Качество и доступность государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации: правовые основы, институциональные механизмы и перспективы цифровой трансформации

Введение: Актуальность, цели и предмет исследования

В современном мире эффективность государства все чаще оценивается не по объему его контролирующих функций, а по способности выступать в роли качественного «сервисного центра» для своих граждан и бизнеса. Проблема повышения качества и обеспечения доступности государственных и муниципальных услуг (ГМУ) является ключевым фактором, определяющим уровень общественного доверия к власти и эффективность публичного управления в целом; именно поэтому переход от административно-командной модели к клиентоориентированному сервисному государству требует не только пересмотра процедур, но и создания прочной правовой и институциональной основы.

Цель настоящего исследования состоит в комплексном анализе и систематизации теоретико-правовых основ, институциональных механизмов и современных проблем повышения качества и доступности ГМУ в Российской Федерации, включая оценку новейших законодательных инициатив и векторов цифровой трансформации.

Предметом исследования выступают правовые нормы, регулирующие порядок предоставления ГМУ, стандарты их качества и доступности, а также управленческие технологии и механизмы контроля, применяемые федеральными и региональными органами власти.

Особая актуальность работы обусловлена текущим этапом административной реформы, ключевым элементом которой является реализация национальной цели «Цифровая трансформация». Эта реформа ведет к кардинальному изменению парадигмы предоставления услуг – от заявительного принципа к проактивному, что требует глубокого осмысления как в правовом, так и в управленческом поле.

Правовое определение и стандарты качества государственных и муниципальных услуг

Правовой каркас предоставления государственных и муниципальных услуг в России был заложен более десяти лет назад, и его центральным элементом остается Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Этот закон стал краеугольным камнем административной реформы, установив унифицированные требования к процедурам и порядку взаимодействия власти и заявителей.

Согласно ФЗ № 210-ФЗ, государственная услуга — это деятельность по реализации функций федерального или регионального органа исполнительной власти, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных полномочий. Аналогично определяется и муниципальная услуга.

Основные принципы предоставления ГМУ по Федеральному закону № 210-ФЗ

ФЗ № 210-ФЗ не только регламентирует процедуры, но и закрепляет основополагающие принципы, которые призваны гарантировать высокий уровень сервиса. К ним относятся: правомерность, заявительный порядок обращения, открытость деятельности органов власти, а также ключевой для нашего исследования принцип доступности обращения и предоставления услуг.

Принцип	Содержание и правовая реализация
Правомерность	Предоставление услуг строго в соответствии с нормативно-правовыми актами.
Заявительный порядок	Изначальное требование обращения заявителя (с последующим переходом к проактивности).
Открытость	Доступность информации о порядке предоставления услуг, их стандартах и результатах.
Доступность	Обеспечение физической, территориальной и информационной возможности получения услуги, в том числе для социально незащищенных групп.

Принцип доступности является многогранным. Он включает не только территориальную близость точек обслуживания (МФЦ), но и обеспечение равных возможностей для всех категорий граждан, в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ). Детализация этого принципа отражена в подзаконных актах и требует от органов власти выполнения следующих условий:

• Информационная доступность: Дублирование звуковой и зрительной информации.
• Специальные форматы: Обеспечение надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля.
• Коммуникационная поддержка: Допуск переводчика русского жестового языка (сурдопереводчика) при оказании услуг.

Стандарт предоставления услуги и ключевые показатели

ФЗ № 210-ФЗ в статье 14 устанавливает, что каждый орган власти, ответственный за предоставление услуги, обязан разработать и утвердить административный регламент, включающий стандарт предоставления услуги.

Парадоксально, но федеральный закон не дает прямого и исчерпывающего легального определения терминов «качество» и «доступность» применительно к ГМУ. Однако их содержание раскрывается через систему требований, предъявляемых к стандарту, который, по сути, становится операциональным определением этих понятий, устанавливая измеримые критерии. Почему это важно? Потому что отсутствие четких юридических дефиниций вынуждает органы власти опираться исключительно на регламенты, что иногда может приводить к формальному, а не сущностному подходу к обслуживанию.

Ключевые показатели доступности и качества ГМУ, установленные подзаконными актами (в частности, Постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284), можно сгруппировать следующим образом:

Категория показателя	Конкретные критерии оценки
Временные параметры	Время предоставления услуги (общий срок), время ожидания в очереди.
Этические и профессиональные	Вежливость и компетентность сотрудника, обеспечивающего услугу.
Инфраструктурные	Комфортность условий в помещении, в котором предоставляется услуга.
Информационные	Доступность и полнота информации о порядке предоставления услуги.
Цифровые	Возможность получения услуги в электронной форме (принцип «электронной очереди», возможность отслеживания статуса).

Таким образом, если доступность в широком смысле — это возможность получения услуги без чрезмерных физических, финансовых или информационных барьеров, то качество — это соответствие процесса и результата услуги установленным регламентом требованиям, измеряемое через скорость, комфорт и компетентность.

Институциональная основа обеспечения доступности: МФЦ и ЕПГУ

Реализация принципов доступности и качества на практике была бы невозможна без создания двух ключевых институциональных механизмов: Многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) и Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ).

Развитие сети МФЦ и повышение территориальной доступности

Многофункциональные центры (МФЦ, под брендом «Мои Документы») стали символом административной реформы, успешно реализовав принцип «одного окна». Эта модель, регламентированная Главой 4 ФЗ № 210-ФЗ, позволяет гражданам обращаться за получением большого спектра услуг независимо от того, какой орган власти их предоставляет, значительно снижая при этом административную нагрузку. Сокращение очередей, унификация стандартов обслуживания и устранение прямого контакта заявителя с должностным лицом, принимающим окончательное решение, — вот главные преимущества, которые обеспечивает данная модель.

Преимущества модели МФЦ:

1. Повышение доступности и качества: Сокращение очередей, унификация стандартов обслуживания.
2. Снижение административных барьеров: Гражданину не нужно взаимодействовать с множеством ведомств.
3. Противодействие коррупции: Устранение прямого контакта заявителя с должностным лицом, принимающим окончательное решение, что минимизирует риски неформальных договоренностей.

Для повышения территориальной доступности, особенно в регионах с низкой плотностью населения, активно используется механизм создания «удаленных рабочих мест». Это позволяет охватить максимальное количество граждан. По состоянию на начало 2024 года, сеть МФЦ «Мои Документы» насчитывает около 12,6 тыс. офисов и точек обслуживания, что обеспечило охват населения государственными услугами на уровне более 90%. Более того, в условиях цифровизации МФЦ трансформируются в центры цифровой компетенции. В центрах госуслуг функционирует почти 3 тыс. секторов пользовательского сопровождения (СПС), что составляет около 6 тыс. цифровых рабочих мест. Эти сектора предназначены для самостоятельной подачи обращений на получение услуг через портал Госуслуг, что способствует снижению цифрового неравенства и обучению граждан работе с электронными сервисами.

Единый портал Госуслуг как инструмент электронной доступности

Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ, Госуслуги) является неотъемлемой частью единой инфраструктуры электронного правительства. Его роль заключается в обеспечении электронной доступности услуг, что критически важно для населения крупных городов и молодого поколения. Ведь, по сути, ЕПГУ переводит физическую доступность в формат 24/7, обеспечивая непрерывное взаимодействие с государством.

ЕПГУ позволяет заявителю:

• Дистанционно подать заявление на получение услуги.
• Отслеживать ход предоставления услуги в режиме реального времени.
• Получать результат услуги в электронной форме (если это предусмотрено регламентом).
• Осуществлять юридически значимое взаимодействие с государством, подтвержденное усиленной квалифицированной электронной подписью.

Внедрение ЕПГУ позволило сократить временные и пространственные издержки для граждан и является мощным драйвером перехода к максимально бесконтактному и автоматизированному предоставлению услуг.

Современные проблемы и перспективы цифровой трансформации ГМУ

Несмотря на значительные достижения в правовом регулировании и развитии инфраструктуры, административная реформа сталкивается с системными вызовами, связанными с необходимостью дальнейшей интеграции ведомств и устранения бюрократических процедур. Ответ на эти вызовы лежит в плоскости цифровой трансформации и перехода к принципиально новым моделям предоставления услуг.

Внедрение проактивного режима предоставления услуг

Ключевым направлением административной реформы, задекларированным на высшем уровне (включая Послание Президента РФ 2019 г. и национальные цели до 2030 года), является переход к проактивному режиму предоставления ГМУ.

Проактивный режим – это модель, при которой государственная услуга оказывается гражданину автоматически, без его заявления, при наступлении юридически значимого события (например, рождение ребенка, достижение пенсионного возраста, установление инвалидности). Информация о событии поступает в государственные информационные системы, и ведомство инициирует процесс самостоятельно. А что из этого следует? Это означает, что гражданам больше не придется собирать справки и подтверждать факты, которые уже известны государству.

Примеры проактивных услуг включают: автоматическую выдачу сертификата на материнский капитал, проактивное назначение налоговых льгот или пенсий по инвалидности.

Этот подход требует глубочайшей цифровой интеграции и взаимного обмена данными между ведомствами (СМЭВ 3.0). Успех цифровой трансформации измеряется конкретными целями:

• К концу 2030 года поставлена цель, чтобы 99% массовых социально значимых услуг оказывались в электронной форме.
• К 2030 году количество массовых социально значимых услуг, процесс оказания которых обеспечен ведомствами в проактивном режиме или в момент обращения заявителя, должно достигнуть 100 единиц (по сравнению с 2 услугами в 2024 году и 14 запланированными на 2025 год).

Параллельно внедряется принцип предоставления комплексных решений и оказания услуг по принципу «жизненных ситуаций». Вместо получения 5–7 отдельных услуг при рождении ребенка, заявитель получает комплексный сервис, который автоматически инициирует необходимые действия во всех смежных ведомствах. Это требует не просто цифровизации, а пересмотра всей административной логики.

Эксперимент 2025–2027 гг. по повышению качества услуг

В целях реализации инициативы «Государство для людей» и ускорения цифровой трансформации, Правительство РФ приняло Постановление от 19 июня 2025 года № 923, утверждающее проведение масштабного эксперимента по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Российской Федерации.

Эксперимент, проводимый с 25 июня 2025 года по 31 декабря 2027 года, направлен на разработку и апробацию оптимизированных стандартов предоставления услуг и реализации жизненных ситуаций.

Основные задачи эксперимента:

1. Сокращение сроков: Значительное уменьшение нормативно установленного времени предоставления услуг.
2. Уменьшение барьеров: Сокращение числа очных посещений органов власти и количества документов, требуемых от заявителя.
3. Расширение проактивности: Апробация новых проактивных форматов и комплексных решений по жизненным ситуациям.

Этот эксперимент является показателем того, что административное право и управленческая практика не стоят на месте, а активно адаптируются к новым технологическим возможностям, стремясь максимально упростить взаимодействие гражданина с государством. Но достигнем ли мы максимальной эффективности, не решив проблему фрагментированности данных между старыми ведомственными системами?

Механизмы оценки эффективности и обратная связь с населением

В «сервисном государстве» качество услуги определяется не только соблюдением регламентов, но и восприятием ее потребителем. Удовлетворенность граждан качеством и доступностью услуг становится ключевым критерием эффективности деятельности органов власти.

Мониторинг удовлетворенности и платформа «Ваш контроль»

Для объективной оценки качества услуг используются механизмы постоянного мониторинга и обратной связи. Мониторинг качества ГМУ (ИАС МКГУ) проводится в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 25 мая 2022 г. № 951.

Ключевые инструменты оценки:

• СМС-опросы: После получения услуги заявителям предлагается оценить ее качество по шкале.
• Терминальные устройства: В МФЦ и других точках обслуживания установлены терминалы для немедленной оценки.
• Платформа «Ваш контроль»: Специализированный сайт, где граждане могут оставлять развернутые отзывы и оценки.

На основании данных, собранных через эти каналы, рассчитываются показатели эффективности деятельности руководителей территориальных органов. Эти данные демонстрируют высокую степень успеха реформы: по данным мониторинга (по состоянию на начало 2024 года), уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг превышает 90% и составляет 95,7%. Такой высокий показатель свидетельствует о положительной динамике, но при этом требует непрерывного контроля для поддержания достигнутого уровня.

Управленческий механизм: институт кураторов государственных услуг

Для обеспечения адресной работы с негативной обратной связью и оперативного устранения системных проблем был введен новый управленческий механизм — институт кураторов государственных услуг.

Кураторы — это ответственные сотрудники в профильных ведомствах, в чьи прямые обязанности входит работа с обратной связью от граждан. Это нововведение призвано сократить разрыв между получением негативного отзыва и принятием мер по улучшению процедуры. Назначение кураторов позволило повысить персональную ответственность за качество конкретных сервисов. В настоящее время кураторы назначены для 725 федеральных и более 4,5 тыс. региональных услуг. Этот механизм является прямым ответом на необходимость перехода от формального контроля к оперативному, клиентоориентированному управлению качеством.

Заключение

Систематизация теоретических основ, правового регулирования и управленческих механизмов показала, что Российская Федерация прошла значительный путь в построении сервисного государства. Правовой фундамент, заложенный ФЗ № 210-ФЗ, установил принципы правомерности, открытости и доступности, хотя легальное содержание терминов «качество» и «доступность» раскрывается опосредованно — через ��тандарты и измеримые показатели.

Институционально, доступность услуг обеспечивается широкой сетью МФЦ (более 90% охвата населения и 6 тыс. цифровых рабочих мест), а также повсеместным внедрением ЕПГУ. Однако главный вектор развития связан с кардинальной цифровой трансформацией. Переход к проактивному режиму предоставления услуг и принципу «жизненных ситуаций» (с целью достижения 100 проактивных услуг к 2030 году) требует сложнейшей межведомственной интеграции и пересмотра административных регламентов.

Дальнейшее повышение качества и доступности ГМУ напрямую связано с успешной реализацией целей по цифровой трансформации (в том числе через эксперимент 2025–2027 гг.) и эффективным использованием механизмов обратной связи и управления, таких как мониторинг удовлетворенности («Ваш контроль») и внедрение института кураторов услуг. Только комплексное применение правовых норм, современных цифровых технологий и клиентоориентированных управленческих практик позволит государству соответствовать высоким стандартам сервисного обслуживания, предъявляемым обществом.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (ред. от 31.07.2025) // КонсультантПлюс. – URL: consultant.ru (дата обращения: 24.10.2025).
2. Есипов, В. Е. Цены и ценообразование : учебник. – 5-е изд. – Санкт-Петербург, 2008. – 319 с.
3. Социальное обслуживание — это бизнес // Власть и общество. – 2011. – № 9. – С. 67-72.
4. Правила оказания государственных и муниципальных услуг: Основными принципами предоставления государственных и муниципальных услуг являются: [Электронный ресурс]. – URL: gmolo.ru (дата обращения: 24.10.2025).
5. К вопросу о принципах предоставления государственных и муниципальных услуг // CyberLeninka. – URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 24.10.2025).
6. Статья 14. Требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги, единому стандарту // КонсультантПлюс. – URL: consultant.ru (дата обращения: 24.10.2025).
7. Талапина Э. В., Козяр Д. Ю. Проактивные государственные услуги: на пути к алгоритмизации // CyberLeninka. – 2023. – URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 24.10.2025).
8. Россиянам упростят и ускорят получение госуслуг: эксперимент стартует 25 июня 2025 года // Klerk.ru. – URL: klerk.ru (дата обращения: 24.10.2025).
9. Дмитрий Григоренко: Для 725 федеральных услуг назначены кураторы в ведомствах // Government.ru. – URL: government.ru (дата обращения: 24.10.2025).
10. Статья 35. Оценка эффективности деятельности исполнительных органов субъекта Российской Федерации // КонсультантПлюс. – URL: consultant.ru (дата обращения: 24.10.2025).
11. Improving the quality of state and municipal services through a multifunctional centre (MFC) // ResearchGate. – URL: researchgate.net (дата обращения: 24.10.2025).
12. Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе многофункционального центра (МФЦ) // CyberLeninka. – URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 24.10.2025).
13. Роль и место МФЦ в системе оказания услуг субъектам хозяйственной деятельности // CyberLeninka. – URL: cyberleninka.ru (дата обращения: 24.10.2025).
14. Перспективы использования цифровых технологий в сфере государственных услуг и управления // NaukaRu. – URL: naukaru.ru (дата обращения: 24.10.2025).
15. Рослякова М. В. Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов // NBpublish.com. – 2021. – URL: nbpublish.com (дата обращения: 24.10.2025).