Содержание
Ведение
1. Организационно-правовая характеристика ИП «-». 33
2. Управление качеством услуг ИП «-» 46
3. Внедрение total quality management на предприятии 54
4 Внедрение total quality management на предприятии
Заключение 63
Список использованных источников 65
Приложения 69
Приложение А — Определение и концепции управления 69
Приложение Б — Форма журнала учета проверок в торговой организации 70
Приложение В — Принципы TQM 72
Выдержка из текста
Современное развитие розничной торговли определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг Тем не менее, для большинства современных предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе
Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями С другой стороны — она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг — своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий.
В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей — непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Поэтому ряд торговых предприятий достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке.
В настоящее время качественное торговое обслуживание становится приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж магазина. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей
На современном этапе развития экономики такие понятия как, «сервис», «качество торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями их проявления речь идет об одновременной продаже качественных товаров и оказании услуг в этот же момент
Таким образом, данное исследование является достаточно актуальным и востребованным со стороны общества, торгового менеджмента, потребителей в целом.
Список использованной литературы
40 источников