Содержание
1. Основные критерии и показатели уровня качества обслуживания
2. Инструменты оценки качества обслуживания
3. Пути повышения уровня качества обслуживания
Выдержка из текста
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания, поэтому сегодня огромное внимание уделяется проблемам качества.
Список использованной литературы
1. Азаров В.Н. Интегрированные информационные системы управления качеством / В.Н. Азаров, Леохин Ю.Л. Европейский центр по качеству, 2008. — 64 с.Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г., с.46:
2. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 180 с.
5. Гличев А.В. Современные методы управления качеством // Стандарты и качество // 2009 — №4 — С. 20
6. Горбашко, Е.А. Повышение качества управления на основе менеджмента качества / Е.А. Горбашко // Стандарты и качество. — 2009. — №3. — С. 88-89.
7. Джонсон М., Херрманн А. — Ориентация на клиента — ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. — 2008. — №2. — С. 125.
8. Ковалев, А.И. Измерение деятельности в системах менеджмента качества / А.И. Ковалев // Методы менеджмента качества. — 2009. — №6. — С. 16-20.
9. Лайко М.Ю., Щелчкова Е.С. Анализ совокупности приемов, способов, факторов и условий функционирования предприятия в конкурентной среде // Проблемы экономики. 2007, №6- С. 23-26.
10. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие. — ЮНИТИ, 2010. — 303 с.
11. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005 г. — №1.
12. Розова Н.К. Управление качеством. Краткий курс — СПб.: Питер, 2008. — 224с.
13. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. По специальности «Менеджмент организации» вузов / Т. А. Салимова. — М. : Изд-во «Омега — Л», 2008. — 414 с.