Большинство отельеров воспринимают обязательную классификацию гостиниц как очередную бюрократическую повинность — формальное требование, которое нужно выполнить с минимальными затратами. Однако такой подход в корне неверен. На самом деле, это многофакторный процесс, сопряженный со значительными операционными, юридическими и финансовыми рисками. Неправильная подготовка может привести не только к отказу в присвоении категории, но и к прямым финансовым потерям. Так как же превратить процедуру сертификации из источника рисков в инструмент для их снижения и повышения устойчивости бизнеса? Эта статья представляет собой пошаговое руководство по управлению этим процессом, где каждый этап рассматривается через призму минимизации потенциальных угроз. Чтобы эффективно управлять рисками, для начала необходимо понять правовое поле, в котором мы действуем. Рассмотрим фундаментальный документ, определяющий правила игры.
Каково правовое основание и почему оно является первым фактором риска
Незнание или неверная трактовка законодательства — это первый и самый значительный риск, способный провалить всю процедуру на начальном этапе. Ключевым документом здесь выступает Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860, утверждающее «Положение о классификации гостиниц». Этот документ — не просто формальность, а настоящая «карта рисков» для любого отельера. В нем детально прописаны все требования, предъявляемые к объектам размещения для присвоения той или иной категории.
Постановление регулирует всё: от минимальной площади номеров и состояния здания до квалификации персонала и перечня предоставляемых услуг. Каждый пункт, которому отель не соответствует, является потенциальной точкой отказа или, что не менее важно, причиной присвоения категории ниже желаемой. Риск здесь не только в полном отказе, но и в упущенной выгоде. Например, рассчитывая на «четыре звезды», но получив только «три» из-за несоответствия требованиям к инфраструктуре, отель напрямую теряет в позиционировании и, как следствие, в доходе. Государственный контроль в этой сфере осуществляет Ростуризм, и успешное прохождение процедуры начинается именно с досконального изучения и выполнения всех норм, заложенных в этом основополагающем документе.
Когда правовые рамки ясны, следующий источник серьезных рисков — это документация. Ошибки здесь могут остановить процесс, даже если сам отель безупречен.
Как подготовить документацию, чтобы исключить формальный отказ
Пакет документов — это ваш «бумажный брандмауэр», защищающий от рисков отказа по формальным причинам. Ошибка в одной справке или просроченное заключение могут перечеркнуть месяцы подготовки. Поэтому к сбору документов нужно подойти максимально системно, сгруппировав их по логическим блокам:
- Уставные документы: Это основа, подтверждающая легальность вашего бизнеса. Сюда входят копии свидетельств ОГРН и ИНН. Типичная ошибка — предоставление нечитаемых или неполных копий.
- Разрешительные документы: Эта группа подтверждает, что ваша деятельность безопасна. Ключевыми являются заключения от органов пожарной безопасности и Санэпиднадзора. Также сюда относятся лицензии, если деятельность отеля их предполагает (например, на продажу алкоголя). Крайне важно следить за актуальностью этих документов, так как просроченное заключение равносильно его отсутствию.
- Технические документы: Технический паспорт на здание или помещения необходим для сверки фактических площадей и планировок с нормативными требованиями.
Перед подачей заявки необходимо провести ревизию всего пакета, убедившись, что все документы актуальны, правильно заверены и полностью соответствуют требованиям. Учитывая, что существуют риски мошенничества и фальсификации, аккредитованные организации уделяют проверке бумаг особое внимание.
Идеальные документы бесполезны, если фактическое состояние отеля не соответствует заявленному. Переходим к самому масштабному блоку рисков — операционной и материально-технической готовности.
Как провести аудит готовности отеля и предотвратить провал на этапе инспекции
Главный операционный риск — провалить выездную инспекцию. Чтобы его минимизировать, отельер должен сам стать для себя самым строгим экспертом и провести тотальный внутренний аудит задолго до прихода комиссии. Этот аудит следует разделить на два ключевых направления:
- Материально-технический аудит. Здесь необходим чек-лист, основанный на требованиях Постановления № 1860 к вашей целевой категории. Буквально с рулеткой в руках нужно проверить соответствие номерного фонда (площадь номеров разных категорий, от «стандарта» до «люкса»), состояние мебели, сантехники, наличие и работоспособность оборудования. Особое внимание уделите инфраструктуре: состоянию холлов, лифтов, систем вентиляции и путей эвакуации.
- Аудит качества услуг. Комиссия проверяет не просто наличие услуги в прейскуранте, а ее реальное исполнение. Важно убедиться, что все процессы соответствуют стандартам. Например, если для вашей категории заявлена ежедневная смена постельного белья, организуйте выборочные проверки, чтобы подтвердить, что это правило соблюдается безукоризненно. То же касается стандартов уборки, времени отклика на просьбы гостя и работы всех служб.
Успешная сертификация напрямую зависит от полного соответствия гостиницы заявленным стандартам. Такой превентивный аудит позволяет выявить и устранить несоответствия до того, как они станут причиной официального отказа.
Объект может быть готов, но человеческий фактор остается ключевым риском. Как подготовить персонал, чтобы он не стал слабым звеном?
Какова роль персонала в успешном прохождении сертификации
Персонал — это не просто исполнители, а живое воплощение стандартов вашего отеля. Именно от их действий, внешнего вида и знаний во многом зависит итоговая оценка экспертов. Ключевые риски, связанные с сотрудниками, — это незнание стандартов обслуживания, неопрятный внешний вид и несоблюдение внутренних процедур. Эксперты комиссии часто вступают в диалог с линейным персоналом, чтобы оценить реальный уровень сервиса, а не «потемкинскую деревню», построенную к их приезду.
Для минимизации этих рисков необходим комплекс мер:
- Проведение детальных инструктажей о целях сертификации и требованиях, предъявляемых к их должности.
- Разработка и внедрение внутренних памяток и чек-листов по стандартам внешнего вида и обслуживания.
- Проведение внутренних аттестаций и тренингов.
Подготовленный и мотивированный персонал — это залог того, что высокие стандарты, заявленные на бумаге, будут подтверждены на практике. В конечном счете, сертификация направлена на защиту прав и обеспечение безопасности гостей, и именно сотрудники находятся на передовой этого процесса.
Мы рассмотрели, как управлять рисками в процессе сертификации. Теперь посмотрим, какие стратегические выгоды и возможности для снижения общих бизнес-рисков открывает успешное ее прохождение.
Какие долгосрочные выгоды дает сертификация и почему это больше, чем просто «звезды» на фасаде
Успешно пройденная сертификация — это не конец пути, а начало нового этапа, где полученный статус становится мощным нематериальным активом. «Звезды» на фасаде — это не просто украшение, а инструмент для снижения широких рыночных рисков и построения устойчивой бизнес-модели. Среди ключевых долгосрочных выгод:
Повышение доверия потребителей и укрепление деловой репутации, что в условиях высокой конкуренции становится решающим фактором выбора.
Кроме того, официальная категория открывает двери к новым сегментам рынка:
- Конкурентное преимущество при участии в государственных и коммерческих тендерах.
- Возможность заключать выгодные контракты с крупными туроператорами и корпоративными клиентами, которые часто предъявляют наличие определенной категории как обязательное условие.
Эти выгоды напрямую ведут к снижению общих бизнес-рисков. За счет диверсификации клиентской базы и выхода на новые рынки повышается стабильность загрузки, а крепкая репутация помогает легче переносить экономические спады. Таким образом, инвестиции в качественную подготовку к сертификации окупаются многократно.
Заключение. От управления рисками к устойчивому развитию
Мы прошли весь путь: от анализа правовых рисков, заложенных в законодательстве, до подготовки документов, аудита отеля, обучения персонала и получения долгосрочных рыночных выгод. Становится очевидно, что грамотное управление процессом сертификации превращает ее из бюрократической угрозы в мощный инструмент для укрепления позиций на рынке. Свидетельство о присвоении категории действует 3 года, после чего процедуру нужно проходить заново, что стимулирует постоянно поддерживать высокие стандарты.
Поэтому каждую деталь подготовки к классификации следует рассматривать не как издержку, а как стратегическую инвестицию в предсказуемость, безопасность и, в конечном счете, в долгосрочную конкурентоспособность вашего бизнеса.
- Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. — 2013. — №11. — С. 315-319.
- Доклад о развитии туризма в Российской Федерации ,2015.
- Медунецкий В.М. Основы обеспечения качества и сертификации промышленных изделий.- СПб.: СПбНИУИТМО ,2013.
- Современное состояние и потенциал развития туризма в России: Материалы международной научно-практической конференции / под общей редакцией ректора ОГИС, канд. эконом. наук, доцента Д. П. Маевского. – Омск : Омский государственный институт сервиса, 2013. – 246 с.
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: [Постановление Правительства РФ : Утв. Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490], Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации http:/docs.cntd.ru/document/9050140 [13.03.2016].
- Полный перечень ГОСТов — http://www.sciteclibrary.ru/gost/full.html
- Ефимов В.В. Основы обеспечения качества — http://venec.ulstu.ru/lib/disk/2012/Efimov4.pdf
- Стандарты — http://www.pqm-online.com/lib/standards/
- СНиПов .нет — http://snipov.net/c_4699_snip_109905.html
- Аудит качества — http://window.edu.ru/resource/412/68412/files/Trofim_c.pdf
- Ребрин Ю.И. Управление качеством — http://www.aup.ru/books/m93/
- Шесть сигм в России — http://www.six-sigma.ru/index.php?id=142
- Сертификат на гостиничные услуги — http://svetest.ru/prochee/sertifikat-na-gostinichnyie-uslugi.html
- Astanda Kamliya, Sergey A. Bagretsev. HOTELS SERVICE QUALITIY MANAGEMENT MODEL// European researcher. 2011. No 5-2 (8)
- Category Archives: Hotel Certification — http://gc-mark.com/category/hotel-certification/