Пример готового реферата по предмету: Экономика
Содержание
Оглавление
Введение
1. Особенности развития сферы услуг России
2.Сущность и значение управления качеством услуг
Заключение
Список литературы
Выдержка из текста
В настоящее время идет борьба за каждого клиента, важно не только привлечь клиента разовой услугой, чрезвычайно важно перевести его из разряда «залетного», в разряд постоянного. Конкурентным преимуществом является не столько продукция (качественный товар, услугу предлагают многие фирмы) сколько комплекс и четкость предоставляемых услуг. Чем организованнее будет работа с клиентом, тем совершеннее будет результат. Этот принцип актуален для предприятий, занимающихся продажей и послепродажным обслуживанием автомобилей. После продажи автомобиля, фирма не теряет интерес к клиенту, а наоборот старается удовлетворить его возможные потребности по приобретению и установке дополнительного оборудования. А так же в предоставлении услуг по диагностике, техническому и гарантийному обслуживанию. И от того насколько четко и слаженно будут предоставляться эти услуги, зависит удовлетворение клиента его дальнейшее желание обслуживаться, а соответственно и прибыль компании в целом. Таким образом, актуальность исследования обуславливается противоречием между возможностями организации рабочего процесса и степенью реализации этих возможностей в силу не разработанности теоретических и практических аспектов.
Список использованной литературы
Список литературы
1.Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М., 1996.
2.Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М., 2000.
3.Блек С., Доти Д. Введение в Паблик Рилейшнз. М., 1998
4.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск, 2008.
5.Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М., 2002.
6.. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1.
7.Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management? взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными. // Маркетинговые коммуникации. 2001. № 5.
8.Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов-на-Дону, 2008.
9.Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. М., 2002.
10.Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Парад отелей. № 5 (17).
2005.
11.Скобкин С.С. Опять о качестве. Парад отелей. № 2. 2000.
12.Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга. М., 2001.
13.Тульчинский Г.Л. Менеджмент в сфере культуры. СПб., 2001.
14.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. // http:/www.bma.ru.
15.Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса. // Маркетинг и реклама. 2002. № 3.
