Интегрированная Система Управления Качеством на Железнодорожном Транспорте: Опыт Canadian National Railway и Перспективы для ОАО «РЖД»

Железнодорожный транспорт, являясь жизненно важной артерией мировой экономики, постоянно сталкивается с возрастающими требованиями к качеству, безопасности и эффективности. В условиях глобализации и усиления конкуренции, а также усложнения логистических цепочек, традиционные подходы к управлению качеством становятся недостаточными. На передний план выходят интегрированные системы управления качеством (ИСУК), способные обеспечить комплексное развитие предприятия и его устойчивость.

Настоящая работа посвящена глубокому анализу интегрированных систем управления качеством на примере двух крупных железнодорожных операторов: Canadian National Railway (CN) и ОАО «РЖД». Canadian National Railway, один из крупнейших железнодорожных перевозчиков Северной Америки, демонстрирует передовые подходы в области безопасности, устойчивого развития и технологического лидерства. ОАО «РЖД», в свою очередь, является флагманом железнодорожной отрасли России, активно развивающим свою систему качества и стремящимся к международным стандартам.

Целью данного исследования является не только теоретическое осмысление современных концепций ИСУК и стандартов, таких как ISO 22163 (IRIS), но и проведение детального сравнительного анализа практического опыта CN и ОАО «РЖД». Особое внимание будет уделено выявлению сильных сторон каждой компании, анализу измеримых результатов, стратегических задач, а также влиянию корпоративной культуры, вовлеченности персонала и передовых технологий. Результаты этого анализа позволят сформулировать конкретные рекомендации по совершенствованию ИСУК на российских железнодорожных предприятиях, опираясь на лучшие мировые практики и адаптируя их к отечественным реалиям. Что же это означает для российских железнодорожников?

Теоретические основы интегрированных систем управления качеством

Понятие и эволюция интегрированных систем менеджмента

В современном мире, где экономическая среда характеризуется высокой степенью неопределенности и динамизма, предприятиям необходимо не просто соответствовать базовым требованиям, но и постоянно совершенствовать свои процессы. Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – это не просто набор разрозненных систем, а синергетический комплекс, объединяющий различные аспекты управления, такие как качество, экология, охрана труда и информационная безопасность, в единую, согласованную структуру. По сути, ИСМ представляет собой совокупность нескольких систем менеджмента, работающих в единой связке, что позволяет предприятию достигать стратегических целей более эффективно и с меньшими затратами ресурсов.

Внедрение ИСМ рассматривается как фундаментальная предпосылка для устойчивого развития компании, ведь она обеспечивает согласованность действий внутри предприятия, устраняя дублирование функций, оптимизируя документооборот и повышая прозрачность управленческих решений. Отличие ИСМ от отдельных систем менеджмента качества (СМК) заключается в целостности подхода: вместо того чтобы рассматривать каждый аспект управления изолированно, ИСМ объединяет их вокруг общих стратегических целей, обеспечивая их взаимосвязь и взаимозависимость. Это позволяет не только оптимизировать внутренние процессы, но и более эффективно реагировать на внешние изменения, укрепляя позиции компании на рынке.

Принципы интегрированной системы менеджмента на основе стандартов ISO

Построение любой эффективной системы менеджмента, а тем более интегрированной, должно базироваться на твердых принципах. Международные стандарты менеджмента, в частности серия ISO 9000, предоставляют такой фундамент. Эти стандарты являются организационно-методическим базисом, поскольку их базовые понятия и принципы согласуются с идеями Всеобщего менеджмента качества (TQM) и соответствуют принципам общего менеджмента предприятия. ISO 9000:2015, например, устанавливает ключевые понятия, терминологию и семь принципов менеджмента качества, на которых базируются интегрированные системы.

Эти семь принципов являются краеугольным камнем для создания эффективной ИСМ:

1. Ориентация на клиента. Этот принцип подчеркивает, что основным фокусом организации является удовлетворение текущих и будущих потребностей клиентов. В железнодорожной отрасли это означает не только своевременную и безопасную доставку грузов и пассажиров, но и постоянное улучшение сервиса, персонализацию предложений и эффективную обратную связь.
2. Лидерство. Согласно ISO 9001:2015 (раздел 5), высшее руководство несет ответственность за результативность СМК. Лидерство предполагает активное участие, принятие ответственности, выработку политики и целей, соответствующих стратегии организации, обеспечение необходимых ресурсов и вовлечение персонала. Только при условии сильного и видимого лидерства культура качества может пронизывать всю организацию.
3. Вовлеченность персонала. Работники — это главный ресурс любой организации. Принцип вовлеченности персонала в СМК предполагает, что сотрудники должны быть компетентными, наделены полномочиями и активно участвовать в создании ценности. Это приводит к конкретизации целей компании на всех уровнях, проявлению творческой инициативы, повышению удовлетворенности трудом и укреплению корпоративного духа.
4. Процессный подход. В ISO 9001:2015 процессный подход определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы. Он использует риск-ориентированное мышление и цикл PDCA (Plan-Do-Check-Action: Планируй-Делай-Проверяй-Действуй) для управления процессами как единой целостной системой. Это позволяет оптимизировать операции, выявлять узкие места и повышать общую эффективность.
5. Улучшение. Постоянное улучшение – это фундаментальный принцип для достижения устойчивого успеха. Он подразумевает непрерывный процесс повышения эффективности организации в соответствии с политикой и целями в области качества, адаптацию к изменяющимся условиям и поиск новых возможностей.
6. Принятие решений на основе фактических данных. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации, а не на интуиции или предположениях. Этот принцип требует сбора, анализа и интерпретации соответствующих данных для объективной оценки ситуации и выбора наиболее оптимальных действий.
7. Менеджмент взаимоотношений. Успешная организация управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами, включая поставщиков, партнеров, клиентов и общество в целом. Это способствует повышению качества продукции и услуг, а также укреплению репутации компании.

Реализация этих принципов обеспечивает наилучшее интегрирование положений различных стандартов в единый комплекс, создавая прочную основу для эффективного управления.

Интеграция с другими системами менеджмента и управление рисками

Интегрированная система менеджмента выходит за рамки только лишь управления качеством. Она объединяет различные аспекты функционирования организации, хотя и не является тождественной системе общего менеджмента, поскольку не затрагивает, например, вопросы финансового или инвестиционного менеджмента. Наиболее используемая комбинация стандартов в ИСМ, особенно для крупных предприятий, включает:

• ISO 9001 (система менеджмента качества);
• ISO 14001 (экологический менеджмент);
• ISO 45001 (охрана здоровья и безопасность труда), пришедший на смену OHSAS 18001.

Общим для этих стандартов является использование цикла управления PDCA, что значительно упрощает их интеграцию. Однако ИСМ может быть расширена и за счет других стандартов, таких как:

• МЭК 27000:2012 (информационная безопасность);
• ISO 50001 (энергетический менеджмент);
• ISO 28001:2007 (стандартизация поставок продукции).

Особое место в современной ИСМ занимает управление рисками. Важным аспектом является учет рисков и управление ими не только в отношении качества продукции, но и окружающей среды, персонала, клиентов и общества. Международный стандарт ISO 31000:2018 (ГОСТ Р ИСО 31000-2019) предоставляет принципы и руководящие указания по менеджменту рисков, применимые к любой организации независимо от ее типа, размера или деятельности. В соответствии с ISO 31000, риск определяется как «влияние неопределенности на цели», которое может быть как положительным, так и отрицательным.

Интегрированное управление рисками (IRM) требует создания комплексной структуры, которая позволяет проактивно выявлять, оценивать и минимизировать риски по всем направлениям деятельности. Процесс риск-менеджмента по ISO 31000 включает систематическое применение политик, процедур и практик для обмена информацией, определения контекста, оценки рисков (идентификация, анализ, обработка), мониторинга, анализа и документирования результатов. Например, в транспортной отрасли это может быть риск аварий, сбоев в расписании, кибератак на информационные системы или неблагоприятного воздействия на окружающую среду. Применение таких стандартов, как МЭК 61508 (функциональная безопасность) и ISO 14971 (управление рисками медицинских устройств) в смежных отраслях, показывает широту применения риск-ориентированного мышления, которое становится критически важным для обеспечения надежности и безопасности на железнодорожном транспорте.

Международные стандарты качества в железнодорожной отрасли: ISO 22163 (IRIS)

Обзор стандарта ISO 22163 (IRIS): Отличия от ISO 9001 и последние изменения

Железнодорожная отрасль, с ее уникальными требованиями к безопасности, надежности и долговечности оборудования, нуждается в специализированных стандартах качества. Таким стандартом стал ISO 22163 «Железнодорожные приложения — Система менеджмента качества на железных дорогах — ISO 9001:2015 и специальные требования для применения в железнодорожном секторе», официально опубликованный 25 июля 2023 года. Этот стандарт является прямым наследником ISO/TS 22163:2017 и представляет собой значительное развитие системы IRIS (International Railway Industry Standard), изначально разработанной Европейской ассоциацией железнодорожной промышленности (UNIFE).

ISO 22163 базируется на требованиях универсального стандарта ISO 9001:2015, однако значительно расширяет их за счет отраслевых специфических требований. Его ключевая цель — обеспечить качество и безопасность во всей цепи поставок, начиная от разработки и изготовления компонентов, систем, комплектующих и запасных частей, и заканчивая обслуживанием элементов инфраструктуры для рельсового транспорта. Это охватывает весь жизненный цикл продукции и услуг в железнодорожной отрасли, что критически важно для обеспечения безотказной работы и минимизации рисков.

Последняя редакция ISO 22163:2023 внесла ряд важных изменений:

• Упрощение области применения: Стандарт стал более гибким и понятным в определении границ применения для различных организаций.
• Пересмотр терминов: Актуализация терминологии для лучшего соответствия современным реалиям и другим международным стандартам.
• Добавление подраздела о социальной ответственности: Включение требований, касающихся этических аспектов, прав человека и условий труда, что отражает глобальный тренд на устойчивое развитие и ESG-принципы.
• Пересмотр требований к компетентности: Менеджмент компетентности теперь является обязательным процессом СМК, а требования к компетентности распространены на всех сотрудников, а не только на занятых в пяти ключевых процессах, как это было в версии 2017 года.
• Интеграция требований к безопасности продукции с требованиями к качеству: Усиление взаимосвязи между безопасностью и качеством, подчеркивающее их неразрывную связь в железнодорожной отрасли.

Технические требования ISO 22163 и Правила сертификации IRIS вместе формируют систему сертификации IRIS Certification® rev.03, которая является международно признанным доказательством высокого качества и надежности в железнодорожной промышленности.

Преимущества внедрения ISO 22163 и измеримые результаты

Внедрение стандарта ISO 22163 (IRIS) приносит организациям железнодорожной отрасли значительные экономические и операционные выгоды, ведь это не просто формальное соответствие, а мощный инструмент для системного улучшения и повышения конкурентоспособности.

Ключевые преимущества и измеримые результаты включают:

• Снижение издержек производства: Благодаря оптимизации процессов, снижению количества дефектов и брака, а также более эффективному управлению ресурсами, компании достигают существенной экономии. Это проявляется в сокращении расходов на переработку, ремонты и гарантийное обслуживание.
• Повышение конкурентоспособности и эффективности работы предприятия: Стандарт способствует улучшению результативности бизнес-процессов за счет определения и постоянного анализа ключевых показателей эффективности (KPI) и показателей результативности (PI). Это позволяет компаниям не только соответствовать, но и превосходить ожидания клиентов, укрепляя свои позиции на рынке.
• Улучшение взаимодействия проектных команд: Четкие требования к управлению проектами и процессами, предусмотренные стандартом, способствуют более эффективному сотрудничеству между отделами и внешними партнерами.
• Обеспечение безопасности и надежности продукции: ISO 22163 уделяет особое внимание управлению безопасностью (safety management), основанному на требованиях стандартов МЭК 62278, 62425, 62279. Это позволяет повысить безотказность, готовность, ремонтопригодность и безопасность (RAMS) продукции, что является критически важным для железнодорожного транспорта.
• Более эффективное управление затратами и стоимостью жизненного цикла продукции (LCC): Стандарт требует системного подхода к управлению затратами на всех этапах жизненного цикла продукции, что позволяет оптимизировать инвестиции и сократить операционные расходы.
• Сокращение количества проверок со стороны заинтересованных сторон: Сертификация по ISO 22163 является международно признанным подтверждением качества, что повышает доверие потребителей и регулирующих органов, снижая потребность в частых аудитах со стороны клиентов.
• Снижение рисков ответственности: Соответствие международным стандартам минимизирует юридические и репутационные риски, связанные с качеством и безопасностью продукции.

В целом, внедрение ISO 22163 позволяет компаниям не только привести свою СМК в соответствие с международными требованиями, но и получить ощутимые выгоды, выражающиеся в улучшении финансовых показателей, повышении операционной эффективности и укреплении имиджа надежного партнера.

Обязательные процессы и оценка удовлетворенности потребителей в рамках ISO 22163

Стандарт ISO 22163, в отличие от общего ISO 9001, уделяет особое внимание реализации процессного подхода, детально определяя обязательные и рекомендуемые процессы, которые должны быть реализованы в системах менеджмента качества организаций железнодорожной отрасли. Это является ключевым элементом для обеспечения комплексного управления всеми аспектами деятельности.

К обязательным и рекомендованным процессам в рамках ISO 22163 относятся:

• Управление процессами и проектами: Четкое определение, планирование, выполнение, мониторинг и контроль всех процессов и проектов в организации.
• Управление затратами и стоимость жизненного цикла (LCC): Системный подход к учету и оптимизации затрат на всех этапах существования продукта, от проектирования до утилизации.
• Управление рисками: Проактивное выявление, оценка и минимизация рисков, применительно к качеству, безопасности и операционной деятельности.
• Безотказность, готовность, ремонтопригодность, безопасность (RAMS): Комплексный подход к обеспечению функциональной безопасности и надежности железнодорожной техники и инфраструктуры.
• Контроль первого изделия (FAI): Строгая процедура проверки соответствия первого образца изделия всем установленным требованиям перед запуском серийного производства.
• Анализ видов и последствий отказов (FMEA): Методология для идентификации потенциальных сбоев в процессах и продуктах, оценки их последствий и разработки предупреждающих мер.
• Менеджмент компетентности: (в редакции ISO 22163:2023) является обязательным процессом, распространяющим требования к компетентности на всех сотрудников, что подчеркивает важность человеческого фактора.

Приложение А стандарта ISO 22163:2023 содержит перечень процессов, где 23 являются обязательными (например, относящиеся к разделам 6.1.3, 7.1.1.1, 7.1.5.3, 7.2.1, 8.9, 8.10) и 6 являются рекомендуемыми (например, относящиеся к разделам 7.1.6.1, 7.4.1, 8.1.1.1, 8.6).

Важным аспектом аудитов СМК по ISO 22163 является не только документарное соответствие требованиям, но и фактическая удовлетворенность потребителей. Это принципиальное отличие, поскольку именно восприятие клиентов определяет реальные результаты работы производителей продукции железнодорожного назначения. Оценка удовлетворенности потребителей включает систематический монитори��г информации, относящейся к восприятию клиентом выполнения его требований, а также соответствия продукции или услуги его ожиданиям. Для этого используются различные методы сбора данных:

• Опросы: Структурированные анкеты, проводимые среди клиентов для сбора их мнений о качестве продукции, услуг, обслуживания и взаимодействия с компанией.
• Анкетирование: Более широкий формат сбора информации, который может включать как количественные, так и качественные вопросы.
• Обратная связь: Анализ жалоб, предложений, отзывов через различные каналы (горячие линии, веб-сайты, социальные сети).
• Анализ рынка: Сравнение своих показателей удовлетворенности с конкурентами, бенчмаркинг лучших практик.
• Личные интервью: Глубинные беседы с ключевыми клиентами для выявления их потребностей и болевых точек.

После сбора данных проводится их тщательный анализ для определения степени удовлетворенности, выявления проблемных зон и разработки корректирующих действий. Например, если опросы показывают низкую удовлетворенность своевременностью доставки, это становится отправной точкой для пересмотра логистических процессов. Такой подход позволяет компаниям не просто реагировать на проблемы, но и проактивно улучшать качество своих услуг и продуктов, что является залогом долгосрочного успеха в конкурентной среде.

Интегрированная система управления качеством Canadian National Railway: Кейс-стади

Стратегия и корпоративная культура CN: Основы управления качеством

Canadian National Railway (CN) не просто крупный железнодорожный оператор; это компания, чья деятельность пронизана глубоко укоренившимися принципами качества и устойчивого развития. В основе ее функционирования лежит четко сформулированная миссия: «быть самой безопасной, клиентоориентированной и надежной железной дорогой в Северной Америке». Эта миссия не остается на бумаге, а активно воплощается в повседневной деятельности, формируя корпоративную культуру, где качество и безопасность являются не опцией, а неотъемлемой частью каждого процесса.

Основные ценности CN – безопасность, целостность, уважение, ответственность и совершенство – играют ключевую роль в формировании культуры качества. Они выступают в качестве негласного кодекса поведения для каждого сотрудника и определяют подход компании к управлению.

• Безопасность является безусловным приоритетом, что проявляется в системном подходе к предотвращению инцидентов и постоянном улучшении условий труда.
• Целостность подразумевает честность и этичность во всех деловых операциях.
• Уважение к сотрудникам, клиентам и окружающей среде формирует основу для конструктивного взаимодействия.
• Ответственность за свои действия и результаты стимулирует проактивное отношение к работе.
• Совершенство побуждает к постоянному улучшению и поиску инновационных решений.

Эти ценности, интегрированные в корпоративную культуру, создают благоприятную среду для развития ИСУК. CN демонстрирует приверженность принципу постоянного улучшения, устанавливая четкие и измеримые цели, регулярно оценивая производительность и проводя ежегодные экологические обзоры менеджмента. Такой подход позволяет компании не только достигать высоких результатов, но и эффективно адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и регуляторным требованиям. Корпоративная культура CN, основанная на этих принципах, становится мощным драйвером для обеспечения высокого качества услуг и устойчивого развития.

Интеграция безопасности и устойчивого развития в ИСУК CN

Canadian National Railway демонстрирует выдающийся пример того, как безопасность и устойчивое развитие могут быть глубоко интегрированы в интегрированную систему управления качеством, становясь неотъемлемой частью бизнес-стратегии. Это не просто декларации, а конкретные инвестиции и измеримые результаты.

В 2025 году CN выделила внушительные 3,4 млрд канадских долларов (2,4 млрд долларов США) на капитальные расходы, направленные на повышение пропускной способности и, что особенно важно, на усиление безопасности инфраструктуры. Эти инвестиции включают модернизацию путевого хозяйства, обновление подвижного состава и внедрение передовых технологий. Например, CN использует обширную сеть, состоящую из более чем 2800 путевых детекторных систем, которые ежедневно генерируют 24 миллиона точек данных. Эти системы позволяют в реальном времени мониторить механическое состояние локомотивов и вагонов, проактивно выявляя потенциальные проблемы до того, как они приведут к инцидентам. Такой подход значительно сокращает аварии и травмы, повышая общую безопасность железнодорожных операций.

Центральным элементом этой интеграции является Система менеджмента безопасности (SMS) CN, которая формализует включение безопасности во все железнодорожные операции. SMS охватывает широкий спектр элементов:

• Научный подход к управлению утомляемостью: Разработка и внедрение программ, основанных на научных исследованиях, для минимизации рисков, связанных с утомлением персонала.
• Компонент «Outreach»: Активное взаимодействие с регуляторами, клиентами и муниципалитетами по вопросам безопасности, что создает открытую и прозрачную среду для обмена информацией и опытом.
• Интегрированные системные аудиты: Регулярные проверки, направленные на измерение культуры безопасности и обеспечение выполнения всех рекомендованных действий. Эти аудиты помогают не только выявлять несоответствия, но и непрерывно улучшать систему.

CN также активно публикует отчеты об устойчивом развитии («Delivering Responsibly Sustainability Report»), детально описывая программы и достижения в области безопасности, корпоративного управления, взаимодействия с сообществами, человеческих ресурсов и экологической устойчивости. В 2024 году компания была признана одним из лучших игроков в транспортной отрасли по показателям устойчивого развития (ESG) в S&P Global Yearbook, а также 12 лет подряд входит в индекс устойчивости Доу-Джонса (Dow Jones Sustainability World Index).

В части экологической устойчивости CN ставит перед собой амбициозные и измеримые цели:

• Сокращение выбросов парниковых газов (ПГ): CN стремится сократить выбросы Scope 1 и 2 на 43%, а выбросы Scope 3 на 40% к 2030 году по сравнению с уровнем 2019 года. Эти цели демонстрируют серьезное отношение к борьбе с изменением климата.
• Оптимизация энергопотребления: Компания является лидером в Северной Америке по топливной эффективности, потребляя на 15% меньше топлива на тонно-милю по сравнению со средним показателем по отрасли. Это достигается за счет использования современных локомотивов, оптимизации маршрутов и внедрения инновационных технологий.
• Управление водными ресурсами: CN внедряет передовые практики и технологии для систем ливневых и сточных вод, минимизируя негативное воздействие на водные ресурсы.

Таким образом, Canadian National Railway демонстрирует комплексный подход к ИСУК, где безопасность и устойчивое развитие не просто включены в систему, но и являются центральными элементами стратегического планирования и операционной деятельности.

Технологии и инновации в ИСУК CN

В основе выдающихся результатов Canadian National Railway в области управления качеством и безопасностью лежит глубокая интеграция передовых технологий и инновационных решений. Технологии являются не просто вспомогательным инструментом, а ключевым элементом, пронизывающим все аспекты деятельности CN и обеспечивающим ей лидерство в отрасли.

Одной из наиболее впечатляющих технологических реализаций CN является обширная сеть путевых детекторных систем. С более чем 2800 детекторов, расположенных вдоль всей железнодорожной сети, компания ежедневно собирает 24 миллиона точек данных. Эти системы осуществляют непрерывный мониторинг механического состояния подвижного состава – локомотивов и вагонов. Использование таких данных позволяет CN:

• Проактивно выявлять проблемы: До того, как неисправность приведет к инциденту, система может обнаружить аномалии, такие как перегрев подшипников, дефекты колес или износ рельсов.
• Предотвращать инциденты: На основе анализа данных принимаются оперативные решения о замедлении движения, остановке поезда для проверки или направлении его на техническое обслуживание. Это значительно повышает безопасность движения и сокращает количество аварий.
• Оптимизировать обслуживание: Переход от планового к предиктивному обслуживанию, основанному на реальном состоянии оборудования, позволяет сократить расходы на ремонты и увеличить срок службы активов.

Важным направлением, где технологии демонстрируют свою эффективность, является повышение топливной эффективности. CN признано лидером в Северной Америке в этой области, потребляя на 15% меньше топлива на тонно-милю по сравнению со средним показателем по отрасли. Это достигается за счет:

• Оптимизации маршрутов и расписаний: Использование сложных алгоритмов и систем управления движением поездов для минимизации простоев и холостого хода.
• Внедрение современных локомотивов: Инвестиции в более эффективные и экологичные локомотивы, оснащенные передовыми системами управления.
• Технологии мониторинга вождения: Системы, которые помогают машинистам оптимизировать расход топлива в реальном времени.

Кроме того, CN активно использует технологии для повышения операционной эффективности и улучшения качества обслуживания клиентов. Это включает:

• Автоматизированные системы управления грузовыми перевозками: Позволяют отслеживать грузы в реальном времени, оптимизировать логистику и предоставлять клиентам точную информацию о доставке.
• Цифровые платформы для взаимодействия с клиентами: Упрощают процесс заказа, отслеживания и управления перевозками.

Таким образом, Canadian National Railway демонстрирует, как комплексное и стратегическое использование технологий может трансформировать интегрированную систему управления качеством, делая ее более проактивной, эффективной и безопасной, что в конечном итоге способствует устойчивому успеху компании.

Система управления качеством ОАО «РЖД»: Текущее состояние, задачи и перспективы

Эволюция и текущая концепция управления качеством ОАО «РЖД»

ОАО «РЖД» занимает центральное место в транспортной системе России, являясь крупнейшим железнодорожным перевозчиком и стратегически важным активом для экономики страны. Высокое качество услуг и безопасность перевозок здесь не просто желаемые атрибуты, а императив, влияющий на имидж компании, доверие клиентов и общую экономическую стабильность. Признание этих усилий выразилось в получении Премии Правительства РФ в области качества дважды — в 2014 и 2020 годах, что свидетельствует о системном подходе к вопросам качества.

История управления качеством в ОАО «РЖД» — это путь постоянной эволюции. В настоящее время компания активно формирует новую концепцию управления качеством, которая выходит за рамки традиционных подходов. Эта концепция базируется на процессном подходе и требованиях международного стандарта ISO 9001. Ее основная цель — не только обеспечить соответствие международным стандартам, но и стратегически повысить качество управления во всех звеньях компании.

Новая концепция управления качеством ОАО «РЖД» реализуется в рамках «Политики ОАО «РЖД» в области стратегического управления качеством потребляемых продукции, работ и услуг», утвержденной распоряжением №732/р от 21.03.2024. Это не просто рамочный документ, а руководство к действию, которое интегрирует вопросы качества в общую систему управления компании, подразумевая их учет при принятии решений по любым функциональным направлениям.

Ключевые особенности текущей концепции:

• Системность: Качество рассматривается не как функция отдельного подразделения, а как сквозной процесс, охватывающий все уровни и виды деятельности.
• Процессный подход: Акцент делается на управлении взаимосвязанными процессами, что позволяет оптимизировать рабочие потоки, выявлять и устранять узкие места.
• Стандартизация: Внедрение лучших практик и требований ISO 9001 обеспечивает унификацию подходов и прозрачность процессов.
• Стратегическая направленность: Управление качеством становится частью долгосрочной стратегии развития компании, нацеленной на устойчивый рост и повышение конкурентоспособности.

Деятельность по управлению качеством в ОАО «РЖД» курируется департаментом технической политики под руководством заместителя генерального директора – главного инженера. Важно отметить, что участниками системы менеджмента качества являются все подразделения компании, что подчеркивает ее интегрированный характер и необходимость вовлеченности каждого сотрудника. Эта централизованная, но при этом распределенная ответственность является залогом эффективности системы.

Таким образом, ОАО «РЖД» проходит этап глубокой трансформации своей системы управления качеством, переходя от фрагментарных решений к целостной, интегрированной модели, соответствующей лучшим мировым стандартам и адаптированной к специфике российской железнодорожной отрасли.

Стратегические приоритеты и измеримые показатели качества до 2025 года

Долгосрочная стратегия развития ОАО «РЖД» до 2025 года является амбициозным планом, направленным на удержание и укрепление лидирующих позиций компании в мировой железнодорожной отрасли. Эта стратегия включает в себя не только масштабные инфраструктурные проекты, но и четкие цели по повышению качества услуг, операционной эффективности и безопасности.

Ключевые измеримые показатели и достижения к 2025 году:

Показатель	Значение к 2025 году (согласно долгосрочной программе)	Описание
Грузооборот	3,1 трлн тонно-км (на 2024 год)	Общий объем выполненных грузовых перевозок, важный индикатор экономической активности и эффективности.
Перевозки контейнеров	7,9 млн ДФЭ (рост на 5,9% к 2023 году, на 2024 год)	Объем контейнерных перевозок в двадцатифутовом эквиваленте, отражает развитие логистики и международной торговли.
Пассажирооборот	143,7 млрд пасс.-км (максимум с 2012 года, на 2024 год)	Объем пассажирских перевозок, показатель востребованности и качества пассажирских услуг.

Примечание: Данные по грузообороту, контейнерным перевозкам и пассажирообороту актуальны на 2024 год, демонстрируя высокие результаты в рамках стратегии до 2025 года.

Функциональная стратегия управления качеством ОАО «РЖД» тесно связана с этими показателями и направлена на формирование неценовых конкурентных преимуществ. В условиях возрастающей конкуренции компания стремится не только предлагать оптимальные тарифы, но и превосходить ожидания клиентов за счет превосходного качества услуг. Что это значит для конечного потребителя?

Измерение неценовых конкурентных преимуществ:

• Удовлетворенность потребителей: Оценивается через регулярные онлайн-опросы и анкетирования, охватывающие качество услуг, безопасность, доступность и ассортимент предложений. Это позволяет компании получать прямую обратную связь и оперативно реагировать на потребности клиентов.
• Безопасность: Минимизация количества инцидентов, аварий и травм является ключевым фактором, повышающим доверие как пассажиров, так и грузоотправителей.
• Доступность и ассортимент услуг: Развитие маршрутной сети, расширение видов перевозок (включая мультимодальные решения) и удобство доступа к информации и сервисам.
• Скорость движения поездов и пропускная способность инфраструктуры: Инвестиции в модернизацию инфраструктуры и применение новых технологий позволяют сокращать время доставки и увеличивать объемы перевозок.
• Развитие терминально-логистических центров: Создание современных узлов для обработки грузов, обеспечивающих высокую скорость и эффективность перевалки.

Эти стратегические приоритеты и измеримые показатели демонстрируют комплексный подход ОАО «РЖД» к управлению качеством. Компания стремится быть не только эффективным оператором, но и надежным партнером, предоставляющим высококачественные, безопасные и клиентоориентированные услуги, что является залогом ее устойчивого развития до 2025 года и за его пределами.

Внедрение международных стандартов и автоматизация управления качеством в РЖД

ОАО «РЖД» осознает важность интеграции в мировое сообщество железнодорожных операторов и производителей, что подтверждается стремлением к внедрению международных стандартов качества. В рамках своей стратегии компания последовательно внедряет систему оценки качества поставляемой продукции, основанную на требованиях международного стандарта железнодорожной промышленности ISO 22163 (IRIS).

Роль ISO 22163 (IRIS) для ОАО «РЖД» многогранна:

• Повышение качества поставляемой продукции: Стандарт IRIS устанавливает строгие требования ко всей цепочке поставок, что гарантирует высокий уровень качества компонентов, систем и запасных частей, используемых на российских железных дорогах.
• Требования к контрагентам: Политика О��О «РЖД» в области стратегического управления качеством (Распоряжение №732/р от 21.03.2024) включает обязательный критерий для контрагентов — наличие системы управления качеством, а также применение стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 и ISO 22163. Это означает, что со временем соответствие IRIS станет обязательным условием для участия в тендерах ОАО «РЖД», что будет стимулировать российских производителей к повышению качества своей продукции.
• Гармонизация с мировыми практиками: Внедрение IRIS позволяет ОАО «РЖД» говорить на одном языке с международными партнерами и поставщиками, упрощая взаимодействие и повышая конкурентоспособность на глобальном рынке.

Параллельно с внедрением стандартов, ОАО «РЖД» активно развивает автоматизацию управления качеством. Цифровизация становится ключевым инструментом для повышения эффективности СМК, позволяя обрабатывать огромные объемы данных, оперативно выявлять отклонения и принимать обоснованные решения.

Примеры автоматизации управления качеством в ОАО «РЖД»:

• Автоматизированная система контроля качества основной производственной деятельности (АСК КТП): Эта система предназначена для мониторинга соблюдения норм и регламентов, что позволяет своевременно выявлять и устранять нарушения в производственных процессах.
• Автоматизированные системы для расчета планов формирования грузовых поездов (АСОВ-ПФП-КАПФ): Повышают эффективность планирования, сокращают время формирования составов и оптимизируют использование инфраструктуры.
• Прикладные информационные системы для управления надежностью, безопасностью, рисками и ресурсами: Эти системы собирают и анализируют данные по всем ключевым аспектам операционной деятельности, позволяя прогнозировать нештатные ситуации, оценивать риски и оптимально распределять ресурсы. Например, разрабатываются системы прогнозирования ресурса локомотивов, которые анализируют данные эксплуатации, включая климатические условия, для определения износа и остаточного ресурса критических узлов.
• Системы компьютерного зрения: Используются, например, для автоматизации нормирования труда, сокращая до 40% времени, затрачиваемого специалистами на анализ видеозаписей производственных работ. Также внедряется интеллектуальная система коммерческого осмотра (АСКМ ИКО) для повышения качества осмотра поездов и вагонов.

Эти примеры демонстрируют, как ОАО «РЖД» использует современные технологии для создания интеллектуальной и высокоэффективной системы управления качеством, способной соответствовать вызовам современного мира и обеспечивать безопасные, надежные и своевременные перевозки.

Развитие бережливого производства и стандарты качества услуг для пассажиров

В стремлении к повышению операционной эффективности и качества услуг ОАО «РЖД» активно развивает концепцию бережливого производства (Lean Production). Эта методология, направленная на устранение всех видов потерь и оптимизацию технологических процессов, внедряется в компании с 2010 года и показывает значимые результаты. К 2012 году полигон внедрения бережливого производства охватил 553 структурных подразделения, где было реализовано 1628 проектов улучшений. Эти проекты включали сокращение времени простоя оборудования, оптимизацию складских запасов, уменьшение переработок и повышение производительности труда. Внедрение принципов бережливого производства позволяет ОАО «РЖД» не только снижать издержки, но и создавать более ценные услуги для клиентов, повышая их удовлетворенность.

Помимо оптимизации внутренних процессов, ключевым направлением является обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров, особенно в пригородных поездах. ОАО «РЖД» разработало и внедрило комплекс стандартов качества услуг для пассажиров в пригородных поездах, чтобы обеспечить единый высокий уровень сервиса по всей сети. Эти стандарты закреплены в:

• ГОСТ Р 58099-2018 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах»;
• СТК ЦЛ 1.01.006 «Стандарт качества услуг, предоставляемых пассажирам в пригородных поездах» (утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30 декабря 2014 г. № 3202р).

Эти документы охватывают широкий спектр аспектов обслуживания, направленных на повышение комфорта, безопасности и информативности для пассажиров:

• Клиентоориентированная культура общения персонала: Требования к вежливости, внимательности и готовности помочь со стороны билетных кассиров, контролеров, проводников и машинистов.
• Внешний вид сотрудников: Четкие правила по форменной одежде и этикету, формирующие профессиональный имидж.
• Своевременное информирование пассажиров: Обеспечение актуальной информацией об изменениях в расписании, маршрутах, задержках и других важных событиях как на станциях, так и в поездах.
• Требования к подвижному составу: Стандарты чистоты, исправности оборудования, температурного режима, наличия необходимой информации внутри вагонов.
• Организация информационного и билетно-кассового обслуживания: Удобство приобретения билетов, доступность информации о тарифах и льготах, работа справочных служб.
• Санитарно-гигиеническое обслуживание: Поддержание чистоты в вагонах, на платформах и в туалетных комнатах.
• Обустройство остановочных пунктов: Требования к чистоте, освещению, навигации, наличию сидений и укрытий от непогоды на станциях и платформах.

В совокупности развитие бережливого производства и строгие стандарты обслуживания пассажиров демонстрируют комплексный подход ОАО «РЖД» к управлению качеством, охватывающий как внутренние операционные процессы, так и внешнее взаимодействие с конечными потребителями услуг. Это позволяет компании не только оптимизировать свою деятельность, но и повышать лояльность клиентов, что является критически важным для устойчивого развития на конкурентном рынке.

Сравнительный анализ ИСУК Canadian National Railway и ОАО «РЖД»

Сравнительный анализ интегрированных систем управления качеством Canadian National Railway (CN) и ОАО «РЖД» позволяет выявить как общие тенденции, характерные для крупных железнодорожных операторов, так и уникальные подходы, обусловленные географическими, экономическими и культурными особенностями. Обе компании являются лидерами в своих регионах, но их пути к совершенству в качестве имеют свои нюансы.

Сходства и различия в стратегиях управления качеством

И CN, и ОАО «РЖД» ставят качество и безопасность в центр своих стратегических приоритетов. Обе компании признают, что успех в железнодорожной отрасли напрямую зависит от способности предоставлять надежные, безопасные и эффективные услуги.

Сходства:

• Процессный подход: Обе компании активно внедряют и развивают процессный подход в управлении качеством, что является основой современных систем менеджмента, таких как ISO 9001. Это позволяет им систематизировать операции, повысить их прозрачность и контролируемость.
• Ориентация на международные стандарты: И CN, и ОАО «РЖД» стремятся к соответствию или внедрению международных стандартов. CN опирается на собственные интегрированные системы, которые, по сути, превосходят требования многих международных стандартов, в то время как ОАО «РЖД» целенаправленно внедряет ISO 22163 (IRIS) и ГОСТ Р ИСО 9001, делая их обязательными для контрагентов.
• Интеграция с общим менеджментом: В обеих компаниях вопросы качества не являются изолированными функциями, а интегрированы в общую систему управления, что позволяет учитывать их при принятии стратегических и оперативных решений.
• Постоянное улучшение: Философия непрерывного совершенствования лежит в основе деятельности обеих компаний, проявляясь в регулярных аудитах, анализе показателей эффективности и реализации проектов по оптимизации.
• Учет рисков: Обе компании придают большое значение управлению рисками, используя риск-ориентированное мышление для обеспечения безопасности и надежности операций.

Различия:

Аспект	Canadian National Railway (CN)	ОАО «РЖД»
Культура качества	Глубоко укорененная культура, основанная на ценностях безопасности, целостности, уважения, ответственности и совершенства; подтверждена длительным лидерством в ESG-рейтингах.	Активно формирующаяся новая концепция на основе процессного подхода и ISO 9001, с акцентом на стратегическое повышение качества управления.
Достижения и признание	Многолетнее лидерство в мировых индексах устойчивости (Dow Jones Sustainability World Index), признание в S&P Global Yearbook.	Двукратный лауреат Премии Правительства РФ в области качества (2014, 2020 гг.).
Фокус на устойчивом развитии	Четкие, агрессивные цели по сокращению выбросов ПГ (43% Scope 1 и 2, 40% Scope 3 к 2030 году), активное лидерство в топливной эффективности.	Стратегия до 2025 года включает экологические аспекты, но публично озвученные количественные цели по сокращению выбросов менее детализированы.
Степень цифровизации ИСУК	Высокий уровень интеграции технологических решений, таких как 2800+ путевых детекторов, 24 млн точек данных в день, предиктивная аналитика.	Активное внедрение, но пока на стадии развития и расширения (50+ проектов ИИ, АСК КТП, АСОВ-ПФП-КАПФ).

Таким образом, если CN демонстрирует уже зрелую, глубоко интегрированную систему с сильным фокусом на устойчивом развитии и технологическом лидерстве, то ОАО «РЖД» находится в процессе активной модернизации, целенаправленно внедряя международные стандарты и автоматизируя процессы, чтобы достичь аналогичного уровня совершенства.

Особенности внедрения международных стандартов (ISO 22163)

Внедрение международных стандартов, в частности ISO 22163 (IRIS), является ключевым элементом для повышения конкурентоспособности и интеграции в глобальную железнодорожную индустрию. Хотя обе компании признают важность стандартизации, их подходы и степень внедрения имеют свои особенности.

Canadian National Railway (CN):

CN, будучи частью североамериканской железнодорожной системы, исторически развивала собственные, зачастую более строгие, внутренние стандарты и системы управления безопасностью (SMS), которые соответствуют или превосходят многие международные требования. Хотя прямое упоминание сертификации по ISO 22163 для всей компании может отсутствовать в публичных отчетах (поскольку фокус смещен на более широкие ESG-показатели и собственные высокие стандарты безопасности), ее поставщики и партнеры, работающие на международном рынке, вероятно, обязаны соответствовать таким стандартам. ИСУК CN, основанная на собственных ценностях и постоянных инвестициях в технологии, по сути, инкорпорирует лучшие практики, лежащие в основе ISO 22163, особенно в части безопасности, надежности и управления жизненным циклом.

ОАО «РЖД»:

Для ОАО «РЖД» внедрение ISO 22163 (IRIS) является стратегическим приоритетом и частью программы модернизации. Компания активно интегрирует этот стандарт в свою систему оценки качества поставляемой продукции.

• Обязательность для контрагентов: ОАО «РЖД» целенаправленно делает соответствие ISO 22163 (и ГОСТ Р ИСО 9001) обязательным критерием для своих контрагентов. Это отражает стремление к повышению качества всей цепочки поставок и гармонизации с международными требованиями.
• Стимул для отечественных производителей: Появление требований IRIS в российских договорах на поставку продукции и их трансформация в обязательное условие для участия в тендерах стимулирует отечественных производителей железнодорожной техники к внедрению данного стандарта, что способствует повышению общего уровня качества в отрасли.
• Адаптация к национальным условиям: Несмотря на то, что деятельность IRIS на территории РФ была приостановлена, Русский Регистр продолжает оказывать услуги по сертификации на основе ISO 22163. Более того, Ассоциация «Объединение производителей железнодорожной техники» (ОПЖТ) разработала отраслевой подход к оценке СМК предприятий железнодорожного машиностроения ЕАЭС на базе требований ISO 22163, а также готовит соответствующий ГОСТ. Это демонстрирует стремление адаптировать международные стандарты к национальным и региональным условиям.

Влияние на цепочку поставок:

Внедрение ISO 22163 обеими компаниями (прямо или косвенно через требования к поставщикам) имеет критическое значение для управления цепочкой поставок. Оно обеспечивает:

• Единые требования к качеству: Стандарт создает общие критерии для всех участников цепочки поставок, что упрощает взаимодействие и снижает риски.
• Повышение надежности: Требования к управлению рисками, качеству процессов и продукции на всех этапах снижают вероятность дефектов и сбоев.
• Прозрачность: Стандартизированные процессы и требования к документации делают цепочку поставок более прозрачной и контролируемой.

В целом, ОАО «РЖД» активно использует ISO 22163 как инструмент для модернизации и повышения конкурентоспособности, в то время как CN уже давно инкорпорировала аналогичные, а иногда и более строгие, требования в свою глубоко интегрированную систему, что позволяет ей сохранять лидирующие позиции.

Сравнение подходов к управлению рисками, безопасности и устойчивому развитию

Управление рисками, обеспечение безопасности и стремление к устойчивому развитию являются ключевыми столпами интегрированных систем управления качеством как в Canadian National Railway, так и в ОАО «РЖД». Однако масштабы, детализация и публичность этих подходов имеют свои особенности.

Canadian National Railway (CN):

Подход CN к безопасности и устойчивому развитию можно охарактеризовать как глубоко интегрированный и проактивный, с высоким уровнем технологической оснащенности и публичной отчетности.

• Управление рисками и безопасность: CN делает безопасность своим безусловным приоритетом, что отражено в ее миссии и ценностях. Компания инвестирует значительные средства (3,4 млрд канадских долларов в 2025 году) в инфраструктуру и технологии для предотвращения инцидентов. Ключевые аспекты:
  • Путевые детекторные системы: Более 2800 детекторов, генерирующих 24 млн точек данных в день, позволяют проактивно мониторить состояние подвижного состава и инфраструктуры, выявляя проблемы до их возникновения.
  • Система менеджмента безопасности (SMS): Формализует интеграцию безопасности во все операции, включая научный подход к управлению утомляемостью персонала и компонент «Outreach» для взаимодействия с заинтересованными сторонами.
  • Интегрированные системные аудиты: Регулярные аудиты культуры безопасности и выполнения рекомендованных действий обеспечивают постоянное совершенствование.
• Устойчивое развитие: CN является признанным лидером в области ESG.
  • Экологические цели: Амбициозные цели по сокращению выбросов парниковых газов (43% Scope 1 и 2, 40% Scope 3 к 2030 году от уровня 2019 года), что демонстрирует серьезное отношение к климатическим вызовам.
  • Топливная эффективность: CN потребляет на 15% меньше топлива на тонно-милю по сравнению со средним показателем по отрасли, что является результатом технологических инноваций и оптимизации операций.
  • Отчетность: Регулярная публикация детализированных отчетов об устойчивом развитии («Delivering Responsibly Sustainability Report») и постоянное включение в ведущие мировые ESG-индексы (Dow Jones Sustainability World Index, S&P Global Yearbook).

ОАО «РЖД»:

ОАО «РЖД» также уделяет приоритетное внимание безопасности и устойчивому развитию, интегрируя эти аспекты в свою стратегию до 2025 года. Однако уровень детализации публичных данных и степень технологической оснащенности, хотя и активно развиваются, могут отличаться.

• Управление рисками и безопасность: Повышение качества работы и безопасности перевозок является одной из стратегических целей.
  • Автоматизация: Внедряются автоматизированные системы контроля качества основной производственной деятельности (АСК КТП), прикладные информационные системы для управления надежностью, безопасностью и рисками, а также системы прогнозирования ресурса локомотивов.
  • Нормативное регулирование: Деятельность по управлению качеством, включая безопасность, регулируется внутренней политикой и стандартами, а также ГОСТами.
• Устойчивое развитие: ОАО «РЖД» также движется в направлении устойчивого развития.
  • Экологические аспекты: Отчеты об устойчивом развитии компании охватывают экологические вопросы, но конкретные количественные цели по сокращению выбросов парниковых газов, сравнимые с CN, менее детализированы в открытых источниках.
  • Бережливое производство: Внедрение бережливого производства (1628 проектов улучшений к 2012 году) способствует ресурсосбережению и снижению негативного воздействия на окружающую среду.
  • Отчетность: Публикуются отчеты об устойчивом развитии, однако они могут иметь иной акцент и детализацию по сравнению с международными лидерами, такими как CN.

Ключевые различия в подходах:

Аспект	Canadian National Railway (CN)	ОАО «РЖД»
Детализация экологических целей	Четкие и амбициозные цели по сокращению выбросов ПГ с указанием процентов и базового года.	Общие стратегические приоритеты в области устойчивого развития, но менее детализи��ованные публичные количественные цели по выбросам.
Уровень технологического мониторинга	Высокий уровень внедрения проактивных путевых детекторных систем и широкое использование данных для предотвращения инцидентов.	Активное развитие систем автоматизации и предиктивной аналитики, но масштаб их внедрения и степень интеграции могут быть ниже.
Публичность и международное признание ESG	Признанное мировое лидерство в ESG-рейтингах, регулярное включение в Dow Jones Sustainability World Index.	Лауреат национальной Премии Правительства РФ в области качества. Стремление к международным стандартам.
Фокус на управление утомляемостью	Ярко выраженный научный подход к управлению утомляемостью персонала как часть SMS.	Управление кадровым потенциалом и социальная поддержка, но без явного акцента на «научном подходе к управлению утомляемостью» в публичных источниках.

В целом, CN демонстрирует более зрелый и всеобъемлющий подход к интеграции безопасности и устойчивого развития, подкрепленный мощными технологиями и прозрачной отчетностью. ОАО «РЖД» активно движется в том же направлении, внедряя передовые решения и стандарты, но еще имеет потенциал для углубления интеграции и повышения прозрачности в некоторых областях.

Рекомендации по совершенствованию ИСУК на железнодорожных предприятиях России на основе опыта Canadian National Railway

Опыт Canadian National Railway, мирового лидера в области железнодорожных перевозок, предоставляет ценные уроки и перспективные направления для совершенствования интегрированных систем управления качеством на российских железнодорожных предприятиях, в частности для ОАО «РЖД». Адаптация лучших практик CN, с учетом специфики отечественной отрасли, может значительно повысить операционную эффективность, безопасность и конкурентоспособность.

Адаптация передовых технологических решений CN

Технологическое лидерство CN является одним из ключевых факторов ее успеха в обеспечении качества и безопасности. Российским железнодорожным предприятиям целесообразно рассмотреть следующие направления адаптации:

1. Масштабное внедрение систем путевого мониторинга и предиктивной аналитики:
   • Расширение сети детекторных систем: Инвестировать в установку большего количества путевых детекторов, аналогичных CN (более 2800), для постоянного мониторинга состояния подвижного состава (колес, подшипников) и железнодорожного полотна. Это позволит генерировать огромные объемы данных (как у CN – 24 млн точек данных в день).
   • Развитие AI-driven analytics: Использовать искусственный интеллект для анализа этих данных, выявления аномалий и прогнозирования потенциальных отказов оборудования и инфраструктуры. Это позволит перейти от планового к предиктивному обслуживанию, оптимизируя расходы и минимизируя риски. Например, уже разрабатываемая в РЖД система прогнозирования ресурса локомотивов может быть масштабирована и дополнена.
   • Цифровые двойники: Создание цифровых двойников критически важных элементов инфраструктуры и подвижного состава для моделирования их поведения и прогнозирования износа.
2. Повышение топливной эффективности через технологии:
   • Оптимизация систем управления движением: Внедрение передовых систем, которые с помощью ИИ анализируют профиль пути, загрузку поезда, погодные условия и формируют оптимальный режим движения для экономии топлива.
   • Телематические системы для машинистов: Оснащение локомотивов системами, предоставляющими машинистам в реальном времени рекомендации по наиболее эффективному управлению тягой и торможением. Опыт CN, демонстрирующий 15% экономии топлива на тонно-милю, является убедительным аргументом.
3. Автоматизация контроля безопасности и операционной деятельности:
   • Компьютерное зрение для инспекций: Применение систем компьютерного зрения для автоматизированного осмотра вагонов и грузов на предмет смещений, повреждений или нарушений правил погрузки, как это уже делается в АСКМ ИКО РЖД. Расширить использование для мониторинга рабочих процессов и соблюдения норм труда.
   • Цифровые платформы для управления безопасностью: Создание интегрированных платформ для сбора и анализа всех данных, связанных с безопасностью, включая отчеты об инцидентах, результаты аудитов, данные о состоянии здоровья персонала и показателях утомляемости.

Усиление клиентоориентированности и стратегическое управление неценовыми преимуществами

ОАО «РЖД» уже активно работает над неценовыми конкурентными преимуществами, но опыт CN показывает, что этот аспект требует постоянного углубления и инноваций.

1. Более глубокий анализ удовлетворенности потребителей:
   • Расширение методик опросов: Проводить не только онлайн-опросы, но и использовать более разнообразные методы, такие как фокус-группы, глубинные интервью с ключевыми грузоотправителями и пассажирами, чтобы выявлять скрытые потребности и ожидания.
   • Индекс лояльности клиентов (NPS): Внедрить универсальный показатель, такой как Net Promoter Score (NPS), для регулярной оценки лояльности и удовлетворенности, а также использовать его как KPI для менеджмента.
2. Развитие персонализированных сервисов:
   • Индивидуализация предложений для грузоотправителей: Разрабатывать гибкие логистические решения, учитывающие уникальные потребности различных отраслей и типов грузов.
   • Улучшение пассажирского опыта: Использовать данные для персонализации предложений, например, информирование о возможных задержках с предложением альтернативных маршрутов, разработка программ лояльности, расширение спектра услуг в поездах и на вокзалах, включая цифровые сервисы.
3. Прозрачность и проактивная коммуникация:
   • Открытая отчетность по качеству и безопасности: Публиковать более детализированные отчеты о показателях безопасности, своевременности доставки, удовлетворенности клиентов, как это делает CN в своих отчетах об устойчивом развитии, чтобы повысить доверие и продемонстрировать приверженность качеству.
   • «Outreach» программы: Активно взаимодействовать с регуляторами, клиентами и местными сообществами по вопросам качества и безопасности, как это делает CN, создавая платформы для диалога и обратной связи.

Развитие корпоративной культуры качества и вовлеченности персонала

Вовлеченность персонала и сильная корпоративная культура являются фундаментом любой эффективной ИСУК. Опыт CN и текущие задачи РЖД подчеркивают важность этих аспектов.

1. Дальнейшее развитие лидерских качеств и программ обучения:
   • Лидерство на всех уровнях: Усилить программы развития лидерских качеств для руководителей всех уровней, акцентируя внимание на их роли в формировании культуры качества, принятии ответственности за результативность СМК и обеспечении ресурсов.
   • Программы обучения «сквозным компетенциям»: Расширить программы по финансовой, цифровой грамотности, управлению проектами и риск-менеджменту для всех сотрудников, как это уже делается в Корпоративном университете РЖД. Целевое обучение должно быть направлено на развитие умения работать динамично и творчески.
   • Наставничество и обмен опытом: Внедрить более структурированные программы наставничества и внутреннего обмена лучшими практиками между подразделениями и регионами.
2. Усиление механизмов обратной связи и мотивации:
   • Регулярные опросы вовлеченности с обратной связью: Продолжать проводить социологические опросы персонала, но с обязательной обратной связью по результатам и планами конкретных действий для улучшения. Использовать опыт 2011 года с индексом вовлеченности в 71,8% как ориентир, но также учитывать и работать над проблемами (например, недовольство зарплатой, выявленное в 2023 году).
   • Признание и поощрение: Разработать более эффективные системы признания и поощрения сотрудников за вклад в повышение качества, инновационные предложения и участие в проектах по улучшению.
   • Вовлечение в принятие решений: Предоставлять сотрудникам больше возможностей для участия в принятии решений, касающихся их работы и процессов улучшения качества.
3. Развитие культуры «безопасность превыше всего»:
   • Научный подход к управлению утомляемостью: Внедрить программы, аналогичные CN, основанные на научных данных, для снижения рисков, связанных с утомлением персонала, особенно среди машинистов и диспетчеров.
   • Программы «нулевого травматизма»: Поставить амбициозные цели по снижению травматизма, активно внедряя соответствующие программы и стимулируя сотрудников к соблюдению правил безопасности.

Расширение интеграции стандартов и управление цепочкой поставок

Учитывая стратегическую важность ISO 22163 для ОАО «РЖД», необходимо углубить его интеграцию и расширить влияние на всю цепочку поставок.

1. Принудительное внедрение ISO 22163 (IRIS) для всех поставщиков и партнеров:
   • Четкие сроки и поддержка: Установить четкие сроки для всех существующих и потенциальных контрагентов по получению сертификации ISO 22163. Предоставить методическую поддержку и обучение для поставщиков, чтобы облегчить им процесс перехода.
   • Интеграция в договорные отношения: Полностью интегрировать требования ISO 22163 в договорные отношения, сделав их не просто желательным, а обязательным условием для сотрудничества.
2. Совершенствование системы входного контроля продукции и услуг:
   • Автоматизация и аналитика: Использовать ИИ-аналитику для более эффективного и быстрого входного контроля, выявляя потенциальные дефекты на ранних стадиях.
   • Взаимодействие с поставщиками: Создать систему регулярной обратной связи с поставщиками по результатам входного контроля, чтобы стимулировать их к постоянному улучшению.
   • Аудиты поставщиков: Проводить регулярные аудиты систем менеджмента качества поставщиков, чтобы убедиться в их соответствии ISO 22163 и другим применимым стандартам.

Реализация этих рекомендаций позволит ОАО «РЖД» не только достичь заявленных стратегических целей до 2025 года, но и укрепить свои позиции как современного, клиентоориентированного и технологически развитого лидера железнодорожной отрасли, способного конкурировать на мировом уровне.

Заключение

Исследование интегрированных систем управления качеством на примере Canadian National Railway и ОАО «РЖД» демонстрирует, что в условиях постоянно меняющегося мира железнодорожный транспорт нуждается в комплексных, гибких и технологически продвинутых подходах к обеспечению качества и безопасности. Отход от фрагментарных систем к целостной, интегрированной модели становится не просто выбором, а стратегической необходимостью для устойчивого развития и лидерства в отрасли.

Мы увидели, как Canadian National Railway, опираясь на глубоко укоренившуюся корпоративную культуру, ценности безопасности и постоянного совершенствования, инвестирует миллиарды долларов в передовые технологии. Ее интегрированная система, подкрепленная 2800+ путевыми детекторными системами и амбициозными целями по сокращению выбросов парниковых газов, служит ярким примером проактивного и ответственного управления. CN не просто соответствует стандартам, а создает их, опережая многие требования рынка.

В то же время, ОАО «РЖД» активно движется по пути модернизации, формируя новую концепцию управления качеством на основе процессного подхода и стандарта ISO 9001. Компания целенаправленно внедряет ISO 22163 (IRIS) в свою цепочку поставок, делает акцент на автоматизации процессов, развитии бережливого производства и устанавливает высокие стандарты обслуживания пассажиров в пригородных поездах. Достижения в области грузо- и пассажирооборота к 2024 году, а также двукратное получение Премии Правительства РФ в области качества, подтверждают серьезность намерений и эффективность предпринимаемых шагов.

Сравнительный анализ показал, что, несмотря на различия в степени зрелости и масштабах внедрения отдельных элементов, обе компании разделяют фундаментальные принципы ИСУК: ориентацию на клиента, лидерство, вовлеченность персонала, процессный подход, постоянное улучшение и управление рисками. Опыт CN предлагает ОАО «РЖД» ценные ориентиры для дальнейшего совершенствования, особенно в областях более глубокой технологической интеграции (ИИ-аналитика, предиктивное обслуживание), усиления клиентоориентированности через персонализированные сервисы и повышения прозрачности в отчетности по устойчивому развитию.

Рекомендации, сформулированные на основе этого анализа, охватывают адаптацию передовых технологических решений, стратегическое управление неценовыми преимуществами, развитие корпоративной культуры качества и вовлеченности персонала, а также расширение интеграции стандартов по всей цепочке поставок. Их последовательная реализация позволит российским железнодорожным предприятиям не только соответствовать мировым стандартам, но и занять лидирующие позиции, обеспечивая безопасные, надежные и высококачественные перевозки, способствующие устойчивому экономическому росту страны.

Перспективы дальнейших исследований в этой области могут включать более детальный анализ экономической эффективности внедрения конкретных технологических решений в ИСУК, изучение влияния социокультурных факторов на вовлеченность персонала в различных регионах России, а также разработку методик оценки синергетического эффекта от интеграции различных систем менеджмента в рамках ИСУК. Такие исследования будут способствовать дальнейшему развитию теории и практики управления качеством на железнодорожном транспорте.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 7.0.5-2008. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составления. Введ. 2009-01-01. Москва: Стандартинформ, 2008. 23 с.
2. ISO 22163-2023. Железные дороги. Система менеджмента качества. Требования к системам менеджмента бизнеса для предприятий железнодорожной отрасли. Опубликован. Дата обращения: 24.10.2025.
3. Политика ОАО «РЖД» в области стратегического управления качеством. URL: https://certopzt.ru/news/politika-oao-rzhd-v-oblasti-strategicheskogo-upravleniya-kachestvom (дата обращения: 24.10.2025).
4. РЖД: на страже качества. Экспертные статьи ProКачество. URL: https://prokachestvo.ru/articles/rzhd-na-strazhe-kachestva/ (дата обращения: 24.10.2025).
5. РЖД Отчет об устойчивом развитии за 2023 г. Управление персоналом – Социально-кадровая политика. URL: https://www.rzd.ru/ru/9272/page/103290?id=25573 (дата обращения: 24.10.2025).
6. Система менеджмента качества на железных дорогах — ISO 9001:2015 и специальные требования для применения в железнодорожной отрасли. ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА. URL: https://www.tcb-intercert.com/news/iso-22163-2023-opublikovan/ (дата обращения: 24.10.2025).
7. Стандарт качества услуг, предоставляемых пассажирам в пригородных поездах. URL: https://doc.rzd.ru/doc/public/ru?STRUCTURE_ID=704&layer_id=5104&id=7796 (дата обращения: 24.10.2025).
8. Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД». URL: https://www.rzd.ru/doc/download?id=69666 (дата обращения: 24.10.2025).
9. CN’s Sustainability Leadership Recognized through Key ESG Rankings. GlobeNewswire, 2024. URL: https://www.globenewswire.com/news-release/2024/02/12/2827727/0/en/CN-s-Sustainability-Leadership-Recognized-through-Key-ESG-Rankings.html (дата обращения: 24.10.2025).
10. CN 2024 annual report. URL: https://www.cn.ca/en/investors/financial-results/2024-annual-report/ (дата обращения: 24.10.2025).
11. CN 2024 Data Supplement GRI and SASB Index. URL: https://www.cn.ca/en/delivering-responsibly/2024-data-supplement-gri-and-sasb-index/ (дата обращения: 24.10.2025).
12. CN 2024 Full Year Statements. URL: https://www.cn.ca/en/investors/financial-results/2024-full-year-statements/ (дата обращения: 24.10.2025).
13. Canadian National Railway Co: Business Model, SWOT Analysis, and Competitors 2024. BStrategy Insights, 2024. URL: https://bstrategyinsights.com/canadian-national-railway-co-business-model-swot-analysis-and-competitors/ (дата обращения: 24.10.2025).
14. Canadian National Railway Company. AnnualReports.com. URL: https://www.annualreports.com/Company/canadian-national-railway-company (дата обращения: 24.10.2025).
15. CN’s 2023 Annual Financial Statements and Annual Information Form available on Company Website. ResearchPool, 2023. URL: https://www.researchpool.com/news/cn-s-2023-annual-financial-statements-and-annual-information-form-available-on-company-website-2 (дата обращения: 24.10.2025).
16. RAILWAY QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS – PAST, PRESENT, AND FUTURE TRENDS. ResearchGate, 2024. URL: https://www.researchgate.net/publication/378215888_RAILWAY_QUALITY_MANAGEMENT_SYSTEMS_-_PAST_PRESENT_AND_FUTURE_TRENDS (дата обращения: 24.10.2025).