Анализ и классификация моделей поведения потребителей: применение в сфере туристических и гостиничных услуг

В условиях стремительно меняющегося глобального рынка, где цифровизация и динамизм потребительских предпочтений становятся нормой, глубокое понимание поведения потребителей перестает быть просто конкурентным преимуществом и превращается в императив выживания. Для индустрии туризма и гостеприимства, где услуга неосязаема, неотделима от процесса ее предоставления и крайне изменчива, эта задача приобретает особую актуальность. Успех или провал любого предприятия в этой сфере напрямую зависит от способности предвосхищать желания гостя, эффективно взаимодействовать с ним и формировать лояльность. Данная работа ставит своей целью не просто систематизировать существующие модели поведения потребителей, но и проанализировать их применимость, модификации и особенности в уникальном контексте туристических и гостиничных услуг. Мы исследуем историческую динамику развития теорий, классификацию факторов влияния, детально разберем ключевые экономические, социологические и психологические модели, а также погрузимся в современные тенденции и вызовы, формирующие новые паттерны поведения. В заключение будут рассмотрены наиболее эффективные методы исследования, позволяющие индустрии адаптироваться и процветать в условиях новой реальности.

Историческая динамика и развитие теорий поведения потребителей

История изучения поведения потребителей — это увлекательный путь от умозрительных экономических концепций к сложным междисциплинарным моделям, отражающим многогранность человеческого выбора. Сегодня, в эпоху гиперперсонализации и мгновенной обратной связи, кажется очевидным, что каждый покупатель уникален. Однако потребность в систематическом понимании мотивов потребительского поведения возникла относительно недавно — в XX веке. Именно тогда массовое промышленное производство, вытеснившее индивидуальное изготовление товаров на заказ, разорвало прямую связь между производителем и потребителем, что привело к снижению прямой осведомленности о потребностях клиента. Эта потребность особенно обострилась в 1920-х и 1930-х годах в США, когда производственные мощности значительно опережали покупательную способность, породив необходимость глубокого анализа спроса и предпочтений для стимулирования сбыта.

Ранние экономические и социологические предпосылки (XIX — начало XX вв.)

Первые попытки осмыслить логику потребления уходят корнями в XIX — начало XX веков, когда экономическая мысль только начинала формироваться. На этом этапе доминирующую роль играла проблематика производства, а потребление оставалось на периферии интересов экономистов. Оно рассматривалось скорее как неизбежное завершение производственного цикла, чем как самостоятельный объект исследования, требующий анализа мотивации и принятия решений.

Одной из фундаментальных идей, заложивших основу понимания потребителя, стала концепция Адама Смита, выдвинутая в начале XIX века. Смит постулировал, что потребитель — это рациональный индивид, движимый стремлением к максимизации собственной выгоды и обладающий независимыми предпочтениями. Эта идея homo economicus надолго определила вектор экономических исследований, представляя человека как расчетливого агента, способного взвешивать все за и против перед совершением покупки. Но является ли такая модель всеобъемлющей, или же существуют более глубокие, нерациональные мотивы?

Однако рациональность имела свои пределы, и в XIX веке экономисты Уильям Джевонс, Альфред Маршалл, Карл Менгер, Фридрих фон Визер, Евгений фон Бём-Баверк и Леон Вальрас предложили теоретическое решение так называемого парадокса стоимости (почему вода, необходимая для жизни, стоит дешевле алмазов, не имеющих практической ценности). Их ответ заключался в введении понятия предельная полезность. Согласно закону предельной полезности, полезность каждой последующей единицы товара для индивида убывает по мере увеличения общего количества этого товара. Таким образом, хотя общая полезность воды может быть безгранична, предельная полезность последней капли воды, которую человек выпил, значительно ниже предельной полезности последнего грамма алмазов, которые он приобрел.

Помимо экономической оптики, на рубеже веков стали появляться и социологические концепции, углубляющие понимание нерациональных аспектов потребления. Карл Маркс, например, выдвинул идею товарного фетишизма, описывая, как в капиталистическом обществе товары наделяются мистической силой и независимой жизнью, скрывая за собой реальные общественные отношения и труд, вложенный в их создание. Потребление становилось не просто удовлетворением нужды, но и актом приобщения к этой фетишизированной сущности.

Торстейн Веблен в конце XIX века в своей знаменитой работе Теория праздного класса представил концепцию показного (престижного) потребления. Он показал, что люди, особенно представители высших слоев общества, часто приобретают дорогие товары и услуги не столько из-за их утилитарной ценности, сколько для демонстрации своего богатства, статуса и социального превосходства. Таким образом, потребление превращалось в инструмент социальной стратификации и сигнализирования.

Немецкий социолог Георг Зиммель в своей работе Философия моды (1905) внес значительный вклад в понимание моды как социального явления. Он рассматривал моду как сложный механизм, отражающий одновременно две фундаментальные потребности человека: стремление к подражанию, что обеспечивает чувство принадлежности к группе, и желание выделиться, подчеркнуть свою индивидуальность. Мода, по Зиммелю, циклически меняется, демонстрируя принадлежность к определенным социальным группам или стремление к ней.

Наконец, Вернер Зомбарт в труде Роскошь и капитализм (1913) предложил концепцию роскоши, анализируя ее не только как избыточное потребление, но и как мощную движущую силу экономического развития. Он утверждал, что стремление к роскоши стимулирует производство новых, более качественных и изысканных товаров и услуг, а также играет важную роль в формировании социальной иерархии. Макс Вебер дополнил эту картину, сформулировав концепцию статусных групп и знаменитую протестантскую этику, которая связывала успех в мирской жизни (в том числе через потребление определенных товаров) с божественным благоволением.

Становление потребительского поведения как отдельной дисциплины (середина XX века)

Настоящий перелом в изучении потребительского поведения произошел в середине XX века, когда оно начало формироваться как отдельная научная дисциплина. Знаковым стало появление исследований в США в 1950-х годах, прежде всего на кафедрах маркетинга коммерческих колледжей и бизнес-школ. Это было время, когда осознание сложности потребительского выбора требовало более глубокого, чем просто экономический, анализа.

В конце 1920-х — начале 1930-х годов Пол Лазарсфелд и его коллеги в Вене уже проводили новаторские опросы потребителей, изучая рынок товаров повседневного спроса, что стало предвестником систематических маркетинговых исследований.

Однако именно в 1960-е годы исследования потребительского поведения получили мощный импульс из психологии. В этот период возникло понимание потребителя как информационного процессора, уподобляя его компьютеру, перерабатывающему информацию. Заметное влияние оказали когнитивная психология и бихевиоризм. Исследователи сфокусировались на таких аспектах, как восприятие, обучение, формирование аттитюдов (установок) и сам процесс принятия решений. Потребитель стал рассматриваться как активный субъект, не просто реагирующий на стимулы, но и интерпретирующий их, формирующий ожидания и оценивающий альтернативы.

Кульминацией этого этапа стало появление первых комплексных моделей. В 1968 году Джеймс Ф. Энджел с коллегами Дэвидом Т. Коллатом и Роджером Д. Блэквеллом опубликовали свои наблюдения в виде теоретической работы Consumer Behavior. Годом позже Джон А. Ховард и Джагдиш Н. Шет издали свою работу The Theory of Buyer Behavior, New York, 1969. Эти труды стали краеугольными камнями в систематизации знаний о потребительском поведении, предложив многофакторные подходы к объяснению сложных процессов, происходящих в черном ящике потребителя.

Современные подходы к изучению потребительского поведения

Современные подходы к изучению потребительского поведения, хотя и признают неоспоримую роль эмоций и бессознательных желаний, существенно сместили акцент. Сегодняшние исследования фокусируются на более преднамеренном и рациональном принятии решений, анализируя когнитивные процессы, которые стоят за каждым выбором. Это не означает отрицания эмоциональной составляющей, а скорее ее интеграцию в более широкий контекст рациональных оценок.

Центральное место занимают такие аспекты, как оценка альтернатив, формирование ожиданий, влияние социальной среды (включая онлайн-отзывы и рекомендации), а также принятие решений в условиях цифровизации и избытка информации. Потребитель в XXI веке — это не только субъект, ищущий удовлетворения своих потребностей, но и активный пользователь информационных технологий, который постоянно сравнивает, анализирует, делится опытом и находится под влиянием огромного потока данных. Эволюция парадигм потребительского поведения в цифровую эпоху подчеркивает значимость таких факторов, как удобство, скорость, персонализация и возможность мгновенного доступа к информации, что кардинально меняет ландшафт маркетинговых стратегий.

Классификация потребителей и факторы, влияющие на их покупательское поведение

Поведение потребителя — это сложный конгломерат действий, решений и взаимодействий, формирующийся под воздействием множества разнородных факторов. Для того чтобы успешно анализировать и прогнозировать это поведение, маркетологи и исследователи прибегают к систематизации, выделяя как основные группы потребителей, так и ключевые факторы, которые влияют на их покупательские решения. Эти факторы можно разделить на две большие категории: внешние, формирующие среду, и внутренние, коренящиеся в личности самого потребителя.

Внешние факторы потребительского поведения

Внешние факторы представляют собой макро- и микросреду, в которой формируется и реализуется потребительский выбор. Они оказывают фундаментальное, часто неосознаваемое влияние на человека, закладывая основу его ценностей, взглядов и предпочтений.

Культурные факторы являются наиболее глубинными и всеобъемлющими. Они включают в себя:

• Культура: совокупность общественно принятых норм, ценностей, традиций, убеждений и взглядов, которые передаются из поколения в поколение. Культура определяет базовые потребности, способы их удовлетворения, отношение к деньгам, времени, семье и обществу в целом. Например, в одной культуре принято дарить подарки в знак уважения, в другой — демонстрировать статус через определенные бренды.
• Субкультура: более мелкие группы внутри культуры, объединенные общими интересами, этнической принадлежностью, религией или стилем жизни (например, молодежные субкультуры, региональные сообщества). Субкультуры формируют более специфические предпочтения и поведенческие паттерны.
• Социальный класс: относительно стабильные и иерархически организованные группы в обществе, члены которых обладают схожими ценностями, интересами и поведением. Принадлежность к определенному социальному классу (например, низший, средний, высший) определяет доступность и выбор товаров и услуг, а также формирует определенные ожидания от потребления.

Социальные факторы отражают влияние непосредственного окружения индивида и его место в социальной иерархии:

• Референтные группы: группы, с которыми человек ассоциирует себя или на которые ориентируется в своем поведении. Это могут быть членские группы (семья, друзья, коллеги) или группы, к которым человек стремится (например, элитные клубы, профессиональные сообщества). Референтные группы оказывают как прямое (давление, нормы), так и косвенное (пример для подражания) влияние на выбор товаров и брендов.
• Семья: является одной из наиболее влиятельных референтных групп, особенно в отношении крупных покупок. Роли и решения внутри семьи (кто принимает решение о покупке, кто влияет, кто использует продукт) существенно влияют на потребительское поведение.
• Социальные роли и статусы: каждый человек играет множество ролей (сын/дочь, студент, сотрудник, руководитель, друг), каждая из которых связана с определенным статусом и ожиданиями общества. Эти роли и статусы часто определяют выбор одежды, автомобилей, досуга и даже мест отдыха.

Демографические факторы предоставляют количественную основу для сегментации потребителей:

• Возраст: потребности и предпочтения меняются с возрастом (например, молодые люди предпочитают активный отдых, старшее поколение — культурный или оздоровительный туризм).
• Образование: уровень образования коррелирует с доходом, интересами и способностью к анализу информации, что влияет на выбор сложных продуктов или услуг.
• Этап жизненного цикла семьи: холостяки, молодые семьи без детей, семьи с маленькими детьми, семьи со взрослыми детьми, пожилые пары – у каждой стадии свои уникальные потребности и приоритеты в потреблении.

Внутренние (личностные и психологические) факторы потребительского поведения

Внутренние факторы коренятся в индивидуальных особенностях человека и его психических процессах. Они определяют, как индивид воспринимает, интерпретирует и реагирует на внешние стимулы.

Личностные факторы характеризуют уникальность индивида:

• Род занятий: профессия часто определяет уровень дохода, образ жизни и специфические потребности в товарах и услугах (например, деловые костюмы для офисных работников, специализированное снаряжение для спортсменов).
• Экономическое положение: определяется уровнем и стабильностью дохода, размерами сбережений и активов, долгами, кредитоспособностью и отношением к накоплению денег. Это напрямую влияет на покупательную способность и готовность тратить.
• Тип личности: уникальные психологические характеристики, такие как экстраверсия/интроверсия, консервативность/инновационность, импульсивность/расчетливость, влияют на предпочтения в стиле жизни и выборе товаров.
• Образ жизни: это совокупность увлечений, интересов, мнений и поведенческих паттернов потребителя. Например, активный образ жизни может побуждать к покупке спортивной одежды и снаряжения, здоровое питание — к выбору органических продуктов, а стремление к саморазвитию — к приобретению образовательных курсов или книг. Образ жизни отражается в окружающих вещах и стиле, являясь одним из важнейших факторов.

Психологические факторы описывают ментальные процессы, стоящие за потребительским выбором:

• Восприятие: это индивидуальный процесс отбора, организации и интерпретации информации, основанный на потребностях, ценностях и ожиданиях каждого человека. Двое людей могут видеть один и тот же товар, но воспринимать его по-разному в зависимости от своего опыта и текущего состояния.
• Мотивация: внутренняя движущая сила, которая побуждает человека к действию для удовлетворения потребностей. Мотивация может быть рациональной (поиск выгоды) или эмоциональной (стремление к удовольствию, избегание страха).
• Убеждения и установки: формируются на основе знаний, мнений и веры. Убеждения — это мысли человека о чем-либо, а установки — это относительно устойчивая оценка объекта, чувства к нему и предрасположенность к определенному действию. Они влияют на отношение к товарам и услугам, формируя предпочтения и предубеждения.
• Ощущение: непосредственное отражение отдельных свойств предметов и явлений объективного мира.

Подходы к классификации факторов

Различные исследователи предлагали свои подходы к классификации факторов, влияющих на поведение потребителей, стремясь создать наиболее полную и удобную для анализа систему. Например, Филип Котлер, один из основоположников современного маркетинга, выделяет четыре основные группы факторов: культурные, социальные, личные и психологические, которые затем подразделяются на более мелкие составляющие. Иэн Хокинс, в свою очередь, акцентирует внимание на ситуационных факторах, таких как физическое и социальное окружение, временные рамки и текущее состояние потребителя. Л.Е. Басовский, Р.Дж. Бест, К.А. Кони, Т. Парсонс, Р. Тафлингер, Д. Катон, У.О. Беарден и Л.Б. Каплан также внесли свой вклад в систематизацию этих факторов, подчеркивая различные аспекты их влияния.

Группа факторов	Подкатегории	Примеры влияния на потребителя
Внешние	Культура	Ценности, традиции, нормы поведения
	Субкультура	Специфические интересы, языковые особенности
	Социальный класс	Доход, образование, престиж, выбор бренда
	Референтные группы	Мнение друзей, семьи, коллег, лидеров мнений
	Семья	Распределение ролей в принятии решения, семейные традиции
	Социальные роли и статусы	Требования к одежде, месту отдыха в соответствии со статусом
	Демография	Возраст, пол, образование, национальность, доход, место жительства
Внутренние	Мотивация	Потребности (Маслоу), внутренние движущие силы
	Восприятие	Интерпретация информации, избирательность внимания
	Обучение	Накопленный опыт, формирование привычек
	Убеждения и установки	Отношение к бренду, лояльность, предубеждения
	Личность	Самооценка, уверенность в себе, экстраверсия/интроверсия
	Образ жизни	Увлечения, интересы, ценности, поведенческие паттерны
	Эмоции	Радость, страх, гнев, влияющие на импульсивные покупки

Понимание этих многообразных факторов позволяет бизнесу создавать более точные маркетинговые стратегии, адаптировать продукты и услуги под конкретные сегменты потребителей и эффективно взаимодействовать с ними на всех этапах покупательского пути.

Основные модели потребительского поведения: анализ и интеграция

Потребительское поведение – это не просто акт покупки, а всеобъемлющее понятие, охватывающее множество факторов и процессов, которые определяют экономические действия человека в контексте приобретения и потребления товаров и услуг. Для систематизации этого сложного явления были разработаны различные модели, которые можно классифицировать по уровню сложности – от простых, фокусирующихся на стимулах и реакциях, до комплексных, детально описывающих внутренние процессы.

Экономические модели поведения потребителей

Исторически первыми стали экономические модели, которые рассматривали потребителя как рационального субъекта, стремящегося к максимизации полезности.

Одной из наиболее простых, но показательных моделей является модель стимул-реакция, часто называемая моделью черного ящика. Она сосредоточена на идентификации внешних стимулов, влияющих на потребителей (маркетинговые стимулы – продукт, цена, место, продвижение; и прочие стимулы – экономические, технологические, политические, культурные), и определении результатов действия этих стимулов (реакции потребителя – выбор продукта, бренда, дилера, время покупки, объем покупки). В этой модели потребитель рассматривается как черный ящик, на вход которого поступают стимулы, а на выходе получается ответная реакция (покупка или отказ). Внутренние процессы потребителя при этом не детализируются, что делает модель удобной для начального анализа, но недостаточной для глубокого понимания мотивов. Однако, можно ли полностью игнорировать внутренний мир потребителя и его когнитивные процессы?

Более сложный экономический подход представлен в традиционной неоклассической модели потребительского выбора в условиях неопределенности – модели ожидаемой полезности. Эта модель основывается на предположении о предпочтениях индивида в отношении случайных вариантов потребления.

В центре этого направления стоит теория полезности Неймана-Моргенштерна, разработанная Джоном фон Нейманом и Оскаром Моргенштерном. Она исследует предпочтения на множестве так называемых лотерей, удовлетворяющих определенным аксиомам рационального поведения. Лотерея в данном контексте – это множество наборов, каждый из которых может быть получен потребителем с заданной вероятностью. Теория предполагает, что потребители стремятся максимизировать ожидаемую полезность, то есть взвешенную сумму полезностей всех возможных исходов, где весами выступают вероятности этих исходов.

Функция полезности Неймана-Моргенштерна обладает важными измерительными свойствами, которые позволяют использовать ее в процессе принятия решений в условиях риска. Если потребитель выбирает между двумя лотереями A и B, он выбирает ту, для которой ожидаемая полезность выше. Например, если лотерея A предлагает приз X с вероятностью P(X) и приз Y с вероятностью P(Y), а лотерея B – приз Z с вероятностью P(Z) и приз W с вероятностью P(W), то ожидаемая полезность лотереи A будет P(X) × U(X) + P(Y) × U(Y), а лотереи B – P(Z) × U(Z) + P(W) × U(W), где U( ) – функция полезности. Потребитель выберет ту лотерею, для которой это значение больше.

Такой подход позволяет формализовать выбор в условиях неопределенности, что особенно актуально, например, для инвестиционных решений или страховых продуктов, где исходы не гарантированы.

Социологические модели поведения потребителей

Социологические модели смещают акцент с индивидуальной рациональности на социальный контекст потребления. Одной из наиболее известных в этом направлении является теория демонстративного потребления Торстейна Веблена, представленная в его книге Теория праздного класса. Веблен ввел этот термин для описания расточительных трат на товары или услуги, основной целью которых является демонстрация богатства, статуса и социального превосходства, а не удовлетворение реальных потребностей.

Демонстративное потребление – это использование потребления как средства поддержания репутации и доказательства обладания богатством.

Примером может служить покупка эксклюзивных часов, дорогих автомобилей, яхт или произведений искусства, которые не только функциональны, но и служат мощными социальными сигналами. Эта теория остается актуальной и в современном обществе, где социальные сети стали новой платформой для демонстрации стиля жизни и приобретений, формируя так называемое инстаграм-потребление.

Психологические и комплексные модели поведения потребителей

Психологические модели углубляются во внутренние ментальные процессы индивида, а комплексные модели стремятся интегрировать экономические, социологические и психологические аспекты.

Одной из самых полных и влиятельных психологических моделей является модель Энджела-Коллата-Блэкуэлла (EKB), разработанная в 1968 году. Она рассматривает процесс принятия решений о покупке как пятиэтапный путь:

1. Осознание потребности: потребитель осознает проблему или потребность.
2. Обработка информации: сбор и анализ информации из различных источников (личный опыт, реклама, мнения друзей).
3. Оценка альтернатив: сравнение доступных вариантов на основе определенных критериев.
4. Решение о покупке: выбор конкретного продукта или услуги.
5. Анализ результатов покупки: оценка удовлетворенности после использования продукта, формирование опыта для будущих решений.

Модель EKB учитывает как информацию, собранную с рынка, так и факты о клиентах, включая их личностные характеристики, уровень дохода, предыдущий опыт покупок и принадлежность к социальному классу. Ключевая особенность этой модели – отражение различия между сильной и слабой вовлеченностью в процесс покупки. Сильная вовлеченность характерна для серьезных покупок (например, автомобиль, недвижимость, дорогой отпуск) с высоким воспринимаемым риском, где потребитель тратит много времени на сбор информации и оценку. Слабая вовлеченность относится к рутинным, менее значимым покупкам, где решение принимается быстрее и с меньшим анализом. Модель EKB наиболее эффективна для предприятий с большим количеством конкурентов, поскольку позволяет понять, как потребители выбирают между множеством предложений.

Модель Ховарда-Шета, опубликованная в 1969 году, посвящена, в отличие от группы Энджела, организационному поведению, то есть поведению закупщика от имени организации, а не розничного покупателя. Она также является комплексной, но фокусируется на процессе принятия решений в контексте бизнеса, где решения часто принимаются коллективно и основываются на более рациональных, технических и экономических критериях.

Наконец, модель Никосии (Nicosia model) состоит из четырех базисных полей, описывающих процесс воздействия маркетингового сообщения на установки потребителя и его реакцию:

1. Поле 1: Атрибуты отправителя сообщения и характеристики получателя. Здесь анализируются характеристики компании (ее предложения, бренд) и потребителя (его отношение, ожидания, предрасположенность).
2. Поле 2: Поиск и оценка информации. На этом этапе потребитель активно ищет и оценивает информацию о продукте, формируя отношение к бренду.
3. Поле 3: Акт покупки. Происходит непосредственное решение о покупке, определяемое мотивацией потребителя.
4. Поле 4: Обратная связь. После покупки потребитель формирует опыт, который хранится в его памяти и влияет на будущие решения и отношение к бренду.

Модель	Тип	Основной фокус	Особенности и применение
Стимул-Реакция	Экономическая/Простая	Влияние внешних стимулов на реакцию потребителя.	Потребитель как черный ящик. Удобна для базового анализа, но не объясняет внутренние мотивы.
Неймана-Моргенштерна	Экономическая	Максимизация ожидаемой полезности в условиях неопределенности.	Использование лотерей и измеримых функций полезности. Применима для анализа решений в условиях риска (инвестиции, страхование).
Т. Веблена	Социологическая	Демонстративное потребление для поддержания статуса.	Объясняет покупки роскошных товаров и услуг, мотивы престижа и социального сигнала. Актуальна в эпоху социальных сетей.
Энджела-Коллата-Блэкуэлла (EKB)	Психологическая/Комплексная	Пятиэтапный процесс принятия решений: осознание, обработка, оценка, решение, анализ.	Учитывает сильную и слабую вовлеченность, личностные факторы, опыт. Эффективна на высококонкурентных рынках.
Ховарда-Шета	Психологическая/Комплексная	Поведение организационных закупщиков.	Фокус на рациональных, технических и экономических критериях в бизнес-среде.
Никосии	Психологическая/Комплексная	Влияние маркетинговых сообщений на установки потребителя через четыре поля (компания-потребитель-покупка-обратная связь).	Описывает динамику взаимодействия между брендом и потребителем, от первого контакта до формирования лояльности, с акцентом на информационный обмен и обратную связь.

Эти модели, каждая со своей спецификой, формируют комплексную картину потребительского поведения. Их интеграция позволяет маркетологам и исследователям глубже понимать мотивацию, прогнозировать реакции и разрабатывать более эффективные стратегии взаимодействия с целевой аудиторией.

Специфика поведения потребителей в туризме и гостеприимстве

Индустрия туризма и гостеприимства обладает уникальными характеристиками, которые существенно модифицируют общие модели поведения потребителей. В отличие от материальных товаров, туристические и гостиничные услуги неосязаемы, неотделимы от процесса их предоставления, изменчивы по качеству и недолговечны. Эти особенности создают особые условия для потребительского выбора и требуют глубокого понимания психологии путешественника.

Ключевым аспектом является то, что туристский продукт — это не просто набор опций, а целостный опыт, восприятие которого крайне субъективно. Понимание поведения потребителей дает возможность обнаружить истинные мотивы выбора туристских дестинаций, гостиниц и видов отдыха. Анализ покупательской ценности туристского продукта становится одним из важнейших аспектов, поскольку восприятие качества туристской услуги является субъективным суждением потребителя, основанным на совпадении желаемого и действительного уровней качества.

На решения покупателя туристских услуг, как и в других сферах, влияют такие характеристики, как возраст, образование, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение и тип личности. Однако в туризме эти факторы проявляются с особой яркостью:

• Возраст: Исследования показывают, что потребители старше 55 лет чаще интересуются культурным и оздоровительным туризмом. Более 60% этой возрастной группы отдают предпочтение культурно-познавательному и оздоровительному отдыху, выбирая спокойные поездки, посещение музеев, театров, исторических мест и санаторно-курортное лечение. В то же время, молодые потребители (детско-юношеский возраст, до 25 лет) чаще интересуются групповыми турами на базы отдыха или в оздоровительные лагеря, а около 70% предпочитают активный отдых, приключенческий туризм, образовательные и развлекательные групповые туры.
• Экономическое положение: Прямо влияет на доступность дорогих направлений, категорию отелей и объем дополнительных услуг.
• Тип личности: Любители приключений выбирают экстремальные туры, интроверты — уединенный отдых, экстраверты — шумные вечеринки и групповые поездки.

Изучение поведения покупателей на рынке туристских услуг — процесс сложный и трудоемкий. Неосязаемость услуги до момента ее потребления увеличивает воспринимаемый риск. Покупатели разрабатывают сложные стратегии уменьшения этого риска, активно используя различные источники информации:

• Персональные источники: рекомендации друзей, родственников, коллег, их личный опыт.
• Коммерческие источники: реклама, буклеты туроператоров, консультации турагентов.
• Публичные источники: отзывы на туристических порталах (TripAdvisor, Booking.com), статьи в СМИ, блоги путешественников, обзоры и рейтинги.
• Экспериментальные источники: пробные короткие поездки перед бронированием длительного тура, виртуальные туры по отелям.

Чем выше воспринимаемый риск (например, при покупке дорогого экзотического тура), тем больше информации изучает покупатель, чтобы снизить его. Этот процесс может занимать длительное время и включать многократное обращение к разным источникам.

Особое место в анализе поведения потребителей в туристской индустрии занимает изучение мотивационных моделей. Мотивы могут быть разнообразными: от базовых (отдых, смена обстановки, оздоровление) до более сложных (поиск приключений, саморазвитие, культурное обогащение, демонстрация статуса). Понимание этих мотивов позволяет формировать целевые предложения, точно попадающие в запросы различных сегментов рынка.

Таким образом, в сфере туризма и гостеприимства общие модели поведения потребителей нуждаются в серьезной адаптации, учитывающей специфику услуги и уникальные факторы, влияющие на выбор путешественника.

Современные тенденции и вызовы, формирующие новые модели поведения в туризме и гостеприимстве

В 2025 году индустрия туризма и гостеприимства переживает беспрецедентную трансформацию, вызванную глобальными тенденциями, которые перекраивают ожидания и поведение потребителей. Цифровизация, растущая осознанность в вопросах устойчивого развития, а также стремление к гиперперсонализации и уникальному опыту становятся движущими силами новых моделей потребительского выбора.

Цифровая трансформация и новые подходы в маркетинге

Цифровизация всех социально-экономических процессов является катализатором изменения потребностей, ценностей и предпочтений людей. Развитие цифровой экономики привело к возникновению инновационных подходов в маркетинге, где данные и технологии стали основой для создания целевых предложений.

В этом контексте Искусственный Интеллект (ИИ) становится не просто удобным инструментом, а жизненно важной технологией для оптимизации рабочих процессов и повышения комфорта взаимодействия гостя с отелем. Помимо уже привычных чат-ботов с нейроконсультантами, ИИ используется для:

• Прогнозирования спроса: анализ исторических данных, сезонности, местных событий и даже погодных условий для точного предсказания загрузки отеля.
• Динамического ценообразования: автоматическая корректировка цен в режиме реального времени на основе спроса, поведенческих паттернов клиента, конкурентных предложений и внешних факторов, что обеспечивает максимальную доходность.
• Оптимизации управления персоналом: распределение задач, прогнозирование потребностей в рабочей силе, автоматизация рутинных операций.
• Персонализированных маркетинговых кампаний: создание уникальных рекламных предложений на основе глубокого анализа данных о предпочтениях гостя, его предыдущих бронированиях и истории взаимодействия.
• Виртуальных консьержей: более продвинутые системы, способные обрабатывать сложные запросы на нескольких языках, предоставлять рекомендации по местным достопримечательностям, бронировать столики в ресторанах и решать возникающие проблемы.

Использование больших данных (Big Data) позволяет собирать, анализировать и интерпретировать огромные объемы информации о потребителях. Это дает возможность формировать по-настоящему уникальные предложения для каждого клиента, предвосхищая его желания и создавая ощущение индивидуального подхода, что является сутью гиперперсонализации. Гости в индустрии гостеприимства становятся более взыскательными и требовательными, они ожидают не просто качественной услуги, а исключительного опыта взаимодействия с брендом, который выходит за рамки простого проживания. Гиперперсонализация становится жизненно важной для отелей, поскольку ожидания потребителей значительно выросли.

Устойчивое потребление и экологическая ответственность

Растет осознанное отношение населения к экологическим проблемам, что оказывает значительное влияние на сферу туризма. Все больше путешественников делают выбор в пользу eco-friendly отелей, ощущая свою причастность к защите окружающей среды. Гостиничные бренды, уделяющие внимание вопросам экологической безопасности, вызывают отклик у все большего числа гостей. По данным опросов 2023-2024 годов, более 40% российских туристов при выборе отеля обращают внимание на наличие экологических инициатив и сертификатов (например, сокращение потребления воды и энергии, использование возобновляемых источников, минимизация отходов).

Устойчивое развитие становится не просто модным трендом, а необходимостью. Потребители активно выбирают объекты размещения с подтвержденными экологическими стандартами, такими как LEED, BREEAM, Green Key, что свидетельствует о смещении ценностей в сторону ответственного потребления.

Изменение портрета потребителя и его ожиданий

Изменяется и сам портрет потребителя. Наблюдается увеличение возраста среднестатистического гостя апарт-отелей, который в 2024 году составлял от 36 до 50 лет, и прогнозируется его превалирование в 2025 году. Это связано с тем, что апарт-отели привлекают более взрослую аудиторию, часто семейных людей или деловых путешественников, которым важен комфорт, возможность длительного проживания и наличие кухни. По данным аналитических агентств, в 2024 году прирост заполняемости апарт-отелей в крупных российских городах составил до 15-20% по сравнению с предыдущим годом, отчасти за счет перетока клиентов из традиционных гостиниц, и эта тенденция усиливается. Апарт-отели активно забирают клиентуру у классических гостиниц, предлагая им большую гибкость и независимость.

Еще одна заметная тенденция – это активизация интереса туристов к ранней покупке туров и увеличению глубины планирования путешествий. Глубина планирования увеличилась в среднем на 20-30% в 2024 году по сравнению с 2022 годом, что означает, что туристы начинают бронировать туры за 3-6 месяцев до предполагаемой даты поездки, а не за 1-2 месяца, как это было ранее. Основная причина такого поведения – стремление сэкономить, так как стоимость отдыха постоянно растет. Для отелей это выгодно, поскольку увеличение бронирования низкого сезона позволяет сгладить сезонность и поддерживать стабильный уровень заполняемости и дохода.

Все эти тенденции формируют новую реальность для индустрии гостеприимства, требуя от игроков рынка постоянной адаптации, внедрения инноваций и глубокого понимания меняющихся потребностей и ценностей современного путешественника.

Методы исследования поведения потребителей на рынке туристических и гостиничных услуг

Эффективное управление в сфере туризма и гостеприимства невозможно без глубокого понимания поведения потребителей. Маркетинговые исследования позволяют выявить характерные показатели, с помощью которых можно моделировать процесс формирования спроса, прогнозировать тенденции и разрабатывать успешные стратегии. Для анализа столь специфического рынка используются как традиционные, так и инновационные методы.

Обзор традиционных качественных и количественных методов

Для изучения особенностей поведения потребителей туристических услуг традиционно применяются следующие методы:

• Метод фокус-групп: Этот качественный метод предполагает проведение групповых дискуссий (обычно 6-10 человек) под руководством модератора. Он позволяет глубоко изучить мнения, мотивы, установки и эмоции потребителей относительно туристических продуктов, услуг, брендов или рекламных сообщений. В контексте туризма фокус-группы могут выявить скрытые потребности, ассоциации с дестинациями, причины выбора того или иного вида отдыха.
• Метод открытого анкетирования: Количественный метод, позволяющий собрать данные от большого числа респондентов. Открытые вопросы дают возможность получить развернутые ответы, тогда как закрытые вопросы с предопределенными вариантами ответов облегчают статистическую обработку. Анкетирование может быть использовано для измерения удовлетворенности услугами, выявления предпочтений по типам размещения, транспортным средствам, продолжительности отдыха.
• Глубинные интервью: Индивидуальные интервью с потребителями, проводимые в неформальной обстановке. Позволяют получить максимально подробную информацию о личном опыте, мотивах, барьерах и сложных процессах принятия решений. Особенно ценны для изучения нишевых сегментов или для понимания уникальных аспектов поведения.
• Наблюдение: Прямое или косвенное отслеживание поведения потребителей в естественной среде (например, в отеле, аэропорту, на экскурсии). Помогает выявить реальные поведенческие паттерны, которые потребители могут не осознавать или не готовы озвучить в опросах.
• Полевые эксперименты: Целенаправленное изменение одного или нескольких маркетинговых факторов (например, цены, элементов услуги, рекламного сообщения) в реальных условиях рынка и наблюдение за реакцией потребителей. Позволяет установить причинно-следственные связи между маркетинговыми действиями и потребительским поведением.

Изучение потребителей туристских услуг включает анализ покупательской ценности турпродукта, сегментацию рынка, мотивацию потребителей, анализ удовлетворенности и выявление неудовлетворенных потребностей. Также исследуется отношение потребителей к туристскому продукту и туристским организациям, факторы, влияющие на потребителей, и процесс принятия решения о приобретении услуг.

Применение анализа больших данных (Big Data)

В условиях цифровизации все большую роль играет анализ больших данных (Big Data). Этот метод позволяет обрабатывать огромные объемы информации из различных онлайн-источников:

• Социальные сети: анализ упоминаний брендов, эмоциональной окраски постов, интересов пользователей, географии путешествий.
• Туристические порталы и агрегаторы: анализ отзывов, рейтингов, поисковых запросов, предпочтений по фильтрам.
• Системы бронирования: данные о частоте бронирований, глубине планирования, среднем чеке, выбранных направлениях и типах услуг.

Big Data позволяет выявлять скрытые закономерности, прогнозировать спрос, персонализировать предложения и оперативно реагировать на изменения в потребительском поведении.

Методические подходы к обработке первичных данных

Для обработки первичных данных и глубокой сегментации потребительского рынка туристских услуг активно применяются методы многомерного статистического анализа:

• Кластерный анализ: Используется для выявления групп потребителей (кластеров) со схожими характеристиками и предпочтениями. Например, можно выделить кластеры любителей пляжного отдыха, искателей приключений, ценителей культурного туризма, деловых путешественников.
• Факторный анализ: Позволяет сократить число переменных и выявить скрытые, неявные факторы, лежащие в основе наблюдаемых поведенческих паттернов. Например, вместо десятка отдельных вопросов о впечатлениях от отеля, факторный анализ может выделить более общие факторы, такие как уровень сервиса или соотношение цена-качество.
• Дискриминантный анализ: Применяется для классификации потребителей по заданным группам (например, лояльные/нелояльные клиенты) на основе их характеристик и поведенческих признаков.

RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary) является одним из наиболее эффективных методов сегментации клиентов по лояльности, особенно в гостиничном бизнесе. Он учитывает три ключевых параметра:

• Recency (Давность): Как давно клиент совершил последнюю покупку/поездку. Чем свежее взаимодействие, тем выше вероятность повторной покупки.
• Frequency (Частота): Как часто клиент совершает покупки/поездки. Частые покупатели обычно более лояльны.
• Monetary (Денежная стоимость): Какую сумму клиент потратил за весь период взаимодействия. Высокие траты указывают на ценных клиентов.

На основе RFM-анализа можно выделить такие сегменты, как чемпионы (недавно покупали, часто, много тратили), постоянные клиенты (покупают часто, но не всегда много), под угрозой оттока (давно не покупали, но раньше были активны) и другие, что позволяет разрабатывать адресные маркетинговые кампании по удержанию и стимулированию.

Комбинация качественных, количественных методов, анализа больших данных и многомерного статистического анализа создает мощный инструментарий для глубокого и всестороннего изучения поведения потребителей на рынке туристических и гостиничных услуг, позволяя бизнесу принимать обоснованные и эффективные решения.

Заключение

Анализ и классификация моделей поведения потребителей представляет собой краеугольный камень в фундаменте успешного развития любой коммерческой деятельности, и особенно в динамичной и конкурентной сфере туристических и гостиничных услуг. Как показало наше исследование, понимание потребителя — это не статичное знание, а постоянно эволюционирующий процесс, который начался с ранних экономических идей о рациональном человеке, прошел через социологические теории, объясняющие социальное влияние на потребление, и достиг сегодняшнего дня, где междисциплинарный подход, интегрирующий психологию, экономику и социологию, является нормой.

Мы проследили, как формировался научный интерес к потребительскому поведению, от идей А. Смита о максимизации выгоды до концепций предельной полезности и демонстративного потребления Т. Веблена. Детально рассмотрели ключевые факторы, влияющие на потребительский выбор: от обширных культурных и социальных контекстов до глубоких личностных и психологических мотивов. Особое внимание было уделено основным моделям, таким как экономическая модель ожидаемой полезности Неймана-Моргенштерна, социологические теории, а также комплексные психологические модели Энджела-Коллата-Блэквелла и Никосии, демонстрирующие многоступенчатость процесса принятия решений.

Критически важным стало понимание специфики поведения потребителей в туризме и гостеприимстве. Неосязаемость услуги, высокий воспринимаемый риск и ориентация на уникальный опыт требуют адаптации общих моделей. Возрастные предпочтения, стремление к снижению риска через разнообразные источники информации, а также глубокие мотивационные факторы играют здесь особую роль.

Наконец, мы погрузились в современные тенденции и вызовы, формирующие новую парадигму потребления в индустрии гостеприимства. Цифровизация, с ее гиперперсонализацией, динамическим ценообразованием и повсеместным внедрением искусственного интеллекта (от чат-ботов до виртуальных консьержей), радикально меняет ожидания гостей. Растущая экологическая ответственность подталкивает к выбору зеленых отелей, а изменение портрета туриста и тенденция к раннему бронированию требуют гибкости и стратегического планирования.

В контексте этих изменений, методы исследования поведения потребителей также претерпевают эволюцию. От традиционных фокус-групп и анкетирования до сложного многомерного статистического анализа (кластерного, факторного, дискриминантного) и RFM-анализа, подкрепленного возможностями Big Data, инструментарий становится все более изощренным.

В заключение, можно утверждать, что успешное развитие туристического и гостиничного бизнеса в современных условиях напрямую зависит от способности не просто реагировать на изменения в поведении потребителей, но и предвосхищать их. Комплексный подход к изучению мотивов, предпочтений и факторов влияния, а также активное использование передовых аналитических инструментов, являются залогом формирования лояльности, создания уникального клиентского опыта и обеспечения устойчивого роста. Дальнейшие исследования могут быть сосредоточены на глубоком анализе влияния специфических культурных особенностей различных регионов на предпочтения в туризме, а также на разработке прогностических моделей, интегрирующих данные из социальных сетей и предиктивной аналитики для еще более точного предсказания будущих трендов потребительского поведения.

Список использованной литературы

1. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. Москва: Кнорус, 2005. 672 с.
2. Бойченко, Е.А., Сергеев, А.М. Поведение потребителей: учебное пособие. Москва: Эксмо, 2006. 320 с.
3. Еремин, В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник. Москва: Кнорус, 2006. 656 с.
4. Лыгина, Н.И., Васильев, Г.А. Поведение потребителей. Москва: Юнити, 2007. 238 с.
5. Макарова, Т.Н. Поведение потребителей. Москва: Форум, 2005. 208 с.
6. Панкрухин, А.П. Маркетинг: учебник. Москва: Омега-Л, 2005. 656 с.
7. 5 моделей потребительского поведения. Блог GreenSMM. URL: https://greensmm.com/blog/5-modelej-potrebitelskogo-povedeniya/ (дата обращения: 17.10.2025).
8. Модели поведения потребителей. Ozlib.com. URL: https://ozlib.com/28224/marketing/modeli_povedeniya_potrebiteley (дата обращения: 17.10.2025).
9. Особенности поведения потребителей на рынке туристских услуг. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-povedeniya-potrebiteley-na-rynke-turistskih-uslug (дата обращения: 17.10.2025).
10. Особенности поведения потребителя туристских услуг. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-povedeniya-potrebitelya-turistskih-uslug (дата обращения: 17.10.2025).
11. Поведение потребителя на рынке туристских услуг. Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/vaneeva.htm (дата обращения: 17.10.2025).
12. Тренды в гостиничном бизнесе на 2025 год: что важно учитывать управляющим и владельцам. DominaGroup.ru. URL: https://dominagroup.ru/blog/trendi-v-gostinichnom-biznese-na-2025-god-chto-vazhno-uchitivat-upravlyayushchim-i-vladeltsam/ (дата обращения: 17.10.2025).
13. Эволюция парадигм потребительского поведения в цифровую эпоху. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-paradigmy-potrebitelskogo-povedeniya-v-tsifrovuyu-epohu (дата обращения: 17.10.2025).
14. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-povedenie-potrebiteley (дата обращения: 17.10.2025).
15. Методическое обеспечение анализа поведения потребителей на региональном туристском рынке. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskoe-obespechenie-analiza-povedeniya-potrebiteley-na-regionalnom-turistskom-rynke (дата обращения: 17.10.2025).
16. Поведение потребителей. Marketing.academic.ru. URL: https://marketing.academic.ru/413/%D0%9F%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9 (дата обращения: 17.10.2025).
17. МОДЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-potrebitelskogo-povedeniya (дата обращения: 17.10.2025).
18. Поведение потребителей. Энциклопедия маркетинга. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/consumer/index.htm (дата обращения: 17.10.2025).
19. Показное потребление. Энциклопедия маркетинга. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/consumer/conspicuous.htm (дата обращения: 17.10.2025).
20. Функция полезности фон Неймана – Моргенштерна. Микроэкономика. Studme.org. URL: https://studme.org/110915/ekonomika/funktsiya_poleznosti_neyana_morgenshterna (дата обращения: 17.10.2025).
21. Тренды в гостиничном бизнесе 2025. ПРОФЭКВИП. URL: https://profekvip.ru/blog/tendencii-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu (дата обращения: 17.10.2025).
22. Поведение потребителей: что это такое и какие социальные и психологические факторы влияют на принятие решения о покупке товаров и услуг. Клеверенс. URL: https://www.cleverence.ru/articles/marketing/povedenie-potrebiteley-chto-eto-takoe-i-kakie-faktory-vliyayut-na-prinyatie-resheniya-o-pokupke-tovarov-i-uslug/ (дата обращения: 17.10.2025).
23. Тренды гостеприимства 2025 (часть 1). Welcome Times. URL: https://welcometimes.ru/articles/trendy-gostepriimstva-2025-chast-1 (дата обращения: 17.10.2025).
24. Эволюция моделей и принципов маркетингового управления поведением потребителей на рынке электронной торговли. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-modeley-i-printsipov-marketingovogo-upravleniya-povedeniem-potrebiteley-na-rynke-elektronnoy-torgovli (дата обращения: 17.10.2025).
25. ПРИНЯТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ РЕШЕНИЙ, Многофакторные модели больших систем. Studref.com. URL: https://studref.com/391054/marketing/prinyatie_potrebitelskih_resheniy (дата обращения: 17.10.2025).
26. Изучение потребителей туристских услуг. Раздел «Маркетинговые исследования». URL: https://www.cfin.ru/press/marketing/2007-2/02.shtml (дата обращения: 17.10.2025).
27. ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ. Вестник Алтайской академии экономики и права (научный журнал). URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=255 (дата обращения: 17.10.2025).
28. Модели поведения потребителей на рынке товаров и услуг. Полесский государственный университет. URL: https://ojs.polessu.by/EB/article/download/571/476 (дата обращения: 17.10.2025).
29. Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристических услуг. Электронная библиотека БГЭУ. URL: https://edoc.bseu.by/handle/edoc/91032 (дата обращения: 17.10.2025).
30. Веблен, Т. Теория праздного класса. Глава IV. Демонстративное потребление. Гуманитарный портал. URL: http://gtmarket.ru/laboratory/basis/3516/3519 (дата обращения: 17.10.2025).
31. Факторы, оказывающие влияние на потребительское поведение. Resources.today. URL: https://resources.today/PDF/03ECOR122.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
32. Какие факторы влияют на покупательское поведение и решение о покупке. Телфин. URL: https://www.telfin.ru/blog/biznes-i-marketing/chto-vliyaet-na-pokupatelskoe-povedenie/ (дата обращения: 17.10.2025).
33. Маркетинговые тренды в гостиничном бизнесе в 2024 году. Hotelier.PRO. URL: https://hotelier.pro/marketing/marketingovye-trendy-v-gostinichnom-biznese-2024-godu/ (дата обращения: 17.10.2025).
34. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОКУПАТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-pokupatelskoe-povedenie-potrebiteley-v-sfere-uslug (дата обращения: 17.10.2025).
35. Модели поведения потребителей: новый подход. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-povedeniya-potrebiteley-novyy-podhod (дата обращения: 17.10.2025).
36. Генезис научных взглядов на поведение потребителей. Гильдия маркетологов. URL: https://www.gildia.org/magazine/2009/02/09-2.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
37. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. ТГТУ. URL: https://www.tstu.ru/content/upload/ucheb_posob/povedenie_potrebitelej.pdf (дата обращения: 17.10.2025).
38. Модели поведения потребителей на рынке товаров и услуг. Текст научной статьи. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-povedeniya-potrebiteley-na-rynke-tovarov-i-uslug (дата обращения: 17.10.2025).
39. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ. Вестник Алтайской академии экономики и права (научный журнал). URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=324 (дата обращения: 17.10.2025).
40. Ильин, В.И. Поведение потребителей: теория и практика. Литрес. URL: https://www.litres.ru/book/v-i-ilin/povedenie-potrebiteley-teoriya-i-praktika-47671043/chitat-onlayn/ (дата обращения: 17.10.2025).
41. Анализ факторов, определяющих поведение потребителей туристических услуг. Ilmiy anjumanlar. URL: https://conf.ildc.uz/index.php/aif/article/view/180 (дата обращения: 17.10.2025).
42. Модели поведения потребителей на рынке товаров и услуг. Экономика и банки. URL: https://ojs.polessu.by/EB/article/view/571 (дата обращения: 17.10.2025).