Совершенствование систем управления качеством на предприятиях связи: российский контекст и инновационные подходы

В мире, где каждая секунда простоя сети оборачивается не только финансовыми потерями, но и утратой доверия, качество услуг связи становится не просто конкурентным преимуществом, а фундаментальным требованием. Неудивительно, что в условиях стремительной цифровизации и обострения рыночной конкуренции предприятия связи уделяют всё большее внимание совершенствованию своих систем управления качеством. Именно качество услуг связи формирует основу взаимодействия между операторами и потребителями, определяя не только удовлетворённость абонентов, но и экономические результаты самих компаний.

Данный реферат ставит своей целью всестороннее исследование и систематизацию информации о совершенствовании систем управления качеством на предприятиях связи, с особым акцентом на российский контекст и инновационные подходы. Мы углубимся в теоретические основы управления качеством, проанализируем актуальные проблемы и вызовы, стоящие перед отечественной телекоммуникационной отраслью, рассмотрим методологии оценки эффективности систем качества, а также изучим влияние цифровых технологий на трансформацию этой сферы. Результатом станет структурированный академический материал, который может служить отправной точкой для дальнейших исследований и практических решений в области повышения качества услуг связи.

Теоретические основы систем управления качеством в телекоммуникациях

В основе любой эффективной системы лежит прочный теоретический фундамент. В контексте управления качеством на предприятиях связи этот фундамент опирается на десятилетия накопленного опыта и развития методологий, призванных обеспечить стабильно высокий уровень предоставления услуг.

Концепция Total Quality Management (TQM) и её влияние на современные СМК

В истории управления качеством существует несколько поворотных моментов, и одним из них, безусловно, является появление концепции Всеобщего управления качеством (TQM — Total Quality Management). Возникшая в середине XX века, эта идеология стала не просто набором инструментов, а философией управления, которая пронизывает все уровни организации, от высшего руководства до рядового сотрудника, и что из этого следует? Она обеспечивает формирование единой корпоративной культуры, ориентированной на качество, где каждый осознаёт свою роль в достижении общих целей. TQM подразумевает постоянное улучшение качества всех процессов, продуктов и услуг, ориентированное на максимальное удовлетворение потребностей потребителя.

Для телекоммуникационных компаний TQM предлагает мощную методологическую базу. Она акцентирует внимание на процессном подходе, вовлечённости каждого сотрудника в достижение целей качества, постоянном обучении и развитии, а также принятии решений на основе фактических данных. Идеология TQM легла в основу концепции пересмотра и подготовки международных стандартов ИСО серии 9000, в частности, версии 2008 года, и продолжает оставаться ключевым ориентиром для построения современных систем менеджмента качества (СМК).

Международные стандарты серии ISO 9000: Эволюция и ключевые принципы ISO 9001:2015

Если TQM представляет собой философский стержень, то международные стандарты серии ISO 9000 — это его структурный каркас. Эта серия стандартов, разработанная Техническим комитетом 176 (ISO/TC 176), является универсальным руководством по созданию и поддержанию эффективной системы менеджмента качества, применимой к любой организации, независимо от её размера и сферы деятельности.

Семейство стандартов ISO 9000 включает:

• ISO 9000:2015 (в России — ГОСТ Р ИСО 9000-2015): Определяет основные положения и словарь системы менеджмента качества, выступая введением в СМК.
• ISO 9001:2015 (в России — ГОСТ Р ИСО 9001-2015): Устанавливает конкретные требования к системе менеджмента качества, основанные на процессном подходе. Именно этот стандарт является основой для сертификации организаций.
• ISO 9004: Предоставляет рекомендации для достижения устойчивого успеха организации, выходя за рамки минимальных требований ISO 9001.
• ISO 19011: Содержит методики аудитов систем менеджмента, включая аудиты СМК.

Ключевым для понимания современных СМК является стандарт ISO 9001:2015, который заменил версии 2011 года и базируется на семи принципах менеджмента качества. Эти принципы являются путеводной звездой для любой организации, стремящейся к совершенству:

1. Ориентация на потребителя: Главная цель — удовлетворять и превосходить ожидания клиентов. Для предприятий связи это означает постоянный мониторинг качества связи, скорости интернета, доступности услуг и уровня обслуживания.
2. Лидерство: Руководство должно демонстрировать приверженность СМК, создавать условия для вовлечённости персонала и ставить чёткие цели в области качества.
3. Вовлечённость персонала: Сотрудники всех уровней должны понимать свою роль в достижении целей качества и быть мотивированы на постоянное улучшение.
4. Процессный подход: Деятельность организации должна рассматриваться как совокупность взаимосвязанных процессов, каждый из которых имеет свои входы, выходы и ответственных. В телекоме это может быть процесс подключения абонента, устранения неисправностей или модернизации сети.
5. Улучшение: СМК должна быть нацелена на постоянное улучшение, выявление и устранение слабых мест, а также внедрение инноваций.
6. Принятие решений на основе фактических данных: Решения должны приниматься на основе анализа данных и информации, а не интуиции. В телекоме это включает анализ показателей качества сети, статистику обращений в службу поддержки и данные опросов удовлетворённости.
7. Менеджмент взаимоотношений: Управление отношениями с поставщиками и другими заинтересованными сторонами для достижения взаимной выгоды. Для операторов связи это крайне важно при работе с поставщиками оборудования, разработчиками ПО и регуляторами.

Эти стандарты призваны улучшать деятельность организаций, позволяя выявлять и устранять слабые места в процессах, что ведёт к росту производительности, снижению ошибок и, как следствие, повышению удовлетворённости клиентов. Что находится «между строк»? Не только повышение удовлетворённости, но и создание прочной основы для долгосрочной устойчивости и конкурентоспособности на рынке.

Актуальные проблемы и вызовы в обеспечении качества услуг связи в России

Российский телекоммуникационный рынок, как и многие другие отрасли, сталкивается с уникальным набором вызовов, которые требуют стратегического подхода к управлению качеством. События последних лет оказали значительное влияние на доступность оборудования, ценообразование и темпы развития инфраструктуры.

Дефицит оборудования и рост цен на услуги

2024 год стал переломным для российской телекоммуникационной отрасли в части обеспечения оборудованием. Уход западных поставщиков создал серьёзные проблемы с аппаратным и программным обеспечением, необходимым для поддержания и модернизации существующих сетей. Этот дефицит неизбежно повлёк за собой цепную реакцию.

Последствия дефицита оборудования:

• Проблемы с модернизацией и расширением сетей: Операторы сталкиваются с трудностями при обновлении устаревшего оборудования и наращивании мощностей для удовлетворения растущего спроса на трафик.
• Повышение операционных издержек: Поиск альтернативных поставщиков (часто из азиатских стран) или разработка собственных решений требует значительных инвестиций и времени.
• Рост цен на услуги: В 2024 году средний рост цен на услуги операторов связи составил 10-15%. Это является прямым следствием удорожания оборудования и усложнения логистических цепочек. Несмотря на этот рост, массового оттока клиентов пока не наблюдается, однако потенциал для недовольства сохраняется.

Эта ситуация требует от предприятий связи не только гибкости в поиске новых партнёров, но и усиления фокуса на оптимизации использования имеющихся ресурсов и разработке отечественных аналогов.

Динамика скорости мобильного интернета и проблемы покрытия

Одним из наиболее наглядных индикаторов качества услуг связи является скорость мобильного интернета. В последние годы в России наблюдается замедление темпов роста этого показателя, а в некоторых случаях даже его снижение.

Основные тенденции:

• Снижение темпов роста скорости: По данным Ookla, в первом полугодии 2024 года средняя скорость скачивания у ведущих операторов варьировалась от 25,59 Мбит/с (Tele2) до 37,88 Мбит/с («МегаФон»). К августу 2025 года средняя скорость скачивания составила 37,79 Мбит/с, при этом Россия опустилась на 91-е место в мировом рейтинге. Это свидетельствует о замедлении прогресса по сравнению с мировыми лидерами.
• Проблемы с покрытием региональных дорог: Несмотря на то, что федеральные автодороги покрыты сетями второго поколения (GSM) на 90%, покрытие региональных дорог сотовой связью до сих пор составляет лишь 20-40%. Это обусловлено рядом факторов, включая противоречия в законодательстве и экономическую нецелесообразность для операторов. Наихудшее покрытие в 2019 году наблюдалось на трассах А-360 «Лена» и Р-256 «Чуйский тракт», и хотя ситуация улучшается, проблема остаётся актуальной. Цель федеральной программы — обеспечить к 2031 году покрытие 99,9% федеральных автодорог сотовой связью стандарта LTE, что является амбициозной задачей.

Таблица 1: Средняя скорость скачивания мобильного интернета у операторов «большой четвёрки» (I полугодие 2024 года)

Оператор	Средняя скорость скачивания (Мбит/с)
МегаФон	37,88
Билайн	35,94
МТС	31,74
Tele2	25,59

Источник: Ookla, I полугодие 2024 года

Вызовы цифровизации и импортозамещения

Цифровизация, проникающая во все сферы жизни, ставит перед телекоммуникационными компаниями новые задачи и вызовы, особенно в контексте импортозамещения.

• Трудности с оснащением для Интернета вещей (IoT) и корпоративных услуг: Активное развитие технологий Интернета вещей (IoT) и корпоративных услуг (облачные решения, кибербезопасность) требует специализированного оборудования и программного обеспечения. Российские компании сталкиваются с проблемами в их оснащении из-за дефицита и необходимости поиска отечественных аналогов.
• Ужесточение регуляторных требований: Ужесточение правил лицензирования и сертификации новых технологий создаёт дополнительные барьеры для внедрения инноваций. Это может замедлять процесс адаптации к меняющимся потребностям рынка.
• Дефицит компонентов для импортозамещения: Развитие отечественных технологий и производство оборудования внутри страны являются ключевыми приоритетами, но рынок сталкивается с дефицитом необходимых компонентов. Это замедляет процесс импортозамещения и ставит под угрозу темпы развития новых направлений.

Эти вызовы требуют от предприятий связи не только инвестиций в НИОКР, но и тесного сотрудничества с государством для создания благоприятной среды для развития отечественных технологий и компонентов.

Методологии и инструменты анализа эффективности систем качества в телекоммуникациях

Для эффективного управления качеством необходимо иметь чёткие инструменты для его измерения и оценки. В телекоммуникационной отрасли эти методы развивались параллельно с технологиями, стремясь максимально точно отразить восприятие пользователя и технические характеристики сети.

Классификация методов контроля качества: субъективные и объективные подходы

Контроль качества услуг связи глобально делится на две большие категории, каждая из которых имеет свои особенности и сферы применения:

• Субъективные методы: Эти методы основаны на непосредственном восприятии качества услуг конечным пользователем. Ярким примером является система MOS (Mean Opinion Score), где абоненты оценивают качество голоса или видео по шкале от 1 до 5.
  • Преимущества: Наиболее точно отражают реальное восприятие пользователя, что критически важно для удовлетворённости клиентов.
  • Недостатки: Являются наиболее затратными по времени и трудоёмкости, требуют участия большого количества респондентов и могут быть подвержены влиянию индивидуальных особенностей восприятия.
• Объективные методы: В отличие от субъективных, эти методы используют инструментальные средства измерения технических параметров сети. Это могут быть задержка сигнала, потери пакетов, джиттер (вариация задержки) и другие технические показатели.
  • Преимущества: Позволяют получать точные, воспроизводимые данные, применимы для автоматизированного мониторинга и могут быть соотнесены с субъективными оценками с помощью математических моделей (например, R-фактор).
  • Недостатки: Требуют дорогостоящего оборудования и программного обеспечения, а их результаты не всегда напрямую коррелируют с субъективным восприятием качества, особенно в сложных сценариях использования.

Особенности объективных методов: активный и пассивный контроль

Объективные методы контроля, в свою очередь, подразделяются на:

• Активные методы: Предполагают подмешивание тестового трафика в сеть. Специальные зонды или устройства генерируют искусственный трафик (например, голосовые звонки или пакеты данных) и измеряют его прохождение по сети.
  • Применение: Используются для тестирования новых сегментов сети, выявления проблемных участков и оценки пропускной способности.
  • Ограничения: Могут создавать дополнительную нагрузку на сеть, что не всегда желательно в условиях реальной эксплуатации.
• Пассивные методы: Основаны на анализе существующего пользовательского трафика без создания дополнительной нагрузки. Специализированное оборудование перехватывает и анализирует реальные данные, проходящие через сеть.
  • Применение: Идеальны для постоянного мониторинга качества услуг в реальном времени, выявления аномалий и оценки опыта пользователя без вмешательства в его работу.
  • Преимущества: Минимальное влияние на производительность сети, возможность анализа реальных пользовательских сценариев.

Нормативно-методическое обеспечение оценки качества

Для обеспечения единообразия и прозрачности оценки качества услуг связи в России существует ряд нормативных документов. Одним из ключевых является «Методика оценки качества услуг подвижной радиотелефонной связи», утверждённая Минкомсвязью России 08.06.2017 № НН-П19-12345. Этот документ устанавливает параметры и правила измерения качества услуг, включая:

• Параметры тестирования для услуг передачи речи и видеотелефонии в сетях GSM/UMTS:
  • Попытки вызовов
  • Вызовы с потерей сети
  • Неуспешные/оборванные вызовы
  • Вызовы с плохим качеством речи
  • Безразрывность вызова

Эти параметры позволяют всесторонне оценить надёжность и качество голосовых услуг, что особенно важно для абонентов.

Роль Роскомнадзора и соглашений об уровне обслуживания (SLA)

Контроль качества услуг связи осуществляется не только самими операторами, но и надзорными органами, а также через договорные отношения с потребителями.

• Роль Роскомнадзора: Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) и её территориальные органы осуществляют государственный контроль за качеством услуг связи. При анализе покрытия трасс мобильным сигналом, например, Роскомнадзор учитывает результаты расчётов зон обслуживания базовых станций стандартов GSM-900/1800 (2G) и IMT-2000/UMTS (3G), выданные разрешения на использование радиочастот, свидетельства о регистрации РЭС, а также данные по радиоконтролю. Общественные организации также имеют право участвовать в разработке требований и стандартов безопасности услуг, проводить независимую экспертизу качества и проверять соблюдение правил оказания услуг.
• Соглашения об уровне обслуживания (SLA): SLA являются юридически обязывающими документами, регулирующими взаимоотношения между операторами связи и потребителями. Они чётко определяют требования к качеству предоставляемых услуг, устанавливают параметры, по которым будет оцениваться это качество, и распределяют ответственность за его обеспечение между участниками процесса. Например, SLA может включать такие показатели, как время доступности сети (uptime), максимальное время устранения неисправностей, минимальная скорость передачи данных и другие.

Эти механизмы, в совокупности, формируют комплексную систему анализа и оценки эффективности систем качества, призванную обеспечить высокий уровень услуг связи для всех категорий пользователей.

Инновационные подходы и влияние цифровых технологий на управление качеством

Цифровая эпоха принесла с собой не только новые вызовы, но и мощны�� инструменты для их преодоления. Искусственный интеллект, машинное обучение, интернет вещей и сети пятого поколения кардинально меняют подходы к управлению качеством в телекоммуникационной отрасли.

Применение искусственного интеллекта и машинного обучения

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (ML) становятся неотъемлемой частью современных систем управления качеством, предлагая беспрецедентные возможности для оптимизации и автоматизации.

• Оптимизация размещения базовых станций: ПАО «МТС», например, разработало и запустило собственную геоплатформу для создания и обновления цифровых 3D-карт местности с использованием генеративного искусственного интеллекта. Эта инновация позволяет более точно и оперативно выбирать места установки базовых станций, что напрямую влияет на качество покрытия и доступность услуг мобильной связи. ИИ-решение ускоряет процесс векторизации изображённых объектов при обработке картографической информации почти в десять раз, сокращая время обработки одного здания с 33 секунд до 3-4 секунд.
• Прогнозная аналитика и AIOps: Цифровые технологии, такие как ML и ИИ, активно используются для прогнозирования отказов оборудования, оптимизации сетевого трафика и повышения операционной эффективности (AIOps). Это позволяет операторам предотвращать проблемы до их возникновения, минимизировать время простоя и улучшать стабильность сети.
• Автоматизация обслуживания клиентов: Голосовые ИИ-решения, чат-боты и виртуальные ассистенты широко применяются российскими операторами для автоматизации коммуникаций с клиентами. Например, виртуальный консультант «Елена» от «МегаФона», созданный в 2014 году, значительно улучшает качество обслуживания, предоставляя быструю и точную информацию, а также решая стандартные запросы.
• Распознавание мошенничества и оптимизация маршрутизации: ИИ также используется для выявления мошеннических действий в сети и оптимизации маршрутизации трафика, что способствует повышению безопасности и эффективности работы всей системы.

Технологии 5G и их требования к системам качества

Внедрение сетей пятого поколения (5G) является одним из ключевых направлений развития телекоммуникаций, устанавливая новые, более высокие требования к системам качества. Международный радиочастотный стандарт 5G/IMT-2020 определяет следующие ключевые характеристики:

• Высокая скорость передачи данных: Усреднённая скорость 1-2 Гбит/с, с максимальной до 20 Гбит/с, что предоставляет пользователю практически неограниченную полосу пропускания.
• Минимальная задержка: Время задержки в 1 мс критично для таких приложений, как автономное вождение, удалённая хирургия и промышленный IoT.
• Высокая ёмкость сети: До 10⁶/км², что позволяет подключать огромное количество устройств Интернета вещей и обслуживать плотные скопления пользователей.
• Высокая энергоэффективность: Снижение энергопотребления для устройств IoT и базовых станций.

В сетях 5G многие функции реализованы программным способом, а ключевым аспектом технологии является продуктовый подход. Архитектура опорной сети 5G значительно отличается от традиционной, основанной на аппаратных решениях, смещая фокус на программную реализацию функций. Это требует от систем управления качеством новой гибкости, возможности мониторинга программно-определяемых сетей и быстрого реагирования на изменения в виртуализированной инфраструктуре.

Перспективы развития 5G в России

Развитие сетей 5G в России находится на этапе тестирования, и коммерческая эксплуатация отечественного оборудования 5G планируется не ранее 2026 года в мегаполисах. Согласно «Стратегии развития отрасли связи до 2035 года», сроки развёртывания следующие:

• 2028 год: Строительство инфраструктуры 5G в городах с населением более 1 млн человек.
• 2030 год: Развёртывание сетей в городах с населением от 500 тыс. человек.
• 2031-2035 годы: Развёртывание сетей 5G на российском оборудовании во всех городах с населением от 100 тысяч человек.

Эти планы подчёркивают долгосрочную перспективу и значимость развития отечественных технологий для обеспечения независимости и качества связи нового поколения.

Влияние цифровизации на трансформацию бизнес-процессов и СМК

Цифровизация, понимаемая как внедрение информационных технологий во все сферы жизни общества, играет важнейшую роль в трансформации и совершенствовании бизнес-процессов и систем менеджмента качества предприятий связи.

• Укрепление связей между подразделениями: Интеграция цифровых технологий укрепляет связь между структурными подразделениями предприятия, создавая единое информационное пространство. Это повышает уровень организации системы менеджмента качества бизнес-процессов, улучшая координацию и обмен данными.
• Управление качеством в режиме реального времени: Современные информационные технологии позволяют встроить управление качеством непосредственно в технологические процессы. Это означает, что операторы могут мониторить и контролировать показатели качества в режиме реального времени, оперативно выявлять отклонения и принимать корректирующие меры.
• Упрощение принятия решений и повышение эффективности: Результатами цифровой трансформации в менеджменте качества являются не только улучшение качества продукции или услуги, но и упрощение процесса принятия решений за счёт доступности актуальных данных, а также повышение общей эффективности деятельности предприятия.

Таким образом, цифровизация становится катализатором для глубоких изменений в управлении качеством, превращая его из реактивного механизма в проактивную, интегрированную систему. В конечном итоге, это приводит к созданию более гибких, адаптивных и надёжных телекоммуникационных услуг, способных удовлетворить самые высокие требования современного пользователя.

Экономические и социальные эффекты совершенствования систем качества

Инвестиции в совершенствование систем управления качеством на предприятиях связи — это не просто следование стандартам, а стратегическое решение, приносящее ощутимые экономические и социальные выгоды. Эти эффекты неразрывно связаны с повышением инновационного потенциала и конкурентоспособности услуг связи.

Экономическая целесообразность

Эффективное совершенствование систем качества напрямую влияет на финансовые показатели компании, обеспечивая:

• Повышение удовлетворённости абонентов: Как известно, лояльный клиент — это ценный актив. Удовлетворённость качеством услуг является одним из важнейших направлений развития отрасли связи. Когда пользователи довольны скоростью, стабильностью и доступностью связи, они реже меняют оператора, что снижает отток клиентов (churn rate) и затраты на привлечение новых. Это также способствует формированию положительного имиджа бренда, что в долгосрочной перспективе приводит к росту доли рынка.
• Рост операционной эффективности: Системы качества позволяют выявлять и устранять слабые места в процессах, что ведёт к оптимизации работы, снижению затрат на исправление ошибок и повышению производительности. Например, улучшение процессов технического обслуживания снижает количество аварий и, соответственно, расходы на ремонт.
• Снижение издержек: Качественное планирование и контроль на всех этапах жизненного цикла услуги позволяют минимизировать потери, связанные с браком, переделками, жалобами клиентов и штрафами от регулирующих органов.
• Усиление конкурентоспособности: В условиях высококонкурентного рынка связи, где ценовые войны могут быть разрушительными, качество становится ключевым дифференциатором. Предприятия, предлагающие стабильно высокое качество услуг, получают преимущество, привлекая и удерживая абонентов. Это напрямую коррелирует с достижением оператором запланированных экономических результатов.

Социальная значимость

Помимо экономических выгод, совершенствование систем качества играет важнейшую роль в социальном развитии, способствуя:

• Повышению доступности услуг связи: Расширение покрытия и улучшение качества связи являются фундаментальными для обеспечения цифрового равенства. В 2024 году операторы «большой четвёрки» установили 125,8 тыс. базовых станций, что в 1,6 раза больше, чем в 2023 году. Это значительный шаг к расширению покрытия.
• Масштабное покрытие сетей четвёртого поколения (LTE): По состоянию на 2024 год, 93% населённых пунктов России обеспечены покрытием сетей четвёртого поколения LTE. Это означает, что подавляющее большинство граждан имеет доступ к высокоскоростному мобильному интернету, что критически важно для образования, здравоохранения, удалённой работы и досуга.
• Поддержка регионального развития: Обеспечение качественной связью отдалённых и малонаселённых пунктов стимулирует их экономическое развитие, привлекает инвестиции и создаёт новые возможности для жителей.
• Повышение качества жизни: Доступ к надёжной и быстрой связи улучшает качество жизни граждан, предоставляя им широкий спектр цифровых услуг и возможностей для коммуникации.

Таким образом, совершенствование систем качества на предприятиях связи является многогранным процессором, обеспечивающим не только финансовый успех компаний, но и прогрессивное социальное развитие страны. Какова практическая выгода? Это способствует созданию единого информационного пространства, стимулирует экономический рост и повышает качество жизни населения, укрепляя позиции страны в цифровом мире.

Государственные инициативы и рекомендации по улучшению систем качества в РФ

Понимание стратегической важности телекоммуникационной инфраструктуры и качества услуг связи на государственном уровне привело к разработке ряда инициатив и регуляторных мер, призванных стимулировать развитие отрасли и обеспечить высокий уровень обслуживания для граждан и бизнеса.

Формирование перечня показателей качества услуг связи

Признавая необходимость объективной оценки и регулирования, Председатель Правительства РФ Михаил Мишустин поручил сформировать перечень показателей качества услуг связи для пользователей. Эта работа возложена на Минцифры, Минэкономразвития, Роскомнадзор и ФАС.

• Сроки и цели: Предложения по перечню показателей качества услуг связи должны быть представлены в Правительство РФ к 15 декабря 2025 года. Это означает, что в ближайшее время будет разработана унифицированная система оценки, которая станет основой для мониторинга и контроля со стороны государства и потребителей.
• Рекомендации Минцифры регионам: В рамках этой инициативы Минцифры уже рекомендовало регионам включать в программы цифровой трансформации на 2025-2027 годы показатели по обеспечению доступности мобильного интернета 4G (LTE) на автомобильных дорогах общего пользования. Это демонстрирует фокус на практические аспекты улучшения качества связи в регионах и повышение безопасности дорожного движения.

Стратегия развития отрасли связи до 2035 года

Для систематизации усилий и определения долгосрочных приоритетов Правительство РФ утвердило план мероприятий по реализации Стратегии развития отрасли связи до 2035 года. Эта стратегия является дорожной картой для всей отрасли, направленной на:

• Построение современной и защищённой телекоммуникационной инфраструктуры: Это включает развитие оптоволоконных сетей, модернизацию оборудования и внедрение новых технологий.
• Укрепление новых технологических направлений: Стимулирование исследований и разработок в области 5G, IoT, искусственного интеллекта и других перспективных технологий.
• Улучшение научного и кадрового потенциала отрасли: Инвестиции в образование, подготовку специалистов и создание условий для развития инноваций.
• Поэтапное внедрение новых поколений сетей связи на основе отечественных технологий: Это является ключевым элементом стратегии импортозамещения и обеспечения технологического суверенитета.
• Развитие отечественной защищённой инфраструктуры хранения данных: Обеспечение безопасности и надёжности хранения информации в условиях растущих киберугроз.
• Повышение надёжности, безопасности и отказоустойчивости сетей: Это критически важно для обеспечения непрерывности предоставления услуг и защиты данных пользователей.

План включает 45 конкретных мероприятий, направленных на достижение этих целей, что подчёркивает комплексный характер подхода государства к развитию отрасли.

Цели по обеспечению доступности связи

Одним из важнейших социальных аспектов Стратегии является обеспечение доступности качественных услуг связи для всех граждан России.

• Населённые пункты от 100 до 500 человек: До конца 2030 года планируется обеспечить услугами подвижной радиотелефонной связи, высокоскоростной передачей данных и бесплатным доступом к интернету жителей населённых пунктов с численностью населения от 100 до 500 человек.
  • Текущий прогресс: К концу 2023 года высокоскоростной мобильный интернет был обеспечен в 4733 таких населённых пунктах. В 2024 году планируется подключить ещё 1481 населённый пункт. Всего на текущий момент услуги высокоскоростного мобильного интернета предоставляются в 2929 населённых пунктах в рамках проекта «Устранение цифрового неравенства».
• Расширение инфраструктуры: Операторы связи продолжают активное развёртывание инфраструктуры. В 2024 году операторы «большой четвёрки» установили 125,8 тыс. базовых станций, что в 1,6 раза больше по сравнению с 2023 годом. Это свидетельствует о динамичном развитии сети и стремлении обеспечить широкое покрытие.

Таблица 2: Прогресс в обеспечении высокоскоростным мобильным интернетом в рамках проекта «Устранение цифрового неравенства» (населённые пункты от 100 до 500 человек)

Показатель	Значение
Подключено к концу 2023 года	4733
Планируется подключить в 2024 году	1481
Всего подключено на текущий момент	2929
Цель к концу 2030 года	100%

Источник: Минцифры России

Эти государственные инициативы и планы демонстрируют системный подход к совершенствованию систем качества в телекоммуникационной отрасли, направленный на обеспечение устойчивого развития, технологического суверенитета и повышение качества жизни граждан России. Разве не очевидно, что без такого комплексного видения и скоординированных действий невозможно достичь заявленных масштабных целей?

Заключение

Совершенствование систем управления качеством на предприятиях связи — это непрерывный, многогранный процесс, который находится в эпицентре технологической и социальной трансформации. В ходе нашего исследования мы убедились, что в современном мире, где телекоммуникации пронизывают каждый аспект нашей жизни, качество услуг становится определяющим фактором конкурентоспособности, удовлетворённости потребителей и национального развития.

Мы детально рассмотрели фундаментальные концепции, такие как TQM, которые формируют философскую основу для построения эффективных систем качества, и углубились в стандарты серии ISO 9000, в частности, ISO 9001:2015, с его семью принципами менеджмента. Эти принципы, от ориентации на потребителя до принятия решений на основе фактических данных, служат практическим руководством для предприятий связи в их стремлении к совершенству.

Анализ актуальных вызовов российского рынка связи, таких как дефицит оборудования, динамика скорости мобильного интернета и проблемы покрытия региональных дорог, выявил острые точки, требующие немедленного внимания и стратегического планирования. Эти трудности, связанные с геополитической ситуацией и необходимостью импортозамещения, подчёркивают уникальность российского контекста и важность развития отечественных технологий.

Исследование методологий и инструментов анализа эффективности систем качества показало, как операторы и регулирующие органы используют как субъективные (например, MOS), так и объективные (инструментальные) подходы для оценки качества услуг. Роль Роскомнадзора и значение соглашений SLA в регулировании взаимоотношений с потребителями также были подробно освещены.

Особое внимание было уделено инновационным подходам и влиянию цифровых технологий. Мы увидели, как искусственный интеллект, машинное обучение и технологии 5G трансформируют управление качеством, предоставляя возможности для оптимизации сетей, автоматизации обслуживания клиентов и повышения эффективности. Планы по развёртыванию 5G в России, хоть и имеют долгосрочную перспективу, являются ключевым элементом стратегии развития отрасли.

Наконец, мы проанализировали экономические и социальные эффекты совершенствования систем качества, показав, что инвестиции в качество приводят не только к росту прибыли и конкурентоспособности, но и к повышению доступности услуг связи, расширению покрытия и улучшению качества жизни граждан. Государственные инициативы, такие как формирование перечня показателей качества услуг связи и Стратегия развития отрасли до 2035 года, демонстрируют системный подход к обеспечению этих целей.

В заключение, совершенствование систем управления качеством на предприятиях связи — это комплексная задача, требующая постоянной адаптации к изменяющимся технологиям, рыночным условиям и регуляторным требованиям. Дальнейшие направления развития отрасли будут неразрывно связаны с внедрением отечественных инноваций, укреплением кадрового потенциала и тесным взаимодействием государства, бизнеса и научного сообщества для создания современной, надёжной и высококачественной телекоммуникационной инфраструктуры.

Список использованной литературы

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2014. 216 с.
2. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. Проблемы теории и практики управления. 2012. №4. с. 18-23.
3. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2013. 207 с.
4. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. М.: Центр экономики и маркетинга, 2014. 160 с.
5. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Изд-во МГУ, 2012. 252 с.
6. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. М.: Прогресс, 2013. 312 с.
7. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. 423 с.
8. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 318 с.
9. Искусственный интеллект улучшит качество покрытия мобильной сети МТС. URL: https://mts.ru/about/media-center/news/2024-02-20-801202396417 (дата обращения: 02.11.2025).
10. Ключевые вызовы телекоммуникационной отрасли в 2024 году. URL: https://ancor.ru/press-center/articles/klyuchevye-vyzovy-telekommunikatsionnoy-otrasli-v-2024-godu/ (дата обращения: 02.11.2025).
11. 5G (пятое поколение мобильной связи). URL: https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:5G_(%D0%BF%D1%8F%D1%82%D0%BE%D0%B5_%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BC%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B9_%D1%81%D0%B2%D1%8F%D0%B7%D0%B8) (дата обращения: 02.11.2025).
12. Вызовы российскому телекому: преодолеть, чтобы двигаться вперёд. URL: https://globalcio.ru/material/13284 (дата обращения: 02.11.2025).
13. О мерах по повышению доступности коммуникационных услуг для граждан. URL: https://council.gov.ru/activity/documents/200424/ (дата обращения: 02.11.2025).
14. Методы измерений качества сети передачи данных. URL: https://wellink.ru/metody-izmereniy-kachestva-seti-peredachi-dannykh/ (дата обращения: 02.11.2025).
15. Технологии связи пятого поколения 5G. URL: https://apr.mos.ru/upload/iblock/c38/c385b271d441113ed730248467ff1c8a.pdf (дата обращения: 02.11.2025).
16. Качество услуг связи: задачи национальной стандартизации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-uslug-svyazi-zadachi-natsionalnoy-standartizatsii (дата обращения: 02.11.2025).
17. Правительство утвердило план развития отрасли связи до 2035 года. URL: https://finance.mail.ru/2023-12-04/pravitelstvo-utverdilo-plan-razvitiya-otrasli-svyazi-do-2035-goda-53841571/ (дата обращения: 02.11.2025).
18. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ. URL: https://vestnik-kazatk.kazatk.kz/index.php/vestnik/article/view/180 (дата обращения: 02.11.2025).
19. «Методика оценки качества услуг подвижной радиотелефонной связи» (утв. Минкомсвязью России 08.06.2017 N НН-П19-12345). URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_274191/ (дата обращения: 02.11.2025).
20. Оценка качества обслуживания в сетях umts/gsm. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-setyah-umts-gsm (дата обращения: 02.11.2025).
21. ТЕХНОЛОГИИ ЦИФРОВИЗАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologii-tsifrovizatsii-sistem-menedzhmenta-kachestva-biznes-protsessov-predpriyatiya (дата обращения: 02.11.2025).
22. Утверждена Стратегия развития отрасли связи РФ на период до 2035 года. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_464973/ (дата обращения: 02.11.2025).
23. УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ В СФЕРЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-innovatsionnym-potentsialom-v-sfere-telekommunikatsionnyh-tehnologiy (дата обращения: 02.11.2025).
24. Влияние цифровизации на трансформацию коммуникационных процессов. URL: https://human.fa.ru/jour/article/view/1004/1392 (дата обращения: 02.11.2025).
25. Качество услуг сотовой подвижной электросвязи. Параметры и показатели за 2023 год. URL: https://www.minsvyaz.by/ru/kachestvo-uslug-svyazi/ (дата обращения: 02.11.2025).
26. ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-tehnologii-v-upravlenii-kachestvom (дата обращения: 02.11.2025).
27. Международная система менеджмента качества: серия ISO 9000. URL: https://prommashtest.ru/articles/iso-9000-mezhdunarodnaya-sistema-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 02.11.2025).
28. Стандарты ISO 9000: принципы и цели. URL: https://sigmatest.ru/standarty-iso-9000-principy-i-celi/ (дата обращения: 02.11.2025).
29. Стандарты семейства ISO 9000: перечень и содержание. URL: https://nice-consulting.ru/poleznye-stati/standarty-semeystva-iso-9000-perechen-i-soderzhanie.html (дата обращения: 02.11.2025).
30. Основные принципы современного менеджмента качества. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-printsipy-sovremennogo-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 02.11.2025).
31. Принципы системного управления качеством. URL: https://old.quality.eup.ru/DOCS/8P_SMK.htm (дата обращения: 02.11.2025).
32. Концепция TQM как методологическая основа построения моделей обеспечения качества согласно требованиям стандартов ISO. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptsiya-tqm-kak-metodologicheskaya-osnova-postroeniya-modeley-obespecheniya-kachestva-soglasno-trebovaniyam-standartov-iso (дата обращения: 02.11.2025).