оценки банковских услуг: атрибуты поиска, опыта и доверия

Банковские услуги обладают специфическими характеристиками, которые отличают их от материальных товаров и обусловливают особый подход к их оценке со стороны потребителей. Эти услуги относятся к категории так называемых «сложных товаров», которые трудно оценить даже после их потребления. Это связано с их неосязаемостью, неотделимостью от источника, изменчивостью качества и невозможностью сохранения.

В теории маркетинга выделяют три типа атрибутов, по которым потребители оценивают товары и услуги:

1. Атрибуты поиска (Search Attributes): Это характеристики, которые клиент может оценить до покупки. В случае банковских услуг к ним относятся, например, процентные ставки по кредитам и вкладам, размер комиссий, наличие отделений и банкоматов, функционал мобильного приложения, наличие конкретных продуктов. Эти атрибуты легко сравнимы и доступны для изучения.
2. Атрибуты опыта (Experience Attributes): Эти характеристики можно оценить только в процессе или после потребления услуги. К ним относятся скорость обслуживания, вежливость персонала, оперативность решения проблем, удобство использования онлайн-банкинга в реальных условиях. Клиент формирует своё мнение о качестве услуги, непосредственно взаимодействуя с банком.
3. Атрибуты доверия (Credence Attributes): Это наиболее сложные для оценки атрибуты, поскольку их качество или полезность трудно определить даже после потребления. В банковском секторе к ним относятся, например, надёжность банка, компетентность финансовых консультантов, безопасность хранения данных и средств, соблюдение банком нормативных требований. Клиентам часто не хватает экспертизы для объективной оценки этих аспектов, и они вынуждены полагаться на внешние индикаторы – репутацию, рейтинги, рекомендации, а также на общее чувство доверия.

В контексте банковских услуг атрибуты доверия играют определяющую роль. Клиенты, особенно при выборе банка для долгосрочных отношений или размещения крупных сумм, ищут подтверждения его стабильности и честности. Например, хотя уровень доверия к банкам в целом достиг высокого уровня в 2023 году, к 2024 году он перестал быть основным фактором при выборе основного банка, где клиенты уже имеют опыт и ценят удобство. Однако, при выборе неосновного банка, доверие вновь выходит на первое место. Это открывает возможности для небольших кредитных организаций, которые могут конкурировать за счёт формирования репутации надёжных партнёров, а не только за счёт привлекательных тарифов или сверхсовременных приложений. В условиях цифровизации, когда клиент изначально выбирает продукт через интернет, атрибуты поиска и опыта (функционал приложения, скорость оформления) становятся первичными, но окончательное решение и долгосрочная лояльность формируются на основе атрибутов доверия, которые подтверждаются уже в процессе взаимодействия.

Ключевые факторы выбора банка и финансовых продуктов в России: комплексный анализ

Выбор банка — это многогранный процесс, на который влияют как объективные экономические показатели, так и субъективные предпочтения, зависящие от сегмента клиента и текущей макроэкономической ситуации. В России, как и во многих других странах, эти факторы постоянно эволюционируют под воздействием цифровой трансформации и динамики рынка.

Надёжность и безопасность как фундамент доверия

Надёжность является краеугольным камнем доверия в финансовом секторе и остаётся одним из главных критериев выбора банка для российских клиентов. Это особенно актуально для тех, кто планирует держать на счетах суммы, превышающие 1,4 млн рублей. Для подавляющего большинства клиентов — более 98% — их вклады, включая начисленные проценты, застрахованы Агентством по страхованию вкладов (АСВ) в пределах этого лимита. Таким образом, для сохранения полной защиты средств на вкладе, эксперты рекомендуют размещать не более 1,1 млн рублей на годовом вкладе со ставкой 25%, чтобы общая сумма с процентами не превысила указанный лимит.

Однако, как показывают исследования 2024 года, хотя уровень доверия россиян к банкам остаётся высоким (практически на уровне рекордных 82% 2023 года), важность надёжности как драйвера лояльности снизилась на 9 процентных пунктов, до 18%. Это свидетельствует о том, что надёжность теперь воспринимается как базовая, само собой разумеющаяся норма для большинства крупных банков. Клиенты ожидают надёжности по умолчанию и лишь затем переходят к оценке других параметров. Тем не менее, надёжность по-прежнему играет ключевую роль при выборе неосновного банка, что открывает возможности для развития небольших кредитных организаций, способных продемонстрировать высокую степень стабильности и защищённости вкладов. Фундаментом надёжности выступает наличие действующей лицензии Банка России и безупречная репутация, подтверждённая отсутствием скандалов и нарушений законодательства.

Удобство, функциональность и качество клиентского сервиса

В современном банковском мире удобство и функциональность стали едва ли не столь же важными, как и надёжность. Развитие мобильных приложений и онлайн-банкинга радикально изменило ожидания клиентов. По данным ВЦИОМ (октябрь 2024 года), удобное мобильное приложение является ключевым критерием выбора банка для 28% опрошенных, что сопоставимо с показателем надёжности.

Важность этих факторов дифференцируется в зависимости от сегмента клиентов по доходам:

• Нижний и средний сегменты (клиенты с ежемесячным доходом от 20 000 до 100 000 рублей) ставят удобство и многофункциональность в топ-3 наиболее релевантных характеристик. Для них важны простота интерфейса, возможность совершать операции в любое время, доступность автоплатежей, переводов и персонализированных предложений в мобильном банке.
• Верхний сегмент (от 100 000 рублей ежемесячного дохода) и сегмент Top Affluent (с совокупным финансовым капиталом более 10 млн рублей) также ценят удобство, но для них фундаментальная надёжность остаётся приоритетом. Эти клиенты часто используют несколько банков и более требовательны к качеству персонального обслуживания и эксклюзивным условиям.

Хотя качество обслуживания ранее входило в тройку главных драйверов лояльности, его роль снизилась до пятой позиции в 2024 году. Это отчасти объясняется унификацией сервиса между банками и активным переходом клиентов в дистанционные каналы, где «человеческий» фактор проявляется меньше. Однако для премиальных клиентов конкуренция за лояльность остаётся очень жёсткой, и качество персонального сервиса, комфортное обслуживание, оперативное решение вопросов и персонализированный подход сохраняют свою значимость. Именно здесь банки стремятся внедрять фиджитал-форматы отделений, сочетающие цифровые технологии с возможностью личного взаимодействия, чтобы обеспечить высокий уровень клиентского опыта.

Мобильные приложения российских банков, такие как лидеры рейтинга Markswebb за 2024 год (Альфа-Банк, ВТБ, Совкомбанк), ценятся пользователями за:

• Функционал: круглосуточные переводы, автоплатежи, оплата услуг.
• Простой и удобный интерфейс.
• Высокий уровень безопасности: многоэтапная аутентификация, биометрия.
• Совместимость с устройством.
• Качественная поддержка клиентов.

Возможность получать персонализированные предложения и скидки через мобильное приложение также является значимым фактором для удержания и привлечения клиентов.

Специфика выбора банка юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями

Выбор банка для бизнеса – это более сложный и рациональный процесс, чем для физических лиц, поскольку он напрямую влияет на операционную деятельность, финансовую эффективность и развитие предприятия. Юридические лица и индивидуальные предприниматели (ИП) оценивают банки по строгому набору критериев, где каждый пункт имеет существенное значение.

Ключевые критерии выбора для бизнеса:

1. Стоимость расчётно-кассового обслуживания (РКО) и тарифы: Это один из первостепенных факторов. Предприниматели внимательно изучают стоимость открытия и обслуживания расчётного счёта, а также комиссии за платёжные поручения, переводы, обналичивание средств. Оптимизация этих расходов напрямую влияет на прибыльность бизнеса.
2. Функционал интернет-банкинга: Для современного бизнеса это не просто удобство, а необходимость. Важен интуитивно понятный интерфейс, надёжность и скорость выполнения операций (50% опрошенных предпринимателей отмечают это как главный критерий), возможность интеграции с бухгалтерскими системами (1С, МойСклад), а также налич��е мобильного приложения с полным набором функций. Бизнес-пользователи хотели бы видеть в онлайн-банке календарь с планировщиком задач, обучающие курсы для предпринимателей и возможности персонализации (виджеты).
3. Качество технической поддержки: Оперативная и квалифицированная поддержка, желательно 24/7 с возможностью назначения персонального менеджера, критически важна для бесперебойной работы. Проблемы с платежами или доступом к счёту могут привести к серьёзным финансовым потерям.
4. Надёжность банка в рейтингах: Как и для физических лиц, надёжность остаётся фундаментальной. Предприниматели обращают внимание на наличие лицензии ЦБ, место банка в официальных рейтингах (например, по размеру активов) и его общую репутацию.
5. Перечень дополнительных услуг: Банки, предлагающие широкий спектр сопутствующих сервисов, становятся более привлекательными. Среди таких услуг:
   • Зарплатные проекты: Упрощают процесс выплаты заработной платы сотрудникам.
   • Кредитование бизнеса: Доступность и выгодные условия получения кредитов на развитие или оборотные средства.
   • Банковские гарантии: Необходимы для участия в тендерах и выполнения контрактных обязательств.
   • CRM-системы: Помогают в управлении взаимоотношениями с клиентами.
   • Бухгалтерская и юридическая поддержка: Для 72% клиентов МСП предпочтительно обслуживаться в банке, предоставляющем как финансовые, так и нефинансовые услуги, а 52% нужна банковская экосистема с разнообразными сервисами.

Особая роль эквайринга: Возможность подключения эквайринга на выгодных условиях является решающим критерием для многих ИП и юридических лиц, особенно в сфере розничной торговли и услуг. По статистике, 27% пользователей отказываются от покупки, если процесс оформления заказа сложен или недостаточно вариантов оплаты. Оптимальный эквайринговый сервис обеспечивает бесперебойный приём платежей по картам и QR-кодам, снижает комиссионные сборы и улучшает клиентский сервис, что критически важно для малого и среднего бизнеса.

Специфика деятельности предприятия: Для компаний, активно работающих с государственным бюджетом или участвующих в госзакупках, целесообразно выбирать банки с государственным участием (СберБанк, ВТБ, Россельхозбанк), так как это может упростить взаимодействие с казначейством и обеспечить большую стабильность.

Наконец, различия в предпочтениях наблюдаются и по гендерному признаку: женщины-предприниматели особенно ценят усиленную защиту от мошенников в онлайн-банке (70% опрошенных), тогда как мужчины чаще интересуются сервисами с искусственным интеллектом для упрощения работы (30%). Это подчёркивает необходимость персонализации предложений и для бизнес-сегмента.

Макроэкономические факторы и их влияние на выбор

Макроэкономические факторы представляют собой широкие экономические условия, которые оказывают косвенное, но значительное влияние на принятие решений клиентами о выборе банка и финансовых продуктов. Эти факторы формируют общую конъюнктуру рынка, влияют на доступность и стоимость финансовых услуг, а также на финансовое положение самих потребителей.

Ключевые макроэкономические факторы и их влияние:

1. Процентные ставки: Динамика ключевой ставки Центрального банка РФ является одним из наиболее влиятельных факторов. Повышение ключевой ставки ведёт к росту ставок по кредитам и депозитам. Это может стимулировать клиентов к смене банка в поисках более выгодных условий по вкладам или, наоборот, отложить взятие кредита. Аналогично, снижение ставки делает кредиты более доступными, а вклады — менее привлекательными.
2. Уровень инфляции: Высокая инфляция обесценивает сбережения, что заставляет клиентов искать более выгодные условия для сохранения и приумножения капитала, а также может стимулировать спрос на инвестиционные продукты.
3. Состояние национальной и мировой экономики: Общий рост ВВП, увеличение реальных располагаемых доходов населения и стабилизация экономической ситуации создают благоприятные условия для банковского сектора. Например, в 2023 году российская экономика восстанавливалась, показав рост ВВП на 3,6%, а темпы роста реальных располагаемых доходов населения составили 5,3%. Это стимулировало потребительский спрос, рост кредитования и, как следствие, активизировало клиентов в поиске наиболее подходящих финансовых продуктов.
4. Уровень конкуренции на банковском рынке: Высокая конкуренция заставляет банки предлагать более привлекательные условия, улучшать сервис и внедрять инновации. В условиях российского рынка, где на начало 2024 года насчитывалось 314 действующих банков, конкуренция остаётся острой, что побуждает клиентов к более тщательному выбору и готовности к смене банка.
5. Государственное регулирование и политика ЦБ РФ: Ужесточение денежно-кредитной политики, изменения в нормативах и требованиях к банкам, а также меры по защите прав потребителей финансовых услуг, напрямую влияют на условия предоставления услуг и уровень доверия к банковской системе в целом.
6. Санкции и геополитическая обстановка: Внешние экономические и политические факторы, такие как санкции, могут существенно влиять на стабильность банковского сектора, доступность международных операций и уровень доверия к отдельным банкам, вынуждая клиентов пересматривать свои финансовые стратегии.

Взаимодействие этих факторов порождает динамическую картину, в которой клиенты могут менять свои предпочтения, ориентируясь на появляющиеся финансовые выгоды от смены банка. Например, в условиях быстрого роста процентных ставок по депозитам, клиенты могут активно переводить средства в банки, предлагающие более высокие доходы, даже если это требует определённой смены привычного уклада. Понимание этих макроэкономических взаимосвязей позволяет банкам не только адекватно реагировать на изменения, но и прогнозировать поведение своих клиентов, выстраивая более гибкие и адаптивные стратегии.

Влияние цифровизации и финтех-сервисов на критерии выбора банка

Эпоха цифровизации радикально изменила не только банковскую отрасль, но и само потребительское поведение. Финтех-сервисы, онлайн-банкинг и мобильные приложения стали не просто дополнительными опциями, а основным средством взаимодействия клиентов с финансовыми учреждениями, трансформируя традиционные критерии выбора.

Рост дистанционного банковского обслуживания и его значение

За последнее десятилетие цифровые технологии произвели революцию в банковском бизнесе. Мобильный и интернет-банк перешли из разряда инноваций в категорию базовых потребностей, став основным средством взаимодействия с банком как для рутинных операций, так и для оформления сложных продуктов, таких как кредиты и ипотека.

Статистика подтверждает эту тенденцию:

• К октябрю 2024 года 74% россиян активно используют мобильные банковские приложения. Доля пользователей мобильного банка выросла с 34% в 2018 году до 70% в марте 2023 года.
• С января 2023 года по май 2024 года количество граждан, подключающих онлайн-банк, увеличилось почти на 30%.
• По данным Finopolis-2025, к октябрю 2025 года впечатляющие 88,5% финансовых услуг в России приобретаются в цифровом формате, что свидетельствует о высочайшем уровне онлайн-выбора продуктов.
• Из 91% абонентов сотовых операторов со смартфонами, которые пользовались банковскими приложениями или онлайн-версиями личных кабинетов в 2024 году, 95% отдают предпочтение именно мобильному банку перед веб-версией (5%).

Пандемия COVID-19 сыграла роль мощного катализатора, ускорив внедрение цифровых технологий и навсегда изменив модель потребительского поведения. Удалённая работа, ограничения на передвижения и необходимость бесконтактных операций привели к массовому освоению цифровых каналов даже теми сегментами населения, которые ранее относились к ним с осторожностью.

Развитие услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО) даёт потребителям беспрецедентную степень самостоятельности и свободы выбора. Теперь клиенты могут сравнивать предложения, оформлять продукты, управлять счетами и решать большинство вопросов без необходимости посещения физического отделения или личного общения с сотрудником банка. Это не только экономит время, но и позволяет получать персонализированные предложения и скидки, формируя принципиально новый уровень взаимодействия.

Критерии выбора онлайн-банка для бизнеса и востребованные нефинансовые сервисы

Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей онлайн-банкинг — это не просто удобство, а ключевой инструмент для ведения бизнеса. Выбор онлайн-банка для бизнес-клиентов определяется строгим набором требований, направленных на оптимизацию операционной деятельности и повышение эффективности.

Ключевые критерии выбора онлайн-банка для бизнеса:

1. Удобство использования (UX/UI): Интуитивно понятный интерфейс, простота навигации и логичность расположения функций критически важны. Предприниматели ценят возможность быстро совершать операции и получать необходимую информацию.
2. Безопасность: Защита финансовых транзакций и конфиденциальных данных является приоритетом. Требуются надёжные механизмы: двухфакторная аутентификация, SMS-подтверждения, системы фрод-мониторинга. Отмечено, что женщины-предприниматели особенно ценят усиленную защиту от мошенников в онлайн-банке (70% опрошенных).
3. Скорость выполнения операций: Для бизнеса каждая минута имеет значение. Быстрое проведение платежей (50% опрошенных предпринимателей ставят этот фактор на первое место), мгновенные переводы и оперативная обработка запросов — неотъемлемые требования.
4. Качество технической поддержки: Доступность и оперативность службы поддержки (желательно 24/7) критичны для решения возникающих проблем без задержек.
5. Интеграционные возможности: Способность онлайн-банка интегрироваться с популярными бухгалтерскими системами (например, 1С), CRM-системами и другими бизнес-приложениями значительно упрощает ведение учёта и управление финансами.
6. Мобильное приложение для бизнеса: Наличие полнофункционального мобильного приложения, позволяющего управлять счетами и совершать операции на ходу, становится стандартом.

Востребованные нефинансовые сервисы:

Помимо базовых банковских функций, бизнес-пользователи всё чаще ожидают от онлайн-банка расширенного набора нефинансовых сервисов, которые помогают оптимизировать их деятельность. Среди наиболее востребованных:

• Календарь с планировщиком задач: Для управления дедлайнами, налоговыми платежами и другими важными событиями.
• Обучающие курсы для предпринимателей: Позволяют повышать финансовую грамотность и развивать бизнес-навыки.
• Возможности персонализации (виджеты): Настройка интерфейса под индивидуальные потребности, чтобы наиболее важная информация была всегда под рукой.
• Решения для ведения бухгалтерского учёта: Интегрированные или партнёрские сервисы, упрощающие бухгалтерию.
• Юридические услуги: Консультации, шаблоны документов, помощь в регистрации и правовых вопросах.

Значимость этих нефинансовых сервисов подтверждается тем, что 72% клиентов МСП предпочли бы обслуживаться в банке, предоставляющем как финансовые, так и нефинансовые услуги, а 52% видят ценность в полноценной банковской экосистеме с разнообразными сервисами. Это свидетельствует о сдвиге в ожиданиях: банк перестаёт быть просто хранилищем денег, превращаясь в комплексного партнёра для бизнеса.

Кроме того, мужчины-предприниматели проявляют больший интерес к сервисам с искусственным интеллектом для упрощения работы (30%), что указывает на растущий спрос на интеллектуальные помощники.

Изменение потребительского поведения в цифровой экономике

Развитие цифровой экономики и повсеместная цифровизация финансовых рынков приводят к глубинным изменениям в поведении потребителей банковских услуг. Эти трансформации затрагивают не только способы взаимодействия с банком, но и ценностно-смысловые, мировоззренческие, когнитивные и мотивационно-целевые компоненты потребительского выбора.

Ключевые аспекты трансформации:

1. Переход в дистанционные каналы: Это наиболее очевидное изменение. Клиенты всё активнее используют мобильные приложения и интернет-банки для совершения операций, что подтверждается ростом объёма оплаты услуг ЖКХ онлайн (более чем в 2 раза с мая 2023 по май 2024 года) и использованием QR-кодов для оплаты (рост более чем в 3 раза за год). Банковские отделения, хотя и сохраняют свою значимость для сложных вопросов, перестают быть основным центром взаимодействия.
2. Упрощение выбора и смены банка: Технологии значительно снизили «порог входа» и «порог выхода» из банка. Возможность быстро сравнить условия онлайн, подать заявку в несколько кликов и практически мгновенно перевести средства между счетами разных банков сделала процесс выбора более динамичным и менее затратным. Как отметила Глава Банка России, «банковское рабство» почти отошло в прошлое, поскольку технологии предоставили клиентам беспрецедентную свободу.
3. Повышение финансовой грамотности и требовательности: Доступность информации и инструментов сравнения делает клиентов более информированными и требовательными. Они ищут не просто продукт, а оптимальное решение, соответствующее их индивидуальным потребностям и ценностям.
4. Развитие персонализации: Большие данные и искусственный интеллект позволяют банкам анализировать поведение клиентов и предлагать высокоперсонализированные продукты и услуги. Это создаёт ощущение уникального подхода и повышает удовлетворённость.
5. Формирование новых ценностей: Для молодых поколений, таких как Z и Альфа, важна не только цена, но и этическая составляющая, социальная ответственность банка, его идеологическая ценность. Это меняет фокус маркетинговых коммуникаций.
6. Усиление значимости экосистем: Клиенты всё чаще предпочитают банки, предлагающие не только финансовые услуги, но и широкий спектр дополнительных сервисов (нефинансовые услуги для бизнеса, партнёрские программы, интеграция с платёжными системами, сервисы для жизни). Это создаёт замкнутую экосистему, в которой клиент может удовлетворить большинство своих потребностей, оставаясь в рамках одного провайдера.

Эти изменения требуют от банков постоянной адаптации, инвестиций в цифровые технологии и глубокого понимания психологии современного потребителя. Банки, которые смогут эффективно реагировать на эти трансформации, будут лидерами рынка в условиях цифровой экономики.

Репутация, надёжность и качество клиентского опыта: формирование предпочтений

В мире, где финансовые услуги становятся всё более однородными, нематериальные активы банка — его репутация, подтверждённая надёжность и безупречный клиентский опыт — приобретают особую ценность. Эти факторы не просто влияют на выбор, они формируют глубокую лояльность и становятся мощным конкурентным преимуществом.

Репутация как фактор доверия

Репутация банка — это коллективное восприятие его надёжности, честности, компетентности и этичности. Она строится годами и может быть разрушена в одночасье. Для клиентов хорошая репутация означает отсутствие скрытых платежей, прозрачность условий, добросовестное выполнение обязательств, а также отсутствие случаев «обхода» законов или пренебрежения интересами потребителей.

Ключевые аспекты формирования репутации:

• Наличие лицензии Банка России и участие в системе страхования вкладов: Это базовые индикаторы легитимности и защиты средств. Наличие лицензии подтверждает соответствие банка государственным стандартам, а страхование вкладов до 1,4 млн рублей является гарантом безопасности для подавляющего большинства клиентов.
• Стабильность и устойчивость: В условиях макроэкономической неопределённости, репутация банка как стабильного игрока рынка приобретает особую ценность. Российский банковский сектор продемонстрировал выдающиеся финансовые результаты в 2023 году, а Банк России рекордные полтора года (до февраля 2024 года, когда была отозвана лицензия у Киви Банка по неэкономическим причинам) не отзывал лицензии, что свидетельствует о его стабильности и высоком уровне надзора. Это способствует укреплению доверия и репутации всей системы.
• Отсутствие негативных инфоповодов: Скандалы, судебные разбирательства, утечки данных или массовые жалобы клиентов могут серьёзно подорвать репутацию. Банки, которые избегают таких инцидентов и демонстрируют ответственное отношение к своим обязательствам, вызывают больше доверия.
• Социальная ответственность: Участие в социальных проектах, поддержка благотворительных инициатив, экологическая ответственность — всё это также влияет на репутацию, особенно для молодых поколений клиентов, которые ценят этическую составляющую бизнеса.

Хотя в 2024 году важность надёжности как драйвера лояльности несколько снизилась (до 18%), она всё ещё воспринимается как базовая норма. Это означает, что клиенты ожидают надёжности по умолчанию. Однако, если банк не соответствует этим ожиданиям, негативная репутация может стать фатальной. При выборе неосновного банка, надёжность и репутация вновь выходят на первое место, поскольку клиенты диверсифицируют риски и ищут максимально безопасные варианты для размещения дополнительных средств. Почему же при выборе основного банка надёжность воспринимается как данность, а при выборе дополнительного — становится критичной? Очевидно, что для повседневных операций пользователи ориентируются на удобство и скорость, тогда как для более крупных сумм или специфических услуг фактор риска и доверия усиливается.

Качество клиентского опыта и его влияние на лояльность

Качество клиентского опыта (CX) выходит за рамки простого обслуживания. Это совокупность всех впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с банком на протяжении всего его жизненного цикла: от первого контакта до решения сложных вопросов и постпродажного обслуживания. Комфортное обслуживание, оперативное решение возникающих вопросов и персонализированный подход формируют эмоциональную связь с банком и являются мощными драйверами лояльности.

Ключевые элементы качества клиентского опыта:

• Комфорт и удобство: Сюда относится простота использования цифровых каналов, удобство навигации в мобильном приложении, эргономика отделений, если клиент их посещает.
• Оперативность: Скорость ответа на запросы, быстрое проведение операций, минимальное время ожидания в очереди или на линии поддержки.
• Персонализация: Предложение продуктов и услуг, максимально соответствующих индивидуальным потребностям клиента, основанное на анализе его поведения и предпочтений.
• Эмпатия и человеческий подход: Готовность сотрудников помочь, понять проблему и предложить оптимальное решение, даже если она выходит за рамки стандартных процедур.

Динамика лояльности в 2024 году:

Индекс потребительской лояльности (NPS) в розничном сегменте банковских услуг демонстрировал значительный рост с 27 до 56 пунктов с 2022 по начало 2023 года, что в основном объяснялось увеличением доли «промоутеров» — клиентов, готовых рекомендовать банк. Это свидетельствует о том, что усилия банков по улучшению клиентского опыта приносили свои плоды.

Однако в 2024 году наблюдается интересный феномен: лояльность состоятельных клиентов (private banking) резко упала на 19 процентных пунктов, до 43%, и до 22% для более богатых клиентов. Это объясняется несколькими факторами:

• Использование нескольких банков: Состоятельные клиенты, как правило, диверсифицируют свои активы и обслуживаются в нескольких финансовых учреждениях.
• Низкие инвестиционные результаты: В условиях волатильности рынка инвестиционные продукты не всегда приносят ожидаемый доход, что может влиять на удовлетворённость клиентов.
• Эффект «упущенной выгоды» от гонки ставок: Клиенты, размещающие крупные средства, чутко реагируют на изменения процентных ставок. Если их банк не предлагает лучших условий, они быстро переключаются на конкурентов.

Хотя роль качества обслуживания как общего драйвера лояльности снизилась (до пятой позиции в 2024 году), что отчасти связано с унификацией сервиса и переходом клиентов в дистанционные каналы, для премиальных клиентов конкуренция за лояльность остаётся очень жёсткой. Частные банки сохраняют свою долю в этом сегменте, делая акцент именно на высококлассном персональном обслуживании. Это стимулирует развитие фиджитал-форматов отделений, где цифровые решения гармонично сочетаются с возможностью личного взаимодействия, позволяя обеспечить комфортное и персонализированное обслуживание.

Роль офлайн-отделений в эпоху цифровизации

В условиях доминирования дистанционного банковского обслуживания может показаться, что физические отделения банков теряют свою актуальность. Действительно, число офлайн-представительств сокращается, а доля онлайн-диалогов с банком выросла до 46% в I квартале 2024 года (с 37% годом ранее), при этом звонки, хотя и остаются самым популярным способом общения (52%), демонстрируют падение доли с 62%. Тем не менее, полное исключение физических офисов из экосистемы банка пока преждевременно, и их роль трансформируется, но не исчезает.

Сохраняющаяся значимость офлайн-отделений:

• Решение сложных вопросов: Многие клиенты, особенно старшего поколения или те, кто сталкивается с нестандартными ситуациями (например, открытие сложных счетов, оформление наследства, оспаривание транзакций, консультации по ипотеке), по-прежнему предпочитают личное общение с сотрудником банка. Опрос ВЦИОМ 2024 года подтверждает, что отделения остаются важными для решения таких вопросов.
• Психологический комфорт и доверие: Для определённой категории клиентов физическое присутствие банка, возможность лично поговорить с менеджером, получить документальное подтверждение операций — это источник психологического комфорта и укрепления доверия. Этот аспект особенно важен для крупных сделок и долгосрочных финансовых планов.
• Консультационные услуги: Отделения трансформируются в консультационные центры, где клиенты могут получить экспертную помощь по сложным финансовым продуктам, инвестициям, планированию.
• Привлечение новых клиентов: Для некоторых сегментов клиентов первое знакомство с банком происходит именно в отделении, где можно получить полную информацию и задать вопросы.
• Фиджитал-банкинг: Банки активно развивают концепцию фиджитал-банкинга (от англ. «physical» и «digital»), которая предполагает гармоничное сочетание цифровых и физических каналов. Это означает создание современных, технологически оснащённых отделений, где цифровые сервисы дополняются возможностью персонального обслуживания. Например, это могут быть отделения с интерактивными панелями, видеоконсультациями, биометрической идентификацией, но при этом с возможностью живого общения с квалифицированным специалистом.

Таким образом, отделения банков не уходят в прошлое, а эволюционируют, адаптируясь к новым реалиям цифровизации. Их роль смещается от центров рутинных операций к центрам компетенций, консультаций и формирования персонализированного клиентского опыта, что остаётся критически важным для поддержания лояльности и удовлетворения потребностей различных сегментов клиентов.

Маркетинговые стратегии и каналы коммуникации в банковской сфере

В условиях ожесточённой конкуренции и стремительной цифровой трансформации, банковский маркетинг превратился в сложную науку, направленную не только на привлечение, но и на глубокое удержание клиентов в орбите банка, предлагая им ценность, выходящую за рамки простых финансовых операций.

Конкурентная среда и стоимость привлечения клиента

Российский банковский рынок характеризуется высокой степенью конкуренции и постоянной динамикой. На начало 2024 года в России насчитывалось 314 действующих банков (из них 218 с универсальной и 96 с базовой лицензией), а также 39 небанковских кредитных организаций. Прогнозируется дальнейшее сокращение числа игроков и консолидация рынка, что только усиливает борьбу за каждого клиента.

Ключевые особенности конкурентной среды:

• Высокая стоимость привлечения клиента (CAC): Привлечение нового клиента в финансовой вертикали обходится финучреждению в 5–7 раз дороже, чем удержание старого. В 2022 году средняя стоимость привлечения (по модели CPA) выросла на 40%, достигнув 3 800 рублей. Для потребительских кредитов эта цифра во II квартале 2023 года достигла рекордных 9 000 рублей, увеличившись на 13%, что было связано с общим ростом спроса и уходом зарубежных рекламных платформ. Такие высокие затраты делают удержание клиента ключевой задачей и приоритетом для банков.
• Необходимость завоевания доверия: Финансовые продукты — это продукты высокого доверия. Клиенты, особенно после периодов экономической нестабильности, крайне осторожно подходят к выбору банка, что требует от маркетинга не только информирования, но и постоянного подтверждения надёжности и безопасности.
• Государственное влияние и регулирование: Банковский рынок находится под пристальным вниманием регулятора (Банка России), что влияет на правила игры, ограничивает некоторые маркетинговые активности и требует строгого соблюдения законодательства.

В такой среде банкам необходимо разрабатывать изощрённые маркетинговые стратегии, которые не только привлекают внимание, но и эффективно конвертируют потенциальных клиентов, а главное — удерживают их на долгосрочной основе, минимизируя отток и максимизируя жизненную ценность клиента (LTV).

Эффективные маркетинговые стратегии и каналы

Для успешного привлечения и удержания клиентов на высококонкурентном банковском рынке России банки используют комплекс разнообразных маркетинговых стратегий и каналов коммуникации. Эти подходы постоянно эволюционируют, адаптируясь к технологическим изменениям и меняющимся предпочтениям потребителей.

1. Цифровой маркетинг:
Это основа современного банковского продвижения.

• Оптимизация сайтов (SEO) и контекстная реклама (PPC): Привлекают клиентов, активно ищущих финансовые продукты в интернете. Таргетированные PPC-кампании позволяют достучаться до конкретных сегментов.
• Маркетинг в социальных сетях (SMM): Банки используют социальные сети для повышения узнаваемости бренда, информирования о продуктах, взаимодействия с клиентами и создания комьюнити.
• Email-маркетинг и мессенджеры: Персонализированные рассылки и коммуникации в мессенджерах позволяют информировать о новых продуктах, акциях и специальных предложениях.
• Персонализация и автоматизация: Использование технологий больших данных (Big Data), искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML) позволяет банкам анализировать поведение клиентов, предлагать им максимально релевантные продукты и автоматизировать процессы взаимодействия. Эти технологии являются основными драйверами эффективности, оптимизируя процессы и улучшая клиентский опыт.

2. Реферальные программы:
Эти программы являются чрезвычайно эффективным инструментом расширения клиентской базы за счёт «сарафанного радио». Клиенты, пришедшие по рекомендации, дают на 31–57% больше рекомендаций сами и демонстрируют более высокую лояльность. Банки стимулируют рекомендации, предлагая денежные бонусы, освобождение от комиссий или эксклюзивные услуги как новым, так и уже существующим клиентам.

3. Программы лояльности:
Это один из основных факторов выбора банка для совершения транзакций и мощный инструмент удержания клиентов.

• Рост retention rate: После внедрения программ лояльности общий показатель удержания клиентов (retention rate) вырос с 63% в 2021 году до 81% в 2024 году, с прогнозом стабилизации на уровне 83–84% в 2025 году.
• Стимулирование транзакционной активности: В среднем, наличие программы лояльности увеличивает транзакционный оборот по карте на 58%.
• Кешбэк: В 2024 году кешбэк (его размер) стал более важным фактором при выборе программы лояльности, чем надёжность. Это подчёркивает сдвиг в потребительских предпочтениях: клиенты активно ищут ощутимую финансовую выгоду от использования банковских карт.

4. Ориентация на микросегменты: Вместо массового маркетинга, банки всё чаще фокусируются на узких целевых сегментах, предлагая им продукты и услуги, максимально отвечающие их специфическим потребностям. Это позволяет достичь большей эффективности и построить более прочные отношения.

5. Построение доверительных отношений: Несмотря на цифровизацию, доверие остаётся ключевым. Банки стремятся быть прозрачными, честными и клиентоориентированными, что формирует долгосрочную лояльность.

6. Использование интернет-банкинга и мобильных приложений: Развитие этих каналов является не только частью цифрового маркетинга, но и стратегией по удержанию клиентов, предоставляя им удобные инструменты для управления финансами.

7. Аналитика данных: Глубокий анализ данных о поведении клиентов позволяет банкам выявлять потребности, прогнозировать отток, разрабатывать персонализированные предложения и оптимизировать маркетинговые кампании.

Эффективность этих стратегий зависит от их комплексного применения и постоянной адаптации к меняющимся условиям рынка и предпочтениям клиентов.

Привлечение клиентов в дистанционные каналы

В условиях повсеместной цифровизации, когда 88,5% финансовых услуг в России приобретаются в цифровом формате (по данным Finopolis-2025), привлечение клиентов в дистанционные каналы (интернет-банкинг и мобильный банкинг) становится не просто задачей, а стратегическим императивом для банков. Это ключевой драйвер как для развития продаж, так и для оптимизации операционной активности.

Почему это важно?

• Снижение операционных издержек: Обслуживание клиентов через цифровые каналы значительно дешевле, чем в физических отделениях. Автоматизация процессов, самообслуживание и минимизация человеческого фактора позволяют банкам сокращать расходы.
• Увеличение доступности и удобства: Дистанционные каналы работают 24/7, обеспечивая клиентам доступ к банковским услугам из любой точки мира, где есть интернет. Это повышает удовлетворённость и лояльность.
• Расширение географии обслуживания: Банк может привлекать клиентов из регионов, где у него нет физических отделений, существенно расширяя свою аудиторию.
• Стимулирование продаж: В дистанционных каналах удобно предлагать персонализированные продукты, демонстрировать предодобренные предложения и предоставлять возможность их мгновенной онлайн-активации. Это значительно ускоряет процесс покупки и увеличивает конверсию.
• Сбор и анализ данных: Цифровые платформы генерируют огромные объёмы данных о поведении клиентов, что позволяет банкам более глубоко понимать их потребности, прогнозировать спрос и создавать более эффективные маркетинговые стратегии.
• Соответствие ожиданиям современного потребителя: Для миллениалов, поколения Z и особенно поколения Альфа, цифровые каналы являются естественной средой обитания. Банк, не предоставляющий высококачественное ДБО, рискует потерять значительную часть молодой и перспективной аудитории.

Основные подходы к привлечению в дистанционные каналы:

1. Создание простых и удобных цифровых сервисов: Интуитивно понятный интерфейс, высокая скорость работы, стабильность и широкий функционал мобильного и интернет-банка являются основой.
2. Активное продвижение онлайн-возможностей: Рекламные кампании, обучение клиентов, демонстрация преимуществ дистанционного обслуживания.
3. Показ предодобренных предложений: Персонализированные предложения по кредитам, вкладам, инвестициям, которые клиент может активировать одним нажатием кнопки.
4. Упрощение процесса онлайн-оформления: Минимизация бюрократии, использование электронных подписей и биометрии для ускорения идентификации и заключения договоров.
5. Интеграция с нефинансовыми сервисами: Создание экосистем, где банковские услуги органично встроены в повседневную жизнь клиента (оплата коммунальных услуг, транспорт, развлечения, государственные услуги).
6. Обратная связь и постоянное улучшение: Анализ отзывов клиентов, мониторинг использования функционала и постоянное обновление и улучшение цифровых продуктов.

Таким образом, фокус на дистанционных каналах — это не просто тренд, а фундамент долгосрочного успеха для банков в условиях современной цифровой экономики.

Законодательные и регуляторные аспекты, влияющие на выбор банка

Банковская деятельность в России находится под строгим контролем государства, что создаёт уникальный ландшафт для взаимодействия клиентов с финансовыми учреждениями. Законодательная и регуляторная база не только защищает права потребителей, но и формирует условия для развития продуктов и услуг, напрямую влияя на выбор банка.

Основы правового регулирования

Взаимоотношения между клиентом и банком в России регулируются целым комплексом законодательных актов. Эти нормы призваны обеспечить прозрачность, справедливость и защиту интересов всех участников финансового рынка.

Ключевые законодательные акты:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей»: Является основополагающим документом, регулирующим отношения между продавцом (банком) и потребителем (клиентом) финансовых услуг. Он закрепляет право потребителя на информацию, безопасность, надлежащее качество услуг, а также устанавливает механизмы защиты его прав, включая право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда.
2. Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)»: Специализированный закон, детально регламентирующий процесс предоставления потребительских кредитов и займов. Он устанавливает требования к раскрытию информации о полной стоимости кредита, условиях досрочного погашения, правам и обязанностям сторон. Это значительно повышает прозрачность и снижает риски для заёмщиков.
3. Федеральный закон «О страховании вкладов в банках Российской Федерации»: Этот закон гарантирует возврат средств вкладчикам в слу��ае отзыва лицензии у банка. Система страхования вкладов, управляемая Агентством по страхованию вкладов (АСВ), является одним из ключевых элементов доверия к банковской системе, поскольку страхует вклады физических лиц и ИП в размере до 1,4 млн рублей (включая начисленные проценты).
4. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности»: Основной закон, регулирующий деятельность кредитных организаций в России, устанавливающий требования к их созданию, лицензированию, функционированию и реорганизации.

Роль Банка России и финансового уполномоченного:

• Банк России (ЦБ РФ): Выполняет функцию мегарегулятора на финансовом рынке. Он защищает интересы потребителей, предотвращая недобросовестные практики, такие как навязывание услуг, сокрытие существенной информации, обман и мошенничество. ЦБ РФ также рассматривает жалобы и обращения граждан, проводит проверки и применяет меры воздействия к нарушителям.
• Финансовый уполномоченный (омбудсмен): Это независимый орган, созданный для досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации только после получения решения от финансового уполномоченного, что позволяет снизить нагрузку на судебную систему и ускорить разрешение споров.

Эти правовые механизмы создают своего рода «зонтик» защиты для потребителей, формируя более безопасную и предсказуемую среду для выбора банковских услуг. Они являются важным фактором, который клиенты могут учитывать, доверяя свои средства тому или иному банку.

Важные изменения в законодательстве с 2025 года

Российское банковское законодательство находится в постоянном развитии, адаптируясь к новым экономическим реалиям и социальным запросам. С 2025 года вступают в силу ряд значимых изменений, которые окажут прямое влияние на критерии выбора банка и характер взаимодействия с клиентами.

1. Изменения в налогообложении процентов по банковским вкладам:
   • С 1 января 2025 года вводится новый порядок налогообложения. Проценты по банковским вкладам будут вынесены в отдельную налоговую базу. Это означает, что к доходам по вкладам больше не будут применяться налоговые вычеты, которые ранее могли снизить налоговую нагрузку. Клиентам, имеющим крупные вклады, следует учитывать это изменение при планировании своих финансовых стратегий и выборе банковских продуктов. Это может стимулировать поиск альтернативных инструментов инвестирования или более внимательный подход к выбору вкладов.
2. Появление социальных банковских вкладов и счетов:
   • С 1 июля 2025 года в России вводятся социальные банковские вклады и счета, предназначенные для граждан, получающих меры социальной поддержки. Эти продукты будут иметь особые, льготные условия. Системно значимые банки начнут их открывать с момента вступления изменений в силу.

   Актуальный перечень системно значимых кредитных организаций (на 07.10.2025):
   Согласно утверждённому Банком России списку, к системно значимым банкам относятся 12 организаций:

   • АО ЮниКредит Банк
   • Банк ГПБ (АО) (Газпромбанк)
   • ПАО «Совкомбанк»
   • Банк ВТБ (ПАО)
   • АО «АЛЬФА-БАНК»
   • ПАО Сбербанк
   • ПАО «Московский Кредитный Банк»
   • АО «ТБанк»
   • ПАО «Промсвязьбанк»
   • АО «Райффайзенбанк»
   • АО «Россельхозбанк»
   • Банк ДОМ.РФ

   Примечательно, что Банк «Открытие» и Росбанк были исключены из списка в связи с присоединением к ВТБ и Т-Банку соответственно, а Банк ДОМ.РФ был добавлен.

3. «Стандарт защиты прав и законных интересов ипотечных заёмщиков»:
   • С 1 января 2025 года начинает действовать новый стандарт, который устанавливает дополнительные требования к банкам, работающим с ипотечными заёмщиками. Банки будут обязаны более полно и доступно отвечать на вопросы заёмщиков, а также раскрывать все существенные риски до заключения договора. Это повысит информированность и защищённость клиентов, оформляющих ипотеку.
4. Переход на эскроу-счета для ипотечных денег:
   • Новые правила обязывают использовать эскроу-счета для ипотечных денег вместо аккредитивов на длительный срок. Это обеспечивает дополнительную защиту средств системой страхования вкладов, повышая безопасность сделок с недвижимостью для заёмщиков.
5. Регулирование деятельности иностранных банков через их филиалы:
   • Федеральный закон от 8 августа 2024 года № 275-ФЗ внёс изменения в Федеральный закон «О банках и банковской деятельности», регулируя деятельность иностранных банков, осуществляющих операции через свои филиалы в Российской Федерации. Это уточняет правовой статус и правила функционирования иностранных финансовых институтов на российском рынке.

Эти законодательные изменения направлены на повышение прозрачности, защиту прав потребителей и социальную ориентированность банковской системы. Клиентам важно быть осведомлёнными о них, поскольку они напрямую влияют на условия получения услуг, налоговые обязательства и уровень защищённости их финансовых средств. Банкам же придётся адаптировать свои продукты, процессы и коммуникации в соответствии с новыми требованиями.

Перспективные тенденции и вызовы в сфере банковских услуг (3–5 лет)

Будущее банковской отрасли формируется на пересечении технологических инноваций, демографических сдвигов и меняющихся потребительских ожиданий. В ближайшие 3–5 лет мы увидим углубление текущих трендов и появление новых вызовов, которые кардинально изменят факторы выбора банка.

Демографические сдвиги и предпочтения новых поколений

В ближайшие 5 лет большинство активных клиентов банков будут составлять представители поколений Миллениалов и Z, а затем и Альфа. Их уникальные предпочтения и ценности требуют от банков значительной адаптации.

Миллениалы (1981–1996 г.р.): Сейчас составляют 42,8% трудоспособного населения и уже являются одной из ключевых клиентских групп. Они выросли в эпоху бурного технологического развития, ценят удобство, персонализацию, цифровые каналы и мобильность. Для них важна возможность управлять финансами «на ходу» и получать максимально релевантные предложения. Миллениалы активно используют интернет для поиска информации и оценки банковских продуктов.

Поколение Z (1997–2012 г.р.): Хотя их доля в общей численности населения пока не самая высокая, они будут определять основные тенденции в потреблении к 2030-м годам. Доля поколения Z в трудовых резервах увеличится с 15,2% до 29,7% к 2036 году. Это «цифровые аборигены», которые не представляют жизни без технологий. Их предпочтения включают:

• Интерес к высокорисковым цифровым активам: Криптовалюты, NFT, венчурные инвестиции — эти инструменты привлекают поколение Z как часть их инвестиционного портфеля.
• Идеологическая ценность продукта выше цены: Для них важны социальная ответственность банка, его приверженность принципам ESG (Environmental, Social, Governance), «зелёный банкинг». Они готовы платить больше за продукты, соответствующие их ценностям.
• Скорость и мгновенное удовлетворение: Они привыкли к мгновенной реакции цифровых сервисов и ожидают того же от банков.
• Осознанное потребление и сбережения: В 2020 году поколение Z сберегало больше (9,0%) по сравнению с миллениалами (7,6%) и поколением X (7%), что говорит об их финансовой прагматичности.

Поколение Альфа (2010+ г.р.): Дети миллениалов, они привыкли совершать действия с помощью виртуальных ассистентов и голосовых команд. Для них скорость реакции цифровых банковских сервисов будет абсолютным приоритетом. Они будут ожидать бесшовной интеграции финансовых услуг в повседневную жизнь через «умные» устройства и AI-помощников.

Банкам необходимо не только адаптировать свои цифровые платформы под эти поколения, но и пересмотреть свои ценностные предложения, коммуникационные стратегии и продуктовые линейки, чтобы оставаться релевантными и привлекательными для этих динамичных сегментов клиентов.

Интеграция передовых технологий: AI, ML, BigData, AR и «невидимый банкинг»

В ближайшие годы банковская сфера станет ещё более технологичной. Искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), анализ больших данных (BigData) и дополненная реальность (AR) будут не просто инструментами, а движущими силами, меняющими суть банковских услуг.

1. AI, ML и BigData как основа принятия решений:
   • Персонализация: AI и ML позволяют анализировать огромные объёмы данных о поведении клиентов, их финансовых привычках, предпочтениях и потребностях. Это даёт возможность предлагать максимально персонализированные продукты, услуги и даже инвестиционные рекомендации.
   • Оптимизация процессов: AI-решения используются для автоматизации рутинных операций, снижения рисков (фрод-мониторинг), улучшения качества клиентского сервиса (чат-боты, виртуальные помощники). Экономический эффект от применения AI-решений в Сбербанке превысил 1 трлн рублей за 5 лет (2020–2024), составив 450 млрд рублей только в 2024 году. Банк использует более 2000 AI-моделей в различных сферах.
   • Прогнозирование: С помощью ML-алгоритмов банки могут прогнозировать отток клиентов, потенциальный спрос на новые продукты, а также кредитные риски.
   • Большие языковые модели (LLM): Российские банки активно внедряют LLM для аналитики, улучшения клиентского сервиса и управления персоналом, что значительно повышает эффективность взаимодействия.
2. Развитие персональных ассистентов: Виртуальные финансовые ассистенты, работающие на базе AI, станут ещё более умными и многофункциональными. Они будут не просто отвечать на вопросы, но и проактивно управлять финансами клиента: предлагать оптимальные инвестиционные стратегии, напоминать о платежах, анализировать расходы и давать советы по экономии.
3. Концепция «невидимого банкинга»:
   • Это ключевая тенденция, при которой финансовые услуги интегрируются в повседневную жизнь людей и деятельность компаний настолько глубоко, что сами банки становятся «невидимыми» для клиента.
   • Представьте, что платёж за такси происходит автоматически по голосовой команде или улыбке, без открытия отдельного банковского приложения. Или что «умный» холодильник сам заказывает продукты и оплачивает их, используя привязанный банковский счёт. «Невидимый банкинг» предполагает бесшовную интеграцию финансовых операций в IoT-устройства, платформы, экосистемы, делая их фоновым, но неотъемлемым элементом.
4. Дополненная реальность (AR): AR может использоваться для визуализации финансовых данных, создания интерактивных банковских отделений, обучения клиентов сложным продуктам в игровой форме.

Эти технологии не только изменят способ взаимодействия клиентов с банками, но и сделают финансовые услуги более персонализированными, доступными и интегрированными в жизнь каждого человека и бизнеса.

Развитие цифровых каналов и биометрических технологий

Россия уверенно движется к обществу, где безналичные платежи и цифровые взаимодействия становятся нормой, а биометрические технологии обеспечивают новый уровень удобства и безопасности. Эти тенденции будут определять факторы выбора банка в ближайшие годы.

1. Доминирование безналичных платежей:
   • Доля безналичных платежей в розничном обороте России демонстрирует устойчивый и стремительный рост. Если в 2024 году этот показатель составлял 85,8%, то в I квартале 2025 года он достиг рекордных 87,5%. Это выводит Россию в топ-5 стран по уровню безналичных расчётов, подчёркивая глубокое проникновение цифровых платёжных инструментов в повседневную жизнь.
   • Это означает, что клиенты будут ещё больше ценить банки с безупречной платёжной инфраструктурой, широкими возможностями для безналичных расчётов (QR-коды, СБП, NFC-платежи) и надёжными мобильными приложениями.
2. Активное внедрение электронного документооборота (ЭДО) и цифровых подписей:
   • Банки будут продолжать развивать ЭДО, позволяя клиентам оформлять все необходимые документы удалённо, без визитов в офис.
   • Количество квалифицированных электронных подписей (КЭП) растёт: в 2024 году было выдано 5,1 млн КЭП, из которых 7 124 — с использованием биометрии. Цифровой профиль для физических лиц (возможность передавать данные государственным органам и банкам в электронном виде) также набирает обороты, увеличив число финансовых организаций, работающих с ним, почти в 1,5 раза, до 163. Для юридических лиц и ИП доступна передача 14 видов сведений. Это значительно упрощает и ускоряет взаимодействие клиента с банком.
3. Масштабное применение биометрии:
   • Единая биометрическая система (ЕБС) становится всё более востребованной. Количество пользователей ЕБС выросло в 24 раза с июля 2023 года (250 тыс. человек) до июля 2025 года, достигнув 6 млн человек.
   • В 2024 году россияне совершили 2,3 млрд платежей на сумму 4,2 трлн рублей с использованием биометрии и QR-кодов.
   • Биометрия будет использоваться для удалённой идентификации клиентов, доступа к банковским услугам, подтверждения операций. Это повышает безопасность, удобство и скорость обслуживания, делая процесс максимально бесшовным. Клиенты будут выбирать банки, активно внедряющие эти технологии.
4. Развитие умных устройств и интернета вещей (IoT): Платежи и банковские операции будут интегрироваться в «умные» часы, автомобили, бытовую технику, делая процесс ещё более незаметным и удобным.

Эти тенденции показывают, что банки будущего — это не просто финансовые институты, а высокотехнологичные экосистемы, интегрированные в цифровую жизнь своих клиентов. Выбор банка будет определяться не только его надёжностью или выгодными тарифами, но и степенью его технологической продвинутости, удобством цифровых сервисов, а также способностью предоставить персонализированный, безопасный и максимально бесшовный клиентский опыт. А что это значит для конкуренции? Смогут ли традиционные игроки адаптироваться к таким стремительным изменениям, или финтех-стартапы возьмут верх?

Заключение

Проведённое исследование факторов выбора банка клиентом в условиях цифровой трансформации и изменяющегося регулирования российского финансового рынка (2025 год) убедительно демонстрирует, что данный процесс является динамичным, многомерным и подверженным влиянию целого комплекса взаимосвязанных факторов. От классических теоретических моделей потребительского поведения, включающих культурные, социальные, личные и психологические аспекты, до стремительно развивающихся технологических инноваций и постоянно обновляющейся регуляторной среды – каждый элемент играет свою роль в формировании предпочтений клиента.

Ключевые выводы исследования подтверждают, что надёжность и безопасность остаются фундаментальными критериями, однако их восприятие трансформируется: надёжность становится базовой нормой, а не уникальным конкурентным преимуществом, хотя и сохраняет свою критическую значимость при выборе неосновного банка. Удобство, функциональность мобильных приложений и качество клиентского опыта выходят на передний план, особенно для молодых поколений и в сегментах с более низким и средним доходом. При этом для бизнеса критерии выбора более рациональны, включая стоимость РКО, функционал онлайн-банкинга и наличие нефинансовых сервисов, таких как эквайринг и бухгалтерская поддержка.

Доминирующая роль цифровизации очевидна: стремительный рост дистанционного банковского обслуживания, высокая доля цифровых финансовых услуг (88,5% к октябрю 2025 года) и повсеместное использование мобильных приложений свидетельствуют о необратимом изменении парадигмы взаимодействия клиента с банком. Это привело к «отходу в прошлое» так называемого «банковского рабства», предоставив клиентам беспрецедентную свободу выбора и смены финансовых организаций. Маркетинговые стратегии банков адаптируются к этим реалиям, фокусируясь на цифровом продвижении, персонализации на основе Big Data и AI, а также на программах лояльности, где кешбэк часто перевешивает надёжность как фактор выбора программы.

Предстоящие законодательные изменения 2025 года, касающиеся налогообложения вкладов, социальных счетов, ипотечных стандартов и регулирования иностранных банков, будут дополнительно формировать условия рынка, требуя от банков гибкости и оперативности в адаптации своих продуктов и процессов.

Наконец, перспективные тенденции ближайших 3–5 лет указывают на углубление интеграции передовых технологий (AI, ML, BigData, AR) и продолжение демографических сдвигов. Миллениалы, поколение Z и Альфа будут диктовать свои условия, требуя от банков не только технологической продвинутости, но и соответствия этическим и ценностным ориентирам, а также развития концепции «невидимого банкинга», где финансовые услуги органично встроены в повседневную жизнь.

В целом, факторы выбора банка клиентом динамичны и многомерны. Успех финансовых учреждений будет всецело зависеть от их способности к постоянной адаптации, инвестициям в технологии, глубокому пониманию потребностей различных сегментов клиентов и формированию персонализированного, безопасного и максимально бесшовного клиентского опыта.

Перспективы дальнейших исследований могут включать более детальный анализ влияния AI на формирование индивидуальных финансовых стратегий клиентов, изучение этических аспектов использования больших данных и биометрии, а также исследование влияния гибридных (фиджитал) моделей обслуживания на лояльность клиентов в различных регионах России.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 23 декабря 2003 г. N 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. 29 декабря 2003г. №52.
2. Федеральный закон от 08.08.2024 г. № 275-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» // Президент России. URL: http://www.kremlin.ru/acts/bank/49969 (дата обращения: 14.10.2025).
3. Указание ЦБР от 16 января 2004 г. N 1379-У «Об оценке финансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов» // Нормативные акты по банковской деятельности. 2004. №6.
4. Порядок уплаты страховых взносов (утв. решением Правления Государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов» от 5 февраля 2004 г. (протокол N 2) // Вестник Банка России. 27 февраля 2004г. №16.
5. Порядок расчета страховых взносов (утв. решением Совета директоров Государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов» от 3 февраля 2004 г. (протокол N 3) // Вестник Банка России. 27 февраля 2004г. №16.
6. Официальное сообщение Агентства по страхованию вкладов от 6 февраля 2004 г. // Вестник Банка России. 11 февраля 2003г. №11.
7. Вишневский А.А. Банковское право Англии. М.: 2000. 300 с.
8. Аналитический банковский журнал «Банки и технологии». 2007. № 4.
9. Журнал «Банковское обозрение». 2006. № 10.
10. Журнал «Банковские технологии». 2007. № 9.
11. Журнал «Дальневосточный капитал». 2005. №11.
12. Журнал «Национальный банковский журнал». 2007. № 7.
13. Газета «Бизнес-Адвокат». 2004. №7.
14. Газета «Деловая неделя». 2008. № 15.
15. Газета «Комсомольская правда». 2008. 28.03.
16. Газета «Коммерсант». 2008. № 3.
17. Газета «РБК daily». 2008. № 6.
18. Газета «Со-Общение». 2001. №11.
19. Газета «Эксперт Северо-Запад». 2004. №27 (184).
20. Что такое банковский маркетинг: стратегии и инструменты // Skillbox. URL: https://www.skillbox.ru/media/marketing/chto-takoe-bankovskiy-marketing-strategii-i-instrumenty/ (дата обращения: 14.10.2025).
21. Модель покупательского поведения в банковской сфере физического лица // Studfile. URL: https://studfile.net/preview/17696342/page:3/ (дата обращения: 14.10.2025).
22. Способы продвижения банковских продуктов и услуг в 2025 году // СберБанк. URL: https://www.sberbank.ru/s_business/promo/prodvizhenie-bankovskih-produktov/ (дата обращения: 14.10.2025).
23. Права потребителя финансовых услуг, защищаемые российским законом о ЗПП // Финансовая культура. URL: https://fincult.info/articles/12-3-1-prava-potrebitelya-finansovykh-uslug-zashchishchaemye-rossiyskim-zakonom-o-zpp/ (дата обращения: 14.10.2025).
24. Маркетинг в банковской сфере: тренды и тенденции // Adventum. URL: https://adventum.ru/blog/marketing-v-bankovskoy-sfere (дата обращения: 14.10.2025).
25. Защита прав потребителя финансовых услуг в судебном порядке // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_301648/82a7226071ef24a45a331181827cf6644f500ff5/ (дата обращения: 14.10.2025).
26. Как выбрать банк для бизнеса: условия и критерии выбора лучшего банка // ВТБ. URL: https://www.vtb.ru/smallbusiness/poleznoe/kak-vybrat-bank-dlya-biznesa/ (дата обращения: 14.10.2025).
27. 46 способов удержания и привлечения клиентов // Финстар Банк. URL: https://finstar.ru/blog/46-sposobov-uderzhaniya-i-privlecheniya-klientov/ (дата обращения: 14.10.2025).
28. Защита прав потребителей финансовых услуг // Банк России. URL: https://cbr.ru/Reception/ConsumerProtection/ (дата обращения: 14.10.2025).
29. Что делают банки для удержания клиентов? // Minfin.com.ua. URL: https://minfin.com.ua/cards/crm/uderzhanie-klientov/ (дата обращения: 14.10.2025).
30. Права и обязанности потребителей финансовых услуг // ЯКласс. URL: https://www.yaklass.ru/p/obshchestvoznanie/11-klass/finansovaia-gramotnost-165992/prava-i-obiazannosti-potrebitelei-finansovykh-uslug-166000/re-0f6b3e36-501b-4f9e-a0e2-63228a411ffc (дата обращения: 14.10.2025).
31. Поведение потребителей банковских услуг в цифровой экономике // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povedenie-potrebiteley-bankovskih-uslug-v-tsifrovoy-ekonomike (дата обращения: 14.10.2025).
32. Ключевые вопросы маркетинговой стратегии в банковской сфере // Журнал «Маркетинг в России и за рубежом». 2006. №8. URL: https://www.cfin.ru/press/marketing/2006-8/03.shtml (дата обращения: 14.10.2025).
33. Предпочтения розничных клиентов в банковской сфере России // Фонд Росконгресс. URL: https://roscongress.org/materials/predpochteniya-roznichnykh-klientov-v-bankovskoy-sfere-rossii/ (дата обращения: 14.10.2025).
34. В закон о банках внесены изменения в части регулирования деятельности небанковских кредитных организаций // Президент России. URL: http://www.kremlin.ru/acts/news/74581 (дата обращения: 14.10.2025).
35. Значимые изменения в банковском законодательстве, вступающие в действие с 2025 года // Администрация Кромского района Орловской области. URL: https://adminorel.ru/news/znachimye-izmeneniya-v-bankovskom-zakonodatelstve-vstupayushchie-v-deystvie-s-2025-goda/ (дата обращения: 14.10.2025).
36. Способы привлечение клиентов в банк // Studfile. URL: https://studfile.net/preview/3074558/page:11/ (дата обращения: 14.10.2025).
37. Как выбрать онлайн банк для юридических лиц: практическое руководство // KM.RU. 2023. 27.08. URL: https://www.km.ru/biznes/2023/08/27/908236-kak-vybrat-onlain-bank-dlya-yuridicheskikh-lits-prakticheskoe-rukovodstvo (дата обращения: 14.10.2025).
38. Критерии выбора банков и банковских продуктов среди российских клиентов // B1.ru. URL: https://b1.ru/news/kriterii-vybora-bankov-i-bankovskikh-produktov-sredi-rossiyskikh-klientov/ (дата обращения: 14.10.2025).
39. Как выбрать банк: основные критерии // Финансовая культура. URL: https://fincult.info/articles/kak-vybrat-bank/ (дата обращения: 14.10.2025).
40. Банковский маркетинг: принципы, методы и стратегии // Генератор Продаж. URL: https://generator-prodazh.ru/blog/bankovskij-marketing/ (дата обращения: 14.10.2025).
41. 8 ключевых стратегий привлечения клиентов в банковской сфере // Журнал ПЛАС. URL: https://plusworld.ru/journal/plus-journal/8-klyuchevyh-strategiy-privlecheniya-klientov-v-bankovskoy-sfere/ (дата обращения: 14.10.2025).
42. Интернет-банкинг: преимущества для клиента // BPC Processing. URL: https://bpcprocessing.ru/stati/internet-banking-preimushchestva-dlya-klienta.html (дата обращения: 14.10.2025).
43. Лучшие банки для ООО 2025 // Сравни.ру. URL: https://www.sravni.ru/rko/dlya-ooo/ (дата обращения: 14.10.2025).
44. Удержание клиентов: как повысить лояльность и укрепить отношения с клиентами // ВТБ. URL: https://www.vtb.ru/biznes/blog/marketing/uderzhanie-klientov/ (дата обращения: 14.10.2025).
45. ВТБ выяснил критерии выбора онлайн-банка для бизнеса // Краснодарский ВТБ. 2024. 10. URL: https://krasnodar.vtb.ru/o-banke/press-centr/novosti-i-akcii/2024/10/vtb-vyyasnil-kriterii-vybora-onlajn-banka-dlya-biznesa/ (дата обращения: 14.10.2025).
46. Опыт привлечения клиентов через электронные каналы // Банковское обозрение. URL: https://bosfera.ru/bo/opyt-privlecheniya-klientov-cherez-elektronnye-kanaly (дата обращения: 14.10.2025).
47. Придумали, как банку удержать клиентов с брошенной заявкой // EmailMatrix. URL: https://emailmatrix.ru/blog/kak-banku-uderzhat-klientov-s-broshennoj-zayavkoj (дата обращения: 14.10.2025).
48. Потребительские предпочтения разных поколений в банковской сфере // Banks.am. URL: https://banks.am/ru/news/analytics/21262 (дата обращения: 14.10.2025).
49. Основные критерии выбора банка клиентами // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-kriterii-vybora-banka-klientami (дата обращения: 14.10.2025).
50. Как выбрать банк: основные критерии // Портал МОИФИНАНСЫ.РФ. URL: https://xn--80apaac0c0c.xn--p1ai/articles/kak-vybrat-bank-osnovnye-kriterii/ (дата обращения: 14.10.2025).
51. Онлайн-банкинг: что это, как это работает, и какие решения есть на рынке // Payoneer. URL: https://www.payoneer.com/ru/resources/what-is-online-banking/ (дата обращения: 14.10.2025).
52. Анализ потребительских предпочтений на рынке банковских услуг среди разных возрастных групп потребителей // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-potrebitelskih-predpochteniy-na-rynke-bankovskih-uslug-sredi-raznyh-vozrastnyh-grupp-potrebiteley (дата обращения: 14.10.2025).
53. Исследование предпочтений потребителей банковских продуктов и услуг на региональном рынке Белгородской области для достижений маркетинговых целей банков // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-predpochteniy-potrebiteley-bankovskih-produktov-i-uslug-na-regionalnom-rynke-belgorodskoy-oblasti-dlya-dostizheniy-marketingovyh (дата обращения: 14.10.2025).
54. Что необходимо учитывать при выборе банка // Клерк.Ру. URL: https://www.klerk.ru/bank/articles/424911/ (дата обращения: 14.10.2025).
55. Как выбрать банк для бизнеса // Делобанк. URL: https://delobank.ru/articles/kak-vybrat-bank-dlya-biznesa (дата обращения: 14.10.2025).
56. Формирование новой модели поведения потребителей банковских услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-novoy-modeli-povedeniya-potrebiteley-bankovski (дата обращения: 14.10.2025).
57. «Привлечь клиентов в дистанционные каналы — ключевая задача этого года», — Иван Пятков, Банк Москвы // FutureBanking. URL: https://futurebanking.ru/articles/3246 (дата обращения: 14.10.2025).
58. Обновлен порядок представления в Банк России уведомления о предполагаемом избрании (назначении) должностных лиц организатора торговли и клиринговой организации // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_430373/ (дата обращения: 14.10.2025).
59. Банки и банковская система — последние новости сегодня в России 2025 // ГАРАНТ.РУ. URL: https://www.garant.ru/news/bank/ (дата обращения: 14.10.2025).
60. Памятка: как выбрать банк // Финансовая грамотность населения. URL: https://fingram39.ru/poleznaya-informacziya/pamyatka-kak-vybrat-bank/ (дата обращения: 14.10.2025).
61. Потребительское поведение клиентов ПАО «Сбербанк» // Автор24. URL: https://blog.author24.ru/articles/potrebitelskoe-povedenie-klientov-pao-sberbank (дата обращения: 14.10.2025).
62. Названы самые популярные цифровые каналы для общения банков с клиентами // Finversia. URL: https://finversia.ru/news/nazvany-samye-populyarnye-tsifrovye-kanaly-dlya-obshcheniya-bankov-s-klientami-64775 (дата обращения: 14.10.2025).
63. Что такое интернет-банкинг: преимущества онлайн-банкинга над традиционным // Idea Bank. URL: https://ideabank.ua/ru/blog/chto-takoe-internet-banking-preimushhestva-onlayn-bankinga-nad-traditsionnym/ (дата обращения: 14.10.2025).
64. 2c2NBcN7xayx.docx // Пензенский государственный университет. URL: https://dep_spp.pnzgu.ru/files/dep_spp.pnzgu.ru/page/doc/2c2nbcn7xayx.docx (дата обращения: 14.10.2025).