Информационные технологии в управлении качеством услуг: принципы, методы и перспективы

В условиях стремительно меняющегося мира, где запросы потребителей становятся всё более изощрёнными, а конкуренция на рынке услуг обостряется, способность организации обеспечивать высокое качество сервиса превращается из желательного преимущества в жизненно важную необходимость. Ежегодно компании теряют значительные доли рынка из-за неудовлетворённости клиентов, что подчёркивает критическую важность системного подхода к управлению качеством. В этом контексте информационные технологии (ИТ) выступают не просто как вспомогательные инструменты, а как мощнейшие драйверы, способные кардинально трансформировать процессы предоставления услуг, повысить их эффективность и сформировать устойчивые конкурентные преимущества.

Настоящий реферат посвящён всестороннему исследованию использования информационных технологий для повышения и управления качеством услуг в различных сферах. Основная цель работы — систематизировать принципы, методы и инструменты, а также проанализировать влияние ИТ на процессы обеспечения качества. Мы стремимся понять, как современные технологии позволяют не только соответствовать, но и предвосхищать ожидания потребителей, минимизировать риски и оптимизировать операционные затраты.

Структура работы последовательно раскрывает заявленную тему. Вначале мы погрузимся в теоретические основы управления качеством, рассмотрев его эволюцию и ключевые концепции. Затем будет представлена роль и классификация информационных технологий, их функции и преимущества в контексте сервисного менеджмента. Отдельное внимание будет уделено CRM-системам как центральному элементу взаимодействия с клиентами. Далее мы проанализируем методологии внедрения и оценки эффективности ИТ, опираясь на международные стандарты и практические подходы. Завершит исследование блок, посвящённый вызовам, рискам и актуальным трендам цифровой трансформации в сфере услуг.

Целевая аудитория данного реферата — студенты, аспиранты и магистранты, обучающиеся по направлениям менеджмента, информационных технологий, экономики и сервиса. Материал подготовлен в академическом стиле, с систематизацией теоретических положений и представлением практических примеров, основанных на данных научных статей, монографий, учебных пособий и аналитических отчётов. Используемая методология включает комплексный анализ источников, синтез различных концепций и критическую оценку данных для формирования целостной картины.

Теоретические основы управления качеством услуг

Управление качеством — это не просто набор процедур, а глубокая философия, пронизывающая все аспекты деятельности организации. В современной экономике, где услуги составляют значительную долю ВВП, а потребитель становится всё более информированным и требовательным, актуальность этой категории менеджмента невозможно переоценить. Она служит эффективным инструментарием в формировании конкурентоспособности предприятий, позволяя им не только выживать, но и процветать на динамичных рынках. Потребность в качественных товарах и услугах, возрастающие требования со стороны заказчиков, законодательства и необходимость соответствия мировым стандартам лишь усиливают значимость системного подхода к управлению качеством.

Эволюция и ключевые принципы управления качеством

Центральное место в этой парадигме занимает определение качества предоставления услуги — это нечто большее, чем просто соответствие базовым требованиям. Это совокупность характеристик, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя, а также отражающих уровень выполнения стандартов предоставления услуг. Важно понимать, что качество услуги определяется не только её конечным результатом, но и всем процессом её предоставления, что является фундаментом для построения долгосрочных отношений с клиентами.

В контексте услуг различают два основных типа качества:

• Техническое качество: относится к тому, что потребитель реально получает. Это измеримые и объективные характеристики услуги, например, скорость интернет-соединения, точность финансовых расчётов или функциональность программного обеспечения.
• Функциональное качество: отражает особенности получения услуги, то есть сам процесс взаимодействия. Это субъективное восприятие клиентом вежливости персонала, оперативности поддержки, удобства интерфейса или комфорта в офисе.

Особенностью услуг является их неосязаемость и несохраняемость, что приводит к более высокой степени риска для клиентов при их приобретении по сравнению с товарами. До момента купли-продажи потребитель не имеет возможности оценить полезные свойства услуги, и весь процесс оценки происходит «здесь и сейчас». Клиент формирует своё мнение, сравнивая фактическое качество с ожидаемым. Примечательно, что требования к качеству услуги возрастают с каждым положительным опытом, что снижает шансы приятно удивить потребителя и, напротив, увеличивает риски разочарования. Это означает, что компании должны не просто стремиться к соответствию ожиданиям, но и постоянно искать пути к их превзойдению.

Ключевыми моментами в эффективном управлении качеством являются:

1. Высокая степень ответственности руководства: Это проявляется в обязательности исполнения Политики и Целей в области качества, которые формируются с помощью Системы Менеджмента Качества (СМК). Руководство должно демонстрировать приверженность принципам качества и активно участвовать в их реализации, ведь без чёткого стратегического вектора любые операционные улучшения будут фрагментарными.
2. Ориентация на потребителя: Этот принцип выражается в постоянном стремлении удовлетворять покупателей товарами и услугами высокого качества. Это является ключевой целью СМК, поскольку именно удовлетворённость клиента определяет долгосрочный успех и прибыльность предприятия.

Управление качеством играет заметную роль в современных системах управления предприятиями, так как качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Эффективное управление качеством не только повышает конкурентоспособность, но и минимизирует риски, предотвращает ошибки, а также позволяет экономить затраты и ресурсы, что в конечном итоге приводит к стабильному росту и развитию организации. Система управления качеством услуг представляет собой совокупность мероприятий, форм, свойств и т.д., которым должны отвечать предоставляемые услуги или производимая продукция.

Исторический контекст и основные концепции TQM

Истоки современного управления качеством лежат в трудах пионеров, которые заложили фундамент концепции Всеобщего управления на основе качества (TQM — Total Quality Management). Эта философия, зародившаяся в середине XX века, радикально изменила подход к производству и предоставлению услуг, сместив акцент с постфактумной проверки на превентивное управление.

Одним из первых и наиболее значимых вкладчиков был Уолтер Шухарт, предложивший идею статистического контроля качества и концепцию уменьшения изменчивости процесса как основного пути к улучшению качества. Его наиболее известное изобретение — цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), или цикл Деминга-Шухарта (поскольку Деминг активно популяризировал его). Этот циклический процесс из четырёх стадий стал краеугольным камнем непрерывного улучшения:

1. Планирование (Plan): Определение целей, разработка плана действий для их достижения и анализ потенциальных проблем.
2. Реализация (Do): Выполнение запланированных действий, часто в тестовом режиме, сбор данных.
3. Проверка (Check): Анализ результатов, сравнение их с запланированными целями, выявление отклонений.
4. Корректирующие воздействия (Act): Принятие решений об изменениях на основе анализа, стандартизация успешных решений или корректировка плана для следующего цикла.

Уильям Эдвард Деминг, один из главных популяризаторов идей Шухарта, развил их до комплексной программы повышения качества труда. Его философия базировалась на двух аксиомах: любая деятельность — это технологический процесс, который можно улучшить; производство — это система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии, требующая фундаментальных изменений. Деминг настаивал, что высшее руководство несёт полную ответственность за качество. Его подход опирался на два столпа:

• Человеческий фактор: подразумевает вовлечение всего персонала в процесс улучшения качества, поскольку каждый сотрудник является частью процесса и может внести свой вклад в его оптимизацию.
• Научный подход: выражается в использовании фундаментальных изменений, постоянного анализа данных и статистических методов для достижения стабильного и предсказуемого состояния производственной системы.

Другим выдающимся теоретиком был Каору Исикава, который сформулировал концептуальные положения для японского варианта комплексного управления качеством. Его идеи включали: активное участие работников в управлении качеством (через кружки качества), регулярные внутренние проверки, непрерывное обучение кадров и широкое внедрение статистического контроля. Исикава также известен как создатель диаграммы «рыбьей кости», или диаграммы Исикавы, для анализа причинно-следственных связей.

Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством, чья основная идея заключалась во всеохватывающем управлении качеством. Это управление затрагивает все стадии создания продукции и услуг, а также все уровни управления предприятием, от разработки до послепродажного обслуживания. Фейгенбаум подчёркивал, что качество – это ответственность каждого, а не только отдела контроля качества.

Эти исторические фигуры и их идеи сформировали основу для современного понимания управления качеством, подчеркнув важность системного подхода, вовлечения персонала и непрерывного улучшения.

Модели оценки качества услуг

Для эффективного управления качеством услуг недостаточно просто декларировать принципы; необходимо иметь инструменты для их измерения и оценки. Со временем были разработаны различные модели, позволяющие организациям анализировать восприятие качества клиентами и выявлять области для улучшения. Эти модели являются критически важными, особенно в сфере услуг, где субъективное восприятие играет огромную роль.

Среди основных моделей управления качеством услуг выделяются:

1. Модель GAP (модель разрывов): Разработанная Парашураманом, Зайтамлом и Берри в 1985 году, эта модель лежит в основе системного управления качеством обслуживания. Она фокусируется на пяти основных «разрывах» (GAP), которые могут возникать между ожиданиями потребителей и фактическим предоставлением услуги:
   • Разрыв между ожиданиями потребителя и представлениями руководства об этих ожиданиях.
   • Разрыв между представлениями руководства и спецификациями качества услуги.
   • Разрыв между спецификациями качества услуги и фактическим предоставлением услуги.
   • Разрыв между предоставлением услуги и внешними коммуникациями (обещаниями).
   • Разрыв между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуги.

   Понимание и сокращение этих разрывов является центральной задачей для повышения качества, поскольку каждый из них представляет собой потенциальную точку сбоя в клиентском опыте.

2. Модель SERVQUAL: Эта методология оценки качества услуг основана на предположении, что оценка отдельных свойств услуги влияет на формирование общего мнения потребителя о качестве. SERVQUAL использует 7-балльную шкалу Лайкерта и позволяет потребителю оценивать качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием по пяти ключевым измерениям:
   • Материальность: Внешний вид оборудования, помещений, персонала.
   • Надёжность: Способность выполнять обещанную услугу точно и своевременно.
   • Отзывчивость: Готовность помочь клиентам и предоставить быстрое обслуживание.
   • Уверенность: Компетентность и вежливость сотрудников, их способность внушать доверие и уверенность.
   • Сопереживание: Индивидуальное внимание, забота о клиентах.

   Разница между оценкой ожиданий и восприятия по каждому пункту указывает на уровень удовлетворённости или неудовлетворённости.

3. Модель Кано (Теория привлекательного качества): Эта модель, разработанная Нориаки Кано, применяется для выявления конкретных потребностей потребителя, которые могут делать их безучастными, недовольными или удовлетворенными. Она классифицирует атрибуты продукта или услуги на пять категорий:
   • Базовые (обязательные) атрибуты: Их отсутствие вызывает сильное недовольство, но их наличие не вызывает особого восторга (например, исправность банкомата).
   • Однофакторные (желаемые) атрибуты: Удовлетворённость клиента прямо пропорциональна степени их наличия (например, скорость обслуживания).
   • Привлекательные (восхищающие) атрибуты: Их отсутствие не вызывает недовольства, но их наличие приводит к восторгу (например, неожиданный комплимент или бонус).
   • Безразличные атрибуты: Не влияют на удовлетворённость.
   • Обратные атрибуты: Их наличие вызывает недовольство.

   Модель Кано помогает приоритизировать усилия по улучшению качества, фокусируясь на тех атрибутах, которые принесут наибольшую удовлетворённость.

4. «Зона толерантности» и «Нейтральные зоны»: Эти концепции связаны с диапазоном приемлемого качества. «Зона толерантности» — это разница между желаемым и минимально приемлемым уровнем обслуживания. Если качество услуги попадает в эту зону, клиент удовлетворён, но не восхищён. «Нейтральная зона» — это диапазон, в котором качество услуги не вызывает ни положительных, ни отрицательных эмоций. Выход за пределы этих зон в сторону низкого качества приводит к неудовлетворённости, а в сторону высокого — к восторгу.
5. Типология эффективности элементов обслуживания Кедотта и Терджена: Эта модель фокусируется на оценке влияния различных элементов услуги на общее восприятие качества клиентом. Она помогает идентифицировать, какие именно аспекты услуги являются наиболее критичными для удовлетворённости и лояльности, и на чём следует сконцентрировать усилия по улучшению.

Эти модели, дополняя друг друга, предоставляют комплексный инструментарий для глубокого понимания клиентских ожиданий и восприятия, позволяя организациям системно подходить к управлению качеством услуг и постоянно его совершенствовать.

Роль и классификация информационных технологий в управлении качеством услуг

В эпоху цифровой экономики информационные технологии стали неотъемлемым элементом любого успешного предприятия, особенно в сфере услуг. Их роль выходит далеко за рамки простой автоматизации, превращаясь в стратегический ресурс, способный трансформировать бизнес-процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и, в конечном итоге, повысить качество предоставляемого сервиса.

Понятие информатизации и информационных технологий

Для начала важно разграничить и определить ключевые понятия.

Информатизация — это масштабный организационный, социально-экономический и научно-технический процесс массового применения информационных и телекоммуникационных средств и технологий во всех сферах деятельности общества. Это глобальное явление, направленное на всеобъемлющее насыщение общества информационными ресурсами и инструментами для их обработки.

Главная цель информатизации — кардинальное улучшение условий труда и качества жизни населения, а также значительное повышение эффективности всех видов деятельности. Она достигается за счёт автоматизации рутинных процессов, снижения издержек, повышения качества продукции и услуг, упрощения и ускорения получения государственных и муниципальных услуг в электронном формате. Например, улучшение условий труда достигается посредством систем контроля и анализа, мониторинга в режиме реального времени, эффективного управления рисками и дистанционного обучения.

В свою очередь, информационная технология (ИТ) — это конкретный процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации на базе программно-аппаратного обеспечения для решения управленческих задач экономического объекта. Это практическая реализация идей информатизации.

Основная цель автоматизированной информационной технологии — получать посредством переработки первичных данных информацию нового качества, на основе которой вырабатываются оптимальные управленческие решения. Это означает, что ИТ не просто собирают данные, но и преобразуют их в осмысленные сведения, которые позволяют руководителям принимать обоснованные решения на основе полных и актуальных данных. Например, ERP-системы (Enterprise Resource Planning) предоставляют детальные отчёты о продажах, запасах и финансовых показателях, помогая компаниям адаптироваться к рыночным изменениям и оптимизировать свои стратегии.

Функции и преимущества ИТ в управлении качеством

Информационные технологии обладают уникальными возможностями, которые делают их незаменимым инструментом в управлении качеством услуг. Они выполняют ряд критически важных функций и приносят множество преимуществ:

• Обработка больших объёмов информации: ИТ способны эффективно справляться с существенным увеличением объёмов перерабатываемой информации и ведут к значительному сокращению сроков её обработки. В сфере услуг, где ежедневно генерируются терабайты данных о клиентах, транзакциях и взаимодействиях, это становится решающим фактором. Автоматизация процессов учёта и инвентаризации, например, значительно улучшает точность данных и ускоряет их обработку.
• Принятие оптимальных управленческих решений: Получение информации нового качества за счёт обработки первичных данных позволяет руководителям принимать более обоснованные и своевременные решения. Информационные системы обеспечивают сбор и переработку данных, необходимых для стратегического планирования и оперативного управления, а также обеспечивают передачу информации о положении дел внутри фирмы и взаимообмен информацией между её подразделениями.
• Снижение операционных затрат и повышение конкурентоспособности: Информатизация позволяет эффективно контролировать производственные затраты, сокращая их для достижения наибольшей экономической выгоды при наименьших затратах. Внедрение ИТ сокращает время, необходимое для установки оборудования, мониторинга, коммуникаций и непосредственно работы, что приводит к увеличению эффективности производства и, как следствие, к повышению конкурентоспособности.
• Улучшение условий труда и снижение человеческого фактора: ИТ позволяют автоматизировать рутинные и монотонные задачи, освобождая сотрудников для более творческой и аналитической работы. Системы контроля и анализа, мониторинга в режиме реального времени снижают вероятность ошибок, вызванных человеческим фактором, повышая общую надёжность процессов.
• Повышение качества жизни: На макроуровне, ИТ упрощают и ускоряют получение государственных и муниципальных услуг в электронном формате, делая их более доступными и удобными для населения. Это напрямую влияет на качество жизни, сокращая бюрократические барьеры и экономя время граждан.

Таким образом, ИТ являются наиболее важной составляющей процесса использования информационных ресурсов в управлении. Они не только предоставляют инструменты для ускорения бизнес-процессов и снижения операционных затрат, но и кардинально улучшают качество услуг, делая их более точными, быстрыми и клиентоориентированными.

Классификация информационных технологий

Для систематического понимания роли ИТ в управлении качеством услуг, необходимо их классифицировать. Информационная технология представляет собой процесс, состоящий из чётко регламентированных правил выполнения операций над информацией, циркулирующей в информационных системах. Потребительские свойства информации, такие как полнота, достоверность, актуальность и полезность, являются ключевыми при выборе и применении конкретных ИТ.

Информационные технологии можно классифицировать по различным признакам:

1. По типу обрабатываемой информации:

• Технологии для данных: Ориентированы на работу с числовыми и структурированными данными. Примеры: базы данных, электронные таблицы, системы учёта.
• Технологии для текста: Предназначены для обработки текстовой информации. Примеры: текстовые редакторы, системы управления документами (ECM), системы поиска и анализа текстов.
• Технологии для графики: Работают с изображениями, видео и другими визуальными данными. Примеры: графические редакторы, системы компьютерной графики, ГИС (геоинформационные системы).
• Технологии для знаний (экспертные системы): Используют базы знаний и правила для имитации рассуждений экспертов, помогая в принятии сложных решений. Примеры: диагностические системы, системы поддержки принятия решений.
• Технологии для объектов реального мира (мультимедиа): Интегрируют различные виды информации (текст, звук, видео, графика) для создания интерактивного контента и взаимодействия с реальными объектами. Примеры: системы виртуальной и дополненной реальности, IoT-платформы.

2. По назначению и характеру задач:

• Обеспечивающие информационные технологии (ОИТ): Это базовые технологии и компоненты, которые обеспечивают решение конкретных задач с помощью программных и аппаратных средств. Они формируют инфраструктуру для других ИТ. Примеры: операционные системы, СУБД (системы управления базами данных), сетевые протоколы.
• Функциональные информационные технологии (ФИТ): Являются модификацией ОИТ, направленной на решение специфических задач в определённых предметных областях. Они строятся на основе обеспечивающих технологий и предоставляют конечным пользователям конкретные функциональные возможности. Примеры: ERP-системы, CRM-системы, SCM-системы, BI-системы.

3. По составляющим элементам ИТ:

• Техническое обеспечение ИТ: Включает в себя все аппаратные средства: персональные компьютеры, серверы, оргтехнику (принтеры, сканеры), линии связи (кабели, беспроводные сети), оборудование сетей (маршрутизаторы, коммутаторы) и другие периферийные устройства.
• Программное обеспечение ИТ: Реализует функции накопления, обработки, анализа, хранения информации. Это операционные системы, прикладные программы, утилиты, специализированные программы для автоматизации бизнес-процессов.

Эта классификация подчёркивает многообразие и сложность современных информационных технологий, каждая из которых может быть эффективно применена для решения конкретных задач в управлении качеством услуг, от сбора первичных данных до сложного аналитического прогнозирования и персонализированного обслуживания.

CRM-системы как ключевой инструмент повышения качества услуг

В современном мире клиенты – это не просто покупатели, а центр вселенной любого бизнеса. Способность эффективно управлять взаимоотношениями с ними напрямую коррелирует с успехом компании. Здесь на первый план выходят CRM-системы, которые из простого инструмента учёта превратились в мощный стратегический актив для повышения качества услуг и лояльности клиентов.

Сущность и функционал CRM-систем

CRM (Customer Relationship Management), или управление взаимоотношениями с клиентами, – это не просто аббревиатура, а целая бизнес-стратегия, направленная на построение и поддержание долгосрочных, взаимовыгодных отношений с клиентами. В основе этой стратегии лежит понимание того, что каждый клиент уникален, и индивидуальный подход к нему может значительно увеличить его ценность для компании.

CRM-система – это специализированный программный продукт, который служит воплощением этой стратегии. Её основная задача – собирать, хранить, анализировать информацию о клиентах и их активности. Это не просто записная книжка; это централизованное хранилище всех данных, связанных с клиентом: от контактной информации до истории покупок, предпочтений, обращений в службу поддержки, звонков, переписки и других важных взаимодействий.

Ключевой функционал CRM-системы заключается в автоматизации и интеграции данных о клиентах и их активности по всем направлениям:

• Продажи: Управление потенциальными клиентами (лидами), отслеживание стадий продаж, автоматизация коммерческих предложений, анализ эффективности продаж, прогнозирование.
• Маркетинг: Сегментация клиентской базы, проведение целевых маркетинговых кампаний, персонализация предложений, анализ эффективности рекламных акций.
• Обслуживание клиентов: Управление запросами и обращениями, создание базы знаний для быстрого решения проблем, отслеживание истории обращений, автоматизация поддержки.
• Электронная коммерция: Интеграция с онлайн-магазинами, отслеживание заказов, управление корзинами, персонализированные рекомендации.

CRM-система с единой базой данных и унифицированными процессами объединяет все направления деятельности, связанные с клиентами, обеспечивая значительные преимущества для каждого подразделения. Например:

• Для отдела продаж CRM помогает управлять потенциальными клиентами, отслеживать активность продаж и их эффективность, а также получать данные о поведении клиентов в режиме реального времени для адаптации подхода и заключения большего числа сделок. Это может сократить время продаж почти на 40% и увеличить товарооборот на 45%.
• Для маркетинговой команды CRM предоставляет ценные аналитические данные, которые используются для разработки целевых маркетинговых сообщений и кампаний, стимулирующих продажи.
• Отдел обслуживания клиентов получает доступ к полной истории взаимодействий, что позволяет предоставлять более качественное обслуживание и быстрее решать проблемы, повышая удовлетворённость клиентов.

Влияние CRM на повышение качества взаимодействия и лояльности клиентов

Внедрение CRM-систем приносит ощутимые результаты в области повышения качества услуг и укрепления взаимоотношений с клиентами. Даже небольшое улучшение в этом направлении может значительно повысить степень удержания клиентов и обеспечить рост прибыли. Ведь лояльный клиент не только совершает повторные покупки, но и становится амбассадором бренда, привлекая новых потребителей.

1. Индивидуальный подход и персонализация: С помощью CRM можно обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, основываясь на собранной информации. Это проявляется в возможности предлагать персонализированные предложения и услуги, основанные на истории покупок, предпочтениях и взаимодействиях клиента с компанией. Например, при звонке клиент сразу попадает к своему менеджеру, знакомому с его историей взаимодействия, что позволяет менеджеру быстро вспомнить детали и предложить наиболее подходящее решение, повышая удовлетворённость и лояльность клиента.
2. Укрепление взаимоотношений и повышение лояльности: Индивидуальный подход, обеспеченный CRM, способствует повышению лояльности клиентов. Укрепление взаимоотношений достигается за счёт поддержания постоянной связи, получения обратной связи после покупки, фиксации договорённостей и обеспечения безопасности клиентских данных. Более качественная работа с клиентами превращает их в постоянных, что генерирует стабильную прибыль.
3. Автоматизация и оптимизация процессов: CRM-система помогает автоматизировать и оптимизировать многие процессы взаимодействия с клиентами. Заявки, оставленные клиентом на сайте или в социальных сетях, автоматически попадают в CRM и распределяются между менеджерами. Система может отслеживать статус запросов, автоматически уведомлять сотрудников о необходимых действиях, создавать задачи и напоминания, сокращая рутинные операции и время ответа. Это значительно сокращает время обработки заказов и повышает эффективность работы.
4. Снижение рисков потери информации: Централизация данных о клиентах и автоматизация процессов позволяют компаниям быстрее реагировать на запросы и избегать потери важных контактов. Вся документация и данные о клиентах сохраняются в системе, даже при уходе сотрудника, и доступны для использования другими отделами, обеспечивая устойчивость и стабильность в работе.

CRM как база знаний и аналитический инструмент

Помимо оперативного управления взаимодействием, CRM-система выполняет ещё две критически важные функции: служит централизованной базой знаний и мощным аналитическим инструментом.

1. CRM как база знаний: Система фиксирует все взаимодействия клиентов с компанией, включая контактные данные, историю покупок, звонки, переписку и другую важную информацию. Это создаёт полноценную, постоянно обновляемую базу знаний о каждом клиенте. Такой подход обеспечивает устойчивость и стабильность в работе отдела продаж, так как вся документация и данные о клиентах сохраняются в системе, даже при уходе сотрудника, и доступны для использования другими отделами. Это позволяет любому сотруднику, взаимодействующему с клиентом, быстро получить полную картину его истории, избежать повторения вопросов и предоставить более релевантную поддержку.
2. Аналитический инструмент: Аналитические функции CRM-системы позволяют собирать и анализировать данные о клиентах для выявления трендов, предпочтений и потребностей. Это помогает оптимизировать маркетинговые кампании, разрабатывать персонализированные предложения и даже прогнозировать будущий спрос. Например, анализ истории покупок может выявить, какие товары или услуги часто приобретаются вместе, позволяя формировать более эффективные кросс-продажи и апселл-стратегии. Отчёты о лояльности клиентов, показателях оттока и эффективности каналов коммуникации предоставляют руководству ценные инсайты для стратегического планирования.

Таким образом, CRM-система является не только инструментом для оперативной работы с клиентами, но и стратегической платформой для глубокого понимания клиентской базы, повышения качества обслуживания и стимулирования роста бизнеса за счёт данных, аналитики и персонализации.

Методологии внедрения и оценки эффективности информационных технологий в управлении качеством услуг

Внедрение информационных технологий в систему управления качеством услуг – это сложный, многогранный процесс, требующий системного подхода, основанного на проверенных методологиях и стандартах. Простое наличие ИТ-решений не гарантирует успеха; ключевым фактором является их грамотная интеграция и последующая оценка эффективности. Ведь даже самые передовые инструменты бесполезны без чёткого плана и контроля за их применением.

Стандарты ISO серии 9000 как основа для внедрения ИТ в СМК

Основой современного управления качеством являются международные стандарты ИСО серии 9000, которые акцентируют внимание на процессном подходе. Этот подход подразумевает рассмотрение любого вида деятельности как набора взаимосвязанных действий, их исполнителей, ресурсов и ограничений, что требует создания системы элементов предприятия, работающих как единое целое.

Международные стандарты группы ISO 9000, в частности ISO 9001:2015 (национальный эквивалент – ГОСТ Р ИСО 9001-2015), содержат набор требований, обязательных для обеспечения стабильно высокого качества продуктов и услуг. Эти требования формируются вокруг семи принципов менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя: Фокус на удовлетворении текущих и будущих потребностей клиентов.
2. Лидерство: Ответственность руководства за создание условий для достижения целей качества.
3. Вовлечение персонала: Использование и развитие потенциала всех сотрудников.
4. Процессный подход: Управление деятельностью и ресурсами как взаимосвязанными процессами.
5. Улучшение: Постоянный поиск возможностей для совершенствования.
6. Принятие решений на основе фактических данных: Использование анализа данных для обоснованности решений.
7. Менеджмент взаимоотношений: Управление отношениями с заинтересованными сторонами (поставщиками, партнёрами).

Важным нововведением версии 2015 года является риск-ориентированное мышление, предусматривающее систематическое выявление рисков и возможностей, их оценку и действия по предотвращению проблем. Стандарты ISO 9000 регламентируют все участки деятельности предприятия: управленческий документооборот, разработку, проектирование, закупки, производство, склады, контроль качества, обслуживание и продажу продукции.

Система менеджмента качества (СМК) — это часть системы менеджмента для установления политик, целей и процессов для достижения этих целей, являющаяся стратегическим решением для организации. Стандарты ISO 9000 призваны помочь организациям разрабатывать, внедрять и обеспечивать результативность СМК.

Международный стандарт ISO 9001 имеет структуру из 10 разделов (пунктов):

1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Среда организации
5. Лидерство
6. Планирование
7. Средства обеспечения
8. Деятельность на стадиях Жизненного цикла продукции и услуг
9. Оценка результатов деятельности
10. Улучшение

Разделы 1-3 являются «служебными», а разделы с 4 по 10 содержат конкретные требования к системе менеджмента качества. Главная цель ISO 9001 — стимулирование правильной организации производственных процессов для соответствия законодательным требованиям и удовлетворению запросов потребителей. В системе качества должны быть чётко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, влияющего на качество услуг. Проверка системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должна проводиться персоналом, не ответственным за выполнение работ. Система качества, разработанная в соответствии с требованиями стандарта, должна периодически анализироваться руководством для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности.

Сертификация систем менеджмента качества и получение стандарта ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) приносят организации ряд преимуществ, включая рост операционной эффективности, снижение издержек и брака, усиление доверия рынка и конкурентоспособности. Сертификат также упрощает выход на тендеры, государственные закупки, международные цепочки поставок и получение государственных заказов.

Методы оценки качества услуг и эффективности ИТ-решений

Методология оценки качества услуг является неотъемлемым этапом жизненного цикла услуги и необходимой составляющей функции контроля менеджмента качества. Она позволяет не только определить текущий уровень качества, но и выявить области для улучшения, особенно при внедрении ИТ-решений.

Одним из наиболее распространённых и эффективных методов является SERVQUAL. Этот метод, как уже упоминалось, основан на предположении, что оценка отдельных свойств услуги влияет на формирование общего мнения потребителя о качестве услуги. Он использует 7-балльную шкалу Лайкерта, где потребитель оценивает как свои ожидания, так и фактическое восприятие по пяти измерениям: материальность, надёжность, отзывчивость, уверенность и сопереживание. Разница между ожиданием (E) и восприятием (P) формирует показатель «разрыва качества» (Q):

Q = Σ(Pi - Ei) / n

где P_i – восприятие по i-му атрибуту, E_i – ожидание по i-му атрибуту, n – количество атрибутов.

Применение SERVQUAL в сочетании с ИТ позволяет автоматизировать сбор данных, проводить быстрый анализ и визуализировать результаты, что значительно упрощает процесс выявления проблемных зон и мониторинга изменений.

Применение ИТ в управлении качеством услуг приносит множество конкретных эффектов:

• Снижение трудоёмкости разработки документации: Системы электронного документооборота и управления проектами автоматизируют создание, согласование и хранение документов, необходимых для СМК.
• Связывание документов в единый реестр: Интегрированные платформы обеспечивают единое информационное пространство, где все документы, связанные с качеством, взаимосвязаны и легко доступны.
• Уменьшение расходов на устранение дефектов: Благодаря улучшенному контролю и анализу данных, ИТ позволяют выявлять и устранять дефекты на ранних стадиях, что значительно дешевле, чем исправлять их на поздних этапах или после предоставления услуги.
• Снижение влияния человеческого фактора: Автоматизация рутинных операций, алгоритмизация принятия решений и системы контроля минимизируют ошибки, вызванные невнимательностью или недостатком опыта персонала.
• Управление жизненным циклом продукции/услуги: ИТ-системы позволяют отслеживать услугу на всех этапах, от разработки до предоставления и послепродажного обслуживания, обеспечивая сквозной контроль качества.
• Контроль и сокращение затрат: ИТ позволяют эффективно контролировать производственные затраты, сокращать их и достигать цели наибольшей экономической выгоды при наименьших затратах.

Важными направлениями применения компьютерных технологий являются:

• Контрольное место: Управление и измерение параметров процесса в реальном времени.
• Управление контролем качества: Передача и уплотнение данных от измерительных приборов к центральным системам.
• Управление предприятием: Сохранение данных, расчёт расходов, анализ финансовой эффективности.
• Управление качеством: Оценка данных, выявление тенденций, прогнозирование и принятие решений.

Исследования показывают, что чем глубже внедрена информационная система и чем больше направлений она охватывает, тем больший эффект принесет управление качеством. Например, комплексная автоматизация бизнес-процессов может привести к сокращению времени обработки заказов на 20%, увеличению товарооборота на 45% и сокращению времени продаж почти на 40%. Разве это не достаточный повод для серьезных инвестиций?

Выбор и внедрение программных продуктов

Выбор программного продукта является одним из наиболее ответственных шагов при внедрении ИТ для управления качеством. Ошибки на этом этапе могут привести к значительным финансовым и временным потерям, а также к сопротивлению со стороны персонала.

Ключевые критерии для выбора программного продукта включают:

• Возможность автоматизации рутинных процессов: Система должна снижать ручную работу и повышать производительность.
• Обеспечение единого информационного поля для всех подразделений: Интеграция данных и процессов между отделами критична для сквозного управления качеством.
• Функционал для аналитики и отчётности: Способность собирать, обрабатывать и визуализировать данные для принятия обоснованных решений.
• Соответствие специфическим требованиям бизнеса и бюджету: Решение должно быть адаптировано под уникальные особенности отрасли и финансовые возможности компании.
• Масштабируемость: Возможность расширения функционала и увеличения объёмов обрабатываемых данных по мере роста компании.
• Удобство использования (юзабилити): Интуитивно понятный интерфейс снижает затраты на обучение и сопротивление пользователей.

Помимо функциональных требований, крайне важно учитывать легкость интеграции с существующими системами (например, ERP, бухгалтерскими программами) и возможность обучения персонала. Недостаточная подготовка сотрудников к работе с новой системой может нивелировать все её преимущества. Процесс внедрения должен включать планирование, пилотное тестирование, поэтапное развёртывание и постоянную поддержку.

Табличное представление ключевых этапов и действий при внедрении ИТ в СМК:

Этап внедрения	Описание	Ключевые действия
1. Анализ и планирование	Определение текущих потребностей, целей и ожиданий от ИТ-решения в контексте СМК. Выявление «узких мест» в существующих процессах.	Аудит текущих бизнес-процессов. Определение ключевых показателей качества. Формирование требований к функционалу ИТ-системы. Разработка бизнес-кейса и бюджета.
2. Выбор программного продукта	Анализ рынка ИТ-решений, сравнение функционала, стоимости, поддержки и репутации поставщиков.	Определение критериев выбора (автоматизация, интеграция, аналитика, масштабируемость). Запрос демонстраций и пилотных проектов. Анализ отзывов и кейсов.
3. Разработка и кастомизация	Адаптация выбранной системы под специфические бизнес-процессы компании, создание необходимых модулей или интеграционных решений.	Настройка системы под требования ISO 9001 и внутренние стандарты. Разработка необходимых отчётов и дашбордов. Интеграция с существующими ИТ-инфраструктурами.
4. Внедрение и тестирование	Установка системы, перенос данных, проведение пилотных проектов, обучение персонала.	Поэтапное развёртывание. Тестирование всех функций и интеграций. Корректировка настроек по результатам тестирования. Создание инструкций для пользователей.
5. Обучение персонала	Подготовка сотрудников к работе с новой системой, освоение новых процессов и функционала.	Проведение тренингов, вебинаров, индивидуальных консультаций. Создание учебных материалов. Тестирование знаний.
6. Эксплуатация и поддержка	Постоянный мониторинг работы системы, обеспечение технической поддержки, регулярные обновления и доработки.	Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI). Сбор обратной связи от пользователей. Регулярное обновление ПО. Устранение ошибок и сбоев.
7. Оценка эффективности	Измерение фактических результатов от внедрения ИТ-решения в сравнении с запланированными целями.	Применение методов оценки (например, ROI, TCO, SERVQUAL). Анализ изменения показателей качества, удовлетворённости клиентов, операционных затрат.

Грамотный подход к каждому из этих этапов позволяет максимально реализовать потенциал информационных технологий для повышения качества услуг и обеспечения устойчивого развития организации.

Вызовы, риски и современные тренды цифровой трансформации в управлении качеством услуг

Цифровая трансформация — это не просто модернизация, а глубинный процесс внедрения цифровых технологий во все сферы бизнеса для их кардинального развития. Это глобальный тренд, который выступает драйвером мирового общественного развития, повышая эффективность экономики и качество жизни населения. В России, например, валовая добавленная стоимость отрасли ИТ значительно увеличилась на 23% в фактических ценах в 2022 году, что почти вдвое превысило аналогичный показатель по экономике в целом. Этот рост подчёркивает значительный вклад цифровизации в устойчивую экономику, оптимизацию использования ресурсов и повышение производительности.

Сущность и значимость цифровой трансформации сферы услуг

Цифровизация кардинально меняет операционные процессы, повышает производительность и ускоряет внедрение новых технологий. В 2022 году компании почти вдвое увеличили затраты на исследования и разработки в области цифровых технологий, осознавая их стратегическую важность. Внедрение промышленных аналитических систем, например, позволяет сделать производства более энергоэффективными, что способствует снижению затрат и повышению конкурентоспособности.

Для населения цифровые технологии упрощают и ускоряют получение услуг, в том числе государственных и муниципальных. В России наблюдается ускорение процессов цифровой трансформации, о чём свидетельствует рост числа пользователей портала госуслуг с 5 млн до 110 млн человек за последние 10 лет. Доля россиян, освоивших заказ товаров и услуг по интернету, выросла с 46,6% до 53,7% в 2022 году.

Цифровая трансформация формирует новые рыночные требования и ожидания потребителей. Среди них — возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронном формате, а также персонализированные предложения, основанные на их данных и предпочтениях, и эффективное, быстрое обслуживание через цифровые каналы. Это означает, что компании, игнорирующие цифровизацию, рискуют потерять клиентов, которые привыкли к быстрому, удобному и персонализированному сервису.

Цифровизация выгодна как для бизнеса, так и для клиентов, поскольку она улучшает качество услуг и оптимизирует бизнес-процессы. Компании переходят к онлайн-платформам для предоставления услуг, что делает их более доступными и удобными. Электронные системы бронирования, онлайн-платежи и управление услугами через веб-приложения обеспечивают эффективность и комфорт, приводя к увеличению уровня удовлетворённости результатами потребительского выбора и повышению лояльности потребителя. Исследования показывают, что 67% населения развитых стран считают, что цифровые технологии положительно влияют на качество их жизни и благополучие в целом.

Вызовы и риски цифровой трансформации

Несмотря на очевидные преимущества, цифровая трансформация сопряжена с рядом серьёзных вызовов и рисков, которые необходимо учитывать и активно управлять ими:

1. Технические сбои и уязвимость к кибератакам: Внедрение сложных ИТ-систем всегда несёт риск технических сбоев, что может привести к временной недоступности услуг, потере данных и, как следствие, к репутационным и финансовым потерям. Увеличение объема цифровой информации делает системы уязвимыми к злоумышленникам, поэтому кибербезопасность и защита личных данных становятся критически важными. Утечки данных могут иметь катастрофические последствия, подрывая доверие клиентов и приводя к крупным штрафам.
2. Высокие финансовые затраты: Внедрение и поддержание передовых информационных технологий требует значительных инвестиций в оборудование, программное обеспечение и квалифицированный персонал. Неправильная оценка затрат или неудачное внедрение могут привести к неэффективному расходованию ресурсов.
3. Необходимость обучения персонала и сопротивление изменениям: Цифровая трансформация часто требует от сотрудников освоения новых навыков и изменения устоявшихся рабочих процессов. Это может вызывать сопротивление, если не будет адекватной программы обучения и поддержки. Недостаточная подготовка персонала может снизить эффективность внедряемых технологий.
4. Риски соответствия законодательным нормам и этике данных: С ростом объёмов собираемых и обрабатываемых данных о клиентах возникает необходимость строгого соблюдения законодательства о защите персональных данных (например, GDPR, ФЗ-152 в РФ). Также важны этические аспекты использования данных, предотвращение дискриминации и обеспечение прозрачности. Компании должны учитывать риски соответствия предлагаемых услуг законодательно-правовым, санитарным нормам и безопасности финансовых расчётов.
5. Интеграционные сложности: Новые ИТ-решения часто необходимо интегрировать с уже существующими устаревшими системами (унаследованными системами), что может быть технически сложным, дорогостоящим и приводить к сбоям.
6. Управление ожиданиями: Клиенты, привыкшие к цифровым удобствам, могут иметь завышенные ожидания от новых услуг. Неспособность соответствовать этим ожиданиям может привести к разочарованию, даже если услуга объективно стала лучше.

Эффективное преодоление этих вызовов требует комплексной стратегии, включающей инвестиции в кибербезопасность, постоянное обучение персонала, гибкое управление проектами и внимательное отношение к правовым и этическим аспектам.

Современные тренды и перспективы развития ИТ в сервисном менеджменте

Будущее управления качеством услуг неразрывно связано с развитием информационных технологий. На горизонте уже видны ключевые тренды, которые кардинально меняют подходы к сервисному менеджменту, делая его более персонализированным, эффективным и проактивным.

1. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО): Эти технологии становятся краеугольным камнем для повышения качества услуг. ИИ и виртуальные ассистенты, чат-боты и автоматизированные системы обработки запросов значительно ускоряют и улучшают процессы взаимодействия с клиентами, автоматизируя рутинные задачи и сокращая время выполнения повторяющихся операций. ИИ используется для:
   • Персонализации: Анализ поведения клиентов для предоставления индивидуальных рекомендаций и предложений.
   • Прогнозирования: Предсказание потребностей клиентов, рисков оттока, оптимальной загрузки персонала.
   • Автоматизации поддержки: Чат-боты и голосовые помощники для решения стандартных вопросов 24/7.
   • Оптимизации процессов: ИИ-алгоритмы могут находить неэффективные участки в сервисных процессах и предлагать улучшения.

   Неужели компании смогут игнорировать эти возможности в условиях растущей конкуренции?

2. Аналитика больших данных (Big Data Analytics): Позволяет собирать, обрабатывать и анализировать огромные объёмы информации из различных источников. Это даёт возможность более точно прогнозировать спрос, оптимизировать запасы, управлять рисками и выявлять скрытые тренды в потребительском поведении. В сфере услуг аналитика больших данных помогает понять, что именно влияет на удовлетворённость клиентов, и какие изменения принесут наибольший эффект.
3. Облачные решения (Cloud Computing): Предоставляют гибкую и масштабируемую инфраструктуру для развёртывания ИТ-систем, включая CRM, ERP и аналитические платформы. Облачные технологии снижают капитальные затраты на оборудование, упрощают масштабирование и обеспечивают доступность данных из любой точки мира. Это особенно важно для компаний с распределённой структурой или работающих на глобальных рынках.
4. Мобильные приложения: Стали основным каналом взаимодействия для многих клиентов. Разработка удобных и функциональных мобильных приложений для заказа услуг, отслеживания статуса, получения поддержки и обратной связи напрямую влияет на удобство и скорость обслуживания, тем самым повышая качество сервиса.
5. Интернет вещей (IoT): Создаёт «умные» объекты обслуживания (умные дома, города, офисы, автомобили), которые могут автоматически собирать данные, взаимодействовать друг с другом и предоставлять услуги без прямого участия человека. IoT обеспечивает автоматизацию и оптимизацию услуг, например, через предиктивное обслуживание, когда система сама сообщает о необходимости ремонта до того, как произойдёт сбой.
6. Блокчейн: Хотя пока менее распространён в сервисном менеджменте, блокчейн имеет потенциал для повышения прозрачности и безопасности транзакций, управления цепочками поставок услуг и верификации данных, что может быть критично для доверия в некоторых отраслях.

Эти тренды указывают на то, что будущее управления качеством услуг будет характеризоваться ещё большей степенью автоматизации, персонализации и проактивности, где ИТ будут играть центральную роль в создании бесшовного и высококачественного клиентского опыта.

Заключение

Исследование роли информационных технологий в управлении качеством услуг убедительно демонстрирует, что в современной экономике ИТ являются не просто вспомогательными инструментами, но и стратегическими активами, кардинально меняющими подходы к сервисному менеджменту. Мы проследили эволюцию концепций качества от его исторических корней до современных моделей оценки, таких как GAP, SERVQUAL и Кано, подчеркнув, как теоретические основы формируют базу для практического применения технологий.

Ключевым выводом является то, что информатизация и информационные технологии становятся неотъемлемым элементом любого успешного предприятия, позволяя обрабатывать колоссальные объёмы данных, принимать оптимальные управленческие решения и значительно снижать операционные затраты. Особое внимание было уделено CRM-системам, которые выступают в роли централизованной базы знаний о клиентах, мощного аналитического инструмента и основы для обеспечения индивидуального подхода, укрепления лояльности и автоматизации взаимодействия.

Внедрение ИТ в СМК требует системного подхода, основанного на международных стандартах ISO серии 9000, обеспечивающих процессное управление и непрерывное улучшение. Методы оценки, такие как SERVQUAL, в сочетании с аналитическими возможностями ИТ, позволяют измерять эффективность внедрённых решений и направлять усилия на наиболее критичные области.

Однако цифровая трансформация не лишена вызовов и рисков, включая технические сбои, угрозы кибербезопасности, высокие финансовые затраты и необходимость постоянного обучения персонала. Успешное преодоление этих препятствий требует комплексного подхода, инвестиций в защиту данных и активного управления изменениями.

Наконец, современные тренды, такие как искусственный интеллект, аналитика больших данных, облачные решения, мобильные приложения и Интернет вещей, открывают беспрецедентные перспективы для дальнейшего повышения качества услуг. Эти технологии позволяют сделать сервис более персонализированным, проактивным и эффективным, предвосхищая ожидания потребителей и формируя принципиально новый клиентский опыт.

Таким образом, информационные технологии являются ключевым драйвером для трансформации сферы услуг, обеспечивая не только повышение конкурентоспособности предприятий, но и значительное улучшение качества жизни населения. Дальнейшие исследования в данной области должны быть сосредоточены на разработке новых метрик оценки качества услуг в условиях повсеместной цифровизации, изучении этических аспектов использования ИИ и больших данных, а также на поиске оптимальных моделей интеграции различных технологий для создания синергетического эффекта в сервисном менеджменте.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» (последнее обновление 21.07.2014). М.: Юркнига, 2007. 24 с.
2. Федеральный закон от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (последнее обновление 05.05.2014). М.: Юркнига, 2008. 14 с.
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». М.: Юркнига, 2000. 5 с.
4. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 40.9004-95). URL: https://docs.cntd.ru/document/1200003004 (дата обращения: 31.10.2025).
5. ISO 21500. Международный стандарт управления проектами. М.: Юркнига, 2010. 30 с.
6. Бибарцева Т. С. Учебно-Игровой тренинг специалистов социо-культурной сферы. СПб.: Пронто, 2009. 299 с.
7. Управление проектами / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге, А. В. Полковников. Омега-Л, 2010.
8. Абашева О., Юшков К. Адаптация механизма комплексного управления качеством на предприятии в современных условиях (на примере ЗАО «Сарапульский Дрожжепивзавод») // Предпринимательство. 2013. № 2. С. 58-70.
9. Абдурасул П. Управление взаимоотношениями с клиентами (на тадж.) // Вестник Педагогического университета. 2012. № 5-2 (48). С. 278-281.
10. Алексеева С. В. Особенности приватизации, как способа распоряжения имуществом организаций министерства обороны Российской Федерации // Научные труды Вольного экономического общества России. 2010. Т. 128. С. 82-88.
11. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз для коммерсантов. М.: Проспект, 2011. 276 с.
12. Ахмадова П. И. Формирование конкурентной среды как приоритетное направление совершенствования сферы торговли в регионе // Инженерный вестник Дона. 2011. Т. 15. № 1. С. 226-236.
13. Бабаева Е. С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. 2012. № 2[19]. С. 68-74.
14. Беляева С. А. Организационная структура управления проектами на научно-исследовательских предприятиях: взгляд в будущее // Организатор производства. 2011. Т. 49. № 2. С. 58-61.
15. Бичоева Д. С. Конкурентоспособность потребительских товаров и услуг и ее связь с конкурентоспособностью предпринимательских структур в целом // Актуальные проблемы экономики и права. 2011. № 3. С. 66-71.
16. Виноградов А. Б. Межфункциональная координация при управлении цепями поставок (на примере процесса управления взаимоотношениями с клиентами) // Логистика и управление цепями поставок. 2011. № 42. С. 20-30.
17. Волкова М. Н. Анализ объектов исследования при проведении аудита качества управления коммерческими структурами // ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. 2010. № 10. С. 54-58.
18. Володин С. В. Функционально-структурные особенности стратегического управления проектами // Российское предпринимательство. 2013. № 4 (226). С. 59-68.
19. Гаджиева Л. А. Проектное управление муниципальной системой: практические рекомендации // Народное образование. 2010. № 2. С. 77-82.
20. Дементьев В. В. Логистика трудовых потоков различной интенсивности в логистических системах проектных организаций // Вестник Саратовского госагроуниверситета им. Н.И. Вавилова. 2011. № 11. С. 55-59.
21. Зелепугин А. Д. Состояние и пути развития производственного предпринимательства в России // Лесотехнический журнал. 2011. № 3. С. 153-162.
22. Зимин А. Ф., Б Н. Ю., Тимирьянова В. М. Оценка уровня качества услуг предприятий, оказывающих транспортные услуги // Экономика железных дорог. 2010. № 2. С. 20.
23. Навроцкая Н. А., Сопилко Н. Ю. Трансформация инвестиционно-производственного пространства как условие экономической интеграции // Вопросы региональной экономики. 2013. Т. 15. № 2. С. 63-69.
24. Хомкалов Г. В., Якубовский А. В. Оргструктура проекта и оргструктура компании: влияние и взаимозависимость // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права) (электронный журнал). 2011. № 5. С. 30-30.
25. Щебланов С. А., Габдраупов А. Д. Команда управления проектом — опыт успешной организации // Мир нефтепродуктов. Вестник нефтяных компаний. 2011. № 12. С. 10-12.
26. Chesnokova A.V., Barvenko O.G., Radina O.I. Identification mechanisms of contact points with a client as tools of improvement of customer satisfaction // Инженерный вестник Дона. 2013. Т. 25. № 2 (25). С. 32.
27. Tankov K.M., Chepurda H.M. Conceptual aspects of formation of the system of integrated management of quality of tourist services // Проблемы экономики (Харьков). 2014. № 1. С. 259-264.
28. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) // DIS.ru. URL: https://dis.ru/library/marketing/archive/2009/5/650.html (дата обращения: 31.10.2025).
29. Что такое CRM? Секрет успеха клиентов // SAP. URL: https://www.sap.com/mena/insights/what-is-crm.html (дата обращения: 31.10.2025).
30. Критерии оценки качества услуг // Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/17/1638/ (дата обращения: 31.10.2025).
31. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика // НаукаРу. URL: https://www.naukaru.ru/ru/nauka/article/11796/view (дата обращения: 31.10.2025).
32. СИСТЕМА ХАРАКТЕРИСТИК, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-harakteristik-opredelyayuschih-kachestvo-predostavleniya-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug (дата обращения: 31.10.2025).
33. Информационные технологии в управлении (лекции). Курск: ЮЗГУ. URL: https://kurs.swsu.ru/pluginfile.php/388069/mod_resource/content/1/%D0%98%D0%A2%20%D0%B2%20%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B8.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
34. Международные стандарты управления качеством // Энциклопедия менеджмента. URL: https://quality.eup.ru/DOCUM4/mst.htm (дата обращения: 31.10.2025).
35. Информационные технологии в сфере услуг: Новые возможности и эффективность // ГУУ. URL: https://iis.guu.ru/publikacii/informacionnye-tehnologii-v-sfere-uslug-novye-vozmozhnosti-i-effektivnost (дата обращения: 31.10.2025).
36. ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В НОВЫХ УСЛОВИЯХ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-sfery-uslug-v-novyh-usloviyah (дата обращения: 31.10.2025).
37. Стандарты ISO: что это такое, перечень действующих в России национальных стандартов ГОСТ Р ИСО // Роспромтест. URL: https://rospromtest.ru/articles/standarty-iso-chto-eto-takoe-perechen-deystvuyushchih-v-rossii-natsionalnyh-standartov-gost-r-iso (дата обращения: 31.10.2025).
38. Понятие информационных технологий в управлении. Термин // Восточно-Казахстанский технический университет имени Д. Серикбаева. URL: https://ektu.kz/sites/default/files/pages/4444444.pdf (дата обращения: 31.10.2025).
39. Что такое цифровая трансформация? // AWS. URL: https://aws.amazon.com/ru/what-is/digital-transformation/ (дата обращения: 31.10.2025).
40. Система управления качеством услуг и стандарт ISO 9001 // Интер-КЦ. URL: https://inter-kc.ru/standarty-iso/sistema-upravleniya-kachestvom-uslug-i-standart-iso-9001/ (дата обращения: 31.10.2025).
41. Роль цифровой трансформации в развитии сферы услуг // Editorum. URL: https://www.editorum.ru/art/article-24584 (дата обращения: 31.10.2025).
42. Измерение влияния цифровой трансформации сферы услуг на качество жизни населения // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/izmerenie-vliyaniya-tsifrovoy-transformatsii-sfery-uslug-na-kachestvo-zhizni-naseleniya (дата обращения: 31.10.2025).
43. Современные информационные технологии и их виды // Связь-Экспо. URL: https://www.sviaz-expo.ru/ru/articles/modern-it-and-their-types/ (дата обращения: 31.10.2025).
44. Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000 // 1С:Предприятие. URL: https://solutions.1c.ru/articles/iso-9001-dlya-partnerov/menedzhment-kachestva-na-baze-standartov-serii-iso-9000 (дата обращения: 31.10.2025).
45. Информационные технологии в управлении качеством // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-v-upravlenii-kachestvom (дата обращения: 31.10.2025).
46. Сущность и назначение стандартов серии ISO 9001 // ГОСТ-РСТ. URL: https://gost-rst.ru/iso-9001-suschnost-i-naznachenie/ (дата обращения: 31.10.2025).
47. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-osnovy-vnedreniya-sistemy-upravleniya-kachestvom-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 31.10.2025).
48. Управление качеством предприятий: анализ и модели управления качества // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-predpriyatiy-analiz-i-modeli-upravleniya-kachestva (дата обращения: 31.10.2025).
49. Применение информационных технологий в управлении качеством // Барановичский государственный университет. URL: https://repo.batu.by/handle/123456789/2287 (дата обращения: 31.10.2025).
50. Краткий обзор современных методов управления качеством // Энциклопедия менеджмента. URL: https://eup.ru/docs/quality/tqm.asp (дата обращения: 31.10.2025).
51. Информационные технологии в управлении качеством и защита информации // Prezentacii.org. URL: https://prezentacii.org/prezentacii/tehnika-i-tehnologii/21535-informacionnye-tehnologii-v-upravlenii-kachestvom-i-zashchita-informacii.html (дата обращения: 31.10.2025).
52. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-i-metodologicheskie-aspekty-upravleniya-kachestvom-obsluzhivaniya-v-organizatsii (дата обращения: 31.10.2025).