Отчет по производственной практике в сфере гостиничного дела: комплексный анализ и перспективы развития в условиях 2025 года

Гостиничный бизнес в России, преодолев турбулентность последних лет, вступил в фазу активного роста, обусловленного переориентацией на внутренний туризм и цифровой трансформацией. Согласно прогнозам экспертов, только в 2025–2026 годах ожидается ежегодный ввод 10–12 тысяч качественных гостиничных номеров, что свидетельствует о существенном росте предложения (около 7% в год). В этом динамично развивающемся контексте подготовка специалистов, способных проводить глубокий анализ операционной и стратегической деятельности предприятий, приобретает критическое значение.

Актуальность темы обусловлена необходимостью адаптации гостиничных предприятий к новейшему законодательству, внедрению инновационных технологий и изменению потребительского поведения. Целью данного отчета является комплексный анализ деятельности конкретного гостиничного предприятия (например, ООО «Аванта») с точки зрения соответствия современным стандартам управления, качества и экономической эффективности.

Задачи исследования:

1. Систематизировать теоретические основы гостиничного дела и проанализировать актуальную нормативно-правовую базу РФ (2025 г.).
2. Оценить текущие тенденции развития гостиничного рынка в России и Приморском крае, проведя анализ ключевых экономических показателей.
3. Изучить организационную структуру, операционные процессы и систему управления качеством обслуживания в ООО «Аванта».
4. Проанализировать степень внедрения цифровых технологий и инструментов управления клиентским опытом (Customer Journey Mapping).
5. Разработать рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия с учетом выявленных факторов внешней среды и инновационных трендов.

Объект исследования — гостиничное предприятие ООО «Аванта» (г. Владивосток).

Предмет исследования — организационно-управленческие, экономические и операционные процессы, обеспечивающие конкурентоспособность и качество услуг гостиничного предприятия в современных условиях.

Структура отчета включает пять глав, логически связанных между собой: от теоретического базиса и нормативного регулирования (Глава 1) к макроэкономическому и региональному анализу (Глава 2), детальному рассмотрению операционного менеджмента (Глава 3), изучению инноваций и клиентского опыта (Глава 4), и, наконец, оценке влияния внешних факторов и управления персоналом (Глава 5).

---

Глава 1. Теоретические основы и нормативно-правовое регулирование гостиничного бизнеса

Понятие и сущность гостиничного продукта и услуги

Фундамент гостиничного бизнеса базируется на четком понимании его ключевых категорий. Согласно общепринятым определениям, Гостиница — это имущественный комплекс (здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг временного проживания. Это определение служит отправной точкой для понимания того, что именно предлагает гостю индустрия гостеприимства.

Гостиничный бизнес оперирует не товаром в классическом понимании, а Гостиничным продуктом — совокупностью товаров и услуг, предоставляемых гостиницей для удовлетворения потребностей гостей, включающей проживание, питание, обслуживание, развлечения и другие дополнительные услуги.

Для глубокого анализа гостиничного продукта применяется многоуровневая концепция, часто ассоциируемая с работами Филипа Котлера. Продукт рассматривается в трех измерениях:

1. Продукт по замыслу (основная выгода): Базовая потребность, которую удовлетворяет продукт (например, комфортный и безопасный ночлег).
2. Продукт в реальном исполнении: Физические и функциональные характеристики (качество номера, комфорт, престиж, безопасность, экономичность).
3. Продукт с подкреплением: Дополнительные элементы, которые повышают ценность и дифференцируют предложение (качество обслуживания, информация, консультации, скорость реагирования, вовлечение клиентов в процесс обслуживания).

В свою очередь, Гостиничная услуга — это процесс взаимодействия потребителя и исполнителя с целью удовлетворения потребностей гостя. Отличительные характеристики услуги (в отличие от товара) — неосязаемость (ее нельзя увидеть или потрогать до момента потребления), неразрывность производства и потребления (оказывается в момент ее потребления), изменчивость качества (зависит от настроения и квалификации персонала) и неспособность к хранению (непроданный сегодня номер — это навсегда потерянный доход). Следовательно, единственный способ максимизировать прибыль — это идеально управлять операционными процессами и постоянно поддерживать высочайшую квалификацию сотрудников.

Современные классификации средств размещения в Российской Федерации

Сфера гостеприимства в России строго регулируется государством, и одним из ключевых требований является обязательная классификация средств размещения. Эта система постоянно обновляется для соответствия международным стандартам и обеспечения прозрачности рынка.

Критически важно учитывать новейшие законодательные изменения. В настоящее время классификация гостиниц регулируется Федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности», а также Постановлениями Правительства РФ от 27 декабря 2024 года N 1951 («Об утверждении Положения о классификации средств размещения») и N 1952 («Об утверждении Правил классификации средств размещения и Правил формирования и ведения единого реестра объектов классификации в сфере туристской индустрии»). Эти постановления вступили в силу с 1 января 2025 года и будут действовать до 1 января 2031 года. Таким образом, любое гостиничное предприятие обязано не просто соответствовать базовым требованиям, но и регулярно подтверждать свою категорию в установленные сроки.

Система классификации устанавливает 6 возможных категорий гостиниц:

Категория	Символика	Описание
Высшая	5 звезд	Максимальный уровень комфорта, сервиса и оснащения.
Высокая	4 звезды	Высокий уровень удобств и широкий спектр дополнительных услуг.
Средняя	3 звезды	Оптимальное соотношение цены и качества, набор основных услуг.
Базовая	2 звезды	Минимальный набор услуг при соблюдении требований безопасности и гигиены.
Начальная	1 звезда	Простые условия размещения, минимальный сервис.
Без звезд	Без символа	Соответствие минимальным требованиям безопасности и санитарным нормам.

Согласно обновленным требованиям, с 1 сентября 2025 года отель может официально работать и публиковаться на платформах только при наличии записи в Едином реестре объектов классификации в сфере туристской индустрии. Процедура классификации включает экспертную оценку, проверку номерного фонда, качества услуг и персонала, после чего выдается свидетельство, действующее в течение трех лет.

Обзор нормативно-правовой базы, регулирующей гостиничный сервис

Правовая среда, в которой функционирует гостиничное предприятие, является многоуровневой. Законодательную основу составляют:

1. Гражданский кодекс РФ и Закон РФ «О защите прав потребителя»: Регулируют договорные отношения с гостями и устанавливают требования к качеству и безопасности услуг.
2. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и упомянутые выше Постановления Правительства РФ (№ 1951 и 1952): Регулируют непосредственно туристскую и гостиничную деятельность.
3. Налоговый Кодекс РФ: Определяет фискальные обязательства предприятия.

Особое внимание следует уделить стандартам. Хотя многие ГОСТы, устанавливающие общие требования, утратили силу (например, ГОСТ Р 51185-2014), их место занимают новые, более актуальные документы. С 1 июня 2026 года вступает в силу ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования». Важно отметить, что применение этого стандарта носит добровольный характер, однако его цель — повысить качество и безопасность услуг, и его внедрение может служить мощным конкурентным преимуществом. Для ООО «Аванта» анализ соответствия своей деятельности положениям этого нового стандарта является стратегической задачей, поскольку в условиях растущей конкуренции гости не просто ожидают, но и требуют подтвержденного уровня качества.

---

Глава 2. Анализ рынка и экономических показателей гостиничной индустрии в России и Приморском крае (на примере ООО «Аванта»)

Общие тенденции развития гостиничного рынка в России (2024-2025 гг.)

Российский гостиничный рынок демонстрирует высокие темпы роста, выступая в роли одного из локомотивов отечественной экономики. Внутренний туризм, ставший главной опорой отрасли, продолжает демонстрировать устойчивую положительную динамику. Эти процессы не просто компенсируют сокращение въездного потока, но и формируют качественно новый спрос.

Ключевые экономические факты и прогнозы на 2025 год:

• Динамика роста: По итогам 2024 года объем отечественного рынка достиг 242 млн ночевок, что является приростом на 10% относительно предыдущего года. Общий оборот рынка гостиничных услуг в 2024 году, по некоторым оценкам, превысил 1 трлн рублей.
• Новое предложение: Эксперты NF Group прогнозируют ежегодный ввод 10–12 тысяч качественных гостиничных номеров в 2025–2026 годах, что обеспечивает рост предложения на уровне около 7% в год. За первое полугодие 2025 года уже введено 4,1 тыс. качественных номеров, что на 32% превышает показатели прошлого года.
• Туристический поток: Минэкономразвития ожидает рост турпотока регионов на 8–17% в 2025 году.
• Ценообразование и загрузка: На крупнейших рынках (Москва, Санкт-Петербург, Краснодарский край) зафиксированы исторически высокие показатели ADR (средняя стоимость номера) и OCC (заполняемость). Например, в Москве за I полугодие 2025 года средняя цена номера (ADR) увеличилась на 12,4% до 10,4 тыс. ₽/сутки, а доходность на доступный номер (RevPAR) выросла до 7 321 ₽/сутки, несмотря на небольшое снижение загрузки (до 70%).

Эти данные свидетельствуют о том, что рынок остается высококонкурентным, но при этом сохраняет высокую ценовую эластичность и способность генерировать значительную выручку, что требует от предприятий, как ООО «Аванта», постоянного совершенствования управления доходами (Revenue Management). Эффективное управление ценой и загрузкой стало решающим фактором для сохранения рентабельности.

Региональный аспект: рынок гостиничных услуг Владивостока

Владивосток, как столица Дальнего Востока, обладает уникальным геополитическим и социокультурным потенциалом. Он является крупным научным и культурным центром, а также ключевым транспортным узлом, привлекательным для туристов из стран Азиатско-Тихоокеанского региона (АТР), особенно из Китая, Кореи и Японии.

История последних лет показывает, насколько чувствителен региональный рынок к внешним шокам. В 2020 году объем рынка гостиничных услуг во Владивостоке сократился на 44% из-за пандемии. Однако с 2023 года наблюдается положительная динамика восстановления, во многом благодаря активному внутреннему туризму и постепенному возобновлению международных связей.

Для предприятия ООО «Аванта», работающего в этом регионе, ключевым фактором успеха становится способность привлекать не только российских, но и азиатских туристов, что требует высокого уровня адаптации сервиса (мультиязычные интерфейсы, учет культурных особенностей и платежных систем стран АТР). Как иначе отелю занять лидирующие позиции, если он не сможет обеспечить комфортное пребывание для ключевого международного гостя?

Финансово-экономические показатели эффективности деятельности гостиничного предприятия

Для оценки успешности ООО «Аванта» необходимо применять стандартизированный набор ключевых показателей эффективности (KPI), который позволяет оценить как операционную эффективность, так и общую рентабельность.

Основные операционные KPI:

• Загруженность отеля (Occupancy, OCC): Процент занятых номеров от общего доступного номерного фонда.

  OCC = (Занятые номера / Общее число номеров) × 100%

• Средняя стоимость номера (Average Daily Rate, ADR): Средняя цена, по которой продавался номер за определенный период.

  ADR = Общая выручка от продажи номеров / Количество проданных номеров

• Выручка на доступный номер (Revenue Per Available Room, RevPAR): Самый комплексный показатель, отражающий эффективность управления ценой и загрузкой.

  RevPAR = ADR × OCC

Показатели рентабельности, отражающие финансовую устойчивость:

Показатель	Формула	Нормативный диапазон	Назначение
Рентабельность продаж (ROS)	ROS = (Чистая прибыль / Выручка) × 100%	10–20%	Отражает долю прибыли в каждом рубле выручки.
Рентабельность активов (ROA)	ROA = (Чистая прибыль / Средняя стоимость активов) × 100%	5–15%	Эффективность использования всех активов отеля.
Рентабельность собственного капитала (ROE)	ROE = (Чистая прибыль / Собственный капитал) × 100%	10–25%	Эффективность использования инвестированных средств собственников.
Рентабельность инвестиций (ROI)	ROI = ((Чистая прибыль — Инвестиции) / Инвестиции) × 100%	Зависит от проекта	Оценка окупаемости вложений в новые проекты (например, цифровизация).

Пример применения (Гипотетический расчет ROI для внедрения PMS-системы в ООО «Аванта»):

Предположим, ООО «Аванта» инвестировало в новую PMS-систему 500 000 ₽. За первый год благодаря автоматизации и улучшенному управлению ценами удалось получить дополнительную чистую прибыль в размере 750 000 ₽.

ROI = ((750 000 - 500 000) / 500 000) × 100% = 50%

Такой высокий ROI свидетельствует о высокой эффективности инвестиций в цифровизацию. Для ООО «Аванта» необходимо провести аналогичный анализ фактических данных для оценки успешности работы.

---

Глава 3. Управление операционной деятельностью и стандартами качества в ООО «Аванта»

Организационная структура и функциональные подразделения гостиничного предприятия

Успешная работа гостиницы, подобной ООО «Аванта», невозможна без четко выстроенной организационной структуры, которая определяет систему взаимодействия подразделений. Наиболее распространенной в гостиничном бизнесе является функциональная структура, при которой персонал разделен по направлениям деятельности.

Типовая функциональная схема управления включает следующие ключевые подразделения:

1. Отдел по обслуживанию гостей (Front Office/Reception): Регистрация, заселение, выписка, работа с жалобами, информационная поддержка.
2. Хозяйственная служба (Housekeeping): Уборка номерного фонда и общественных зон, управление бельем и расходными материалами.
3. Отдел питания (Food & Beverage): Управление ресторанами, барами, кейтерингом.
4. Отдел продаж и маркетинга: Привлечение клиентов, управление каналами дистрибуции, работа с туроператорами, ценообразование.
5. Финансовый отдел: Бухгалтерия, бюджетирование, контроль расходов.
6. Отдел по управлению персоналом (HR): Наем, обучение, мотивация.
7. Технический отдел: Обслуживание инженерных систем, ремонт.
8. Служба безопасности: Обеспечение безопасности гостей и имущества.

Для ООО «Аванта» анализ этой структуры должен включать оценку эффективности коммуникаций между отделами, выявление «узких мест» (например, сложности взаимодействия службы приема и размещения с хозяйственной службой), и разработку рекомендаций по оптимизации штатного расписания. Более того, при современном уровне цифровизации, горизонтальное взаимодействие между отделами должно быть максимально автоматизировано для устранения человеческого фактора.

Стандарты обслуживания и система управления качеством гостиничных услуг

В индустрии гостеприимства качество — это не просто желаемый результат, а строго регламентированный процесс. Стандарты обслуживания определяют, каким образом должны взаимодействовать сотрудники отеля с клиентами, а также минимальный набор услуг и удобств, которые должны быть предоставлены.

Система управления качеством услуг — это совокупность процедур, процессов и ресурсов, направленная на обеспечение высокого уровня сервиса и удовлетворенности гостей.

На качество услуг ООО «Аванта» влияют три уровня стандартов:

1. Международные стандарты: Общие рекомендации, такие как ISO 22483:2020, определяющие требования к управлению отелями (персонал, услуги, безопасность). Внедрение этих стандартов позволяет отелю выйти на мировой рынок и повысить его конкурентоспособность.
2. Национальные стандарты (ГОСТы и Постановления): Определяют обязательные условия гигиены, безопасности, порядок разрешения жалоб.
3. Внутренние стандарты качества: Разрабатываются самим отелем (например, «30-секундное правило ответа на звонок», «правило трех шагов при встрече гостя»).

Внедрение и строгое соблюдение стандартов не просто повышает лояльность клиентов, но и ведет к увеличению прибыльности. Качественное обслуживание формирует уверенность потребителей и повышает дисциплинированность персонала. Управление качеством в отеле подразумевает не только реакцию на жалобы, но и предупреждающие действия, позволяющие избежать проблем до их возникновения. Разве не стоит сфокусироваться на том, как предвосхитить ожидания гостя, а не просто устранять последствия? Именно этот подход является ключевым в современных стратегиях гостеприимства.

Описание основных операционных процессов гостиничного предприятия (на примере ООО «Аванта»)

Операционная деятельность гостиницы — это сложный, многоступенчатый процесс, который можно разделить на основные функциональные блоки:

1. Процесс размещения (Front Office Operations): Включает бронирование (управление доступностью и ценой), чекин (быстрое и вежливое оформление, выдача ключей), проживание (текущее обслуживание, предоставление информации) и чекаут (расчет и сбор обратной связи). Управленческие стратегии здесь направлены на минимизацию времени ожидания гостя (не более 5 минут на чекин) и максимизацию допродаж.
2. Процесс питания (F&B Operations): Организация завтраков, обедов, ужинов, обслуживание в номерах (Room Service). Эффективность процесса зависит от управления запасами, контроля качества продуктов и скорости обслуживания.
3. Предоставление дополнительных услуг: Организация конференц-залов, спа-центров, прачечной, трансфера. Управленческие стратегии сфокусированы на максимизации загрузки этих мощностей и их интеграции в основной гостиничный продукт (Продукт с подкреплением).

Оптимизация эффективности этих процессов в ООО «Аванта» должна включать регулярный аудит, внедрение программного обеспечения для автоматизации (о чем пойдет речь в следующей главе) и стандартизацию действий персонала на каждом этапе. Внедрение автоматизации, например, позволяет сократить время чекина на 40%, высвобождая ресурсы персонала для более важной задачи — персонализированного взаимодействия с гостем.

---

Глава 4. Цифровизация, инновации и управление клиентским опытом в современном гостиничном бизнесе

Внедрение инновационных технологий в операционную деятельность и маркетинг отелей

Цифровизация перестала быть конкурентным преимуществом и превратилась в базовое требование для эффективного управления гостиницей в 2025 году. Фундаментом цифровой инфраструктуры является PMS (Property Management System) — программное обеспечение для управления недвижимостью.

PMS-системы (например, TravelLine, Logus HMS, Bnovo) автоматизируют критически важные задачи:

• Управление бронированием и номерным фондом.
• Регистрация и заселение гостей.
• Интеграция с каналами онлайн-бронирования (Channel Manager).
• Формирование отчетности и взаимодействие с бухгалтерскими системами.
• Управление программами лояльности и CRM.

Помимо базовой автоматизации, гостиничный бизнес активно осваивает перспективные инновационные технологии:

Технология	Назначение в гостиничном бизнесе
Искусственный Интеллект (ИИ)	Динамическое ценообразование, персонализированные предложения, анализ больших данных, чат-боты для круглосуточной поддержки.
Большие данные и аналитика	Адаптация услуг, прогнозирование спроса, сокращение расходов, повышение точности маркетинговых кампаний.
AR/VR (Дополненная/Виртуальная реальность)	Виртуальные туры по номерам до бронирования, интерактивные путеводители.
CleanTech (Чистые технологии)	Энергосбережение, сокращение углеродного следа, оптимизация утилизации отходов.
Блокчейн	Обеспечение безопасности платежей и транзакций.

Для ООО «Аванта» ключевым моментом является не просто наличие PMS, а его интеграция с CRM-системой, что позволяет создавать единое информационное пространство для эффективного управления лояльностью гостей. Это гарантирует, что каждый гость получит релевантное предложение, максимизируя вероятность повторного бронирования.

Развитие бесконтактного обслуживания и концепции «умного дома» в гостиничном секторе

Современный гость ценит скорость, удобство и безопасность, что привело к бурному развитию бесконтактных технологий. Статистика подтверждает этот тренд: 70% путешественников предпочитают отели с бесконтактными технологиями.

Бесконтактное обслуживание включает:

• Цифровые ключи (использование мобильного приложения вместо физической карты).
• Бесконтактный чекин/чекаут (самостоятельная регистрация через киоски или мобильное приложение).
• Роботы-доставщики (для доставки в номер еды или полотенец).

Концепция «Умного дома» трансформирует номер из места ночлега в персонализированное пространство. Внедрение таких систем позволяет гостям управлять освещением, шторами, климатом, теплыми полами и даже заказывать услуги с помощью голосового ассистента или мобильного приложения. Примеры такого внедрения можно увидеть в пятизвездочном отеле Сбера «Манжерок», а также в глобальных сетях Marriott и Hilton.

Для ООО «Аванта» внедрение таких технологий, пусть даже на базовом уровне (например, цифровые ключи или управление климатом), является прямым путем к повышению оценки гостевого опыта и формированию имиджа современного, клиентоориентированного предприятия.

Управление клиентским опытом через Customer Journey Mapping (CJM)

В эпоху впечатлений управление клиентским опытом (Customer Experience, CX) становится более важным, чем просто управление качеством услуг. Для его анализа используется методология Customer Journey Mapping (CJM) — Карта путешествия потребителя.

CJM — это инновационный маркетинговый инструмент, который визуализирует и анализирует каждый этап взаимодействия клиента с отелем, начиная от возникновения потребности в путешествии и заканчивая формированием лояльности.

Типичный цикл CJM в гостеприимстве включает:

1. Привлечение: Поиск информации, сравнение отелей, изучение отзывов.
2. Бронирование: Выбор номера, оплата, получение подтверждения.
3. Прибытие и Заселение: Трансфер, чекин, первое впечатление от отеля.
4. Проживание: Использование основных и дополнительных услуг (питание, спа, уборка).
5. Отъезд: Чекаут, оплата счетов, обратная связь.
6. Лояльность: Послепродажное обслуживание, получение персонализированных предложений, повторное бронирование.

Значение CJM: Исследования показывают, что отели, которые правильно понимают и оптимизируют свой CJM, рекомендуются гостями на 60% чаще. Применение CJM позволяет ООО «Аванта» выявить «болевые точки» в сервисе и разработать точечные улучшения, например, устранить задержки при заселении или персонализировать предложения для постоянных гостей.

---

Глава 5. Управление персоналом и влияние внешних факторов на деятельность гостиницы

Современные подходы к управлению персоналом и системы мотивации

Человеческий фактор является определяющим в гостиничном бизнесе, поскольку услуга неотделима от своего производителя. Успех ООО «Аванта» напрямую зависит от эмоциональной вовлеченности и квалификации персонала. Грамотно выстроенная система мотивации выступает гарантом стабильно высокого уровня сервиса.

Система мотивации персонала должна быть комплексной, включая материальные и нематериальные стимулы:

Материальная мотивация:

1. Бонусы за результаты: Премии за перевыполнение плана бронирования, бонусы при полной загрузке отеля, проценты за продажу дополнительных услуг (например, спа, конференц-залов).
2. Система штрафов: Эффективно, но должно применяться осторожно. Например, лишение части премии за подтвержденные жалобы на плохую уборку номеров или за нарушение стандартов обслуживания.

Нематериальная мотивация:

1. Признание: Публичное признание заслуг («Сотрудник месяца»), похвала от руководства.
2. Развитие: Оплата обучения, наставничество, поддержка карьерного роста. Обучение работников является важной инвестицией, обеспечивающей немедленное повышение качества.
3. Корпоративная культура: Сплочение коллектива через совместные мероприятия, создание комфортных условий труда, формирование чувства причастности к бренду.

Важно, чтобы система мотивации была привязана к ключевым показателям качества (например, оценке удовлетворенности гостей — CSI) и финансовым результатам отеля. Руководству следует помнить, что лояльный и мотивированный сотрудник — это первый шаг к лояльному гостю.

Влияние внешних факторов на формирование продуктовой линейки и маркетинговую стратегию

Деятельность гостиничного предприятия формируется под мощным влиянием макро- и микросреды. Факторы внешней среды можно классифицировать следующим образом:

Группа факторов	Элементы влияния	Влияние на ООО «Аванта»
Экономические	Общеэкономическое состояние, средний доход на душу населения, инфляция, уровень безработицы, банковский процент на кредиты.	Макроэкономическая нестабильность и рост инфляции сдерживают доверие клиентов и снижают их покупательную способность, что требует гибкого ценообразования.
Социокультурные	Мода на отдых, демографические изменения, предпочтения гостей, трудности получения визы (для международного туризма).	Отмечается рост доли путешественников с высоким уровнем дохода и образования, а также семей с детьми. Это требует от ООО «Аванта» инвестиций в услуги для семейного отдыха и повышения качества сервиса.
Экологические (ESG)	Требования к энергосбережению, сокращению углеродного следа, устойчивое развитие.	76% современных путешественников предпочитают иметь дело с теми, кто заботится об окружающей среде. Отель должен внедрять CleanTech, минимизировать использование пластика и соответствовать стандартам ESG.

Маркетинговые стратегии ООО «Аванта» должны быть адаптированы к актуальному потребительскому поведению 2024 года, которое характеризуется:

• Разумное потребление: Гости не сокращают расходы на отпуск, но активно ищут акции и скидки. Актуальным инструментом является раннее бронирование.
• Глубина планирования: Глубина планирования путешествий увеличилась, что позволяет отелям лучше прогнозировать загрузку.
• Тренд на оздоровление (Wellness): Важно инвестировать в спа-центры, современные тренажерные залы и услуги по омоложению, чтобы отвечать на запрос гостей на уход за собой.

Формирование продуктовой линейки должно учитывать запросы на персонализированные услуги и гибкие условия оплаты/отмены бронирования.

---

Заключение

Проведенный анализ подтверждает, что сфера гостиничного дела в России находится в стадии активного развития, демонстрируя устойчивый рост внутреннего турпотока и значительное увеличение качественного номерного фонда. В контексте Владивостока, где ООО «Аванта» осуществляет свою деятельность, ключевым фактором успеха является адаптация к экономическим и социокультурным реалиям, а также использование потенциала туристического обмена со странами АТР.

Основные выводы по результатам исследования:

1. Нормативно-правовая база претерпела существенные изменения (Постановления Правительства РФ 1951 и 1952 от 27.12.2024), требующие от ООО «Аванта» строгого соблюдения правил классификации и обязательной регистрации в Едином реестре с 01.09.2025.
2. Экономическая эффективность предприятия должна оцениваться не только по загрузке, но и по комплексным показателям RevPAR и рентабельности (ROS, ROA, ROE), где хорошим ориентиром для ROS является 10-20%.
3. Управление качеством неразрывно связано с внутренними стандартами и должно быть основано на предупреждающих действиях, а также на учете международных стандартов (ISO 22483:2020) и будущих национальных (ГОСТ Р 72261-2025).
4. Цифровизация (PMS, ИИ, большие данные) и инновации («умный дом», бесконтактное обслуживание) являются не роскошью, а необходимостью для повышения конкурентоспособности и удовлетворения 70% путешественников, предпочитающих такие технологии.
5. Управление клиентским опытом должно строиться на методологии CJM, что позволяет повысить процент рекомендаций гостями на 60%.
6. Управление персоналом требует комплексной системы материальной и нематериальной мотивации, направленной на повышение эмоциональной вовлеченности сотрудников, что напрямую влияет на качество обслуживания.

Рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «Аванта»:

1. Актуализация стандартов: Провести аудит внутренних стандартов обслуживания на предмет их соответствия новейшим требованиям классификации и положению ГОСТ Р 72261-2025 (даже при его добровольном характере).
2. Инвестиции в CJM: Внедрить процесс регулярного картирования пути клиента (CJM) для выявления и устранения «болевых точек» на этапах бронирования и проживания.
3. Цифровая интеграция: Обеспечить максимальную интеграцию PMS-системы с CRM и Channel Manager для динамического ценообразования и персонализации маркетинговых предложений.
4. Фокус на ESG: Разработать и внедрить меры по сокращению углеродного следа и энергосбережению, активно продвигая экологичность отеля в маркетинговых материалах, что отвечает запросам 76% современных путешественников.
5. Развитие персонала: Усилить нематериальную мотивацию (публичное признание, поддержка карьерного роста) и проводить систематическое обучение по новым стандартам бесконтактного обслуживания и ИИ-инструментам.

Достижение поставленных целей позволит ООО «Аванта» не только соответствовать академическим требованиям, но и занять лидирующие позиции на динамично развивающемся гостиничном рынке Приморского края.

---

Список использованных источников

В данном разделе должен быть представлен перечень авторитетных источников, использованных при написании отчета: научные статьи, монографии, официальные отчеты Росстата и Ростуризма, а также законодательные акты, оформленные в соответствии с требованиями ВУЗа.

---

Приложения

В Приложения включаются вспомогательные материалы, необходимые для подтверждения факта прохождения практики и результатов анализа, например: Дневник практики, Отзыв руководителя практики от предприятия, Копия организационной структуры ООО «Аванта», Выдержки из внутренних стандартов обслуживания, Образцы документов, подтверждающие внедрение технологий или результаты финансового анализа.

Список использованной литературы

1. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности. М, 1996. С. 95–113.
2. Газета об эмиграции, работе, отдыхе, учебе за рубежом «Заграница». 2002. № 15 (68), апрель.
3. Долматов, Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. Ростов-на-Дону, 2001. С. 55–59.
4. Влияющие факторы на экономику отрасли гостиничного хозяйства. URL: https://vsegostinici.ru/gostinichnyj-biznes/ekspluatiruem-otel/ekonomika-otelya/vliyayushhie-faktory/ (дата обращения: 11.10.2025).
5. Классификация гостиниц и отелей в России по звездам и видам. URL: https://palladaran.ru/klassifikatsiya-gostinits/ (дата обращения: 11.10.2025).
6. Рентабельность гостиницы: как правильно определить и как повысить. URL: https://www.travelline.ru/blog/rentabelnost-gostinitsy-kak-pravilno-opredelit-i-kak-povysit/ (дата обращения: 11.10.2025).
7. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев? URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele (дата обращения: 11.10.2025).
8. Основные факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии. URL: https://apni.ru/article/733-osnovnye-faktory-vliyayushchie-na-razvitie (дата обращения: 11.10.2025).
9. Гостиничный рынок России и Москвы 2024-2025, инвестиции, динамика. URL: https://www.wtcmoscow.ru/articles/analitika/gostinichnyy-rynok-rossii-i-moskvy-2024-2025-investitsii-dinamika/ (дата обращения: 11.10.2025).
10. Что такое PMS системы для отелей. URL: https://ozlocks.ru/chto-takoe-pms-sistemy-dlya-otelej/ (дата обращения: 11.10.2025).
11. Мотивация персонала в гостинице: как заставить сотрудников работать лучше. URL: https://maxibooking.ru/blog/motivatsiya-personala-v-gostinitse/ (дата обращения: 11.10.2025).
12. Развитие гостиничного бизнеса в России: тенденции и перспективы 2025 года. URL: https://osnova.pro/stati/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-tendentsii-i-perspektivy-2025-goda/ (дата обращения: 11.10.2025).
13. Инновации в гостиницах: умный номер, роботы и экономия. URL: https://www.bnovo.ru/blog/innovacii-v-gostinicah-umnyj-nomer-roboty-i-ekonomiya/ (дата обращения: 11.10.2025).
14. Какая рентабельность считается хорошей в гостиничном бизнесе? URL: https://xn—-7sbabj1amw4a6a.xn--p1ai/articles/kakaya-rentabelnost-schitaetsya-xoroshej-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 11.10.2025).
15. Система мотивации для сотрудников отеля. URL: https://www.travelline.ru/blog/sistema-motivatsii-dlya-sotrudnikov-otelya/ (дата обращения: 11.10.2025).
16. PMS для отеля — автоматизированная система управления отелем, гостиницей или хостелом. URL: https://webster-studio.com/blog/chto-takoe-pms-sistema-i-dlya-chego-ona-nuzhna-otelev (дата обращения: 11.10.2025).
17. Мотивация персонала в отеле. URL: https://skillcup.ru/blog/motivatsiya-personala-v-otele/ (дата обращения: 11.10.2025).
18. ROI: Рентабельность капитала. URL: https://usali.ru/roi-rentabelnost-kapitala/ (дата обращения: 11.10.2025).
19. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году. URL: https://inno-news.ru/10-innovacionnyh-tehnologij-vliyayushhih-na-budushhee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 11.10.2025).
20. Нематериальная мотивация сотрудников гостиницы – примеры. URL: https://www.bnovo.ru/blog/nematerialnaya-motivatsiya-sotrudnikov-gostinitsy-primery/ (дата обращения: 11.10.2025).
21. Классификация объектов размещения: изменения в законодательстве. URL: https://www.sutochno.ru/info/klassifikatsiya-obektov-razmesheniya (дата обращения: 11.10.2025).
22. PMS системы. URL: https://new.pms.ru/pms-sistemy/ (дата обращения: 11.10.2025).
23. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-motivatsii-personala-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 11.10.2025).
24. Система классификации гостиниц и отелей: виды и «звездность». URL: https://www.bnovo.ru/blog/sistema-klassifikatsii-gostinits-i-otelej-vidy-i-zvezdnost/ (дата обращения: 11.10.2025).
25. Прогнозы гостиничного бизнеса в России на 2025–2027 годы с возможностями покупки гостиниц с торгов. URL: https://etp-hotel.ru/prognozy-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-na-2025-2027-gody-s-vozmozhnostyami-pokupki-gostinic-s-torgov/ (дата обращения: 11.10.2025).
26. Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес. URL: https://skillbox.ru/media/marketing/glavnye-innovatsii-kotorye-pryamo-seychas-menyayut-gostinichnyy-biznes/ (дата обращения: 11.10.2025).
27. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе. URL: https://otelms.com/innovatsionnye-tehnologii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 11.10.2025).
28. Классификация гостиниц в России: требования, процедура и получение звезд. URL: https://basinn.ru/poleznoe/klassifikatsiya-gostinits-v-rossii/ (дата обращения: 11.10.2025).
29. Правовые аспекты гостиничного бизнеса. URL: https://sokolniki-hotel.ru/stati/pravovye-aspekty-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 11.10.2025).
30. PMS для вашего отеля, гостиницы или хостела: как работает и для каких целей используется. URL: https://blog.wubook.net/ru/novosti-o-produktakh/pms-dlya-vashego-otelya-gostinitsy-ili-khostela-kak-rabotaet-i-dlya-kakikh-tseley-ispolzuetsya/ (дата обращения: 11.10.2025).
31. Тренды в гостиничном бизнесе 2025. URL: https://libra-hospitality.ru/blog/trendy-v-gostinichnom-biznese-2025 (дата обращения: 11.10.2025).
32. Основные нормативно-правовые документы гостиничной сферы. URL: https://gostinica.ru/articles/osnovnye-normativno-pravovye-dokumenty-gostinichnoy-sfery.html (дата обращения: 11.10.2025).
33. Факторы и их влияние на развитие гостинично-ресторанного бизнеса. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-i-ih-vliyanie-na-razvitie-gostinichno-restorannogo-biznesa (дата обращения: 11.10.2025).
34. Калькулятор рентабельности гостиничного бизнеса. URL: https://biznes-prodazha.ru/articles/rentabelnost-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 11.10.2025).
35. Рассказываем о «Стандартах отеля». Что нужно знать и как использовать. URL: https://hospitality.travelline.ru/blog/standarty-otelya/ (дата обращения: 11.10.2025).
36. Стандарты обслуживания в гостинице. URL: https://serviceinspector.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-gostinitse (дата обращения: 11.10.2025).
37. Гостиничные стандарты обслуживания. URL: https://krasotel.ru/gostinichnye-standarty-obsluzhivaniya/ (дата обращения: 11.10.2025).
38. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле. URL: https://bnovo.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 11.10.2025).
39. ОЦЕНКА СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РЕГИОНЕ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sotsialno-ekonomicheskih-faktorov-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-regione (дата обращения: 11.10.2025).
40. Организационная структура управления отелем или гостиницей. Функциональная схема гостиничного предприятия. URL: https://hotelline.ru/blog/organizacionnaya-struktura-upravleniya-otelem-ili-gostinicej/ (дата обращения: 11.10.2025).
41. Гостиничный продукт — часть 1. URL: https://alkopiyan.ru/pub/gostinichnyj-produkt-chast-1/ (дата обращения: 11.10.2025).
42. Гостиничный бизнес – структура, ключевые фигуры, инновации. URL: https://www.bnovo.ru/blog/struktura-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 11.10.2025).
43. «Customer Journey Mapping» в индустрии гостеприимства. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/customer-journey-mapping-v-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 11.10.2025).
44. Гостиничные тренды и проблемы индустрии гостеприимства в 2025 году. URL: https://welcometimes.ru/articles/gostinichnye-trendy-i-problemy-industrii-gostepriimstva-v-2025-godu/ (дата обращения: 11.10.2025).
45. Организационная структура отеля: необходимые должности для функционирования гостиничного предприятия. URL: https://wubook.net/ru/blog/организационная-структура-отеля/ (дата обращения: 11.10.2025).
46. Организационная структура гостиницы: система управления отелем, линейно-функциональная схема гостиничного предприятия. URL: https://horeca.estate/articles/organizacionnaya-struktura-gostinitsy-sistema-upravleniya-otelem-lineyno-funktsionalnaya-shema-gostinichnogo-predpriyatiya/ (дата обращения: 11.10.2025).
47. ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ И ФОРМИРОВАНИЕ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. URL: https://studme.org/175866/turizm/gostinichnyy_produkt_formirovanie_produktovoy_strategii_gostinichnogo_predpriyatiya (дата обращения: 11.10.2025).
48. Анализ рынка гостиничных услуг во Владивостоке в 2020-2024 гг, прогноз на 2025-2029 гг. URL: https://businesstat.ru/catalog/hotel_services/russia/vladivostok/ (дата обращения: 11.10.2025).
49. «Цикл гостевого опыта», Юлия Полюшко. URL: https://www.litres.ru/yuliya-polyushko/cikl-gostevogo-opyta/chitat-fragment/ (дата обращения: 11.10.2025).
50. Тренды гостеприимства 2025 (часть 1). URL: https://welcometimes.ru/articles/trendy-gostepriimstva-2025-chast-1/ (дата обращения: 11.10.2025).
51. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-sistemoy-kachestva-uslug-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 11.10.2025).
52. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства. URL: https://buklib.net/books/29964-upravlenie-kachestvom-gostinichnykh-i-restorannykh-uslug/3-3-upravlenie-kachestvom-uslug-v-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 11.10.2025).
53. УСЛУГИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, КЛАССИФИКАЦИЯ. Услуги средств размещения, гостиничные услуги и гостиничный продукт. URL: https://studme.org/29037/turizm/uslugi_sredstv_razmescheniya_osnovnye_ponyatiya_klassifikatsiya (дата обращения: 11.10.2025).
54. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта». URL: https://oviont.ru/gostinichnaya-deyatelnost-i-ponyatie-gostinichnogo-produkta.html (дата обращения: 11.10.2025).
55. Как меняются запросы гостей: 5 главных трендов рынка HoReCa. URL: https://secrets.tinkoff.ru/biznes-idei/trendy-horeca-2024/ (дата обращения: 11.10.2025).
56. Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2020-2024 гг, прогноз на 2025-2029 гг. URL: https://businesstat.ru/catalog/hotel_services/russia/ (дата обращения: 11.10.2025).
57. Показатели клиентского опыта и как измерить их эффективность. URL: https://leadhospitality.ru/blog/pokazateli-klientskogo-opyta/ (дата обращения: 11.10.2025).
58. Реферат на тему «Анализ гостиничного рынка г. Владивостока. URL: https://www.ankampus.ru/referat/analiz-gostinichnogo-rynka-g-vladivostoka (дата обращения: 11.10.2025).
59. Гостиничный бизнес: итоги 2024 года и планы на 2025 год. По цифрам и по ощущениям. URL: https://horeca.estate/articles/gostinichnyy-biznes-itogi-2024-goda-i-plany-na-2025-god-po-tsifram-i-po-oshchushcheniyam/ (дата обращения: 11.10.2025).
60. Влияние уникального опыта на возвращаемость гостей. URL: https://www.bnovo.ru/blog/vliyanie-unikalnogo-opyta-na-vozvraschaemost-gostej/ (дата обращения: 11.10.2025).
61. Эффект последней мили: как Ксения Соколова улучшает условия работы курьеров. URL: https://www.forbes.ru/forbes-woman/540097-effekt-posledney-mili-kak-kseniya-sokolova-ulucsaet-usloviya-raboty-kurerov (дата обращения: 11.10.2025).
62. Ключевые показатели эффективности в гостиничном бизнесе. URL: https://leto-td.ru/blog/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 11.10.2025).
63. Гостиничный бизнес в 2025 году: цифры, тренды и точки роста. URL: https://basinn.ru/poleznoe/gostinichnyy-biznes-v-2025-godu-tsifry-trendy-i-tochki-rosta/ (дата обращения: 11.10.2025).
64. Исследование гостиничного рынка России в 2025 году. URL: https://delprof.ru/press-center/studies/issledovanie-gostinichnogo-rynka-rossii-v-2025-godu/ (дата обращения: 11.10.2025).
65. Факторы внешней и внутренней среды, влияющие на деятельность предприятий гостиничного бизнеса. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vneshney-i-vnutrenney-sredy-vliyayuschie-na-deyatelnost-predpriyatiy-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 11.10.2025).
66. Кобяк, М.В., Скобкин, С.С. Управление качеством гостиничного предприятия. URL: https://urait.ru/book/upravlenie-kachestvom-gostinichnogo-predpriyatiya-492794 (дата обращения: 11.10.2025).
67. Система управления качеством гостиничных услуг. URL: https://studfile.net/preview/4214588/page:10/ (дата обращения: 11.10.2025).
68. Маркетинговые тренды в гостиничном бизнесе в 2024 году. URL: https://hotelier.pro/news/marketingovye-trendy-v-gostinichnom-biznese-v-2024-godu/ (дата обращения: 11.10.2025).