Содержание
Содержание
Введение 3
1. Факторы, оказывающие влияние на рост жалоб в гостиничном сервисе 4
2. Психология конфликтных гостей в гостиничном сервисе 8
3. Особенности рассмотрения жалоб на гостиничных предприятиях 11
Заключение 15
Список литературы 16
Выдержка из текста
Введение
В деятельности любой организации, в том числе и гостиниц, могут возникать непредвиденные ситуации. Работа с людьми предусматривает наличие таких явлений как жалобы, претензии и конфликты. Но если знать, как вести себя в подобных ситуациях, то можно избежать конфликта. Работники гостиничного бизнеса должны понимать насколько важное значение имеет имидж организации. И поэтому, в случае возникновения конфликтной ситуации или поступлении жалобы от клиента, должны приложить все усилия для урегулирования ситуации, сделать так чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова. Возникшие осложнения после жалоб могут быть причиной несоблюдения правил по урегулированию конфликтной ситуации. В гостиницах, где избегают халатности в решении подобных ситуаций, наблюдается повышение рейтинга и репутации отеля у постоянных клиентов. Поэтому сегодня в каждом предприятии гостиничного сервиса должны быть разработана линия поведения при решении жалоб и претензий со стороны гостей.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что сегодня на рынке гостиничных услуг растет конкуренция и все большее значение приобретает степень удовлетворенности потребителями услуг. Важное значение при этом имеет правильно организованная работа с жалобами и претензиями клиентов.
Цель работы – изучить организацию работы с жалобами потребителей гостиничных услуг.
В задачи данного реферата входит:
• рассмотреть факторы, оказывающие влияние на рост жалоб в гостиничном сервисе;
• изучить психологию конфликтных гостей в гостиничном сервисе;
• выделить особенности рассмотрения жалоб на гостиничных предприятиях.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014) [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/. Дата обращения 30.03.2015.
2. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма /А.М. Руденко. — Изд. 2-е, испр. и доп.— Ростов н./Д.: Феникс, 2007. – 313 с.
3. Жалобы и конфликты с клиентами [Электронный ресурс] // Туристический бизнес. – Режим доступа: http://tourfaq.net/travel-business/zhaloby-i-konflikty-s-klientami/. Дата обращения 29.03.2015.
4. Жалобы гостей, почему они должны быть рассмотрены и по ним обязаны быть приняты меры? [Электронный ресурс] // Интернет-сайт «Отель де Пари». – Режим доступа: http://www.deparis-hotel.ru/e/3197227-zhalobyi-gostey-pochemu-oni-dolzhnyi-byit-rassmo. Дата обращения 30.03.2015.
5. Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Электронный ресурс] // Туристическая библиотека Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/rudenko52.htm . Дата обращения 26.02.2015.
6. Три легких шага к разрешению конфликта [Электронный ресурс] // Блог Татьяны Кузнецовой «Клиентский сервис». – 2011 – 15 февраля. – Режим доступа: http://tktrener.ru/konflikty-v-servise/tri-legkix-shaga-k-razresheniyu-konflikta.html. Дата обращения 25.02.2015.