Управление качеством в сфере услуг: сущность, модели и тенденции развития в России

За последние три года сфера услуг демонстрирует устойчивый рост в российской экономике, достигнув 56,74% ВВП в 2023 году и 57,53% в 2024 году. Эти цифры убедительно свидетельствуют о трансформации традиционной экономической структуры и неоспоримой значимости сектора услуг. В условиях глобализации, усиливающейся конкуренции и стремительной цифровизации, понимание сущности услуги, ее качества и эффективных методов управления им становится не просто актуальным, а жизненно важным для устойчивого развития как отдельных предприятий, так и экономики в целом.

Настоящий реферат призван всесторонне рассмотреть феномен услуги, его ключевые характеристики, подходы к определению и измерению качества, а также наиболее востребованные модели и стандарты управления. Особое внимание будет уделено факторам, влияющим на восприятие качества потребителями, и, что немаловажно, актуальным тенденциям и проблемам развития сферы услуг непосредственно в России. Мы также проанализируем специфику управления качеством в различных секторах и влияние высокого уровня сервиса на конкурентоспособность и экономическую эффективность организаций. Цель данного исследования — предоставить студентам экономических и управленческих вузов комплексное, глубокое и стилистически разнообразное понимание этой динамично развивающейся области.

Теоретические основы: Сущность, характеристики и классификация услуг

Понятие услуги и ее отличия от товара

В поисках фундаментального определения услуги нередко обращаются к классикам экономической мысли. Еще К. Маркс и Ф. Энгельс рассматривали услугу как «особую потребительскую стоимость труда, оказываемую в качестве деятельности, а не вещи». Эта формулировка подчеркивает ключевой аспект: услуга – это не осязаемый объект, который можно взять в руки, а скорее действие, процесс или выполнение задачи, не приводящие к владению чем-либо материальным. Она реализуется в процессе осуществления, а не как готовый продукт. Этимологически само слово «услуга» тесно связано с эмоциональным восприятием и взаимодействием между людьми, что намекает на ее субъективный, человеко-ориентированный характер.

Чтобы лучше понять природу услуги, необходимо провести четкое разграничение с товаром, выделив ее уникальные характеристики:

• Неосязаемость: Пожалуй, это главное отличие. Услугу нельзя потрогать, увидеть, почувствовать вкус или запах, оценить до ее приобретения. В отличие от товара, ее невозможно транспортировать, хранить или упаковывать. Например, вы не можете «пощупать» юридическую консультацию до ее получения или «примерить» стрижку. Сущность услуги проявляется исключительно в процессе ее оказания.
• Неотделимость от источника: Производство и потребление услуги часто происходят одновременно. Качество услуги напрямую зависит от ее поставщика и, как правило, неотделимо от него. Например, медицинская операция не может быть произведена без хирурга, а лекция — без преподавателя. Потребитель является активным участником процесса создания ценности.
• Непостоянство (изменчивость): Эта характеристика обусловлена человеческим фактором. Качество услуг может значительно варьироваться даже при оказании ее одним и тем же человеком, что зависит от его настроения, индивидуальных требований потребителя, времени суток и множества других факторов. Отсутствие строгой стандартизации, свойственной производству товаров, делает каждую услугу уникальной, что требует от поставщика адаптивности и гибкости.
• Несохраняемость (недолговечность): Услуги нельзя складировать, хранить на складе или отложить на потом. Их ценность существует только в определенный момент времени. Например, незанятое место в самолете или непроданный билет на концерт теряют свою ценность безвозвратно.
• Отсутствие владения: Предоставление услуги не приводит к передаче права собственности на материальный продукт. Потребитель получает доступ к процессу, опыту или результату деятельности, но не становится владельцем вещи. Поездка на такси дает вам перемещение, но не автомобиль.

Классификация услуг

Многообразие услуг требует систематизации, которая помогает учесть факторы, влияющие на доходность, объем инвестиций, кадровое обеспечение и маркетинговые стратегии. Существует множество критериев классификации услуг, каждый из которых открывает свою грань этого сложного феномена.

Наиболее распространенной является классификация по отраслевому признаку, часто используемая в международных экономических документах, таких как Международный классификатор секторов и подсекторов услуг ГАТТ/ВТО. Она включает:

• Деловые услуги: консалтинг, аудит, рекламные услуги.
• Услуги в области связи: телекоммуникации, почтовые услуги.
• Строительные услуги: проектирование, возведение зданий.
• Дистрибьюторские услуги: оптовая и розничная торговля.
• Образовательные услуги: школы, университеты, курсы.
• Услуги, связанные с защитой окружающей среды: утилизация отходов, экологический аудит.
• Финансовые услуги: банковские, страховые.
• Здравоохранение: медицинские учреждения, амбулаторное лечение.
• Туризм: туроператоры, гостиницы.
• Организация досуга: театры, кино, спортивные мероприятия.
• Транспортные услуги: пассажирские и грузовые перевозки.
• Прочие услуги.

Еще один интересный подход предлагает классификация Ф. Лавлока, основанная на направленности действия и осязаемости услуги. Она выделяет четыре основные категории:

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека: Это услуги, которые непосредственно воздействуют на физическое состояние клиента. Примеры: медицинские услуги (хирургия, стоматология), салоны красоты (стрижка, массаж), пассажирский транспорт.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты: Услуги, которые изменяют или поддерживают материальные объекты, принадлежащие клиенту. Примеры: грузовой транспорт, ремонт оборудования, химчистки, автосервис.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека: Эти услуги ориентированы на умственное, эмоциональное или интеллектуальное состояние клиента. Примеры: образование, информационные услуги (потоковые сервисы, новостные порталы), театры, кино.
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами: Услуги, которые работают с абстрактными понятиями, данными, финансами или правом. Примеры: банковские услуги (кредиты, депозиты), юридические и консалтинговые услуги, страхование.

Помимо этих глобальных подходов, услуги также классифицируются по аудитории потребителей:

• Связанные с бизнесом (B2B): техническая поддержка для компаний, логистика, страхование корпоративных рисков.
• Личные (индивидуальные) услуги (B2C): направлены на конечного потребителя (например, бытовые услуги, развлечения).

И, наконец, по степени механизации и автоматизации:

• Услуги, предоставляемые людьми: требуют прямого взаимодействия с персоналом (например, консультация врача, услуги репетитора).
• Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: характеризуются высокой степенью автоматизации (например, банкоматы, автоматизированные мойки, онлайн-платформы).

Каждая из этих классификаций не просто упорядочивает услуги, но и позволяет глубже понять их специфику, определить ключевые факторы успеха и разработать адекватные стратегии управления и маркетинга.

Подходы к определению и измерению качества услуг

Определение качества услуг

Понимание качества услуги является краеугольным камнем эффективного управления. В отличие от товара, где качество часто может быть измерено объективными физическими параметрами, качество услуги — это более многогранное и субъективное понятие.

Согласно Международному стандарту ИСО 8402-94, качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Более современный стандарт ISO 9000:2015 также подчеркивает этот аспект. Однако в контексте сферы услуг часто используется более широкое и потребительски ориентированное определение: качество услуги — это способность удовлетворять или превосходить ожидания потребителя. Этот подход акцентирует внимание на субъективном восприятии клиента, которое формируется на основе его предшествующего опыта, полученной информации и личных предпочтений.

Системное управление качеством обслуживания является непрерывным процессом, включающим несколько ключевых этапов:

1. Мониторинг удовлетворенности (лояльности) клиентов: Регулярный сбор данных о том, насколько клиенты довольны полученной услугой.
2. Диагностика причин недовольства: Идентификация конкретных аспектов услуги или процесса обслуживания, которые вызывают негативные эмоции.
3. Корректирующие действия: Разработка и внедрение мер по устранению выявленных проблем и улучшению качества.

Этот цикл позволяет компаниям не просто реагировать на жалобы, но и проактивно управлять качеством, предвосхищая потребности клиентов и повышая их лояльность.

Методы измерения качества услуг

Измерение качества услуг, учитывая их неосязаемость и изменчивость, требует особых подходов. Простое сравнение с заданными стандартами недостаточно, поскольку субъективное восприятие играет колоссальную роль. Для комплексного исследования восприятия качества услуг рекомендуется оценивать два взаимосвязанных аспекта: качество исполнения услуги (техническое качество) – это «что» было предоставлено, и качество обслуживания (функциональное качество) – это «как» было предоставлено. Здесь важны комплексность обслуживания, культура персонала, вежливость, внимательность, готовность помочь, а также прогрессивные формы обслуживания (например, онлайн-запись, возможность отслеживания статуса заказа).

Среди основных методов измерения качества услуг можно выделить:

• Опросы клиентов: Могут быть структурированными (анкеты, шкалы оценок) или неструктурированными (интервью). Цель — получить прямую обратную связь о впечатлениях клиентов.
• Анализ отзывов и жалоб: Изучение комментариев на сайтах, в социальных сетях, а также прямой анализ зарегистрированных жалоб позволяет выявить болевые точки и систематические проблемы.
• Мониторинг социальных сетей и онлайн-платформ: Автоматизированные системы или ручной анализ упоминаний бренда и услуг в интернете помогают оценить общественное мнение и тренды восприятия.
• Программа «Тайный покупатель»: Независимые аудиторы, выдающие себя за обычных клиентов, оценивают качество обслуживания по заранее разработанным критериям, предоставляя объективную картину.
• Измерение таких характеристик, обеспечивающих удовлетворение потребностей, как:
  • Надежность: Способность услуги быть предоставленной точно и в срок, без сбоев.
  • Предупредительность: Готовность персонала помочь, предвосхитить потребности.
  • Доверительность: Создание ощущения безопасности и честности.
  • Доступность: Удобство получения услуги, легкость связи с поставщиком.
  • Коммуникативность: Качество и понятность предоставляемой информации.
  • Внимательное отношение: Персонализация подхода, забота о клиенте.

Эффективное сочетание этих методов позволяет получить многомерную картину качества услуги, выявить сильные стороны и зоны для улучшений, что является основой для принятия управленческих решений.

Модели и стандарты управления качеством в сфере услуг

Управление качеством услуг — это сложный процесс, требующий систематизации и применения проверенных методологий. За десятилетия развития этой области были разработаны различные модели и стандарты, которые помогают организациям не только оценивать, но и постоянно совершенствовать свой сервис.

Модель SERVQUAL

Одной из наиболее влиятельных и широко используемых моделей для оценки клиентского сервиса является SERVQUAL, разработанная В. Зайтамлем, Л. Берри и А. Парасураманом в 1985 году. Эта модель стала прорывом, предложив системный подход к измерению качества услуг с точки зрения потребителя. Ее центральная идея заключается в том, что качество услуги определяется как разница между восприятием клиента и его ожиданиями. Если восприятие превышает ожидания, то клиент удовлетворен (положительный результат); если ожидания не оправдались, возникает риск оттока (отрицательный результат).

Модель SERVQUAL базируется на пяти ключевых измерениях (детерминантах) качества услуги, которые охватывают все аспекты взаимодействия клиента с компанией:

1. Материальность (Tangibles): Осязаемые аспекты услуги. Это внешний вид помещений, оборудования, униформа персонала, качество используемых материалов, чистота и порядок. Например, в ресторане это чистота столов, эстетика интерьера, оформление блюд.
2. Надежность (Reliability): Способность предоставить обещанную услугу точно и в срок, без ошибок и сбоев. Это выполнение обязательств, соблюдение графика, корректность расчетов. Например, точность прибытия поезда, отсутствие ошибок в медицинских анализах.
3. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала помочь клиенту и обеспечить быстрый и оперативный сервис. Это скорость реакции на запросы, отсутствие долгих очередей, желание решить проблему. Например, быстрое реагирование техподдержки, оперативная доставка.
4. Уверенность (Assurance): Компетентность и вежливость сотрудников, их способность внушать доверие и обеспечивать безопасность. Это знания персонала, их профессионализм, умение убедить клиента в своей правоте. Например, квалификация юриста, спокойствие и уверенность врача.
5. Эмпатия (Empathy): Индивидуальный подход к каждому клиенту, забота о его нуждах и понимание его ситуации. Это умение слушать, проявлять внимание, персонализировать предложение. Например, запоминание имени клиента в кофейне, предложение индивидуального решения проблемы.

Помимо этих пяти измерений, модель SERVQUAL также выявила пять «разрывов» (Gaps), которые могут привести к неудовлетворенности клиентов:

1. Разрыв в знаниях: Возникает, когда менеджмент компании неверно или неполно представляет себе ожидания потребителей.
2. Разрыв в стандартах: Между тем, как менеджмент понимает ожидания потребителей, и тем, какие стандарты предоставления услуги реально установлены.
3. Разрыв в предоставлении услуг: Между установленными стандартами и фактическим качеством оказания услуги сотрудниками.
4. Разрыв во внутренних коммуникациях: Расхождение между тем, что рекламирует компания, и тем, что на самом деле думает сервисный персонал о характеристиках услуги, или между разными отделами.
5. Разрыв в обслуживании (ключевой): Между ожиданиями потребителя и его восприятием фактически полученной услуги. Чем больше этот разрыв, тем ниже воспринимаемое качество услуги.

Методика SERVQUAL обычно использует 22 вопроса, сгруппированных по пяти измерениям, для оценки качества с помощью шкалы Лайкерта (например, от 1 до 7, где 1 — «абсолютно не согласен», 7 — «абсолютно согласен»). Гибкость модели позволяет адаптировать ее к условиям и специфике конкретного предприятия, что делает ее универсальным инструментом для непрерывного улучшения сервиса.

Стандарты серии ISO 9000

Если SERVQUAL фокусируется на клиентском восприятии, то стандарты серии ISO 9000 представляют собой более универсальный и всеобъемлющий подход к управлению качеством, применимый для любых организаций, независимо от размера, формы собственности и сферы деятельности. Это семейство международных стандартов по менеджменту качества, впервые опубликованных в 1987 году и периодически пересматриваемых (последняя версия — ISO 9001:2015).

Ключевым стандартом в этой серии является ISO 9001, который устанавливает требования к системе менеджмента качества (СМК) на основе процессного подхода. Внедрение ISO 9001 помогает организациям:

• Улучшать внутренние процессы, делая их более эффективными и прозрачными.
• Снижать количество ошибок и дефектов в продукции или услугах.
• Повышать удовлетворенность клиентов за счет стабильного качества.
• Обеспечивать соответствие нормативным требованиям.

Другие стандарты серии играют вспомогательную роль: ISO 9000 содержит термины и определения, необходимые для понимания системы, а ISO 9004 дает рекомендации по повышению общей эффективности СМК. Сертификация по ISO 9001, осуществляемая независимыми органами, подтверждает, что система менеджмента качества организации соответствует международным требованиям, что часто является конкурентным преимуществом и требованием для работы на определенных рынках.

Концепция Всеобщего управления качеством (TQM)

Наконец, Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — это не просто модель или ст��ндарт, а целая философия управления, которая ставит качество в центр всей деятельности компании. Возникнув в середине XX века, TQM предполагает, что ответственность за качество не ограничивается отделом контроля, а распространяется на каждого сотрудника и каждый процесс внутри организации.

Основные принципы TQM включают:

• Ориентация на потребителя: Потребности и ожидания клиента являются главным приоритетом.
• Вовлечение всех сотрудников: Каждый работник, от рядового специалиста до топ-менеджера, участвует в процессе обеспечения и улучшения качества.
• Процессный подход: Управление рассматривается как набор взаимосвязанных процессов, каждый из которых должен быть оптимизирован.
• Системное единство: Все элементы организации работают как единая система для достижения целей качества.
• Непрерывное улучшение (Kaizen): Постоянный поиск путей совершенствования всех аспектов деятельности.
• Принятие решений на основе фактов: Использование данных и аналитики для обоснования управленческих решений.

TQM предполагает полное перераспределение ответственности за качество внутри компании, уходя от традиционного разделения на «производство» и «контроль». Оно тесно связано с другими методологиями, такими как:

• Кайдзен: Японская философия непрерывных небольших улучшений.
• Шесть сигм (Six Sigma): Методология, направленная на снижение вариабельности процессов и минимизацию дефектов.
• Бережливое производство (Lean): Концепция, ориентированная на устранение всех видов потерь.

Эти модели и стандарты, будь то SERVQUAL с его фокусом на клиентском восприятии, ISO 9000 с его системными требованиями или всеобъемлющая философия TQM, предоставляют организациям мощные инструменты для создания и поддержания высокого качества услуг, что является ключом к успеху в современной экономике.

Факторы, влияющие на формирование и восприятие качества услуг потребителями

Восприятие качества услуги потребителем — это сложный, многогранный процесс, который далеко не всегда сводится к объективным метрикам. Оно глубоко индивидуально и подчинено так называемым эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. Это означает, что одна и та же услуга может быть воспринята совершенно по-разному различными потребителями, исходя из их личного опыта, ожиданий, настроения и даже культурных особенностей. По сути, потребитель оценивает услугу как качественную, если она удовлетворяет или, что еще лучше, превосходит его ожидания, которые, в свою очередь, формируются на основе предшествующего опыта или полученной информации (например, из рекламы, отзывов).

Рассмотрим основные факторы, которые формируют эти ожидания и влияют на итоговое восприятие качества услуг:

1. Запросы потребителей: В сфере услуг потребитель является не просто получателем, но и соучастником создания ценности. Именно он, делая заказ, часто определяет перечень основных и дополнительных услуг, а также высказывает свои требования к их качеству. Чем точнее поставщик услуги понимает и удовлетворяет эти запросы, тем выше будет воспринимаемое качество. Отсюда вытекает важность эффективной коммуникации и гибкости в предоставлении сервиса.
2. Качество труда обслуживающего персонала: Этот фактор имеет критическое значение, особенно в отраслях с низким уровнем механизации и автоматизации. Профессиональная компетентность, опыт, личные качества (вежливость, доброжелательность, эмпатия) и заинтересованность сотрудников существенно влияют на восприятие качества. Клиент часто воспринимает сервис через призму взаимодействия с конкретным человеком. Недаром говорят, что «кадры решают все», и в сфере услуг это утверждение верно как нигде.
3. Полнота и достоверность информации: Информация, предоставляемая до, во время и после оказания услуги, играет решающую роль. Неполная, недостоверная или запутанная информация может вызвать недоверие, разочарование и негативно повлиять на восприятие качества. Законодательство, например, статьи 8-10 Закона РФ «О защите прав потребителей», прямо регулирует право потребителя на исчерпывающую и достоверную информацию об услуге. Прозрачность и честность в коммуникации создают основу для доверия.
4. Широта и рациональность перечня дополнительных услуг: В современном мире потребители ценят комплексность и удобство. Чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель, и чем они более релевантны основной потребности, тем выше потребитель склонен оценивать качество основной услуги. Например, возможность заказать трансфер, арендовать автомобиль или получить бесплатный завтрак в отеле повышает общую ценность предложения.
5. Фактор времени: Скорость и своевременность — это одни из определяющих показателей качества в сфере услуг. Соблюдение установленных сроков предоставления услуги является критически важным. Слишком длительное ожидание услуги, будь то очередь в банке или доставка товара, существенно снижает представление клиентов о ее качестве, даже если сама услуга в итоге оказывается на высоком уровне. Временной фактор часто связан с удобством и эффективностью для клиента.

Для более глубокого понимания качества услуг полезно разграничить его по нескольким параметрам:

• Техническое качество услуги: Относится к тому, «что» было предоставлено. Это объективные характеристики результата или процесса. Например, наличие всех удобств в гостиничном номере, исправность и чистота оборудования в медицинском кабинете, функциональность программного обеспечения.
• Функциональное качество услуги: Относится к тому, «как» было предоставлено. Это субъективное восприятие процесса обслуживания. Здесь важны комплексность обслуживания, культура персонала, вежливость, оперативность, а также использование прогрессивных форм обслуживания. Уровень функционального качества полностью зависит от менеджмента и персонала.

Также можно выделить базовые и желаемые качества услуги:

• Базовые качества услуги: Это обязательные характеристики, о наличии которых потребитель может не говорить, но надеется их обнаружить. Их отсутствие вызывает сильное недовольство, но их наличие не всегда приводит к восторгу, поскольку они воспринимаются как должное. Примеры: чистое белье в гостинице, исправность тормозов в такси, отсутствие ошибок в медицинском рецепте.
• Желаемое качество услуги: Представляет собой неожиданные, приятные ценности, о наличии которых потребитель мог только мечтать. Это то, что превосходит ожидания и создает эффект «Вау!». Реализация желаемых показателей качества может стимулировать формирование новых потребностей и значительно повышает лояльность. Примеры: персональное поздравление с днем рождения от отеля, бесплатное обновление класса обслуживания, неожиданно приятный бонус.

Комплексный учет всех этих факторов и их грамотное управление позволяют компаниям не просто удовлетворять, но и превосходить ожидания потребителей, формируя долгосрочную лояльность и конкурентные преимущества.

Актуальные тенденции и проблемы развития сферы услуг в России

Сфера услуг сегодня является одним из наиболее динамичных и значимых секторов мировой экономики, опережая промышленность и сельское хозяйство по вкладу в ВВП, количеству рабочих мест и показателю занятости населения. Россия не исключение: этот сектор демонстрирует уверенный рост, однако сталкивается с рядом специфических вызовов.

Сфера услуг в экономике России: объем и структура

Современная российская экономика все более явно приобретает сервисный характер. Доля сферы услуг в ВВП России неуклонно растет, достигнув 56,74% в 2023 году и, по предварительным данным, 57,53% в 2024 году, что свидетельствует о непрерывном увеличении ее влияния на макроэкономические показатели. Этот рост наблюдается три года подряд, подчеркивая устойчивость и значимость сектора.

Общий объем платных услуг, оказанных населению России, в 2023 году достиг впечатляющих 15,1 трлн руб., что на 6,9% больше, чем в 2022 году. Некоторые секторы показывают еще более стремительную динамику: например, объем платных медицинских услуг населению в 2023 году достиг 1,36 трлн руб., увеличившись на 11% по сравнению с предыдущим годом. Важно отметить, что эти тенденции прослеживаются и на региональном уровне: в 2024 году объем платных услуг населению в Ярославской области составил 99 254,1 млн рублей, что на 1,7% выше уровня 2023 года (в сопоставимых ценах).

Структура платных услуг населению в 2024 году показывает, что львиная доля рынка сосредоточена в нескольких ключевых сегментах:

• Коммунальные услуги
• Медицинские услуги
• Бытовые услуги
• Телекоммуникационные услуги
• Жилищные услуги
• Транспортные услуги

Суммарно эти категории составляют 78,1% от общего объема. Внутри бытовых услуг лидерами являются техобслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования, ремонт и строительство жилья, парикмахерские и косметические, а также ритуальные услуги. Эта детализация позволяет понять, какие именно потребности населения формируют основной спрос.

Цифровизация сферы услуг: возможности и вызовы

Одним из наиболее мощных драйверов и, одновременно, источников вызовов для сферы услуг является цифровизация и цифровая трансформация. Эти процессы не просто меняют способы предоставления услуг, но и существенно улучшают их безопасность, доступность и функциональность.

Россия активно осваивает цифровые технологии в сфере услуг. По данным совместного исследования Avito Услуг и ORO, объем рынка услуг в России за период с апреля 2022 года по март 2023 года достиг 15,9 трлн руб. при 4,1 млрд заказов, при этом 43% заказов исполнители получили через онлайн-каналы. Это свидетельствует о значительном проникновении цифровых платформ в повседневную жизнь граждан. Примечательно, что по итогам 2023 года, 48% рынка услуг приходилось на частных исполнителей-одиночек, 27% — на небольшие компании (микробизнес), 14% — на группы/бригады, и только 8% — на крупные компании. Это указывает на активное развитие платформенной занятости и самозанятости в секторе услуг.

Цифровые технологии оптимизируют трудовые и финансовые затраты, ускоряют бизнес-процессы и, как следствие, повышают конкурентоспособность компаний. В ближайшем будущем ожидается дальнейшая уберизация отдельных категорий услуг, таких как «красота и здоровье», «перевозки и курьерские поручения», «ремонт помещений и техники», что еще больше упростит доступ к ним и усилит конкуренцию.

Однако, в России наблюдается неоднородность в цифровизации бизнес-процессов предприятий сферы услуг. Финансовый, страховой и торговый секторы проявляют высокую цифровую активность, активно внедряя онлайн-сервисы, CRM-системы и аналитические инструменты. В то же время, строительство, гостиничный бизнес и транспортировка демонстрируют умеренную активность, что создает потенциал для роста, но и указывает на необходимость дополнительных усилий.

Проблемы развития сферы услуг в России

Несмотря на позитивную динамику, сфера услуг в России сталкивается с рядом серьезных проблем:

1. Цифровой разрыв и доступность госуслуг: По итогам 2024 года, 86,7% граждан России воспользовались государственными услугами полностью или частично в цифровом формате, при этом 55% пользователей получали госуслуги исключительно онлайн. Это значительный прогресс. Однако, среди граждан старше 65 лет доля тех, кто не использовал интернет для этих задач, составила 45,4%. Это свидетельствует о сохраняющемся цифровом разрыве, который ограничивает доступность современных сервисов для определенных слоев населения и требует адресных программ обучения и адаптации.
2. Недостаточное использование CRM-систем: Сравнительно меньшее число организаций сферы услуг использует CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами), что снижает эффективность персонализации, удержания клиентов и анализа их потребностей. Это упущение замедляет рост лояльности и конкурентоспособности.
3. Расхождение в оценках качества: По данным национального исследования RCStudio 2015 года, оценка качества услуг со стороны клиентов была в среднем на балл ниже, чем оценка компаний. Это указывает на разрыв в восприятии между поставщиками и потребителями, что может привести к неверным управленческим решениям и неудовлетворенности клиентов.
4. Социально-экономические последствия цифровизации: Снижение численности занятых в некоторых отраслях из-за цифровизации и автоматизации процессов является естественным следствием прогресса, но может привести к ухудшению общеэкономической ситуации в случае отсутствия адекватных программ переквалификации и поддержки занятости.

Эти тенденции и проблемы определяют вектор развития сферы услуг в России, требуя от государства и бизнеса постоянного анализа, адаптации и внедрения инновационных подходов для обеспечения устойчивого роста и повышения качества жизни населения.

Особенности управления качеством в различных секторах услуг

Универсальные принципы управления качеством, такие как ориентация на потребителя и процессный подход, безусловно, применимы ко всем секторам услуг. Однако, специфика каждой отрасли накладывает свой отпечаток, требуя адаптации и особых акцентов в управлении качеством. Рассмотрим это на примере туризма и государственных услуг.

Управление качеством в туризме и гостеприимстве

Индустрия туризма и гостеприимства – это одна из наиболее конкурентных и динамично развивающихся сфер, где качество является ключевым фактором конкурентоспособности. Клиенты, выбирая между различными предложениями, в первую очередь обращают внимание на соотношение цены и качества. Неудивительно, что негативный опыт распространяется гораздо быстрее позитивного, а потому управление качеством здесь приобретает стратегическое значение.

Обеспечение качества в этой отрасли характеризуется большим разнообразием видов деятельности и широким набором функций:

• Организационная: Эффективное планирование маршрутов, бронирование, координация всех участников процесса (отели, транспорт, экскурсоводы).
• Производственная: Непосредственное оказание услуг (приготовление пищи, уборка номеров, обслуживание на транспорте).
• Сервисная: Взаимодействие с клиентом на всех этапах, решение его проблем, создание комфортной атмосферы.
• Торговая: Продажа путевок, билетов, дополнительных услуг.

Проблема заключается в том, что существующие системы управления качеством в гостинично-туристическом бизнесе не всегда соответствуют современным изменениям в потребительских привычках и отстают от социокультурных и социально-экономических тенденций. Потребители становятся более требовательными, ищут персонализированные предложения и уникальный опыт. Для повышения качества туристского продукта необходим пересмотр устаревших стандартов и добровольная сертификация услуг на основе обновленных стандартов, учитывающих новые реалии.

Мультипликативный эффект туризма (увеличение доходов бюджета, создание рабочих мест, повышение инвестиционной привлекательности региона) обуславливает целесообразность совершенствования управленческих механизмов и постоянного повышения качества услуг. Это не только вопрос прибыли отдельных компаний, но и инструмент развития целых территорий.

Управление качеством в государственных услугах

Сектор государственных услуг имеет свою уникальную специфику. Здесь система управления качеством направлена не столько на максимизацию прибыли (хотя эффективность важна), сколько на повышение эффективности деятельности сферы государственного и муниципального управления в целом и удовлетворенность граждан. Актуальность внедрения систем менеджмента качества (СМК) в государственном и муниципальном управлении (ГМУ) обусловлена необходимостью теоретического осмысления сущности совершенствования системы управления качеством и определения четких критериев оценки.

Внедрение СМК в государственном секторе сталкивается с рядом специфических проблем:

• Организационные вопросы: Сложность бюрократических структур, иерархичность, сопротивление изменениям со стороны персонала.
• Методические вопросы: Отсутствие четких, адаптированных для госсектора методик оценки качества, сложность измерения субъективного удовлетворения граждан при массовом обслуживании.
• Отсутствие прямой конкуренции: В отличие от коммерческого сектора, где конкуренция стимулирует улучшение качества, в госсекторе этот фактор выражен слабее, что может снижать мотивацию к изменениям.

Цифровизация общества оказывает существенное влияние на управление качеством государственных услуг. С одной стороны, она предоставляет огромные возможности для повышения доступности, скорости и прозрачности (например, через порталы «Госуслуги»). С другой — требует разработки эффективных подходов к внедрению методов оценки СМК в условиях цифровой среды, а также решения проблемы цифрового разрыва, о которой говорилось ранее. Управление качеством в госсекторе — это непрерывный поиск баланса между соблюдением регламентов, эффективностью процессов и ориентацией на нужды граждан.

Таким образом, несмотря на общие принципы, каждый сектор услуг требует глубокого понимания своей специфики и адаптации инструментов управления качеством для достижения наилучших результатов.

Влияние повышения качества услуг на конкурентоспособность и экономическую эффективность организаций

В современной рыночной экономике, характеризующейся высокой конкуренцией и насыщенностью предложения, качество услуг перестало быть просто желательным атрибутом и превратилось в ключевое условие экономической эффективности и конкурентоспособности предприятий сервиса. Компании, игнорирующие этот аспект, неизбежно сталкиваются с проблемами удержания клиентов и снижением прибыльности.

Разберем, как именно повышение качества услуг влияет на эти критически важные показатели:

1. Повышение конкурентоспособности: В условиях интенсивной конкуренции, когда потребитель имеет широкий выбор, разработка и реализация программ по повышению качества становится одним из важнейших аспектов борьбы между конкурентами. Высокое качество не просто отличает компанию, но и создает устойчивое конкурентное преимущество, которое сложно скопировать. Оно позволяет выделиться на рынке, привлечь внимание и удержать клиентов, даже если у конкурентов более низкие цены.
2. Увеличение количества постоянных клиентов и формирование благоприятного имиджа: Услуга высокого качества оставляет у потребителя положительные впечатления, что ведет к его удовлетворению. Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью вернутся за повторными покупками и станут постоянными. Более того, они с готовностью поделятся своим положительным опытом с окружающими, становясь бесплатными «амбассадорами» бренда. Это, в свою очередь, способствует формированию благоприятного имиджа компании, который является бесценным активом.
3. Снижение расходов на привлечение новых клиентов: Лояльные клиенты — это золотой запас любой компании. Они не только чаще обращаются в компанию, но и менее восприимчивы к ценовой политике конкурентов. Привлечение нового клиента, как правило, обходится значительно дороже, чем удержание существующего. Когда компания инвестирует в повышение качества услуг и, как следствие, в лояльность, она существенно сокращает маркетинговые расходы на поиск и привлечение новых потребителей. Это прямая экономия ресурсов, которая влияет на чистую прибыль.
4. Рост продаж и повышение экономической эффективности: Высокое качество услуг напрямую коррелирует с ростом продаж. Удовлетворенные и лояльные клиенты не только возвращаются, но и склонны приобретать больше услуг или более дорогие их варианты (так называемые кросс-продажи и апселл). Кроме того, эффективно выстроенные процессы управления качеством приводят к оптимизации внутренних операций. Исключаются лишние торговые посредники, а операционное управление бизнес-процессами становится быстрее и эффективнее. Это минимизирует потери, сокращает издержки и повышает общую рентабельность.
5. Влияние на внутренние факторы предприятия: Экономическое положение предприятия определяется не только внешними факторами, но и внутренней эффективностью. Качество продукции/услуг, себестоимость и цена, а также система моральных и материальных стимулов для персонала — все это взаимосвязано. Определение приоритетных факторов качества на каждом этапе развития предприятия способствует снижению затрат и эффективному управлению качеством. Например, повышение квалификации персонала напрямую влияет на качество услуги, что, в свою очередь, снижает количество переделок и жалоб, экономя ресурсы.

Таким образом, инвестиции в повышение качества услуг являются не просто затратами, а стратегическими инвестициями, которые приносят ощутимые дивиденды в виде роста конкурентоспособности, укрепления позиций на рынке, увеличения клиентской базы и, в конечном итоге, существенного улучшения экономических показателей деятельности организации.

Заключение

Исследование сущности услуги, ее качества, а также особенностей управления качеством в динамично развивающейся сфере услуг в России демонстрирует многогранность и стратегическую важность этой проблематики. Мы убедились, что услуга — это не просто неосязаемый продукт, а сложный процесс, неотделимый от своего источника и глубоко индивидуально воспринимаемый потребителем. Историко-экономический контекст и многоаспектные классификации (отраслевая, по Ф. Лавлоку, по аудитории и степени автоматизации) позволяют глубже понять ее природу и дифференцировать подходы к управлению.

Ключевые концепции, такие как определение качества услуги через удовлетворение или превосходство ожиданий потребителя, а также системный подход к управлению, подчеркивают центральную роль клиента. Модели, подобные SERVQUAL, с его пятью измерениями (материальность, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия) и пятью «разрывами», предоставляют мощные инструменты для измерения и улучшения клиентского опыта. Международные стандарты ISO 9000, в особенности ISO 9001, обеспечивают системный подход к менеджменту качества на уровне процессов, а философия Всеобщего управления качеством (TQM) интегрирует принципы непрерывного улучшения и вовлечения всех сотрудников для достижения совершенства.

Анализ факторов, влияющих на восприятие качества (запросы потребителей, качество труда персонала, полнота информации, дополнительные услуги, фактор времени), а также разграничение технического/функционального и базового/желаемого качества, позволил понять субъективную природу оценки.

Российский рынок услуг демонстрирует устойчивый рост (57,53% ВВП в 2024 году) и активную цифровизацию, о чем свидетельствует 43% заказов через онлайн-каналы и значительная доля частных исполнителей. Однако он также сталкивается с вызовами: цифровым разрывом для пожилых граждан, недостаточным внедрением CRM-систем и расхождениями в оценках качества между компаниями и потребителями. Специфика управления качеством в секторах, таких как туризм и государственные услуги, требует адаптации общих принципов к уникальным отраслевым особенностям.

В конечном итоге, повышение качества услуг не является самоцелью, а служит мощным драйвером конкурентоспособности и экономической эффективности организаций. Оно ведет к росту лояльности клиентов, снижению затрат на их привлечение, увеличению продаж и формированию благоприятного имиджа, что является фундаментом долгосрочного успеха.

Дальнейшие исследования могли бы сфокусироваться на разработке адаптированных методик измерения качества услуг для российского малого и среднего бизнеса, а также на изучении влияния новых регуляторных инициатив на стандарты качества в социально значимых секторах. Практические рекомендации могут включать создание отраслевых бенчмарков качества и разработку программ по снижению цифрового разрыва для повышения доступности услуг для всех слоев населения.

Список использованной литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М., 1996.
2. Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М., 2000.
3. Блек С., Доти Д. Введение в Паблик Рилейшнз. М., 1998.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2008.
5. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М., 2002.
6. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1.
7. Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management? взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными. // Маркетинговые коммуникации. 2001. №5.
8. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов-на-Дону, 2008.
9. Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. М., 2002.
10. Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Парад отелей. № 5 (17). 2005.
11. Скобкин С.С. Опять о качестве. Парад отелей. № 2. 2000.
12. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга. М., 2001.
13. Тульчинский Г.Л. Менеджмент в сфере культуры. СПб., 2001.
14. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. URL: http:/www.bma.ru.
15. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса. // Маркетинг и реклама. 2002. №3.
16. Объем платных медицинских услуг в России вырос в 2023 году на 11% // Медвестник. URL: https://medvestnik.ru/content/news/Obem-platnyh-medicinskih-uslug-v-Rossii-vyros-v-2023-godu-na-11.html (дата обращения: 26.10.2025).
17. Объем платных услуг населению // Национальный статистический комитет. URL: https://www.belstat.gov.by/ofitsialnaya-statistika/makroekonomika-i-finansy/natsionalnye-scheta/godovye-dannye/platnye-uslugi-naseleniyu/ (дата обращения: 26.10.2025).
18. Платные услуги населению в 2024 году // Торгово-промышленная палата Ярославской области. URL: https://yartpp.ru/news/platnye-uslugi-naseleniyu-v-2024-godu/ (дата обращения: 26.10.2025).
19. Система управления качеством услуг и стандарт ISO 9001 // ИнтерКонсалт. URL: https://intergost.ru/blog/sistema-upravleniya-kachestvom-uslug-i-standart-iso-9001/ (дата обращения: 26.10.2025).
20. Системное управление качеством обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг. URL: https://retail.ru/articles/sistemnoe-upravlenie-kachestvom-obsluzhivaniya-klientov-v-riteyle-i-sfere-uslug/ (дата обращения: 26.10.2025).
21. Система управления качеством // Sphere — аутсорсинговый колл-центр. URL: https://sphere.callcenter/blog/sistemy-upravleniya-kachestvom-uslug-dlya-call-tsentrov/ (дата обращения: 26.10.2025).
22. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-standarty-kachestva-predostavleniya-uslug-obschiy-podhod-k-razvitiyu-problemy (дата обращения: 26.10.2025).
23. Сертификация iso 9000 // EACPortal. URL: https://eacportal.com/sertifikatsiya/iso-9000 (дата обращения: 26.10.2025).
24. Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000 // Фирма «1С». URL: https://1c.ru/news/info.jsp?id=23335 (дата обращения: 26.10.2025).
25. Модель «SERVQUAL» — эффективный способ измерения сервиса // Блог 4brain. URL: https://4brain.ru/blog/servqual/ (дата обращения: 26.10.2025).
26. Опросы по методу SERVQUAL // Testograf. URL: https://testograf.ru/blog/oprosy-po-metodu-servqual/ (дата обращения: 26.10.2025).
27. АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ И ПРОБЛЕМ ЦИФРОВИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-tendentsiy-i-problem-tsifrovizatsii-sfery-uslug-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 26.10.2025).
28. Развитие сферы услуг в условиях цифровой трансформации национальной экономики. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-sfery-uslug-v-usloviyah-tsifrovoy-transformatsii-natsionalnoy-ekonomiki (дата обращения: 26.10.2025).
29. Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennoe-razvitie-servisa-v-rossii-problemy-i-perspektivy (дата обращения: 26.10.2025).
30. Особенности управления качеством туристско-экскурсионных услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-upravleniya-kachestvom-turistsko-ekskursionnyh-uslug (дата обращения: 26.10.2025).
31. Особенности управления качеством на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства в современном мире // Студенческий научный форум. URL: https://scienceforum.ru/2018/article/2018002636 (дата обращения: 26.10.2025).
32. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-razvitiya-sfery-uslug-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 26.10.2025).
33. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК УСЛОВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-kak-uslovie-ekonomicheskoy-effektivnosti-predpriyatiy-servisa (дата обращения: 26.10.2025).
34. Организация управления качеством услуг, как способ повышения конкурентоспособности предприятия // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-upravleniya-kachestvom-uslug-kak-sposob-povysheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 26.10.2025).
35. ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА СФЕРУ УСЛУГ // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=45785055 (дата обращения: 26.10.2025).
36. Особенности трансформации сферы услуг в новой экономической реальности. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-transformatsii-sfery-uslug-v-novoy-ekonomicheskoy-realnosti (дата обращения: 26.10.2025).
37. Сфера услуг продолжает цифровизироваться // TelecomDaily. URL: https://telecomdaily.ru/node/44622 (дата обращения: 26.10.2025).
38. Влияние цифровых технологий на сферу государственных и бизнес-услуг в России. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-tsifrovyh-tehnologiy-na-sferu-gosudarstvennyh-i-biznes-uslug-v-rossii (дата обращения: 26.10.2025).
39. ДИНАМИКА РАЗВИТИЯ СЕКТОРОВ УСЛУГ И ПРОБЛЕМЫ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ РОССИИ // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=49220979 (дата обращения: 26.10.2025).
40. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=46162356 (дата обращения: 26.10.2025).
41. Анализ тенденций и проблем цифровизации сферы услуг в Российской Федерации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-tendentsiy-i-problem-tsifrovizatsii-sfery-uslug-v-rossiyskoy-federatsii-1 (дата обращения: 26.10.2025).
42. Управление качеством государственных и муниципальных услуг в условиях цифровизации общества. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-usloviyah-tsifrovizatsii-obschestva (дата обращения: 26.10.2025).
43. ОЦЕНКА РОЛИ СФЕРЫ УСЛУГ В ЭКОНОМИКЕ СТРАНЫ И ТРЕНДЫ ЕЕ РАЗВИТИЯ // Эдиторум — naukaru.ru. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/18973/view (дата обращения: 26.10.2025).
44. РОЛЬ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ В РАЗВИТИИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-tsifrovoy-transformatsii-v-razvitii-predpriyatiy-sfery-uslug-na-sovremennom-etape (дата обращения: 26.10.2025).
45. управление качеством туристских услуг в условиях пространственной неравномерности: теория и методология. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-turistskih-uslug-v-usloviyah-prostranstvennoy-neravnomernosti-teoriya-i-metodologiya (дата обращения: 26.10.2025).
46. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ // Издательский центр «Академия». URL: https://www.academia-moscow.ru/catalogue/4890/490425/ (дата обращения: 26.10.2025).
47. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РЫНКА // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-perspektivy-razvitiya-sfery-uslug-v-usloviyah-rynka (дата обращения: 26.10.2025).
48. Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/kachestvo.htm (дата обращения: 26.10.2025).
49. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ ОБЩЕСТВА // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-usloviyah-tsifrovizatsii-obschestva-1 (дата обращения: 26.10.2025).
50. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К АНАЛИЗУ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistemnyy-podhod-k-analizu-upravleniya-kachestvom-gosudarstvennyh-uslug (дата обращения: 26.10.2025).
51. СОВРЕМЕННЫЕ ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ // Ученые записки — О журнале. URL: https://nauka-journal.ru/izdaniya/uchebnik-universitet/sovremennye-printsipy-upravleniya-kachestvom-gosudarstvennyh-uslug (дата обращения: 26.10.2025).
52. Влияние качества услуг на повышение конкурентоспособности предприятия. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-uslug-na-povyshenie-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 26.10.2025).
53. Тенденции развития сферы услуг в России Trends of development of the sphere of services in Rus // Semantic Scholar. URL: https://www.semanticscholar.org/paper/Тенденции-развития-сферы-услуг-в-России-Trends-of-in-Nikolaeva/d82c23544f4544d93967d71b3e89512b9a786315 (дата обращения: 26.10.2025).
54. Сфера услуг в России: структура, развитие, влияние на промышленность // Заводы РФ. URL: https://zavody.rf/articles/sfera-uslug-v-rossii-struktura-razvitie-vliyanie-na-promyshlennost (дата обращения: 26.10.2025).
55. Форма П (услуги). Сведения об объеме платных услуг населению по видам. URL: https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/2024-03-22_Forma-P-uslugi-svedeniya-ob-obeme-platnyh-uslug-naseleniyu-po-vidam.pdf (дата обращения: 26.10.2025).
56. Влияние лояльности клиентов на бизнес и продажи // Admin24. URL: https://admin24.by/blog/vliyanie-loyalnosti-klientov-na-biznes-i-prodazhi/ (дата обращения: 26.10.2025).
57. Деловой климат в сфере услуг в I квартале 2025 года // Высшая школа экономики. URL: https://www.hse.ru/monitoring/services/ (дата обращения: 26.10.2025).
58. Доля сферы услуг в ВВП | Россия. Данные по годам. URL: https://ru.tradingeconomics.com/russia/share-of-services-in-gdp (дата обращения: 26.10.2025).
59. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Эдиторум — naukaru.ru. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/18973/view (дата обращения: 26.10.2025).
60. ФАКТОРЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ // Интеллект. Инновации. Инвестиции. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-kachestva-servisa-i-ih-vliyanie-na-povedenie-potrebiteley (дата обращения: 26.10.2025).
61. Сфера услуг в России // Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Сфера_услуг_в_России (дата обращения: 26.10.2025).
62. Фактчекинг: высокая доля услуг в экономике — это плохо? URL: https://www.vedomosti.ru/economics/articles/2023/12/12/1010372-faktcheking-visokaya-dolya-uslug-v-ekonomike-eto-ploho (дата обращения: 26.10.2025).
63. РОССИЙСКИЙ СЕКТОР УСЛУГ: СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rossiyskiy-sektor-uslug-sovremennoe-sostoyanie-i-osnovnye-tendentsii-razvitiya (дата обращения: 26.10.2025).
64. ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=49767290 (дата обращения: 26.10.2025).
65. Специфические отличия услуги от товара // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/spetsificheskie-otlichiya-uslugi-ot-tovara (дата обращения: 26.10.2025).
66. Классификация услуг Ф. Ловелока // Электронная библиотека >> Маркетинг услуг. URL: https://www.dist-edu.ru/uchposob/markuslug/mk023.htm (дата обращения: 26.10.2025).
67. Классификация услуг в маркетинге и их роль для дифференциации стратегий сервисных организаций. // WebStar Studio. URL: https://webstarstudio.ru/articles/klassifikaciya-uslug-v-marketinge.html (дата обращения: 26.10.2025).
68. Новый подход к классификации услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/novyy-podhod-k-klassifikatsii-uslug (дата обращения: 26.10.2025).
69. Что такое услуга: виды, характеристики, примеры // Calltouch.Блог. URL: https://www.calltouch.ru/blog/chto-takoe-usluga-vidy-kharakteristiki-primery/ (дата обращения: 26.10.2025).
70. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ // Экономика предприятия туризма. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/upravleniye_kachestvom.htm (дата обращения: 26.10.2025).
71. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=12850900 (дата обращения: 26.10.2025).
72. Услуги: сущность, особенности, классификация — Проблемы управления качеством услуг // Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/83021/marketing/uslugi_suschnost_osobennosti_klassifikatsiya_problemy_upravleniya_kachestvom_uslug (дата обращения: 26.10.2025).
73. Семантика, дефиниции и соотношение понятий ‘продукт’, ‘товар’,’услуга’. Маркетинг в России и за рубежом № 2’2001 // Корпоративный менеджмент. URL: https://www.cfin.ru/press/marketing/2001-2/02.shtml (дата обращения: 26.10.2025).
74. Качество услуги как объект управления. URL: https://vunivere.ru/work51446/page2 (дата обращения: 26.10.2025).
75. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // dis.ru. URL: https://www.dis.ru/library/marketing/archive/2001/2/1360.html (дата обращения: 26.10.2025).
76. Неосязаемость, неотделимость и непостоянство качества услуг. URL: https://vunivere.ru/work51446/page4 (дата обращения: 26.10.2025).
77. Неосязаемость услуг. URL: https://m.edunews.ru/marketing/7926-neosyazaemost-uslug.html (дата обращения: 26.10.2025).
78. Глава 17. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ И НЕКОММЕРЧЕСКИЙ МАРКЕТИНГ. URL: https://uchebnik.online/menedjment/glava-marketing-sfere-uslug-nekommercheskiy.html (дата обращения: 26.10.2025).
79. Типы услуг. URL: https://market-pages.ru/market-uslug/12.html (дата обращения: 26.10.2025).
80. Природа и отличительные характеристики услуг. Особенности маркетинга сферы услуг. // WebStar Studio. URL: https://webstarstudio.ru/articles/priroda-i-otlichitelnye-harakteristiki-uslug.html (дата обращения: 26.10.2025).
81. Факторы, формирующие качество услуг // Товарная политика — Studref.com. URL: https://studref.com/393278/marketing/faktory_formiruyuschie_kachestvo_uslug (дата обращения: 26.10.2025).
82. Факторы, формирующие качество услуг. URL: https://all-mba.ru/marketing/faktory-formiruyushchie-kachestvo-uslug/ (дата обращения: 26.10.2025).
83. Интервальная модель качества услуги. URL: https://vunivere.ru/work51446/page3 (дата обращения: 26.10.2025).
84. Total Quality Management или Всеобщее управление качеством – словарь CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/glossary/tqm-total-quality-management-ili-vseobshchee-upravlenie-kachestvom/ (дата обращения: 26.10.2025).
85. Ожидаемое и воспринимаемое потребителями качествоуслуг: вопросы формирования и оценки // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ozhidaemoe-i-vosprinimaemoe-potrebitelyami-kachestvoulug-voprosy-formirovaniya-i-otsenki (дата обращения: 26.10.2025).
86. Управление качеством услуг — что влияет на качество услуги, какие системы выбрать. URL: https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2023/11/17/upravlenie-kachestvom-uslug/ (дата обращения: 26.10.2025).
87. Качество услуги с точки зрения потребителя. URL: https://www.polymedia.ru/blog/kachestvo-uslugi-s-tochki-zreniya-potrebitelya (дата обращения: 26.10.2025).
88. Что такое система менеджмента качества (СМК)? // Visure Solutions. URL: https://visuresolutions.com/ru/what-is-quality-management-system-qms/ (дата обращения: 26.10.2025).
89. TQM (Total quality management) или всеобщий менеджмент качества: что это такое? URL: https://www.bitrix24.ru/blogs/articles/tqm-total-quality-management-ili-vseobshchiy-menedzhment-kachestva-chto-eto-takoe.php (дата обращения: 26.10.2025).
90. Критерии оценки качества в сфере оказания услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kriterii-otsenki-kachestva-v-sfere-okazaniya-uslug (дата обращения: 26.10.2025).
91. Критерии оценки качества услуг // Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/206/50346/ (дата обращения: 26.10.2025).
92. Критерии качества услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kriterii-kachestva-uslug (дата обращения: 26.10.2025).
93. Total Quality Management, TQM — УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ // Studme.org. URL: https://studme.org/244309/marketing/total_quality_management_tqm (дата обращения: 26.10.2025).
94. Качество услуг: понятие и методы оценки // СтудМир. URL: https://stud.mirgost.com/referat/kachestvo-uslug-ponjatie-i-metody-ocenki (дата обращения: 26.10.2025).
95. Всеобщее управление качеством (TQM): повышение и обеспечение качества // Projecto. URL: https://projecto.ru/article/total-quality-management/ (дата обращения: 26.10.2025).
96. Качество услуг: качественные параметры оценки. Раздел «Маркетинг в сфере услуг». URL: https://help.sfedu.ru/marketing/kachestvo-uslug-kachestvennye-parametry-otsenki (дата обращения: 26.10.2025).
97. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=38276711 (дата обращения: 26.10.2025).