Отчет по практике по предмету: Гостиничное дело (Пример)
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1 Общая характеристика предприятия ООО «Гостиная» 5
1.2 Анализ организационной структуры ООО «Гостиная» 6
1.3 Анализ объёмов продаж и ассортимента ООО «Гостиная» 9
1.4 Анализ себестоимости и затрат ООО «Гостиная» 11
1.5 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Гостиная» 12
2. АНАЛИЗ РЫНКА УСЛУГ ООО «ГОСТИНАЯ» 15
3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ГОСТИНАЯ» В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 26
Выдержка из текста
Наиболее часто возникающей задачей при маркетинговом анализе является подведение различных итогов работы с Клиентами. Ведь маркетинг, как его определял известный бизнес-гуру Питер Драккер (Piter Drukker), «это весь бизнес с точки зрения его конечного результата, который оценивается клиентом». Бизнес существует для того, чтобы получать прибыль от клиентов, и развивается, расширяя работу с клиентами и совершенствуя методы удовлетворения их потребностей. Поэтому так важно рассматривать результаты работы с клиентами в динамике.
Процесс рыночного становления отечественных предприятий рекреационного бизнеса, ужесточение конкуренции и сравнительно низкий платежеспособный спрос населения обусловили необходимость поиска новых методов и форм организации внутриорганизационного маркетинга предприятия и, как следствие, его эффективности и конкурентоспособности. Актуальность исследуемой проблемы вызвана недостаточностью теоретических и методологических исследований рассматриваемых вопросов для предприятий бытового обслуживания, которые, имея небольшой аппарат управления, вынуждены решать широкий круг маркетинговых задач.
В связи с этим, актуальность исследования процессов обслуживания клиентов на предприятии определяется недостаточным использованием адекватных механизмов и инструментов взаимоотношений с клиентами. Особенную значимость разработка таких инструментов приобретает сейчас, в связи с необходимостью выстраивания новых способов взаимоотношений с клиентами в условиях интенсификации рынка. В связи с этим, актуальными становятся вопросы разработки и апробации методик работы с клиентами на предприятии.
В данном ключе необходимо исследовать деятельность ООО «Гостиная» (база отдыха «Лесной воздух») в сфере обслуживания клиентов, учитывая, что работу с клиентами нужно корректировать в соответствии с возникающими возможностями и тенденциями рынка.
Целью прохождения практики является анализ деятельности предприятия, а также анализ обслуживания клиентов на базе отдыха «Лесной воздух».
Объектом исследования в процессе прохождения практики является база отдыха «Лесной воздух», а субъектом, — клиенты компании.
Предметом исследования является система взаимоотношений с клиентами базы отдыха «Лесной воздух».
Цель работы обусловила постановку и решение следующих задач:
- анализ предприятия, его организационной структуры, финансово-хозяйственной деятельности;
- анализ ассортимента и объема предоставления услуг;
- анализ себестоимости услуг предприятия;
- анализ прибыли и рентабельности база отдыха «Лесной воздух»;
- анализ рынка;
- анализ деятельности базы отдыха «Лесной воздух» в сфере обслуживания клиентов.
Информационной базой разработки отчета о прохождении практики явились нормативно-методические документы (федеральные и отраслевые нормативные акты, отчетность предприятия; учебно-методическая литература, материалы сети интернет, отраслевые обзоры рынка рекреационных услуг).
Список использованной литературы
Итак, в отчете были проанализированы основные вопросы деятельности базы отдыха «Лесной воздух», а также проведен анализ обслуживания клиентов базы отдыха.
Анализ предприятия показал, что стратегической задачей базы отдыха является укрепление своих позиций на рынке туруслуг за счет предоставления высокого качества обслуживания на всех этапах тура и построение долгосрочных отношений с целевыми клиентами. Анализируя организационную структуру, отметим, что в ООО «Гостиная» существуют линейно-функциональные связи между структурными подразделениями. В перечень обязанностей менеджеров – руководителей (Управляющий базой, менеджер по туризму, Менеджер ресторана, Управляющий делами) входит обеспечение функционирования подразделений в сфере их ответственности, обеспечение мотивации, управления и контроля деятельности вверенных им отделов.
Основные статьи доходов базы отдыха «Лесной воздух» следующие: предоставление номеров в аренду, ресторанное обслуживание, дополнительные услуги. В 2011 году по сравнению с 2010 показатели продаж возросли на 3618 тыс.руб., в большей степени за счет доходов от предоставления номеров в аренду. В процентном соотношении рост показателей выручки составил 28,6%.
Анализируя тенденции изменения себестоимости в 2011 году по сравнению с 2010, отметим, что наибольшее изменение (рост затрат) наблюдается по статьям «Прочие затраты» и «Коммунальные услуги». Если рассматривать укрупненные значения показателей в разрезе видов затрат (постоянные – переменные), то очевидно, что рост переменных затрат составил 11,1, в то время как постоянных – 7,5%.
По итогам анализа показателей видим, что выручка возросла на 28,6%, прибыль от реализации на 67%, производительность труда на 23,7%, себестоимость на 10,4%, то есть, себестоимость растет более медленными темпами, нежели показатели продаж. Обращает на себя внимание, что рентабельность производства растет более быстрыми темпами, чем рентабельность продаж.
Работа с клиентской базой в ООО «Гостиная» включает в себя 5 процессов:
Формирование клиентской базы — кто наши клиенты, каких именно клиентов мы привлекаем.
Способ учета информации о клиентах – что собой представляет база данных о наших клиентах.
Работа с клиентской базой и учет текущей информации о клиентах.
Анализ информации о клиентах.
Принятие решений по работе с клиентами на основе анализа.
Эти процессы в ООО «Гостиная» можно оптимизировать.
Основным направлением оптимизации является внедрение метода ABC — анализа. Он не только удобен для анализа, но и достаточно прост в использовании. Суть этого метода состоит в классификации клиентов в зависимости от прибыли или от продаж, которую сотрудничество с ними приносит компании. За основу анализа можно брать как прибыль, так и продажи, в зависимости от задач анализа.
