Пример готового реферата по предмету: Социология
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..………………..… 3-5
Глава
1. Взаимосвязь клиента как потребителя услуги и процесса измерения уровня качества …………………………………………………………………………………………6-11
§ 1.1. Различные подходы к пониманию понятия «качество»……..…………….….… 6-10
§ 1.2. Клиент как потребитель услуг……………………………………………………………10-11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….…..………………12-13
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………………..14
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
В последнее время все большее внимание в России отводится проблеме управления качеством. Планированию уровня качества менеджеры должны уделять первостепенное внимание. На сегодняшний день проблема качества встает особенно остро, так как связана с процессом вступления России во Всемирную торговую организацию. Однако, изучением различных вопросов связанных с понятием «качество» ученые занимаются достаточно давно. Так существует даже отдельная дисциплина, посвященная изучению показателей качества – квалиметрия.
Квалиметрия – научная дисциплина, основным предметом которой является изучение и создание количественных методов оценки качества продукции ли услуги. Данный термин впервые появился в 1968 году, и был разработан группой советских ученых, в числе которых были Г. Азгальдов и А. Гличев. Они предложили новую единую методику количественной оценки качества различных объектов. Важно отметить, что основной задачей квалиметрии является разработка различных методик оценки качества каждого конкретного объекта или процесса, показателем, характеризующим степень их соответствия предъявляемых требованиям. Кроме того, к основным задачам квалиметрии относят:
1. Составление плана по выпуску новых изделий
2. Исследование рынка продукции или услуг
3. Обеспечение уровня конкурентоспособности предприятия
Необходимо подчеркнуть, что существуют специальные, установленные государством стандарты качества продукции и услуг. Главными результатами внедрения государственных стандартов становятся следующие факторы:
1. Обеспечение клиентов информационной поддержкой о перечне, качестве, результатах и формах предоставления услуг.
2. Единство норм, правил и требований к оказанию различных услуг.
3. Создание необходимых условий для обеспечения клиента услугами.
4. Рост взаимопонимания между клиентами и персоналом учреждений, оказывающих различные услуги.
5. Появление возможности сравнительной оценки конкурентоспособности учреждений.
Кроме всего прочего сама рыночная система на современном этапе развития предъявляет определенные универсальные требования к качеству товаров и услуг – это экологичность, ресурсоснабжение, надежность, безопасность, технологичность и эстетичность. Как известно, уровень конкурентоспособности предприятия определяется двумя основными показателями: уровнем цены и уровнем качества услуг.
Именно поэтому так важен процесс измерения уровня качества предоставляемых услуг. Каждый субъект рыночного взаимодействия имеет свои причины для повышения качества услуг. Так, например: муниципальные и территориальные органы власти повышают качество услуг с целью развития сферы услуг, для повышения уровня жизни населения или создания новых рабочих мест, а значит – получения налогов в бюджет. Фирмы – производители стремятся к повышению качества своих услуг для привлечения новых и удержания постоянных клиентов, для повышения объемов реализации и роста прибыли фирмы. А потребителям повышение качества услуг необходимо для получения наиболее полного удовлетворения потребностей.
Оценка качества услуг процесс достаточно сложный и связано это со следующими показателями:
1) Очень сложно оценить качество услуг количественно.
2) Крайне мала достоверность при предварительной оценки показателей качества услуги.
3) Оперативность потребления услуг.
4) Отсутствие материального обозначения услуги.
5) Необходимость проведения комплексной оценки качества услуг через исследование каждого ее показателя.
Для осуществления наиболее полной оценки качества любой услуги, прежде всего, необходимо:
1) Выявление всевозможных свойств и показателей, определяющих качество услуги.
2) Объективно оценить степень отражения качества в выбранных показателях.
3) Выявить и оценить различные факторы, влияющие на качество оказания услуги.
4) Создать систему получения всех необходимых данных о качестве и конкурентоспособности услуги.
Важно подчеркнуть, что главным фактором оценки и формирования качества услуги является процесс непрерывного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1) Азгальдов Г.Г. Квалиметрия: первоначальные сведения. Справочное пособие с примером для АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых проектов». Учеб. пособие / Г.Г. Азгальдов, А.В. Костин, В.В. Садовов. М.: Высш. шк., 2010.
2) Дюмилен И. Всемирная торговая отранизация// М.: Экономика. 2003.
3) Мишин В.М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана. 2005.
4) Окрепилов В. В.Управление качеством и конкурентоспособностью: Учебн. пособие.СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.
