Управление клиентской базой в туристическом агентстве: комплексный анализ принципов, методологий и технологий

В условиях беспрецедентной цифровизации и обостряющейся конкуренции на мировом туристическом рынке эффективное управление клиентской базой становится не просто желательной опцией, а критически важным фактором выживания и процветания любого туристического агентства. Современный турист, вооруженный доступом к огромному объему информации и разнообразным онлайн-сервисам, предъявляет высокие требования не только к качеству самого турпродукта, но и к уровню сервиса, персонализации предложений и безопасности своих персональных данных. Игнорирование этих тенденций ведет к потере клиентов и снижению конкурентоспособности.

Настоящий материал ставит своей целью провести всесторонний анализ принципов, методологий и технологий работы с клиентской базой в туристическом агентстве. Мы рассмотрим как фундаментальные теоретические основы клиентоориентированного подхода, так и практические аспекты формирования, ведения и сегментации клиентских данных. Особое внимание будет уделено влиянию качественного обслуживания на лояльность клиентов, роли информационных технологий и CRM-систем в автоматизации процессов, а также стратегиям персонализации и программам лояльности. Завершит исследование глубокий анализ этических и правовых аспектов работы с персональными данными, который обретает особую актуальность в свете ужесточения законодательства и цифровой трансформации отрасли. Данный материал призван стать исчерпывающим руководством для студентов и специалистов, стремящихся понять и эффективно применять лучшие практики управления клиентской базой в динамичном мире туризма.

Теоретические основы и концепции управления клиентской базой в туризме

В основе успешного функционирования любого современного туристического агентства лежит глубокое понимание его клиентов и умение выстраивать с ними долгосрочные, взаимовыгодные отношения. Этот подход неразрывно связан с концепциями клиентоориентированности и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые служат фундаментом для формирования и эффективного использования клиентской базы. Почему же эти концепции столь важны для современного турбизнеса, где выбор предложений огромен, а потребитель становится всё более требовательным?

Клиентоориентированность как стратегический инструмент

В современном деловом мире, особенно в такой чувствительной к качеству сервиса отрасли, как туризм, клиентоориентированность перестает быть модным термином и становится краеугольным камнем стратегического управления. Это не просто стремление быть вежливым или быстро отвечать на запросы. Клиентоориентированность – это всеобъемлющая характеристика бизнеса, компании или отдельного сотрудника, направленная на системное и глубокое удовлетворение потребностей клиента, при этом обеспечивающая получение стабильной прибыли в долгосрочной перспективе (Курач Е.А., Забельский О. Э., Дейкова Л. А.). Она определяется тремя ключевыми факторами: равенством позиций, ключевой компетенцией и целевыми клиентами. И что из этого следует? Для клиента это означает, что его интересы всегда в приоритете, а для бизнеса – устойчивое развитие за счёт формирования сильной лояльности.

Важно понимать, что клиентоориентированность выходит за рамки просто качественного сервиса. Высокий уровень сервиса может быть доведен до автоматизма, основываясь на строгих стандартах обслуживания, но при этом упускать из виду индивидуальные потребности конкретного клиента. Истинная клиентоориентированность требует не только выполнения стандартов, но и способности предугадывать ожидания, проявлять эмпатию и адаптироваться к уникальным запросам каждого путешественника, приоритизируя впечатления и лояльность над жестким следованием регламенту.

Для реализации клиентоориентированного подхода необходимо развивать и сохранять всесторонние знания о клиентах: о потенциальных, существующих и даже потерянных. Это требует создания обширной базы знаний о каждом покупателе, включающей его историю взаимодействий, профиль предпочтений, потенциальные требования и даже обратную связь. Распространение этих знаний среди сотрудников и их обучение, а также развитие специальных навыков для работы с различными группами клиентов, становятся жизненно важными. В туризме, где человеческий фактор играет ключевую роль, такие компетенции, как знание турпродукта, эмпатия, технологическая подкованность, юридическая грамотность, гибкость и межкультурная компетентность, являются неотъемлемой частью успешного взаимодействия (6 ключевых навыков турагента, без которых сложно развиваться и зарабатывать).

Сущность и значение клиентской базы

В центре клиентоориентированной стратегии находится клиентская база. Ерохин А. и Климов А. (2020) определяют её как упорядоченные данные обо всех партнерах, с которыми когда-либо взаимодействовали представители компании, включая потенциальных клиентов. Это не просто список имен и контактов, а динамичный, постоянно обновляемый ресурс, который является стратегическим активом для любого туристического агентства.

Качественная клиентская база содержит не только базовые контактные данные, но и полную историю каждого взаимодействия: приобретенные туры, предпочтения по направлениям, бюджеты, особые запросы, обратную связь, историю обращений в службу поддержки и даже дни рождения. Такой объем информации позволяет агентству:

• Эффективно коммуницировать с клиентами: создавать персонализированные предложения, релевантные рассылки и целевые рекламные кампании.
• Учитывать их запросы и интересы: предлагать именно те продукты и услуги, которые максимально соответствуют ожиданиям клиента, увеличивая вероятность повторных продаж и удовлетворенности.
• Разрабатывать продуманные маркетинговые стратегии: на основе данных об истории покупок и предпочтениях, агентство может прогнозировать будущий спрос, выявлять тренды и эффективно распределять маркетинговые бюджеты.
• Повышать лояльность: демонстрируя, что агентство помнит о клиенте и ценит его, предлагая индивидуальные условия и поддержку.

Внедрение технологизации клиентоориентированности через специальные инструменты, такие как CRM-системы, делает эти действия системными и менее зависимыми от «доброй воли» отдельных работников. Автоматизация систематизирует клиентскую базу, отслеживает сделки, прогнозирует продажи, персонализирует обслуживание и освобождает сотрудников от рутинных задач, снижая риск ошибок и повышая общую эффективность работы (CRM для туризма: топ-3 решения и преимущества автоматизации). Российский рынок CRM-систем, объем которого в 2023 году превысил 28 млрд рублей, активно развивается, демонстрируя рост на 10-15% и подтверждая стратегическую важность этого инструмента (Открываем новые звезды на российском рынке CRM-систем вместе с ТеДо).

Модели и концепции лояльности клиентов в туризме

Лояльность клиентов – это не просто повторные покупки, это глубокая поведенческая и эмоциональная приверженность, которая заставляет клиента снова и снова выбирать одно и то же туристическое агентство, даже при наличии альтернатив. В туризме, где выбор часто обусловлен эмоциями и доверием, лояльность является ключевым элементом конкурентоспособности (Прохорова Е.А., Третьякова О.С.).

Существует несколько типов лояльности:

• Трансакционная лояльность: Клиент совершает повторные покупки, но его эмоциональная привязанность низка. Факторы, влияющие на изменения в его потребительской модели, остаются неизвестными. Такая лояльность может быть «ложной» – клиент выбирает агентство из-за удобства, цены или отсутствия лучшей альтернативы, но легко переключится на конкурента. Для ее удержания требуется усиление воспринимаемой ценности.
• Перцепционная (воспринимаемая) лояльность: Отражает субъективные мнения и эмоциональный фон клиента, его положительные ассоциации с брендом.
• Комплексная лояльность: Идеальное сочетание поведенческой (повторные покупки) и эмоциональной приверженности, когда клиент доволен услугой и регулярно ее приобретает, становясь «истинным» лояльным клиентом, который готов рекомендовать фирму знакомым и друзьям.

Одной из главных задач менеджмента является изучение и обоснование потребностей и запросов, влияющих на лояльность. В этом контексте особую ценность представляет модель качества услуг SERVQUAL (Service Quality), разработанная А. Парасураманом, В. Зейтамлем и Л. Берри. Эта модель измеряет разрыв между ожиданиями клиентов и их фактическим восприятием услуги, выделяя пять ключевых измерений качества:

1. Надежность (Reliability): Способность компании точно и в срок выполнять обещанные услуги (например, точность информации о туре, выполнение всех условий договора).
2. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность и скорость предоставления услуг, а также дружелюбное и открытое отношение к клиентам (быстрые ответы на запросы, оперативное решение проблем).
3. Уверенность (Assurance): Компетентность и вежливость сотрудников, их способность вызывать доверие к бренду (профессионализм менеджеров, гарантии безопасности).
4. Эмпатия (Empathy): Индивидуальное внимание и забота о клиенте, понимание его личных запросов (персонализированные рекомендации, учет особых пожеланий).
5. Материальное окружение (Tangibles): Внешний вид объектов, персонала, оборудования и коммуникационных материалов (чистота офиса, опрятность сотрудников, качество рекламных буклетов).

Понимание этих разрывов позволяет турфирме целенаправленно работать над улучшением сервиса, формируя истинную лояльность. Качественное обслуживание, соответствующее стандартам и превосходящее ожидания, является ключом к коммерческому успеху и неотъемлемой частью стабильности и конкурентоспособности на российском рынке туристических услуг (Тихонова Н. И., Морозова Л.С., Земскова А.А.). Компании, инвестирующие в качество сервиса, получают больше прибыли и развиваются динамичнее, поскольку довольные туристы – это не только повторные продажи, но и «сарафанное радио», привлекающее новых клиентов. Какой важный нюанс здесь упускается? Часто забывают, что истинная лояльность строится не только на выполнении обещаний, но и на способности превосходить ожидания, создавая по-настоящему запоминающийся опыт.

Формирование, ведение и сегментация клиентской базы в туристическом агентстве

Создание и поддержание эффективной клиентской базы — это непрерывный процесс, требующий системного подхода и использования специализированных методологий. Это не просто сбор контактов, а стратегическая работа, направленная на превращение информации в ценность для бизнеса. Зачем же так важен системный подход к этим, казалось бы, рутинным задачам?

Этапы формирования и ведения клиентской базы

Процесс работы с клиентской базой можно представить как многоступенчатую методологию, цель которой – превратить лояльность клиентов в прибыль. Л. Хуэте предлагает методологию клиентинга, состоящую из пяти ключевых этапов (Шутилина Н.В.):

1. Создание системы клиентской аналитики: На этом этапе происходит сбор, систематизация и анализ всех доступных данных о клиентах. Это может включать демографические данные, историю покупок, предпочтения, обратную связь и поведенческие паттерны. Основой для этого часто служат CRM-системы, позволяющие агрегировать информацию из различных источников.
2. Разработка стратегической бизнес-модели: На базе полученной аналитики формируется стратегия взаимодействия с различными сегментами клиентов. Определяются целевые группы, их ценностные предложения и каналы коммуникации.
3. Внедрение комплекса услуг: Разрабатываются и запускаются конкретные сервисные программы, продукты и предложения, ориентированные на выявленные потребности и ожидания клиентов. Это могут быть персонализированные туры, программы лояльности, специальные акции.
4. Реализация стратегии: Непосредственное взаимодействие с клиентами в рамках разработанной бизнес-модели и внедренных услуг. Это включает работу менеджеров, маркетологов, служб поддержки.
5. Оценка достижения результатов через систему ключевых индикаторов деятельности (KPI): Постоянный мониторинг и анализ эффективности реализованных стратегий с использованием метрик, таких как удовлетворенность клиентов, коэффициент удержания, средний чек и другие показатели, о которых мы поговорим подробнее далее.

Задачи, решаемые при внедрении сервисных технологий клиентинга, обширны: от увеличения клиентской базы и повышения среднего значения продаж до систематизации информации, анализа причин оттока, разработки особых условий для VIP-клиентов и управления качеством обслуживания (Шутилина Н.В.).

Методы сбора, хранения и обновления данных о клиентах включают:

• Сбор: Прямые контакты (звонки, встречи), онлайн-формы на сайте, подписки на рассылки, социальные сети, партнерские программы, анализ открытых источников.
• Хранение: Централизованные CRM-системы, облачные хранилища, базы данных (например, MySQL), обеспечивающие безопасность и доступность информации.
• Обновление: Регулярные контакты с клиентами, опросы, мониторинг изменения их предпочтений, актуализация контактных данных, автоматическая синхронизация с внешними системами.

Эффективное ведение клиентской базы позволяет не только удерживать существующих, но и привлекать новых клиентов за счет более точечного маркетинга и персонализированных предложений.

Методологии сегментации туристического рынка

Проблема, с которой сталкиваются многие туристические агентства, – это отсутствие выделенных целевых сегментов. Это приводит к раздуванию клиентской базы, нецелевой рекламе и невозможности полноценного взаимодействия менеджеров со всеми клиентами, что негативно сказывается на использовании ресурсов турфирмы (Прилуцкая С.В.). Именно поэтому сегментация туристического рынка является жизненно важным инструментом. В. Сапрунова (2008) определяет сегментацию как деление рынка на части (сегменты) с общими требованиями потребителей.

Эффективная сегментация основана на обширных количественных исследованиях, группирующих людей по общим характеристикам (Андреев А. Ф., Денисова Е. В.). Основные критерии сегментации включают:

• Географический критерий: Туристы, преодолевающие длительные расстояния; региональные посетители; местные жители.
• Социальные (демографические) критерии: Возраст, пол, профессия, размер населенного пункта, количество членов семьи, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход семьи, наличие транспорта.
• Психологические (психографические) критерии: Мотив поездки (отдых, приключения, лечение, культурный туризм), психологический портрет туриста (экстраверт, интроверт, любитель комфорта, искатель приключений), сезонность предпочтений.
• Бихевиоральные (поведенческие) критерии: Организация и форма поездки (самостоятельно, через агентство), используемые транспортные средства и средства размещения, длительность поездки, удаленность цели, источники финансирования, роль консультантов и посредников в принятии решения.

Для проведения сегментации и анализа клиентской базы используются различные методы:

• ABC/XYZ-анализ:
  • ABC-анализ классифицирует клиентов по их вкладу в прибыль:
    • A-клиенты: наиболее ценные, приносят 80% прибыли (согласно принципу Парето).
    • B-клиенты: средние по значимости.
    • C-клиенты: наименее прибыльные.
  • XYZ-анализ классифицирует клиентов по стабильности их покупательского поведения:
    • X-клиенты: стабильный спрос, легко прогнозируемый.
    • Y-клиенты: нерегулярный спрос, средняя прогнозируемость.
    • Z-клиенты: нерегулярный, спорадический спрос, низкая прогнозируемость.

  Комбинация этих методов (например, AX – наиболее ценные и стабильные клиенты) позволяет выявить «золотые» сегменты и сосредоточить на них маркетинговые усилия.

• RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary value): Этот подход сегментирует клиентскую базу на основании трех параметров (Теличева Е.Г., Демехов П.С.):
  • Recency (Давность): Как давно клиент совершал последнюю покупку.
  • Frequency (Частота): Как часто клиент совершает покупки.
  • Monetary value (Денежная стоимость): Общая сумма, потраченная клиентом.

  Каждому клиенту присваивается оценка (например, от 1 до 3) по каждому из этих параметров. В результате формируется до 27 числовых комбинаций, например:

  • 333: Наиболее ценные клиенты – покупали недавно, часто и на большую сумму. Их нужно удерживать и поощрять.
  • 111: Наименее ценные – покупали давно, редко и на малую сумму. Возможно, это «спящие» клиенты, требующие реактивации.
  • 313: Покупали недавно, но редко, на большую сумму. Возможно, это клиенты, приобретающие дорогие, но редкие туры.

  RFM-анализ позволяет персонализировать коммуникации, реактивировать «спящих» клиентов с помощью специальных предложений (скидки, промокоды) и поддерживать лояльность «золотых» клиентов, регулярно информируя их о новинках и акциях (sendpulse.com, mindbox.ru).

• Кластерный анализ и методы группировок: Эти статистические методы позволяют выявлять скрытые закономерности и естественные группы клиентов на основе множества переменных, что особенно полезно при работе с большими объемами данных.

Применение этих методов позволяет более эффективно распределять маркетинговые бюджеты, создавать целевые маркетинговые стратегии и выявлять наиболее прибыльных клиентов, тем самым увеличивая продажи с минимальными затратами (delovaya-sreda.ru).

Влияние качественного обслуживания на лояльность клиентов и эффективность деятельности

В туристской индустрии, где услуга не является материальным товаром, а представляет собой совокупность впечатлений, эмоций и качества взаимодействия, персонал играет ключевую роль. Именно он становится лицом компании, непосредственно контактируя с клиентами и формируя их восприятие бренда. Но как измерить и управлять этим неосязаемым «качеством»?

Роль персонала и стандарты обслуживания

Качество обслуживания в туризме — это комплекс потребительских свойств услуг, которые отражают удовлетворение потребностей клиентов как в процессе обслуживания, так и в производстве услуги (Нестеренко Т.В.). От доброжелательности менеджера, его способности оперативно решить возникшую проблему или дать исчерпывающую консультацию напрямую зависит не только настроение туриста, но и его готовность вернуться в это агентство снова. Высокая культура обслуживания – это не просто признак хорошего тона, это мощный инструмент, который помогает персоналу эффективно решать проблемы туриста, предотвращать конфликты и, в конечном итоге, способствует устойчивому развитию фирмы (Тихонова Н. И.).

Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя, могут быть весьма разнообразны и часто взаимосвязаны. Их можно систематизировать с помощью, например, диаграммы Исикавы («рыбья кость»), которая позволяет выявить корневые причины проблем. Ключевыми факторами являются:

• Профессионализм персонала: знание продукта, умение слушать и слышать клиента, предлагать оптимальные решения.
• Скорость и эффективность: оперативное оформление документов, быстрые ответы на запросы, минимизация времени ожидания.
• Индивидуальный подход: учет личных предпочтений, готовность идти навстречу особым пожеланиям.
• Достоверность информации: предоставление полной и точной информации о турах, ценах, условиях.
• Послепродажное обслуживание: поддержка во время поездки, сбор обратной связи, решение возникающих трудностей.

Модель качества услуг А. Парасурмана, В. Зейтамля, Л. Берри (SERVQUAL), о которой мы упоминали ранее, подробно описывает пять разрывов, являющихся причиной неудовлетворенности клиентов. Эти разрывы возникают между:

1. Ожиданиями потребителя и представлениями руководства о них.
2. Представлениями руководства и спецификациями качества услуг.
3. Спецификациями качества и фактическим предоставлением услуг.
4. Предоставлением услуг и внешними коммуникациями (обещаниями рекламы).
5. Ожиданиями потребителя и его восприятием фактически предоставленных услуг.

Систематический сбор обратной связи и её анализ, а также адаптация мировых практик к потребностям российских туристов, позволяют улучшить качество сервиса и вывести отечественную индустрию гостеприимства на качественно новый уровень (Морозова Л.С., Земскова А.А.).

Квантификация качественных показателей обслуживания

Как измерить «вежливость» или «отзывчивость»? В этом заключается одна из главных задач менеджмента сервиса – квантификация качественных показателей обслуживания. Цель состоит в том, чтобы придать качественным характеристикам услуг (таким как вежливость, доброжелательность, отзывчивость, профессионализм персонала) количественный формат, делая их измеримыми и управляемыми (Кетова Ф.Р.).

Модель SERVQUAL служит отличным инструментом для такой квантификации. Через опросы клиентов, включающие оценку пяти измерений качества (Надежность, Отзывчивость, Уверенность, Эмпатия, Материальное окружение), можно получить субъективные оценки по заранее определенной шкале (например, от 1 до 5 или 1 до 7). Затем эти оценки анализируются для выявления разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством.

Пример квантификации:

• Проводится опрос, где клиенты оценивают «вежливость менеджера» по шкале от «совсем не вежлив» (1) до «чрезвычайно вежлив» (5).
• Целевой показатель может быть установлен на уровне 90% «удовлетворенности» (оценки 4 или 5).
• Если по результатам опроса 85% клиентов поставили 4 или 5 баллов, это означает, что есть 15% клиентов, чьи ожидания по вежливости не были полностью удовлетворены. Эта цифра становится метрикой, которую можно отслеживать и улучшать через обучение персонала.

Аналогично, можно квантифицировать «компетентность персонала» или «скорость ответа». Таким образом, субъективные ощущения клиентов трансформируются в объективные данные, позволяющие принимать управленческие решения и целенаправленно работать над улучшением сервиса.

Экономическая выгода удержания клиентов

“Привлечь нельзя удерживать?” – этот вопрос лежит в основе многих маркетинговых стратегий. Однако в туризме ответ однозначен: удерживать клиентов значительно дешевле, чем привлекать новых. Статистика подтверждает: привлечение нового клиента может стоить в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего (vc.ru). Эта экономическая выгода проистекает из нескольких факторов:

• Снижение маркетинговых затрат: Не нужно тратить средства на рекламу и продвижение для уже лояльного клиента.
• Повышение среднего чека (LTV — Lifetime Value): Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки, пробуют новые продукты и услуги, а также склонны тратить больше.
• «Сарафанное радио»: Довольные клиенты становятся «промоутерами» бренда, рекомендуя его своим знакомым, что является одним из самых эффективных и бесплатных каналов привлечения новых клиентов.
• Снижение рисков: Работа с проверенными клиентами, чьи предпочтения известны, уменьшает риски неудовлетворенности и негативных отзывов.

Работа с повторными продажами является одним из самых сильных драйверов роста выручки для туристических агентств (Удержание клиентов дешевле, чем поиск новых В туризме это правило знают все: привлечь нового туриста стоит..). Это подчеркивает важность инвестиций в качественное обслуживание, программы лояльности и персонализацию, которые формируют эмоциональную привязанность и побуждают клиентов возвращаться снова и снова.

Информационные технологии и CRM-системы для автоматизации работы с клиентской базой

Эпоха цифровизации кардинально изменила ландшафт туристической индустрии. Современные информационные технологии (ИТ) и специализированные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стали не просто вспомогательными инструментами, а неотъемлемой частью эффективного и конкурентоспособного туристического бизнеса. Каким образом эти технологии трансформируют привычные бизнес-процессы?

Автоматизация бизнес-процессов в туризме

Информационные технологии позволяют туристическим компаниям существенно улучшить качество обслуживания и оптимизировать внутренние процессы. Одним из ключевых преимуществ является автоматизация, которая минимизирует влияние человеческого фактора (Алимурадов А. А., Гасанова У. А.). Ошибки, возникающие из-за невнимательности, усталости или перегрузки персонала, сокращаются, что повышает точность данных и обеспечивает целостность и актуальность учетной информации (digital-project.ru).

Среди конкретных преимуществ автоматизации в туризме можно выделить:

• Ускоренное резервирование и бронирование: Онлайн-системы позволяют клиентам самостоятельно выбирать и бронировать туры 24/7, а сотрудникам — обрабатывать заявки гораздо быстрее.
• Автоматизация вспомогательных задач: Оформление билетов, страховок, ваучеров, счетов и путеводителей теперь может происходить практически мгновенно, значительно сокращая трудозатраты и время ожидания для клиента.
• Цифровой маркетинг и продвижение: ИТ предоставляют широкие возможности для продвижения через веб-сайты, социальные сети, мобильные приложения, обеспечивая лучшую видимость и привлекательность туристических компаний.
• Улучшение клиентского опыта: Цифровые карты, возможность оставлять отзывы, персонализированные предложения и быстрые каналы связи делают путешествие более комфортным и запоминающимся.
• Управление ресурсами и принятие решений: Автоматизированные системы собирают и анализируют данные, предоставляя руководству ценную статистику о рентабельности направлений, средней доходности, эффективности рекламных кампаний, что критически важно для стратегического планирования (Дегтярев А. В.).

В туристской индустрии наблюдается устойчивый тренд к онлайн-бронированиям. Опросы ВЦИОМ показывают, что 63% российских путешественников используют цифровые платформы для планирования летнего отдыха, и только 21% выбирает прямое бронирование. Среди молодежи (18-24 лет) этот показатель достигает 78% (news.rambler.ru). Это подчеркивает острую необходимость для турфирм инвестировать в развитие онлайн-сервисов и автоматизацию.

Хотя существуют типовые информационные технологии управления, часто возникает необходимость в разработке систем под заказ, учитывающих специфику конкретной турфирмы (Дегтярев А. В.). Главной целью такой автоматизации является информационная поддержка формирования и принятия управленческих решений.

CRM-системы: функционал и преимущества

В центре автоматизации работы с клиентской базой стоят CRM-системы (Customer Relationship Management). Это программные комплексы, предназначенные для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов (Аманова А.Р., Гаджиев И.А.).

Современные CRM-системы в туризме предлагают широкий и многофункциональный набор инструментов:

• Единая база туристов: Централизованное хранение полной информации о каждом клиенте, включая контактные данные, историю покупок, предпочтения, комментарии менеджеров, даты рождения и т.д.
• Управление заказами и сделками: Отслеживание каждого этапа сделки — от первого обращения до завершения поездки и послепродажного обслуживания.
• Личные кабинеты для туристов: Возможность для клиентов самостоятельно просматривать информацию о своих заказах, оплачивать услуги онлайн, отслеживать статус заявок.
• История взаимодействий: Полный лог всех контактов с клиентом (звонки, письма, сообщения в мессенджерах, встречи), что позволяет любому менеджеру быстро войти в курс дела.
• Ускоренное бронирование: Интеграция с системами бронирования туроператоров, что значительно сокращает время на подбор и оформление тура.
• Актуальная информация по туроператорам: Возможность получать своевременные обновления по предложениям и ценам всех ключевых туроператоров России.
• Мониторинг эффективности персонала: Отслеживание продуктивности менеджеров, объема продаж, конверсии, соблюдения сроков и стандартов.
• Календарь задач и уведомления: Автоматическое планирование задач для менеджеров (перезвонить, отправить предложение, напомнить об оплате) и напоминания о важных датах.
• Отчетность и аналитика: Формирование разнообразных отчетов по продажам, эффективности рекламы, клиентским предпочтениям, что способствует принятию стратегических решений.
• Мини-бухгалтерия: Учет платежей, выставление счетов, контроль взаиморасчетов.
• Интеграции: С почтовыми сервисами, социальными сетями, мессенджерами (WhatsApp, Telegram), онлайн-кассами, системами IP-телефонии.

CRM собирает информацию о действиях клиента на сайте (просмотры туров, запросы), консолидирует её и направляет в соответствующие отделы — продаж, маркетинга, аналитики. Это позволяет использовать ремаркетинг с персонализированными предложениями и скидками, повышая вероятность повторных покупок. Система также отслеживает уровень платежеспособности клиента, его предпочтения по трендовым турам, странам и дестинациям, делая предложения максимально релевантными (Давлетгараева Р.С., Садыкова Г.Г.).

Внедрение CRM-систем в туризме способствует систематизации клиентской базы, отслеживанию сделок и прогнозированию продаж, что, в свою очередь, повышает продуктивность менеджеров, конверсию и среднюю стоимость сделки. Российский рынок CRM-систем активно развивается, демонстрируя устойчивый рост, в том числе благодаря политике импортозамещения, что создает новые возможности для отечественных разработчиков (tedo.ru).

Стратегии персонализации и программы лояльности в туристическом агентстве

В мире, где потребитель перегружен информацией и выбором, способность предложить что-то уникальное, адаптированное под индивидуальные запросы, становится решающим фактором. Именно здесь на первый план выходят стратегии персонализации и тщательно разработанные программы лояльности. Как же превратить обилие данных о клиенте в конкурентное преимущество?

Тенденции персонализации в туризме

Современные путешественники, особенно представители поколений Y и Z, ожидают, что их будут понимать и предлагать им уникальные решения. По данным исследований, 89% путешественников предпочитают персонализированные предложения (Митченкова Н.И.). Это уже не просто обращение по имени в письме, а глубокое понимание потребностей, предпочтений и даже будущих желаний клиента.

Будущее персонализации в туризме тесно связано с искусственным интеллектом (ИИ). ИИ способен анализировать огромные объемы данных: историю предыдущих поездок, поисковые запросы, способы оплаты, активность в социальных сетях, а также психографические особенности. На основе этого анализа он может не только предложить подходящий тур, но и составить целый маршрут, предугадывая неочевидные предпочтения клиента. Например, если турист ранее бронировал активные туры, ИИ предложит ему новые направления для хайкинга или дайвинга, а не расслабляющий пляжный отдых.

Разработка персонализированной сервисной программы начинается с качественного сбора и обработки информации о клиентах, то есть с формирования детализированной клиентской базы. Далее следует создание уникального предложения, которое может включать не только сам тур, но и дополнительные услуги (например, трансферы, экскурсии, бронирование ресторанов, индивидуальные гиды), подобранные специально для этого клиента. После реализации предложения крайне важно отслеживать реакцию потребителей для своевременной корректировки маркетинговой стратегии (Миронова М.Д., Гаврилова Н.В.).

Персонализация сервиса является главной тенденцией развития международного туризма, поскольку современные потребители ожидают уникальных решений, адаптированных под их личные предпочтения (Симакин И.И.). Индивидуальный подход к каждому клиенту становится ключевым фактором успеха в условиях растущей конкуренции и технологического прогресса, позволяя разрабатывать индивидуальные турпродукты, максимально удовлетворяющие потребности туриста (Агамирова Е.В.).

Разработка и оценка программ лояльности

Программы лояльности в туризме направлены на мотивирование клиентов совершать повторные покупки и удержание потребителей (Кольмайер Е.В., Доронина О.В.). Они могут быть разнообразными и включать:

• Скидки и бонусы: Накопительные бонусные баллы, процентные скидки на будущие туры, специальные предложения для постоянных клиентов.
• Удобное время обслуживания: Приоритетное обслуживание, выделенные линии поддержки.
• Предоставление дополнительной информации и услуг: Эксклюзивный доступ к информации о новых направлениях, предпродажи туров, консьерж-сервис.
• Нематериальные вознаграждения: Комплименты от отеля (на день рождения), подарочные ночи, повышение категории номера, ранний заезд и поздний выезд. Эти сервисно-ориентированные вознаграждения могут иметь высокую ценность для клиентов, особенно тех, кто принимает решения на основе личных убеждений (Выпускная квалификационная работа Формирование программ лояльности туристских дестинаций).
• Коалиционные и монобрендовые программы: Коалиционные программы объединяют несколько брендов (например, турфирма + авиакомпания + отель), предлагая общие бонусы; монобрендовые сосредоточены исключительно на одном туристическом агентстве.

С развитием информационно-коммуникационных технологий предпочтение отдается цифровым программам лояльности. В России широко распространены цифровые «карты гостя» в таких дестинациях, как Москва, Санкт-Петербург и Крым. Кроме того, внедрение государственной информационной системы «Электронная путевка» (обязательное для туроператоров и турагентов РФ с 1 сентября 2024 года) демонстрирует широкое распространение цифровых технологий в отрасли, охватывая миллионы путевок и тысячи участников рынка (journal.russpass.ru, travel.interfax.ru).

Оценка эффективности программ лояльности — это критически важный этап, позволяющий понять, окупаются ли вложения. Методы оценки включают (ngm.com.ru, kilbil.ru, corp.koshelek.ru):

1. Сравнение потребления до и после регистрации: Определение среднего чека и частоты покупок клиента до вступления в программу и после. Например, если участник программы тратил 5000 рублей в год до вступления и 7000 рублей после, программа генерирует 40% рост продаж, или 2000 рублей дополнительного дохода в год на участника.
2. Сравнение доходов участников и не-участников: Анализ, кто из этих групп приносит больше прибыли.
3. Анализ оттока клиентов: Сопоставление уровня оттока между участниками и не-участниками программы лояльности.
4. Метрики отношения к программе: Оценка известности, привлекательности программы, намерения участвовать с помощью опросов.
5. Динамика структуры клиентов: Отслеживание доли постоянных клиентов, неудовлетворенных, «спящих».

Для формирования долгосрочной и по-настоящему эффективной программы лояльности необходимо сфокусироваться на эмоциональной привязанности туриста к дестинации или бренду. Это достигается через прозрачные нематериальные системы вознаграждения, поощряющие не только покупки, но и коммуникацию с брендом (оставление отзывов, участие в информационных ресурсах) и формирующие привилегированный статус потребителя. Эмоциональная привязанность также формируется через уникальный контент, персонализированные предложения и ивент-мероприятия, позволяющие клиенту чувствовать себя частью особого сообщества и идентифицировать себя с брендом. Неужели эти усилия не окупятся в долгосрочной перспективе, когда клиент станет настоящим амбассадором вашего бренда?

Метрики и показатели эффективности (KPI) работы с клиентской базой

В мире бизнеса, где каждое решение должно быть подкреплено данными, ключевые показатели эффективности (KPI) играют фундаментальную роль. Они позволяют измерить продуктивность, оценить результаты и наметить пути для улучшения. В туристическом агентстве KPI являются «измерителями» продуктивности сотрудников и всей компании в целом, направленными на достижение общих результатов (Ломтева К.С.).

Система KPI в туристском предприятии

Система KPI для туристского предприятия должна быть тщательно продумана, учитывая специфику его деятельности, важные бизнес-процессы и факторы, влияющие на результативность (Ломтева К.С.). Показатели эффективности условно разделяют на группы и уровни, а способы их расчета конкретизируются по категориям персонала.

KPI могут быть двух основных типов:

• «Hard» KPI: Объективно измеримые показатели, такие как:
  • Продукт: Количество проданных туров, средний чек, количество дополнительных услуг.
  • Качество: Количество жалоб, процент возвратов, рейтинги на онлайн-платформах.
  • Время: Время обработки заявки, время ответа клиенту, время на закрытие вакансии (для HR).
  • Затраты: Стоимость привлечения клиента (CAC), маркетинговые расходы на тур.
• «Soft» KPI: Оценивающие рабочие привычки, атмосферу, отношения, инициативу. Хотя они сложнее поддаются прямой квантификации, их важность для формирования клиентоориентированной культуры неоспорима. Оценка «soft» KPI часто происходит через 360-градусную обратную связь, оценку компетенций, участие в корпоративных мероприятиях.

Примеры KPI для различных категорий персонала в туризме:

• Для HR-менеджера: Число заявок на позицию, процент закрытых вакансий, время на закрытие вакансии, процент уволившихся на испытательном сроке, качество найма (процент успешно преодолевших испытательный срок) (skillbox.ru).
• Для менеджера по продажам: Количество обработанных заявок, процент конверсии (заявка в продажу), средний чек, количество повторных продаж, уровень выполнения плана продаж.
• Для отдела продаж отеля: Процент реализации номеров высокой категории, ADR (Average Daily Rate — средняя цена за номер), RevPAR (Revenue Per Available Room — доход на доступный номер), Total Revenue (общий доход) (blog.revpar.ru).

Финансовые KPI для гостиничного бизнеса (RevPAR, ADR, Total Revenue) помогают не только управлять доходами, но и оперативно адаптироваться к рыночным изменениям, например, в условиях сезонного спроса или экономических колебаний (Виды показателей KPI в гостиничном бизнесе – блог CheckOffice).

Операционные и бизнес-ориентированные метрики

Помимо общих KPI, существуют специализированные метрики, которые позволяют более глубоко оценить эффективность работы с клиентской базой и качество обслуживания.

1. First Contact Resolution (FCR) – Показатель разрешения первого контакта:
   • Что это: Способность компании полностью удовлетворить запрос клиента при первом обращении, без необходимости повторных контактов через другие каналы коммуникации (usedesk.ru). Измеряется в процентах.
   • Значение: Высокий FCR напрямую коррелирует с удовлетворенностью клиентов и их лояльностью.
   • Бенчмарки: 70-75% считается отличным показателем, более 80% — исключительным.
   • Влияние: Каждый 1% улучшения FCR повышает удовлетворенность клиента на 1% и индекс потребительской лояльности (NPS) на 1.4 балла. Более того, FCR увеличивает кросс-продажи на 20% и сокращает количество повторных звонков на 57% (usedesk.ru). Это демонстрирует огромный потенциал оптимизации процессов обслуживания.
2. Retention Rate (Коэффициент удержания):
   • Что это: Показатель, отражающий процент клиентов, возвращающихся за повторными покупками за определенный период.
   • Значение: Как уже упоминалось, удерживать клиентов в 5-7 раз дешевле, чем привлекать новых (vc.ru). Высокий Retention Rate указывает на эффективную работу по формированию лояльности и удовлетворенности клиентов.
   • Расчет:
     Retention Rate = ((E − N) ÷ S) × 100%
     Где:

     E — количество клиентов на конец периода.

     N — количество новых клиентов, привлеченных за период.

     S — количество клиентов на начало периода.

     Например, если в начале года было 1000 клиентов, за год привлечено 200 новых, а на конец года осталось 900 клиентов (т.е. 1000 − 200 = 800 старых клиентов остались, плюс 100 новых ушли), то Retention Rate = ((900 − 200) ÷ 1000) × 100% = 70%.

3. Net Promoter Score (NPS) – Индекс потребительской лояльности:
   • Что это: Метрика, используемая для измерения лояльности и, как следствие, удовлетворенности клиентов. NPS измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют услугу другим (Budi L.M., Utami A.R., Fathimah L.H., Putri A.K., Yulianty N.A.).
   • Расчет: Основан на одном вопросе: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/услугу другу или коллеге?» по шкале от 0 до 10.
     • Промоутеры (Promoters): Оценка 9-10 баллов. Это лояльные, восторженные клиенты, которые будут рекомендовать компанию.
     • Нейтралы (Passives): Оценка 7-8 баллов. Удовлетворены, но не являются ярыми сторонниками, могут легко перейти к конкурентам.
     • Критики (Detractors): Оценка 0-6 баллов. Неудовлетворенные клиенты, которые могут негативно отзываться о компании.

     Формула расчета NPS:
     NPS = % Промоутеров − % Критиков
     Например, если 60% клиентов — промоутеры, 20% — нейтралы, а 20% — критики, то NPS = 60% − 20% = 40%.

   • Значение: Для роста индекса NPS необходимо сокращать количество критиков или повышать количество промоутеров. Это достигается через улучшение сервиса, персонализацию и оперативное решение проблем.

RFM-анализ, который мы подробно рассматривали в разделе о сегментации, также является мощным инструментом для выявления текущей лояльности и ценности клиентов. Он позволяет сосредоточить маркетинговые усилия на наиболее перспективных сегментах, оптимизируя затраты и максимизируя прибыль (Теличева Е.Г., Демехов П.С.).

Наконец, квантификация качественных показателей обслуживания, осуществляемая через опросы клиентов и модель SERVQUAL, позволяет не только измерять удовлетворенность по таким параметрам, как вежливость и компетентность персонала, но и устанавливать целевые показатели, например, 90% удовлетворенности, и отслеживать их достижение (Кетова Ф.Р.).

Этические и правовые аспекты работы с персональными данными клиентов

В эпоху цифровизации и растущего объема данных, работа с персональными данными клиентов в туристическом агентстве приобретает особую значимость. Соблюдение этических принципов и строгих правовых норм не только защищает права потребителей, но и является залогом доверия и репутации компании. Правовой механизм оснований обработки персональных данных при заключении и исполнении договора о реализации туристского продукта находится под пристальным вниманием законодателей, особенно с учетом цифровизации отрасли (Сергиенко С.Ю.).

Законодательная база РФ

В Российской Федерации основным нормативным актом, регулирующим обработку персональных данных, является Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» (ФЗ № 152-ФЗ). Он определяет общие принципы и условия обработки персональных данных, права субъектов данных и обязанности операторов.

Специфику туристической отрасли регулирует Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ФЗ № 132-ФЗ). Важно отметить, что в этот закон постоянно вносятся изменения. Например, с 2025 года вступят в силу ключевые изменения, касающиеся механизмов классификации средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей. Вводится специальный реестр объектов классификации, и владельцы обязаны будут указывать свой идентификационный номер в публичных коммуникациях. Объектам, не прошедшим обязательную классификацию, будет запрещено оказывать услуги (journal.russpass.ru). Хотя эти изменения напрямую не касаются обработки персональных данных клиентов, они формируют общую правовую среду, в которой функционирует турбизнес, и требуют от агентств соответствия новым стандартам.

Дополнительно, вопросы защиты персональных данных регулируются подзаконными актами, такими как:

• Постановление Правительства РФ от 01.11.2012 № 1119 «Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».
• Приказ ФСТЭК России от 18.02.2013 № 21 «Об утверждении Состава и содержания организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».

Эти документы устанавливают конкретные требования к организационным и техническим мерам по защите данных, включая антивирусную защиту, контроль доступа, резервное копирование и другие аспекты информационной безопасности.

Особенности обработки данных в туризме и ГИС «Электронная путевка»

Персональные данные — это любая информация, прямо или косвенно относящаяся к конкретному человеку (Шаблинский И. Г., Федотов М. А., 2024). В туризме это имя, фамилия, паспортные данные, контактные телефоны, адреса электронной почты, сведения о состоянии здоровья (для оформления страховки), предпочтения в питании (для заказа спецпитания), история поездок и многое другое.

Оператор персональных данных (турфирма) обязан соблюдать принципы законности, справедливости, прозрачности, целевого ограничения (данные собираются только для заявленных целей), минимизации данных (собираются только необходимые данные), точности и достаточности при их обработке.

Особое требование в туристической отрасли — это обязательная передача данных в Государственную информационную систему «Электронная путевка» (ГИС ЭП). С 1 сентября 2024 года подача данных в ГИС ЭП стала обязательной для всех туроператоров и турагентов, охватывая внутренний, въездной и выездной туризм. В ГИС ЭП необходимо включать подробные характеристики туров, данные о контрагентах, организованных туристах и маршрутах. Нарушение этого требования может привести к исключению из федерального реестра туроператоров, что фактически означает запрет на деятельность (Сергиенко С.Ю.). Эта система призвана повысить прозрачность рынка и защитить права туристов.

Для обработки персональных данных клиентов турфирма обязана получить их согласие. Это согласие должно быть конкретным, информированным и сознательным. Различаются согласия на:

• Обработку данных для исполнения договора: Без этого невозможно оформить тур.
• Обработку данных для маркетинговых целей: Например, для получения рекламных рассылок, информации о скидках и акциях. Это согласие должно быть получено отдельно и может быть отозвано клиентом в любой момент.

Ответственность за нарушение законодательства

Правоприменительная практика Роскомнадзора показывает, что административные штрафы за нарушения ФЗ № 152-ФЗ значительно возросли после 1 июля 2017 года и могут достигать внушительных сумм. Туристические агентства, как операторы персональных данных, подвержены этим рискам.

Примеры нарушений и возможные штрафы:

• Обработка персональных данных без подписанного согласия клиента или при отсутствии согласия на конкретную цель: Штраф до 75 000 рублей для юридических лиц (Шаблинский И. Г., Федотов М. А., 2024).
• Обработка избыточных персональных данных: Например, сбор номеров банковских карт, логинов и паролей без необходимости.
• Обработка данных для целей, несовместимых с заявленными: Использование данных, собранных для оформления тура, в рекламных целях без отдельного согласия.
• Отсутствие публикации политики конфиденциальности на сайтах, собирающих персональные данные: Штраф до 30 000 рублей для юридических лиц.
• Нарушение требований к защите данных: Недостаточные технические и организационные меры безопасности, приводящие к утечке данных.

Субъект персональных данных имеет право требовать уточнения, блокирования или уничтожения своих данных. Оператор обязан выполнить эти требования в установленные сроки.

Этические аспекты работы с персональными данными выходят за рамки прямого законодательства. Они включают в себя ответственное отношение к информации, уважение частной жизни клиента, прозрачность в использовании данных и создание культуры доверия. Этические нормы требуют не просто соблюдения буквы закона, но и духа заботы о клиенте, что в долгосрочной перспективе укрепляет репутацию компании и ее конкурентные позиции.

Заключение

В контексте динамично развивающегося туристического рынка, где 63% российских путешественников уже используют цифровые платформы для планирования отдыха, а персонализированные предложения предпочитают 89% клиентов, эффективное управление клиентской базой становится не просто конкурентным преимуществом, а императивом выживания.

Проведенный анализ показал, что успех туристического агентства сегодня неразрывно связан с синергетическим эффектом от интеграции трех ключевых элементов: глубоко укорененной клиентоориентированности, использования современных информационных технологий и строгого соблюдения правовых и этических норм.

Клиентоориентированность, выходящая за рамки стандартного сервиса, требует непрерывного развития знаний о клиентах, формирования их истинной лояльности и систематического использования инструментов, таких как модель SERVQUAL, для измерения и улучшения качества услуг. Осознание того, что удерживать клиентов в 5-7 раз дешевле, чем привлекать новых, подчеркивает экономическую целесообразность инвестиций в эти аспекты.

Информационные технологии и CRM-системы выступают в роли мощных катализаторов, позволяя автоматизировать рутинные процессы, минимизировать человеческий фактор, персонализировать предложения на основе данных и эффективно управлять всем циклом взаимодействия с клиентом. Функционал современных CRM-систем, от единой базы данных до предиктивной аналитики, является основой для принятия стратегических решений и повышения продуктивности.

Наконец, этические и правовые аспекты работы с персональными данными — это не просто формальность, а фундамент доверия. В условиях ужесточения законодательства (ФЗ № 152-ФЗ, ФЗ № 132-ФЗ с изменениями 2025 года) и обязательной передачи данных в ГИС «Электронная путевка» с сентября 2024 года, любое туристическое агентство обязано не только знать, но и строго соблюдать все требования, чтобы избежать значительных штрафов и сохранить свою репутацию.

В целом, эффективная работа с клиентской базой в туристическом агентстве — это многогранный процесс, требующий комплексного подхода. Она включает в себя не только технические инструменты и маркетинговые стратегии, но и глубокое понимание человеческих потребностей, постоянное обучение персонала и непоколебимую приверженность принципам честности и ответственности.

Перспективы дальнейших исследований в этой области могут быть сосредоточены на адаптации правовых механизмов к стремительно меняющимся цифровым реалиям туризма, разработке унифицированных бенчмарков KPI для российского туристического рынка, а также на изучении влияния новых технологий, таких как метавселенные и Web3, на формирование лояльности и персонализацию клиентского опыта.

Список использованной литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2008.
2. Акимова О.С. Управление туристской фирмой: Конспект лекций для специальности 080502/8 Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного. – СПб: СПбГИЭУ, 2011. – 72 с.
3. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА, 2007. – 212 с.
4. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л.В. Баумгартен. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.
5. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Учебник [Электронный ресурс]. URL: https://book.ru/book/940718 (дата обращения: 24.10.2025).
6. Бедяева Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – СПб: СПбГИЭУ, 2011. – 187 с.
7. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие. – М.: АЛЬФА-М: ИНФРА-М, 2011. – 224 с.
8. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии. – М.: Академия, 2010. – 240 с.
9. Деревянко К.И. Основы индустрии гостеприимства: Конспект лекций. – СПб: СПбГИЭУ, 2010. – 135 с.
10. Здоров А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Здоров. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 272 с.
11. Квартальнов В.А. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2009. – С. 56.
12. Кексель О.С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. — Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010.
13. Кожевникова С.Ю. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб: СПбГИЭУ, 2010. – 130 с.
14. Кострюкова О.Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб., 2011. – 159 с.
15. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. – СПб.: Евразия, 2009.
16. Орловская В.П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / В.П. Орловская, В.И. Фомичев. – СПб, 2011. – 207 с.
17. Орловская В.П. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. – СПб, 2010. – 172 с.
18. Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В.В. Щербакова. – СПб.: Питер, 2009.
19. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2010. – 512 с.
20. Семенова Л.В. Профессии сферы туризма и гостеприимства. – Калининград, 2009. – 100 с.
21. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / под ред. О.Т. Лойко. – Томск: Изд-во ТГУ, 2009.
22. Степанова С.А. Экономика предприятия туризма: Практикум. — СПб., 2011. – 141 с.
23. Шалфицкий И. От «управления сервисом» к «сервисному управлению» // Управление сбытом. – 2008.
24. Курач Е.А. Модель клиентоориентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке [Электронный ресурс]. URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=11303 (дата обращения: 24.10.2025).
25. Забельский О.Э., Дейкова Л.А. Основы клиентоориентированного подхода в культурном туризме // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovy-klientoorientirovannogo-podhoda-v-kulturnom-turizme (дата обращения: 24.10.2025).
26. Ерохин А., Климов А. Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат [Электронный ресурс]. URL: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/upravlenie-klientskoj-bazoj/ (дата обращения: 24.10.2025).
27. Нестеренко Т.В. Управление качеством туристских услуг в условиях пространственной неравномерности: теория и методология. Монография [Электронный ресурс]. URL: https://znanium.com/catalog/document?id=427068 (дата обращения: 24.10.2025).
28. Тихонова Н.И. Принципиальные основы сервиса и культуры обслуживания в туристском бизнесе // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/printsipialnye-osnovy-servisa-i-kultury-obsluzhivaniya-v-turistskom-biznese (дата обращения: 24.10.2025).
29. Крюкова Д.В., Сапожникова Н.Г., Смирнова И.В. Управление клиентской базой гостиничного комплекса (на примере ООО Азимут) // Elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=47432064 (дата обращения: 24.10.2025).
30. Сапрунова В.Б. Экономика туризма. Учебник [Электронный ресурс]. URL: https://book.ru/book/940742 (дата обращения: 24.10.2025).
31. Горшкова Е.Ю., Доронина Н.Л., Мишанова Н.А. Сегментация туристского рынка: принципы и особенности // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/segmentatsiya-turistskogo-rynka-printsipy-i-osobennosti (дата обращения: 24.10.2025).
32. Андреев А.Ф., Денисова Е.В. Необходимость сегментации туристического рынка // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/neobhodimost-segmentatsii-turisticheskogo-rynka (дата обращения: 24.10.2025).
33. Погребенко Е.А. Маркетинговые исследования в сфере туризма // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-issledovaniya-v-sfere-turizma (дата обращения: 24.10.2025).
34. Прилуцкая С.В. Проблемы формирования эффективной клиентской базы (на примере ОАО «СИЗ») [Электронный ресурс]. URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/69846/1/urgu2334.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
35. Барчуков И.С. Методы научных исследований в туризме. Учебное пособие [Электронный ресурс]. URL: https://book.ru/book/940718 (дата обращения: 24.10.2025).
36. Шутилина Н.В. Клиентинг как инструмент повышения потребительской ценности санаторно-курортных и оздоровительных услуг [Электронный ресурс]. URL: https://bseu.by/sites/default/files/2021-06/2021_2_10_0.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
37. Афанасьева В.А. Маркетинговая стратегия продвижения турфирмы в социальных сетях [Электронный ресурс]. URL: https://dspace.spbu.ru/bitstream/11701/47683/1/V.A.Afanaseva_VKR.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
38. Панкратова Л.Э. Разработка и внедрение системы лояльности клиентов туристской фирмы [Электронный ресурс]. URL: https://elib.unecon.ru/view/8051/ (дата обращения: 24.10.2025).
39. Прохорова Е.А., Третьякова О.С. Лояльность клиента как элемент конкурентоспособности туристского предприятия // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-klienta-kak-element-konkurentosposobnosti-turistskogo-predpriyatiya (дата обращения: 24.10.2025).
40. Горбачева Ж.В., Дедкова Е.Г., Шилович Л.М. Формирование лояльности клиентов в туристическом бизнесе Республики Беларусь [Электронный ресурс]. URL: https://www.bseu.by/sites/default/files/2021-06/2021_2_10_0.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
41. Меликсетян С.И. Обслуживание потребителей сервисных услуг: коммуникативный аспект // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obsluzhivanie-potrebiteley-servisnyh-uslug-kommunikativnyy-aspekt (дата обращения: 24.10.2025).
42. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/111867/view (дата обращения: 24.10.2025).
43. Кожухова А.В. Формирование лояльности клиентов организаций: на примере организаций, предоставляющих туристские услуги. Диссертация [Электронный ресурс]. URL: http://www.dissercat.com/content/formirovanie-loyalnosti-klientov-organizatsii-na-primere-organizatsii-predostavlyayushchikh-tur (дата обращения: 24.10.2025).
44. Митченкова Н.И. Персонализация и инновационные цифровые технологии, как актуальные тренды развития индустрии туризма и гостеприимства // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/personalizatsiya-i-innovatsionnye-tsifrovye-tehnologii-kak-aktualnye-trendy-razvitiya-industrii-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 24.10.2025).
45. Миронова М.Д., Гаврилова Н.В. Современные персонализированные сервисные программы в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия // Elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=46440751 (дата обращения: 24.10.2025).
46. Кольмайер Е.В., Доронина О.В. Программы лояльности и особенности их формирования в туристской деятельности // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/programmy-loyalnosti-i-osobennosti-ih-formirovaniya-v-turistskoy-deyatelnosti (дата обращения: 24.10.2025).
47. Симакин И.И. Персонализация сервиса как главная тенденция развития международного туризма // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/personalizatsiya-servisa-kak-glavnaya-tendentsiya-razvitiya-mezhdunarodnogo-turizma (дата обращения: 24.10.2025).
48. Бабушкина А.Ю. Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/programmy-po-povysheniyu-loyalnosti-klientov-tipy-i-effektivnost (дата обращения: 24.10.2025).
49. Попова В.Н., Олейникова И.С. Современные подходы к обслуживанию потребителей туристского предприятия // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-obsluzhivaniyu-potrebiteley-turistskogo-predpriyatiya (дата обращения: 24.10.2025).
50. Агамирова Е.В., Агамирова Е.В. Особенности и перспективы развития программ индивидуальных туров // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-i-perspektivy-razvitiya-programm-individualnyh-turov (дата обращения: 24.10.2025).
51. Алимурадов А.А., Гасанова У.А. Роль информационных технологий в повышении качества предоставления услуг в туристской индустрии // Elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54415510 (дата обращения: 24.10.2025).
52. Дегтярев А.В. Автоматизация деятельности туристских предприятий // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/avtomatizatsiya-deyatelnosti-turistskih-predpriyatiy (дата обращения: 24.10.2025).
53. Аманова А.Р., Гаджиев И.А. CRM-системы в туристской деятельности // Elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=54406227 (дата обращения: 24.10.2025).
54. Давлетгараева Р.С., Садыкова Г.Г. Особенности разработки CRM-системы в сфере туризма // Elibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44053670 (дата обращения: 24.10.2025).
55. Ломтева К.С. Актуальные вопросы применения KPI в туристском предприятии [Электронный ресурс]. URL: https://elib.unecon.ru/view/18063/ (дата обращения: 24.10.2025).
56. Абуганипаев И.А. Анализ системы показателей эффективности управления организациями индустрии туризма // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-sistemy-pokazateley-effektivnosti-upravleniya-organizatsiyami-industrii-turizma (дата обращения: 24.10.2025).
57. Миропольская А.А. Оценка эффективности рекламной деятельности в туризме // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-reklamnoy-deyatelnosti-v-turizme (дата обращения: 24.10.2025).
58. Сердюкова Н.К., Близняк В.Ю. Оценка эффективности продвижения турпродукта курортов Краснодарского края [Электронный ресурс]. URL: https://naukovedenie.ru/PDF/42EVN416.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
59. Узденова Л.А. Оценка эффективности туризма в регионе с учетом вовлеченности в информационное пространство (на примере Кабардино-Балкарской Республики) // Elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=45759711 (дата обращения: 24.10.2025).
60. Najafi S., Nozari M. The Prioritizing KPIs in Customer Service Selection for the Tourism Industry // JISE-Journal.com. URL: https://www.jise-journal.com/article_184347.html (дата обращения: 24.10.2025).
61. Budi L.M., Utami A.R., Fathimah L.H., Putri A.K., Yulianty N.A. Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction: Relationship and Efficient Management // Journal.uny.ac.id. URL: https://journal.uny.ac.id/index.php/economia/article/view/28073 (дата обращения: 24.10.2025).
62. Морозова С.Г., Васильева О.В. Оценка удовлетворенности потребителей на рынке туристических услуг (на примере турфирм г. Пскова) // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-udovletvorennosti-potrebiteley-na-rynke-turisticheskih-uslug-na-primere-turfirm-g-pskova (дата обращения: 24.10.2025).
63. Кудрявцева А.Ю. Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов в проектах мини-гостиниц // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-udovletvorennosti-i-loyalnosti-klientov-v-proektah-mini-gostinits (дата обращения: 24.10.2025).
64. Дробышевская Л.Н., Зайцева Н.А., Симонян Г.А. Важнейшие метрики в измерении клиентоориентированности компании // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vazhneyshie-metriki-v-izmerenii-klientoorientirovannosti-kompanii (дата обращения: 24.10.2025).
65. Теличева Е.Г., Демехов П.С. Анализ клиентской базы туристского предприятия и выявление текущей лояльности с использованием NPS-индекса и RFM-анализа // Elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=44809287 (дата обращения: 24.10.2025).
66. Рахимбекова Ж.С., Сарбасова Г.А., Сулеймен М.А., Булатбаева А.Т. Исследование степени удовлетворенности потребителей гостиничными услугами во время COVID [Электронный ресурс]. URL: https://journal.turan-edu.kz/wp-content/uploads/2022/01/2021-3-22.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
67. Корелина А.С. Исследование удовлетворенности потребителей в гостиничной индустрии: взаимосвязь с финансовыми результатами компаний [Электронный ресурс]. URL: https://www.hse.ru/data/2015/05/26/1094038148/%D0%9A%D0%BE%D1%80%D0%B5%D0%BB%D0%B8%D0%BD%D0%B0.pdf (дата обращения: 24.10.2025).
68. Кетова Ф.Р. Оценка качества туристских услуг на мезоуровне: методические аспекты // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-turistskih-uslug-na-mezourone-metodicheskie-aspekty (дата обращения: 24.10.2025).
69. Сергиенко С.Ю. Правовое обеспечение обработки персональных данных в сфере реализации туристского продукта: современные тенденции и цифровизация [Электронный ресурс]. URL: https://scinetwork.ru/articles/pravo-obespech_obra_pers_dannih_sfera_realiz_tur_prod_sovrem_tend_tsifrov/ (дата обращения: 24.10.2025).
70. Шаблинский И.Г., Федотов М.А. Правовое регулирование информационных отношений в сфере обработки персональных данных: учебное пособие для вузов. Москва: Издательство Юрайт, 2024.