Содержание
Задание 1, тест.
Вариант №4
1. Установите соответствие между методами сбора первичной информации и их определениями.
1. Наблюдение – метод сбора первичной информации путем пассивной регистрации исследователем определенных процессов, действий, поступков людей, событий, которые могут быть выявлены органами чувств.
2. Эксперимент – это метод сбора первичной информации путем активного вмешательства исследователя в определенные процессы с целью установить взаимосвязи между событиями.
3. Опрос – это такой метод сбора первичной информации путём выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого либо объекта.
Дополнительно: получение информации об общих тенденциях и процессах, доступности рынка, действий конкурентов и т.п. является целью кабинетных исследований.
2. «Ремаркетинг» как вид маркетинга, выделенные в зависимости от состояния спроса, выполняет задачи восстановления спроса в случае его снижения.
3. Укажите последовательность этапов развития маркетинга как вида деятельности.
а. маркетинг отношений.
b. ориентация на производство.
c. ориентация на рынок.
d. ориентация на сбыт.
Правильный ответ: b,d,c,a.
4. В маркетинговых исследованиях наблюдение как метод сбора первичной информации характеризуется следующими особенностями:
предполагает открытый или скрытый сбор и регистрацию исследуемых событий и процессов;
не зависит от готовности наблюдаемого объекта сообщать информацию.
5. В составе перечисленных назовите понятие, характеризующее один из элементов комплекса маркетинга: товар.
6. Фирма, реализуя синхромаркетинг, проводит поиск способов сглаживания колебаний
7. Основными достоинствами кабинетных маркетинговых исследований являются нерегулярного спроса:
относительно низкие затраты на проведение исследований;
более короткие сроки проведения.
8. В соответствии с классификацией Ф. Котлера такие характеристики товара как упаковка, внешнее оформление, марочное название, относятся к уровню: товара в реальном исполнение.
9. К элементам маркетинговой микросреды не относятся: законодательство, регулирующее хозяйственную и экономическую деятельность.
10. Сегментация потребительского рынка осуществляется по четырем группам основных признаков: географическим, психографическим, поведенческим, демографическим.
11. Мероприятия "конверсионного" маркетинга целесообразны при существовании _ отрицательного _ спроса.
12. Матрица БКГ образует 4 поля, характеризующие положение фирмы в зависимости от двух факторов: доли рынка и темпов роста спроса.
13. Установите соответствие между классификационными группами и конкретными товарами:
1. Основные товары повседневного спроса — овощи, хлеб, молоко, мыло, стиральные порошки.
2. Товары импульсивной покупки — шоколад, жевательная резинка, красочные журналы.
3. Товары для экстренных случаев — зонтик, трос для буксировки легковых автомобилей, аспирин.
14. Целевой рынок фирмы – это группа потребителей, обладающих определенными сходными признаками и существенно отличающихся от всех других групп.
15. К первичным (полевым) исследованиям относят:
наблюдение;
опрос.
Задание 2. Оценка качества предоставляемой услуги.
Проведена оценка качества обслуживания в ресторане быстрого питания "Теремок" с помощью методики SERVQUAL. Описания методики исследования в методическом материале к контрольной работе.
Объем целевой выборки – 30 человек.
Пример анкеты для опроса респондента в табл. 1.
Таблица 1
Анкета SERVQUAL
Часть 1. Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать идеальное предприятие сферы услуг, а именно, ресторана быстрого обслуживания традиционных русских блюд. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то выделите ЖИРНЫМ цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то выделите ЖИРНЫМ цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. Просим Вас ответить на каждый вопрос.
М1 1. Оно должно иметь оборудование и всё необходимое для приготовления традиционных русских блюд 5 4 3 2 1
М2 2. Интерьеры помещений должны быть в отличном состоянии 5 4 3 2 1
М3 3. Сотрудники должны быть опрятны и приятной наружности 5 4 3 2 1
Н4 4. Руководство должно выполнять свои обещания 5 4 3 2 1
Н5 5. Если у посетителей случаются проблемы, то, руководство и сотрудники должны пытаться их решить 5 4 3 2 1
Н6 6. Руководитель предприятия должен иметь высокий авторитет 5 4 3 2 1
Н7 7. Приказы руководителя должны исполняться аккуратно и в срок 5 4 3 2 1
О8 8. Персонал должен быть дисциплинированным 5 4 3 2 1
О9 9. Персонал должен быть высокопрофессиональным 5 4 3 2 1
О10 10. Персонал должен помогать потребителям с выбором блюда 5 4 3 2 1
У11 11. Между персоналом и посетителями ресторана должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания 5 4 3 2 1
У12 12. Персонал должен быть вежлив по отношению к посетителям ресторана 5 4 3 2 1
У13 13. Руководство должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективной работы с посетителями 5 4 3 2 1
С14 14. К посетителям должен проявляться индивидуальный подход 5 4 3 2 1
С15 15. Персонал должен проявлять личное участие в выборе блюд посетителем 5 4 3 2 1
С16 16. Персонал должен ориентироваться на интересы посетителей 5 4 3 2 1
С17 17. Режим работы должен быть удобным для посетителей 5 4 3 2 1
Часть 2. Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия ресторана быстрого обслуживания "Теремок" перечисленным ниже критериям.
1. "Теремок" имеет оборудование и всё необходимое для приготовления традиционных русских блюд 5 4 3 2 1
2. Интерьеры помещений "Теремка" в отличном состоянии 5 4 3 2 1
3. Сотрудники "Теремка" опрятны и приятной наружности 5 4 3 2 1
4. Руководство "Теремка" выполняет свои обещания 5 4 3 2 1
5. Если у посетителей случаются проблемы, то руководство и сотрудники "Теремка" пытаются их решить 5 4 3 2 1
6. Руководитель "Теремка" имеет высокий авторитет 5 4 3 2 1
7. Приказы старшего менеджера "Теремка" должны исполняться аккуратно и в срок 5 4 3 2 1
8. Персонал "Теремка" должен быть дисциплинированным 5 4 3 2 1
9. Персонал "Теремка" должен быть высокопрофессиональным 5 4 3 2 1
10. Персонал "Теремка" должен помогать посетителям ресторана с выбором блюда 5 4 3 2 1
11. Между персоналом "Теремка" и посетителями ресторана должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания 5 4 3 2 1
12. Персонал "Теремка" должен быть вежливы по отношению к клиентам 5 4 3 2 1
13. Руководство "Теремка" должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективной работы с посетителями 5 4 3 2 1
14. К посетителям "Теремка" должен проявляться индивидуальный подход 5 4 3 2 1
15. Персонал "Теремка" должен проявлять личное участие в выборе блюд посетителем 5 4 3 2 1
16. Персонал "Теремка" должен ориентироваться на интересы посетителей 5 4 3 2 1
17. Режим работы "Теремка" должен быть удобным для посетителей 5 4 3 2 1
Часть 3. Инструкции. Просим высказать Ваше мнение относительно важности для Вас перечисленных ниже критериев при выборе предприятия сферы услуг питания, а именно, ресторана быстрого обслуживания традиционных русских блюд.
1. Современное оборудование и рецептура для приготовления вкусных традиционных русских блюд 5 4 3 2 1
2. Интерьеры помещений 5 4 3 2 1
3. Приятная и опрятная наружность персонала 5 4 3 2 1
4. Выполнение руководством своих обещаний 5 4 3 2 1
5. Попытки руководства и персонала решить проблемы клиентов 5 4 3 2 1
6. Высокий авторитет руководителя 5 4 3 2 1
7. Исполнение персоналом приказов руководства аккуратно и в срок 5 4 3 2 1
8. Дисциплина сотрудников 5 4 3 2 1
9. Высокопрофессиональный персонал, хорошо обучены 5 4 3 2 1
10. Помощь персонала посетителем с выбором блюда 5 4 3 2 1
11. Атмосфера доверия и взаимопонимания между персоналом и посетителями ресторана 5 4 3 2 1
12. Вежливость персонала по отношению к посетителями ресторана 5 4 3 2 1
13. Поддержка руководства персонала для эффективной работы с посетителями ресторана 5 4 3 2 1
14. Индивидуальный подход к каждому посетителю 5 4 3 2 1
15. Личное участие персонала в выборе блюд посетителем 5 4 3 2 1
16. Ориентация персонала на интересы потребителей 5 4 3 2 1
17. Удобный режим работы 5 4 3 2 1
Спасибо за участие в исследовании!
В табл. 2 представлены результаты исследования качества услуг ресторана быстрого питания "Теремок".
Для анализа и графической презентации результатов исследования представим данные таблицы на рис. 1. Удовлетворительным результатом считаются коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Соответственно, судя по табл. 2 и рис. 1, стало известно, что «средний» клиент кафе «Теремок»:
удовлетворен по таким показателям качества услуги, как «личное участие персонала в выборе блюда», «помощь персонала в выборе блюда», а также «ориентация персонала на потребности посетителей», при этом последняя характеристика имеет высокую степень важности при выборе ресторана подобного типа;
самыми неблагоприятными показателями качества, «слабые места» «Теремка» являются интерьеры помещения, действия руководства ресторана, а также внешний вид сотрудников, при этом, последний фактор имеет высокую степень важности для клиентов при выборе ресторанов быстрого обслуживания, и, возможно, ресторанов других категорий;
наименее важным фактором при выборе ресторана быстрого обслуживания является личное участие персонала в выборе блюд, а самым важным фактором – удобный режим работы.
Рис. 1. Результаты оценки качества услуг ресторана быстрого обслуживания «Теремок»
Таблица 2
Результаты исследования качества услуг ресторана быстрого обслуживания «Теремок»
№ и тип Экспертные оценки Рей-тинг воспри¬ятия Pn Рей-тинг ожида¬ния En Коэф-фи-циент качес-тва Qn Рей-тинг важ-ности
М1 1. Современное оборудование и рецептура для приготовления вкусных традиционных русских блюд 3,73 4,43 -0,7 4
М2 2. Интерьеры помещений 3,5 4,63 -1,13 4,5
М3 3. Приятная и опрятная наружность персонала 3,93 4,87 -0,94 4,67
Н4 4. Выполнение руководством своих обещаний 3,6 4,5 -0,9 3,63
Н5 5. Попытки руководства и персонала решить проблемы клиентов 3,57 4,67 -1,1 4,33
Н6 6. Высокий авторитет руководителя 3,33 3,67 -0,34 3,5
Н7 7. Исполнение персоналом приказов руководства аккуратно и в срок 4 4,53 -0,53 3,97
О8 8. Дисциплина сотрудников 4,33 4,63 -0,3 4,67
О9 9. Высокопрофессиональный персонал, хорошо обучены 4,07 4,23 -0,16 4,43
О10 10. Помощь персонала посетителем с выбором блюда 3,4 3,2 0,2 3,3
У11 11. Атмосфера доверия и взаимопонимания между персоналом и посетителями ресторана 3,77 3,93 -0,16 3,8
У12 12. Вежливость персонала по отношению к посетителями ресторана 4,5 4,93 -0,43 4,8
У13 13. Поддержка руководства персонала для эффективной работы с посетителями ресторана 4,47 4,63 -0,16 4,43
С14 14. Индивидуальный подход к каждому посетителю 3,73 4,13 -0,4 3,7
С15 15. Личное участие персонала в выборе блюд посетителем 2,93 2,8 0,13 2,87
С16 16. Ориентация персонала на интересы потребителей 4,27 4,3 -0,03 4,37
С17 17. Удобный режим работы 4,53 4,77 -0,24 4,87
Выдержка из текста
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ КУРСА
1. Социально-экономическая сущность и содержание маркетинга
1.1. Основные понятия маркетинга.
1.2. Концепция маркетинга и эволюции их развития.
1.3. Основные виды маркетинга.
1.4. Маркетинг как система деятельности на рынке.
1.5. Среда маркетинга.
2. Основные принципы и функции маркетинга
2.1. Целевая ориентация маркетинга.
2.2. Основные принципы маркетинга.
2.3. Функции маркетинга.
3. Маркетинговые исследования
3.1. Цель, объекты, классификация и методы маркетинговых исследований.
3.2. Этапы маркетингового исследования и их информационное обеспечение.
3.3. Основные направления исследований в маркетинге.
4. Сегментирование рынка и позиционирование товара
4.1. Понятие и критерии сегментирования.
4.2. Сегментирование по группам потребителей.
4.3. Выбор целевых рынков.
4.4. Позиционирование товара.
5. Товар и товарная политика
5.1. Товар в системе маркетинга и его классификация.
5.2. Жизненный цикл товара.
5.3. Товарная политика.
5.4. Товарный ассортимент.
5.5. Товарный знак, упаковка и маркировка товара.
5.6. Новые товары.
6. Ценообразование в маркетинге
6.1. Система цен и их классификация.
6.2. Формирование маркетинговой цены продажи.
6.3. Ценовые стратегии в маркетинге.
7. Каналы распределения
7.1. Природа каналов распределения.
7.2. Товародвижение.
7.3. Реализация товара.
7.4. Прямой маркетинг.
7.5. Личные продажи.
7.6. Торговый персонал.
8. Маркетинговые коммуникации
8.1. Назначение и содержание маркетинговых коммуникаций.
8.2. Реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, личные продажи.
8.3. ATL и BTL- реклама.
8.4. Каналы распространения рекламы.
9. Управление маркетингом
9.1. Концепция управления маркетингом.
9.2. Стратегии маркетинга.
9.3. Организационные формы управления маркетингом.
10. Особенности маркетинга в отдельных сферах деятельности
10.1. Маркетинг в торговле.
10.2. Маркетинг в сфере услуг.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
Основные требования к выполнению контрольных работ:
Контрольная работа должна содержать:
— ответы на выбранный вариант теста;
— выполненное задание.
Вариант контрольной работы и задание выбираются в зависимости от номера последней цифры зачетной книжки.
Вариант 4, задание 2 избирается студентами,
номер зачетной книжки которых заканчивается цифрами 4,9,0
Список использованной литературы
Рекомендуемая литература:
1. Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В.. Основы маркетинга. – М.: Экзамен, 2007.
2. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н.. Маркетинг – 3-е издание, дополненное и переработанное – СПб.: Питер, 2009.
3. Панкрухин А.П. Маркетинг – 6-ое издание. – М.: ОМЕГА-Л, 2009.
4. Басовский Л.Е., Басовская Е.И.. Маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2010.
5. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг – 3-е издание. – СПб.: Питер, 2010.
6. Голубков Е.П. Основы маркетинга – 3-е издание. – М.: Финпресс, 2008.
7. Стивен Петтитт, Франциска Брассингтон. Основы маркетинга. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.
8. Ф. Котлер, Гари Армстронг. Основы маркетинга. – М.: Вильямс, 2009.
9. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Дело и сервис, 2008.
10. Дибб, С. Практическое руководство по маркетинговому планированию. – Спб.: Питер, 2001.
11. Котерова Н.П. Основы маркетинга. – М.: Вильямс, 2009.
12. Хруцкий В.С. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. – М.: Финансы и статистика, 2005.
13. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования – 5-е издание. – Спб.: Питер, 2010.