Информационные технологии в гостиничном бизнесе: глубокий анализ роли, эволюции, перспектив и практик внедрения

Гостиничная индустрия, как и многие другие сферы экономики, находится на пороге глубочайших трансформаций, катализатором которых выступают информационные технологии (ИТ). От простой автоматизации рутинных процессов до создания персонализированного опыта и формирования «умных» пространств — ИТ перестали быть лишь инструментом поддержки и превратились в неотъемлемый элемент стратегического развития, движущую силу конкурентоспособности и качества обслуживания. В 2023 году, согласно данным исследований, 73% российских отелей уже применяют различные цифровые решения, из них 45% делают это активно, что свидетельствует о растущем понимании важности цифровизации. Однако лишь около трети отечественных гостиничных предприятий подошли к этому процессу комплексно, что указывает на значительный потенциал для дальнейшего роста и оптимизации.

Цель настоящего исследования — провести всесторонний и глубокий анализ роли, применения, эволюции и перспектив информационных технологий в гостиничном бизнесе. Особое внимание будет уделено как отечественным, так и зарубежным практикам их внедрения и управления. Работа адресована студентам и аспирантам, специализирующимся на туризме и гостеприимстве, предоставляя им академически обоснованный материал, необходимый для формирования целостного представления о цифровой трансформации в одной из самых динамичных отраслей мировой экономики. В ходе исследования мы рассмотрим фундаментальные системы, определяющие современные стандарты гостеприимства, проанализируем ключевые тенденции и вызовы, оценим экономическую эффективность инвестиций и углубимся в правовые, этические и кибербезопасностные аспекты, завершив экскурс прогнозом инновационных решений на ближайшие 5-10 лет.

Фундаментальные информационные системы в гостиничном бизнесе

Современный отель — это сложный организм, чье бесперебойное функционирование невозможно без кровеносной системы информационных технологий. Они являются не просто вспомогательными инструментами, а фундаментом, на котором строится вся операционная деятельность, клиентский сервис и стратегическое развитие. От управления номерным фондом до тонкой настройки ценовой политики и персонализации предложений — каждый аспект работы гостиницы так или иначе затрагивается и улучшается благодаря специализированным ИТ-системам. Как же эти системы помогают отелю не просто выживать, но и процветать на высококонкурентном рынке?

Property Management System (PMS)

В самом сердце любой современной гостиницы лежит Property Management System (PMS) — система управления собственностью. Это не просто программа, а централизованный узел, своего рода нервная система отеля, автоматизирующая практически все ключевые процессы. От момента первого запроса гостя до его выезда и последующего взаимодействия, PMS собирает, обрабатывает и предоставляет точную и своевременную информацию по базовым показателям гостиничного бизнеса.

Представьте себе гостиницу, где каждый администратор вручную сверяет бронирования, графики уборки и ведет учет услуг в бумажных журналах. Это хаос, чреватый ошибками, потерей данных и, как следствие, финансовыми убытками. PMS устраняет человеческий фактор, автоматизируя такие рутинные задачи, как:

• Управление бронированиями: Прием, изменение и отмена бронирований, контроль наличия номеров в реальном времени.
• Заезды и выезды (Check-in/Check-out): Быстрая регистрация гостей, присвоение номеров, оформление документов.
• Управление номерным фондом: Отслеживание статуса номеров (свободен, занят, убирается, требует ремонта), автоматическое распределение номеров, предотвращение перебронирования и двойного бронирования.
• Учет дополнительных услуг: Автоматическая фиксация использования мини-бара, услуг прачечной, SPA-процедур и других платных сервисов.
• Контроль доходов и выставление счетов: Прозрачное формирование счетов, обработка платежей, учет всех финансовых операций.
• Управление персоналом: Создание задач для службы уборки, их назначение сотрудникам через мобильные приложения, автоматическое формирование графиков клининга и проверка статуса выполнения работ.
• Отчетность: Генерация подробных отчетов по загрузке, доходам, расходам, а также специализированных отчетов для миграционного учета в МВД. Возможность создания уникальных отчетов с необходимыми данными для глубокого анализа.
• Расчет цен и сценарии лояльности: Помощь в анализе загрузки для оптимизации тарифов, управление программами лояльности.

PMS-системы не существуют в вакууме. Их истинная мощь раскрывается через интеграцию с другими ключевыми ИТ-решениями. Эта бесшовная связка превращает отдельные системы в единую, эффективно работающую экосистему. Например, интеграция PMS:

• С системами онлайн-бронирования (Channel Manager, OTA): Позволяет мгновенно обновлять информацию о наличии номеров и ценах на всех платформах (Booking.com, Expedia и т.д.), избегая ручного ввода и ошибок.
• С бухгалтерскими программами: Автоматизирует передачу финансовых данных, упрощая ведение учета и подготовку налоговой отчетности.
• С CRM-системами: Обеспечивает обмен данными о гостях, их предпочтениях и истории визитов, что позволяет персонализировать обслуживание и маркетинг.
• С электронными замками (например, HSU Locks, SALTO): Автоматизирует выдачу и аннулирование электронных ключей при заезде и выезде гостей, повышая безопасность и удобство.
• С IP-телефонией: Интеграция с телефонной системой позволяет автоматизировать звонки в номера, отслеживать стоимость разговоров и управлять внутренними коммуникациями.
• С онлайн-кассами и POS-системами (Point of Sales management system): Обеспечивает мгновенную фиксацию продаж в ресторанах, барах и других точках обслуживания отеля, синхронизируя данные с общим финансовым учетом.

Таким образом, PMS является стержневой системой, которая не только автоматизирует внутренние процессы, но и становится платформой для взаимодействия со всеми внешними и внутренними сервисами, значительно повышая эффективность и прибыльность гостиничного предприятия.

Central Reservation System (CRS)

В мире, где гости ищут и бронируют проживание через бесчисленное множество каналов, Central Reservation System (CRS) становится незаменимым инструментом для отельеров. Это программное обеспечение, предназначенное для централизованного обновления и поддержания информации о номерном фонде и тарифах отеля, позволяющее управлять бронированиями гостей в режиме реального времени. CRS централизует данные со всех подключенных каналов дистрибуции и систем, включая PMS отеля и модуль онлайн-бронирования на собственном веб-сайте.

Основная задача CRS — обеспечить отелям возможность достигать максимально широкой аудитории через множество каналов, при этом синхронизируя данные о наличии номеров и ценах, чтобы избежать расхождений и перебронирования. К таким каналам дистрибуции относятся:

• Глобальные системы дистрибуции (GDS): Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre — эти мощные сети традиционно используются туристическими агентствами и туроператорами по всему миру для бронирования авиабилетов, отелей и других услуг.
• Интернет-системы бронирования (IDS): Booking.com, Expedia, Trivago и другие онлайн-турагентства (OTA), которые являются основными каналами продаж для большинства современных отелей.
• Собственный веб-сайт отеля: Модуль онлайн-бронирования, интегрированный в сайт отеля, предоставляет прямые продажи без комиссий посредников.
• Туроператоры и турагентства: Партнерские каналы, через которые отели продают свои услуги.

CRS не просто синхронизирует данные, но и является мощным инструментом для менеджеров по доходам при разработке и реализации стратегий управления ценами. Она позволяет удобно централизовать и контролировать продажи, помогает стимулировать спрос или, наоборот, ограничивать продажи по любому из каналов. Предоставляя комплексные отчеты для анализа и оптимизации доходов, CRS становится краеугольным камнем для динамического ценообразования и эффективного управления доступностью номеров.

Таким образом, CRS играет ключевую роль в стратегии дистрибуции отеля, обеспечивая максимальный охват рынка и гибкость в управлении ценами и доступностью, что напрямую влияет на заполняемость и доходность.

Customer Relationship Management (CRM)

В эпоху персонализированного подхода Customer Relationship Management (CRM) перестала быть просто базой данных клиентов и превратилась в стратегический инструмент для построения долгосрочных отношений с гостями. CRM — это не просто система, а подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, включающий использование технологий для организации, автоматизации и синхронизации бизнес-процессов, связанных с продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и технической поддержкой. В гостиничном бизнесе CRM-системы позволяют собирать и анализировать данные о предпочтениях гостей, способствуя предоставлению по-настоящему персонализированных услуг и повышению лояльности.

Представьте себе гостя, который возвращается в отель и его встречают по имени, предлагают любимый номер, знают, во сколько и какой завтрак подать. Это не просто внимательность, это результат эффективной работы CRM, которая накапливает и структурирует информацию о каждом госте. Детализированная база клиентов, собираемая CRM, включает:

• Основные данные: Фамилия, имя, отчество, контакты, даты рождения.
• История визитов: Даты заезда и отъезда, тип занимаемого номера, источник бронирования, количество ночей, сумма чека.
• Особые предпочтения: Вегетарианство, кровать king size, наличие багажа, необходимость встречи в аэропорту, любимые напитки или подушки.

Эти данные позволяют сегментировать клиентов (например, по длительности пребывания, сезонности визитов, VIP-статусу) и принимать взвешенные решения по развитию бизнеса, формировать таргетированные предложения и акции.

Внедрение CRM помогает автоматизировать типовые ежедневные задачи, такие как:

• Отправка персонализированных уведомлений и рассылок.
• Подготовка анкет, счетов и актов.
• Формирование шаблонов документов (коммерческие предложения, договоры).
• Создание воронок продаж и управление ими.
• Удержание гостей и снижение процента отмен бронирований.

Одним из ключевых преимуществ CRM является объединение всех входящих запросов из различных каналов коммуникации в едином окне. Это могут быть телефония, мессенджеры (например, ВКонтакте, WeChat, Telegram), электронная почта, социальные сети и формы с сайта. Такая централизация ускоряет обработку запросов, обеспечивает оперативные ответы и не позволяет потерять ни одного потенциального клиента.

Таким образом, CRM-система не просто хранит информацию, она превращает данные в «действенные инсайты», позволяя отельерам строить глубокие, долгосрочные отношения с гостями, повышать их удовлетворенность и, в конечном итоге, стимулировать повторные бронирования и увеличить доходность.

Revenue Management System (RMS)

В динамичной и высококонкурентной среде гостиничного бизнеса максимизация дохода при оптимальной загрузке номеров является главной стратегической задачей. Именно здесь в игру вступает Revenue Management System (RMS) — программное обеспечение, разработанное для оптимизации стратегий ценообразования и управления номерным фондом с целью максимизации дохода. RMS использует передовые алгоритмы и глубокий анализ данных для динамической корректировки цен в зависимости от постоянно меняющегося спроса и доступности, а также для точного прогнозирования будущего спроса.

Работа RMS существенно отличается от традиционного, фиксированного ценообразования. Система постоянно анализирует огромные объемы данных, учитывая множество факторов, чтобы предложить оптимальную цену в каждый конкретный момент:

• Исторические данные: Анализ прошлых периодов загрузки, цен, отмен и доходов.
• Данные в реальном времени: Текущий уровень загрузки отеля и количество дней до заезда.
• Сезонность: Влияние времени года, праздников и каникул.
• Поведение конкурентов: Мониторинг ценовой политики и акций отелей-конкурентов.
• Локальные события: Концерты, конференции, спортивные мероприятия, выставки, которые могут значительно увеличить спрос.
• Погодные условия: Неожиданные изменения погоды, которые могут повлиять на планы путешественников.
• Поведенческие паттерны клиентов: Анализ предпочтений и готовности платить различных сегментов гостей.

Например, RMS может быть настроена таким образом, что при достижении уровня загрузки в 70% система автоматически поднимет стоимость проживания на 10%, а при заполняемости на 90% — на 20%. Это позволяет отелю не упустить потенциальный доход в периоды высокого спроса.

Система автоматизирует множество процессов, которые вручную отнимали бы колоссальное количество времени и ресурсов:

• Прогнозирование спроса: Точное предсказание будущей загрузки на основе анализа всех вышеперечисленных факторов.
• Оптимизация цен: Динамическая корректировка тарифов для различных категорий номеров и каналов продаж.
• Оценка покупок: Анализ стоимости привлечения каждого клиента.
• Управление каналами распределения: Рекомендации по открытию/закрытию продаж на различных платформах для максимизации прибыли.

Автоматизация ценообразования позволяет отельерам быстрее и эффективнее реагировать на изменения рынка, снижая ручной труд и предотвращая ошибки, что в конечном итоге приводит к значительной экономии времени и ресурсов персонала, а также к существенному увеличению общей доходности отеля.

Интегрированные решения и комплексные платформы

В современном гостиничном бизнесе тенденция к созданию единой, бесшовной цифровой экосистемы становится все более явной. Отдельные системы (PMS, CRS, CRM, RMS) хотя и мощны сами по себе, достигают максимальной эффективности при глубокой интеграции в рамках комплексных платформ. Эти интегрированные пакеты программ автоматизируют деятельность практически всех основных служб гостиницы, охватывая управление номерным фондом, административную, коммерческую, инженерную службы и, конечно, службу общественного питания.

Примеры таких комплексных решений включают:

• 1С Отель: Российская разработка, предлагающая широкий функционал для учета, управления и отчетности.
• Shelter PMS: Известное решение, обеспечивающее комплексное управление гостиничным хозяйством.
• Amadeus PMS (ранее Opera PMS/Fidelio Suite): Несмотря на уход с российского рынка некоторых версий, является одним из мировых лидеров, предлагая обширный функционал для крупных гостиничных сетей.
• Logus HMS (Libra): Еще одна мощная система для управления гостиницами.
• TravelLine WebPMS и Bnovo PMS: Популярные российские облачные решения, ориентированные на автоматизацию и оптимизацию онлайн-продаж.
• Frontdesk24 и CLOFFHotel: Другие примеры современных PMS-систем, предлагающих различные функциональные возможности для отелей разных масштабов.

Особого внимания заслуживают решения, выходящие за рамки традиционного гостиничного ПО. Например, комплексные продукты, такие как «Цифровой отель» от «Ростелекома», предлагают не только базовые функции администрирования, но и интегрируют услуги связи — телевидение, виртуальную АТС и Wi-Fi. Такие платформы создают единую экосистему, позволяя отелю централизованно управлять не только операционными процессами, но и всей инфраструктурой связи, предоставляя гостям максимально комфортный и современный сервис.

Преимущество интегрированных решений заключается в синергии: данные свободно циркулируют между модулями, исключая дублирование ввода информации, снижая вероятность ошибок и предоставляя менеджменту целостную картину деятельности отеля. Это позволяет принимать более обоснованные решения, оптимизировать ресурсы и значительно улучшить качество обслуживания гостей.

Тенденции и вызовы цифровой трансформации в гостиничной индустрии

Цифровая трансформация в гостиничной индустрии — это гораздо больше, чем просто внедрение новых программ. Это комплексная система преобразования бизнес-процессов, сервисов и управленческих моделей, осуществляемая посредством внедрения современных цифровых технологий. Этот путь обещает беспрецедентные возможности для роста и повышения эффективности, но также сопряжен со значительными вызовами.

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение

Искусственный интеллект и машинное обучение (ML) становятся одними из самых мощных драйверов инноваций в гостиничном бизнесе. Они используются для кардинального изменения способов взаимодействия с гостями, оптимизации операционных процессов и прогнозирования будущих потребностей. 55% отельеров считают, что ИИ произведет революцию в отрасли, и 3 из 5 отелей активно рассматривают возможность внедрения инноваций на основе ИИ.

Примеры применения ИИ в гостиничном бизнесе впечатляют своим разнообразием и глубиной воздействия:

• Персонализация обслуживания: ИИ анал��зирует историю бронирований, предпочтения и поведение гостей, чтобы предлагать им индивидуальные услуги, акции и рекомендации. Например, предложить любимый номер, особый тип подушек или персонализированные предложения по питанию.
• Чат-боты и виртуальные ассистенты: Обеспечивают круглосуточную поддержку гостей, отвечают на часто задаваемые вопросы, обрабатывают запросы, бронируют услуги и даже помогают с регистрацией и выездом. Это снижает нагрузку на персонал и обеспечивает мгновенный сервис.
• Голосовые помощники в номерах: Интегрированные в умные комнаты, они позволяют гостям управлять освещением, температурой, шторами, ТВ и заказывать услуги простыми голосовыми командами.
• Оптимизация управления номерным фондом и ценами: ИИ-алгоритмы анализируют огромные объемы данных (спрос, сезонность, цены конкурентов, локальные события) для динамического ценообразования и оптимального распределения номеров, максимизируя доходность.
• Предиктивная аналитика: ИИ позволяет прогнозировать загрузку отеля с точностью до 90-95% на 12-18 месяцев вперед, оценивать потенциальный доход и заблаговременно корректировать ценовую политику, а также предсказывать потребности гостей и предлагать им соответствующие услуги еще до того, как они их осознают.
• Распознавание лиц для бесконтактного заезда/выезда: Обеспечивает быструю и безопасную процедуру регистрации, уменьшая очереди и сокращая время ожидания.
• Умное управление энергопотреблением: ИИ оптимизирует использование энергии и воды в отеле, анализируя загрузку, погодные условия и привычки гостей, что приводит к значительной экономии ресурсов и снижению операционных расходов.
• Маркетинг и бизнес-процессы: ИИ может помогать в создании описаний номеров, консультировать гостей в процессе бронирования, автоматизировать рутинные задачи, такие как распределение номеров, управление клинингом, составление графиков работы персонала и управление складскими запасами.

ИИ не просто автоматизирует, он привносит элемент интеллекта в каждый аспект гостиничного бизнеса, делая его более эффективным, персонализированным и адаптивным к меняющимся условиям рынка. Отвечая на вопрос «И что из этого следует?», можно уверенно сказать: это ведет к революционному изменению конкурентного ландшафта, где отели, не использующие ИИ, рискуют отстать навсегда.

Интернет вещей (IoT)

Концепция Интернета вещей (IoT) превращает обычные отели в «умные здания», где повседневные физические устройства — от датчиков до мобильных устройств — взаимодействуют друг с другом и с Интернетом. Это создает беспрецедентные возможности для повышения комфорта гостей, оптимизации операционных процессов и улучшения безопасности.

Внедрение IoT-систем позволяет автоматизировать множество аспектов управления отелем:

• Управление комфортом в номере: Гости могут контролировать температуру, освещение, шторы, мультимедийные системы с помощью мобильных приложений или голосовых команд. Датчики могут автоматически регулировать эти параметры в зависимости от присутствия гостя в номере или времени суток.
• Бесконтактное заселение: Мобильные приложения и биометрические системы, интегрированные с IoT, позволяют гостям заселяться, открывать двери номера и получать доступ к услугам отеля без необходимости взаимодействия с персоналом.
• Оптимизация внутренней эффективности отделов: IoT-системы мониторят состояние оборудования (системы отопления, вентиляции, кондиционирования), своевременно обнаруживают неисправности и планируют техническое обслуживание. Это снижает операционные расходы, продлевает срок службы оборудования и предотвращает аварии.
• Мониторинг потребления энергии и воды: Датчики собирают данные о расходе ресурсов, позволяя отелю идентифицировать неэффективные зоны, оптимизировать потребление и, как следствие, снижать коммунальные расходы.
• Улучшение безопасности: Умные замки, интегрированные с IoT, обеспечивают контроль доступа, отслеживание перемещений персонала и гостей в пределах определенных зон, а также интеграцию с системами видеонаблюдения и пожарной сигнализации для оперативного реагирования на инциденты.
• Планирование уборки номеров: Датчики присутствия и системы управления номерным фондом могут автоматически информировать службу уборки о готовности номера к уборке, оптимизируя маршруты и сокращая время простоя.

Таким образом, IoT создает невидимую сеть, которая работает для обеспечения бесперебойного функционирования отеля и максимально комфортного пребывания гостей, переводя гостеприимство на качественно новый уровень.

Аналитика больших данных (Big Data)

В современном мире данные стали новой нефтью, и гостиничная индустрия не исключение. Аналитика больших данных (Big Data) — это процесс обработки и анализа огромных объемов структурированных и неструктурированных данных, поступающих из различных источников. Эти источники могут включать онлайн-бронирования, отзывы гостей, данные из CRM-систем, активность в социальных сетях, информацию из PMS и даже данные о погоде и локальных событиях. Цель — получение ценных инсайтов о поведении, предпочтениях и потребностях гостей.

Анализ Big Data позволяет отельерам:

• Прогнозировать будущий спрос: На основе исторических и текущих данных, а также внешних факторов, можно прогнозировать загрузку отеля с точностью до 90-95% на 12-18 месяцев вперед. Это позволяет более эффективно управлять номерным фондом и ценовой политикой.
• Адаптировать услуги под потребности клиентов: Полученные инсайты о поведенческих паттернах гостей (предпочтения в выборе типа номера, продолжительности пребывания, дополнительных услугах и каналах бронирования) позволяют предлагать персонализированные пакеты, акции и программы лояльности. Это значительно повышает удовлетворенность клиентов и стимулирует повторные бронирования.
• Оптимизировать цены: Выявление оптимальных тарифов для различных сегментов гостей и периодов спроса на основе анализа Big Data может увеличить доходность отеля на 7-15%.
• Улучшать качество обслуживания: Анализ отзывов и обратной связи помогает выявить слабые места в сервисе и принять меры по их устранению, тем самым повышая общую удовлетворенность гостей.
• Повышать прибыльность: Все вышеперечисленные аспекты в совокупности ведут к повышению операционной эффективности и увеличению чистой прибыли гостиничного предприятия.

Без аналитики больших данных отельеры действовали бы вслепую, полагаясь на интуицию и устаревшие данные. Big Data дает возможность принимать решения, основанные на глубоком понимании рынка и каждого гостя, что является ключом к успеху в высококонкурентной индустрии гостеприимства.

Ключевые вызовы цифровизации

Несмотря на очевидные преимущества, путь к полной цифровой трансформации гостиничного бизнеса сопряжен со значительными вызовами и барьерами, которые требуют внимательного изучения и стратегического подхода.

1. Высокая стоимость внедрения новых технологий: Это один из самых значительных барьеров, особенно для небольших и независимых отелей. Стоимость внедрения комплексных ИТ-решений может варьироваться от нескольких сотен тысяч до нескольких миллионов рублей, в зависимости от масштаба отеля и выбранных систем. Например, только на установку и настройку PMS-системы может потребоваться от 50 000 до 500 000 рублей, а для крупных отелей стоимость может быть значительно выше. Эти инвестиции включают не только покупку программного обеспечения, но и оборудование, обучение персонала, интеграцию систем и последующее обслуживание.

2. Отсутствие квалифицированной помощи и специализированных интеграторов: Рынок ИТ-решений для гостиничного бизнеса специфичен. Зачастую отельеры сталкиваются с нехваткой поставщиков ПО, способных предложить комплексное сопровождение и интеграцию, учитывающую уникальные бизнес-процессы гостиницы. Это ведет к сложностям при внедрении и эксплуатации систем, а также к потере потенциальных выгод.

3. Сопротивление отельеров и персонала цифровизации: Многие отельеры до сих пор предпочитают старые, проверенные инструменты и методы работы, опасаясь сложностей, связанных с изменениями. Такое сопротивление замедляет развитие и ограничивает конкурентоспособность. По данным исследований, до 60% российских отелей сталкиваются с сопротивлением персонала при внедрении новых технологий, что обусловлено отсутствием технических знаний, страхом перед неизведанным и привычкой к устоявшимся процессам.

4. Нехватка технических знаний и навыков у персонала: Эффективное использование сложных ИТ-систем требует определенных компетенций. Если персонал не обучен или не готов к работе с новыми технологиями, это может привести к низкой эффективности, ошибкам и недовольству как сотрудников, так и гостей.

5. Риски утечки персональных данных и кибербезопасность: Гостиницы хранят огромные объемы конфиденциальной информации о клиентах, включая личные данные и платежные реквизиты. Это делает их привлекательной целью для киберпреступников. Среди основных рисков утечки выделяют фишинговые атаки, программы-вымогатели, атаки через Wi-Fi сети (DarkHotel) и уязвимости POS-терминалов. В 2023 году количество кибератак на объекты гостиничного бизнеса выросло на 40% по сравнению с предыдущим годом, что подчеркивает растущую актуальность проблемы.

Преодоление этих вызовов требует стратегического планирования, готовности к инвестициям, комплексного обучения персонала и постоянного мониторинга рынка ИТ-решений и угроз кибербезопасности. Только такой подход позволит гостиничному бизнесу успешно адаптироваться к требованиям цифровой эры.

Отечественные и зарубежные практики внедрения информационных технологий

Внедрение информационных технологий в гостиничной индустрии имеет свои особенности и темпы развития в разных регионах мира. Сравнение мирового и российского опыта позволяет выявить как общие тенденции, так и специфические вызовы и лучшие практики.

Обзор мирового и российского опыта

Мировой рынок гостеприимства демонстрирует высокий уровень цифровизации. В 2020 году 84% отелей на Западе имели специального сотрудника или команду, отвечающих за цифровую трансформацию бизнеса. Это говорит о системном подходе и признании ИТ как стратегического приоритета. Международные гостиничные сети активно инвестируют в передовые технологии, стремясь создать бесшовный и персонализированный опыт для гостей.

В России ситуация развивается динамично, но с определенными нюансами. По состоянию на 2023 год, 73% российских отелей уже применяют различные цифровые решения, из них 45% делают это активно, а 28% — лишь время от времени. Это значительный прогресс, однако, только около трети российских отелей подошли к процессу цифровизации комплексно, что означает глубокую интеграцию систем и трансформацию всех бизнес-процессов.

Одной из специфических проблем российского рынка является сохраняющееся доминирование офлайн-продаж. Более половины всех продаж у отельеров на внутреннем рынке России совершается по телефону, электронной почте или без предварительного оформления брони, что значительно отличается от мировых тенденций и указывает на недостаточную развитость онлайн-каналов.

Существенное влияние на российский рынок оказал уход иностранных операторов международных сетей и производителей программного обеспечения. Такие гиганты, как Oracle Hospitality (разработчик Fidelio/Opera PMS), Sabre (SynXis CRS) и Amadeus Hospitality, покинули российский рынок. Это лишило многие отели доступа к ряду ключевых инструментов для управления бронированиями, дистрибуцией, ценообразованием и аналитикой. В результате, российские отели были вынуждены активно искать отечественные аналоги и перестраивать свою ИТ-инфраструктуру, что стало одновременно и вызовом, и стимулом для развития российских ИТ-продуктов в сфере гостеприимства.

Примеры успешной цифровизации

Многие гостиничные сети и отдельные отели по всему миру успешно интегрируют передовые ИТ для улучшения обслуживания и повышения эффективности.

Международный опыт:

• Marriott International: Эта сеть получает значительные конкурентные преимущества благодаря использованию Big Data. Анализируя огромные массивы данных о конкурентах, поведении гостей и рыночных тенденциях, Marriott выявляет новые источники доходов, оптимизирует ценовую политику и обеспечивает высокий уровень удовлетворения гостей.
• Hilton: Является пионером в создании «умных» номеров. Собственная высокотехнологичная платформа Connected Room позволяет гостям контролировать параметры номера (температура, освещение, шторы, ТВ) с помощью мобильного телефона через приложение Hilton Honors. Кроме того, сервис Conrad Concierge от Hilton персонализирует пребывание гостя, позволяя, например, выбрать завтрак или подушки через смартфон еще до заезда.

Российский опыт:

На фоне ухода иностранных вендоров, российские разработчики активно развивают собственные решения:

• TravelLine и Bnovo: Эти популярные российские платформы активно используют Искусственный Интеллект для анализа поведения гостей и формирования персонализированных предложений, а также для динамического ценообразования, что позволяет отелям эффективно управлять продажами и доходами.
• Yandex IoT: В некоторых российских отелях уже внедряются системы на базе Yandex IoT, которые используются для контроля комфорта в номере. Они автоматически регулируют свет и температуру в зависимости от присутствия гостя и его предпочтений, повышая энергоэффективность и удобство.
• «Цифровой отель» от «Ростелекома»: Это комплексное решение, которое, помимо базовых функций управления, интегрирует услуги связи, создавая единую платформу для администрирования отеля и предоставления гостям современных телекоммуникационных сервисов.

Эти примеры демонстрируют, что, несмотря на региональные различия и вызовы, стремление к цифровизации является глобальным трендом, который успешно реализуется как мировыми лидерами, так и отечественными компаниями.

Лучшие практики адаптации технологий

Успешное внедрение информационных технологий в гостиничном бизнесе — это не просто покупка и установка ПО, а целенаправленная стратегия по адаптации инноваций под конкретные потребности отеля и его гостей. Ряд лучших практик позволяет отелям максимально эффективно использовать потенциал цифровизации.

1. Создание «умных» номеров и пространств: Это включает интеграцию технологий, позволяющих гостям управлять освещением, температурой, шторами, ТВ и другими удобствами с помощью голосовых команд или мобильного приложения. Такие номера повышают комфорт, предлагают уникальный опыт и создают ощущение современного гостеприимства. Для персонала это означает оптимизацию энергопотребления и упрощение обслуживания.

2. Использование электронных ключей и биометрического доступа: Бесконтактный доступ не только повышает безопасность, но и значительно ускоряет процедуру заселения. Гости могут использовать свои смартфоны, специальные браслеты или даже биометрические данные для открытия дверей, избегая очередей на ресепшн. Это особенно ценится «новым поколением гостей».

3. Адаптация технологий под потребности нового поколения гостей: «Новое поколение гостей» — это в первую очередь миллениалы (родившиеся примерно с 1981 по 1996 год) и поколение Z (родившиеся примерно с 1997 по 2012 год). Они выросли в цифровую эпоху и ожидают высоких стандартов технологического обслуживания, персонализации и удобства. Исследования показывают, что до 70% миллениалов и представителей поколения Z предпочитают использовать мобильные приложения для регистрации и управления услугами в отеле. Для них ключевыми факторами являются:

   • Персонализация: Возможность настроить свой опыт, получить индивидуальные предложения.
   • Бесконтактность: Предпочтение самообслуживания и минимизация физических контактов.
   • Скорость и удобство: Быстрый доступ к информации и услугам, без задержек.

4. Комплексная интеграция систем: Как было отмечено ранее, максимальная эффективность достигается не за счет отдельных систем, а за счет их бесшовной интеграции. PMS, CRS, CRM, RMS и другие модули должны работать как единое целое, обеспечивая свободный обмен данными и целостную картину для управления.

5. Непрерывное обучение персонала: Даже самые передовые технологии бесполезны без квалифицированных пользователей. Регулярное обучение и переподготовка персонала критически важны для успешной адаптации и эксплуатации новых систем, а также для преодоления сопротивления изменениям.

Применение этих практик позволяет отелям не только идти в ногу со временем, но и опережать конкурентов, создавая уникальное ценностное предложение для своих гостей и обеспечивая долгосрочный успех в динамичной индустрии гостеприимства. Ведь разве не в этом заключается истинное мастерство гостеприимства в XXI веке?

Влияние информационных технологий на конкурентоспособность, качество обслуживания и экономическую эффективность

Информационные технологии — это не просто модный тренд, а стратегический актив, который кардинально преобразует гостиничный бизнес. Их внедрение является движущей силой увеличения конкурентоспособности, повышения лояльности потребителей, улучшения качества услуг и снижения нагрузки на персонал. Иными словами, ИТ позволяют гостиничным предприятиям выйти на качественно новый уровень функционирования и взаимодействия с рынком.

Повышение качества обслуживания и лояльности

В центре любого успешного гостиничного бизнеса стоит гость, и ИТ становятся мощным инструментом для улучшения его впечатлений.

• Персонализация сервиса: Благодаря CRM-системам и аналитике больших данных, отели могут собирать и обрабатывать информацию о предпочтениях каждого гостя. Это позволяет предлагать индивидуальные предложения, настраивать параметры номера до заезда (например, любимая температура или тип подушки) и учитывать особые пожелания. Такая гиперперсонализация способствует более глубокой эмоциональной связи с отелем и, как показывают исследования, может увеличить индекс удовлетворенности гостей (Guest Satisfaction Score) на 15-20%.
• Мобильная регистрация и бесконтактные услуги: Возможность зарегистрироваться, получить электронный ключ и заказать услуги через мобильное приложение значительно повышает удобство и сокращает время ожидания, что особенно важно для современного гостя.
• Цифровые сообщения и приложения самообслуживания: Гости могут легко общаться с персоналом, заказывать еду в номер, бронировать спа-процедуры или получать информацию о местных достопримечательностях через интуитивно понятные мобильные приложения.
• Круглосуточная поддержка: Чат-боты и виртуальные ассистенты обеспечивают мгновенные ответы на вопросы и круглосуточную поддержку, что существенно улучшает качество сервиса, особенно в нерабочее время или при высокой загрузке персонала.
• Умные технологии в номерах: Системы IoT позволяют гостям регулировать температуру, освещение, шторы и другие параметры со своих мобильных устройств или голосовых помощников, создавая персонализированную атмосферу комфорта.

Все эти аспекты, работая в синергии, не только повышают удовлетворенность гостей, но и способствуют формированию их лояльности, стимулируя повторные визиты и положительные отзывы.

Оптимизация экономической эффективности и снижение издержек

Экономическая целесообразность — один из ключевых факторов внедрения ИТ. Эти технологии позволяют гостиницам значительно улучшить свои финансовые показатели.

• Сокращение операционных расходов: Внедрение ИТ-систем автоматизирует рутинные операции, такие как регистрация гостей, обработка платежей, управление запасами и ведение учета. Это снижает потребность в ручном труде, минимизирует ошибки и может сократить операционные расходы отеля на 10-25%.
• Максимизация дохода: Системы управления доходами (RMS) используют динамическое ценообразование, анализируя спрос, конкуренцию и другие факторы, чтобы предложить оптимальную цену в каждый момент времени. Это позволяет максимизировать доход от использования номерного фонда.
• Снижение затрат на энергию и воду: Использование IoT-систем для мониторинга и управления энергопотреблением, а также системами рециркуляции воды, может привести к снижению затрат на электроэнергию на 15-30% и воды соответственно. Это не только экономически выгодно, но и способствует устойчивому развитию.
• Оптимизация планирования работы персонала: ИТ-системы помогают эффективно распределять задачи, формировать графики работы и контролировать выполнение обязанностей, особенно в службе уборки. Это может сократить расходы на персонал на 5-10%, одновременно повышая его продуктивность.
• Снижение административных издержек: Автоматизация документооборота, отчетности и бухгалтерских операций минимизирует временные и финансовые затраты на администрирование.

Таким образом, инвестиции в ИТ окупаются не только за счет увеличения доходов, но и благодаря существенному сокращению всех видов издержек.

Рост конкурентоспособности на рынке

В условиях жесткой конкуренции наличие современных информационных технологий становится не просто преимуществом, а необходимостью для выживания и роста.

• Привлечение новых клиентов: Отели, использующие передовые ИТ-решения, воспринимаются как современные, инновационные и ориентированные на гостя. Это привлекает новых клиентов, особенно среди молодых поколений, которые ценят технологический комфорт.
• Повышение лояльности существующих клиентов: Как уже было сказано, персонализированный сервис и удобство, обеспечиваемые ИТ, способствуют формированию долгосрочных отношений с гостями, что делает их менее склонными к переходу к конкурентам.
• Сигнал о высоком уровне гостеприимства: Наличие современных информационных технологий в отеле расценивается как высокий уровень гостеприимства и заботы о гостях, что является важной составляющей для повышения конкурентоспособности.
• Эффективное планирование и операционная деятельность: ИТ позволяют отельерам точно планировать финансовые показатели, оптимизировать загрузку и обеспечивать бесперебойную операционную деятельность. Внедрение инновационных ИТ-решений может увеличить загрузку отеля на 5-15% и значительно повысить его конкурентоспособность на рынке.

В целом, информационные технологии являются фундаментом для создания современного, эффективного и клиентоориентированного гостиничного предприятия, способного успешно конкурировать в условиях постоянно меняющегося рынка.

Методологии оценки эффективности инвестиций в информационные технологии в гостиничном секторе

Инвестиции в информационные технологии в гостиничном бизнесе могут быть весьма значительными, поэтому их эффективность требует тщательной и всесторонней оценки. Недостаточно просто приобрести систему; важно понимать, какую отдачу она принесет и как повлияет на ключевые показатели деятельности отеля.

Основные критерии оценки

Для оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления существуют три основных критерия, которые необходимо учитывать:

1. Достижение конкурентного преимущества: Внедрение ИТ должно способствовать улучшению позиций отеля на рынке, предлагая уникальные услуги или более эффективные процессы, чем у конкурентов. Это может проявляться в лучшем качестве обслуживания, более гибкой ценовой политике или инновационных сервисах.
2. Повышение производительности работы: Новые технологии должны оптимизировать бизнес-процессы, сокращая время выполнения задач, уменьшая количество ошибок и освобождая персонал от рутинных операций для более важных задач, требующих человеческого участия.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы: ИТ должны помочь оптимизировать использование номерного фонда, персонала, энергетических и других ресурсов, что ведет к снижению издержек и повышению общей эффективности.

Помимо этих общих критериев, оценка эффективности инвестиционных проектов в гостиничном бизнесе должна учитывать как экономическую, так и техническую эффективность. Экономическая эффективность измеряет финансовую отдачу от инвестиций, тогда как техническая оценивает, насколько успешно система выполняет свои заявленные функции и соответствует техническим требованиям.

Методы расчета эффективности

Для прогнозной и фактической оценки эффективности инвестиций в ИТ используются различные финансовые и экономические методы.

1. Метод чистого приведенного (дисконтированного) дохода (NPV – Net Present Value): Это один из наиболее распространенных методов для прогнозной оценки инвестиционных проектов, который учитывает временную стоимость денег. NPV рассчитывает разницу между приведенной стоимостью будущих денежных притоков и приведенной стоимостью денежных оттоков, связанных с проектом. Благодаря относительной простоте расчетов и учету фактора времени, NPV позволяет оценить, насколько проект увеличит стоимость предприятия. Положительный NPV указывает на потенциальную прибыльность проекта.

2. Рентабельность инвестиций (ROI – Return On Investment): Этот финансовый показатель измеряет эффективность вложений и показывает, насколько прибыльными являются инвестиции в отель или конкретное ИТ-решение. ROI выражает отношение чистой прибыли к сумме инвестиций и обычно представляется в процентах.

   Формула расчета ROI:

   ROI = ((Чистая прибыль - Инвестиции) / Инвестиции) × 100%

   Где:

   • Чистая прибыль — это общая прибыль гостиницы за определенный период после вычета всех расходов (операционных, налоговых и т.д.), полученная благодаря внедрению ИТ-решения.
   • Инвестиции — это сумма вложенных средств в бизнес, включая стоимость активов, таких как программное обеспечение, оборудование, обучение персонала, интеграционные работы и прочие ресурсы.

   Пример расчета ROI:
   Предположим, отель инвестировал 1 000 000 рублей в новую PMS-систему. В результате внедрения чистая прибыль отеля за год увеличилась на 300 000 рублей за счет снижения операционных расходов и увеличения загрузки.
   Тогда ROI = ((300 000 — 1 000 000) / 1 000 000) × 100% = -70%.
   Если же чистая прибыль увеличилась на 1 300 000 рублей:
   ROI = ((1 300 000 — 1 000 000) / 1 000 000) × 100% = (300 000 / 1 000 000) × 100% = 30%.
   Положительный ROI (30% в нашем втором примере) означает, что инвестиции были прибыльными.

   Проблема расчета ROI часто заключается в корректном выборе значений показателей для расчета и грамотном определении тех преимуществ от внедрения ИТ-решения, которые можно выразить в финансовых показателях. Например, как оценить влияние улучшенной лояльности клиентов на чистую прибыль? Эффективность внедрения и показатель ROI сильно зависят от общих инвестиционных вложений в поиск, приобретение и внедрение информационной системы, а также от изменения в структуре затрат и доходов компании после внедрения системы.

3. Модель Дюпон (DuPont): Эта модель является расширенным методом анализа рентабельности собственного капитала (ROE) и может быть адаптирована для оценки рентабельности инвестиций в ИТ. Она декомпозирует ROE на три компонента: рентабельность продаж, оборачиваемость активов и финансовый рычаг. Применительно к ИТ, модель Дюпон позволяет анализировать, как внедрение технологий влияет на эти три ключевых элемента:

   • Рентабельность продаж: Увеличивается ли прибыль от каждой единицы выручки за счет оптимизации цен (RMS) или снижения издержек.
   • Эффективность инвестиционной политики (оборачиваемость активов): Насколько эффективно используются активы отеля (например, номерной фонд) после внедрения ИТ (оптимизация загрузки через PMS и CRS).
   • Структура капитала: Как ИТ влияют на потребность в финансировании и долговую нагрузку.

   Модель Дюпон, адаптированная к российским стандартам учета, может предоставить более глубокий и многогранный анализ эффективности инвестиций, чем просто ROI.

Факторы, влияющие на эффективность

Помимо методологий расчета, важно учитывать ряд факторов, которые могут существенно повлиять на итоговую эффективность инвестиций в ИТ:

• Экономия социального времени: Это один из ключевых, но часто недооцениваемых критериев. Экономия социального времени, достигаемая благодаря ИТ, означает сокращение времени, затрачиваемого гостями и персоналом на рутинные операции, такие как регистрация, ожидание обслуживания, поиск информации. Это повышает общую удовлетворенность гостей и производительность труда персонала.
• Анализ инвестиционного потенциала организации: Перед принятием решения об инвестициях необходимо провести тщательный анализ текущего финансового состояния отеля, его готовности к изменениям и способности абсорбировать новые технологии.
• Соотношение затрат и получаемых преимуществ: Важно не только посчитать ROI, но и качественно оценить все преимущества, которые принесет ИТ-система, в том числе и неосязаемые (улучшение репутации, повышение лояльности), сопоставив их с затратами с финансовой и организационной перспектив.
• Снижение переменных затрат: Внедрение ИТ может привести к снижению множества переменных затрат. Это включает оптимизацию системы логистики (например, управление запасами мини-баров), снижение затрат на маркетинг за счет персонализированных предложений, сокращение ошибок, связанных с человеческим фактором, и оптимизацию использования коммунальных ресурсов (электричество, вода) благодаря IoT-системам.

Комплексный подход к оценке эффективности инвестиций в ИТ, сочетающий финансовые расчеты с качественным анализом всех влияющих факторов, является залогом успешной цифровой трансформации гостиничного бизнеса.

Правовые, этические аспекты и кибербезопасность в гостиничном бизнесе

Цифровая трансформация гостиничного бизнеса неизбежно влечет за собой целый ряд критических вопросов, связанных с защитой данных, соблюдением законодательства и этических норм. В условиях, когда каждый клик гостя и каждая транзакция оставляют цифровой след, обеспечение безопасности и конфиденциальности становится не просто обязанностью, а фундаментом доверия и устойчивости бизнеса.

Угрозы кибербезопасности и меры противодействия

Гостиничная индустрия является особенно привлекательной целью для киберпреступников, и на то есть веские причины. Отели хранят огромный объем ценных данных о клиентах: личную информацию (паспортные данные, адреса, даты рождения), финансовые данные (номера кредитных карт, данные транзакций), а также предпочтения и поведенческие паттерны. Эти данные могут быть использованы для мошенничества, продажи на черном рынке или шантажа.

Распространенные виды кибератак:

• Мошенничество с бронированием и лояльностью: Кража учетных записей программ лояльности, поддельные бронирования или использование украденных данных для получения услуг.
• Программы-вымогатели (Ransomware): Шифрование данных отеля с требованием выкупа за их разблокировку, что может парализовать операционную деятельность.
• Фишинговые атаки: Рассылка поддельных электронных писем или сообщений с целью выманить у сотрудников или гостей конфиденциальную информацию.
• Атаки DarkHotel: Целенаправленные атаки на гостей отелей через уязвимые Wi-Fi сети, особенно ориентированные на высокопоставленных бизнесменов и политиков.
• Атаки на POS-терминалы: Внедрение вредоносного ПО в платежные терминалы для кражи данных кредитных карт в момент транзакции.

Последствия успешной кибератаки могут быть катастрофическими:

• Ущерб репутации отеля: Потеря доверия клиентов, негативные отзывы и долгосрочное падение имиджа.
• Потеря доверия клиентов: Гости, чьи данные были скомпрометированы, вряд ли вернутся в такой отель.
• Высокие финансовые потери и штрафы: Средний ущерб от одной кибератаки для гостиничного предприятия в 2023 году составил около 2-4 миллионов рублей. Штрафы за нарушение законодательства о персональных данных могут достигать 15 миллионов рублей для первичных нарушений и до 3% годового оборота для повторных.
• Потенциальные юридические последствия: Судебные иски от пострадавших клиентов, расследования регулирующих органов.

Меры по предотвращению кибератак:

• Обучение сотрудников вопросам кибербезопасности: Человеческий фактор часто является самым слабым звеном. Регулярные тренинги по распознаванию фишинга, правилам работы с конфиденциальными данными и использованию паролей критически важны.
• Инвестиции в решения для защиты конечных точек: Антивирусное ПО, брандмауэры и системы обнаружения вторжений на каждом устройстве.
• Резервное копирование данных: Регулярное создание и хранение резервных копий всех критически важных данных в безопасном месте, чтобы иметь возможность восстановления после атаки.
• Защита периметра сети: Использование современных сетевых брандмауэров, систем обнаружения и предотвращения вторжений.
• Использование VPN-подключения: Для удаленного доступа сотрудников к корпоративным ресурсам, обеспечивая шифрование данных.
• Выбор надежных хостинг-провайдеров: Партнерство с провайдерами, которые обеспечивают высокий уровень физической и цифровой безопасности данных.

Правовое регулирование персональных данных в РФ

В Российской Федерации гостиницы являются операторами персональных данных (ПДн) и обязаны строго соблюдать требования Федерального закона № 152-ФЗ от 27.07.2006 «О персональных данных». Этот закон регламентирует весь цикл работы с ПДн: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение.

Ключевые изменения и требования:

• Уведомление Роскомнадзора: Гостиницы обязаны уведомлять Роскомнадзор о своем намерении осуществлять обработку персональных данных. При трансграничной передаче данных (например, в зарубежные центральные системы бронирования) также требуется отдельное уведомление Роскомнадзора.
• Согласие на обработку ПДн: С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных необходимо оформлять отдельно от других документов (например, от анкеты гостя) и хранить его отдельно. Срок хранения согласия составляет 3 года после истечения срока его действия или отзыва. Это изменение направлено на повышение прозрачности и осознанности дачи согласия.
• Обработка ПДн без согласия: В случае отказа гостя подписать согласие, гостиница имеет право обрабатывать его ПДн без согласия, но только в объеме, необходимом для исполнения договора (например, договора на оказание гостиничных услуг) или своих обязанностей, предусмотренных законодательством (например, передача данных в МВД для миграционного учета). Важно помнить, что в этом случае объем обрабатываемых данных должен быть минимально необходимым.
• Ужесточение ответственности: В ноябре 2024 года Госдума РФ приняла новую редакцию закона о защите персональных данных, вступающую в силу в мае 2025 года. Эти изменения значительно увеличивают штрафы за утечку ПДн: до 15 миллионов рублей за первичные нарушения, а повторные нарушения могут привести к оборотным штрафам до 3% годовой выручки. Кроме того, будет введена уголовная ответственность за утечку ПДн несовершеннолетних, специальной информации (например, о здоровье) и биометрических данных.

Таблица: Обзор изменений в законодательстве о персональных данных в РФ

Аспект регулирования	До 1 сентября 2025 года	С 1 сентября 2025 года	С мая 2025 года (новая редакция закона)
Согласие на обработку	Может быть частью других документов	Оформляется отдельно, хранится отдельно	—
Срок хранения согласия	Не регламентирован	3 года после истечения/отзыва	—
Штрафы за утечку ПДн	Значительные, но меньше	—	До 15 млн руб. (первичное), до 3% оборота (повторное)
Уголовная ответственность	Отсутствует	—	За утечку ПДн несовершеннолетних, специальной/биометрической информации
Уведомление Роскомнадзора	Требуется	Требуется	Требуется
Трансграничная передача	Требуется отдельное уведомление	Требуется отдельное уведомление	Требуется отдельное уведомление

Этические дилеммы применения ИТ

Помимо правовых аспектов, внедрение ИТ порождает и этические вопросы, особенно в контексте персонализации и использования ИИ.

• Баланс между персонализацией и приватностью: Для предоставления гиперперсонализированных услуг отелям необходимо отслеживать предпочтения и поведение гостей. Это требует обеспечения надлежащего использования и хранения данных, чтобы защитить их от физических, экономических и социальных угроз. Важно найти тонкую грань между удобством и вторжением в личную жизнь, всегда обеспечивая прозрачность и контроль со стороны гостя.
• Прозрачность использования ИИ: По мере того как ИИ будет играть все большую роль в формировании рекомендаций, цен и даже взаимодействии с гостями (виртуальные консьержи), возникает вопрос об этичности «скрытого» ИИ. Гости должны быть информированы о том, когда они взаимодействуют с ИИ, а не с человеком.
• ИИ в маркетинговом сторителлинге: ИИ может создавать привлекательные описания номеров и маркетинговые истории. Однако, важно соблюдать этические нормы, подтверждая любую историю фактами и не вводя потребителя в заблуждение. Использование ИИ не должно подрывать доверие к бренду.

Решение этих правовых и этических вопросов требует не только соблюдения законов, но и формирования внутренней корпоративной культуры, ориентированной на честность, прозрачность и уважение к приватности каждого гостя.

Инновационные решения и перспективы развития ИТ в гостиничной индустрии (прогноз на 5-10 лет)

Гостиничный бизнес, постоянно находящийся в поиске новых способов привлечения и удержания гостей, а также оптимизации своей деятельности, является благодатной почвой для технологических инноваций. В ближайшие 5-10 лет мы станем свидетелями появления и широкого распространения решений, способных кардинально изменить индустрию гостеприимства, отвечая на вызовы нехватки рабочей силы, роста операционных расходов и требований к экологичности.

Дальнейшее развитие ИИ, IoT и Big Data

Эти три взаимосвязанные технологии останутся краеугольным камнем будущих инноваций, углубляя персонализацию и автоматизацию.

• Гиперперсонализация через ИИ и данные: Отели научатся «помнить» не только имя гостя, но и его мельчайшие привычки и предпочтения: идеальную температуру в номере, тип подушки, время завтрака, предпочтительный канал связи. ИИ будет анализировать эти данные и предлагать индивидуальные рекомендации, акции и даже предвидеть потребности гостя до того, как он их осознает.
• Виртуальные консьержи на базе ИИ: Современные чат-боты превратятся в полноценных виртуальных ассистентов. Они будут круглосуточно предугадывать потребности гостей, бронировать столики в ресторанах, составлять индивидуальные маршруты по городу, организовывать трансферы и полностью заменять классические справочные службы, обеспечивая мгновенный и высококачественный сервис.
• Динамическое ценообразование с использованием ИИ: Системы управления доходами станут еще более сложными. ИИ будет учитывать не только спрос и сезонность, но и поведенческие паттерны каждого клиента, локальные события, погодные условия и даже макроэкономические факторы, предлагая максимально выгодные для отеля и привлекательные для гостя цены в реальном времени.
• Полностью интегрированные «умные» комнаты: Голосовые помощники, такие как Yandex IoT, станут стандартом, позволяя гостям управлять всеми параметрами номера (освещение, температура, шторы, мультимедиа) с помощью голоса. Система сможет автоматически определять, когда нужно приглушить свет или снизить температуру, основываясь на присутствии гостя и его предпочтениях, максимально повышая комфорт и энергоэффективность.

Виртуальная и дополненная реальность (VR/AR)

VR и AR предложат новые, захватывающие способы взаимодействия с отелем еще до прибытия и во время пребывания.

• Виртуальные туры: VR-туры дадут потенциальным гостям возможность «заглянуть» в заведение до визита, прогуляться по номерам, оценить виды из окна, изучить территорию отеля и спа-зоны. Это позволит принимать более осознанные решения о бронировании.
• Расширенные услуги через AR: Мобильные приложения с AR-функционалом позволят гостям интерактивно изучать возможности и услуги отеля. Например, AR-меню даст возможность рассмотреть блюда в деталях на столе перед заказом, а AR-навигация поможет ориентироваться в больших комплексах.
• Иммерсивные развлечения: В номерах могут появиться AR-проекции, превращающие стены в интерактивные картины, или VR-игры, предлагающие уникальный опыт без выхода из отеля.

Блокчейн-технологии

Блокчейн, известный своей безопасностью и прозрачностью, найдет свое применение в гостиничном бизнесе.

• Упрощение оплат и верификация личности: Блокчейн поможет гостиницам упростить процессы оплаты, отслеживания клиентов и проверки личности, исключая посредников и снижая комиссии. Это обеспечит безопасные и дешевые международные транзакции.
• Умные контракты: Самоисполняемые «умные контракты» на блокчейне автоматизируют бронирование, выставление счетов и оплату, снижая нагрузку на персонал и минимизируя споры.
• Программы лояльности: Блокчейн сделает программы лояльности полностью прозрачными и децентрализованными, позволяя гостям свободно обменивать или использовать накопленные баллы у разных партнеров.
• Прослеживаемость цепочки поставок: Блокчейн обеспечит прослеживаемость происхождения продуктов питания и других товаров, используемых в отеле, что повысит доверие гостей и поддержит стандарты устойчивого развития.

Роботизация и автоматизация

Роботы и автономные системы станут обыденностью в гостиничных пространствах.

• Роботы-портье и ассистенты: Ожидается широкое внедрение роботов, которые будут встречать гостей, помогать с багажом, доставлять заказы в номера, выполнять функции консьержа и даже вызывать лифт. Эти роботы смогут работать 24/7, распознавать лица гостей и приветствовать их по имени.
• Самостоятельное заселение: Системы самостоятельного заселения с использованием электронных ключей, кодов, мобильных приложений или биометрии (распознавание лиц, отпечатков пальцев) станут еще более распространенными, значительно ускоряя и упрощая процесс.

Устойчивое развитие и CleanTech

Экологичность и устойчивость станут не просто трендом, а обязательным элементом современного гостеприимства, поддерживаемым технологиями.

• Интеграция возобновляемых источников энергии: Системы солнечной энергии, ветряные установки и другие CleanTech решения помогут отелям снизить зависимость от невозобновляемых источников, сократить расходы на энергию и внести вклад в сохранение окружающей среды.
• Системы рециркуляции воды: Внедрение технологий очистки и повторного использования воды для технических нужд (например, полив, смыв в туалетах) значительно сократит потребление ресурсов.
• Экологическая сертификация: Будет играть важную роль в выборе отелей потребителями, которые все больше ценят «зеленые» практики.

Облачные вычисления и геймификация

• Облачные вычисления (SaaS-платформы): Будут продолжать доминировать, позволяя отелям любого размера эффективно управлять бронированием, обслуживанием клиентов и всей операционной деятельностью без необходимости обширной и дорогостоящей ИТ-инфраструктуры, динамически регулируя вычислительные мощности и объемы хранения данных.
• Геймификация: Элементы игры будут интегрированы в процесс взаимодействия с отелем. Посещение отеля или ресторана может превратиться в увлекательный квест, а программы лояльности будут работать по принципу уровней в игре, стимулируя гостей к повторным визитам и участию в активностях.

Эти инновации обещают радикально изменить ландшафт гостиничного бизнеса, сделав его более эффективным, персонализированным и ориентированным на будущее, где технологии и человеческий опыт переплетаются в единое целое.

Заключение

Путь, пройденный гостиничной индустрией в сфере информационных технологий, поистине впечатляет. От простых систем управления номерным фондом до комплексных экосистем, объединяющих Искусственный Интеллект, Интернет вещей и аналитику больших данных, ИТ трансформировали гостеприимство, сделав его более эффективным, персонализированным и доступным. Мы увидели, как фундаментальные системы вроде PMS, CRS, CRM и RMS стали не просто инструментами, а неотъемлемыми компонентами, формирующими конкурентное преимущество и обеспечивающими бесперебойную операционную деятельность.

Анализ тенденций и вызовов цифровой трансформации показал, что, несмотря на очевидные преимущества, путь к полной цифровизации не лишен препятствий. Высокая стоимость внедрения, сопротивление изменениям со стороны персонала и руководства, нехватка квалифицированных кадров и, что особенно важно, нарастающие угрозы кибербезопасности, а также сложность правового регулирования персональных данных, требуют от отельеров стратегического подхода и постоянного внимания. Уход иностранных вендоров с российского рынка подчеркнул необходимость развития отечественных ИТ-решений и перестройки инфраструктуры, что стимулирует локальные инновации.

Сравнение отечественных и зарубежных практик выявило как универсальные стремления к инновациям (например, создание «умных» номеров и персонализированных услуг), так и специфические особенности, такие как доминирование офлайн-продаж в России. Однако примеры успешной цифровизации как на Западе, так и в России демонстрируют, что при правильном подходе технологии способны значительно повысить качество обслуживания, лояльность гостей и экономическую эффективность, сокращая издержки и увеличивая доходность.

Оценка эффективности инвестиций в ИТ требует использования комплексных методологий, таких как NPV и ROI, с учетом не только прямых финансовых выгод, но и таких факторов, как экономия социального времени и повышение конкурентоспособности. Важно помнить, что инвестиции в технологии — это инвестиции в будущее, и их отдача может быть многогранной.

Наконец, прогноз на ближайшие 5-10 лет рисует картину гостиничного бизнеса, где гиперперсонализация на основе ИИ, иммерсивные технологии VR/AR, безопасность и прозрачность блокчейна, а также широкое распространение роботов и устойчивые CleanTech решения станут нормой. Эти инновации обещают не только оптимизировать процессы, но и создать уникальный, незабываемый опыт для каждого гостя.

Таким образом, для поддержания конкурентоспособности и удовлетворения постоянно меняющихся потребностей современного гостя, гостиничным предприятиям необходимо глубокое понимание как возможностей, так и вызовов, стоящих перед индустрией. Непрерывное внедрение инноваций, адаптация к новым технологическим трендам и ответственное отношение к вопросам безопасности и этики — вот стратегические императивы, которые определят успех в цифровой эре гостеприимства.

Список использованной литературы

1. Информационные технологии управления / Под ред. проф. Титоренко Г.А. 2-е изд., доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С.11.
2. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. С.82.
3. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17. М.: ИНФРА–М, 2000. С.47-51.
4. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2002. С.58-60.
5. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. М., 2001. С. 23-25.
6. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003. С.134.
7. PMS система для отеля: виды, функции и стоимость решений. URL: https://vc.ru/u/1547942-servisy-na-vc-ru/819777-pms-sistema-dlya-otelya-vidy-funkcii-i-stoimost-resheniy (дата обращения: 19.10.2025).
8. Что такое система управления доходами отеля и как она работает? URL: https://otasync.com/ru/что-такое-система-управления-доходами-отеля-и-как-она-работает/ (дата обращения: 19.10.2025).
9. Revenue Management System for Hotels – Everything You Need to Know! URL: https://www.botshot.ai/blog/revenue-management-system-for-hotels (дата обращения: 19.10.2025).
10. What is A Hotel Revenue Management System? — AltexSoft. URL: https://www.altexsoft.com/blog/what-is-revenue-management-system-in-hotel/ (дата обращения: 19.10.2025).
11. Hotel Revenue Management System | The Access Group. URL: https://www.theaccessgroup.com/en-gb/hospitality/hotel-software/revenue-management-system-rms/ (дата обращения: 19.10.2025).
12. Revenue management systems: Guide for hotel owners — SiteMinder. URL: https://www.siteminder.com/r/hotel-revenue-management-system/ (дата обращения: 19.10.2025).
13. Property Management System – на какой остановиться? Практическое руководство без перехода наличности. — Hotel Advisors. URL: https://hoteladvisors.ru/property-management-system/ (дата обращения: 19.10.2025).
14. Особенности использования CRM в гостиничном бизнесе — LP-CRM. URL: https://lp-crm.ru/blog/osobennosti-ispolzovaniya-crm-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
15. PMS для отеля — автоматизированная система управления отелем, гостиницей или хостелом — webster studio. URL: https://webster-studio.ru/articles/pms-dlya-otelya (дата обращения: 19.10.2025).
16. PMS‑система для отеля: возможности и способы внедрения — Контур. URL: https://kontur.ru/articles/6397 (дата обращения: 19.10.2025).
17. Информационные технологии в гостиничном бизнесе — ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/blog/informacionnye-tehnologii-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
18. XRS Central Reservation System: Elevate Your Hotel’s Operations and Revenue. URL: https://booklogic.net/blog/xrs-central-reservation-system-elevate-your-hotel-operations-and-revenue/ (дата обращения: 19.10.2025).
19. ИНТЕГРАЦИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМИ ОТНОШЕНИЯМИ (CRM) В ГОСТИНИЧН — Журнал Human Progress. URL: https://humanprogress.ru/integration-of-customer-relationship-management-crm-systems-in-the-hotel-business/ (дата обращения: 19.10.2025).
20. CRM для отеля и гостиницы: внедрение на примере Битрикс24 — TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/crm-dlya-otelya-i-gostinitsy-vnedrenie-na-primere-bitrix24/ (дата обращения: 19.10.2025).
21. Зачем CRM-система отелю и как ее внедрить — Битрикс24. URL: https://www.bitrix24.ru/articles/zachem-crm-sistema-otelyu-i-kak-ee-vnedrit.php (дата обращения: 19.10.2025).
22. ТОП-20 Программ для гостиниц и отелей 2025 — Цены, Отзывы. URL: https://top-programmy.com/programmy-dlya-gostinic-i-oteley/ (дата обращения: 19.10.2025).
23. Central reservation system (CRS): Guide for hotels — SiteMinder. URL: https://www.siteminder.com/r/hotel-central-reservation-system-crs/ (дата обращения: 19.10.2025).
24. Easy-to-use Central Reservation System (CRS) for hotels | D-EDGE. URL: https://www.d-edge.com/solutions/central-reservation-system/ (дата обращения: 19.10.2025).
25. Информационные системы и технологии в гостиничном предприятии — MaxiBooking. URL: https://maxibooking.ru/blog/informacionnye-sistemy-i-tehnologii-v-gostinichnom-predpriyatii/ (дата обращения: 19.10.2025).
26. Hotel Central Reservation System: Multi-property booking management — Priority Software. URL: https://www.priority-software.com/ru/hotel-central-reservation-system/ (дата обращения: 19.10.2025).
27. Топ 10: Программы для гостиниц, отелей (для России) — LiveBusiness. URL: https://www.livebusiness.ru/programs/hotel/ (дата обращения: 19.10.2025).
28. ИТ-услуги для отелей и гостиниц – современные решения и технологии. URL: https://a-gbs.ru/it-uslugi-dlya-otelej-i-gostinic/ (дата обращения: 19.10.2025).
29. Central Reservation System (CRS) Guide for Hotel — FHA-Food & Beverage. URL: https://fha-foodandbeverage.com/central-reservation-system-crs-guide-for-hotel/ (дата обращения: 19.10.2025).
30. CRM для отеля, гостиницы и хостела: зачем нужна и как внедрить — Аспро.Cloud. URL: https://aspro.cloud/blog/crm-dlya-otelya-gostinitsy-i-hostela-zachem-nuzhna-i-kak-vnedrit/ (дата обращения: 19.10.2025).
31. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И СИСТЕМЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА — Институт экономики ННГУ. URL: https://www.unn.ru/site/images/docs/science/2021/monografiya_inf_tehnologii_v_gostinichnom_biznese.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
32. Информационные технологии в гостинице, отеле. Автоматизация гостиниц, отелей — HotelStartUP. URL: https://hotelstartup.ru/it_v_gostinice/ (дата обращения: 19.10.2025).
33. Программы для гостиниц и отелей — программное обеспечение для бронирование номеров, учета гостей, обработкой платежей и управлением услугами — ИТ-маркетплейс.рф. URL: https://xn—-dtbhaacat8bfloi8h.xn--p1ai/programmy-dlya-gostinits/ (дата обращения: 19.10.2025).
34. Автоматизация гостиничного бизнеса — Контур.Отель. URL: https://kontur.ru/articles/5807 (дата обращения: 19.10.2025).
35. Как организовать комплексную систему продаж в отеле без российской автоматизированной системы управления — Ribas Hotels Group. URL: https://ribas.hotels/kak-organizovat-kompleksnuyu-sistemu-prodazh-v-otele-bez-rossijskoj-avtomatizirovannoj-sistemy-upravleniya/ (дата обращения: 19.10.2025).
36. What are the functional differences between a hotel CRS and a PMS, which are implemented in a big hotel chain, i.e. Sheraton hotels? — Quora. URL: https://www.quora.com/What-are-the-functional-differences-between-a-hotel-CRS-and-a-PMS-which-are-implemented-in-a-big-hotel-chain-i-e-Sheraton-hotels (дата обращения: 19.10.2025).
37. Умные отели: как технологии меняют гостиничный бизнес — ГУП «Центр сертификации туристских услуг» в Ташкенте. URL: https://uzb.travel/ru/press-center/news/umnye-oteli-kak-tekhnologii-menyayu-gostinichnyy-biznes/ (дата обращения: 19.10.2025).
38. Технологии в индустрии гостеприимства: перспективы и вызовы | Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/tekhnologii-v-industrii-gostepriimstva-perspektivy-i-vyzovy (дата обращения: 19.10.2025).
39. Искусственный интеллект в гостиничном бизнесе — Sber Developer. URL: https://sber.ru/developers/articles/iskusstvennyy-intellekt-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
40. Искусственный интеллект в отеле: как мы запустили HotelGPT и что будет дальше — TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/iskusstvennyy-intellekt-v-otele/ (дата обращения: 19.10.2025).
41. ИИ для отелей — ИИ-решения Quicktext. URL: https://quicktext.ai/ru/ai-для-отелей/ (дата обращения: 19.10.2025).
42. «Искусственный интеллект» в гостиничном бизнесе — Отель Romani. URL: https://romani.ru/iskusstvennyj-intellekt-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
43. Искусственный интеллект для отелей 9 тенденций, которые нужно знать. URL: https://travel-tech.ru/iskusstvennyy-intellekt-dlya-oteley-9-tendentsiy-kotorye-nuzhno-znat/ (дата обращения: 19.10.2025).
44. IoT системы для гостиничного бизнеса: умные технологии для повышения комфорта гостей — Софтел. URL: https://softel.ru/iot-sistemy-dlya-gostinichnogo-biznesa-umnye-tekhnologii-dlya-povysheniya-komforta-gostej (дата обращения: 19.10.2025).
45. Тренды искусственного интеллекта в гостиничном бизнесе в 2025 году. URL: https://digital-ecosystem.ru/trendy-iskusstvennogo-intellekta-v-gostinichnom-biznese-v-2025-godu/ (дата обращения: 19.10.2025).
46. 10 новых технологий для гостиничных номеров. От умных термостатов до роботов на стойке регистрации. Тренды отельной автоматизации. 07.12.2016 — Hotelier.PRO. URL: https://hotelier.pro/marketing/tendencii/10-novyh-tehnologij-dlya-gostinichnyh-nomerov-ot-umnyh-termostatov-do-robotov-na-stojke-registracii-trendy-otelnoj-avtomatizacii/ (дата обращения: 19.10.2025).
47. Умные кровати, говорящие картины и личный микроклимат: как выглядят современные технологии в отелях — TechInsider. URL: https://www.techinsider.ru/lifestyle/683788-umnye-krovati-govoryashchie-kartiny-i-lichnyy-mikroklimat-kak-vyglyadyat-sovremennye-tehnologii-v-otelyah/ (дата обращения: 19.10.2025).
48. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году — Новости мира инноваций. URL: https://novosti-mira-innovaciy.ru/10-innovatsionnykh-tekhnologij-vliyayushchikh-na-budushchee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 19.10.2025).
49. Как отели могут использовать Big Data для анализа поведения гостей. URL: https://ribas.hotels/kak-oteli-mogut-ispolzovat-big-data-dlya-analiza-povedeniya-gostej/ (дата обращения: 19.10.2025).
50. Iot приложения для гостеприимства: умный сервис для комфортного пребывания — статьи от Apptask. URL: https://www.apptask.com/ru/articles/iot-applications-for-hospitality-smart-service-for-a-comfortable-stay/ (дата обращения: 19.10.2025).
51. Интернет вещей в гостиничном бизнесе — ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/blog/internet-veshchej-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
52. Big Data решения для туризма и гостиничного бизнеса — DATALYTICA. URL: https://datalytica.ru/big-data-resheniya-dlya-turizma-i-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 19.10.2025).
53. «Интернет вещей» в гостиничном бизнесе — Frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/internet-veshchey-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
54. Искусственный интеллект в отелях: работающие модели или модные слова — VC.ru. URL: https://vc.ru/marketing/1169002-iskusstvennyy-intellekt-v-otelyah-rabotayushchie-modeli-ili-modnye-slova (дата обращения: 19.10.2025).
55. Большие данные или Big Data в отелях: как использовать и собирать — Hotel Advisors. URL: https://hoteladvisors.ru/bolshie-dannye-ili-big-data/ (дата обращения: 19.10.2025).
56. Цифровизация в гостиничном и курортном бизнесах — TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Цифровизация_в_гостиничном_и_курортном_бизнесах (дата обращения: 19.10.2025).
57. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ BIG DATA В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54415518 (дата обращения: 19.10.2025).
58. Цифровая трансформация в контексте индустрии гостеприимства. С. 182 — Статья — Журнал Проблемы современной экономики. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-v-kontekste-industrii-gostepriimstva (дата обращения: 19.10.2025).
59. РАЗВИТИЕ ЦИФРОВИЗАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ВЛИЯНИЕ НА ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ, КАЧЕСТВО СЕРВИСА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ГОСТИНИЦ. Текст научной статьи по специальности — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-tsifrovizatsii-v-gostinichnom-biznese-vliyanie-na-operatsionnye-protsessy-kachestvo-servisa-i-konkurentosposobnost-gostinits (дата обращения: 19.10.2025).
60. Цифровая трансформация гостиничного бизнеса как необходимое условие успешного функционирования отелей | Полищук | Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. URL: https://izvestiya.swsu.ru/article/view/2157 (дата обращения: 19.10.2025).
61. Роль цифровизации в повышении качества сервиса в российской гостиничной индустрии. Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-tsifrovizatsii-v-povyshenii-kachestva-servisa-v-rossiyskoy-gostinichnoy-industrii (дата обращения: 19.10.2025).
62. Цифровая трансформация в гостиничном бизнесе — Ribas Hotels Group. URL: https://ribas.hotels/tsifrovaya-transformatsiya-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
63. Защита персональных данных в гостинице: что нужно знать отельеру — TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/zashchita-personalnykh-dannykh-v-gostinitsakh/ (дата обращения: 19.10.2025).
64. Три основные проблемы безопасности в гостиничном бизнесе | Horecapoint.news. URL: https://horecapoint.news/tri-osnovnye-problemy-bezopasnosti-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
65. Как отелю защититься от хакеров и сохранить данные гостей — TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/kak-otelyu-zashchititsya-ot-khakerov/ (дата обращения: 19.10.2025).
66. Влияние внедрения технологических инноваций на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства в условиях цифровизации. Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-vnedreniya-tehnologicheskih-innovatsiy-na-konkurentosposobnost-predpriyatiy-industrii-gostepriimstva-v-usloviyah-tsifrovizatsii (дата обращения: 19.10.2025).
67. Особенности соблюдения федерального закона № 152‑ФЗ«О персональных данных» в гостиницах — Актив-СБ. URL: https://www.active-sb.ru/articles/osobennosti-soblyudeniya-federalnogo-zakona-152-fz-o-personalnyh-dannyh-v-gostinicah/ (дата обращения: 19.10.2025).
68. Кибербезопасность в сфере гостеприимства: что вам нужно знать — Seqrite. URL: https://www.seqrite.com/blog/ru/cybersecurity-in-hospitality-industry-what-you-need-to-know/ (дата обращения: 19.10.2025).
69. 6 способов улучшить качество обслуживания гостей отеля — Цифровой маркетплейс. URL: https://digital-marketplace.ru/6-sposobov-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-gostey-otelya/ (дата обращения: 19.10.2025).
70. Тренды в гостиничном бизнесе 2025 — Libra Hospitality. URL: https://libra-hospitality.com/blog/trendy-v-gostinichnom-biznese-2025 (дата обращения: 19.10.2025).
71. Персональные данные — Отель: ФМС — Контур.Помощь. URL: https://www.kontur-hotel.ru/help/personalnye-dannye/ (дата обращения: 19.10.2025).
72. Главные тренды гостеприимства в 2024 году — Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/glavnye-trendy-gostepriimstva-v-2024-godu (дата обращения: 19.10.2025).
73. Положение о защите персональных данных — Дом Отель. URL: https://dom-hotel24.ru/politika-konfidentsialnosti/ (дата обращения: 19.10.2025).
74. Тренды ИИ в гостиничном бизнесе — IntellectDialog. URL: https://intellectdialog.com/blog/trendy-ii-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
75. 10 способов улучшить свой гостиничный бизнес в непростые времена — OTA Sync. URL: https://otasync.com/ru/10-ways-to-improve-your-hotel-business/ (дата обращения: 19.10.2025).
76. 5 технологий, которые помогут отелям выжить в 2025 году — Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/5-tekhnologij-kotorye-pomogut-otelyam-vyzhit-v-2025-godu (дата обращения: 19.10.2025).
77. Цифровая трансформация отелей. Между прорывом и уязвимостью — IT-World. URL: https://it-world.ru/it-news/tech/187974.html (дата обращения: 19.10.2025).
78. ВЛИЯНИЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЙ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ — Elibrary. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42702581 (дата обращения: 19.10.2025).
79. Полет в будущее: отели через 10 лет — Horeca-magazine.ru. URL: https://horeca-magazine.ru/articles/polet-v-budushhee-oteli-cherez-10-let.html (дата обращения: 19.10.2025).
80. Гостиничный бизнес: тренды информационной безопасности 2025 — Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/gostinichnyy-biznes-trendy-informatsionnoy-bezopasnosti-2025 (дата обращения: 19.10.2025).
81. Информационно-коммуникативные технологии в сфере гостеприимства. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionno-kommunikativnye-tehnologii-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 19.10.2025).
82. применение информационных технологий — ИТ в экономике 2021. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-informatsionnyh-tehnologiy-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
83. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И СИСТЕМЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА — Институт экономики ННГУ. URL: https://unn.ru/site/images/docs/science/2021/monografiya_inf_tehnologii_v_gostinichnom_biznese.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
84. Бесчеловечное гостеприимство. Почему российские отели боятся цифровизации? URL: https://www.dk.ru/news/237217520 (дата обращения: 19.10.2025).
85. Информационные технологии как фактор повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия. Текст научной статьи по специальности — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-kak-faktor-povysheniya-effektivnosti-deyatelnosti-gostinichnogo-predpriyatiya (дата обращения: 19.10.2025).
86. Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе – блог CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 19.10.2025).
87. Travel IT World 2025. URL: https://travel-it-world.ru/ (дата обращения: 19.10.2025).
88. Тренды в гостиничном бизнесе 2024 — TravelLine. URL: https://www.travelline.ru/blog/trendy-gostinichnogo-biznesa-2024/ (дата обращения: 19.10.2025).
89. ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ РАЗВИТИЯ СОЦИУМА И ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-tehnologii-v-industrii-gostepriimstva-analiz-problemy-na-sovremennom-etape-razvitiya-sotsiuma-i-otelnogo-biznesa (дата обращения: 19.10.2025).
90. Отели выходят в онлайн: гостиницы и апартаменты подключаются к сервисам размещения | Forbes.ru. URL: https://www.forbes.ru/biznes/512399-oteli-vyhodat-v-onlajn-poklucautsa-k-servisam-razmesenia (дата обращения: 19.10.2025).
91. Тренды в индустрии гостеприимства 2025 — ПРОФЭКВИП. URL: https://profekvip.ru/articles/trendy-v-industrii-gostepriimstva-2025 (дата обращения: 19.10.2025).
92. Работа с персональными данными в гостиничном бизнесе — Контур. URL: https://kontur.ru/articles/6557 (дата обращения: 19.10.2025).
93. Цифровизация российских отелей: исследование TeamJet — Бизнес-секреты. URL: https://secrets.tbank.ru/blogi-kompanij/cifrovizaciya-rossijskih-otelej/ (дата обращения: 19.10.2025).
94. Тренды гостиничного бизнеса 2025: новые технологии, новый гость, новые правила. URL: https://hotel.report/articles/trendy-gostinichnogo-biznesa-2025-novye-tehnologii-novyy-gost-novye-pravila/ (дата обращения: 19.10.2025).
95. Секреты профессионального обслуживания: как повысить качество обслуживания в гостинице и ресторане — Полина Калашникова на vc.ru. URL: https://vc.ru/u/1908233-polina-kalashnikova/1230191-sekrety-professionalnogo-obsluzhivaniya-kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-gostinice-i-restorane (дата обращения: 19.10.2025).
96. ПРИМЕНЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО ТУРИЗМА — Студенческий научный форум. URL: https://scienceforum.ru/2012/pdf/31802.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
97. Мобильные технологии: инструмент для увеличения продаж в отеле | Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/mobilnye-tekhnologii-instrument-dlya-uvelicheniya-prodazh-v-otele (дата обращения: 19.10.2025).
98. Вестник индустрии гостеприимства : международный научный сборник. Выпуск 22. — Санкт-Петербургский государственный экономический университет. URL: https://unecon.ru/sites/default/files/vestnik_industrii_gostepriimstva_vypusk_22_iyun_2025.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
99. Информационные технологии, их роль в эффективном управлении предприятиями гостиничного бизнеса. Текст научной статьи по специальности — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-ih-rol-v-effektivnom-upravlenii-predpriyatiyami-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 19.10.2025).
100. Инвестиции в информационные технологии | Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса frontdesk.ru. URL: https://frontdesk.ru/article/investicii-v-informacionnye-tekhnologii (дата обращения: 19.10.2025).
101. Методический подход к оценке эффективности цифровых инвестиционных проектов. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskiy-podhod-k-otsenke-effektivnosti-tsifrovyh-investitsionnyh-proektov (дата обращения: 19.10.2025).
102. ROI: Рентабельность капитала — Usali. URL: https://usali.ru/roi-rentabelnost-kapitala-v-gostinichnom-biznese-klyuchevye-metriki-dlya-vladeltsev/ (дата обращения: 19.10.2025).
103. Особенности расчета ROI (Return On Investment) в ИТ проектах. URL: https://www.it-management.ru/news/2006/10/25/news_24.html (дата обращения: 19.10.2025).
104. ROI: формула расчета и примеры использования — Carrot quest. URL: https://carrotquest.io/blog/roi/ (дата обращения: 19.10.2025).
105. Методика оценки эффективности реализации проекта продвижения гостиничного бизнеса в интернете. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=43936932 (дата обращения: 19.10.2025).
106. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНВЕСТИЦИЙ В ИТ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-effektivnosti-investitsiy-v-it (дата обращения: 19.10.2025).
107. Оценка эффективности инвестиционных проектов в гостиничном бизнесе. Текст научной статьи по специальности — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-investitsionnyh-proektov-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 19.10.2025).
108. оценка эффективности ит-проектов — КубГУ. URL: https://elib.kubstu.ru/files/pdf/kubs_2016_3_1_18.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
109. Эффективные вложения в ИТ: Как посчитать ROI при внедрении ПО на примере системы маскирования данных — Habr. URL: https://habr.com/ru/companies/crosstechsolutions/articles/730030/ (дата обращения: 19.10.2025).