Современный менеджер в туристическом бизнесе: функции, компетенции и вызовы в российском контексте (2020-2025)

Мир стремительно меняется, и вместе с ним преобразуется ландшафт туристической индустрии. Если еще несколько лет назад менеджер по туризму воспринимался преимущественно как посредник между клиентом и туроператором, то сегодня его роль многократно усложнилась. Он стал стратегическим архитектором впечатлений, кризисным управляющим, цифровым новатором и амбассадором устойчивого развития. В условиях беспрецедентного роста внутреннего туризма в России – оборот внутреннего туризма летом 2024 года достиг 917 млрд рублей, показав рост на 24% по сравнению с аналогичным сезоном 2023 года – и возросшего интереса к стране со стороны государств Азии и Ближнего Востока, понимание ключевых функций, компетенций и вызовов, стоящих перед современным менеджером в туристическом бизнесе, приобретает критическое значение. И что из этого следует? Следует, что для успешной работы в новой реальности менеджеру необходимо глубоко понимать изменяющиеся потребности рынка и уметь быстро адаптироваться, предлагая инновационные решения.

Настоящий реферат призван предоставить всесторонний, академически обоснованный анализ этой трансформации, фокусируясь на российском контексте в период с 2020 по 2025 годы. Мы исследуем, как классические управленческие теории адаптируются к динамике туристической отрасли, какие специфические компетенции – от владения цифровыми системами до глубокой эмпатии – становятся фундаментом успеха, и как принципы устойчивого развития и деловой этики формируют новую парадигму менеджмента. Особое внимание будет уделено вызовам, порожденным глобальными кризисами и геополитическими изменениями, а также инновационным подходам к управлению персоналом и карьерному развитию в условиях цифровой трансформации. Цель работы – дать студентам и специалистам глубокое понимание сложной, но увлекательной профессии, которая находится на переднем крае создания будущего путешествий.

Российский туристический рынок: динамика, тренды и стратегические ориентиры

Современный российский туристический рынок представляет собой динамично развивающуюся экосистему, которая в последние годы переживает период интенсивных трансформаций, вызванных как глобальными, так и внутренними факторами. От пандемии COVID-19 до геополитических сдвигов, отрасль демонстрирует удивительную устойчивость и способность к адаптации, становясь одним из ключевых драйверов регионального экономического роста. Что же на самом деле находится «между строк» этой устойчивости? За ней скрывается не только государственная поддержка, но и неимоверные усилия менеджеров, которые оперативно перестраивали стратегии, осваивали новые направления и адаптировали продукты под меняющиеся запросы потребителей.

Обзор ключевых показателей и роста отрасли

Статистические данные за период 2020-2025 годов свидетельствуют о впечатляющем восстановлении и росте российского туристического сектора. Объем экспорта туристических услуг из России за январь-октябрь 2024 года достиг внушительных 3,9 млрд долларов США, что означает почти 50% рост по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Этот показатель является мощным свидетельством усиления позиций России на международной туристической арене и активизации въездного туризма.

Въездной туристический поток также демонстрирует позитивную динамику. За первые 10 месяцев 2024 года Россию посетили 3,5 млн иностранных туристов, что на 50% больше, чем в аналогичный период предыдущего года. Это подчеркивает эффективность стратегий, направленных на привлечение иностранных гостей.

Внутренний туризм является безусловным лидером роста. За последние десять лет (с 2014 по 2024 гг.) туристический поток по России вырос более чем в 2 раза, увеличившись почти на 46 млн человек. В 2023 году этот показатель превысил допандемийный уровень, составив 83,6 млн поездок. Прогнозы на ближайшее будущее еще более оптимистичны: к концу 2024 года ожидается, что количество внутренних туристических поездок достигнет 92 млн, а к 2026 году планируется увеличить этот показатель до 90 млн, что на 20% больше, чем в 2022 году. По данным Росстата, за 9 месяцев 2023 года внутренний турпоток в России вырос на 16,5% по сравнению с предыдущим годом.

Вклад туризма в экономику страны также стабильно растет. Доля туризма в ВВП России в 2024 году составила 2,9%, демонстрируя плавный рост с 2,4% в 2020 году. Объем услуг туроператоров и турагентств за пять лет (с 2020 года) вырос в 4 раза, достигнув 366,1 млрд рублей. Эти цифры говорят о значимости отрасли для национальной экономики и ее потенциале дальнейшего развития.

Приоритетные направления и государственные инициативы

Россия активно работает над укреплением своего туристического потенциала, запуская масштабные программы и определяя приоритетные направления. В 2024 году стартовала программа продвижения российского туризма за рубежом под единым брендом Discover Russia. Эта инициатива включает участие в международных выставках в ключевых странах, таких как Индия, Китай, Турция, Саудовская Аравия, Катар и Узбекистан.

Особое внимание уделяется привлечению туристов из 17 приоритетных стран, потенциальный рынок которых составляет 3,7 млрд человек, включая 340 млн активных путешественников. Среди этих стран выделяются Бахрейн, Египет, Израиль, Иран, Катар, Кувейт, ОАЭ, Оман, Индия, Вьетнам, Индонезия, Малайзия, Китай и Республика Корея.

Уже сейчас заметен значительный рост турпотока из этих регионов:

• Из Китая в 2024 году поток туристов увеличился на 324,4%, достигнув 848 тыс. прибытий, что составляет почти половину всего въездного турпотока.
• Из стран Ближнего Востока наблюдается экспоненциальный рост: Саудовская Аравия (+607,7%), Бахрейн (+583%), Оман (+535,7%), Катар (+78%).
• Из стран Юго-Восточной Азии: Индонезия показала рост на 694%, а турпоток из Малайзии увеличился в 3,5 раза за первые 9 месяцев 2024 года.

Въездной туризм становится мощным стимулом для развития регионов. Краснодарский и Ставропольский края, Дальний Восток, Камчатка активно принимают иностранных гостей. Летом 2024 года Краснодарский край посетили 10,5 млн туристов (+7% к 2023 году), а общее число иностранных туристов на Кубани выросло в 1,5 раза, достигнув 154 тыс. человек. Камчатка за 10 месяцев 2024 года приняла более 400 тыс. туристов, продолжая устойчивый рост. Татарстан активно работает с мусульманскими странами, инициируя программы сертификации отелей по стандартам «Халяль» и Muslim friendly, что уже реализовано в некоторых гостиницах Москвы, Казани и Сочи.

Прогнозы и перспективы развития до 2026 года

Развитие внутреннего туризма признано одной из приоритетных долгосрочных стратегий страны и реализуется в рамках национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства». К 2026 году планируется:

• Увеличение числа туристических поездок по России до 90 млн, что на 20% больше, чем в 2022 году.
• Увеличение числа занятых в туризме до 1,3 млн человек.

Эти амбициозные цели подкрепляются текущей динамикой: за период с января по ноябрь 2024 года россияне и иностранцы совершили 79,2 млн поездок по стране, что на 11% больше, чем за аналогичный период 2023 года. Ожидается, что к концу 2024 года этот показатель достигнет 92 млн поездок, а по итогам года количество внутренних туристических поездок может достигнуть 96 млн, что на четверть больше, чем в 2023 году, согласно данным Российского союза туриндустрии (РСТ).

Несмотря на новые санкции ЕС, Минэкономразвития подчеркивает, что они не повлияют на туристические поездки граждан Евросоюза в Россию, поскольку групповой туризм был отменен еще в 2021 году, и европейцы сохраняют интерес к российской культуре, истории, природе и гастрономии. В первом полугодии 2025 года Россию посетили около 165 тыс. граждан из стран Евросоюза, что подтверждает сохранение этого интереса.

В то же время, выездной туризм также демонстрирует рост. Аналитическая служба АТОР подсчитала, что выездной поток по ТОП-25 популярным направлениям из России достиг в 2024 году объема в 17,4 млн поездок, увеличившись на 15,4%. При этом 88% всех турпоездок россиян (включая транзитные) приходятся на шесть стран: Турцию (38,5%), ОАЭ, Китай, Таиланд (более 10% каждая), Абхазию и Египет.

Эти данные формируют контекст, в котором современный менеджер в туристическом бизнесе должен не просто функционировать, но и процветать, ориентируясь на стратегические приоритеты, глобальные тренды и уникальные возможности российского рынка.

Функции и роли менеджера в турбизнесе: теоретические основы и современная специфика

Эволюция туристического рынка предъявляет новые требования к управленцам, трансформируя их классические функции и роли в сложный, многогранный спектр задач. Чтобы осмыслить эту трансформацию, необходимо обратиться к фундаментальным теориям менеджмента и проанализировать их применимость к специфике современного российского туризма.

Классические управленческие теории в туризме

В основе управленческой мысли лежат концепции, сформулированные такими пионерами, как Анри Файоль и Генри Минцберг, которые остаются актуальными и в наши дни, но требуют адаптации к динамичной природе туристической отрасли.

Концепция Файоля и ее применение:
Анри Файоль выделил пять основных функций менеджмента: планирование, организация, мотивация (командование), координация и контроль. В контексте туристического бизнеса эти функции приобретают следующую специфику:

• Планирование: Для менеджера туроператора это означает разработку новых туристических маршрутов, создание уникальных программ экскурсий и формирование конкурентоспособных пакетных туров. В турагентстве планирование выражается в стратегическом анализе рынка, выявлении потребительских предпочтений и предложении наиболее релевантных продуктов. Современный менеджер должен также планировать антикризисные сценарии и стратегии адаптации к быстрым изменениям (например, изменению визовых режимов или появлению новых направлений).
• Организация: Менеджер туроператора организует бронирование отелей и билетов, оформление виз и страховок, а также выстраивает логистические цепочки с партнерами. Менеджер турагентства организует взаимодействие с туроператорами, оформление договоров и предоставление необходимой информации клиентам. В гостиничном бизнесе это управление персоналом, распределение обязанностей и создание эффективной операционной структуры.
• Мотивация (командование): В туризме это функция, направленная на стимулирование персонала к достижению высоких результатов, поддержание клиентоориентированного подхода и обеспечение высокого уровня сервиса. Менеджер вдохновляет команду, создает позитивную рабочую атмосферу и способствует развитию профессиональных качеств сотрудников.
• Координация: Это обеспечение гармоничного взаимодействия всех звеньев туристической цепочки – от туроператора и турагента до отелей, перевозчиков и экскурсоводов. Менеджер координирует усилия различных отделов и внешних партнеров для бесперебойного предоставления услуг.
• Контроль: Включает анализ эффективности деятельности по количеству проданных туров, удовлетворенности клиентов, а также контроль за соблюдением стандартов качества и финансовых показателей. Современный контроль также подразумевает мониторинг онлайн-отзывов и репутационных рисков.

Концепция Минцберга и ее трансформация:
Генри Минцберг идентифицировал десять управленческих ролей, сгруппированных в три категории: межличностные, информационные и решающие.

• Межличностные роли:
  • Глава: Менеджер представляет компанию на внешних мероприятиях, формирует ее имидж. В туризме это участие в выставках (например, Discover Russia), встреча важных гостей.
  • Лидер: Мотивирует и направляет персонал, создает корпоративную культуру, способствующую клиентоориентированности и высокому качеству сервиса.
  • Связующее звено: Поддерживает связи с внешними партнерами, государственными органами, ассоциациями (например, РСТ) и клиентами.
• Информационные роли:
  • Приемник информации: Собирает данные о рынке, конкурентах, трендах, изменениях в законодательстве (например, новые требования к отчетности туроператоров с 01.03.2024).
  • Распространитель информации: Доводит актуальные сведения до сотрудников, обеспечивая их информированность и синхронизацию действий.
  • Представитель: Передает внешним сторонам информацию о компании, ее продуктах и достижениях (например, рекламные кампании).
• Решающие роли:
  • Предприниматель: Инициирует новые проекты, разрабатывает инновационные туристические программы (например, уникальные пакеты для мусульманских стран).
  • Устранитель нарушений: Урегулирует конфликты и претензии клиентов, оперативно реагирует на кризисные ситуации (например, отмена рейсов, изменения в бронировании).
  • Распределитель ресурсов: Определяет, как будут использоваться ресурсы компании – финансовые, человеческие, технологические.
  • Ведущий переговоры: Ведет переговоры с поставщиками, партнерами, регулирующими органами.

В современном туризме эти роли трансформируются под влиянием цифровизации и глобализации, требуя от менеджера не только владения классическими техниками, но и способности к быстрому принятию решений, стратегическому видению и клиентоцентричному подходу.

Специфика функций в зависимости от типа туристической организации

Функционал менеджера в туризме существенно различается в зависимости от того, работает ли он в туроператорской компании или турагентстве.

Менеджеры туроператорских компаний:
Их деятельность более ориентирована на создание продукта. Они:

• Разрабатывают маршруты: От экзотических направлений на Камчатке до культурно-исторических туров по Золотому кольцу России.
• Составляют программы экскурсий: Детализируют каждый этап путешествия, обеспечивая уникальные впечатления.
• Формируют пакеты туров: Объединяют различные услуги (перелет, проживание, экскурсии, питание) в единый продукт.
• Бронируют отели и билеты: Напрямую взаимодействуют с поставщиками услуг.
• Оформляют визы и страховки: Обеспечивают юридическую и организационную поддержку путешественникам.
• Ведут переговоры с партнерами: Строят долгосрочные отношения с гостиницами, транспортными компаниями, местными гидами.

Менеджеры турагентств:
Их фокус смещен на взаимодействие с конечным потребителем. Они:

• Принимают звонки и посетителей: Выступают в роли первой линии контакта.
• Консультируют клиентов: Помогают выбрать наиболее подходящий тур, исходя из бюджета, предпочтений и целей поездки.
• Анализируют предложения на рынке: Постоянно отслеживают актуальные предложения от различных туроператоров.
• Подбирают туры: Используют специализированные системы для поиска оптимальных вариантов.
• Взаимодействуют с туроператорами по бронированию: Выступают посредниками в процессе оформления.
• Оформляют договоры и документы: Гарантируют юридическую чистоту сделки.
• Предоставляют путеводители: Обеспечивают клиентов необходимой информацией для комфортного путешествия.

В крупных туристических компаниях часто происходит дальнейшее разделение обязанностей по функционалу (например, менеджер по продажам, менеджер по работе с корпоративными клиентами) или по направлениям (внутренний, выездной, корпоративный туризм).

Общие и новые роли современного менеджера

Помимо специфических функций, существуют универсальные задачи, актуальные для любого менеджера в туристическом секторе. К ним относятся:

• Предложение туристических продуктов, соответствующих запросам клиента: Это требует глубокого понимания психологии потребителя и способности к персонализации предложений.
• Проведение маркетинговых исследований: Анализ потребительского спроса и конкурентной среды является залогом успешной адаптации продукта.
• Организация обратной связи с клиентами: Сбор и анализ отзывов необходим для постоянного улучшения качества услуг.
• Анализ эффективности деятельности: Отслеживание ключевых показателей (количество проданных туров, средний чек, рентабельность) помогает оптимизировать бизнес-процессы.
• Оформление виз, страховок, договоров и других документов: Рутинная, но критически важная функция.
• Реклама готовых продуктов: Использование современных маркетинговых инструментов для продвижения предложений.
• Урегулирование конфликтов и претензий: Быстрое и эффективное решение проблем для удовлетворения потребностей клиентов и сохранения репутации.
• Консультационная деятельность: Предоставление исчерпывающей информации и экспертных рекомендаций.

На фоне динамичных рыночных изменени�� появляются и новые роли:

• Адаптатор к изменениям: Менеджер должен глубоко понимать рынок, уметь быстро реагировать на его изменения (например, появление новых безвизовых направлений или изменение логистических цепочек) и предложения клиентов.
• Создатель уникальных предложений: Способность следить за актуальными предложениями от туроператоров и формировать уникальные, персонализированные пакеты, которые выделяются на фоне конкурентов.
• Цифровой архитектор: С учетом повсеместной цифровизации, менеджер становится ответственным за внедрение и использование онлайн-сервисов, мобильных приложений и бесконтактных технологий для создания комфортной и безопасной среды для отдыхающих.
• Менеджер по устойчивому развитию: Интеграция ESG-принципов в ежедневную работу, от выбора экологичных поставщиков до продвижения туров, способствующих сохранению культурного наследия и поддержке местных сообществ.

Таким образом, современный менеджер в туристическом бизнесе – это не просто исполнитель, а многофункциональный специалист, сочетающий классические управленческие навыки с инновационным подходом, стратегическим мышлением и глубоким пониманием специфики рынка.

Компетенции и личностные качества: залог успеха в динамичной отрасли

В условиях постоянно меняющегося туристического ландшафта, вызванного глобальными и локальными вызовами, успешный менеджер в туризме должен обладать не только глубокими профессиональными знаниями, но и широким спектром цифровых, «мягких» и личностных качеств. Эти компетенции формируют фундамент его способности адаптироваться, innovirovat’ инновационно мыслить и эффективно взаимодействовать с клиентами и партнерами.

Профессиональные и технические компетенции

Профессиональная база менеджера по туризму – это глубокое знание индустрии, позволяющее ориентироваться в многообразии предложений и запросов. Ключевые аспекты включают:

• Знание географии популярных туристических направлений: Это не просто названия стран и городов, а понимание их культурных особенностей, климатических условий, визовых требований, специфики транспортной доступности и особенностей местной инфраструктуры. Для российского менеджера это также включает глубокое знание внутреннего рынка, от уникальных предложений Камчатки до пляжных курортов Краснодарского края.
• Основы туристического законодательства: Менеджер должен быть в курсе всех нормативных актов, регулирующих отрасль, включая правила оформления документов, права и обязанности туриста и туроператора. Это особенно актуально в российском контексте с регулярными изменениями и обновлениями, например, требования к отчетности туроператоров.
• Принципы ценообразования в туризме: Понимание того, как формируется стоимость тура, факторы, влияющие на ценовую политику (сезонность, спрос, предложение, курсы валют), и умение предложить клиенту оптимальное соотношение цены и качества.
• Технологии продаж туристических продуктов: От базовых техник продаж до сложных стратегий кросс-продаж и апсейла, умение работать с возражениями и завершать сделки.

Наряду с профессиональными знаниями, критически важны технические навыки – владение специализированными программными продуктами и сервисами, которые автоматизируют и оптимизируют работу менеджера:

• Профессиональные системы бронирования: Уверенное владение глобальными дистрибутивными системами (GDS) вроде Amadeus или Galileo, которые позволяют бронировать авиабилеты, отели и другие услуги по всему миру. Эти системы являются «нервной системой» индустрии, обеспечивая доступ к обширным базам данных.
• CRM-системы для туристических компаний: Customer Relationship Management системы, адаптированные под нужды туризма, позволяют эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, отслеживать историю запросов, предпочтений, бронирований и обратной связи. Это помогает персонализировать предложения и строить долгосрочные отношения.
• Картографические сервисы и планировщики маршрутов: Навыки работы с Google Maps, Яндекс.Картами, специализированными платформами для создания детализированных маршрутов и визуализации путешествий.
• Офисные программы и облачные сервисы: Стандартный набор инструментов (Microsoft Office, Google Workspace) для работы с документами, презентациями, базами данных, а также облачные хранилища для совместной работы и удаленного доступа к информации.

Мягкие навыки и личностные качества

В туризме, где в центре внимания находится человек и его впечатления, «мягкие» навыки (soft skills) и личностные качества часто оказываются решающими.

• Коммуникабельность: Способность эффективно общаться с самыми разными людьми – от клиентов с высокими запросами до иностранных партнеров. Это включает активное слушание, умение задавать правильные вопросы и четко доносить информацию.
• Стрессоустойчивость: Туристический бизнес подвержен непредвиденным ситуациям (задержки рейсов, изменения в бронировании, конфликты). Менеджер должен сохранять спокойствие и оперативность в решении проблем.
• Организованность: Эффективное управление временем, задачами, документацией и информацией. Умение работать в режиме многозадачности, особенно при одновременном ведении нескольких проектов.
• Клиентоориентированность: Искреннее стремление удовлетворить потребности клиента, предвосхитить его ожидания и обеспечить максимально комфортный и приятный опыт путешествия. Это включает эмпатию – способность поставить себя на место клиента.
• Любознательность: Постоянное стремление к изучению новых направлений, культур, технологий и трендов. Мир туризма не стоит на месте, и успешный менеджер всегда ищет что-то новое.
• Ответственность: Понимание масштаба ответственности за отдых и безопасность клиента.
• Эмпатия: Способность понимать и разделять чувства клиентов, что особенно важно при урегулировании конфликтных ситуаций или при работе с путешественниками, столкнувшимися с трудностями.
• Стратегическое мышление: Умение видеть общую картину, разрабатывать долгосрочные планы и предвидеть будущие тенденции рынка. Это позволяет создавать инновационные туристические программы, а не просто копировать существующие.
• Креативность: В условиях высокой конкуренции важно предлагать уникальные и персонализированные туры, отличающиеся оригинальностью и свежим подходом.
• Гибкость и адаптивность: Рынок туризма непредсказуем. Менеджер должен быть готов к быстрым изменениям, будь то новые санкции, пандемии или изменение потребительских предпочтений.
• Аналитические способности: Умение оценивать рыночную конкуренцию, выявлять новые возможности и слабые стороны предложений.
• Владение иностранными языками: В условиях глобализации и активного развития въездного туризма (особенно из Китая, Ближнего Востока), владение английским и, возможно, другими языками (китайским, арабским) становится не просто преимуществом, а необходимостью для эффективного взаимодействия на международном уровне.
• Постоянное обучение и готовность к улучшению навыков: Индустрия туризма развивается стремительно, внедряются новые технологии (ИИ, VR/AR), меняются требования клиентов. Менеджер должен быть готов к непрерывному профессиональному развитию.

Сочетание этих профессиональных, технических и личностных качеств формирует образ современного менеджера по туризму – не просто продавца услуг, а высококвалифицированного специалиста, способного успешно ориентироваться в сложных условиях, создавать ценность для клиентов и вносить вклад в развитие всей отрасли.

Устойчивое развитие и деловая этика: фундамент современного туристического менеджмента

В XXI веке концепция устойчивого развития, широко известная как ESG-повестка (Environmental, Social, Governance), перестала быть лишь модным трендом и превратилась в неотъемлемую часть стратегического планирования и операционной деятельности туристических компаний по всему миру, включая Россию. Этот подход, в сочетании с принципами деловой этики, формирует новый фундамент для современного туристического менеджмента.

ESG-принципы и их внедрение в российском турбизнесе

Устойчивое развитие в туризме – это не просто стремление к «зеленому» имиджу, это прямой путь к долгосрочной прибыльности и укреплению конкурентных позиций. Для отельной индустрии и туроператоров ESG-повестка означает:

• Снижение энергопотребления: Внедрение энергоэффективных технологий, таких как светодиодное освещение, умные системы управления климатом, использование возобновляемых источников энергии. Владельцы объектов размещения, внедрившие «зеленые» технологии, сокращают операционные расходы на энергию и воду в среднем на 30%, что напрямую влияет на рентабельность.
• Улучшение управления отходами: Переработка мусора, сокращение использования одноразовых пластиков, компостирование органических отходов, программы «без отходов» (zero waste).
• Сохранение культурного наследия: Разработка туров, способствующих бережному отношению к историческим и культурным объектам, поддержка местных ремесел и традиций, вовлечение местных жителей в туристическую деятельность.
• Устойчивое взаимодействие с местными сообществами: Создание рабочих мест для местных жителей, закупка продуктов и услуг у локальных поставщиков, поддержка социальных проектов в регионе. Например, сертификация отелей по стандартам «Халяль» и Muslim friendly в Татарстане демонстрирует не только клиентоориентированность, но и уважение к культурным особенностям определенных групп туристов.

Экономические и управленческие выгоды ESG-практик очевидны. Помимо сокращения операционных расходов, они способствуют:

• Повышению рентабельности: Снижение затрат на ресурсы, оптимизация процессов.
• Укреплению репутации компании: Осознанные туристы, число которых растет, предпочитают устойчивые объекты размещения при равной стоимости. В России наблюдается увеличение числа гостиничных номеров (общий номерной фонд коллективных средств размещения растет со среднегодовыми темпами +3,5% в год и достиг более 1,2 млн номеров), и устойчивый туризм привлекает все больше людей.
• Формированию региональных туристических брендов: Инициативы устойчивого развития помогают создавать уникальный имидж регионов, сокращать вредные выбросы, продвигать турпродукты и привлекать локальный бизнес.
• Привлечению инвестиций: Инвесторы все больше обращают внимание на ESG-рейтинги компаний.
• Повышению мотивации и лояльности персонала: Сотрудники гордятся работой в социально ответственной компании.

В России тема устойчивого развития становится все более актуальной. В 2023 году в методологию Рэнкинга устойчивого развития туризма был добавлен новый показатель, отражающий наличие в регионе проектов в сфере экотуризма и туризма на особо охраняемых природных территориях. Это свидетельствует о государственном признании важности этих практик. Российские компании не могут игнорировать тему устойчивого развития, так как ESG-подход является инструментом ориентации в условиях экономической и политической турбулентности. Он помогает индустрии выйти на качественно новый уровень, касаясь организации работы средств размещения, строительства инфраструктуры и управленческих практик.

Этические аспекты в работе менеджера

Деловая этика и корпоративная культура – это не менее важные элементы, определяющие успех туристической компании. Менеджер, как ключевая фигура в организации, играет центральную роль в формировании и поддержании этической среды.

• Влияние корпоративной культуры на эффективность управления персоналом: Корпоративная культура, основанная на честности, прозрачности и уважении, способствует повышению мотивации и лояльности сотрудников. Менеджер должен быть примером этих ценностей, создавая атмосферу доверия и сотрудничества.
• Взаимодействие с клиентами: Этические нормы требуют честного и прозрачного информирования клиентов о продуктах, избегания скрытых платежей, добросовестного выполнения обязательств. Урегулирование конфликтов должно осуществляться справедливо и с учетом интересов обеих сторон. Менеджер, проявляющий эмпатию и ответственность, способен не только решить проблему, но и укрепить лояльность клиента.
• Взаимодействие с партнерами: Этичное ведение переговоров, соблюдение договорных обязательств и построение взаимовыгодных отношений способствуют долгосрочному успеху и стабильности бизнеса.
• Роль менеджера в формировании этической среды: Менеджер не просто контролирует соблюдение правил, но и активно продвигает этические ценности через обучение, личный пример и систему поощрений. Он должен быть готов принимать сложные этические решения, особенно в ситуациях, когда экономическая выгода противоречит моральным принципам. Например, в условиях санкций и нестабильности, когда компании в первую очередь заботятся о выживании, роль менеджера в отстаивании этических и ESG-принципов становится особенно значимой.

Таким образом, устойчивое развитие и деловая этика – это не просто дополнительные опции, а встроенные элементы современного туристического менеджмента. Они определяют не только репутацию компании, но и ее долгосрочную финансовую стабильность и способность привлекать как клиентов, так и талантливых сотрудников.

Вызовы и антикризисное управление в российском турбизнесе: перспективы для менеджеров

Современный российский туристический бизнес функционирует в условиях перманентной турбулентности, сталкиваясь с целым спектром вызовов – от глобальных пандемий до геополитических потрясений. Способность менеджеров к антикризисному управлению и быстрой адаптации становится ключевым фактором выживания и процветания.

Влияние глобальных и локальных кризисов

Пандемия COVID-19:
Пандемия коронавируса стала беспрецедентным испытанием для всей мировой туриндустрии, вызвав глубокие структурные изменения и потребовав радикальной перестройки бизнес-процессов.

• Резкое снижение глубины продаж: До пандемии клиенты бронировали туры задолго до поездки. COVID-19 привел к тому, что потребители стали отдавать предпочтение турам с ближайшими датами заезда, опасаясь отмен и ограничений. Это потребовало от менеджеров большей гибкости в планировании и оперативности в реагировании на меняющиеся условия.
• Повышение стоимости туров: На многих зарубежных направлениях наблюдался рост цен, обусловленный дополнительными затратами туриндустрии на обеспечение безопасности (санитарные протоколы, страхование от COVID-19) и сокращением предложения.
• Переход самостоятельных туристов к туроператорам: В условиях неопределенности и сложных правил въезда многие путешественники, ранее предпочитавшие самостоятельные поездки, стали обращаться к туроператорам, ища надежность, гарантированную поддержку и помощь в оформлении документов. Это открыло новые возможности для туроператоров, но и увеличило нагрузку на менеджеров, которые должны были стать экспертами по постоянно меняющимся требованиям.
• Неравномерность турпотоков и высокая зависимость от внешней среды: Ограничения на международные поездки привели к взрывному росту внутреннего туризма, но также сделали его крайне чувствительным к локальным изменениям эпидемиологической ситуации или региональным ограничениям. Менеджеры столкнулись с необходимостью постоянного мониторинга и быстрой переориентации.

Долгосрочное влияние пандемии выразилось в смещении ценностных ориентиров потребителей. На первое место вышли сохранение здоровья и потребности в безопасности. Это повлекло за собой увеличение затрат туриндустрии на санитарные меры, дезинфекцию, бесконтактные сервисы, что, в свою очередь, привело к росту цен на туристические продукты.

Влияние геополитической ситуации и санкций:
Современная геополитическая обстановка, включая санкции, также оказывает значительное влияние на российский турбизнес, особенно на международные направления.

• Ограничения на международные рейсы и платежные системы: Прямые перелеты в ряд стран были приостановлены, что усложнило логистику и увеличило стоимость поездок. Ограничения в работе международных платежных систем также создали барьеры для туристов и бизнеса.
• Адаптация к новым реалиям: Российские туроператоры и турагентства активно переориентировались на «дружественные» страны (Китай, Ближний Восток, Юго-Восточная Азия), где наблюдается значительный рост турпотока в Россию. Менеджеры вынуждены осваивать новые направления, выстраивать отношения с новыми партнерами и изучать специфику этих рынков.
• Влияние на туристические поездки граждан ЕС: Несмотря на новые санкции ЕС, Минэкономразвития подчеркивает, что они не повлияют на туристические поездки граждан Евросоюза в Россию. Групповой туризм был отменен еще в 2021 году, и европейцы сохраняют интерес к российской культуре, истории, природе и гастрономии. Это означает, что менеджеры должны продолжать работать с индивидуальными туристами из ЕС, предоставляя им персонализированные предложения и обеспечивая максимальный комфорт.
• Снижение доходов населения и рост бе��работицы: Экономические кризисы, вызванные глобальными событиями, могут приводить к сокращению располагаемых доходов населения и росту безработицы, что напрямую влияет на потребительский спрос на путешествия. Исторически, снижение реальных располагаемых доходов населения в 2014–2017 годах привело к вытеснению России из числа лидеров по объему расходов на международный туризм, а в 2018 году 43,3% населения, не совершавших туристические поездки, объясняли это нехваткой средств. Менеджерам приходится искать более бюджетные варианты, предлагать рассрочки и адаптировать продукты под новые экономические реалии.

Изменение потребительского поведения и цифровые ожидания

Современный турист стал более требовательным и осведомленным.

• Индивидуальный подход и уникальные впечатления: Современные гости ожидают от курортов не стандартного набора услуг, а индивидуального подхода, персонализированных предложений и уникальных впечатлений. Менеджеры должны стать «архитекторами опыта», способными создавать незабываемые путешествия.
• Экологичность и качественный сервис: Растущий интерес к ESG-повестке влияет и на потребительский выбор. Туристы все чаще отдают предпочтение экологичным объектам размещения и турам, которые минимизируют негативное воздействие на окружающую среду. Высокое качество сервиса остается базовым требованием.
• Цифровые ожидания: Онлайн-сервисы для бронирования, мобильные приложения для управления отдыхом, бесконтактные сервисы – это уже не просто дополнения, а неотъемлемая часть современного курорта. Быстрая адаптация к цифровым трендам позволяет создавать более комфортную и безопасную среду для отдыхающих. Менеджеры должны быть компетентны в использовании этих технологий и продвижении их среди клиентов.

Необходимость модернизации и стандартизации ESG

В условиях, когда устойчивое развитие становится глобальным трендом, для российского турбизнеса актуализируется необходимость модернизации.

• Энергоэффективные технологии и экологические проблемы: Модернизация промышленности на основе энергоэффективных технологий, решение экологических проблем и улучшение условий труда актуальны для России в контексте ESG-повестки. Менеджеры должны инициировать внедрение «зеленых» технологий, которые не только улучшают имидж, но и сокращают операционные расходы.
• Проблема отсутствия единых стандартов оценки ESG-принципов: В России пока отсутствует единая, общепринятая система оценки соблюдения ESG-принципов, что затрудняет для инвесторов и участников рынка составление объективной картины. Это создает вызов для менеджеров, которым необходимо разрабатывать собственные метрики и демонстрировать приверженность принципам устойчивого развития на основе внутренних отчетов и добровольных сертификаций (например, «Халяль»).
• Баланс между выживанием и ESG-повесткой: В условиях санкций и нестабильной ситуации на рынке, компании в первую очередь заботятся о выживании. Это может сужать круг возможностей для реализации всех частей ESG-повестки. Задача менеджера – найти баланс, интегрируя ESG-принципы таким образом, чтобы они не становились дополнительной финансовой нагрузкой, а, наоборот, способствовали экономическим выгодам и повышению конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

Таким образом, антикризисное управление в российском турбизнесе требует от менеджеров не только оперативного реагирования на внешние шоки, но и стратегического мышления, умения работать с изменяющимся потребительским поведением и проактивного внедрения принципов устойчивого развития, даже в условиях ограниченных ресурсов и отсутствия четких стандартов. Разве не это является истинным показателем профессионализма в современной турбулентной реальности?

Тренды в управлении персоналом и карьерное развитие менеджеров

Индустрия туризма и гостеприимства, как никакая другая, зависит от человеческого фактора. В последние годы управление персоналом в этой сфере претерпевает значительные изменения, обусловленные стремительной цифровой трансформацией и глобальными кризисами. Эти тренды формируют новые требования к менеджерам и открывают новые горизонты для их карьерного развития.

Цифровая трансформация HR-процессов

Цифровизация оказала колоссальное влияние на бизнес-процессы в индустрии туризма и гостеприимства, и HR-функции не стали исключением. Она не только изменяет способы работы, но и требует от персонала освоения новых цифровых компетенций.

• Автоматизация рутинных операций: Внедрение цифровых технологий позволяет сокращать расходы на работу службы поддержки клиентов за счет автоматизации ответов на стандартные запросы (бронирование, информация об услугах), осуществления кросс-продаж (завтраки, трансферы, экскурсии) и отправки уведомлений о предстоящих поездках. Для HR это означает автоматизацию учета рабочего времени, расчетов заработной платы, обработки заявлений на отпуск и других административных задач.
• Онлайн-обучение и развитие персонала: Платформы для онлайн-обучения позволяют предоставлять сотрудникам доступ к актуальным курсам по продажам, сервису, иностранным языкам, а также цифровым компетенциям. Это особенно важно для менеджеров, которым необходимо постоянно совершенствовать свои навыки, чтобы соответствовать тенденциям индустрии туризма. Программы переквалификации во время пандемии, например, помогли многим отелям сохранить кадры и адаптироваться к новым реалиям, демонстрируя эффективность дистанционного обучения.
• Бесконтактные коммуникации: Во время пандемии процесс внедрения цифровых технологий в гостиничный бизнес значительно ускорился, что привело к преимущественному использованию бесконтактных коммуникаций между сотрудниками и гостями через онлайн-сервисы. Это требует от персонала владения соответствующими инструментами и навыками цифровой этики.
• Роль ИИ-инструментов: Искусственный интеллект начинает играть все более значимую роль в повышении эффективности работы менеджеров. ИИ-инструменты могут быть использованы для:
  • Персонализации предложений: Анализ больших данных о предпочтениях клиентов для создания индивидуальных туристических пакетов.
  • Оптимизации ценообразования: Прогнозирование спроса и предложение оптимальных цен.
  • Автоматизации маркетинга: Целевая рассылка предложений, управление рекламными кампаниями.
  • Чат-ботов и виртуальных ассистентов: Для круглосуточной поддержки клиентов и быстрого решения стандартных вопросов, освобождая менеджеров для более сложных задач.
  • Анализа отзывов: Быстрый анализ огромных объемов текстовых отзывов клиентов для выявления проблемных зон и улучшения качества сервиса.
  • Прогнозирования кадрового спроса: Анализ тенденций для оптимального планирования найма и обучения персонала.

  Влияние ИИ на процессы принятия решений менеджеров состоит в предоставлении им более глубокой и быстрой аналитики, что позволяет принимать более обоснованные стратегические и тактические решения, снижая риски и повышая эффективность.

Профессиональное развитие и карьерные траектории

Профессиональное развитие персонала занимает центральное место в современной стратегии управления отелями, поскольку инвестиции в обучение приводят к получению более компетентных сотрудников, способных оперативно реагировать на запросы гостей.

• Важность непрерывного обучения: В динамичной отрасли менеджеры должны постоянно обновлять свои знания и навыки. Это включает участие в семинарах, тренингах, конференциях, а также самостоятельное изучение новых технологий и рыночных тенденций.
• Программы переквалификации: В условиях кризисов или смены рыночных приоритетов программы переквалификации помогают сотрудникам освоить новые роли и адаптироваться к изменяющимся требованиям.
• Карьерные траектории в турагентствах:
  • Стажер/Помощник менеджера: Начальная ступень, где осваиваются базовые навыки и знакомство с процессами.
  • Менеджер по туризму: Полноценная работа с клиентами, подбор и оформление туров.
  • Старший менеджер: Более опытный специалист, возможно, с функциями наставничества.
  • Руководитель отделения/офиса: Управление небольшой командой, ответственность за операционную деятельность.
  • Директор туристического агентства: Высшая ступень в рамках одной компании, отвечающая за стратегическое развитие.
• Альтернативные варианты карьерного развития:
  • Открытие собственного агентства или работа независимым туристическим агентом: Этот путь рекомендуется при наличии большой клиентской базы и глубокого понимания рынка.
  • MBA с уклоном в гостиничный бизнес и туризм: Для тех, кто стремится к долгосрочному профессиональному росту и хочет получить глубокие знания в области стратегического управления, программы MBA предоставляют необходимую академическую базу.

Человеческий фактор и престиж профессии

Эффективное управление персоналом становится решающим фактором успеха отелей в условиях глобальных изменений и роста ожиданий гостей.

• Кадровый дефицит: Туристическая отрасль, особенно после пандемии, сталкивается с проблемой кадрового дефицита. Это требует от менеджеров не только эффективного найма, но и удержания сотрудников, создания привлекательных условий труда и программ мотивации.
• Престиж профессии: Повышение престижа работы в туризме является ключевой задачей. Это достигается через создание возможностей для карьерного роста, конкурентоспособной заработной платы, инвестиций в обучение и создание позитивной корпоративной культуры.
• Трансформация подходов к управлению: Под влиянием стремительно развивающихся цифровых технологий и кризисных факторов происходит трансформация подходов и технологий управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства. Менеджеры должны осваивать новые HR-технологии, быть более гибкими в управлении удаленными командами и ориентироваться на развитие «человеческого капитала».

В целом, тренды в управлении персоналом в туризме указывают на усиление роли технологий, непрерывного обучения и стратегического подхода к развитию каждого сотрудника, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и конкурентоспособность компании в условиях постоянно меняющегося рынка. Что важного здесь упускается? Упускается тот факт, что за всеми технологиями и стратегиями стоит именно человек – его мотивация, благополучие и желание развиваться, что является главной движущей силой отрасли.

Заключение: стратегическая роль менеджера в формировании будущего туризма

Современный менеджер в туристическом бизнесе – это гораздо больше, чем просто организатор поездок. Это стратегический архитектор, способный ориентироваться в мире беспрецедентных изменений, создавать уникальные впечатления и прокладывать путь к устойчивому будущему отрасли. Период 2020-2025 годов продемонстрировал, что туристический сектор России, несмотря на глобальные кризисы и геополитические вызовы, обладает удивительной устойчивостью и потенциалом роста. Объем экспорта туристических услуг вырос почти на 50%, а внутренний турпоток превысил допандемийные показатели, достигнув 83,6 млн поездок в 2023 году, что является ярким свидетельством эффективности адаптационных стратегий.

Ключевые выводы, полученные в ходе нашего анализа, подчеркивают многоаспектную роль менеджера:

• Многогранный функционал: От классических управленческих функций Файоля (планирование, организация, мотивация, контроль), адаптированных к специфике туроператорской и турагентской деятельности, до ролей Минцберга (межличностные, информационные, решающие), трансформирующихся под влиянием цифровизации и глобализации. Менеджер сегодня – это и разработчик маршрутов, и кризисный управляющий, и стратег.
• Комплекс востребованных компетенций: Успех менеджера зиждется на сочетании глубоких профессиональных знаний (география, законодательство, ценообразование), продвинутых технических навыков (системы бронирования Amadeus/Galileo, CRM-системы, облачные сервисы), а также широкого спектра «мягких» навыков (коммуникабельность, стрессоустойчивость, эмпатия, стратегическое мышление, креативность) и владения иностранными языками.
• Фундаментальное значение устойчивого развития и этики: ESG-повестка и деловая этика становятся не просто элементами корпоративной социальной ответственности, а прямым путем к повышению рентабельности, укреплению репутации и привлечению инвестиций. Менеджер выступает драйвером внедрения «зеленых» технологий, ответственного отношения к культурному наследию и взаимодействия с местными сообществами.
• Антикризисное мышление и адаптивность: Менеджеры постоянно сталкиваются с последствиями пандемии (изменение потребительского поведения, запрос на безопасность), геополитических сдвигов (санкции, переориентация на «дружественные» страны) и экономических колебаний. Их способность быстро адаптироваться, перестраивать стратегии и находить новые рынки (например, растущий турпоток из Китая, Ближнего Востока) является критически важной.
• Цифровая трансформация HR и карьерные перспективы: Цифровизация глубоко проникает в процессы управления персоналом, автоматизируя рутину, предоставляя возможности для онлайн-обучения и внедряя ИИ-инструменты для персонализации и оптимизации. Это открывает новые карьерные траектории – от специалиста по продажам до владельца бизнеса или эксперта с MBA в туризме, подчеркивая важность непрерывного профессионального развития.

Таким образом, стратегическая роль менеджера в формировании будущего туризма неоспорима. Он выступает в роли катализатора инноваций, гаранта устойчивого развития и связующего звена между постоянно меняющимися потребностями рынка и способностями компании их удовлетворить. В условиях динамичного российского туристического рынка, с его амбициозными планами по увеличению числа поездок до 90 млн к 2026 году и развитием въездного туризма, менеджер – это не просто исполнитель, а ключевой архитектор, способный к проактивному мышлению, комплексным решениям и формированию новой, более устойчивой и привлекательной индустрии путешествий.

Список использованной литературы

1. Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес: основы организации. Ростов-н/Д: Феникс, 2007.
2. Лукашенко М.А. Профессиональные компетенции руководителя // Современная конкуренция. 2010. 12 апр.
3. Минэкономразвития: экспорт туристических услуг вырос вполовину за первые 10 месяцев 2024 года.
4. Минэкономразвития: санкции ЕС не повлияют на туристические поездки в РФ.
5. В Минэкономразвития назвали ключевые показатели развития туризма до 2026 года.
6. Российский туризм на пути к устойчивому развитию: влияние экологических инициатив на рост отрасли // Правда.Ру.
7. RBG — Russian Business Guide: Устойчивый туризм: каким образом ESG меняет индустрию путешествий.
8. ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА В УСЛОВИЯХ НОВОЙ НОРМАЛЬНОСТИ // КиберЛенинка.
9. Как устойчивое развитие меняет индустрию туризма и гостеприимства?
10. В погоне за новыми впечатлениями: как менялся отдых россиян за последнее десятилетие // Аналитический центр НАФИ.
11. СТАТИСТИЧЕСКИЙ БЮЛЛЕТЕНЬ РОССТАТА К ВСЕМИРНОМУ ДНЮ ТУРИЗМА — 2024.
12. Туристический поток по России увеличился за 10 лет почти на 46 млн человек.
13. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ В ОТЕЛЯХ MODERN APPROACHES TO PERSONN.
14. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) (Interactive Data Visualization Platform (iDVP)) // TAdviser.
15. Должностная инструкция менеджера по туризму в 2025 году // Юридическая азбука.
16. Должности и функции в турагентствах // Tourismis.
17. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ // КиберЛенинка.
18. Управление персоналом гостиничных предприятий // Юрайт.
19. Чечня лидирует среди регионов России по росту турпотока за последние 10 лет.
20. Ростуризм спрогнозировал рост путешествий внутри страны на 10% // kuban24.tv.
21. Ростуризм опубликовал туристическую статистику за 9 месяцев: выездной турпоток упал всего на 2% // Туристический бизнес Санкт-Петербурга.
22. Количество турпоездок россиян за рубеж в 2024 году выросло на 15,4% // Ассоциация Туроператоров.
23. Ростуризм начал работу над туристическим мастер-планом России // Ассоциация Туроператоров.
24. Стало известно, повлияют ли новые санкции ЕС на турпоездки в Россию // NEWS.ru.
25. Аналитический центр Profi.Travel предложил регионам взглянуть на аналитику по-новому.
26. С 01.03.2024 — новые требования к отчетности туроператоров // Бухэксперт.