Содержание
Введение 3
Глава 1. Характеристика гостиницы «-» и предоставляемых услуг 5
1.1. Общая характеристика ОАО «-» 5
1.2. Краткая характеристика услуг, предоставляемых гостиницей «-» 6
1.3. Конкурентоспособность и контроль качества услуг гостиницы 9
Глава 2. Организационная структура и основные показатели деятельности гостиницы «-» 14
2.1. Характеристика организационной структуры гостиницы 14
2.2. Анализ основных показателей деятельности 23
Глава 3. Анализ качества услуг гостиницы «-» 26
3.1. Анализ объема оказываемых услуг 26
3.2. Анализ цен на услуги гостиницы «-» 28
3.3. Анализ качества услуг 30
Глава 4. Предложения по совершенствованию работы гостиницы «-» 32
4.1. Мероприятия по повышению конкурентоспособности ОАО «-» 32
4.2. Содержание мероприятий 33
Заключение 35
Список литературы 37
Выдержка из текста
……….
В зарубежной литературе употребляют понятие «индустрия гостеприимства». Это подчеркивает две важные особенности предприятия гостиничного хозяйства: доброжелательное отношение к клиенту и деятельность, направленную на получение прибыли.
Индустрия гостеприимства – это предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Это понятие более узкое, чем сфера услуг, ми включает в себя предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы .
Актуальность управления качеством услуг гостиницы на сегодня не вызывает сомнений, т.к. на основе этого базируется конкурентоспособность гостиницы.
Целью практики является определение качества услуг гостиницы «-». Исходя из указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
— проанализировано состояние и проблемы отрасли гостиничного бизнеса;
— исследовано сложившееся положение ОАО «-» на рынке гостиничных услуг города Владикавказа, проведена оценка ее конкурентоспособности;
— проанализировано состояние и использование номерного фонда гостиницы, ценовая политика, оценена эффективность реализации ею основных и дополнительных услуг;
— в свете выявленных проблем был разработан комплекс мероприятий по разработке и внедрению новых услуг, который будет способствовать привлечению дополнительных клиентов в гостиницу, увеличение выручки от реализации и повышению конкурентоспособности ОАО «-».
Объектом проводимого в рамках дипломного проекта исследования являлся процесс реализации финансово-хозяйственной деятельности ОАО «-» на рынке гостиничных услуг города -.
Предметом исследования являлись отношения ОАО «-» с клиентами и конкурентами в процессе осуществления ей своей деятельности.
Список использованной литературы
1. Аристов О. В. Управление качеством. М.: — "ИНФРА-М", 2008, 240 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. — К.:ВИРА-Р, 2001.
3. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. — СПб., 2002.
4. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресса , 2004.
5. Веснин В.Р. Основы менеджмента. — М.: Триада ЛТД, 2003.
6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, М.: Гардарика, 2002.
7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352с.
8. Воронкова Л.П. История туризма: Учебное пособие. – М. Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО МОДЭК, 2001, -304с.
9. Гамов В. К., Старичкова Н. В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. М.: — "Феникс", 2007, 282 с.
10. Дурович А.Л. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – 2-е изд. перераб и доп.. – М.: Новое знание, 2001. – 496 с.
11. Ефимов В. В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов. М.: — "КноРус", 2007, 240 с.
12. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004.-392 с.
13. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н. и др. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. М.: — "Питер", 2008, 559 с.
14. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. — М.; Финансы и статистика, 2002.
15. Карпенко Е. М., Комков С. Ю. Менеджмент качества. М.: — "ИВЦ Минфина", 2007, 207 с..
16. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2001. – 224 с.
17. Магомедов М. Д., Рыбин А. В. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности. М.: — "Издательский дом Дашков и К", 2008, 191 с.
18. Тепман Л. Н. Управление качеством. М.: — "ЮНИТИ", 2007, 352 с.
19. Уокер. Дж. Р. Введение в гостеприимство: М.: ЮНИТИ, 2002.
20. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1,3. — М.: 2002
21. Фатхутдинов Р.А. Кокурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 312 с.
22. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. — М.: 2005.
23. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством. М.: — "Экзамен", 2005, 254 с.
24. Яновский А.М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики // Стандарты и качество. – 2004. №2 – с. 43-44.