Систематизация подходов к определению понятия «Качество»: Интеграция нормативных стандартов ISO 9000, концептуальных моделей и операционных методологий

Введение: Актуальность проблемы и структура исследования

В условиях глобализации рынков и усиления конкуренции качество перестало быть просто желаемым атрибутом продукции или услуг; оно стало фундаментальным требованием выживания и ключевым фактором конкурентоспособности. Для современного предприятия, будь то производственный гигант или сервисная компания, неспособность системно управлять качеством равносильна потерей доли рынка, что в конечном итоге ставит под вопрос само существование бизнеса. Тем не менее, несмотря на повсеместное использование термина, само понятие «качество» остается многогранным и зависит от точки зрения: потребитель видит его как полезность, производитель — как соответствие спецификации, а философ — как абсолютное совершенство.

Цель данной работы — провести исчерпывающую систематизацию ключевых концептуальных, стандартизационных и методологических подходов к определению понятия «качество» в рамках дисциплины «Управление качеством». Мы проанализируем, как нормативные документы (ISO 9000:2015) устанавливают стандарты, как академические модели (Гарвин) структурируют различные взгляды, и как операционные системы (Six Sigma, Lean) переводят теорию в практические метрики.

Структура исследования последовательно раскрывает эти аспекты, начиная с нормативной базы, переходя к теоретическим концепциям и завершая анализом практических методологий и количественных показателей оценки качества.

Нормативная база: Официальное определение качества в стандарте ISO 9000:2015

Официальное определение «качества» и его терминологический контекст по ГОСТ Р ИСО 9000-2015

Для любой организации, стремящейся к международному признанию и системности в управлении, отправной точкой является нормативная трактовка, закрепленная в международном стандарте ISO 9000:2015, который в России принят как ГОСТ Р ИСО 9000-2015.

Согласно этому стандарту, качество определяется как:

«Степень, в которой набор присущих объекту характеристик соответствует требованиям».

Это определение является чрезвычайно точным и прагматичным, поскольку оно сразу устанавливает три ключевых аспекта:

1. Объект: Это может быть продукт, услуга, процесс, система или даже организация.
2. Присущие характеристики: Это постоянные свойства объекта (например, физические, функциональные, эргономические), которые встроены в него, а не присвоены временно.
3. Требования: Это потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. В современном менеджменте качества требования выходят за рамки только потребностей потребителя и включают в себя ожидания всех заинтересованных сторон (акционеры, сотрудники, общество, регуляторы).

Таким образом, нормативная трактовка качества фокусируется не на абстрактном совершенстве, а на измеримом соответствии заданным критериям, что позволяет перевести управление качеством из области философии в область менеджмента. И что из этого следует? Следует, что для внедрения СМК первично необходимо точно и однозначно определить, что именно, кому и в какой степени мы должны предоставить.

Семь принципов менеджмента качества (ПМК) как основа нормативной трактовки

Нормативное определение качества не может существовать в отрыве от системы его обеспечения. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 закрепляет Семь принципов менеджмента качества (ПМК), которые являются методологической основой для построения эффективной системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001. Эти принципы отражают современное понимание качества как системного, превентивного и клиентоориентированного подхода:

Принцип №	Название	Суть принципа
1.	Ориентация на потребителей	Основной фокус на удовлетворении текущих и будущих потребностей клиентов и превышении их ожиданий.
2.	Лидерство	Руководители на всех уровнях должны создавать единство цели и направления деятельности, а также условия, в которых персонал вовлечен в достижение целей в области качества.
3.	Вовлечение работников	Компетентный, уполномоченный и вовлеченный персонал на всех уровнях является ключевым фактором повышения способности организации создавать и предоставлять ценность.
4.	Процессный подход	Последовательное управление деятельностью и ресурсами как процессами для достижения желаемых результатов более эффективно.
5.	Улучшение	Постоянное улучшение должно быть постоянной целью организации, позволяя ей оперативно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.
6.	Принятие решений, основанное на свидетельствах	Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
7.	Менеджмент взаимоотношений	Для достижения устойчивого успеха организация управляет взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами (поставщиками, партнерами).

Эти принципы трансформируют статичное определение качества в динамическую управленческую философию, требующую постоянного совершенствования и вовлечения всего персонала, что, безусловно, является обязательным условием для успешной реализации таких методологий, как Six Sigma и Lean.

Концептуальные основы: Модель пяти подходов Дэвида Гарвина

Чтобы понять, почему определения качества так сильно разнятся в зависимости от контекста, необходимо обратиться к систематизации, предложенной профессором Дэвидом Гарвином. В 1987 году он выделил пять концептуальных подходов, которые служат своего рода «линзами» для восприятия качества.

Трансцендентный и продуктовый подходы

1. Трансцендентный подход (Качество как превосходство)

Этот подход является наиболее философским и наименее поддающимся измерению. Качество здесь — это абсолютное, неоспоримое превосходство, нечто, что «заметно с первого взгляда», как эстетическая ценность или высокий художественный вкус.

• Пример: Искусство, предметы роскоши, эксклюзивные услуги.
• Проблема: Невозможность операционного определения и измерения. Этот подход полезен только для формирования имиджа бренда.

2. Подход, основанный на продукте (Качество как измеряемая характеристика)

В отличие от трансцендентного подхода, продуктовый подход полностью сосредоточен на объективных, измеримых атрибутах. Качество выше, если продукт обладает большим количеством желаемых характеристик или характеристиками более высокого уровня.

• Пример: Более высокая скорость процессора, больший ресурс батареи, меньший расход топлива.
• Ключевой вывод: Качество является переменной, которую можно численно измерить. Недостаток — не учитывает потребности конкретного потребителя (высококачественный, но ненужный продукт).

Подходы, основанные на потребителе, производстве и ценности

Гарвин продолжил систематизацию, добавив три прагматичных подхода, отражающих взгляды ключевых участников рынка.

3. Подход, основанный на потребителе (Пригодность к употреблению)

Классическое определение Джозефа Джурана — «пригодность к употреблению» (fitness for use). Здесь качество определяется исключительно тем, насколько хорошо товар или услуга удовлетворяет конкретные потребности и ожидания потребителя.

• Ключевой вывод: Качество субъективно. То, что является высоким качеством для одного потребителя (например, долговечность), может быть избыточным для другого (например, низкая цена).

4. Подход, основанный на производстве (Соответствие спецификации)

Этот подход является точкой зрения инженеров и производственных менеджеров. Качество определяется исключительно как соответствие спецификации (conformance to specification). Цель — минимизировать отклонения от проектных требований и добиться нулевого дефекта.

• Ключевой вывод: Этот подход легко измерим (процент брака, DPMO), но может привести к производству высококачественного, но невостребованного продукта, если спецификация изначально неверна.

5. Подход, основанный на ценности

Подход, основанный на ценности, вводит экономический аспект. Качество здесь — это компромисс между полезностью (функциональностью, характеристиками) и ценой (затратами на производство и приобретение).

Формула (концептуальная):

Качество = Полезность (Соответствие требованиям) / Затраты (Цена)

Высокое качество должно быть доступным и экономически обоснованным. Этот подход критически важен для конкурентной стратегии, поскольку позволяет управлять восприятием ценности. Что находится между строк? Экономическая эффективность: продукт, соответствующий требованиям, но слишком дорогой в производстве, не может считаться качественным с точки зрения рыночной ценности.

Историческая ретроспектива и вклад «гуру» качества

Эволюция понятия качества — это переход от постфактум-контроля к превентивному системному управлению, охватывающему всю организацию. Как же организации смогли добиться столь глубоких изменений в своей работе?

Этапы эволюции: от инспекции к обеспечению качества (QA)

Исторический путь управления качеством прошел несколько ключевых стадий, каждая из которых смещала фокус внимания:

Этап	Период	Фокус внимания	Цель
1. Инспекция качества (QI)	Конец XIX в.	Продукт	Выявление и отбраковка дефектов на выходе.
2. Контроль качества (QC)	Начало XX в.	Процесс + Продукт	Внедрение приемочного контроля и выборочных проверок; статистический контроль.
3. Статистическое управление качеством (SQC)	1940-е гг.	Статистика процессов	Использование контрольных карт (Шухарт) для прогнозирования и предотвращения дефектов в процессе.
4. Обеспечение качества (QA)	1960-е гг.	Система	Предотвращение дефектов через стандартизацию, документирование процедур и аудит (фундамент ISO 9000).
5. Всеобщее/Тотальное управление качеством (TQC/TQM)	1970–1980-е гг.	Философия и персонал	Вовлечение всего персонала в непрерывное улучшение качества на всех этапах жизненного цикла продукта.

Ключевой сдвиг произошел на этапе Обеспечения качества (QA): вместо того чтобы тратить ресурсы на поиск уже случившихся дефектов (QC), организация начинает фокусироваться на создании таких условий (стандарты, обучение, процедуры), при которых дефект не может возникнуть в принципе.

Классические определения и принципы У. Деминга, Дж. Джурана и Ф. Кросби

Наибольшее влияние на современный менеджмент качества оказали так называемые «гуру качества», чьи концепции заложили основу TQM и ISO.

Уильям Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming)

Деминг считал, что 94% проблем качества — это проблемы системы, а не отдельных работников. Его подход требовал глубокого изменения корпоративной культуры и долгосрочных инвестиций в систему.

• Ключевой вклад: 14 Постулатов Менеджмента.
• Пример постулата: «Прекратить зависимость от массового контроля» (в пользу встраивания качества в процесс) и «Учредить лидерство» (вместо надзора).

Джозеф М. Джуран (Joseph M. Juran)

Джуран фокусировался на структурированных процессах и управлении качеством через проектную деятельность.

• Ключевой вклад: «Трилогия качества».
  1. Планирование качества: Определение клиентов, их потребностей и разработка процессов, способных удовлетворить эти потребности.
  2. Контроль качества: Мониторинг процесса и реагирование на «спорадические» (нерегулярные) отклонения.
  3. Улучшение качества: Прорывные, проектные изменения для достижения нового, более высокого уровня качества.

Филипп Кросби (Philip B. Crosby)

Кросби известен своим бескомпромиссным подходом, который сделал качество экономически понятным для высшего руководства.

• Ключевой вклад: Четыре абсолюта качества.
  1. Определение качества: Качество — это соответствие требованиям (Conformity to Requirements).
  2. Система качества: Система качества — это профилактика, а не оценка.
  3. Стандарт производительности: Стандартом должен быть «ноль дефектов» (Zero Defects).
  4. Мера качества: Мерой качества является цена несоответствия (Cost of Non-conformance).

Современные операционные методологии управления качеством

Теоретические концепции качества воплотились в практические операционные методологии, направленные на системное улучшение процессов.

Тотальный менеджмент качества (TQM) и его философия

Тотальный менеджмент качества (TQM) — это философия управления, которая ставит качество во главу угла всех организационных процессов. TQM — это не набор инструментов, а способ мышления, требующий постоянного улучшения, основанного на:

• Ориентации на потребителя: Понимание и превышение ожиданий клиента.
• Всеобщем вовлечении: Качество является обязанностью каждого сотрудника.
• Процессном подходе: Управление организацией через систему взаимосвязанных процессов (что соответствует ISO 9001).
• Непрерывном улучшении (Кайдзен): Постоянный поиск небольших, но устойчивых улучшений.

TQM обеспечивает необходимую культурную среду, которая делает возможным внедрение более специфических и статистически ориентированных методологий.

Six Sigma и Lean: снижение вариабельности и устранение потерь (Муда)

На смену общей философии TQM пришли структурированные, измеримые методологии.

Six Sigma (Шесть сигм, 6σ)

Six Sigma — это статистически обоснованная методология, направленная на минимизацию вариабельности и дефектов в процессах.

• Ключевая цель: Достижение уровня 6σ, что означает, что в процессе будет возникать не более 3,4 дефектов на миллион возможностей (DPMO).
• Философия: Если процесс имеет низкую изменчивость (сигма-уровень высок), то продукт или услуга будет стабильно соответствовать спецификациям, что прямо реализует подход качества, основанный на производстве.

Lean (Бережливое производство)

Методология Lean, возникшая из производственной системы Toyota, фокусируется на создании максимальной ценности для потребителя при минимальном использовании ресурсов. Это достигается за счет систематического устранения Муда (потерь).

Семь классических видов потерь (Муда):

1. Перепроизводство.
2. Ожидание.
3. Транспортировка.
4. Избыточная обработка.
5. Излишние запасы.
6. Брак/Дефекты.
7. Лишние движения.

Lean Six Sigma (LSS)

Интеграция двух методологий (LSS) позволяет добиться синергетического эффекта: Lean устраняет потери, ускоряя процесс, а Six Sigma устраняет вариабельность, делая процесс стабильным и надежным. Разве не идеальный это симбиоз для любой компании, стремящейся к мировому лидерству?

Инструмент реализации улучшений: Цикл DMAIC

Как Six Sigma, так и Lean Six Sigma используют структурированный цикл для управления проектами по улучшению качества и процессов — DMAIC:

1. Define (Определить): Четкое определение проблемы, целей проекта и требований клиента (голос клиента, VoC).
2. Measure (Измерить): Сбор данных о текущей производительности процесса (базовый уровень) и определение метрик дефектности (например, DPMO).
3. Analyze (Проанализировать): Использование статистических инструментов для определения коренных причин (root causes) проблемы (например, диаграмма Исикавы, 5 Почему).
4. Improve (Улучшить): Разработка и тестирование решений, направленных на устранение коренных причин и повышение производительности процесса.
5. Control (Проконтролировать): Внедрение механизмов для поддержания нового уровня производительности (стандартизация, контрольные карты).

Количественная оценка качества: Ключевые метрики и формулы

Для реализации любого подхода, основанного на фактах (ПМК №6), качество должно быть измеримо. Современный менеджмент использует две ключевые группы метрик: статистические показатели дефектности и экономические показатели затрат.

DPMO (Дефекты на миллион возможностей) и статистическое понятие сигмы

DPMO является ключевой метрикой в Six Sigma, переводящей концепцию качества, основанную на производстве, в точные статистические данные.

Понятие «Возможность» (O): Это любой шанс возникновения дефекта в продукте или процессе.

Формула для расчета DPMO:

DPMO = (Количество дефектов / (Количество единиц × Количество возможностей)) × 1 000 000

Пример: Если компания производит 10 000 телефонов (единиц), и в каждом телефоне есть 5 критических узлов, где может возникнуть дефект (возможностей), а при проверке было обнаружено 100 дефектов.

DPMO = 100 / (10 000 × 5) × 1 000 000 = 100 / 50 000 × 1 000 000 = 2 000

DPMO 2000 соответствует уровню процесса примерно 4,3σ. Достижение уровня 6σ (3,4 DPMO) означает практически бездефектное производство, что является высшим стандартом в производственном менеджменте.

Стоимость качества (COQ): Модель предотвращение-оценка-отказ (P-A-F)

Стоимость качества (Cost of Quality, COQ) — это экономическая метрика, предложенная Кросби, которая помогает высшему руководству увидеть, сколько реально стоит плохое и хорошее качество. COQ = COGQ + COPQ.

1. Стоимость хорошего качества (Cost of Good Quality, COGQ)

Это инвестиции, сделанные для обеспечения соответствия требованиям и предотвращения дефектов.

• Затраты на Предотвращение (Prevention Costs): Расходы, направленные на недопущение дефектов (планирование качества, обучение персонала, аудит системы, разработка спецификаций, работа с поставщиками).
• Затраты на Оценку (Appraisal Costs): Расходы на измерение, оценку и аудит продукции/процессов (инспекция входящего сырья, приемочный контроль, калибровка оборудования, лабораторные испытания).

2. Стоимость низкого качества (Cost of Poor Quality, COPQ)

Это потери, связанные с несоответствием требованиям.

• Внутренние затраты на отказ (Internal Failure Costs): Расходы, связанные с дефектами, обнаруженными до поставки клиенту (брак, переделка, лом, дополнительная обработка).
• Внешние затраты на отказ (External Failure Costs): Наиболее опасные и дорогостоящие расходы, связанные с дефектами, обнаруженными клиентом (гарантийный ремонт, возврат продукции, судебные издержки, потеря репутации).

Анализ COQ по модели P-A-F позволяет доказать, что инвестиции в предотвращение (COGQ) многократно окупаются за счет снижения колоссальных потерь, вызванных внешними отказами (COPQ). Этот анализ является ключевым аргументом для любого финансового директора, подтверждая, что качество — это не затраты, а стратегическая инвестиция.

Заключение: Синтез подходов и перспективы развития

Понятие «качество» в современном менеджменте — это динамичная, многоуровневая категория, которая интегрирует философское стремление к совершенству с жесткими требованиями экономической эффективности. Проведенный анализ показывает, что определение качества зависит от контекста, но все подходы сходятся в одном: качество — это не случайность, а результат системного, целенаправленного управления.

Нормативная база (ISO 9000:2015) устанавливает общепринятый стандарт, определяя качество как степень соответствия характеристик требованиям заинтересованных сторон. Концептуальная модель Гарвина помогает понять, что за каждым операционным определением стоит своя философская или рыночная точка зрения. Наконец, методологии TQM, Six Sigma и Lean — это операционные системы, которые позволяют перевести принципы «гуру» (Деминг, Джуран, Кросби) в измеримые действия (DMAIC) и количественные результаты (DPMO, COQ).

Будущее управления качеством лежит в области дальнейшей интеграции Lean Six Sigma с цифровизацией процессов (Industry 4.0) и усилением клиентоориентированности, что позволит организациям не просто соответствовать требованиям, но и создавать превосходную ценность при минимальных затратах, обеспечивая долгосрочную конкурентоспособность и доказывая, что систематизация подходов является единственным путем к устойчивому успеху.

Список использованной литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов. М., 2004.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации: С учетом Федерального закона от 2 февраля 2006 года № 19-ФЗ. По состоянию на 10 апреля 2006 года. М.: Гросс-медиа, 2006.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой). URL: https://docs.cntd.ru/document/1200122944 (дата обращения: 23.10.2025).
4. Гуру качества [Электронный ресурс]. URL: https://icgrp.ru/gurukachestva/ (дата обращения: 23.10.2025).
5. ГУРУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ИХ КОНЦЕПЦИИ [Электронный ресурс]. URL: https://www.bntu.by/ (дата обращения: 23.10.2025).
6. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути [Электронный ресурс] // Management.com.ua. URL: https://management.com.ua/tendencies/tend031.html (дата обращения: 23.10.2025).
7. ISO 9001:2015 [Электронный ресурс] // Институт систем качества. URL: https://qsi.ru/iso-9001-2015/ (дата обращения: 23.10.2025).
8. Категории качества. Определение понятия «качество продукции» [Электронный ресурс] // ifmo.ru. URL: https://ifmo.ru/ (дата обращения: 23.10.2025).
9. Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Персонал-Микс. 2006. №6. С. 19-22.
10. Lean Six Sigma — комбинация методологий для лучшего результата [Электронный ресурс]. URL: https://worksection.com/blog/lean-six-sigma.html (дата обращения: 23.10.2025).
11. Lean Six Sigma [Электронный ресурс] // Центр «Приоритет». URL: https://centr-prioritet.ru/lean-six-sigma/ (дата обращения: 23.10.2025).
12. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO СТАНДАРТ 9000 Системы менеджмента качества – Основные [Электронный ресурс]. URL: https://pqm-online.com/assets/files/standards/iso_9000_2015.pdf (дата обращения: 23.10.2025).
13. Методология управления качеством «Шесть сигм» – история и принципы [Электронный ресурс]. URL: https://projecto.pro/six-sigma/ (дата обращения: 23.10.2025).
14. Метрики дефектов [Электронный ресурс]. URL: https://6sigmas.ru/metriki-defektov/ (дата обращения: 23.10.2025).
15. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. СПб: Питер, 2004. 268 с.
16. Новищкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: учебное пособие для студентов вузов. Минск, 2003.
17. Понимание DPMO В Сикс Сигма [Электронный ресурс]. URL: https://formulas.today/dpm/ (дата обращения: 23.10.2025).
18. Развитие концепции управления тотальным качеством [Электронный ресурс] // Cyberleninka.ru. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-kontseptsii-upravleniya-totalnym-kachestvom (дата обращения: 23.10.2025).
19. Стоимость качества: как рассчитать и использовать стоимость качества [Электронный ресурс]. URL: https://fastercapital.com/ru/content/stoimost-kachestva-kak-rasschitat-i-ispolzovat-stoimost-kachestva.html (дата обращения: 23.10.2025).
20. Формы и методы управления качеством, Современные подходы к определению качества продукции [Электронный ресурс] // studwood.net. URL: https://studwood.net/1460925/ekonomika/formy_metody_upravleniya_kachestvom_sovremennye_podhody_opredeleniyu_kachestva_produktsii (дата обращения: 23.10.2025).
21. Что такое цена качества (COQ)? [Электронный ресурс] // Менделеев Тест Групп. URL: https://mendeleevtest.ru/chto-takoe-cena-kachestva-coq (дата обращения: 23.10.2025).
22. Эволюция принципов всеобщего качества (TQM) [Электронный ресурс]. URL: https://antonpiskun.pro/evolyuciya-principov-vseobshhego-kachestva-tqm/ (дата обращения: 23.10.2025).
23. Эволюция управления качеством [Электронный ресурс] // Cyberleninka.ru. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-upravleniya-kachestvom (дата обращения: 23.10.2025).
24. Экономика тестирования/стоимость качества (Cost of quality) [Электронный ресурс] // QA_Bible. URL: https://gitbook.io/cost-of-quality (дата обращения: 23.10.2025).