сервисная политика 30 вопросов рфэи 2016

Содержание

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ

1. Необходимость предоставления хорошего обслуживания ставит

перед компаниями целый ряд проблем. Опираясь на курс «Сервисная

политика», найдите и отметьте ту проблему, которая не относится к проблемам

хорошего сервиса.

а) Компании склонны обещать слишком много.

б) Компании из-за потока клиентов не успевают обслужить всех клиентов

должным образом.

в) Компании не смогут ограничиваться частыми улучшениями.

2. Выберите наиболее эффективный способ, который поможет

компаниям узнать о желаниях клиента?

а) Звонить клиентам и спрашивать у них лично, чего бы им хотелось.

б)Полагаться на общие данные статистики пожеланий людей.

в) Предлагать ненавязчивые формы опросов, например анкеты.

3. Если клиент обратился в вашу компанию и просит о чем-то, что

касается вашего бизнеса, то ваш ответ …

а)… должен быть отрицательным и предельно коротким.

б)… должен быть всегда положительным.

в)… должен зависеть от ситуации.

4. Среди трех утверждений выберите верное:

а) «Системный подход составляет 80% клиентского сервиса»

б) «Любезное обращение с людьми — наиболее важная часть хорошего

сервиса»

в) «Системный подход составляет всего лишь 20% клиентского сервиса»

5. Какая формулировка точно отражает наилучшую систему

клиентского сервиса?

а) «Извиняйся за ошибки сразу»

б) «Ничего не обещай, чтобы не приходилось извиняться потом»

в) «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза»

6. С точки зрения работодателя выберите правильное окончание

фразы: «Хорошее отношение к работникам начинается с …

а)… хорошего отношения к себе»

б)… хорошего отношения к клиентам»

в)… хорошего отношения к их рабочим местам, их нужно содержать в

чистоте

Выдержка из текста

После изучения лекционного материала вам следует сдать экзамен

по данной дисциплине. Он представляет собой online тестирование, в ходе

которого вам необходимо ответить на 30 тестовых вопросов.

Обращаем ваше внимание на то, что к каждому тестовому вопросу

дано по несколько вариантов ответов, однако правильным может быть

только один вариант!

Выполнение работы оценивается по следующим критериям:

1) 100-90% верных ответов – «отлично»;

2) 89-80% верных ответов – «хорошо»;

3) 79-70% верных ответов – «удовлетворительно»;

4)Менее 70% верных ответов – «неудовлетворительно».

Срок выполнения контрольной работы – не более 1 месяца со дня

начала работы с данным курсом.

Желаем вам успехов при прохождении тестирования!

Список использованной литературы

.