Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 4
1.1. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача 4
1.2. Особенности взаимодействия менеджера сервисной фирмы с потребителями 5
1.3. Взаимодействие персонала гостиницы с клиентами 7
2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ «НЕГУС» 9
2.1. Характеристика деятельности «Негус» 9
2.2. Правила взаимодействия с клиентами в гостиничном комплексе ООО «Негус» 16
2.3. Взаимодействие служб гостиницы с клиентами 18
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «НЕГУС» 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
Выдержка из текста
Актуальность темы курсовой работы «Взаимодействие с потребителем как управленческая задача в гостиничном сервисе» заключается в том, что современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетво-ренности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной фирмы и определяет ее кон-курентоспособность.
Предметом исследования курсовой практики являются потребители.
Объект исследования – ООО «Негус».
Цель написания курсовой работы — изучение особенностей взаимодействия с клиентами в гостиничном сервисе.
Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:
— рассмотреть взаимодействие с потребителями услуг как управленческую задачу;
— изучить особенности взаимодействия менеджера сервисной фирмы с потребителями;
— изучить взаимодействие персонала гостиницы с клиентами;
— проанализировать деятельность ООО «Негус»;
— рассмотреть правила взаимодействия с клиентами в гостиничном комплексе ООО «Негус»;
— изучить взаимодействие служб ООО «Негус» с клиентами;
— разработать пути совершенствования деятельности ООО «Негус».
Методической основой для написания курсовой работы послужили труды таких отечественных и зарубежных ученых-экономистов, как Голубков Е.П., Котлер Ф., Ламбен Ж.Ж., Кусков А.С., Мышьякова Н.М., Дмитриева Н. В.и др.
В работе использованы такие экономические методы, как сравнение, анализ абсолютных и относительных величин,.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс РФ (часть вторая) от 26.11.2001г. № 146-ФЗ (в ред. от 17.11.2015) // Правовая система Гарант.
2. Воронов А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции. – Краснодар: КПресс, 2014. – 285 с.
3. Голубков Е.П. Изучение и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 7. – С. 21-29.
4. Гостиничное дело: учебник / под ред. проф. Н.М. Мышьяковой. – СПб.: СПбГУСЭ, 2014. – 314 с.
5. Дмитриева Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М. Альфа-М, 2015. – 390 с.
6. Зайдель. Х, Теммен. Р. Основы учения об экономике. — М.: Дело ЛТД, 2013. – 432 с.
7. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. – М.: Инфра-М, 2010. – 582 с.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2016. — 328 с.
9. Ладанов И.Ю. Практический менеджмент. — М.: Ника, 2011. – 416 с.
10. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 2010. – 379 с.
11. Маркетинг / Под ред. А.Н. Романова. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 443 с.
12. Мельничук Д.Б. Семь граней стратегического управления фирмам // Менеджмент. — 2015. — № 7. – С. 7-10.
13. Милгром П., Робертс Д. Экономика, организация и менеджмент. – СПб.: Экономическая школа, 2013. – 587с.
14. Соколов Н.А. Современные методы управления ресурсами организации // Финансы, 2015. — № 3. – С. 21-25.
15. Тренев Н.Н. Стратегическое управление. Учебное пособие для вузов. – М.: Приор, 2014. – 374 с.