Содержание
Содержание
Введение 3
1 Классификация показателей качества и методы их определения 5
1.1 Основные понятия и показатели качества туристских услуг 5
1.2 Методы оценки качества 10
2 Анализ качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 14
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик» 14
2.2 Оценка качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 20
Заключение 31
Список использованных источников 33
Приложения 36
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Одним из наиболее важных факторов развития современных предприятий является управление качеством продукции и обслуживания клиентов: разработка и внедрение стандартов качества, соответствующие программы обучения персонала, разработка систем управления и контроля качества, их постоянная корректировка в целях актуализации, совершенствование технологий оказания отдельных услуг и обслуживания в целом.
Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Пегас Туристик» — одного из крупных туроператоров России. Предметом является взаимосвязь качества предоставляемых туристских услуг с общей эффективностью деятельности анализируемого предприятия.
Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня качества предоставления туристских услуг туроператором. В соответствии с целью в работе планируется решить следующие задачи:
1 Изучить основные понятия качества туристкой продукции и управления им.
2 Провести анализ качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик».
3 Разработать рекомендации по обеспечению постоянного повышения качества туристских услуг исследуемой фирмы.
При написании работы были использованы: процессный и системный подходы, методы анализа и синтеза, методы экономического анализа и статистики.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования качества туристских услуг, оказываемых фирмой.
Основными источниками при написании работы послужили учебные пособия по экономике, маркетингу и менеджменту в туристской отрасли, данные официальной статистики, средств массовой информации, в том числе и Интернет, данные исследуемого предприятия.
Работа содержит введение, 2 главы, заключение, список использованных источников.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2 Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)»
3 Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.
4 Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
5 Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. — 189с.
6 Демченко С. Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. — 2012. — № 1. — С. 23-30.
7 Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011
8 Илышева Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С. Селевич // Экономический анализ: теория и практика. — 2012. — № 11. — С. 12-16.
9 Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
10 Клиенториентированный подход. Источник — http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/
11 Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
12 Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
13 Лайко М.Ю., Кобяк М.В. Современные тенденции и перспективы развития Московского рынка гостинично-туристских услуг //Российский внешнеэкономический вестник, 2010. — № 11. – С. 18.
14 Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008. – 218 с.
15 Понятие и показатели качества товаров. Источник — http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.html
16 Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. — М.: ЮНИТИ, 2007. – 516 с.
17 Приймак Е.В., Николаева Н.Г. Особенности построения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг // Менеджмент, 2011. — № 7 (88). – С. 40
18 Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»// Маркетинг в России и за рубежом, 2001. — № 2. — С. 12-20
19 Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
20 Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 415с.
21 Салимова Т.А. Управление качеством. М.:.Омела-Л., 2007. — 416 с.
22 Самуйленкова В. Customer Satisfaction по-русски. Источник — http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696
23 Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа — http://www.chrc.ru/what.html
24 Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2010. – 411 с.
25 Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 217 с.