Развитие потенциала клиентской базы коммерческого банка в России (2025): комплексный анализ, инновационные стратегии и минимизация рисков

В динамично меняющемся ландшафте российского банковского сектора 2025 года, управление потенциалом клиентской базы перестает быть просто операционной задачей и превращается в стратегический императив. Банки, прошедшие через турбулентность предыдущих лет, демонстрируют способность к адаптации: 2024 год принес рекордную чистую прибыль в ₽3,8 трлн, превысившую показатель 2023 года на 15,2%, при рентабельности капитала более 24%. Однако этот успех не означает отсутствия вызовов. Напротив, в условиях ужесточения регуляторного давления, высоких процентных ставок и структурных изменений в экономике, способность банка эффективно анализировать, привлекать, удерживать и развивать свою клиентскую базу становится ключевым фактором устойчивости и долгосрочного роста.

Цель настоящего реферата — разработать и обосновать научные подходы к совершенствованию анализа и управления потенциалом клиентской базы коммерческого банка в современных экономических условиях, учитывая интересы как самих клиентов, так и финансовой организации. Мы последовательно проанализируем ключевые тенденции и вызовы, рассмотрим теоретические основы и современные методы сегментации, исследуем роль передовых технологий, таких как искусственный интеллект и блокчейн, в трансформации взаимодействия с клиентами. Особое внимание будет уделено стратегиям привлечения и удержания лояльности, развитию продуктовой линейки, а также влиянию регуляторных изменений и макроэкономических рисков. В совокупности это позволит сформировать комплексное видение эффективного управления клиентским потенциалом, что является критически важным для каждого банка, стремящегося к доминированию на рынке в текущем десятилетии.

Тенденции и вызовы российского банковского сектора в 2025 году: Влияние на потенциал клиентской базы

Российский банковский сектор в 2025 году находится на перепутье, балансируя между впечатляющими финансовыми результатами недавнего прошлого и новыми, порой суровыми, вызовами, которые неразрывно связаны с потенциалом клиентской базы, определяя как возможности для роста, так и необходимость в глубокой перестройке стратегий взаимодействия.

Макроэкономическая конъюнктура и финансовые результаты

На фоне глобальной и внутренней экономической турбулентности российский банковский сектор продемонстрировал впечатляющую устойчивость в 2024 году, зафиксировав чистую прибыль в ₽3,8 трлн, что на 15,2% выше показателя предыдущего года. Общая прибыль отрасли превысила 4 трлн рублей, при этом рентабельность капитала достигла отметки более 24%. Эти цифры, безусловно, вселяют оптимизм, однако эксперты АКРА и Банка России прогнозируют замедление темпов роста в 2025 году, ожидая чистую прибыль в диапазоне 3,0–3,5 трлн рублей.

Факторы, формирующие эту динамику, многочисленны и взаимосвязаны. Одним из ключевых является высокая ключевая ставка Центрального банка, медианный прогноз которой на 2025 год составляет 19,2% годовых. Такая ставка, безусловно, сдерживает кредитную активность, но одновременно стимулирует депозитный портфель, привлекая население к сбережениям на банковских вкладах, что подтверждается прогнозом ЦБ РФ об увеличении наличных денег в обращении лишь на 0,1–0,5 трлн рублей. Из этого следует, что банки должны активно развивать привлекательные депозитные продукты, чтобы оставаться конкурентоспособными и поддерживать ликвидность в условиях высоких ставок.

Другим важным фактором является рост операционных расходов банков. В 2024 году эти затраты увеличились примерно на 24%, опережая темпы роста чистого процентного дохода (на 11%) и чистого комиссионного дохода (на 13%). Увеличение расходов на персонал, а также на ИТ-инфраструктуру и цифровизацию, становится общеотраслевой тенденцией. Этот дисбаланс требует от банков поиска новых путей повышения операционной эффективности, что напрямую сказывается на их способности инвестировать в развитие клиентских сервисов и продуктов.

Кроме того, возрастают ожидания по стоимости риска, особенно в таких сегментах, как автокредитование (31% банков прогнозируют рост рисков в 2025 году против 10% в 2024 году) и кредитование МСБ (55% против 29%). Для ипотеки этот показатель составляет 24%, что также является сигналом к осторожности. Эти риски, в сочетании с замедлением темпов кредитования и ростом отчислений в резервы по проблемным долгам, будут оказывать давление на прибыльность и, как следствие, на возможности банков по расширению и развитию клиентской базы.

Изменение поведения клиентов и новые запросы

Современный банковский клиент уже не тот, что пять-семь лет назад. Аналитики отмечают фундаментальный сдвиг в клиентских предпочтениях: если раньше основным критерием выбора банка была процентная ставка, то теперь клиенты все чаще ищут полноценные «экосистемы», которые соответствуют их ценностям и жизненному стилю. Это означает, что для привлечения и удержания потребителей банкам необходимо предложить нечто большее, чем просто финансовые услуги — это комплексные решения, интегрированные в повседневную жизнь. Какой важный нюанс здесь упускается? Банки должны переосмыслить свою роль, превращаясь из поставщиков услуг в партнеров, активно участвующих в финансовом планировании и повседневной жизни клиента, предлагая решения, а не только продукты.

Одним из ярких проявлений этого тренда является массовое распространение BNPL-сервисов (Купи сейчас, плати потом). По данным 2025 года, 82% россиян уже опробовали эти услуги, при этом 46% используют их как инструмент финансового планирования и управления бюджетом. Этот факт указывает на запрос со стороны клиентов на гибкие, удобные и моментальные финансовые решения, которые позволяют им более эффективно управлять своими расходами. Банки, которые смогут интегрировать подобные продукты в свои предложения или предложить аналогичные решения, получат значительное конкурентное преимущество.

Еще одним интересным феноменом, наблюдаемым в 2025 году, является массовое обращение россиян к принципам исламского банкинга. Это свидетельствует о возрастающем запросе на этически ориентированные финансовые продукты, соответствующие определенным религиозным или моральным ценностям. Для банков это открывает новые сегменты рынка и требует разработки специализированных продуктов и услуг, адаптированных под эти нужды.

Таким образом, банки сталкиваются с необходимостью глубокого понимания изменившихся потребностей и предпочтений клиентов. Простое предложение «выгодных» процентов уже недостаточно; на первый план выходит создание персонализированного, ценностно-ориентированного и технологически продвинутого клиентского опыта.

Особенности работы с состоятельными клиентами (Private Banking)

Сегмент Private Banking традиционно считается оплотом стабильности и высоких доходов для банков. В 2024 году количество состоятельных клиентов в России (с финансовым капиталом более 60 млн рублей) выросло на впечатляющие 22%, достигнув 66 тысяч человек, а общий объем их капитала увеличился на 41% — до 21,4 трлн рублей. Эти цифры демонстрируют огромный потенциал для роста в этом сегменте.

Однако за этими оптимистичными показателями скрывается тревожная тенденция: индекс удовлетворенности клиентов (NPS) в сегменте Private Banking значительно снизился в 2024 году на 19 процентных пунктов, достигнув 43%. Это беспрецедентное падение свидетельствует о серьезном снижении лояльности среди наиболее ценных клиентов банка. Причины этого многогранны и могут включать усиление конкуренции за депозиты, изменение инвестиционных предпочтений, поиск более стабильных юрисдикций или более широкий спектр услуг, выходящий за рамки традиционного банкинга.

Снижение NPS в столь чувствительном сегменте является критическим вызовом. Состоятельные клиенты не просто приносят банку значительный доход; они часто являются амбассадорами бренда, их рекомендации имеют огромный вес. Потеря лояльности в этой группе может привести не только к прямому оттоку капитала, но и к репутационным потерям. Банкам необходимо провести глубокий анализ причин этого снижения и разработать целенаправленные стратегии для восстановления доверия и лояльности, предлагая не только финансовые продукты, но и эксклюзивные сервисы, персонализированные решения и высокий уровень сервиса, который действительно соответствует их ожиданиям и ценностям. Это может включать индивидуальное финансовое планирование, инвестиционные консультации, консьерж-сервис и даже программы, связанные с филантропией или семейным наследием.

Понятие и методы анализа клиентской базы коммерческого банка

В основе любого эффективного банковского бизнеса лежит глубокое понимание своей клиентской базы. Без четкого определения, систематического анализа и грамотной сегментации невозможно построить устойчивые взаимоотношения, разработать релевантные продукты и, в конечном итоге, максимизировать потенциал роста.

Сущность и структура клиентской базы

Прежде чем углубляться в методы анализа, необходимо четко определить ключевые понятия. Клиентская база банка — это не просто список всех, кто когда-либо открывал счет или брал кредит. Это, прежде всего, часть потенциальных потребителей банковских услуг, находящаяся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку, и которую удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг. Она отражает качественное состояние клиентов, являющихся совокупностью потребителей банковских услуг, и одновременно является результатом работы банка с уже имеющимися клиентами.

В практической деятельности под клиентской базой понимается полнота и достоверность показателей, характеризующих как качественное, так и количественное состояние клиента. Это означает, что клиентская база — это динамический массив данных, который постоянно обновляется и анализируется.

Важно различать две основные категории клиентов:

• Реальные клиенты — это те, кто уже обратился в банк для приобретения услуги, активно пользуется его продуктами и сервисами.
• Потенциальные клиенты — это лица или организации, которые с высокой долей вероятности могут стать клиентами банка в будущем, но пока не вступили с ним в прямое взаимодействие. Их не следует включать в состав клиентской базы как активных потребителей, поскольку клиентура банка — это совокупность текущих клиентов, тогда как клиентская база опосредованно отражает всестороннее состояние клиентов банка на рынке.

Таким образом, клиентская база — это ценнейший актив, который требует постоянного внимания, анализа и стратегического управления для обеспечения устойчивого развития банка.

Современные методы сегментации клиентов

Сегментация клиентской базы — это один из наиболее успешных методов развития банковского бизнеса. Она позволяет распределять клиентов на группы (сегменты) по схожим потребностям, предпочтениям, уровню дохода и глубине взаимодействия. Конечная цель — предлагать индивидуальный, максимально релевантный пакет услуг каждому сегменту, повышая таким образом их удовлетворенность и лояльность, а также прибыльность банка.

Успешная сегментация начинается с глубокого изучения и анализа информации о клиентах. Для этого используются различные критерии:

1. Географическая сегментация: Разделение клиентов по месту жительства или ведения бизнеса (регион, город, район). Это позволяет адаптировать предложения под специфику местного рынка и логистику обслуживания.
2. Демографическая сегментация: Для розничных клиентов это возраст, пол, семейное положение, уровень образования, профессия.
3. Фирмографическая сегментация: Для корпоративных клиентов (организаций) — это отрасль деятельности, размер компании (оборот, количество сотрудников), форма собственности, юридический статус.
4. Экономическая сегментация: Уровень достатка, финансовый потенциал, размер оборота (для юридических лиц) или уровень дохода (для физических лиц). Это критически важно для определения ценовой чувствительности и предложения продуктов разного уровня.
5. Психографическая сегментация: Жизненный стиль, ценности, мотивы покупок, степень лояльности. Это более глубокий уровень, требующий анализа поведенческих данных.

Помимо общих критериев, существуют и более продвинутые аналитические методы:

• ABC/XYZ-анализ: Этот метод объединяет сегментацию по ценности покупок (ABC) и частоте покупок (XYZ).
  • ABC-анализ делит клиентов на группы по их вкладу в прибыль:
    • A-клиенты: наиболее ценные, приносят ≈80% дохода.
    • B-клиенты: средняя ценность, приносят ≈15% дохода.
    • C-клиенты: наименее ценные, приносят ≈5% дохода.
  • XYZ-анализ классифицирует клиентов по частоте и стабильности покупок:
    • X-клиенты: стабильные, с прогнозируемым поведением.
    • Y-клиенты: нерегулярные, со средним уровнем прогнозируемости.
    • Z-клиенты: редкие, с непредсказуемым поведением.

  Комбинация этих двух анализов позволяет создать матрицу, например, «AX» (наиболее ценные и стабильные) или «CZ» (наименее ценные и непредсказуемые), для каждого из которых разрабатывается своя стратегия взаимодействия.

• RFM-анализ (Давность, Частота, Денежный объем): Этот метод сегментирует клиентов на основе трех параметров их покупательского поведения:
  • Recency (Давность): Как давно клиент совершал последнюю покупку или операцию.
  • Frequency (Частота): Как часто клиент совершает покупки или операции.
  • Monetary (Денежный объем): Сколько денег клиент потратил или какой объем операций совершил.

  На основе этих показателей клиенты делятся на группы, например, «Чемпионы» (недавние, частые, с большим объемом), «Новички», «В зоне риска» и т.д., что позволяет персонализировать коммуникации и предложения.

• Сегментация по активности и лояльности:
  • «Новички»: Клиенты, совершившие менее двух покупок или операций.
  • «Лояльные»: Клиенты с более чем двумя регулярными покупками.
  • «Неактивные»: Клиенты, не совершавшие покупок более 60 дней.
• Сегментация по уровню бизнеса (для оптовых клиентов):
  • Транснациональные корпорации.
  • Средние компании.
  • Малый бизнес.

  Дополнительно можно учитывать уровень дохода, объемы продаж и сферу деятельности.

• Сегментация розничных клиентов по объему потребляемых банковских услуг:
  • Клиенты с высоким уровнем дохода (Private Banking).
  • Относительно состоятельные клиенты.
  • Массовые потребители.
  • Адресаты с низким уровнем дохода.

В конечном итоге, эффективная клиентская политика банка должна быть ориентирована на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов, а сегментация служит мощным инструментом для реализации этой стратегии.

Технологии цифровизации и искусственного интеллекта в управлении клиентской базой

В условиях динамичных изменений 2025 года, технологическая трансформация становится не просто конкурентным преимуществом, а абсолютной необходимостью для коммерческих банков. Передовые аналитические инструменты и технологии, такие как Big Data, искусственный интеллект (AI) и CRM-системы, играют решающую роль в оценке и прогнозировании потенциала клиентской базы, позволяя банкам действовать проактивно и персонализированно.

CRM-системы как основа клиентоориентированной стратегии

В самом сердце клиентоориентированной стратегии любого современного банка лежит система управления взаимоотношениями с клиентами — CRM. Это не просто программное обеспечение, а философия, направленная на построение эффективного диалога с потребителем, повышение продаж, увеличение эффективности маркетинга и улучшение качества обслуживания.

Функционал CRM-систем охватывает широкий спектр задач:

• Сбор и хранение данных: CRM аккумулирует информацию о каждом клиенте, включая его контактные данные, историю взаимодействия, предпочтения, используемые продукты, финансовые операции и даже поведенческие паттерны. Это формирует полноценный 360-градусный профиль клиента.
• Систематизация и обработка данных: Полученные данные не просто хранятся, но и структурируются, что позволяет быстро находить нужную информацию и выявлять закономерности.
• Автоматизация бизнес-процессов: CRM автоматизирует рутинные операции, такие как рассылка предложений, напоминания о платежах, обработка запросов, что снижает операционные расходы и повышает скорость обслуживания.
• Управление жизненным циклом клиента: Аналитические CRM-системы способны отслеживать клиента на протяжении всего его «жизненного цикла» — от первого контакта до превращения в лояльного партнера. Они анализируют частоту покупок, средний чек, время между заказами, а также показатели оттока, выявляя клиентов в зоне риска и предлагая стратегии для их удержания.

В конечном итоге, CRM-системы предоставляют банку единую платформу для понимания и взаимодействия с каждым клиентом, что критически важно для формирования индивидуальных предложений и повышения уровня сервиса.

Применение Big Data и искусственного интеллекта (AI)

Объемы данных, генерируемые банковским сектором, огромны, и их эффективный анализ невозможен без технологий Big Data и искусственного интеллекта. Эти инструменты позволяют банкам не просто собирать информацию, но и извлекать из нее ценные инсайты, прогнозировать будущее поведение клиентов и автоматизировать принятие решений.

Примеры использования AI в российском банковском секторе впечатляют:

• Сбербанк использует искусственный интеллект для принятия решений по более чем 80% выдач кредитов малому и микробизнесу, а также для решений по краткосрочному кредитованию среднего и крупного бизнеса.
• Тинькофф Банк (Т-Банк) идет еще дальше: более 90% решений по кредитам бизнесу принимаются полностью без участия человека, что свидетельствует о высочайшей степени автоматизации и доверия к алгоритмам AI. Чат-бот Т-Банка, оснащенный AI, обрабатывал более 40% обращений, экономя финансовой организации более 200 млн рублей в месяц.
• Банк ВТБ внедрил AI для автоматизации анализа финансовых и бизнес-показателей отделений, что позволяет выявлять ключевые переменные, влияющие на финансовые результаты, и оценивать эффективность стратегических решений.

Искусственный интеллект способен намного точнее, чем риск-менеджер, прогнозировать кредитные, инвестиционные и страховые риски. Он автоматизирует большую часть работы андеррайтеров, позволяя специалистам заниматься глубинным анализом выводов моделей, а не рутинной обработкой данных. Глубинная аналитика огромных массивов финансовой информации в реальном времени позволяет банкам оперативно реагировать на изменения рынка и клиентские запросы.

Блокчейн, цифровой рубль и открытый банкинг

Наряду с AI, технологии распределенного реестра, в частности блокчейн, постепенно внедряются в банковскую инфраструктуру, повышая прозрачность, управляемость и автоматизацию расчетов. В России активно развивается национальная блокчейн-сеть «Мастерчейн», разработанная Центральным банком РФ совместно с участниками финансового рынка и использующая ГОСТ-криптографию. На ее платформе уже функционируют децентрализованная депозитарная система учета электронных закладных и сервис цифровых банковских гарантий.

Особое внимание привлекает проект цифрового рубля. Массовое его внедрение запланировано на 1 сентября 2026 года, но первый этап, в рамках которого Федеральное казначейство начнет использовать цифровой рубль для отдельных бюджетных расходов, стартует уже в октябре 2025 года. Цифровой рубль, основанный на принципах блокчейна, обещает революционизировать систему расчетов, сделав их более быстрыми, прозрачными и дешевыми, что, безусловно, повлияет и на клиентский опыт.

Параллельно развивается концепция открытого банкинга (Open Banking), которая в России реализуется в рамках инициатив ЦБ РФ, включая механизм «витрины данных». Этот механизм позволяет компаниям с согласия клиента получать информацию о его продуктах в разных банках. Открытый банкинг способствует развитию конкуренции, стимулирует инновации и позволяет создавать более комплексные и персонализированные финансовые услуги, интегрируя данные из различных источников для лучшего понимания потребностей клиента.

Роботизация (RPA) и облачные технологии

Для повышения операционной эффективности и снижения издержек российские банки активно внедряют роботизированную автоматизацию процессов (RPA). По итогам 2024 года, более 85% российских банков используют RPA в своих операционных процессах. Это позволяет автоматизировать рутинные, повторяющиеся задачи, такие как обработка документов, сверка данных, формирование отчетов, освобождая сотрудников для более сложных и интеллектуальных задач, связанных с непосредственным взаимодействием с клиентами.

Одновременно наблюдается массовый переход на облачную модель работы с ИТ-инфраструктурой: более 60% банков активно используют облака. Это обеспечивает гибкость, масштабируемость и экономию ресурсов, позволяя банкам быстрее разворачивать новые сервисы и эффективнее управлять данными.

Активная цифровизация отрасли привела к тому, что к концу 2024 года две трети (69%) банковских операций клиенты могут выполнить дистанционно. Мобильные приложения и онлайн-сервисы стали ключевыми для клиентов при выборе банка, поскольку современные потребители ищут цифровые экосистемы, которые понимают их ценности и жизненный стиль. ВТБ, например, активно развивает «ВТБ Онлайн», которым пользуются более 20 млн человек, а Газпромбанк увеличил число активных клиентов в дистанционном банковском обслуживании (ДБО) на 27% до 4,9 млн человек в 2024 году. Эти примеры демонстрируют, как технологические инновации напрямую трансформируют клиентский опыт и способствуют росту клиентской базы.

Стратегии привлечения, удержания и повышения лояльности клиентов

В условиях высокой конкуренции и изменяющихся потребностей рынка, коммерческие банки вынуждены постоянно совершенствовать свои стратегии работы с клиентами. Привлечение новых, удержание существующих и повышение их лояльности — это три взаимосвязанные задачи, решение которых требует комплексного и многогранного подхода.

Методы привлечения и развития клиентской базы

Привлечение новых клиентов — это постоянный процесс, который начинается с первого контакта и продолжается до формирования долгосрочных отношений. Банки используют разнообразные методы:

• Традиционные маркетинговые акции: Лотереи, подарки при открытии счета, особые скидки на продуктовую линейку банка (например, сниженные ставки по кредитам или повышенные по депозитам для новых клиентов).
• Конкурсы и премирование среди сотрудников: Стимулирование персонала к активному привлечению новых клиентов через внутренние мотивационные программы.
• Цифровой маркетинг и онлайн-каналы: Использование таргетированной рекламы в социальных сетях, поисковых системах, контент-маркетинг, SEO-оптимизация для привлечения внимания потенциальных клиентов в интернете.
• Реферальные программы: Стимулирование существующих клиентов рекомендовать банк своим знакомым за вознаграждение.

Однако, успешное продвижение банковских продуктов и, как следствие, привлечение клиентов, определяется не только рекламными кампаниями. Ключевые факторы включают:

• Цены на продукт: Конкурентоспособные процентные ставки, прозрачные тарифы.
• Прибыльность банка: Финансовая устойчивость и надежность, которая привлекает как вкладчиков, так и заемщиков.
• Уровень обслуживания: Быстрота, вежливость, компетентность сотрудников.
• Качество услуг: Надежность банковских систем, отсутствие сбоев, удобство цифровых сервисов.
• Репутация и имидж банка: Доверие к бренду, социальная ответственность.
• Удобное расположение филиалов и развитость цифровых каналов: Легкость доступа к услугам банка.

Развитие клиентской базы также подразумевает кросс-продажи (предложение дополнительных продуктов существующим клиентам) и апселлинг (предложение более дорогих или расширенных версий продуктов).

Повышение качества клиентского сервиса и персонализация

Один из важнейших уроков последних лет заключается в том, что удержание уже имеющихся клиентов обходится банку значительно дешевле, чем привлечение новых, особенно в условиях экономической нестабильности. Исследования показывают, что 78% клиентов готовы продолжать сотрудничество с компанией, если обслуживание будет отличного качества.

Качество клиентского сервиса является каналом, через который можно не только удерживать клиентов, но и строить доверие, поддерживать долгосрочные отношения и, в конечном итоге, повышать чистую прибыль. Современные клиенты требуют:

• Персонализированного обслуживания: Индивидуальный подход, основанный на их потребностях, предпочтениях и истории взаимодействия.
• Эффективности: Быстрое решение вопросов, минимизация затрат времени.
• Бесшовности: Единообразный и комфортный опыт взаимодействия по всем каналам — от мобильного приложения до отделения.

Банки должны уделять первостепенное внимание:

• Индивидуальному подходу: Использование данных из CRM для создания персонализированных предложений и рекомендаций.
• Проактивному общению: Предупреждение о возможных проблемах, информирование о новых возможностях, поздравления с праздниками.
• Эффективным стратегиям решения проблем: Быстрое и справедливое разрешение конфликтных ситуаций, превращение негативного опыта в позитивный.

Повышение удовлетворенности клиентов напрямую ведет к большей лояльности, что, в свою очередь, является одним из ключевых драйверов прибыли.

Программы лояльности и их эффективность

Программы лояльности — это стратегический маркетинговый инструмент, направленный на поощрение клиентов за их доверие и постоянство. В 2023 году 72% россиян участвовали в программах лояльности банков, из них 80% сочли их полезными, а 68% были готовы рекомендовать. Это подтверждает высокую эффективность таких программ как для розничных, так и для корпоративных клиентов (МСБ).

Основные виды вознаграждений в программах лояльности:

• Кешбэк: Возврат части средств от покупок на счет клиента.
• Баллы/мили: Накопительные бонусы, которые можно обменять на товары, услуги или скидки.
• Скидки и специальные предложения: Эксклюзивные предложения от банка или его партнеров.
• Немонетарные вознаграждения: Например, возможность направить часть бонусов на благотворительность, доступ к эксклюзивным мероприятиям.

Цели внедрения программ лояльности многогранны:

• Стимулирование использования карт и других банковских продуктов.
• Увеличение комиссионного дохода.
• Повышение остатков на счетах.
• Увеличение кросс-продаж.
• Минимизация оттока клиентов.
• Формирование долгосрочной лояльности.

Истинная лояльность — это не просто повторные покупки, а результат положительного и долгосрочного клиентского опыта, выраженный в приверженности компании, бренду или продукту. Она возникает тогда, когда клиенту выгодно, комфортно, удобно, и у него есть эмоциональная привязка к банку. Для достижения такой лояльности критически важна персонализация предложений, основанная на данных CRM (история покупок, каналы коммуникации, интересы). Это повышает вовлеченность клиентов и стимулирует их к дальнейшему сотрудничеству. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются основой клиентоориентированной стратегии, включающей эффективные маркетинговые и коммуникационные методы для формирования и наращивания базы лояльных клиентов.

Наглядным примером успешной работы является ВТБ, который в январе — октябре 2024 года увеличил число активных розничных клиентов на рекордные 3,75 млн человек, превысив 23 млн клиентов, и планирует нарастить базу до 35 млн к концу 2026 года. Газпромбанк также продемонстрировал рекордный рост розничной клиентской базы за 2024 год, а количество пользователей его сервисов и партнеров достигло почти 7 млн россиян.

Управление лояльностью состоятельных клиентов в условиях 2025 года

Как было отмечено ранее, сегмент Private Banking в 2024 году столкнулся с беспрецедентным снижением индекса удовлетворенности клиентов (NPS упал на 19 п.п. до 43%), несмотря на рост числа состоятельных клиентов и общего объема их капитала. Это указывает на необходимость специальных стратегий.

Для восстановления и повышения лояльности состоятельных клиентов в 2025 году банкам следует:

1. Глубокий анализ причин снижения NPS: Провести целевые опросы и интервью, чтобы выявить конкретные болевые точки. Это могут быть как общие макроэкономические факторы (геополитические риски, запрос на диверсификацию активов), так и специфические проблемы с качеством сервиса или предложением продуктов.
2. Индивидуализированное инвестиционное консультирование: В условиях экономической нестабильности состоятельные клиенты особенно ценят персонализированные стратегии сохранения и приумножения капитала, включая альтернативные инвестиции, консультации по налоговому планированию и управлению наследием.
3. Расширение нефинансовых сервисов: Предложение консьерж-сервиса, юридической поддержки, услуг по планированию путешествий, эксклюзивных мероприятий и доступа к закрытым клубам, что создает дополнительную ценность и эмоциональную привязку.
4. Прозрачность и доверие: Поддержание максимально открытого диалога, предоставление исчерпывающей информации о рисках и перспективах, оперативное реагирование на запросы.
5. Развитие цифровых платформ: Обеспечение высококачественного и безопасного дистанционного обслуживания, которое позволяет состоятельным клиентам управлять своими активами в любое время и из любой точки мира.
6. Учет глобальных трендов: Например, интеграция принципов ESG (Экологическое, Социальное, Корпоративное управление) в инвестиционные портфели или предложение продуктов, соответствующих нормам исламского банкинга, может привлечь новые группы состоятельных клиентов.

Управление лояльностью в Private Banking требует не просто безупречного сервиса, но и глубокого понимания уникальных потребностей, ценностей и тревог этой группы клиентов, их стремления к безопасности, престижу и конфиденциальности.

Ипотечное кредитование и другие ключевые продукты как двигатели роста клиентской базы

Развитие продуктовой линейки является краеугольным камнем в стратегии расширения клиентской базы коммерческого банка. Среди всего многообразия банковских предложений, ипотечное кредитование занимает особое место, выступая мощным драйвером роста, а также важным элементом для привлечения и удержания клиентов.

Ипотечное кредитование

Ипотека традиционно является одним из самых популярных и востребованных банковских продуктов. Она не только обеспечивает банку стабильный процентный доход, но и выступает «якорным» продуктом, вокруг которого формируются долгосрочные клиентские отношения. Коммерческие банки предлагают широкий перечень ипотечных программ как на рынке первичной, так и на рынке вторичной недвижимости.

В условиях макроэкономической нестабильности и высоких процентных ставок, существенную роль в поддержании спроса на ипотечное кредитование сыграли льготные ипотечные программы с господдержкой. Эти программы, предполагающие субсидирование процентных ставок, были запущены Правительством РФ для активизации спроса и поддержки строительной отрасли. В 2024 году объем портфеля ипотечных кредитов физическим лицам вырос на 13,4%, достигнув 20,1 трлн рублей. Это значительный рост, который в значительной степени был обеспечен именно льготными условиями.

К началу 2025 года ситуация несколько изменилась: около 85% новых ипотечных кредитов пришлось на льготные программы, тогда как рыночная ипотека существенно замедлилась. Это подчеркивает зависимость рынка от государственной поддержки. Банк России прогнозирует на 2025 год более умеренный прирост ипотечного портфеля — в диапазоне 3–8%, что все еще будет обеспечиваться преимущественно льготными программами.

Важно отметить, что Стратегия развития ипотечного жилищного кредитования в Российской Федерации до 2030 года направлена на содействие государственной жилищной политике, развитию жилищной сферы и повышению доступности жилья. Банки, участвуя в этих программах, не только решают социальные задачи, но и формируют долгосрочную клиентскую базу, поскольку ипотечный клиент, как правило, является наиболее стабильным и склонным к кросс-продажам (страхование, кредитные карты, депозиты).

Потребительское и корпоративное кредитование

Помимо ипотеки, другие ключевые продукты также играют важную роль в формировании клиентской базы, хотя их динамика в 2025 году более неоднозначна.

Потребительское кредитование в условиях жесткой денежно-кредитной и макропруденциальной политики Центрального банка продолжило сокращаться. В начале 2025 года портфель потребительских кредитов сократился на 1,4%, преимущественно в сегменте кредитов наличными. Это связано с увеличением надбавок к коэффициентам риска по необеспеченным кредитам, что сделало выдачу таких займов менее выгодной для банков. Прогноз Банка России на 2025 год по портфелю потребительских кредитов остался в диапазоне от -1% до +4%, что свидетельствует о сохраняющейся неопределенности и осторожности в этом сегменте. Тем не менее, потребительские кредиты остаются важным инструментом для привлечения массового клиента, и банкам приходится балансировать между риском и привлекательностью продукта.

Корпоративный портфель в I квартале 2025 года также сократился на 0,1%. Основными причинами послужили крупные расходы бюджета по госконтрактам и высокие ставки, которые сдерживали инвестиционную активность компаний. Однако прогноз на 2025 год остается более оптимистичным — в диапазоне 8–13% роста, что связывается с ожидаемым оживлением экономики. Корпоративное кредитование является ключевым для привлечения и удержания юридических лиц, а также для развития комплексного банковского обслуживания, включающего расчетно-кассовое обслуживание, зарплатные проекты, торговое финансирование и другие услуги.

Таким образом, развитие продуктовой линейки банка, особенно ипотечного кредитования с господдержкой, а также адаптация предложений в сегментах потребительского и корпоративного кредитования к текущим экономическим реалиям, являются критически важными факторами для расширения и удержания клиентской базы в 2025 году.

Регуляторная среда, макроэкономические риски и их влияние на потенциал клиентской базы

В условиях российской экономики 2025 года, регуляторные изменения и макроэкономические факторы оказывают глубокое и многостороннее влияние на формирование и использование потенциала клиентской базы коммерческих банков. Понимание этих внешних сил и способность к адаптации к ним являются ключевыми для выживания и успешного развития финансовых институтов.

Макропруденциальная политика и ужесточение нормативов

Центральный банк Российской Федерации активно использует макропруденциальные меры для сдерживания избыточного роста кредитования и повышения устойчивости банковской системы. Эти меры напрямую влияют на доступность кредитных продуктов и, как следствие, на потенциал клиентской базы.

Одним из ярких примеров является увеличение надбавок к коэффициентам риска по необеспеченным кредитам, что привело к заметному сокращению потребительского кредитования во второй половине 2024 года и в начале 2025 года. Эти меры направлены на снижение рисков перегрева рынка и долговой нагрузки населения.

В корпоративном сегменте также были введены повышенные надбавки к взвешенным по риску активам (RWA), а с 1 июля 2025 года ЦБ установил положительное значение антициклической надбавки в размере 0,25% от активов, взвешенных по риску. Эти меры, безусловно, усилят давление на капитализацию кредитных организаций, заставляя их более консервативно подходить к выдаче кредитов и управлению рисками.

С 18 августа 2025 года все банки с универсальной лицензией перейдут на финализированный, более риск-чувствительный подход к расчету нормативов достаточности капитала, согласно инструкциям Банка России № 220-И и № 221-И. Эти изменения включают:

• Уточнение критериев отнесения заемщиков к инвестиционному классу (теперь только при наличии кредитного рейтинга не ниже «A»).
• Введение градации риск-весов по займам субъектам РФ и муниципалитетам.
• Уравнивание риск-весов по ипотечным кредитам на строящееся и готовое жилье.

Эти нововведения требуют от банков пересмотра внутренних моделей оценки рисков и кредитной политики, что может привести к изменению условий кредитования для различных сегментов клиентов и повлиять на их доступ к банковским продуктам. Завершение срока действия ряда льготных ипотечных программ также стало основным фактором снижения объема выдаваемых кредитов в этом сегменте, что демонстрирует прямое влияние регуляторных решений на продуктовый портфель.

Отток ликвидности и проблемы с проблемными активами

Сложности в экономике, включая высокие ставки и нестабильность на финансовых рынках, способствуют оттоку ликвидности из банковской системы. Банк России прогнозирует, что российский банковский сектор в 2025 году перейдет от структурного профицита к дефициту ликвидности, который, как ожидается, сохранится на трехлетнем горизонте. Прогноз структурного дефицита ликвидности в среднем за декабрьский период управления составляет от 1,1 трлн до 1,9 трлн рублей. Отток ликвидности из банков РФ рос на фоне спроса россиян на наличные рубли, с начала июня 2025 года из системы ушло более 500 млрд рублей, а за одну неделю (до 14 августа 2025 года) дополнительно «утек» 121 млрд рублей. Увеличение объема наличных денег в обращении прогнозируется в диапазоне 0,1–0,5 трлн рублей, что, хоть и меньше исторических уровней благодаря высоким депозитным ставкам, все же способствует сокращению ликвидности.

На фоне общего ужесточения условий кредитования и экономической неопределенности, банкротства и дефолты заемщиков продолжают оставаться проблемой. Доля проблемных кредитов (NPL 90+) в банковском секторе выросла на 0,3 процентных пункта (п.п.) до 7,9% к 1 октября 2024 года, что в абсолютном выражении составило рост на 74 млрд рублей. Хотя такие кредиты хорошо покрыты индивидуальными резервами (92%), тенденция роста вызывает беспокойство.

Особенно заметен рост просроченной задолженности по ипотечным кредитам: доля просрочки непрерывно растет с января 2024 года (тогда 0,32%), достигнув 0,81% к августу 2025 года. Средний объем просроченной ипотечной задолженности в январе-августе 2025 года почти удвоился относительно 2024 года (+90,89%), с 64,3 млрд рублей до 122,7 млрд рублей. Объем просроченных розничных банковских кредитов (без ипотеки) за 2024 год увеличился на 10,3% (109 млрд рублей), при этом доля просроченных розничных кредитов на балансах банков стабильно держится на уровне 10%. Эти показатели свидетельствуют о возрастании кредитных рисков и необходимости для банков более тщательно подходить к оценке платежеспособности клиентов.

Изменения в сфере ПОД/ФТ и комплаенс

В 2025 году регуляторные изменения в банковской сфере также связаны с адаптацией к геоэкономической изоляции, цифровизацией отчетности и жесткими требованиями по соответствию (комплаенс), особенно в сфере противодействия легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (ПОД/ФТ).

С 1 июня 2025 года вступили в силу важные нормативные акты:

• Федеральный закон №522-ФЗ, расширяющий полномочия субъектов ПОД/ФТ.
• Федеральный закон №15-ФЗ, усиливающий административную ответственность за нарушения в этой сфере.
• Постановление Правительства № 755 от 29 мая 2025 года, корректирующее подзаконные акты, включая новые формы документов для сдачи данных в Росфинмониторинг, новые категории субъектов (майнеры, фонды) и ужесточение требований к специальным должностным лицам (СДЛ) по подготовке, обучению и ответственности.

Эти изменения значительно увеличивают регуляторную нагрузку на банки, требуя от них усиления внутренних систем контроля, более тщательной проверки клиентов и операций, а также увеличения инвестиций в комплаенс-технологии. Хотя эти меры направлены на повышение прозрачности и безопасности финансовой системы, они могут усложнить процесс открытия счетов и обслуживания для некоторых категорий клиентов, особенно для тех, кто ведет деятельность с высоким риском или имеет сложную структуру собственности. Это, в свою очередь, может повлиять на потенциал клиентской базы, создавая барьеры для привлечения новых клиентов и увеличивая операционные расходы.

Таким образом, коммерческие банки в 2025 году оперируют в крайне сложной и динамичной среде, где регуляторные ужесточения, макроэкономические шоки и растущие риски требуют постоянной адаптации, стратегического планирования и глубокого анализа всех аспектов работы с клиентской базой.

Заключение

Российский банковский сектор в 2025 году демонстрирует удивительную устойчивость, но сталкивается с беспрецедентными вызовами и трансформациями. От рекордной прибыли 2024 года до прогнозируемого замедления темпов роста в 2025-м, от высоких ставок ЦБ до структурного дефицита ликвидности, от новых регуляторных требований до фундаментальных изменений в поведении клиентов – все эти факторы формируют сложный, но богатый возможностями ландшафт.

Совершенствование анализа и управления потенциалом клиентской базы перестает быть просто операционной задачей, превращаясь в стратегический императив. Банкам необходимо не просто привлекать и удерживать клиентов, но и выстраивать с ними глубокие, персонализированные и ценностно-ориентированные отношения. Использование передовых технологий, таких как AI, Big Data, CRM-системы, а также внедрение блокчейн-платформ и цифрового рубля, становится основой для создания эффективных экосистем, способных удовлетворить постоянно меняющиеся запросы потребителей.

Ключевым выводом является необходимость сбалансированного подхода, гармонизирующего интересы как банка, так и клиента. Это означает не только максимизацию прибыли, но и повышение качества сервиса, создание прозрачных и этичных продуктов (включая развитие исламского банкинга), а также эффективное управление рисками, продиктованное как внутренней политикой, так и ужесточающимися регуляторными требованиями.

Дальнейшие перспективы развития банковского сектора в России будут определяться способностью финансовых институтов к адаптации, инновациям и глубокому пониманию своего клиента. Банки, которые смогут эффективно сочетать технологическое превосходство с клиентоориентированным подходом, превращая вызовы в возможности, будут лидерами в формировании будущего российского финансового рынка.

Список использованной литературы

1. Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: практическое пособие. М.: Альфа-Пресс, 2007.
2. Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. М.: Ось-89, 2005.
3. Об утверждении Стратегии развития ипотечного жилищного кредитования в Российской Федерации до 2030 года от 19 июля 2010. URL: https://docs.cntd.ru/document/902228581 (дата обращения: 17.10.2025).
4. Об утверждении Стратегии развития ипотечного жилищного кредитования в Российской Федерации до 2030 года от 08 ноября 2014. URL: https://docs.cntd.ru/document/420235489 (дата обращения: 17.10.2025).
5. Божко М. «В ожидании роста». Финанс, 2007, № 29. URL: http://www.finansmag.ru (дата обращения: 17.10.2025).
6. Каурова Н.Н. «Тенденции и перспективы развития розничного бизнеса коммерческих банков в России». Банковский ритейл, 2006, № 2(2). URL: http://reglament.net (дата обращения: 17.10.2025).
7. Назаркин Д. «Куда целиться?». БДМ. Банки и деловой мир, 2006, №12. URL: http://www.bdm.ru (дата обращения: 17.10.2025).
8. Перечнева И. «Призрачная прозрачность». Эксперт Урал, 2007, №35 (298). URL: http://expert.ru (дата обращения: 17.10.2025).
9. Тихомирова Л. «В погоне за длинным рублем». Газета, 2006, № 227. URL: www.gzt.ru (дата обращения: 17.10.2025).
10. Хасанов М. «Вербальные и невербальные средства привлечения физических лиц в коммерческие банки». Вестник ТИСБИ, 2003, № 10. URL: http://www.tisbi.ru (дата обращения: 17.10.2025).
11. Обзор «Как привлекают корпоративных клиентов?». Финанс, 2006, №24(161). URL: http://www.finansmag.ru (дата обращения: 17.10.2025).
12. Исследование «Потенциальные потребители кредитного продукта». Консалтинговая компания «ИМА-консалтинг», 2007. URL: http://www.ima-consulting.ru (дата обращения: 17.10.2025).
13. Управление клиентской базой кредитной организации. URL: https://www.cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-klientskoy-bazoy-kreditnoy-organizatsii (дата обращения: 17.10.2025).
14. Сегментация клиентской базы в банках. Manzana Group. URL: https://manzanagroup.ru/blog/segmentatsiya-klientskoy-bazy-v-bankakh/ (дата обращения: 17.10.2025).
15. Теоретические основы клиентской базы коммерческого банка. URL: https://science-bsea.bgita.ru/2017/ekonom_2017_153_157.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
16. Российский банковский сектор — прогноз на 2025 год. Ассоциация банков России. URL: https://arb.ru/b/?doc=231885 (дата обращения: 17.10.2025).
17. Как будут развиваться банки в 2025 году. URL: https://b1.ru/news/kak-budut-razvivatsya-banki-v-2025-godu/ (дата обращения: 17.10.2025).
18. Тренды private-банкинга в РФ в 2025-м: клиенты богатеют и тревожатся. Frank Media. URL: https://frankrg.com/49528 (дата обращения: 17.10.2025).
19. Сегменты банковских клиентов. Сегментация клиентов банка. Контур.Компас. URL: https://kompas.kontur.ru/articles/1233 (дата обращения: 17.10.2025).
20. Банковский сектор в 2025 году: выбираем фаворитов. Альфа-Банк. URL: https://alfainvestor.ru/article/banks-2025/ (дата обращения: 17.10.2025).
21. В ВТБ рассказали о рекордном приросте розничных клиентов. Банки.ру. URL: https://www.banki.ru/news/lenta/?id=11019016 (дата обращения: 17.10.2025).
22. Банки в России в 2025 году: тенденции, вызовы и трансформация сектора. Журнал Финансист. URL: https://finansist.news/banki-v-rossii-v-2025-godu-tendentsii-vyzovy-i-transformatsiya-sektora (дата обращения: 17.10.2025).
23. Банк России сохранил прогноз на 2025 год по ключевым показателям банковского сектора. URL: https://www.cbr.ru/press/event/?id=19102 (дата обращения: 17.10.2025).
24. Клиентская база банка. CORE. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/224647970.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
25. Клиентская база коммерческого банка. Studfile.net. URL: https://studfile.net/preview/4308573/page:6/ (дата обращения: 17.10.2025).
26. Обслуживание клиентов в банковской сфере: полное руководство. ControlHippo. URL: https://controlhippo.com/ru/blog/customer-service-in-banking (дата обращения: 17.10.2025).
27. Газпромбанк продемонстрировал рекордный рост розничной клиентской базы за год. URL: https://www.gazprombank.ru/press/news/58356/ (дата обращения: 17.10.2025).
28. Жизненный цикл клиента: пять инструментов управления отношениями. Senteo. URL: https://senteo.ru/blog/zhiznennyj-tsikl-klienta-pyat-instrumentov-upravleniya-otnosheniyami/ (дата обращения: 17.10.2025).
29. Прогноз прибыльности банковского сектора в 2025 году: дилижанс замедляет ход. RAEX-Europe. URL: https://raexpert.ru/researches/banks/bank_prog_2025/ (дата обращения: 17.10.2025).
30. Как сегментировать клиентскую базу: методы, примеры и распространённые ошибки. Retail Rocket. URL: https://retailrocket.group/blog/kak-segmentirovat-klientov/ (дата обращения: 17.10.2025).
31. Механизмы повышения качества обслуживания в контакт-центрах банков. eLibrary. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_48777977_77490088.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
32. Сегментация клиентов в банке: подходы и инструменты для точной рекомендации продуктов и маркетинга. Высокотехнологичные бизнес-решения — Dynamika. URL: https://dynamika.group/segmentatsiya- klientov-v-banke-podhody-i-instrumenty-dlya-tochnoj-rekomendatsii-produktov-i-marketinga/ (дата обращения: 17.10.2025).
33. ЦБ РФ ждет снижения прибыли банков в следующие месяцы. БКС Экспресс. URL: https://bcs-express.ru/novosti-i-analitika/tsb-rf-zhdet-snizheniia-pribyli-bankov-v-sleduiushchie-mesiatsy (дата обращения: 17.10.2025).
34. Кейс «Райффайзенбанка»: как конкурировать с агрегаторами и маркетплейсами в поисковой выдаче. Ашманов и партнеры. URL: https://www.ashmanov.com/case-studies/raiffeisenbank/ (дата обращения: 17.10.2025).
35. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА РЕСУРСНОЙ БАЗЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА. CyberLeninka. URL: https://www.cyberleninka.ru/article/n/analiz-i-otsenka-resursnoy-bazy-kommercheskogo-banka (дата обращения: 17.10.2025).
36. Кейс Банковская сфера. Продвижение банка в сообществе VKontakte, интернет-реклама и разработка мобильного приложения. Оптимизм.ру. URL: https://optimizm.ru/cases/banking-vk-app/ (дата обращения: 17.10.2025).
37. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка. eLibrary. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_28285511_84841961.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
38. Банковские программы лояльности: как удерживать и привлекать клиентов. RapidSoft. URL: https://rapidsoft.ru/blog/bankovskie-programmy-loyalnosti-kak-uderzhivat-i-privlekat-klientov/ (дата обращения: 17.10.2025).
39. 8 ключевых стратегий привлечения клиентов в банковской сфере. Журнал ПЛАС. URL: https://plusworld.ru/journal/plus-9_2024/8-klyuchevykh-strategiy-privlecheniya-klientov-v-bankovskoy-sfere/ (дата обращения: 17.10.2025).
40. Главные банковские тренды 2025 года. Газпромбанк. URL: https://www.gazprombank.ru/press/blog/glavnye-bankovskie-trendy-2025-goda/ (дата обращения: 17.10.2025).
41. Каковы 9 основных ключевых показателей эффективности цифрового банкинга? Lightico. URL: https://www.lightico.com/ru/9-key-digital-banking-kpis/ (дата обращения: 17.10.2025).
42. Клиентский сервис на удержание. Банковское обозрение. URL: https://bosfera.ru/bo/klientskiy-servis-na-uderzhanie (дата обращения: 17.10.2025).
43. Стратегия развития ипотечного жилищного кредитования в Российской Федерации до 2030 года. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_102604/ (дата обращения: 17.10.2025).
44. Как увеличить число заявок на кредит ФЛ и снизить CPO с помощью автостратегий. Кейс банка «Хлынов». Рейтинг Рунета. URL: https://ratingruneta.ru/cases/kak-uvelichit-chislo-zayavok-na-kredit-fl-i-snizit-cpo-s-pomoshchyu-avtostrategiy-keys-banka-khlynov/ (дата обращения: 17.10.2025).
45. РАЗВИТИЕ ИПОТЕКИ В РОССИИ: МЕХАНИЗМЫ, ИНСТРУМЕНТЫ, ИНФРАСТРУКТУРА. eLibrary. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_32448498_73223013.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
46. Методика анализа клиентской базы банка. CyberLeninka. URL: https://www.cyberleninka.ru/article/n/metodika-analiza-klientskoy-bazy-banka (дата обращения: 17.10.2025).
47. Финансовые итоги 2024 года и их влияние на банковский рынок в 2025. Банкет.ру. URL: https://banket.ru/journal/finansovye-itogi-2024-goda-i-ih-vliyanie-na-bankovskij-ryno k-v-2025/ (дата обращения: 17.10.2025).
48. Российские банки: финансовые итоги 2024 года. Finversia. URL: https://finversia.ru/publication/rossiiskie-banki-finansovye-itogi-2024-goda-91181 (дата обращения: 17.10.2025).
49. Как использовать CRM для повышения лояльности клиентов и повторных продаж. Сбер CRM. URL: https://sbercrm.ru/blog/how-to-use-crm-to-increase-customer-loyalty-and-repeat-sales/ (дата обращения: 17.10.2025).
50. CRM — Customer Relationship Management. CNews. URL: https://www.cnews.ru/reviews/crm/terms (дата обращения: 17.10.2025).
51. Управление «Жизненным Циклом Клиента» как ключевой фактор развития продаж. E-xecutive.ru. URL: https://www.e-xecutive.ru/management/prodazhi/1987550-upravlenie-zhiznennym-tsiklom-klienta-kak-klyuchevoi-faktor-razvitiya-prodazh (дата обращения: 17.10.2025).
52. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. CRM Мегаплан. URL: https://megaplan.ru/info/articles/crm/ (дата обращения: 17.10.2025).
53. 2.2 Анализ клиентской базы банка. Studfile.net. URL: https://studfile.net/preview/9605796/page:14/ (дата обращения: 17.10.2025).
54. Пути развития клиентской базы банка в современных условиях глобальной финансовой интеграции. КиберЛенинка. URL: https://www.cyberleninka.ru/article/n/puti-razvitiya-klientskoy-bazy-banka-v-sovremennyh-usloviyah-globalnoy-finansovoy-integratsii (дата обращения: 17.10.2025).
55. ИПОТЕЧНОЕ ЖИЛИЩНОЕ КРЕДИТОВАНИЕ В РФ: АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ, ПРОБЛЕМ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ. eLibrary. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_49704647_18485293.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
56. КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА. CORE. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/196373724.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
57. Диссертация на тему «Управление клиентской базой коммерческого банка». DisserCat. URL: https://www.dissercat.com/content/upravlenie-klientskoi-bazoi-kommercheskogo-banka (дата обращения: 17.10.2025).