СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..………………..…3-5
Глава 1. Взаимосвязь клиента как потребителя услуги и процесса измерения уровня качества …………………………………………………………………………………………6-11
§1.1. Различные подходы к пониманию понятия «качество»……..…………….….…6-10
§1.2. Клиент как потребитель услуг……………………………………………………………10-11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….…..………………12-13
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………..14
Содержание
Выдержка из текста
Кроме всего прочего сама рыночная система на современном этапе развития предъявляет определенные универсальные требования к качеству товаров и услуг – это экологичность, ресурсоснабжение, надежность, безопасность, технологичность и эстетичность. Как известно, уровень конкурентоспособности предприятия определяется двумя основными показателями: уровнем цены и уровнем качества услуг.
Исследование потребителей в такой специфической сфере деятельности, так, как туризм, имеет не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности предприятия в соответствии с маркетинговой концепцией, но обладает и огромной практи- ческой ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направле- ния деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобре- тает туристический продукт по своему усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Известный американский специалист П. Друкер говорит: цель маркетинга – сделать продажи постоян- ными. Цель знать и понимать клиентов на столько хорошо, чтобы продукты или услуга подходили им и продавались сами. В связи с этим можно сказать, что туристское предприятие, предлагающая услуги, эффективно удовлетво- ряющее запросы клиентов, будет щедро вознаграждена. По данной при- чине изучение потребителей можно назвать важнейшим направлением мар- кетинговых исследований.
Другой ключевой фигурой является персонал, как ресурс, взаимодействующий с потребителем и создающий качество услуг.Цель работы – исследование удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО для ООО «Nice».
Работа с людьми предусматривает наличие таких явлений как жалобы, претензии и конфликты. И поэтому, в случае возникновения конфликтной ситуации или поступлении жалобы от клиента, должны приложить все усилия для урегулирования ситуации, сделать так чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова.Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что сегодня на рынке гостиничных услуг растет конкуренция и все большее значение приобретает степень удовлетворенности потребителями услуг.
При выборе такой стратегии как дифференциация по имиджу компания планирует и формирует свой имидж или имидж своих товаров и услуг так, чтобы он имел всевозможные преимущества по сравнению с конкурентами и привлекал клиентов.В связи с этим цель работы ‒ исследовать теоретические подходы и провести анализ применения стратегии дифференциации имиджа на примере компаний, работающих в сфере здравоохранения и предоставления социальных услуг.‒ провести анализ применения стратегии дифференциации по имиджу компаниями, работающими в сфере здравоохранения и предоставления социальных услуг;
Приобретая путевку в турфирме, каждый клиент надеется, что его поездка пройдет идеально. Даже проверенные туроператоры могут делать ошибки, обманывать своих клиентов с целью наживы.- Выявить права туриста как потребителя туристских услуг;
Реабилитационные услуги и консультативная помощь (далее — социальные услуги) в отделениях, оказывающих социальные услуги семье и детям, бюджетного учреждения __________________________________________ (далее – далее — учреждение) предоставляются семьям, детям и отдельным гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации (далее – клиенты), в том числе:
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1) Азгальдов Г.Г. Квалиметрия: первоначальные сведения. Справочное пособие с примером для АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов». Учеб. пособие / Г.Г. Азгальдов, А.В. Костин, В.В. Садовов. М.: Высш. шк., 2010.
2) Дюмилен И. Всемирная торговая отранизация// М.: Экономика. 2003.
3) Мишин В.М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана. 2005.
4) Окрепилов В. В.Управление качеством и конкурентоспособностью: Учебн. пособие.СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.
список литературы