Отчет по практике по предмету: Экономика (Пример)
Содержание
Содержание
Введение 1
1. Теоретические основны гостиничного обслуживания 3
1.1 Сущность понятий «уровень обслуживания» и «качество» в гостиничном бизнесе 3
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиничном бизнесе 8
1.3 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обсуживания 13
2. Характеристика предприятия ФГУП «Президент-Отель» 21
2.1 Общая характеристика ФГУП «Президент-Отель» и особенности ее организационно-правовй формы 21
2.2 Исследование качества предоставляемых услуг предприятием ФГУП «Президент-Отель» 24
Список использованных источников 24
Выдержка из текста
Введение
Гостеприимство — сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем
1. млн. номеров (26 млн. мест).
При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %.
Природный и культурно-исторический потенциал России огромен, поэтому количество туристов, прибывающих в Россию, а также внутренних туристов непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской инфраструктуры и правильно поставленной рекламно-информационной деятельности внутри страны и за её пределами.
Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.
Назвать гостиничную услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.Качество — это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Международная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, качество туристского обслуживания — это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Исходя из вышестказанного, целью прохождения преддипломной практики является изучение качества обслуживание и перспектив его улучшения на предприятии ФГУП «Президент-Отель».
Объектом работы является качество гостиничных услуг, а предметом – резервы его повышения на конкретном предприятии – ФГУП «Президент-Отель».
Вопросы качества гостиничных услуг получили достаточно широкое освещение в мировой и зарубежной науке. Основные зарубежные авторы, уделявшие большое значение вопросам качества – Ф. Котлер,Д. Боуэн, Д.Мейкенз, Д. Уокер, C.Джорж, А. Ваймерскирх. Вопросы менеджмента качества гостиничных услуг широко освещены и российскими авторами — А.Вайншейг, Ю.Ф.Волков, И.А.Надежин, В.Романович, А.В.Сорокина и т.д.
Актуальность изучаемой темы заключается в том, что для российских предприятий сферы гостиничного обслуживания вопросы повышения качества являются особенно актуальными. Индустрия гостеприимства в России развивается на рыночных началах всего
2. лет, что в десятки раз меньше, чем отрасли ведущих стран современного мира. Вопросы качества гостиничных услуг не являлись актуальными в СССР, поэтому многие современные российские предприятия не в полной мере отвечают международным стандартам качества гостиничных услуг, что в условиях современной глобализации отрицательно сказывается на их конкурентоспособности.
Исходя из вышесказанного, целью дипломной работы является рассмотрение вопросов качества гостиничных услуг и разработка программы их улучшения в рамках конкретного предприятия – ФГУП «Президент-Отель».
1. Теоретические основны гостиничного обслуживания
1.1 Сущность понятий «уровень обслуживания» и «качество» в гостиничном бизнесе
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания .
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
- отдельные услуги и группы услуг;
- продукт «гостиница» как комплекс услуг;
- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить .
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во –вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения —многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей .
Список использованной литературы
Список использованных источников
1.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]
– М., 2006. – 150 с.
2.Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем [Текст]
– М., 2006. – 152 с.
3.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]
– М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
4.Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст]
– М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.
5.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]
– М., 2006. – 170 с.
6.Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства [Текст]
– М.: Высш. шк., 2000. – 260 с.
7.Медлик С. Гостиничный бизнес [Текст]
– М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
8.Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство [Текст]
– М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.
9.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]
– М., 2007. – 351 с.
10.Самсонов В.П. Гостеприимство [Текст]
– М.: Инфра-М, 2002, — 281 с.
11.Уокер Джон. Введение в гостеприимство [Текст]
– М.: ЮНИТИ, 1999. – 170 с.
12.Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах [Текст]
– М.: Высш. шк., 1999. – 190 с.
13.Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство [Текст]
– М., 1999. – 220 с.
14.Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах [Текст]
– М., 2002. – 352 с.
15.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]
– М.: ЭКМОС, 2000. – 190 с.
