Пример готового реферата по предмету: Маркетинг
Содержание
Введение 2
Глава
1. Теоретические основы потребительской лояльности: понятие и методы измерения 5
1.1 Понятие потребительской лояльности 5
1.2 Структура и содержание потребительской лояльности 8
1.3 Современные подходы к измерению потребительской лояльности 10
1.4 Маркетинговые методы формирования лояльности 11
Глава
2. Типы программ лояльности и их разработка и внедрение 14
2.1 Ложная и истинная лояльность 14
2.2 Программы, основанные на материальном вознаграждении 15
2.3 Программы, основанные на моральном вознаграждении 19
2.4 Оценка эффективности программ лояльности 20
Заключение 27
Список используемой литературы 29
Содержание
Выдержка из текста
Понятие «лояльность» пришло к нам из-за рубежа и еще мало знакомо в России. В результате проведенных в США и многих странах Европы исследований было выявлено, что в большинстве отраслей лидирующее положение занимают организации, располагающие устойчивой потребительской базой.
Проблема повышения лояльности потребителей нашла отражение в работах Рейчхелда Ф.. Битнер М.. Вархавтиж В.. Вебстера Ф.. Котле-ра Ф.. Ламбена Ж.-Ж.. Росситера Д. и Перси Л.. Цайтамл В. и др. Общие вопросы, касающиеся маркетинга взаимоотношений, рассматриваются в работах Грёнрооса К.. Ворфингтон С Рассела Д.. Хорн С. Эбратта Р. Специфика услуг анализируется отечественными авторами Марковой В.. Харичевой Г. и зарубежными авторами Батесоном Д., Берри Л.. Битнер М., Коувелом Д.. Ловлокком К., Парасураманом А., Цайтамл В. и др.
В условиях рынка лояльность клиентов и поддержание взаимоотношений с клиентами в организации позволяет усилить узнаваемость компании на рынке и увеличить.Целью работы является разработка проекта программ лояльности для компании ООО ««InchcapeMusaMotors»».произвести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Анализ источников. Тема требует серьезного системного подхода, позволяющего объединить и проанализировать имеющиеся разработки в данной сфере. Она интересует многих авторов, таких как: Амиров М. «Единая транспортная система», Аникин Б.А. «Коммерческая логистика», Афанасьев Л.Л. «Единая транспортная система и автомобильные перевозки», Белый О.В. «Транспортны сети России» и др.
На современном этапе развития глобализации хозяйствования для промышленности характерен рост гипперконкуренции товаропроизводителей на мировом рынке. Предприятия непосредственно резко ощутили требования глобального рынка к качеству производимой продукции. В связи с этим основной проблемой российских предприятий в сегодняшней ситуации является освоение и внедрение накопленного опыта в области управления качеством к новым условиям. Для этого, в первую очередь, необходимо разработать и внедрить руководящие материалы, инновационные, методические организационные основы управления качеством в соответствие с современными требованиями к качеству продукции.
изучить методы и способы измерения эффективности применения инфокоммуникационных технологий в экономике и обосновать методологические подходы к оценке эффективности ИКТ в системе управлении организацией.
Очень часто понятие «эффективность» отождествляется с понятием «результативность», что в корне неверно. Результативность — способность добиваться результата. Эффективность — более емкое, многоаспектное понятие .
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
При написании работы использовались экономические, статистические и маркетинговые методы исследования компаний и рынка. Для решения поставленных задач изучены нормативно-правовые актов законодательной и исполнительной власти, проработаны ведомственные, отраслевые, правовые и нормативные документы, инструктивные материалы, учебные материалы, отражающие сущность рассматриваемой проблемы, периодические издания и статистические материалы.
Объектом исследования в работе выступает деятельность туристической фирмы ЗАО «Эдвенси» по формированию лояльности клиентов. Предметом является взаимосвязь удовлетворенности клиентов с уровнем их лояльности компании и общей эффективности ее деятельности.
Данные организации ведут постоянную работу по обобщению и усовершенствованию методик управления проектами, показателей и методик оценки результативности и эффективности проектной деятельности, накоплением и распространением наилучших практик.Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
В курсовой работе раскрываются теоретические аспекты инвестиционной деятельности предприятий. Дается развернутый анализ изложенных в экономической литературе теоретических концепций; научных положений и важнейших положений по планированию и оценке инвестиций на предприятии. Раскрываются методы оценки инвестиций.
Список используемой литературы
1. Hill N. The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. – England: Gower Piblishing Limited, 2006. – p.16
2. Антоненко О.В. Лояльный инструмент – СПб: Питер, 2004.: 120 с.
3. Аудит программ лояльности – электронная статья: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/loyalty_programs.htm?printversion
4. Барлоу Д., Меллер К. Жалоба как подарок – Олимп Бизнес, 2011 г.: с. 47
5. Бутчер Стефан А., Программы лояльности и клубы постоянных клиентов – М.: Вильямс, 2007 г.: с. 272
6. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2007 – c.152
7. Грошев И.В. Системный бренд-менеджмент: учебник. – М.: Юнити — Дана, 2012. – с.72
8. Дубровин И.А. Поведение потребителей: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – с.215
9. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2010. – с.60
10. Кондрашов В.М. Управление продажами: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2012. – с.160
11. Котлер Ф., Келллер К.Л. Маркетинг менеджмент,
1. издание – СПб: Питер, 2011: с. 104
12. Ламбен Ж.Ж., Чумпитас Р., Шунинг И. Менеджмент ориентированный на рынок – СПб: Питер, 2011: с. 145
13. Лекомцев С. Подходы к формированию эффективной маркетинговой стратегии» – Журнал «Практический маркетинг» – № 7 (41), 2000
14. Лояльность по расчету. Правила программы лояльности – Электронная статья: http://art.thelib.ru/business/ideas/loyalnost_po_raschetu_pravila_programmi_loyalnosti.html
15. Носов Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. – Дашков и Ко, 2012: с. 8
16. Пейн Э. Руководство по CRM – Гревцов Паблишер, 2007: с. 104
17. Повышение лояльности клиентов – электронная статья: 27/01/2010. http://www.arenta-group.com/showarticle/165.html
18. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности – М.: Вильямс, 2009: с. 384
19. Розеспан А. Ложные представления о лояльности. – Москва: «Альпина Бизнес Букс», 2005: с. 124
20. Руденко А. Клиентская лояльность: три модели поведения. – Электронная статья: http://art.thelib.ru/business/management/klientskaya_loyalnost_tri_modeli_povedeniya.html
21. Сафронова Н.Б. Маркетинговые исследования: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2012 – с.220-221
22. Сьюэлл К, Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005: с. 214
23. Удовлетворенность клиента – электронная статья: http://www.arenta-group.com/showarticle/151.html
24. Федотова Л. Особенности разработки и внедрения программы лояльности клиента//RESEARCH and TECHNOLOGY – STEP into the FUTURE. – 2010. -№ 5. – с.66
25. Чернатони Л. Брендинг. Как создать мощный бренд: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2006.- с.529
26. Что такое удовлетворенность клиентов – электронная статья: http://www.chrc.ru/what.html
список литературы
