Документационное обеспечение управления в туристическом предприятии: роль, совершенствование и вызовы цифровой эпохи

К 2025 году объём российского рынка с использованием онлайн-технологий в туризме может вырасти в 2,5 раза по сравнению с 2022 годом. Эта цифра не просто демонстрирует динамику развития отрасли, она является наглядным свидетельством того, насколько глубоко цифровая трансформация проникает во все аспекты туристического бизнеса, включая его фундаментальные основы – документационное обеспечение управления (ДОУ). В условиях такой стремительной эволюции, когда каждое второе бронирование и каждая третья коммуникация с клиентом проходят через цифровые каналы, роль эффективного и адаптированного к новым реалиям ДОУ становится не просто важной, а критически значимой для выживания и процветания любого туристического предприятия. Как же обеспечить юридическую чистоту и операционную эффективность в условиях такой динамики?

Настоящая работа представляет собой комплексное исследование, призванное осветить роль, задачи и функции служб ДОУ в современной туристической компании. Мы погрузимся в теоретические основы и нормативно-правовое регулирование, проанализируем специфику документации, присущую именно туристической отрасли, и, что особенно важно, рассмотрим влияние всеобъемлющей информатизации и цифровизации на эти процессы. Особое внимание будет уделено не только возможностям, которые открывают новые технологии, но и вызовам, с которыми сталкивается отрасль – от вопросов кибербезопасности до проблем цифровой справедливости. В конечном итоге, на основе выявленных проблем и передовых практик будут разработаны конкретные предложения по совершенствованию ДОУ и обозначены стратегические направления развития в контексте глобальных трендов, таких как модель «Туризм 4.0». Цель этого исследования – не просто описать, но и вдохновить на инновации, превратив рутинные задачи ДОУ в мощный инструмент стратегического управления.

Теоретические основы и нормативно-правовое регулирование ДОУ в туризме

В основе любой успешной организации лежит порядок, а в основе порядка — эффективно выстроенная система работы с информацией. В динамичном мире туризма, где каждая сделка – это сложный пазл из услуг, договорённостей и ожиданий, таким фундаментом выступает документационное обеспечение управления (ДОУ). Эта система не просто набор правил оформления бумаг, а живой организм, пронизывающий все процессы туристического предприятия, становясь залогом его надёжности и репутации.

Понятие и значение документационного обеспечения управления в сфере туризма

Чтобы по-настоящему понять значение ДОУ, необходимо разобраться в его базовых компонентах. Документационное обеспечение управления (ДОУ) – это не просто канцелярская работа, а самостоятельный, стратегически важный вид административно-управленческой деятельности. Его основная цель – обеспечить организацию эффективной работы с официальными документами, формируя надёжную документационную базу, которая становится опорой для принятия управленческих решений. ДОУ охватывает два взаимосвязанных аспекта: вопросы документирования и организацию работы с уже созданными документами.

В более узком смысле, часто используется термин делопроизводство, который трактуется как деятельность, обеспечивающая документирование, документооборот, оперативное хранение и использование документов. В его рамках выделяются:

• Документирование – это процесс рождения документа: создание, составление и оформление информации по установленным правилам. Без этого этапа не появится ни один официальный след деятельности.
• Документ – это результат документирования: запись информации на различных носителях, будь то бумага или электронный файл, оформленная по определённым стандартам. В туризме документ – это не просто бумага, это свидетельство обещаний, договорённостей, подтверждение качества и гарантия безопасности.
• Документооборот – это жизненный цикл документа в организации: от момента его создания или получения до завершения исполнения или отправки, а в туристической организации – до момента его исполнения и передачи в архив. От эффективности документооборота зависит скорость реакции на запросы клиентов, оперативность принятия решений и, в конечном итоге, конкурентоспособность фирмы.
• Система документации – это не хаотичный набор, а совокупность взаимосвязанных документов, созданных по единым правилам и используемых в определённой сфере деятельности. В туризме такая система позволяет управлять всеми этапами: от создания фирмы до формирования, продвижения и реализации тура, обеспечивая контроль качества обслуживания.

Значение документа в туризме переоценить невозможно. Он выступает не только как юридическое подтверждение сделок, но и как инструмент организации всех систем и процессов управления. Создание фирмы, разработка и запуск нового турпродукта, взаимодействие с поставщиками услуг, маркетинг и продажи, обеспечение безопасности и контроль качества – каждый из этих шагов требует чёткого документационного сопровождения. Документы фиксируют права и обязанности сторон, гарантируют выполнение условий, служат основой для отчётности и анализа, а также являются доказательной базой в случае возникновения споров.

Нормативно-правовая база ДОУ в Российской Федерации и её особенности в туризме

Работа с документами в любой туристической организации, независимо от её размера и организационно-правовой формы, должна строиться на крепком фундаменте законодательно-правовых и нормативно-методических актов. Этот комплекс документов обеспечивает единообразие, законность и юридическую значимость всех операций.

Нормативно-методическая база делопроизводства – это своего рода «конституция» для работы с документами, включающая:

• Законодательные акты: регулируют общие принципы и положения.
• Распорядительные акты: приказы, постановления, регулирующие конкретные аспекты.
• Инструктивные и методические документы: пошаговые руководства по организации делопроизводства и правилам оформления документов.

Нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие туристскую деятельность, можно условно разделить на две большие категории:

1. Общие нормативно-правовые акты: это фундамент, на котором базируется вся экономическая деятельность, включая туризм. К ним относятся:
   • Гражданский кодекс РФ: регулирует договорные отношения, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение обязательств.
   • Закон РФ «О защите прав потребителей»: обеспечивает права туристов как потребителей услуг, устанавливает требования к качеству, безопасности и информации о турпродукте.
   • Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»: регламентирует требования к условиям размещения, питания и транспортного обслуживания, напрямую влияя на безопасность и качество турпродукта.
2. Специальные нормативно-правовые акты: напрямую регулируют деятельность в сфере туризма. Ключевым среди них является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Этот закон определяет основы государственного регулирования туристской деятельности, права и обязанности туроператоров, турагентов и туристов, а также порядок формирования и реализации туристского продукта.

Туристическая отрасль – одна из самых динамично развивающихся, и законодательство в этой сфере постоянно обновляется. С 1 сентября 2025 года вступает в силу Федеральный закон от 23 июля 2025 г. N 238-ФЗ, который вносит существенные изменения в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Эти изменения вводят понятие «общая цена туристского продукта в сфере выездного туризма» и устанавливают новые особенности определения размера финансового обеспечения ответственности туроператора, особенно при формировании туров, предусматривающих выезд в сопредельные страны. Это напрямую влияет на договорную документацию и требования к финансовым гарантиям, поскольку требует переработки шаблонных форм договоров.

Ещё одно важное изменение, вступившее в силу с 1 января 2025 года, касается новых правил обязательной классификации объектов туристской индустрии. Теперь она распространяется не только на гостиницы, но и на базы отдыха, глэмпинги, кемпинги и санатории. До 1 сентября 2025 года владельцы таких объектов должны пройти первый этап классификации (самооценку), а с 1 сентября 2025 года запрещается размещать информацию о неклассифицированных средствах размещения на турагрегаторах и классифайдах. Это требование влечёт за собой необходимость актуализации всей документации, связанной с классификацией, а также внимательного мониторинга партнёров-поставщиков услуг на предмет соблюдения ими этих норм.

Важнейшим документом, регламентирующим оформление служебных документов, является ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов». Этот ГОСТ заменил ранее действовавший ГОСТ Р 6.30-2003 и определяет:

• Состав реквизитов документов.
• Правила их оформления, в том числе с применением информационных технологий.
• Виды бланков.
• Схемы расположения реквизитов на документе.
• Образцы бланков и правила создания документов.

Положения ГОСТ Р 7.0.97-2016 распространяются на широкий спектр документов, как на бумажном, так и на электронном носителях, включая уставы, положения, правила, инструкции, регламенты, постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, договоры, акты, письма, справки. Несмотря на то что ГОСТ Р 7.0.97-2016 является документом добровольного применения, его обязательность, как правило, закрепляется внутренней Инструкцией по делопроизводству организации. Это обеспечивает единообразие и юридическую корректность оформления всех внутренних и внешних документов туристической фирмы.

Специфика видов документации в туристической деятельности

Разнообразие и сложность туристических услуг требуют соответствующего многообразия документации. В деятельности туристических фирм используется целый спектр документов, которые можно классифицировать по их функциональному назначению.

Основные виды документации в туризме:

• Организационно-распорядительная документация: приказы, распоряжения, положения, инструкции, регламентирующие внутреннюю жизнь фирмы. Они формируют правовую основу деятельности, устанавливают правила и процедуры.
• Плановая документация: бизнес-планы, планы продаж, маркетинговые планы, определяющие стратегию и тактику развития турпродукта и фирмы в целом.
• Отчётная документация: отчёты о продажах, финансовые отчёты, аналитические записки, позволяющие оценить эффективность деятельности и принять корректирующие решения.
• Финансовая документация: счета, акты выполненных работ, бухгалтерские документы, отражающие все денежные потоки.
• Документация по материально-техническому обеспечению: договоры на аренду помещений, закупку оборудования, инвентаризации.
• Договорная документация: ключевой вид документов, регулирующий отношения с клиентами и партнёрами.

В свою очередь, эти виды документации подразделяются на документы по управленческой и основной деятельности. Документы по управленческой деятельности входят в унифицированную систему организационно-распорядительной документации, которая может быть условно разделена на подсистемы:

• Организационно-правовая документация: уставы, положения, правила, инструкции – содержат обязательные для исполнения положения, реализуют нормы административного права и являются правовой основой деятельности организаций.
• Распорядительная документация: приказы, распоряжения, решения – регулируют конкретные действия и события.
• Информационно-справочная документация: письма, справки, докладные записки – служат для обмена информацией и фиксации фактов.
• Информационно-аналитическая документация: аналитические отчёты, обзоры – используются для оценки ситуации и выработки решений.

Особое место в туризме занимает технологическая документация, призванная полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это жизненно важно для чёткой, оперативной и гибкой работы сотрудников, а также для контроля и совершенствования турпродукта. Состав и содержание технологической документации туров строго регламентированы нормативными документами Российской Федерации.

Основным нормативным документом, определяющим состав и содержание технологической документации в туризме, является ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». В соответствии с этим стандартом, к технологическим документам относятся:

• Технологическая карта туристского путешествия: детальное описание маршрута, расписания, предоставляемых услуг, объектов посещения.
• График загрузки туристского предприятия: планирование ресурсов (например, номерного фонда, транспорта).
• Информационный листок к туристской путёвке: краткая, но исчерпывающая информация для туриста.

Перечень технологической документации в туризме может быть весьма обширным и включает, но не ограничивается:

• Заявка туриста на бронирование тура.
• Лист бронирования.
• Договор на путешествие (туристские услуги).
• Документы от туриста для оформления виз.
• Туристская путёвка утверждённой формы (ТУР-1).
• Транспортные документы (билеты).
• Страховка.
• Ваучер.
• Акты (приёмки-передачи услуг).
• Права и обязанности туриста.
• Анкета туриста.
• Памятка туриста.
• Договоры с партнёрами-поставщиками услуг (гостиницами, перевозчиками, экскурсионными бюро).
• Калькуляция или расчёт стоимости тура.
• Описание маршрута, график движения по маршруту, карта-схема маршрута.
• Прайс-листы.

Важно отметить, что данный набор документов может варьироваться в зависимости от таких факторов, как страна назначения, вид путешествия, а также специфические требования туроператора и турагента.

Особое внимание следует уделить работе с документами, содержащими коммерческую тайну и конфиденциальные сведения. В условиях жёсткой конкуренции в туристической отрасли, информация о клиентах, ценах, условиях договоров с партнёрами, маркетинговых стратегиях является ценным активом. Несанкционированный доступ или утечка таких данных могут нанести серьёзный ущерб репутации и финансовому положению компании. Поэтому должны быть разработаны строгие внутренние регламенты по работе с конфиденциальной информацией, включая её хранение, передачу и уничтожение.

Наконец, для обеспечения сохранности и упорядоченного хранения документов, а также для соблюдения законодательных требований, каждая туристическая фирма должна иметь номенклатуру дел. Этот документ, составляемый на основе Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности организаций, с указанием сроков хранения, утверждённого приказом Росархива от 20 декабря 2019 г. N 237, устанавливает состав типовых документов и сроки их хранения. Актуализация номенклатуры дел в соответствии с последними нормативными актами – это залог эффективного архивного хранения и юридической безопасности бизнеса.

Задачи, функции и структура служб ДОУ в туристических компаниях

Эффективность любой туристической компании напрямую зависит от того, насколько слаженно и точно функционирует её документационная система. За этим порядком стоит служба документационного обеспечения управления (ДОУ) – невидимый, но крайне важный механизм, который обеспечивает бесперебойную работу всего управленческого аппарата.

Цели и основные задачи службы ДОУ

Служба ДОУ в туристическом предприятии – это не просто подразделение, отвечающее за «бумажную» работу; это стратегический центр, чья деятельность напрямую влияет на конкурентоспособность и устойчивость компании. Главной целью деятельности службы ДОУ является организация эффективного документационного обеспечения управления деятельностью предприятия. Эта цель достигается через реализацию целого комплекса взаимосвязанных задач:

• Организация, внедрение, эксплуатация и совершенствование интегрированной системы ДОУ предприятия. Это означает не только создание правил, но и постоянную адаптацию системы к изменяющимся условиям рынка и технологий. Служба ДОУ должна быть инициатором внедрения новых, более эффективных инструментов.
• Оптимизация форм и методов работы с документами на основе единой информационной политики и современных технологий обработки документированной информации. Унификация, стандартизация и автоматизация – вот три кита, на которых строится эта задача. Цель – сократить временные затраты, исключить ошибки и повысить качество документов.
• Надлежащее организационно-методическое руководство и контроль за соблюдением установленного порядка работы с документами структурными подразделениями и должностными лицами. Служба ДОУ выступает в роли методолога и контролёра, обеспечивая, чтобы каждый сотрудник компании понимал и соблюдал правила работы с документами, независимо от его должности и отдела.

Таким образом, служба ДОУ – это центральное звено, которое связывает все структурные подразделения компании, обеспечивая их прозрачной, актуальной и юридически значимой информацией. Без её эффективной работы невозможно представить слаженное функционирование туристического предприятия, особенно в условиях постоянного роста объёмов информации и усложнения бизнес-процессов.

Функции службы ДОУ и её организационные формы

Для достижения поставленных целей служба ДОУ выполняет широкий спектр функций, которые можно сгруппировать по нескольким ключевым направлениям:

1. Методическое и нормативное регулирование:

• Разработка, внедрение и ведение табеля и альбома унифицированных форм документов организации, а также своевременное внесение в них изменений. Это обеспечивает стандартизацию и единообразие всех документов.
• Разработка Инструкции по делопроизводству, Положения о службе ДОУ, должностных обязанностей лиц, ответственных за делопроизводство. Эти документы утверждаются приказом руководителя организации и являются внутренней нормативной базой.

2. Обработка и регистрация документов:

• Осуществление обработки и регистрации поступающих, внутренних и исходящих документов.
• Организация своевременного рассмотрения и подготовки к докладу руководству поступающих документов. Это обеспечивает оперативность реагирования на внешние запросы и внутренние задачи.

3. Контроль и сопровождение:

• Осуществление контроля за правильностью оформления документов, представляемых на подпись руководству. Это минимизирует риски ошибок и юридической некорректности.
• Контроль за сроками исполнения документов.

4. Информационно-справочная работа:

• Организация учебно-справочной работы по документам, включая создание информационно-поисковых систем и баз данных. Это позволяет быстро находить необходимую информацию.
• Консультирование сотрудников по вопросам делопроизводства.

Организация и совершенствование ДОУ, а также методическое руководство и контроль за соблюдением установленного порядка работы с документами, являются исключительной прерогативой службы ДОУ.

Организационные формы службы ДОУ могут варьироваться в зависимости от размера и специфики туристической компании:

• Самостоятельное структурное подразделение: В крупных и средних туристических компаниях функции ДОУ обычно выполняет специальный отдел, который может называться управлением делами, общим отделом, канцелярией или секретариатом. Такая форма позволяет сосредоточить все функции ДОУ в одном центре, обеспечивая высокую степень специализации и контроля.
• Возложение функций на иное структурное подразделение: В компаниях поменьше функции ДОУ могут быть возложены, например, на отдел кадров, юридический отдел или административно-хозяйственный отдел.
• Назначенное должностное лицо: В небольших компаниях функции ДОУ, как правило, возложены на специально уполномоченное должностное лицо, такое как документовед, офис-менеджер или помощник руководителя (секретарь).

Независимо от организационной формы, деятельность службы ДОУ должна быть чётко спланирована. Годовой план работы является основным документом планирования, в котором излагается перечень намечаемых к выполнению работ, их последовательность, сроки исполнения и ответственные исполнители.

Важно отметить, что в крупных туристических холдингах или гостиничных сетях функции, связанные с ДОУ, могут быть распределены между различными структурными подразделениями, помимо непосредственно службы ДОУ. Например, в гостиницах административная часть, служба управления персоналом, юридический отдел, отдел маркетинга и рекламы, а также бухгалтерия имеют собственные специфические задачи и объёмы документооборота, которые требуют координированного взаимодействия с центральной службой ДОУ.

Требования к компетенциям специалистов по ДОУ в туризме

В условиях динамичного развития туристического рынка и всеобщей цифровизации, требования к специалистам по ДОУ значительно возросли. Это уже не просто операторы, обрабатывающие документы, а квалифицированные управленцы информацией.

Необходимые знания:

• Теория и практика организации современного ДОУ: глубокое понимание принципов документоведения, архивного дела, основ управления информацией.
• Нормативно-методическая база делопроизводства: знание актуальных законодательных актов, ГОСТов (включая ГОСТ Р 7.0.97-2016) и отраслевых стандартов.
• Современные требования по составлению документов: умение применять стандарты к различным видам документов, включая специфику туристической документации.
• Технологии выполнения делопроизводственных операций: понимание логики и последовательности работы с документами, в том числе в электронном виде.
• Действующие нормативные акты и терминология: свободное владение профессиональной лексикой и знание специфических законов в сфере туризма.

Необходимые навыки:

• Организация работы с документами в туризме: способность выстраивать эффективные процессы документооборота, специфичные для туристической деятельности (например, работа с визовыми документами, ваучерами, договорами с туристами и партнёрами).
• Организация службы делопроизводства: умение структурировать работу отдела, распределять обязанности, контролировать исполнение.
• Оформление документов в соответствии с требованиями государственных стандартов: практическое применение ГОСТов и внутренних инструкций.
• Владение специальной терминологией делопроизводства и туризма: чёткое и однозначное формулирование мыслей в документах.
• Навыки по подготовке и составлению отдельных категорий документов: способность создавать юридически грамотные и информативные документы (договоры, приказы, отчёты, служебные записки).
• Методы организации документооборота с использованием современных технологий: уверенное владение системами электронного документооборота (СЭД), CRM-системами, другими информационными платформами.
• Информационно-поисковые системы по ДОУ: умение эффективно использовать электронные базы данных для поиска и анализа информации.

Современный специалист по ДОУ в туризме – это не просто исполнитель, а аналитик, методолог и эксперт по управлению информацией, способный интегрировать традиционные методы делопроизводства с передовыми цифровыми технологиями.

Информатизация и цифровизация ДОУ в туризме: возможности и вызовы

Мировая туристическая индустрия переживает эпоху беспрецедентных перемен. Технологии не просто упрощают процессы, они фундаментально перекраивают ландшафт отрасли, от того, как потребители выбирают направления, до того, как компании управляют своими внутренними операциями. В этом контексте информатизация и цифровизация документационного обеспечения управления (ДОУ) становятся не просто трендом, а императивом выживания и развития. Что ждёт нас в «Туризме 4.0»?

Влияние цифровизации на документооборот и эффективность ДОУ

Цифровые технологии стали краеугольным камнем стратегии развития культуры и туризма городов будущего. Они не только преобразуют процесс изучения и бронирования туристических услуг, но и кардинально меняют подходы к организации делопроизводства и обеспечению управленческой деятельности. Внедрение информационных технологий в ДОУ приводит к целому ряду ощутимых преимуществ:

• Повышение операционной эффективности: Автоматизация рутинных операций (регистрация, маршрутизация, контроль исполнения документов) существенно сокращает временные затраты сотрудников и позволяет им сосредоточиться на более стратегических задачах.
• Снижение себестоимости: Уменьшение объёмов бумажного документооборота ведёт к экономии на печати, хранении, доставке документов, а также снижает потребность в больших офисных площадях для архивов.
• Рост удовлетворённости клиентов: Быстрая обработка запросов, оперативное оформление документов (например, виз, ваучеров) и персонализированное обслуживание, основанное на анализе данных, значительно улучшают клиентский опыт.
• Улучшение государственного регулирования: Внедрение цифровых моделей позволяет государству более эффективно регулировать отрасль, повышать безопасность туризма и оптимизировать административные функции.

Исследование 2024 года, основанное на опросах менеджмента 28 компаний туристической отрасли, наглядно показало, что цифровизация приводит к комплексному улучшению бизнес-показателей.

Особую роль в цифровой трансформации играют анализ больших данных (Big Data) и искусственный интеллект (ИИ). Всё большая доля туристических компаний использует большие данные для генерирования доходов, монетизируя их путём:

• Создания большей ценности для клиентов и бизнеса.
• Разработки новых бизнес-моделей.
• Создания пулов из компаний смежных отраслей для предоставления новых услуг.
• Повышения уровня качества туристских услуг.

Инвестиции в ИИ и аналитику напрямую влияют на повышение качества обслуживания клиентов. Прогностические модели, основанные на ИИ, стремительно развиваются, предоставляя инструментарий для более безопасного туризма, совершенствования административных функций и уменьшения государственных расходов. Однако, несмотря на эти перспективы, по данным опроса экспертов туристской отрасли в июне 2022 года, 71,8% организаций ещё не применяют технологию Big Data, что указывает на значительный потенциал для роста в этой области.

Современные информационные системы и технологии для ДОУ в туризме

Для повышения эффективности работы с документами, экономии времени работников и централизации информации используются такие подходы, как типизация и стандартизация документов, а также активное внедрение систем автоматизации документооборота.

Системы электронного документооборота (СЭД) играют ключевую роль в цифровизации ДОУ. Среди популярных отечественных СЭД, которые успешно применяются в различных отраслях, включая туризм, можно выделить:

• «ДЕЛО»
• «Directum Lite»
• «Docsvision»
• «ТЕЗИС»
• «ELMA365»
• «Битрикс24» (часто используется как комплексное решение с функциями CRM и СЭД).

Помимо специализированных СЭД, многие CRM-системы, разработанные для турагентств, такие как MAG.Travel и U-ON.Travel, также интегрируют функции документооборота, позволяя автоматизировать создание договоров, ваучеров, отчётов и других специфических туристических документов.

Ключевые требования к информационным системам и базам данных для эффективной поддержки ДОУ в туристическом бизнесе включают:

1. Прозрачность и безопасность рынка: Системы должны обеспечивать надёжную защиту данных и соответствовать требованиям законодательства.
2. Упрощение учёта и контроля: Возможность отслеживать статус документов, историю изменений, контролировать сроки исполнения.
3. Юридическая значимость документов: Для этого требуется использование электронных подписей:
   • Простая электронная подпись (ПЭП) для туристов (например, через подтверждение по СМС).
   • Усиленная квалифицированная электронная подпись (УКЭП) для туроператоров и турагентов, обеспечивающая высокий уровень юридической значимости.
4. Функционал для туристов: Возможность подавать электронные заявки и документы через личные кабинеты на сайтах туроператоров/турагентов.
5. Возможность печати электронных документов: С верифицируемыми сведениями об электронной подписи для случаев, когда необходим бумажный носитель.

Одним из важнейших законодательных требований, вступивших в силу в последние годы, является обязательная передача данных о каждом проданном пакетном туре в государственную информационную систему «Электронная путёвка»:

• С 1 сентября 2023 года для туроператоров по внутреннему туризму.
• С 15 ноября 2023 года для туроператоров по выездному туризму.

Эта система призвана повысить прозрачность рынка, защитить права туристов и упростить контроль со стороны государства. Таким образом, интеграция с «Электронной путёвкой» становится обязательным требованием для всех СЭД и CRM-систем, используемых в туризме.

Процесс усиленной цифровизации индустрии туризма был запущен ещё в 2019 году на фоне пандемии COVID-19 и продолжился с введением санкций в отношении России в 2022 году, что привело к росту потребности в отечественных продуктах на российском рынке и активизировало процессы импортозамещения информационных технологий. Это означает, что туристические компании должны ориентироваться на российские аналоги программных решений, что стимулирует развитие отечественной IT-индустрии.

Вызовы цифровой трансформации и обеспечение безопасности данных

Наряду с огромными возможностями, которые несёт цифровизация, она создаёт и серьёзные вызовы, особенно в сфере безопасности данных и цифровой справедливости.

Проблемы безопасности данных:
Туристическая отрасль, обрабатывающая огромные объёмы персональных данных клиентов (паспортные данные, платёжная информация, сведения о здоровье), является одной из наиболее уязвимых к киберугрозам.

• Высокий риск утечки данных: Более 15% всех случаев утечки данных в мире приходится на гостиницы и турфирмы. Это делает туристические компании привлекательной целью для киберпреступников.
• Недостаточная защита от киберугроз: По оценкам, до 74% гостиничных предприятий имеют недостаточную защиту от современных киберугроз.
• Уязвимости к социальной инженерии и веб-приложениям: Эти методы являются причиной до 92% всех нарушений безопасности данных в отрасли.
• Обязанность соблюдения Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных»: Туристические компании обязаны строго соблюдать этот закон, что требует серьёзных инвестиций в системы защиты данных, регулярный аудит безопасности и обучение персонала. Несоблюдение ведёт к значительным штрафам и репутационным потерям.

Вызовы цифровой справедливости и доступности:
Цифровизация должна быть инклюзивной, однако в российском туризме существуют серьёзные проблемы с цифровой справедливостью и доступностью:

• Сложности с мобильной связью для иностранных туристов: Блокировка СМС и мобильного интернета для иностранных SIM-карт в роуминге является «критически важной преградой» для развития въездного туризма. Это ограничивает возможность иностранных гостей пользоваться цифровыми сервисами, навигацией, связью с близкими.
• Недостаточная адаптация цифровых сервисов для людей с ограниченными возможностями здоровья: Многие веб-сайты, мобильные приложения и онлайн-платформы туристических компаний не соответствуют требованиям доступности, что ограничивает возможности людей с ОВЗ в планировании и осуществлении путешествий.

Эти вызовы подчёркивают, что стратегическая цифровая интеграция играет решающую роль в содействии устойчивому развитию туризма, но она должна быть комплексной, учитывать не только экономические выгоды, но и социальную ответственность, обеспечивая безопасность, инклюзивность и справедливость для всех участников рынка.

Специфика документации и процессов в туристической деятельности

Туристический бизнес, будучи предпринимательской деятельностью, имеет свои уникальные черты, которые непосредственно отражаются на его документационном обеспечении. Оказание туристских услуг регулируется сложным переплетением гражданского законодательства и отраслевых норм, что требует предельного внимания к каждому документу. Как нормативные акты формируют основу ДОУ?

Договорные отношения и их документальное оформление

В основе взаимодействия между субъектами туристского рынка лежат обязательственные отношения, возникающие на основе гражданско-правовых договоров. Договор, по своей сути, – это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. В сфере тур��зма он обязательно заключается в письменной форме и содержит существенные условия, без которых он будет считаться незаключённым.

Классификация договоров в туризме достаточно обширна и включает:

• Договоры между туроператором/турагентом и туристом: Это основной вид договоров, регулирующий реализацию туристских услуг. Он фиксирует состав турпродукта, его стоимость, сроки, права и обязанности сторон, а также условия аннуляции и изменения тура.
• Договоры между туроператором и турагентом: Это могут быть договоры агентирования, комиссии или поручения, определяющие условия сотрудничества по продвижению и реализации турпродукта туроператора через сеть турагентств.
• Договоры между туроператором и партнёрами-исполнителями услуг: Сюда входят договоры с гостиницами, транспортными компаниями (авиакомпаниями, автобусными перевозчиками), экскурсионными бюро, страховыми компаниями, поставщиками других услуг (например, питания, аренды автомобилей). Эти документы обеспечивают фактическое формирование турпродукта.

Отрасль туризма обладает специфическими чертами, требующими особого внимания к документальному сопровождению. Главная особенность – изменчивость качества туристской услуги. В отличие от материальных товаров, турпродукт сложно оценить до его потребления, и его качество складывается из множества факторов: от уровня сервиса в отеле до погодных условий. Поэтому все составляющие турпродукта должны быть строго регламентированы и детально описаны в документах. Особенности типовых документов для туристского обслуживания заключаются в:

• Составе информации: они содержат специфические данные о маршрутах, условиях проживания, перелётах, экскурсиях, визовых требованиях.
• Формате составления: язык (часто требуются документы на нескольких языках), количество экземпляров, необходимость апостилирования и т.д.
• Местах их применения: документы используются на разных этапах путешествия – при оформлении, на границе, в отеле, при получении услуг.

Технологическая документация и её роль в формировании турпродукта

Технологическая документация является ядром операционной деятельности туристической фирмы. Она призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это критически важно для обеспечения чёткой, оперативной и гибкой работы сотрудников, а также для контроля и постоянного совершенствования турпродукта.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Основным нормативным документом, определяющим состав и содержание технологической документации в туризме, является ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг». В соответствии с этим стандартом, к технологическим документам относятся:

1. Технологическая карта туристского путешествия: это подробное описание маршрута, расписания, всех включённых услуг, объектов посещения, а также информация о гидах, транспорте, питании.
2. График загрузки туристского предприятия: документ, планирующий использование ресурсов (номерной фонд, транспортные средства, экскурсионные мощности).
3. Информационный листок к туристской путёвке: краткое, но исчерпывающее руководство для туриста, содержащее ключевые сведения о поездке.

В технологическую документацию входит большое число документов, включая, но не ограничиваясь:

• Документы, инициирующие тур:
  • Заявка туриста на бронирование тура.
  • Лист бронирования.
  • Анкета туриста.
• Документы, оформляющие отношения с туристом:
  • Договор на путешествие (туристские услуги).
  • Туристская путёвка утверждённой формы (ТУР-1).
  • Памятка туриста, содержащая правила и рекомендации.
  • Документы, определяющие права и обязанности туриста.
• Документы для путешествия:
  • Транспортные документы (авиа- или железнодорожные билеты).
  • Страховка (медицинская, от невыезда).
  • Ваучер (подтверждение бронирования услуг, таких как отель, трансфер).
  • Документы от туриста для оформления виз.
• Внутренние и партнёрские документы:
  • Договоры с партнёрами-поставщиками услуг.
  • Калькуляция или расчёт стоимости тура.
  • Описание маршрута, график движения по маршруту, карта-схема маршрута.
  • Прайс-листы.
  • Акты (например, акты приёмки-передачи услуг).

Важно понимать, что данный набор документов не является статичным и может варьироваться в зависимости от ряда факторов: страны назначения, вида путешествия (индивидуальный, групповой, деловой), а также специфических требований туроператора и турагента.

Архивное хранение и конфиденциальность документов

Правильная организация архивного хранения документов не менее важна, чем их оперативное создание и обработка. Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности организаций, с указанием сроков хранения, устанавливает состав типовых документов и сроки их хранения, что обобщается в номенклатуре дел туристической фирмы. Актуальным документом, устанавливающим сроки хранения типовых управленческих архивных документов, является Перечень, утверждённый приказом Росархива от 20 декабря 2019 г. N 237. Этот документ является основой для разработки номенклатуры дел и формирования архивных фондов туристической компании, обеспечивая соблюдение требований законодательства и доступность информации для ретроспективного анализа.

Помимо сроков хранения, критически важны особенности работы с документами, содержащими коммерческую тайну и конфиденциальные сведения. В туристическом бизнесе к такой информации относятся:

• Данные о клиентах (персональные данные, предпочтения, история поездок).
• Условия договоров с поставщиками и партнёрами (цены, скидки, объёмы).
• Маркетинговые стратегии и планы.
• Финансовые показатели компании.

Защита этой информации требует разработки строгих внутренних регламентов, внедрения систем контроля доступа, использования шифрования для электронных документов и проведения регулярного обучения персонала по вопросам информационной безопасности. Нарушение режима коммерческой тайны или утечка персональных данных клиентов может привести не только к финансовым потерям и штрафам, но и к серьёзному ущербу для репутации компании.

Совершенствование ДОУ в туристическом предприятии и перспективы развития

В условиях динамично меняющегося туристического рынка, где конкуренция ужесточается, а клиентские ожидания растут, совершенствование документационного обеспечения управления (ДОУ) перестаёт быть просто административной задачей. Оно превращается в один из ключевых рычагов повышения эффективности работы туристической фирмы, напрямую влияющий на её конкурентоспособность и устойчивость.

Методы анализа и диагностики текущего состояния ДОУ

Прежде чем приступать к совершенствованию, необходимо чётко понять, что именно требует улучшений. Для этого используются различные методы анализа и диагностики текущего состояния ДОУ.

1. SWOT-анализ (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats): Этот классический метод позволяет комплексно оценить внутреннюю и внешнюю среду ДОУ туристического предприятия:
   • Сильные стороны (Strengths): Что уже хорошо работает? Например, наличие опытных сотрудников, разработанные стандарты оформления документов, частичная автоматизация.
   • Слабые стороны (Weaknesses): Какие есть проблемы? Например, устаревшее программное обеспечение, отсутствие единой системы регистрации, медленное прохождение документов, низкая квалификация персонала в области цифровых технологий.
   • Возможности (Opportunities): Какие внешние факторы можно использовать для улучшения? Например, появление новых СЭД, изменение законодательства, рост спроса на цифровые услуги.
   • Угрозы (Threats): Какие внешние факторы могут помешать или усугубить проблемы? Например, киберугрозы, нехватка квалифицированных кадров, высокая стоимость внедрения новых систем.
   
   Рис. 3. Пример SWOT-анализа службы ДОУ туристического предприятия
2. Анализ бизнес-процессов: Детальное изучение каждого этапа работы с документами – от их создания до архивирования. Этот метод позволяет выявить:
   • «Бутылочные горлышки»: Этапы, на которых происходит задержка документов.
   • Избыточные операции: Действия, которые можно исключить или автоматизировать.
   • Точки расхождения: Места, где документы дублируются или теряются.
   • Неэффективные маршруты: Документы проходят через слишком много инстанций.
3. Анализ влияния цифровой трансформации на экономическую эффективность сектора: Этот метод направлен на выявление точек роста и потенциала для совершенствования ДОУ через призму современных технологий. Как уже отмечалось, цифровизация приводит к:
   • Повышению операционной эффективности.
   • Снижению себестоимости.
   • Росту удовлетворённости клиентов.
   • Улучшению государственного регулирования.

   Анализируя эти показатели в контексте собственной компании, можно определить, какие аспекты ДОУ требуют первоочередной цифровизации для достижения максимального экономического эффекта. Например, если основная проблема – это низкая скорость обработки заявок клиентов, то внедрение CRM с функциями автоматического формирования документов станет приоритетом.

Предложения по совершенствованию документационного обеспечения управления

На основе проведённой диагностики можно сформулировать конкретные рекомендации по оптимизации ДОУ:

1. Оптимизация форм и методов работы с документами:
   • Стандартизация и унификация: Разработка и внедрение единых шаблонов документов, соответствующих ГОСТ Р 7.0.97-2016. Это сократит время на создание документов и минимизирует ошибки.
   • Внедрение единой информационной политики: Создание чётких регламентов по работе с информацией, включая правила именования файлов, структуру хранения, порядок доступа.
   • Реинжиниринг бизнес-процессов: Пересмотр и оптимизация существующих процессов документооборота с целью устранения избыточных этапов и ускорения прохождения документов.
2. Внедрение и развитие современных СЭД и других ИТ-решений:
   • Выбор и внедрение СЭД: Принимая во внимание актуальность импортозамещения, стоит рассмотреть отечественные системы, такие как «ДЕЛО», «Directum Lite», «Docsvision», «ТЕЗИС», «ELMA365», «Битрикс24». Выбор должен основываться на функциональных требованиях, масштабируемости и стоимости владения.
   • Интеграция с CRM-системами: Обеспечение бесшовной связи между СЭД и CRM (например, MAG.Travel, U-ON.Travel) для автоматического формирования документов на основе данных из клиентских баз.
   • Использование электронных подписей: Массовое внедрение усиленной квалифицированной электронной подписи для сотрудников и простой электронной подписи для клиентов для обеспечения юридической значимости электронного документооборота.
   • Интеграция с ГИС «Электронная путёвка»: Обеспечение автоматической передачи данных в государственную систему в соответствии с законодательством.
3. Разработка и утверждение актуализированных внутренних нормативных документов:
   • Инструкция по делопроизводству: Должна быть пересмотрена и дополнена с учётом внедрения новых технологий, использования электронных документов и последних изменений в законодательстве.
   • Положение о службе ДОУ: Чётко определить цели, задачи, функции, права и обязанности службы в новой, цифровой реальности.
   • Должностные обязанности ответственных лиц: Актуализировать должностные инструкции сотрудников, отвечающих за ДОУ, с учётом новых компетенций и работы с цифровыми инструментами.
   • Регламенты по информационной безопасности: Разработка и внедрение строгих правил по работе с конфиденциальной информацией и персональными данными, включая меры по защите от киберугроз.

Стратегические направления развития ДОУ в условиях «Туризм 4.0»

Будущее туризма неразрывно связано с концепцией «Туризм 4.0», которая предполагает радикальную цифровую трансформацию отрасли. В этом контексте ДОУ должно развиваться в следующих стратегических направлениях:

1. Модель цифровой платформы «Туризм 4.0»: Эта модель предполагает управление всеми уровнями туристической деятельности через автоматизированную систему, использующую Интернет вещей (IoT) и облачные технологии. В рамках ДОУ это означает:
   • Взаимосвязанный документооборот: Документы генерируются и обрабатываются в единой экосистеме, где каждая сущность (турист, отель, транспорт, достопримечательность) является источником и потребителем информации.
   • Управление в режиме онлайн: Доступ к актуальным документам и информации в любое время, из любой точки мира.
   • Преимущества: Повышение скорости реагирования, персонализация услуг, снижение операционных расходов, улучшение управляемости.
2. Дальнейшая стратегическая цифровая интеграция и внедрение инноваций:
   • Использование Big Data и ИИ: Расширение применения анализа больших данных для прогнозирования спроса, персонализации предложений и оптимизации процессов ДОУ (например, автоматическое формирование документов на основе профиля клиента).
   • Блокчейн-технологии: Изучение возможности применения блокчейна для обеспечения прозрачности и неизменности договорных отношений, что может значительно повысить доверие и безопасность сделок в туризме.
   • Виртуальная и дополненная реальность (VR/AR): Использование этих технологий не только для продвижения турпродукта, но и для обучения персонала ДОУ, визуализации сложных процессов.
   • Развитие компетенций персонала: Инвестиции в обучение сотрудников ДОУ новым цифровым навыкам, повышение их квалификации в области информационной безопасности и работы с новыми системами.
   • Цифровая справедливость и доступность: Приоритет в разработке и внедрении цифровых сервисов, которые будут доступны для всех категорий туристов, включая людей с ограниченными возможностями здоровья, а также решение проблем со связью для иностранных гостей.

В конечном итоге, совершенствование ДОУ в туристическом предприятии – это не одноразовый проект, а непрерывный процесс адаптации и инноваций. Только так можно обеспечить устойчивость и конкурентоспособность в условиях быстро меняющегося мира «Туризма 4.0».

Заключение

Путь, проделанный от зарождения идеи туристского путешествия до его успешной реализации и завершения, всегда пролегает через непрерывный поток документов.

В этом исследовании мы убедились, что документационное обеспечение управления (ДОУ) в туристическом предприятии – это не второстепенная, а фундаментальная функция, лежащая в основе всей операционной и стратегической деятельности. Мы рассмотрели теоретические основы ДОУ, его значение для эффективного функционирования туристической фирмы, а также детально проанализировали сложную и постоянно обновляющуюся нормативно-правовую базу, регулирующую туристскую деятельность в Российской Федерации, с учётом последних законодательных изменений на 2025 год.

Были детально описаны задачи, функции и возможные организационные структуры служб ДОУ, подчёркнута их роль в стандартизации, оптимизации и контроле документооборота. Особое внимание уделено специфике туристической документации, от договоров с туристами и партнёрами до технологических карт путешествий, а также важности соблюдения правил архивного хранения и конфиденциальности информации.

Однако, пожалуй, наиболее значимым аспектом нашей работы стал глубокий анализ влияния информатизации и цифровизации на ДОУ в туризме. Мы увидели, как цифровые технологии, такие как СЭД, CRM-системы, анализ больших данных и искусственный интеллект, преобразуют отрасль, повышая её операционную эффективность, снижая издержки и улучшая качество обслуживания клиентов. Примеры успешного внедрения отечественных СЭД и обязательность использования государственной информационной системы «Электронная путёвка» свидетельствуют о необратимости этого процесса.

Вместе с тем, мы не обошли стороной и вызовы, которые несёт цифровая трансформация. Проблемы безопасности данных, высокий риск утечек и необходимость строгого соблюдения законодательства о персональных данных требуют от туристических компаний постоянных инвестиций в киберзащиту и обучение персонала. Не менее важны и вопросы цифровой справедливости и доступности, такие как сложности с мобильной связью для иностранных туристов и адаптация цифровых сервисов для людей с ограниченны��и возможностями здоровья, которые напрямую влияют на инклюзивность и привлекательность российского туризма.

В свете этих вызовов были разработаны конкретные предложения по совершенствованию ДОУ, включая применение аналитических методов, оптимизацию форм и методов работы с документами, а также внедрение актуализированных информационных систем. Мы обозначили стратегические направления развития ДОУ в контексте модели «Туризм 4.0», подразумевающей глубокую цифровую интеграцию и использование передовых технологий для создания единой, взаимосвязанной экосистемы управления.

Таким образом, можно заключить, что эффективное ДОУ, постоянно совершенствующееся и адаптирующееся к цифровым реалиям, является не просто вспомогательной функцией, а ключевым фактором устойчивости и конкурентоспособности туристических предприятий. Дальнейшие исследования в этой области должны быть сосредоточены на разработке детальных методик оценки экономической эффективности внедрения цифровых решений в ДОУ, а также на изучении влияния новых регуляторных инициатив на практику делопроизводства в туризме.

Список использованной литературы

1. Великанова С. С., Аракчеева З. В. Специфика делопроизводства в сфере туризма // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 5. С. 36-39.
2. Вишневская Е. В., Климова Т. Б. Механизмы активизации использования цифровых технологий в туристском бизнесе // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2019. № 10-2. С. 22-29.
3. Вишневская Е. В. Влияние цифровых технологий на развитие туристского рынка // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2019. Т. 5, № 4. С. 12-24.
4. Ефремова М. В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 1999. 239 с.
5. Ефремова М. В. Документационное обеспечение в индустрии гостеприимства : учебно-методическое пособие. Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2014.
6. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000. 251 с.
7. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество, культура. М., 2000. 361 с.
8. Квартальнов В. А. Туризм: учебник. М.: Финансы и статистика, 2004. 320 с.
9. Козырева Т. В. Управленческий учет в туризме : монография / Т. В. Козырева; Рос. междунар. акад. туризма. М.: Финансы и статистика, 2005. 159 с.
10. Козлов М. В., Брыксин В. Е., Немчинова Е. Е. Факторы влияния цифровизации на туристский бизнес // Современные технологии управления. 2020. № 2 (92). С. 24-29.
11. КонсультантПлюс. ГОСТ Р 7.0.97-2016 обязателен? Что про оформление приказа надо конкретизировать в ЛНА? URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_2004_162/
12. Контур.Норматив. Методические рекомендации по применению ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов» (Редакция от 26.03.2019). URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=343883
13. Крупник А. Интернет. Самое главное о….. СПб.: Питер, 2006. 127 с.
14. Мирзабеков Г. А. Влияние цифровизации на развитие предприятий туристической отрасли // Научный вестник Южного института менеджмента. 2023. № 1 (41). С. 27-31.
15. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник. М.: Академия, 2002. 240 с.
16. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебное пособие. Ч.2. М., 2001. 208 с.
17. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Информационные технологии в сфере турфирме: учебное пособие. Ч.1. М., 2001. 320 с.
18. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997. 160 с.
19. Серегина Т. К., Титкова Л. М. Реклама в бизнесе. М.: Маркетинг, 1995. 112 с.
20. Уткин Е. А., Кочеткова А. И. Рекламное дело. М.: ЭКМОС, 1997. 272 с.
21. Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. М.: ИКЦ «МарТ», 2004. 416 с.
22. Харченко Д. Е., Лебедева С. А. Импортозамещение цифровых технологий в туристическом бизнесе в эпоху экономических трансформаций // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2022. № 12-2. С. 22-29.
23. Эксперт. 2003. № 45. 1–7 дек.
24. ГОСТ Р 7.0.97-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов (с Изменением N 1).
25. Институт современного образования и информационных технологий. Документационное обеспечение управления в туристской индустрии. Учебные материалы. 2024.
26. Колледж современного управления. ОП.03 Правовое и документационное обеспечение в туризме и гостеприимстве. Рабочая программа учебной дисциплины. 2023.