повышение качества обслуживания в гостинице с помощью мировых стандартов (на примере Хилтон Ленинградская)

Содержание

Эффективность функцонирования гостиницы должна соответствовать следующим факторам:

• Компетентность (персонал гостиницы должен обладать требуемыми навыками, чтобы оказывать услуги)

• Надежность (гостиница должна оставаться стабильной, персонал должен быть готов к трудностям)

• Отзывчивость (если что то идет не так система не выходит из строя, а составляет план по разрешению проблем)

• Понимание (предугадывание потребностей клиентов)

• Коммуникация (своевременное информирование клиентов)

• Доверие (поддержание репутации гостиницы)

• Безопасность (защита гостей от любого риска)

• Обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие)

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya – это франшиза и, соответственно не должна подводить репутацию всего бренда. Поэтому предоставление гостиничных услуг высокого качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает успех. Деятельность в индустрии гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентов путем удовлетворения их потребностей. Гостинице стоит сосредоточиться на приобретении новых постоянных клиентов. Это позволит снизить затраты на маркетинг и увеличит рентабельность. Удовлетворенные клиенты осуществляют рекламу и бесплатно распространяют информацию об отеле.

Выдержка из текста

В настоящее время гостиничное хозяйство насчитывает свыше 400 тысяч отелей в 150 странах. Конкуренция очень высокая, поэтому гостиницам нужно соответствовать ожиданиям своих потребителей, а также следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальностью работы является изучение мировых стандартов в индустрии гостеприимства, так как это позволяет гостинице активно и рационально их применять, а также обеспечить необходимое качество услуг, организовывать отлаженный рабочий процесс, что приводит к международному уровню обслуживания гостей. Уже более 100 лет происходит проникновение иностранной культуры в Российскую Федерацию во всех сферах общественной и культурной жизни, в том числе и через гостиничную индустрию. В связи с этим не могут быть использованы стандарты обслуживания, которые работали раньше.

Изменения в обществе служат толчком для гостиничного хозяйства, требуя адаптацию к современной экономической ситуации и соответствия международным стандартам обслуживания.

Целью отчета является изучение международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного хозяйства. Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

— изучение понятия стандарт, качественное обслуживание

— ознакомится с требованиями и стандартами в гостинице Хилтон

— проанализировать статистические данные и сделать выводы

— в соответствии с полученными выводами составить рекомендацию по повышению качества гостиничных услуг

Список использованной литературы

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.) // СЗ РФ. — 1996. — № 3. — Ст. 140.

Приказ Минспорттуризма РФ №35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" от 25.01.2011.

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Постановление Правительства Москвы от 07.10.2011 № 476-ПП (ред. от 26.11.2013) «Об утверждении Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы»

С этим материалом также изучают

Структура и методология написания дипломной работы по управлению качеством в гостиничном бизнесе

Полное руководство по написанию дипломной работы об управлении качеством в гостинице. Изучите структуру, методы исследования, анализ кейсов (Hyatt) и актуальный контекст рынка РФ.

Совершенствование систем обслуживания клиентов гостиницы с целью формирования постоянных контингентов клиентов

... обслуживания клиентов гостиницы с целью формирования постоянных контингентов клиентов Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг ... В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный ...

Совершенствование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия путем внедрения дополнительных услуг на примере Отеля «Меркурий»»

... рассмотрение рынка гостиничных услуг; 3. рассмотреть взаимосвязь качества обслуживания и предоставление дополнительных услуг; 4. выбор способов и расчет экономической эффективности внедрения дополнительных гостиничных услуг в гостинице «Меркурий», ...

Организация и технология обслуживания в малом гостиничном бизнесе (в кемпингах, пансионатах, мини-отелях)

... 2. Особенности обслуживания в малом гостиничном бизнесеЗаключениеГлава 3. Управление качеством услуг в малом гостиничном бизнесе3.1. Система управления качеством и служба управления качеством в малом гостиничном бизнесе3.2. Обслуживание в ...

Структура и методология написания дипломной работы по совершенствованию сервиса в гостинице

Раскрываем все этапы создания дипломной работы по гостиничному сервису. Изучите структуру, теоретические основы и практические методики анализа для вашего исследования.

Комплексный подход к улучшению качества обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства

... аспекты качества обслуживания клиентов 1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания» для предприятий гостиничного хозяйства 1.2 Организация контроля качества в индустрии гостеприимства 1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов организации ...

Повышение эффективности функционирования гостиницы за счет диверсификации гостиничных услуг (на примере гостинцы ООО «Отель Агни») 2

... индустрии размещения, а также повышение требований потребителей к разнообразию и качеству оказания гостиничных услуг. Для людей, работающих в гостиничном ... Г.А. Менеджмент гостиниц и ... услуг гостиничного предприятия. В соответствии с целью в работе должны ...

Анализ гостиничного хозяйства и туризма в России: материалы для написания курсовой работы

Ищете образец курсовой по гостиничному делу? В статье — полная структура, актуальный анализ рынка туризма в РФ, свежая статистика и ключевые тренды отрасли.

Гостиница, как объект проектирования в исследовании Новосибирского рынка сервисных услуг 3

... должны уделять серьезное внимание отмеченным сторонам восприятия качества услуги потребителем, отражая эти стороны качества услуг в функциональных и технических стандартах гостиницы. Цель данной работы – провести исследование рынка гостиничных услуг ...

Как написать курсовую работу по проектированию гостиницы: полное руководство

Изучите структуру курсовой по гостиничному бизнесу. В статье — готовая методика анализа рынка, примеры для Новосибирска и основы бизнес-плана по UNIDO.

Похожие записи