Структура и классификация гостиничных услуг: особенности, стандарты и современные тенденции в индустрии гостеприимства России

Индустрия гостеприимства, являясь одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики, непрерывно адаптируется к изменяющимся потребностям потребителей и технологическим новациям. В этом контексте глубокое понимание структуры, классификации и специфических особенностей гостиничных услуг становится фундаментальным для эффективного управления и обеспечения конкурентоспособности предприятий. Особенно актуально это для России, где внутренний туризм переживает беспрецедентный подъем: в 2024 году количество внутренних туристических поездок достигло рекордных 92-96 млн, что на 11-25% больше, чем в 2023 году. Этот рост стимулирует отельеров к постоянному совершенствованию сервиса, внедрению инноваций и строгому соблюдению стандартов качества, ведь только так можно удержать и приумножить поток гостей, формируя лояльность и положительную репутацию.

Настоящая работа призвана систематизировать знания о гостиничных услугах, раскрыть их уникальные характеристики, проанализировать факторы, влияющие на качество обслуживания, и детализировать современные тенденции, формирующие облик индустрии гостеприимства в России и за ее пределами. Особое внимание будет уделено нормативно-правовой базе и квалификационным требованиям к персоналу, а также взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и экономическими показателями гостиничных предприятий.

Понятие и классификация гостиничных услуг

Путешествие в мир гостеприимства начинается с осмысления его базовых элементов — гостиничных услуг. Они выступают не просто как набор предложений, а как сложноорганизованный продукт, формирующий общее впечатление гостя. Их правильное понимание и классификация — ключ к эффективному управлению и развитию, поскольку позволяет точно позиционировать предложение и управлять ожиданиями клиентов.

Определение гостиничной услуги и гостеприимства

Гостиничная услуга, согласно ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения», определяется как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Однако в более широком смысле, применительно к специфике гостиничного бизнеса, она представляет собой нечто большее: это результат человеческого труда, воплощенный как в материально-вещественной, так и в нематериальной форме, направленный на удовлетворение потребностей клиентов, возникающих с момента начала его взаимодействия с гостиничным персоналом. По сути, это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Важно понимать, что каждый контакт, каждое слово, каждый жест сотрудника формирует целостное восприятие услуги, а не просто отдельный элемент.

Неотъемлемой частью гостиничной услуги является понятие гостеприимства — это совокупность действий и атмосферы, создающая у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших. Это не просто вежливость, а глубинная культура отношения к гостю, предвосхищение его потребностей и стремление превзойти ожидания. Важным регулятором этого процесса выступает стандарт обслуживания в отеле — набор правил и требований, которые определяют, как должны быть построены процессы работы в отеле и как именно сотрудникам выполнять свои задачи, обеспечивая единообразие и предсказуемость сервиса, тем самым гарантируя базовый уровень качества независимо от смены персонала.

Структура гостиничных услуг: основные, дополнительные и сопутствующие

В своей основе гостиничные услуги носят комплексный характер, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», который клиент может самостоятельно варьировать. Традиционно их подразделяют на три ключевые категории:

• Основные услуги: Являются фундаментом гостиничного бизнеса. К ним относятся проживание (размещение) и питание. Услуга размещения считается определяющей для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Она включает не только предоставление номера для временного проживания, но и сопутствующие действия, такие как выдача и замена постельного белья, полотенец, средств личной гигиены, а также ежедневная уборка помещений.
• Дополнительные услуги: Оказываются по желанию гостя и за дополнительную плату, расширяя его возможности и повышая уровень комфорта. Диапазон таких услуг чрезвычайно широк и может включать:
  • Развлекательные: Пользование сауной, баней, бассейном, организация экскурсий, прокат инвентаря.
  • Бытовые: Ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка, парикмахерские услуги, доставка цветов.
  • Бизнес-услуги: Аренда конференц-залов, услуги секретаря, доступ к бизнес-центру.
  • VIP-услуги: Индивидуальный трансфер, личный консьерж, эксклюзивные предложения.

  Эти услуги часто формируются в виде пакетов, позволяя гостям выбирать опции, наиболее соответствующие их целям и бюджету, тем самым значительно влияя на средний чек и прибыльность отеля.

• Сопутствующие услуги: Это те, которые логически дополняют основные, но не всегда выделяются в отдельную платную категорию. Например, информация о местных достопримечательностях, вызов такси, продажа печатной продукции и сувениров.

Важной концептуальной моделью, позволяющей глубже осмыслить структуру гостиничного продукта, является четырехуровневая модель гостиничных услуг, предложенная Н.И. Кабушкиным и Г.А. Бондаренко. Эта модель, состоящая из ядра и трех окружающих его колец, демонстрирует эволюцию восприятия услуги от базовой потребности до потенциальных инноваций:

1. Ядро (родовой продукт): Представляет собой основную выгоду, ради которой гость обращается в отель. Это чистый, безопасный и комфортный отдых, возможность размещения или питания. Без этого ядра услуга теряет свой смысл.
2. Первое кольцо (ожидаемый продукт): Это набор характеристик и условий, которые потребитель априори ожидает получить. Сюда относятся базовые гигиенические стандарты (чистота номера, свежее белье), вежливое, но стандартное обслуживание, наличие необходимых удобств (работающий кондиционер, горячая вода, доступ к Wi-Fi). Это минимальный, но обязательный уровень сервиса, без которого впечатления гостя будут негативными.
3. Второе кольцо (дополненный продукт): Включает дополнительные услуги и выгоды, которые превосходят ожидания гостя, создавая добавочную ценность. Это может быть высококлассный, персонализированный сервис, эксклюзивные предложения (например, комплимент от отеля, ранний заезд/поздний выезд), индивидуальный подход к решению проблем, качественная еда в ресторане отеля, наличие спа-комплекса. Именно на этом уровне формируется лояльность и готовность рекомендовать отель.
4. Третье кольцо (потенциальный продукт): Охватывает все возможные изменения и усовершенствования, которые могут быть реализованы для привлечения и удержания клиентов в будущем. Это инновационные технологии (системы «умный дом», виртуальные консьержи), новые форматы размещения (глэмпинги, апарт-отели), расширение спектра персонализированных услуг на основе анализа больших данных, программы лояльности нового поколения. Этот уровень отражает стратегическое видение развития отеля и его способность к адаптации.

Эта модель наглядно демонстрирует, что для успешного функционирования отеля недостаточно просто предоставлять базовые услуги; необходимо постоянно работать над улучшением каждого уровня, предвосхищая и формируя новые ожидания гостей, ведь именно это позволяет выделиться на конкурентном рынке.

Виды и типология гостиничных услуг

Классификация гостиничных услуг может осуществляться по множеству критериев, каждый из которых позволяет взглянуть на них под определенным углом:

• По назначению:
  • Бытовые: прачечная, химчистка, ремонт одежды.
  • Информационные: предоставление сведений о городе, транспорте.
  • Культурно-развлекательные: организация экскурсий, досуга.
  • Медицинские: вызов врача, аптечка.
  • Транспортные: заказ такси, трансфер.
  • Связь: телефон, интернет.
• По характеру предоставления:
  • Обязательные: включены в стоимость проживания (уборка номера).
  • Добровольные: предоставляются по запросу гостя за дополнительную плату.
• По степени платности:
  • Бесплатные: Wi-Fi, утренняя побудка, вызов такси, аптечка.
  • Платные: услуги ресторана, мини-бара, прачечной, конференц-зала.
• По месту оказания:
  • В номере: room service, уборка.
  • Вне номера: ресторан, бар, лобби, фитнес-центр.
• По времени оказания:
  • Круглосуточные: ресепшн, служба безопасности.
  • По расписанию: завтрак, услуги спа-центра.

Такая детализированная типология позволяет не только систематизировать существующие предложения, но и выявлять потенциальные ниши для развития, а также эффективно управлять каждым элементом гостиничного продукта, оптимизируя ресурсы и предвосхищая запросы гостей.

Специфические особенности гостиничного обслуживания

Гостиничная услуга, являясь частью более широкой категории услуг, обладает рядом уникальных характеристик, которые отличают ее от материальных товаров и других видов сервиса. Эти особенности не только определяют стратегию управления, но и формируют уникальный потребительский опыт, требуя от отельеров особого подхода.

Неосязаемость, неразрывность производства и потребления

Одной из фундаментальных особенностей гостиничной услуги является ее неосязаемость. В отличие от физического товара, который можно увидеть, потрогать или протестировать до покупки, гостиничную услугу невозможно изучить и оценить до ее получения. Нельзя продемонстрировать атмосферу гостеприимства, комфорт кровати или вкус завтрака до момента непосредственного взаимодействия гостя с отелем. Это создает определенные трудности для маркетинга, требуя от отельеров концентрации на создании сильного бренда, формировании ожиданий через отзывы, качественные фотографии и детальные описания. Гость покупает обещание комфорта, уюта и приятных впечатлений, а не физический объект, поэтому важно максимально детализировать предложение и предоставлять убедительные доказательства качества.

С неосязаемостью тесно связана неразрывность производства и потребления (иногда называемая неразделимостью). Процессы оказания и потребления гостиничной услуги происходят одновременно, требуя присутствия как исполнителя (персонала отеля), так и потребителя (гостя). Например, уборка номера осуществляется в присутствии горничной, регистрация на стойке ресепшн требует участия администратора и гостя, а прием пищи в ресторане — официанта и клиента. Это означает, что качество услуги формируется «здесь и сейчас», и любой сбой в работе персонала или системы может мгновенно отразиться на восприятии гостя. Отсутствие буферного запаса, характерного для производства товаров, делает каждый момент взаимодействия критически важным для формирования общего впечатления.

Изменчивость, несохраняемость и срочный характер

Качество гостиничных услуг отличается изменчивостью, или непостоянством. Оно напрямую зависит от множества факторов: от того, кто конкретно оказывает услугу (опытный и доброжелательный сотрудник или уставший стажер), от времени суток, от настроения персонала и даже от индивидуальных требований гостя. Например, приветствие одного администратора может быть более теплым и искренним, чем другого. Завтрак может быть приготовлен поваром с разной степенью усердия в зависимости от загрузки кухни. Такая вариативность обусловлена широким участием человеческого фактора в производстве услуг, что требует постоянного обучения, контроля и стандартизации процессов, чтобы минимизировать отклонения от желаемого уровня качества, обеспечивая при этом индивидуальный подход.

Еще одной критически важной чертой является несохраняемость гостиничных услуг. Их невозможно произвести впрок, складировать или запасти, как материальный товар. Если номер в отеле пустует одну ночь, эта упущенная выручка уже никогда не будет компенсирована. Незанятое кресло в ресторане или свободный час в спа-салоне — это безвозвратно потерянные возможности. Это обуславливает необходимость достижения тонкого баланса между спросом и предложением, эффективного ценообразования и использования систем управления доходами (revenue management) для максимизации загрузки и прибыли.

Гостиничные услуги также имеют срочный характер. Их потребление ограничено определенным временным интервалом, будь то часы пребывания в номере, время завтрака или продолжительность спа-процедуры. Это означает, что гость не может вернуться «завтра» и получить услугу, которую он не использовал «сегодня».

Высокие фиксированные затраты и сезонность спроса

Одной из наиболее значимых экономических особенностей гостиничных услуг являются высокие фиксированные затраты, связанные с колоссальными инвестициями в специализированные постройки, сооружения, оборудование и инфраструктуру. Строительство отеля — это масштабный капиталоемкий проект, требующий значительных вложений в землю, здание, инженерные системы, номерной фонд, мебель, дизайн. Эти затраты не зависят от уровня загрузки отеля в краткосрочной перспективе: арендная плата, налоги на имущество, амортизация, зарплаты основному персоналу, коммунальные платежи — все это остается неизменным вне зависимости от того, заполнен отель или нет. Такая капиталоемкость обуславливает медленную окупаемость бизнеса.

Например, по данным на 2025 год, средний срок окупаемости инвестиций в городские отели в России составляет 13-15 лет. Для крупных курортных и загородных отелей этот срок может быть значительно дольше, достигая 15-18 лет, а в отдельных случаях, особенно на популярных, но высококонкурентных курортах, таких как Сочи, может доходить до 18, 20 или даже 25 лет. Строительство пятизвездочных отелей обходится в среднем в 23 млн рублей за один номер, что еще раз подчеркивает масштаб необходимых инвестиций. В то же время, существуют и более быстрые модели: модульные гостиницы, строящиеся по субсидированным программам, демонстрируют значительно более быструю окупаемость — около 4 лет. Это говорит о том, что стратегия инвестирования и выбор формата отеля критически важны для минимизации рисков и ускорения возврата вложений, поскольку от этого напрямую зависит финансовая стабильность проекта.

Наряду с высокими фиксированными затратами, гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям спроса. Это означает, что потребность в услугах отелей существенно меняется в течение года, недели или даже суток, что напрямую зависит от географического положения, климата, культурных традиций, праздников и деловой активности.

В России летний период традиционно является пиковым сезоном для туризма, особенно для курортных направлений (Краснодарский край, Крым), что приводит к максимальной загрузке отелей и росту цен. Высокий спрос также наблюдается в период новогодних праздников и майских выходных. Однако существуют и «низкие» или «мертвые» сезоны, когда поток туристов значительно снижается, например, осенний или весенний периоды вне праздников. Это вынуждает отели предлагать скидки, акции, разрабатывать специальные пакеты услуг для привлечения гостей в несезон. Сезонность также может обусловливать высокую текучесть кадров, поскольку многие сотрудники нанимаются на временной основе, что негативно сказывается на качестве услуг из-за недостаточной подготовки и отсутствия стабильного коллектива. Управление сезонностью требует гибкого подхода к ценообразованию, маркетингу и управлению персоналом, чтобы эффективно адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

Управление качеством и факторы, влияющие на гостиничный сервис

Качество гостиничного обслуживания — это краеугольный камень успеха в индустрии гостеприимства. Оно формируется под воздействием множества факторов и требует системного подхода к управлению, так как напрямую влияет на репутацию и доходность предприятия.

Факторы формирования качества гостиничных услуг

Качество обслуживания в гостинице — это не что-то абстрактное, а результат сложного взаимодействия различных элементов, которые можно разделить на две группы: материальные и нематериальные (или сервисные).

К материальным факторам относятся:

• Здание и инфраструктура: Архитектура, состояние фасада, вестибюлей, общественных зон, лифтов, а также общая атмосфера и дизайн.
• Номерной фонд: Чистота, размер, дизайн, оснащение номеров (мебель, сантехника, мини-бар, сейф, кондиционер, телевизор), качество постельного белья и полотенец, наличие средств личной гигиены.
• Оборудование: Современность и исправность оборудования в номерах, на кухне, в прачечной, в фитнес-центре, в конференц-залах.
• Прилегающая территория: Благоустройство, озеленение, наличие парковки, безопасность.
• Технологии (ИТ-системы): Эффективность систем бронирования, регистрации, учета, наличие быстрого и надежного Wi-Fi, интерактивные телевизионные системы.

К нематериальным факторам (связанным с обслуживанием) относятся:

• Персонал: Профессионализм, компетентность, доброжелательность, вежливость, внимательность, скорость реакции, знание языков, внешний вид.
• Процессы обслуживания: Четкость и скорость регистрации/выписки, эффективность обслуживания номеров (room service), качество уборки, оперативность решения проблем.
• Месторасположение: Доступность, безопасность района, близость к достопримечательностям или бизнес-центрам.
• Предупреждение ожиданий гостя: Способность отеля предвидеть и удовлетворить потребности гостя до того, как он их озвучит.
• Индивидуальный подход: Готовность персонала адаптировать услуги под конкретные запросы и предпочтения гостя.
• Стабильность работы отеля: Последовательность в предоставлении услуг высокого качества.
• Доступность персонала: Легкость связи с сотрудниками для получения помощи или информации.
• Своевременное информирование: Предоставление полной и точной информации отеля и его услугах.
• Обеспечение безопасности: Защита жизни, здоровья и имущества гостей.

Помимо этих групп, факторы, влияющие на качество обслуживания, можно также разделить на две большие категории: установленные в нормативных документах (ГОСТы, СанПиН, внутренние стандарты) и предъявляемые самим потребителем (личные ожидания, предыдущий опыт, рекомендации). Какое значение придают гости каждому из этих факторов, когда формируют свое итоговое впечатление?

Общепризнанные критерии качества и модель SERVQUAL

Для глубокого анализа и оценки качества услуг в гостиничном бизнесе широко применяется модель SERVQUAL, разработанная Парасураманом, Зайтамлом и Берри. Эта модель выделяет пять основных измерений (критериев), которые помогают выявить разрыв между ожиданиями и восприятием клиентов, тем самым указывая на области для улучшения:

1. Надежность (Reliability): Способность отеля стабильно предоставлять обещанные услуги. Это касается точности выполнения бронирования, своевременности доставки завтрака в номер, исправности всех систем (кондиционер, Wi-Fi), соблюдения заявленных часов работы служб отеля. Гости ожидают, что отель выполнит свои обещания без сбоев, что является основой доверия.
2. Отзывчивость (Responsiveness): Искреннее желание сотрудников отеля помогать гостям и оказать услуги незамедлительно. Это включает быструю реакцию на запросы (например, дополнительное полотенце, устранение неполадки в номере), готовность помочь с багажом, оперативное решение проблем и эффективную обработку жалоб. Гости ценят, когда их потребности удовлетворяются быстро и без лишних усилий, что значительно повышает их удовлетворенность.
3. Уверенность (Assurance): Знания и вежливость сотрудников, а также их способность вызывать доверие и уверенность у гостей. Этот критерий охватывает компетентность персонала в ответах на вопросы, профессионализм в выполнении задач, а также чувство безопасности, которое гости испытывают, находясь в отеле. Вежливое и знающее обслуживание укрепляет доверие, формируя ощущение надежности.
4. Эмпатия (Empathy): Индивидуальное внимание, которое компания предоставляет своим клиентам. Это включает понимание уникальных потребностей каждого гостя, создание персонализированного опыта, обращение по имени, запоминание предпочтений, готовность пойти навстречу в нестандартной ситуации. Эмпатия создает ощущение заботы и ценности, что превращает обычное пребывание в незабываемый опыт.
5. Материальное окружение (Tangibles): Внешний вид и привлекательность объектов отеля, оборудования, персонала и информационных материалов. Это осязаемые элементы услуги: чистота и дизайн номеров, внешний вид лобби, состояние мебели, униформа персонала, качество меню в ресторане, чистота бассейнов и фитнес-центра. Все, что гость может увидеть, потрогать или услышать, формирует первое впечатление и поддерживает общее ощущение качества.

Применение модели SERVQUAL позволяет отельерам систематически оценивать качество своих услуг с точки зрения клиента и выявлять слабые места, требующие корректировки, для постоянного совершенствования предложения.

Роль персонала в обеспечении качества обслуживания

Несмотря на важность материальных факторов и технологий, наибольшее влияние на качество обслуживания гостей оказывает персонал гостиницы. Именно сотрудники вносят элемент непостоянства, но именно они же являются ключевым звеном в создании уникального и запоминающегося опыта. Качественный персонал — это фундамент успешного гостиничного бизнеса, поскольку от его знаний, навыков и личных качеств зависит создание незабываемых впечатлений и лояльности гостей. Достаточно сказать, что даже самые роскошные интерьеры не спасут ситуацию, если персонал будет невежливым или некомпетентным.

Позитивные взаимодействия с персоналом напрямую приводят к положительным отзывам и привлечению новых клиентов, тогда как негативный опыт может значительно повредить репутации отеля. Учтивое, заботливое и профессиональное отношение сотрудников также напрямую влияет на высокий уровень повторных продаж и готовность гостей тратить больше на дополнительные услуги.

Управление качеством обслуживания предусматривает комплексный подход, который включает:

• Разработку и внедрение стандартов качества: Четкие инструкции для каждой должности и каждого процесса.
• Обучение персонала: Систематические тренинги по продукту, стандартам обслуживания, этикету, решению конфликтных ситуаций.
• Контроль качества: Регулярные проверки (например, «тайный гость», анализ отзывов, внутренние аудиты).
• Корректировку и совершенствование: Анализ результатов контроля и внесение изменений в процессы и стандарты.

Гостиничное предприятие должно обеспечить такое общение обслуживающего персонала и гостей, чтобы потребители получали полное удовлетворение от оказываемых услуг. Это означает, что каждый сотрудник, от горничной до генерального менеджера, должен быть ориентирован на клиента и понимать свою роль в формировании общего впечатления от пребывания в отеле.

Стандарты и требования к персоналу в сфере гостеприимства (РФ и международные)

В условиях растущей конкуренции и высоких ожиданий клиентов, стандартизация процессов и квалификация персонала играют решающую роль в обеспечении высокого качества гостиничных услуг. Нормативные акты и международные требования формируют основу для эффективного функционирования отелей, обеспечивая единый подход к сервису.

Система стандартизации гостиничных услуг в РФ

В Российской Федерации стандарты и нормы обслуживания в гостиницах строго регулируются целым комплексом законодательных и нормативных актов. Эти документы призваны обеспечить безопасность, качество и единообразие услуг, защищая права потребителей и формируя прозрачную систему для участников рынка:

• Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: Является базовым документом, определяющим правовые основы туристской деятельности, включая предоставление гостиничных услуг.
• Санитарные нормы и правила (СанПиН): Устанавливают обязательные гигиенические и санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания, питанию, водоснабжению, уборке и другим аспектам функционирования гостиниц, обеспечивая безопасность здоровья гостей.
• Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: Детально регламентирует порядок бронирования, размещения, оплаты, права и обязанности сторон, а также порядок рассмотрения жалоб. Этот документ является основополагающим для потребителей и отельеров.
• Постановление Правительства РФ от 27.12.2024 № 1951 «Об утверждении Положения о классификации средств размещения»: Этот документ, наряду с ГОСТ Р 54624-2011, определяет критерии и процедуру присвоения гостиницам категорий (от «без звезд» до «пяти звезд»). Классификация является обязательной для всех средств размещения и подтверждает их соответствие определенным стандартам.
• ГОСТ Р 54624-2011 «Туристские услуги. Общие требования к гостиницам и другим средствам размещения»: Описывает общие критерии к материально-техническому оснащению, перечню услуг, требованиям к персоналу для каждой категории гостиниц.

Стандарты помогают обеспечить четкое построение бизнес-процессов, эффективное распределение нагрузки на команду, оправданные ожидания гостей, понятное взаимодействие с сотрудниками и оптимизацию расходов, что является фундаментом стабильной работы и развития отеля.

Международные стандарты (ISO 22483:2020) и внутрифирменные требования

Помимо национальных нормативов, в индустрии гостеприимства существуют и международные стандарты, которые стремятся унифицировать требования к качеству услуг по всему миру. Одним из таких документов является ISO 22483:2020 «Туризм и сопутствующие услуги. Гостиницы. Требования к обслуживанию». Этот стандарт определяет общие требования к управлению отелями, касающиеся:

• Персонала: Компетентность, обучение, униформа, коммуникация.
• Услуг: Ресепшн, размещение, питание, уборка, техническое обслуживание.
• Безопасности: Меры по обеспечению безопасности гостей и сотрудников.
• Досуга и дополнительных услуг: Требования к организации развлечений, конференц-залов, спа-центров.

Применение международных стандартов позволяет отелям выходить на глобальный рынок, привлекать иностранных гостей и повышать свой международный рейтинг, что в конечном итоге способствует увеличению загрузки и прибыли.

Наряду с государственными и международными нормами, каждое гостиничное предприятие разрабатывает свои внутрифирменные стандарты. Эти стандарты регламентируют и детализируют общие требования к обслуживанию клиентов, принятые в конкретной организации. Они могут включать:

• Сценарии диалогов с гостями (скрипты).
• Последовательность действий при регистрации или выписке.
• Правила поведения в нестандартных ситуациях.
• Требования к внешнему виду и личной гигиене сотрудников.
• Дополнительные услуги и «фишки» бренда.

Важно, чтобы внутрифирменные стандарты не противоречили законодательству РФ и способствовали повышению качества обслуживания, отражая уникальность и философию конкретного отеля, ведь именно они формируют его индивидуальность и конкурентное преимущество.

Квалификационные требования к персоналу гостиниц (на примере РФ)

Персонал — это лицо отеля, и его квалификация напрямую влияет на впечатления гостей. В России, согласно Положению о классификации гостиниц (Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 с изменениями от 01.09.2024), к персоналу предъявляются четкие квалификационные требования, которые могут меняться в зависимости от категории отеля и должности:

1. Уровень образования:
   • Для руководителей высшего звена управления (директор, управляющий, генеральный менеджер): Требуется высшее образование, предпочтительно по направлениям «Гостиничное дело», «Туризм» и/или «Менеджмент» по профилю «Гостиничный и туристский бизнес». Допускается также прохождение соответствующей профессиональной переподготовки.
   • Для руководителей среднего звена (руководители отделов, старшие менеджеры): Также требуется среднее профессиональное или высшее образование, соответствующее профилю деятельности.
2. Стаж работы:
   • Для руководителей высшего звена: Не менее 1 года на руководящей позиции в сфере гостиничного бизнеса.
   • Для руководителей среднего звена: Не менее 1 года на позиции старшего смены или супервайзера.
3. Повышение квалификации: Руководители высшего и среднего звена обязаны проходить переподготовку или повышение квалификации не реже 1 раза в 3 года. Это требование подчеркивает необходимость постоянного обновления знаний и навыков в динамично меняющейся отрасли, что критически важно для поддержания конкурентоспособности.
4. Знание иностранных языков: Знание иностранного языка на разговорном уровне для директора гостиницы и/или директора по продажам приветствуется и может принести дополнительные баллы при классификации отеля, особенно для объектов высоких категорий.

Помимо формальных требований, существуют ключевые компетенции, необходимые для успешной работы в сфере гостеприимства:

• Клиентоориентированность: Способность понимать и предвосхищать потребности гостей, создавать позитивный опыт.
• Коммуникативные навыки: Эффективное и вежливое общение как с гостями, так и с коллегами.
• Владение технологиями: Умение работать с системами бронирования (PMS), автоматизации (CRM), онлайн-агрегаторами.
• Навыки разрешения конфликтных ситуаций: Способность быстро и эффективно урегулировать споры и недовольство гостей.
• Стрессоустойчивость и адаптивность: Готовность работать в условиях высокой нагрузки и быстро меняющейся обстановки.
• Командная работа: Умение эффективно взаимодействовать в коллективе.

Существуют также профессиональные стандарты, например, «Работник по приему и размещению гостей» (Профессиональный стандарт 33.022), которые детализируют трудовые функции, требования к знаниям и умениям для конкретных должностей, помогая формировать эффективную систему обучения и оценки персонала.

Современные тенденции, инновации и развитие гостиничной индустрии в России (2024-2025 гг.)

Индустрия гостеприимства находится в состоянии постоянной трансформации, обусловленной технологическим прогрессом и меняющимися потребительскими предпочтениями. В России эти изменения особенно заметны, поскольку отрасль активно развивается, отвечая на вызовы времени и формируя новые стандарты обслуживания.

Рост внутреннего туризма и развитие новых форматов размещения

Одним из ключевых драйверов развития гостиничного бизнеса в России является рост внутреннего туризма. Этот тренд, усилившийся в последние годы, продолжает набирать обороты. В 2024 году количество внутренних туристических поездок по России достигло рекордных 92-96 млн, что на 11-25% больше, чем в 2023 году. Прогноз на 2025 год также предполагает продолжение роста внутреннего турпотока, хотя и более умеренными темпами (2-4%).

Наиболее популярными направлениями в 2024 году стали:

• Москва (11,1-19,8 млн поездок)
• Краснодарский край (9,4-14,2 млн поездок)
• Санкт-Петербург (5,8-5,9 млн поездок)

Этот бурный рост внутреннего туризма существенно влияет на экономику страны. Доля туристической отрасли в ВВП России, которая составляла 2,8% в 2023 году, должна увеличиться до 5% к 2030 году, что подчеркивает стратегическое значение индустрии и ее потенциал для дальнейшего развития.

Параллельно с ростом турпотока, наблюдается активное развитие новых форматов размещения, которые предлагают гостям более гибкие, персонализированные и зачастую уникальные впечатления:

• Сервисные апартаменты и апарт-отели: Предлагают сочетание гостиничного сервиса с комфортом полноценной квартиры, что особенно востребовано для длительного проживания и семейного отдыха. Их доля в бронированиях увеличилась с 22% в 2022 году до 32% в июне 2024 года.
• Глэмпинги: Отдых на природе с максимальным комфортом. Количество глэмпингов в России выросло в 40 раз в период с 2018 по 2023 год, достигнув более 400 объектов летом 2023 года. К сентябрю 2024 года в России насчитывалось уже около 700 глэмпингов и 300 кемпингов. Спрос на глэмпинги продолжает расти: бронирования увеличились в пять раз за 2024 год по данным Яндекс.Путешествий, а средняя стоимость проживания за ночь составляет около 11 000 рублей.
• Кемпинги: Более бюджетный вариант отдыха на природе, также активно развивающийся.

Эти новые форматы позволяют удовлетворять разнообразные потребности туристов и расширяют предложение на рынке гостиничных услуг, тем самым привлекая все новые сегменты путешественников.

Цифровизация и внедрение инновационных технологий

Современная гостиничная индустрия немыслима без цифровизации и внедрения инновационных технологий, которые оптимизируют процессы, улучшают взаимодействие с гостями и повышают операционную эффективность:

1. Онлайн-бронирование и мобильные приложения: Становятся стандартом. Доля онлайн-бронирований номеров в российских отелях в III квартале 2023 года выросла на 7% по сравнению с аналогичным периодом 2022 года, достигнув 47%. После ухода Booking.com с российского рынка, ведущими онлайн-агрегаторами стали Ostrovok.ru (29%) и Яндекс.Путешествия (23%), которые вместе консолидируют 52% всех бронирований через агрегаторы. Мобильные приложения предлагают гостям не только бронирование, но и цифровые ключи, возможность заказа услуг, онлайн-чекин и чекаут, а также персонализированные предложения.
2. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение:
   • Оптимизация взаимодействия с проживающими: Чат-боты с ИИ используются для автоматизации общения, отвечая на вопросы гостей 24/7, помогая с бронированием, предоставлением информации отеля и услуг.
   • Эффективное распределение ресурсов: ИИ анализирует данные о загрузке, потребностях гостей, помогая оптимизировать работу персонала и распределение номерного фонда.
   • Выстраивание ценовой стратегии (динамическое ценообразование): Алгоритмы ИИ анализируют спрос, конкурентные предложения, сезонность и другие факторы для определения оптимальной цены номера в каждый момент времени.
   • Предиктивное обслуживание: ИИ-системы могут предсказывать потенциальные поломки оборудования, потребности гостей (например, необходимость пополнения мини-бара или уборки), позволяя отелю действовать проактивно.

   Внедрение ИИ-систем предиктивной аналитики в пилотных отелях привело к росту доходов от продажи номерного фонда на 5%, снижению процента отмен бронирований на 3 пункта и росту конверсии кликов на сайте на 26% за счет оптимизации цены. Большинство отельеров (77%) планируют увеличить бюджеты на инструменты ИИ в следующем году, при этом 61% планируют инвестировать от 5% до 25% ИТ-бюджетов в ИИ, а 21% — от 25% до 75%.

3. Виртуальная и дополненная реальность (VR/AR): Предлагают уникальные способы погружения в местную культуру или развлечения внутри отеля. Гости могут совершать виртуальные экскурсии по достопримечательностям, находясь в номере, или участвовать в AR-играх.
4. Анализ больших данных (Big Data): Используется для глубокого понимания предпочтений гостей, адаптации услуг, предложения персонализированных акций, динамического ценообразования и оптимизации операционных расходов.
5. Чистые технологии (Green Tech): Внедрение энергоэффективных систем, усовершенствованных систем утилизации отходов, солнечных панелей, экологически чистых удобств и материалов. Отели стремятся снизить воздействие на окружающую среду, что привлекает экологически сознательных путешественников.
6. Роботизированные ассистенты: Способны предоставлять информацию, доставлять предметы в номер (например, полотенца или еду), а также дезинфицировать помещения, особенно в условиях повышенных требований к гигиене.
7. Бесконтактные технологии: Бесконтактные платежи, самообслуживание через киоски, биометрические системы для доступа в номера и оплаты становятся все более востребованными, повышая удобство и безопасность.
8. Wellness-концепции: Отели внедряют комнаты с улучшенной фильтрацией воздуха, системами очистки воды, освещением, адаптированным под естественные биоритмы человека, а также предлагают специальные программы для здоровья и благополучия посетителей.
9. Автоматизация бизнес-процессов: Использование специализированного программного обеспечения (PMS, HRM, CRM) для автоматизации рутинных операций, что позволяет персоналу сосредоточиться на непосредственном взаимодействии с гостями.

Эти тенденции и инновации не просто меняют облик гостиничной индустрии, они переопределяют ее суть, делая сервис более персонализированным, эффективным и соответствующим высоким ожиданиям современного путешественника. Ведь в условиях динамичного рынка, кто сможет предложить гостю наиболее комфортный и технологичный опыт?

Взаимосвязь удовлетворенности клиентов и качества гостиничных услуг

В индустрии гостеприимства удовлетворенность клиента является не просто желаемым результатом, а стратегическим императивом, напрямую влияющим на лояльность, репутацию и, в конечном итоге, финансовую устойчивость отеля.

Значимость удовлетворенности гостей для гостиничного бизнеса

Качественная оценка удовлетворенности гостя возможна и складывается из различных факторов. Если постоялец покидает отель, получив полное удовлетворение от обслуживания, он в будущем может стать источником постоянного дохода, так как вернется и даст благоприятный отзыв. Удовлетворенные гости не просто возвращаются; они становятся лояльными клиентами, чаще выбирают тот же отель для будущих поездок и активно пользуются дополнительными услугами, такими как рестораны, спа-центры, конференц-залы. Исследования показывают, что гости, оценившие обслуживание как великолепное, склонны тратить больше на дополнительные услуги при последующих размещениях.

Более того, удовлетворенные клиенты становятся мощными адвокатами бренда, распространяя положительную информацию через «сарафанное радио» и оставляя хорошие отзывы в интернете. В эпоху цифровых технологий, когда 97% туристов читают отзывы перед бронированием, а 38% делают это каждый раз, положительные онлайн-отзывы являются вторым по значимости фактором при принятии решения о бронировании, уступая только состоянию номеров и удобств. Таким образом, инвестиции в качество обслуживания и удовлетворенность клиентов окупаются многократно, создавая долгосрочную ценность для бизнеса.

Влияние отзывов и лояльности на доходность

Прямая корреляция между удовлетворенностью клиентов и доходностью отеля подтверждается многочисленными исследованиями. Например, вероятность повторного посещения для абсолютно удовлетворенных гостей составляет 84%. Для просто удовлетворенных этот показатель снижается до 63%, для безразличных — до 26%, а для неудовлетворенных — всего 5%. Эти цифры наглядно демонстрируют, что каждая дополнительная единица в уровне удовлетворенности клиента значительно увеличивает шансы на его возвращение, что напрямую конвертируется в устойчивый доход.

Положительные отзывы не только привлекают новых гостей, но и позволяют отелю устанавливать более высокие цены. В условиях высокой конкуренции отели с безупречной репутацией и высоким рейтингом отзывов могут требовать на 5-10% больше за свои номера, при этом сохраняя высокую загрузку. И наоборот, негативные отзывы могут отпугнуть потенциальных клиентов, даже если цена будет ниже, что приводит к финансовым потерям и ухудшению имиджа.

Принцип «клиент — важнейшая фигура» становится аксиомой в гостиничном бизнесе. Клиент не зависит от предприятия, но предприятие зависит от него; клиент — это не помеха работе, а ее смысл и цель. Поэтому каждое взаимодействие, каждый момент обслуживания должен быть направлен на то, чтобы потребитель получал максимальное удовлетворение от оказываемых услуг.

Методы оценки удовлетворенности клиентов

Для эффективного управления качеством и повышения удовлетворенности, отелям необходимо постоянно измерять и анализировать обратную связь от гостей. Существуют различные подходы к оценке удовлетворенности:

• Анкетирование и опросы: Проводятся непосредственно в отеле (бумажные анкеты, планшеты на стойке регистрации) или после выезда гостя (онлайн-опросы по электронной почте). Позволяют получить структурированную обратную связь по различным аспектам обслуживания.
• Анализ онлайн-отзывов: Мониторинг отзывов на платформах бронирования (Ostrovok.ru, Яндекс.Путешествия), TripAdvisor, Google Maps, в социальных сетях. Использование специализированных сервисов для агрегации и анализа отзывов позволяет быстро реагировать на негатив и выявлять общие тенденции.
• «Тайный гость» (Mystery Shopper): Проведение независимых проверок, когда специально обученный сотрудник под видом обычного гостя оценивает уровень сервиса по заранее разработанным критериям.
• Прямое общение с гостями: Администраторы, менеджеры, руководители отеля могут регулярно общаться с гостями во время их пребывания, собирая непосредственные впечатления и предложения.
• Индексы удовлетворенности: Использование стандартизированных метрик, таких как NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index) или CES (Customer Effort Score), позволяет количественно измерять уровень удовлетворенности и лояльности.

Комплексное применение этих методов позволяет отелю не только выявлять слабые стороны, но и постоянно совершенствовать качество обслуживания, превращая удовлетворенных гостей в постоянных и лояльных клиентов, что является залогом долгосрочного успеха. Именно системный подход к обратной связи является ключом к постоянному развитию.

Заключение

Индустрия гостеприимства представляет собой сложную и многогранную экосистему, в центре которой находится гостиничная услуга. Глубокий анализ ее структуры, специфических особенностей и механизмов формирования качества позволил выявить ключевые аспекты, определяющие успешность предприятий в этой сфере.

Мы рассмотрели гостиничную услугу как результат комплексного взаимодействия персонала и гостя, определили ее деление на основные, дополнительные и сопутствующие компоненты, а также детально изучили четырехуровневую модель Кабушкина и Бондаренко, которая демонстрирует путь от базовой потребности до превосходящих ожиданий инноваций. Уникальные характеристики услуг, такие как неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость, несохраняемость и срочный характер, требуют от отельеров специфических подходов к управлению, маркетингу и ценообразованию. Особенно ярко эти особенности проявляются в контексте высоких фиксированных затрат и выраженной сезонности спроса на российском рынке.

В вопросах качества обслуживания мы систематизировали факторы его формирования, подчеркнув решающую роль квалифицированного персонала. Детальное рассмотрение модели SERVQUAL позволило оценить качество через призму ожиданий и восприятий клиента по пяти ключевым измерениям, что является незаменимым инструментом для выявления и устранения недостатков.

Особое внимание было уделено системе стандартизации в России, где федеральные законы, постановления правительства и ГОСТы формируют строгую нормативно-правовую базу для гостиничных услуг и классификации средств размещения. Детализированные квалификационные требования к персоналу, включая образование, стаж и повышение квалификации, подчеркивают важность человеческого капитала в этой отрасли.

Наконец, анализ современных тенденций и инноваций показал, что индустрия гостеприимства в России переживает период активной трансформации. Рост внутреннего туризма, развитие новых форматов размещения (глэмпинги, апартаменты) и массовое внедрение цифровых технологий, включая ИИ, VR/AR и анализ больших данных, переформатируют подходы к предоставлению услуг. Эти инновации не только повышают эффективность, но и делают опыт гостя более персонализированным и комфортным.

Взаимосвязь удовлетворенности клиентов и качества услуг является прямым и неоспоримым фактом. Лояльные гости, формируемые высоким качеством обслуживания, не только обеспечивают повторные продажи, но и становятся мощными каналами продвижения через положительные отзывы, что напрямую влияет на доходность и репутацию отеля.

Таким образом, комплексный подход к управлению гостиничными услугами, основанный на глубоком понимании их специфики, строгом соблюдении стандартов, непрерывном повышении квалификации персонала и активном внедрении инноваций, является залогом успешного развития в условиях динамично меняющегося рынка индустрии гостеприимства.

Список использованной литературы

1. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план. Москва: Магистр, 1999.
2. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. А.Д. Чудновского. Москва: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС, 2005. 352 с.
3. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. Москва: Филинъ, 2006. С. 23-24.
4. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров. Москва: Главбух, 2007.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: ООО «Новое знание», 2008. 364 с.
6. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика. Москва: Финансы и Статистика, 2007.
7. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании. Москва: Мир, 2007.
8. Липсиц И. Дороже денег только репутация // Россия молодая. 2007. Март. С. 20-21.
9. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования. Москва: Финансы и Статистика, 2007.
10. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум. Москва: Ось-89, 1997. 96 с.
11. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 233 с.
12. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. пособие. Санкт-Петербург: СПбУЭФ, 2007. 164 с.
13. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-i-klassifikatsiya-gostinichnyhuslug-kak-obekta-upravlencheskogo-ucheta (дата обращения: 18.10.2025).
14. Сущность гостеприимства // TourLib.net. URL: https://tourlib.net/stati_tourism/gostepriimstvo.htm (дата обращения: 18.10.2025).
15. Значение слова ГОСТЕПРИИМСТВО. Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО? // Карта слов. URL: https://kartaslov.ru/%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B0/%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B8%D0%BC%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE (дата обращения: 18.10.2025).
16. Гостиничные услуги: определение понятия, их виды, особенности // ekurilka.ru. URL: https://www.ekurilka.ru/gostinichnye-uslugi-opredelenie-ponyatiya-ih-vidy-osobennosti/ (дата обращения: 18.10.2025).
17. Гостиничные услуги: виды и структура // PresentMe.ru. URL: https://presentme.ru/hotel/4-gostinichnye-uslugi-vidy-i-struktura/ (дата обращения: 18.10.2025).
18. Факторы, воздействующие на качество обслуживания // Studref.com. URL: https://studref.com/391089/turizm/faktory_vozdeystvuyuschie_kachestvo_obsluzhivaniya (дата обращения: 18.10.2025).
19. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле // CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 18.10.2025).
20. Виды услуг в гостинице // База знаний сайта OtelMS. URL: https://wiki.otelms.com/ru/post/types-of-hotel-servic (дата обращения: 18.10.2025).
21. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы // BukLib.net. URL: https://buklib.net/books/29961_3_2_gostinichnaya_usluga_ee_spetsifika_i_sostavnyie_elementyi/ (дата обращения: 18.10.2025).
22. Гостиничные услуги // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/books_tourism/chukavina_tourizm51.htm (дата обращения: 18.10.2025).
23. Развитие гостиничного бизнеса в России: тенденции и перспективы 2025 года // OSNOVA Group. URL: https://osnova.group/razvitie-gostinichnogo-biznesa-v-rossii-tendencii-i-perspektivy-2025-goda/ (дата обращения: 18.10.2025).
24. 10 инновационных технологий, влияющих на будущее гостиничного бизнеса в 2025 году // Новости мира инноваций. URL: https://novosti-innovaciy.com/10-innovacionnyh-tehnologij-vliyayushchih-na-budushchee-gostinichnogo-biznesa-v-2025-godu/ (дата обращения: 18.10.2025).
25. Современный гостиничный бизнес в России — развитие и тенденции // Bistrodengi.ru. URL: https://bistrodengi.ru/blog/sovremennyj-gostinichnyj-biznes-v-rossii/ (дата обращения: 18.10.2025).
26. Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе // CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 18.10.2025).
27. Инновации в сфере гостиничного бизнеса // Jobers.ru. URL: https://jobers.ru/articles/innovacii-v-sfere-gostinichnogo-biznesa/ (дата обращения: 18.10.2025).
28. Факторы, формирующие качество гостиничных услуг // Studme.org. URL: https://studme.org/391089/turizm/faktory_formiruyuschie_kachestvo_gostinichnyh_uslug (дата обращения: 18.10.2025).
29. Гостиничное Будущее: Как Технологические Инновации Переопределяют Гостеприимство // TechTravelEdu. URL: https://techtraveledu.ru/gostinichnoe-budushchee-kak-tehnologicheskie-innovacii-pereopredelyayut-gostepriimstvo/ (дата обращения: 18.10.2025).
30. Зачем гостинице нужны стандарты // Яндекс Путешествия. URL: https://travel.yandex.ru/journal/standarty-otelya/ (дата обращения: 18.10.2025).
31. Разработка и соблюдение стандартов обслуживания – основа успешного функционирования предприятия на примере гостиницы «Звездная» // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-i-soblyudenie-standartov-obsluzhivaniya-osnova-uspeshnogo-funktsionirovaniya-predpriyatiya-na-primere-gostinitsy-zvezdnaya (дата обращения: 18.10.2025).
32. Что относится к стандартам обслуживания в гостинице? // 17s3.ru. URL: https://17s3.ru/chto-otnositsya-k-standartam-obsluzhivaniya-v-gostinitse (дата обращения: 18.10.2025).
33. Основные и дополнительные гостиничные услуги и перспективы их развития // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-i-dopolnitelnye-gostinichnye-uslugi-i-perspektivy-ih-razvitiya (дата обращения: 18.10.2025).
34. Рассказываем о «Стандартах отеля». Что нужно знать и как использовать // Hotelbook.ru. URL: https://hotelbook.ru/articles/standarty-otelya (дата обращения: 18.10.2025).
35. Стандарты обслуживания в гостинице // Service Inspector. URL: https://serviceinspector.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-gostinice/ (дата обращения: 18.10.2025).
36. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства // Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/books_tourism/chukavina_tourizm53.htm (дата обращения: 18.10.2025).
37. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tendentsii-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-rossiyskoy-federatsii (дата обращения: 18.10.2025).
38. Особенности гостиничных услуг // TourLib.net. URL: https://tourlib.net/stati_tourism/osob_usl.htm (дата обращения: 18.10.2025).
39. Основные тенденции развития в сфере гостиничного бизнеса // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-tendentsii-razvitiya-v-sfere-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 18.10.2025).
40. Стандарты качества обслуживания в гостиничных комплексах // АПНИ. URL: https://apni.ru/article/4307-standarty-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostinichnykh (дата обращения: 18.10.2025).
41. Главные инновации, которые прямо сейчас меняют гостиничный бизнес // Skillbox. URL: https://skillbox.ru/media/marketing/glavnye_innovatsii_kotorye_pryamo_seychas_menyayut_gostinichnyy_biznes/ (дата обращения: 18.10.2025).
42. Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2020-2024 гг, прогноз на 2025-2029 гг // BusinesStat. URL: https://businesstat.ru/press/hospitality_industry/2025-2029_forecast_hospitality_market_russia/ (дата обращения: 18.10.2025).
43. Гостиничный продукт как комплекс услуг // TourLib.net. URL: https://tourlib.net/stati_tourism/gost_prod.htm (дата обращения: 18.10.2025).