Пример готового реферата по предмету: Гостиничное дело
Содержание
Введение 3
1. Факторы, оказывающие влияние на рост жалоб в гостиничном сервисе 4
2. Психология конфликтных гостей в гостиничном сервисе 8
3. Особенности рассмотрения жалоб на гостиничных предприятиях 11
Заключение 15
Список литературы 16
Содержание
Выдержка из текста
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что сегодня на рынке гостиничных услуг растет конкуренция и все большее значение приобретает степень удовлетворенности потребителями услуг. Важное значение при этом имеет правильно организованная работа с жалобами и претензиями клиентов.Цель работы – изучить организацию работы с жалобами потребителей гостиничных услуг.
одной из важнейших задач современного конкурентоспособного банка является удержание обслуживающихся в нем клиентов. Удержание клиентов в том числе базируется и на эффективной работе с жалобами, позволяющей быстро и качественно решать проблемы клиента
Методологию исследования составляют материалы Конституции РФ, гражданский кодекс, Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 9 января 1996г. N2-ФЗ (ред. от 13.07.2015), а так же фундаментальные труды международных экспертов как Котлер Ф.; Лавлок К.; Левитт Т.
Целью курсовой работы является проведение анализа основных аспектов работы административной службы в гостинице, технологии работы с жалобами гостей предприятия, а также разработка рекомендаций по возможным направлениям совершенствования данной работы.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в целях развития и совершенствования деятельности административной службы гостиничного предприятия.
Cовершенствование организации работы с клиентами на примере организации ООО «Автофорум»
Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме; изучение законодательных актов, нормативно-правовой документации, методы сравнительного анализа, классификации, объяснительных схем.
Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что проведен всесторонний анализ деятельности гостиницы «Оренбург» и непосредственно работы персонала различных служб объекта исследования.
Для вывоза мусора и обеспечения чистоты в подъездах и на прилегающей территории нанимается меньше сотрудников, чем заявлено. Существуют и другие причины, но всё они возможны благодаря отсутствию контроля со стороны государства.
При раскрытии и изучении данной темы были использованы нормативно – правовая база бывшего СССР и Российской Федерации, материалы периодических изданий и методическая литература. Вопросам организации работы с обращениями граждан посвящены статьи таких авторов, как Мосягина О.В., Ермолаева А.В. и Ланденок М., Чуковенков А.Ю., Вялова Л.М., Емышева Е.М., Орлов М.А. и Попова Е.Н., в которых освещены общие требования к ведению делопроизводства по обращениям граждан, порядок рассмотрения обращений граждан, вопросы регистрации, назначения ответственных лиц за ведение делопроизводства по обращениям граждан, и порядка хранения обращений.
При разработке должностной инструкции для секретаря приемной заместителя Главы города по социальным вопросам Администрации города Новый Уренгой автор руководствовался Трудовым Кодексом Российской Федерации, «Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих», (утв. постановлением Минтруда России от
2. августа 1998 г. № 37 с последующими изменениями), ГОСТом Р 6.30-2003 «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», принятый и введенный в действие постановлением Госстандарта РФ от 3 марта 2003 г. N 65-ст .
Список литературы
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014) [Электронный ресурс]
// КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/. Дата обращения 30.03.2015.
2. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма /А.М. Руденко. — Изд. 2-е, испр. и доп.— Ростов н./Д.: Феникс, 2007. – 313 с.
3. Жалобы и конфликты с клиентами [Электронный ресурс]
// Туристический бизнес. – Режим доступа: http://tourfaq.net/travel-business/zhaloby-i-konflikty-s-klientami/. Дата обращения 29.03.2015.
4. Жалобы гостей, почему они должны быть рассмотрены и по ним обязаны быть приняты меры? [Электронный ресурс]
// Интернет-сайт «Отель де Пари». – Режим доступа: http://www.deparis-hotel.ru/e/3197227-zhalobyi-gostey-pochemu-oni-dolzhnyi-byit-rassmo. Дата обращения 30.03.2015.
5. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Электронный ресурс]
// Туристическая библиотека Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/rudenko 52.htm . Дата обращения 26.02.2015.
6. Три легких шага к разрешению конфликта [Электронный ресурс]
// Блог Татьяны Кузнецовой «Клиентский сервис». – 2011 – 15 февраля. – Режим доступа: http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/tri-legkix-shaga-k-razresheniyu-konflikta.html . Дата обращения 25.02.2015.
список литературы
