Комплексные показатели качества в системе TQM: Методология расчета, стандарты и перспективы цифровой трансформации (Quality 4.0)

Введение: Актуальность, цели и задачи исследования

В условиях глобализации и возрастающей сложности продукции, услуг и производственных процессов, традиционные системы контроля, основанные на оценке единичных, изолированных характеристик, теряют свою эффективность. Современный рынок требует от предприятий не просто соответствия минимальным стандартам, а демонстрации превосходства, которое может быть достигнуто только через системное, всестороннее управление. Оценка качества перестала быть статичным измерением в конечной точке; она трансформировалась в динамический, комплексный анализ, охватывающий весь жизненный цикл объекта.

Именно поэтому ключевую роль в парадигме Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) приобретают комплексные показатели качества. Они служат мостом между набором разрозненных технических характеристик и стратегическим пониманием ценности продукта или услуги для потребителя и общества в целом. Это означает, что измерение качества напрямую влияет на рыночную капитализацию и долгосрочную устойчивость компании.

Целью настоящего академического исследования является структурированное и глубокое раскрытие сущности комплексных показателей качества, анализ нормативно-методологической базы их расчета, и определение их стратегического места в современной концепции TQM, включая прогноз развития под влиянием цифровой трансформации (Quality 4.0).

Задачи исследования включают:

1. Определение актуальной терминологии и классификации показателей, опираясь на действующие стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2015.
2. Детальный анализ трех ключевых методологий расчета комплексных показателей: дифференциального, интегрального и средневзвешенного.
3. Обоснование необходимости применения комплексных показателей для оценки качества услуг в контексте TQM.
4. Изучение перспектив управления комплексными показателями с использованием передовых цифровых технологий (ИИ, Цифровые двойники, Блокчейн).

Материал предназначен для студентов, исследователей и специалистов в области менеджмента качества и стандартизации, стремящихся к академически достоверному пониманию методов оценки и управления качеством.

Нормативно-методологические основы и классификация показателей качества

Базовые понятия и стандартизация

Основополагающим документом в области менеджмента качества является ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Этот стандарт задает единую терминологическую базу, критически важную для построения эффективной СМК.

Согласно стандарту, Качество определяется как степень, в которой совокупность присущих характеристик объекта соответствует требованиям. При этом, под объектом может пониматься продукция, услуга, процесс, система или организация.

Для количественной оценки качества вводится понятие Показатель качества продукции — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, обуславливающих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

В отличие от единичных показателей (например, скорость, масса, точность), Комплексный показатель качества объединяет несколько единичных показателей для формирования обобщенной, всесторонней оценки. Примером может служить показатель надежности, который сам по себе является комплексным, поскольку включает безотказность, долговечность, сохраняемость и ремонтопригодность. Комплексные показатели отражают синергетический эффект от взаимодействия различных характеристик продукта или процесса, позволяя руководству принимать решения, основанные на агрегированных данных, а не на отдельных фактах.

Классификация показателей по характеризуемым свойствам

Для систематизации процесса оценки качества, показатели классифицируются по группам свойств, которые они характеризуют. Эта классификация позволяет организации целенаправленно управлять наиболее критичными для потребителя и процесса характеристиками.

Основные группы показателей качества:

Группа показателя	Характеризуемое свойство	Примеры единичных показателей
Назначения	Полезный эффект от использования продукции по прямому назначению.	Производительность, скорость, точность измерений.
Надежности	Способность сохранять работоспособность в течение определенного времени.	Наработка на отказ (безотказность), срок службы (долговечность), ремонтопригодность.
Эргономические	Соответствие продукции анатомическим, физиологическим и психологическим особенностям человека.	Удобство управления, уровень шума, вибрации, освещенность рабочего места.
Эстетические	Информационная выразительность, рациональность формы, целостность композиции.	Дизайн, гармоничность цветового решения.
Технологичности	Приспособленность продукции к оптимальному изготовлению и ремонту.	Трудоемкость изготовления, расход материалов.
Экономного использования ресурсов	Потребление сырья, топлива, энергии.	Расход топлива на 100 км, коэффициент использования материала.
Экологические и безопасности	Уровень вредного воздействия на окружающую среду и человека.	Содержание токсичных веществ, уровень излучения, пожаробезопасность.

Важным различием в оценке качества является разделение на технический уровень и технико-экономический уровень.

1. Технический уровень качества оценивается по совокупности показателей, которые описывают только функциональные и потребительские свойства (надежность, назначение, эргономика). При этом экономические показатели (затраты на создание и эксплуатацию) исключаются из рассмотрения.
2. Технико-экономический уровень качества — это более полная оценка, которая учитывает как технические, так и экономические показатели, являясь основой для расчета интегрального показателя качества.

Методология расчета комплексных показателей качества (Глубокий анализ)

Расчет комплексных показателей является сложной методологической задачей, поскольку требует объединения разноразмерных, а часто и конфликтующих, характеристик в единое числовое значение. Выбор метода зависит от целей оценки и наличия базового образца для сравнения.

Дифференциальный (относительный) метод

Дифференциальный метод — это метод сопоставления, основанный на сравнении единичных показателей оцениваемого объекта с соответствующими показателями эталонного или базового образца (например, лучшего отечественного или мирового аналога, или ранее сертифицированной версии).

Цель этого метода — преобразовать все разнородные показатели в безразмерные относительные показатели ($q_{i}$), что позволяет их последующее суммирование или усреднение.

Общий принцип оценки уровня качества ($\text{K}$) выражается как отношение комплексного показателя совокупности свойств оцениваемого объекта ($P_{\text{оц}}$) к соответствующему показателю базового образца ($P_{\text{баз}}$):

$$
K = P_{\text{оц}} / P_{\text{баз}}
$$

Алгоритм преобразования единичных показателей:

Для формирования комплексного показателя необходимо корректно рассчитать безразмерные относительные показатели ($q_{i}$), учитывая их характер:

1. Для «позитивных» показателей (где увеличение значения улучшает качество, например, производительность, скорость):

   qi = Pi / Piбаз

   Пример: Если производительность нового станка $P_{i} = 120$ ед/час, а базового $P_{i}\text{}_{\text{баз}} = 100$ ед/час, то $q_{i} = 120 / 100 = 1,2$.

2. Для «негативных» показателей (где увеличение значения ухудшает качество, например, масса, расход топлива, уровень брака):

   qi = Piбаз / Pi

   Пример: Если расход топлива нового автомобиля $P_{i} = 8$ л/100 км, а базового $P_{i}\text{}_{\text{баз}} = 10$ л/100 км, то $q_{i} = 10 / 8 = 1,25$.

Если $q_{i} \ge 1$, это означает, что оцениваемая продукция превосходит или соответствует базовому образцу по $i$-му показателю. Дифференциальный метод служит основой для дальнейшего расчета средневзвешенного комплексного показателя.

Интегральный (технико-экономический) метод

Интегральный метод является наиболее полным, поскольку он объединяет технический уровень качества с экономическими аспектами его создания и эксплуатации. Этот метод воплощает принцип TQM о необходимости оценки «стоимости качества» (Джуран).

Интегральный показатель качества ($\text{I}$) определяется как отношение суммарного полезного эффекта ($\text{Э}_{\text{п}}$) от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам ($\text{З}_{\text{сум}}$) на ее создание и эксплуатацию:

$$
I = Э_{\text{п}} / З_{\text{сум}}
$$
I = Эп / Зсум

Высокое значение $\text{I}$ указывает на высокую экономическую эффективность продукции — лучшее соотношение «качество/цена».

Детализация компонентов:

1. Суммарный полезный эффект ($\text{Э}_{\text{п}}$): Выражается в натуральных единицах измерения, отражающих полезную работу, выполняемую продуктом за весь срок его службы. Например, для грузового транспорта $\text{Э}_{\text{п}}$ может быть выражен в тонна-километрах пробега за срок службы, а для оборудования — в количестве произведенных единиц продукции (заготовок, деталей) за весь срок эксплуатации.
2. Суммарные затраты ($\text{З}_{\text{сум}}$): Представляют собой сумму всех расходов, связанных с продуктом на протяжении его жизненного цикла:
   $$
   З_{\text{сум}} = З_{\text{с}} + З_{\text{э}}
   $$
   Зсум = Зс + Зэ
   • $\text{З}_{\text{с}}$ (Затраты на создание): Включают расходы на разработку, проектирование, изготовление и монтаж.
   • $\text{З}_{\text{э}}$ (Затраты на эксплуатацию): Включают текущие расходы, такие как техническое обслуживание, ремонты, стоимость топлива/энергии, заработная плата обслуживающего персонала за весь срок службы.

Интегральный показатель, выраженный в виде [ед. эффекта / денежные ед.], дает руководству прямой критерий для принятия стратегических решений об инвестициях в повышение качества.

Метод средневзвешенного показателя и аналитическое определение весов

Метод средневзвешенного показателя применяется, когда невозможно установить объективную функциональную зависимость между единичными показателями. В этом случае используется усреднение безразмерных относительных показателей ($q_{i}$) на основе коэффициентов весомости ($m_{i}$), отражающих субъективную или объективную важность каждого свойства.

Средневзвешенный арифметический комплексный показатель ($\text{К}$), наиболее часто используемый для обобщенной оценки, рассчитывается по формуле:

$$
К = \sum_{i=1}^{n} (m_{i} \cdot q_{i})
$$
К = Σi=1n (mi ⋅ qi)
где $n$ — число показателей, $q_{i}$ — относительный показатель качества, $m_{i}$ — коэффициент весомости $i$-го показателя.

Критически важным условием для этого метода является нормирование коэффициентов весомости:
$$
\sum_{i=1}^{n} m_{i} = 1
$$
Σi=1n mi = 1

Проблема компенсации: Главный недостаток арифметического усреднения — возможность компенсации, при которой низкое значение одного критически важного показателя может быть сглажено (скомпенсировано) высокими значениями менее важных показателей, искажая реальную картину качества. В связи с этим, при расчетах всегда следует проверять, чтобы ни один из критичных единичных показателей не был ниже минимально допустимого уровня.

Аналитическое определение коэффициентов весомости ($m_{i}$):

Традиционно коэффициенты весомости определяются экспертными методами (например, методом ранжирования или попарного сравнения). Однако для достижения академической и практической достоверности TQM требует более объективных, аналитических методов.

Согласно стандартам, к аналитическим методам относятся:

1. Метод регрессионных зависимостей: Используется, когда есть статистические данные о влиянии единичных показателей на общий рыночный успех или потребительскую стоимость. Веса $m_{i}$ определяются как коэффициенты при соответствующих показателях в многофакторной регрессионной модели, где зависимой переменной является комплексный экономический результат (например, цена реализации или уровень прибыли).
2. Метод эквивалентных соотношений: Основан на оценке экономической значимости улучшения каждого показателя. Вес $m_{i}$ определяется как доля затрат или потерь, связанных с $i$-м показателем, в общих затратах или потерях на качество.

Применение аналитических методов позволяет перейти от субъективного мнения экспертов к объективной, статистически обоснованной важности каждого свойства, что соответствует принципам научного менеджмента качества.

Роль комплексных показателей в философии Всеобщего управления качеством (TQM)

Концептуальные основы TQM (Деминг, Джуран, Кросби)

Всеобщее управление качеством (TQM) — это философия и набор принципов управления, ориентированных на постоянное улучшение и удовлетворение потребностей клиента, вовлекая в процесс качества всех сотрудников организации. В контексте TQM комплексные показатели перестают быть просто техническими метриками; они становятся стратегическими индикаторами здоровья организации.

Ключевые идеи гуру качества и потребность в комплексности:

• Эдвардс Деминг: Его 14 принципов менеджмента требуют «постоянства цели» и «непрерывного улучшения» (цикл PDCA). Комплексные показатели необходимы для измерения эффективности этого непрерывного улучшения на уровне процессов, а не только конечного продукта.
• Филип Б. Кросби: Сформулировал принцип: «Качество — это результат предупреждения ошибок, а не оценки сделанного» и постулат «ноль дефектов» (Zero Defect). Для предотвращения дефектов нужны превентивные комплексные показатели, которые оценивают процесс, а не только конечный брак.
• Джозеф М. Джуран: Разработал концепцию «стоимости качества» и подчеркивал абсолютную ориентацию на заказчика. Это напрямую приводит к необходимости использования интегрального показателя качества ($\text{I}$), который связывает техническое совершенство с экономическим результатом и потребительской ценностью.

Таким образом, TQM требует оценки качества на уровне всей организации, процесса, а не только конечного продукта, что делает комплексные показатели процессов и услуг критически важными.

Комплексные показатели для оценки качества услуг

Традиционно методы оценки качества фокусировались на материальной продукции. Однако в сервисной экономике концепция TQM потребовала разработки комплексных показателей для оценки качества услуг (Service Quality). В отличие от продукта, услуга нематериальна, непостоянна и неразделима с процессом ее предоставления, что требует оценки с точки зрения «качества для внутреннего клиента» и внешней удовлетворенности.

Для оценки качества услуг широко применяются обобщенные метрики удовлетворенности, которые по своей сути являются комплексными показателями.

Net Promoter Score (NPS) как комплексный показатель лояльности:

NPS — это мощный инструмент, который измеряет готовность клиента рекомендовать компанию или услугу, являясь прокси-показателем общей удовлетворенности, лояльности и потенциала роста. Он объединяет в себе эмоциональный отклик и поведенческие намерения клиента.

Расчет NPS основан на ответе на один вопрос («Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/услугу другу или коллеге?»), с оценкой от 0 до 10. Респонденты делятся на три группы:

Группа	Баллы (0–10)	Поведенческая характеристика
Промоутеры	9–10	Лояльные энтузиасты, которые будут покупать снова и рекомендовать, подпитывая рост.
Нейтралы	7–8	Удовлетворены, но не лояльны; уязвимы перед предложениями конкурентов.
Критики	0–6	Недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб бренду своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS:

$$
\text{NPS} = \text{Промоутеры} (\%)- \text{Критики} (\%)
$$
NPS = Промоутеры (%) - Критики (%)

Пример: Если в опросе 50% — Промоутеры, 30% — Нейтралы и 20% — Критики, то $\text{NPS} = 50\% — 20\% = 30$.

NPS, являясь одним числом, комплексно отражает важнейшие аспекты качества услуги: восприятие ее ценности, надежность, эмоциональный опыт и потенциал к повторному потреблению. Этот показатель, наряду с CSAT (Customer Satisfaction Score), является прямым измерителем успеха реализации клиентоориентированных принципов TQM.

Перспективы управления комплексными показателями в эпоху Quality 4.0 (Цифровизация)

Ключевые технологии и переход к проактивному контролю

Современная цифровая трансформация систем менеджмента качества привела к появлению концепции «Качество 4.0» (Quality 4.0), тесно связанной с Индустрией 4.0. Суть этого перехода — использование передовых технологий для обеспечения проактивного и превентивного управления качеством, замещая реактивный контроль.

В эпоху Quality 4.0 комплексные показатели становятся динамическими, непрерывно обновляемыми метриками, а не постфактум-отчетами:

• Интернет вещей (IoT) и Big Data: IoT-датчики, встроенные в производственное оборудование или сам продукт, генерируют огромные массивы данных в реальном времени. Big Data аналитика позволяет непрерывно мониторить десятки и сотни единичных показателей, входящих в комплексные, охватывая 100% изделий, в отличие от традиционных выборочных проверок.
• Искусственный интеллект (ИИ) и Предиктивная аналитика: Нейросети используются для построения предиктивных моделей. Эти модели анализируют корреляции между единичными показателями и конечным комплексным результатом (например, надежностью) и прогнозируют потенциальные отклонения качества еще до того, как они произойдут. Это обеспечивает ту самую «профилактику дефектов», о которой говорил Кросби.

Например, на крупных промышленных предприятиях внедрение цифровых платформ на основе Big Data сокращает время обнаружения критических отклонений с часов до минут, что приводит к значительному сокращению брака.

Применение Цифровых двойников и Блокчейна

Технологии Quality 4.0 предоставляют уникальные инструменты для управления комплексными показателями, обеспечивая беспрецедентную точность и безопасность данных.

Цифровые двойники (ЦД) и балансировка целей

Цифровой двойник (ЦД) — это виртуальная модель физического продукта, процесса или системы, обновляемая в реальном времени данными из IoT-датчиков.

Ключевая функция ЦД в контексте комплексных показателей — это глобальная и локальная балансировка конфликтующих целевых показателей. В реальном производстве часто возникает конфликт между качеством и экономикой (например, повышение скорости производства может снизить надежность, а улучшение надежности — увеличить себестоимость). Разве не является способность найти оптимальный баланс между этими параметрами главной задачей инженера по качеству?

• Виртуальные испытания: ЦД позволяет проводить виртуальные испытания и имитировать различные режимы эксплуатации или производства. Это дает возможность заранее, без дорогостоящих физических тестов, оценить, как изменение одного параметра (например, снижение затрат на материал) повлияет на сложный комплексный показатель (например, общую надежность или интегральный показатель $\text{I}$).
• Оптимизация: ЦД используется для оптимизации режимов функционирования, обеспечивая валидацию и верификацию характеристик, входящих в комплексный показатель, через моделирование. Это гарантирует, что целевое значение комплексного показателя будет достигнуто при минимальных затратах.

Блокчейн для обеспечения достоверности данных

Для расчета комплексных показателей (особенно интегральных и средневзвешенных) требуется огромный объем данных, поступающих из разных источников: от поставщиков, с производства, из лабораторий и от потребителей (эксплуатационные расходы). Достоверность этих данных критически важна.

Технология Блокчейн обеспечивает систематизацию данных в последовательную цепочку, защищенную криптографическими шифрами.

• Надежность и неизменность: Каждая запись о единичном показателе (например, результаты измерений или данные о расходе топлива) фиксируется в блоке, который невозможно изменить задним числом. Это повышает точность, надежность и безопасность данных, необходимых для расчета комплексных показателей.
• Прозрачность: Блокчейн создает единый, прозрачный «источник правды» для всех заинтересованных сторон, минимизируя споры и ошибки при оценке технико-экономического уровня качества.

Таким образом, Quality 4.0 переводит управление комплексными показателями из сферы статистического анализа в сферу предиктивного, высокоточного управления жизненным циклом продукта.

Заключение

Комплексные показатели качества являются краеугольным камнем современного менеджмента, выполняя функцию синтеза разнородных технических и экономических характеристик в единый, стратегически значимый измеритель. Наше исследование подтвердило, что их сущность не сводится к простому математическому усреднению; они являются стратегическим инструментом, позволяющим реализовать ключевые принципы Всеобщего управления качеством (TQM).

Академическая достоверность в расчете этих показателей требует строгого следования нормативным документам (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) и выбора корректной методологии. Методы — дифференциальный (для сравнения с базой), интегральный (для технико-экономической оценки) и средневзвешенный (для агрегирования разнородных свойств) — должны применяться с особой тщательностью. В частности, использование аналитических методов (регрессия, эквивалентные соотношения) для определения коэффициентов весомости ($m_{i}$) является необходимым условием для преодоления субъективности и повышения объективности оценки.

Внедрение комплексных показателей в сферу услуг, подтвержденное такими метриками, как Net Promoter Score (NPS), демонстрирует стратегический переход TQM от фокуса на продукте к ориентации на клиента и процесс.

Наконец, эпоха Quality 4.0 радикально трансформирует управление комплексными показателями, переводя их из статического анализа в проактивное управление. Применение Цифровых двойников для балансировки конфликтующих целей и Блокчейна для обеспечения надежности исходных данных являются необходимыми условиями для достижения конкурентного преимущества в современной, высокотехнологичной экономике. Комплексные показатели, интегрированные с цифровыми технологиями, обеспечивают непрерывное, автоматизированное улучшение, что является высшей формой реализации философии TQM.

Список использованной литературы

1. Василевская И. В. Управление качеством : учебное пособие. Москва : РИОР, 2005. 79 с.
2. Виды средних взвешенных комплексных показателей, формулы их расчета, случаи применения. URL: https://studfile.net (дата обращения: 24.10.2025).
3. Гембрис С., Геррман Й. Управление качеством. Москва : SmartBook, 2012. 128 с.
4. Герасимова Е. Б., Герасимов Б. И., Сизикин А. Ю. Управление качеством. Москва : Форум : Инфра-М, 2007. 256 с.
5. Горбашко Е. А. Управление качеством. Москва : Юрайт, 2012. 464 с.
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: https://rustestm.ru (дата обращения: 24.10.2025).
7. Гуру качества — ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА. URL: https://icgrp.ru (дата обращения: 24.10.2025).
8. Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции. URL: https://studfile.net (дата обращения: 24.10.2025).
9. Кане М. М. и др. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. Санкт-Петербург : Питер, 2009. 560 с.
10. Комплексный метод оценки уровня качества. URL: https://studfile.net (дата обращения: 24.10.2025).
11. Лабораторная работа № 3 Метод комплексной оценки уровня качества. URL: https://xn--5-ctbskp.xn--p1ai (дата обращения: 24.10.2025).
12. Лекция 2.2 Классификация показателей качества продукции. URL: https://kstu.kz (дата обращения: 24.10.2025).
13. Лекция 3.1 — Дифференциальный метод оценки. URL: https://kstu.kz (дата обращения: 24.10.2025).
14. Лекция 3.2 — Комплексный метод оценки уровня качества продукции. URL: https://kstu.kz (дата обращения: 24.10.2025).
15. Методы определения значений показателей качества продукции. URL: https://nmu.org.ua (дата обращения: 24.10.2025).
16. Методы оценки уровня качества продукции. URL: https://ifmo.ru (дата обращения: 24.10.2025).
17. Мишин В. И. Управление качеством : учебное пособие для вузов. Москва : Юнити-Дана, 2006. 303 с.
18. Никифоров А. Д. Управление качеством : учебное пособие для вузов. Москва : Дрофа, 2005. 720 с.
19. Номенклатура показателей качества промышленной продукции. URL: https://ifmo.ru (дата обращения: 24.10.2025).
20. Окрепилов В. В. Управление качеством : учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. Москва : ОАО «Издательство Экономика», 2008. 639 с.
21. Рожков В. Н. Управление качеством. Москва : Форум, 2012. 236 с.
22. Система менеджмента качества в условиях цифровизации: проблемы и перспективы развития. URL: https://moluch.ru (дата обращения: 24.10.2025).
23. Стандарты ISO 9000. Система менеджмента качества. URL: https://eup.ru (дата обращения: 24.10.2025).
24. Традиционный взгляд на TQM — ISO 9000, ISO 9001. URL: https://eup.ru (дата обращения: 24.10.2025).
25. Три теории управления качеством (Ф. Кросби, Э. Деминг, Д-Джуран). URL: https://studfile.net (дата обращения: 24.10.2025).
26. Управление качеством через цифровые технологии: тренды и перспективы. URL: https://synaptik.ru (дата обращения: 24.10.2025).
27. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. Москва : Просвещение, 2006. 344 с.
28. Цифровизация системы менеджмента качества: тренды, возможности и вызовы. URL: https://kachestvo.pro (дата обращения: 24.10.2025).