Взаимосвязь функций службы информационных систем и параметров ИТ-сервиса: анализ проблем и пути оптимизации в условиях цифровой трансформации

В современной цифровой экономике, где каждая бизнес-операция тесно переплетена с информационными технологиями, качество и непрерывность предоставления ИТ-услуг становятся краеугольным камнем успеха любого предприятия. Исследования показывают, что компании, активно внедряющие цифровые технологии, демонстрируют более высокие уровни доходов, чистой прибыли и продуктивности труда, что напрямую подчёркивает актуальность глубокого понимания и эффективного управления взаимосвязями между основными функциями службы информационных систем (СИС) и ключевыми параметрами предоставляемых ею ИТ-сервисов. Без такого понимания организации рискуют столкнуться с неэффективностью, снижением конкурентоспособности и потерей ценности для своих клиентов.

Настоящий реферат ставит целью всестороннее изучение этой сложной взаимосвязи. Мы рассмотрим, как функции СИС формируют и поддерживают качество ИТ-услуг, выявим типичные проблемы, возникающие на этом пути, и предложим конкретные пути их оптимизации, опираясь на лучшие мировые практики и стандарты. Особое внимание будет уделено роли цифровой трансформации и искусственного интеллекта (ИИ) как мощных катализаторов изменений в сфере ИТ-сервис-менеджмента (ITSM). Структура работы последовательно проведёт читателя от теоретических основ к практическим рекомендациям и прогнозам развития, обеспечивая целостное и глубокое академическое исследование.

Теоретические основы ИТ-сервис-менеджмента

Для того чтобы говорить об оптимизации и проблемах, необходимо сначала договориться о терминах и базовых концепциях. Что именно мы подразумеваем под ИТ-сервисом, и каковы его измеримые характеристики? Какие структурные элементы формируют службы информационных систем, и как они классифицируются в современном мире? Понимание этих основ критически важно, ведь без чёткого определения границ и характеристик услуги невозможно эффективно управлять её качеством и стабильностью.

Понятие и ключевые параметры ИТ-сервиса

Определение ИТ-услуги претерпело значительную эволюцию, отражая меняющиеся потребности бизнеса и углубление понимания роли ИТ. В основе лежит идея о том, что ИТ-услуга — это не просто набор технологий, а комплекс сложных, зачастую индивидуализированных решений, направленных на повышение эффективности, безопасности и бесперебойности бизнес-деятельности потребителя. Это может быть как личное взаимодействие, так и использование удалённых технологий.

В ITIL V3, одной из наиболее авторитетных библиотек лучших практик в ITSM, определение ИТ-услуги акцентировало внимание на аппаратно-программном комплексе, который включает инфраструктуру, прикладные программы и поддерживающий инструментарий. Однако с развитием фреймворка, особенно в контексте ITIL V3, стало очевидно, что человеческий фактор — People (сотрудники ИТ) — играет не меньшую роль. Именно поэтому акцент сместился, и сотрудники ИТ стали рассматриваться как один из важнейших сервисных активов (Service Capability Assets) в управлении сервисными активами и конфигурациями.

Ключевые параметры ИТ-сервиса, вокруг которых строится вся архитектура ITSM, включают:

• Доступность (Availability): Это не просто факт работоспособности, а гарантированная возможность использования ИТ-услуги в определённое время и в согласованном объёме. Это важнейшая управляющая метрика, напрямую влияющая на непрерывность бизнес-процессов.
• Производительность (Performance/Capacity): Способность ИТ-услуги обеспечивать требуемый уровень пропускной способности и скорости обработки данных для достижения бизнес-целей. В ITIL этот параметр часто рассматривается в контексте «мощности» (capacity), которая должна быть адекватна текущему и прогнозируемому спросу.
• Безопасность (Security): Защищённость ИТ-услуги от несанкционированного доступа, использования, раскрытия, изменения или уничтожения. Этот параметр имеет критическое значение для сохранения конфиденциальности, целостности и доступности данных.
• Непрерывность (Continuity): Способность ИТ-услуги восстанавливаться после сбоев и чрезвычайных ситуаций, обеспечивая минимальные потери и быстрое возобновление бизнес-операций. Тесно связана с доступностью, но фокусируется на устойчивости к катастрофам.
• Масштабируемость (Scalability): Способность ИТ-услуги адаптироваться к изменяющимся нагрузкам и объёмам данных без существенной потери производительности или качества.
• Затраты (Cost): Эффективность использования ресурсов при предоставлении ИТ-услуги. Управление затратами включает оптимизацию расходов на персонал, оборудование, лицензии и обслуживание, при этом сохраняя требуемый уровень качества.

Особое место в ITIL занимает концепция гарантии (warranty). Она относится к обеспечению того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Гарантия включает в себя:

• Доступность (Availability): Служба доступна тогда, когда это требуется.
• Мощность (Capacity): Служба может удовлетворять требуемые объёмы нагрузки.
• Безопасность (Security): Служба защищена от угроз.
• Непрерывность (Continuity): Служба способна восстановиться после сбоев.

Важно отметить, что параметры гарантии могут быть не осознаны заказчиком при выставлении требований, но поставщик услуг обязан их выявлять, согласовывать и соблюдать. Гарантия обеспечивает надёжность и доступность услуги на уровнях, согласованных между поставщиком и потребителем, охватывая производительность, согласованность и безопасность, что в совокупности способствует удовлетворению потребностей клиента. Это фундамент, на котором строится доверие к ИТ как неотъемлемой части бизнеса.

Функции службы информационных систем и их классификация

Служба информационных систем (СИС) в организации — это не монолитный орган, а сложная структура, состоящая из различных функций, каждая из которых вносит свой вклад в создание и поддержание ИТ-услуг. Исторически эти функции развивались от простых операций по поддержанию оборудования до комплексного стратегического управления.

Наиболее авторитетной классификацией функций СИС на сегодняшний день является фреймворк ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL — это набор передовых практик и руководств для управления и предоставления ИТ-услуг, ставший широко распространённым во всём мире. Его последняя версия, ITIL 4, выпущенная в феврале 2019 года, представляет собой значительное обновление, разработанное для соответствия современным тенденциям в разработке программного обеспечения, ИТ-операциях, Agile и DevOps.

В основе ITIL 4 лежит Система ценности услуг (Service Value System, SVS), которая описывает, как все компоненты и действия организации работают вместе для облегчения создания ценности. SVS включает:

• Руководящие принципы: Основополагающие ценности, которые направляют все решения и действия.
• Управление: Механизмы для направления и контроля организации.
• Цепочка создания ценности услуг (Service Value Chain, SVC): Операционная модель, которая описывает ключевые действия, необходимые для реагирования на спрос и создания ценности.
• Постоянное улучшение: Принципы и практики для непрерывного совершенствования.
• Практики: Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели.

ITIL 4 определяет четыре измерения управления услугами, которые должны быть рассмотрены для обеспечения целостного подхода к управлению:

1. Организации и люди: Структура организации, её культура, компетенции персонала и роли.
2. Информация и технологии: Информация, управляемая услугами, и технологии, необходимые для их предоставления.
3. Партнёры и поставщики: Отношения с внешними организациями, участвующими в предоставлении услуг.
4. Потоки создания ценности и процессы: Способы, которыми организация выполняет свою работу и управляет потоками ценности.

Что касается конкретных функций, то в ITIL 4 они представлены в виде практик. Практики — это не просто процессы, а более широкие понятия, включающие ресурсы, компетенции и процедуры. ITIL 4 выделяет три типа практик:

• Общие управленческие практики (General Management Practices): Это практики, применимые не только к ИТ, но и к управлению любой организацией. Примеры включают:
  • Управление стратегией (Strategy Management)
  • Управление портфелем (Portfolio Management)
  • Управление архитектурой (Architecture Management)
  • Управление финансами (Financial Management)
  • Управление персоналом (Workforce and Talent Management)
  • Непрерывное улучшение (Continual Improvement)
  • Измерение и отчётность (Measurement and Reporting)
  • Управление рисками (Risk Management)
  • Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
  • Управление знаниями (Knowledge Management)
  • Управление организационными изменениями (Organizational Change Management)
  • Управление проектами (Project Management)
  • Управление отношениями (Relationship Management)
  • Управление поставщиками (Supplier Management)
• Практики управления услугами (Service Management Practices): Это специфические практики, разработанные для управления ИТ-услугами:
  • Управление доступностью (Availability Management)
  • Управление мощностями и производительностью (Capacity and Performance Management)
  • Управление изменениями (Change Enablement)
  • Управление инцидентами (Incident Management)
  • Управление ИТ-активами (IT Asset Management)
  • Мониторинг и управление событиями (Monitoring and Event Management)
  • Управление проблемами (Problem Management)
  • Управление релизами (Release Management)
  • Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management)
  • Управление конфигурациями услуг (Service Configuration Management)
  • Управление непрерывностью услуг (Service Continuity Management)
  • Проектирование услуг (Service Design)
  • Управление службой поддержки (Service Desk)
  • Управление уровнем услуг (Service Level Management)
  • Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)
  • Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
• Технические управленческие практики (Technical Management Practices): Практики, связанные с управлением технологиями.

Таким образом, службы ИС выполняют широкий спектр функций — от стратегического планирования и управления ресурсами до непосредственной поддержки пользователей и устранения инцидентов. Эти функции, будучи сложными и взаимозависимыми, требуют тщательной координации и управления для обеспечения высококачественных ИТ-услуг. Отсюда следует, что без глубокой интеграции и синхронизации этих функций достичь максимальной эффективности невозможно.

Методологии и стандарты управления ИТ-сервисами: углублённый анализ

В мире, где ИТ-услуги являются кровеносной системой бизнеса, эффективное управление ими требует не просто интуиции, но и строгого следования проверенным методологиям и международным стандартам. Они служат дорожной картой для организаций, стремящихся к оптимизации, надёжности и конкурентоспособности. Важно понимать, как эти фреймворки взаимодействуют и дополняют друг друга, создавая целостную систему управления.

ITIL 4: комплексный подход к управлению ИТ-услугами

ITIL 4, выпущенный в 2019 году, представляет собой не просто обновлённую версию, а глубокое переосмысление фреймворка, который на протяжении десятилетий был стандартом де-факто в ITSM. Главная особенность ITIL 4 — это его способность интегрировать лучшие практики ITIL с современными подходами, такими как Agile, DevOps и принципами цифровой трансформации. Это позволяет организациям быть более гибкими, быстро реагировать на изменения рынка и эффективно создавать ценность в условиях постоянно меняющегося цифрового ландшафта.

Центральным элементом ITIL 4 является Цепочка создания ценности услуг (Service Value Chain, SVC). SVC — это операционная модель, которая описывает шесть ключевых действий, необходимых для создания, предоставления и постоянного улучшения услуг:

1. Планирование (Plan): Определение видения, текущего состояния и направления развития.
2. Вовлечение (Engage): Взаимодействие со стейкхолдерами для понимания потребностей и формирования спроса.
3. Проектирование и переход (Design & Transition): Проектирование новых или изменённых услуг и их успешное внедрение в эксплуатацию.
4. Получение/создание (Obtain/Build): Обеспечение доступности компонентов услуг, будь то разработка внутри компании или получение от поставщиков.
5. Предоставление и поддержка (Deliver & Support): Непосредственное предоставление услуг и их поддержка.
6. Улучшение (Improve): Постоянное совершенствование продуктов, услуг и процессов.

Каждое из этих действий SVC не является строго последовательным, а скорее представляет собой адаптивный набор шагов, которые могут выполняться в любой последовательности и итеративно, в зависимости от контекста. Цепочка создания ценности облегчает совместное создание ценности, показывая, как все компоненты и действия организации работают вместе для этого. Например, при проектировании услуг (Design & Transition) активно вовлекаются специалисты из подразделений эксплуатации (Deliver & Support), чтобы обеспечить операбельность и поддерживаемость новых решений, в то время как планирование (Plan) постоянно корректируется на основе обратной связи от вовлечённых сторон (Engage).

Фокус ITIL 4 смещён на стратегический контекст ITSM, разработку, операции, бизнес-отношения и управление целостно. Это означает, что ITIL 4 не просто предлагает набор процессов, но и призывает организации рассматривать ИТ-услуги как часть более широкой системы создания ценности для бизнеса, где каждый элемент — от человека до технологии — играет свою роль.

COBIT 2019: корпоративное управление информацией и технологиями

В то время как ITIL фокусируется на управлении ИТ-услугами, COBIT 2019 предлагает более широкий, корпоративный взгляд на управление информацией и технологиями (ИиТ) в целом. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) — это единственный глобальный фреймворк, разработанный ISACA, который помогает организациям всех типов и размеров создавать гибкую и настраиваемую систему управления ИиТ.

COBIT 2019 Framework: Introduction and Methodology представляет расширенное определение управления и обновлённые принципы COBIT, излагая структуру общего фреймворка. Он помогает предприятиям оптимизировать корпоративное управление ИТ (EGIT) и получать максимальную ценность от инвестиций в технологии.

Ключевым элементом COBIT 2019 является COBIT Core Model, который включает 40 целей управления/менеджмента (Governance and Management Objectives). Эти цели разделены на пять доменов:

1. Оценка, Направление и Мониторинг (Evaluate, Direct and Monitor, EDM): Фокусируется на совете директоров и высшем руководстве, обеспечивая, что потребности стейкхолдеров сбалансированы, стратегические направления установлены, а производительность отслеживается.
2. Выравнивание, Планирование и Организация (Align, Plan and Organize, APO): Касается общей стратегии и тактики, а также использования ресурсов и информации.
3. Создание, Приобретение и Внедрение (Build, Acquire and Implement, BAI): Охватывает решения и их реализацию, включая разработку, закупку и развёртывание ИТ-решений.
4. Предоставление, Обслуживание и Поддержка (Deliver, Service and Support, DSS): Фокусируется на операционном предоставлении услуг, включая безопасность и непрерывность.
5. Мониторинг, Оценка и Оценка (Monitor, Evaluate and Assess, MEA): Контроль соответствия и производительности.

Каждая цель управления/менеджмента в COBIT Core Model соотносится с соответствующими процессами, Целями соответствия и Целями предприятия, обеспечивая всестороннее покрытие. В COBIT 2019 процессы разбиты на практики, которые, в свою очередь, связаны с целями. Это позволяет организации декомпозировать высокоуровневые стратегические цели до конкретных операционных действий.

Важным преимуществом COBIT 2019 является его гибкость и адаптивность. Он подчёркивает важность адаптации фреймворка к уникальным потребностям, отраслевой специфике и размеру организации. Руководство по проектированию COBIT 2019 (Design Guide) рассматривает такие факторы, влияющие на управление, как корпоративная стратегия, цели предприятия, профиль рисков, проблемы в ИТ, ландшафт угроз, требования по соответствию, роль ИТ, модель сорсинга в ИТ, методы разработки и внедрения, стратегия принятия новых технологий и размер предприятия. Это обеспечивает возможность «правильно настроить» решение для управления, делая его по-настоящему применимым.

COBIT также выполняет важную функцию «переводчика» между корпоративным управлением и выбором/использованием различных фреймворков в организации, интегрируя кибербезопасность (например, NIST), управление рисками и управление услугами (например, ITIL). Это делает его мощным инструментом для создания единой, согласованной системы управления ИТ.

ISO/IEC 20000-1:2018 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021): стандартизация системы менеджмента сервисов

Там, где ITIL предлагает набор лучших практик, а COBIT — фреймворк корпоративного управления, серия стандартов ISO/IEC 20000 предоставляет набор формальных требований к системе менеджмента сервисов (СМС). ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021, идентичный международному стандарту ISO/IEC 20000-1:2018(E) «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1: Требования �� системе менеджмента сервисов», определяет строгие требования к организациям по установлению, внедрению, поддержанию и постоянному улучшению СМС.

Версия ISO/IEC 20000-1:2018 была выпущена с целью адаптации к новой общей структуре (High Level Structure, HLS), применяемой во всех стандартах на системы менеджмента ISO (например, ISO 9001 для системы менеджмента качества и ISO 27001 для системы менеджмента информационной безопасности). Это упрощает интеграцию СМС с другими системами менеджмента и помогает организациям, внедряющим несколько систем одновременно, за счёт использования интегрированных политик и процедур. Например, общие требования к лидерству, планированию и управлению рисками становятся унифицированными, что снижает дублирование усилий.

Обновление 2018 года расширило перечень требований к организациям, особенно в части:

• Обеспечения лидерства (Leadership): Требования к высшему руководству по демонстрации приверженности СМС и активному участию в её развитии.
• Планирования (Planning): Более детализированные требования к планированию действий по работе с рисками и возможностями.
• Управления рисками (Risk Management): Акцент на систематической идентификации, оценке и обработке рисков, которые могут повлиять на предоставление услуг.

Внедрение и последующая сертификация по ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 способствует стандартизации процессов и повышению эффективности работы при предоставлении ИТ-услуг. Это приводит к минимизации перебоев, существенному улучшению качества ИТ-поддержки и доступности ИТ-услуг, а также получению конкурентных преимуществ. СМС позволяет скоординировать процессы управления предоставлением услуг, повысить их эффективность и результативность, а сэкономленные ресурсы могут быть направлены на новые инициативы.

Важной особенностью ISO/IEC 20000-1:2018 стало то, что он стал более универсальным, содержащим больше рекомендаций, чем предписаний, с уменьшением жёстких требований к документации. Это сделало его более гибким и приближенным к реальным потребностям бизнеса. Более того, его процессная модель стала больше похожа на описанную в ITIL, что упрощает их совместное использование. Например, процессы, ранее объединённые, такие как «управление инцидентами» и «управление запросами на обслуживание», или «управление непрерывностью» и «управление доступностью», были разделены, что отражает более глубокое понимание каждой из этих областей, аналогичное подходу ITIL. Какое влияние эти разделения оказывают на текущие проблемы?

Таким образом, ITIL, COBIT и ISO/IEC 20000-1:2018 не являются взаимоисключающими, а скорее дополняют друг друга, предлагая различные уровни детализации и фокуса для всестороннего управления ИТ-услугами и их интеграции в общую систему корпоративного управления.

Взаимосвязь и проблемы во взаимодействии функций службы ИС и параметров ИТ-сервиса

Мир ИТ-сервисов — это сложная экосистема, где многочисленные функции службы информационных систем переплетаются, образуя невидимые нити влияния на каждый параметр предоставляемой услуги. Однако эта сложность порождает и множество вызовов, особенно в современных условиях, требуя от организаций глубокого понимания внутренних механизмов и внешних взаимодействий.

Анализ прямых и косвенных влияний

Взаимосвязь между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса редко бывает прямолинейной и однозначной. Скорее, это многомерная сеть, где каждая функция оказывает как прямое, так и косвенное влияние на множество параметров. Рассмотрим на примерах:

1. Планирование (Planning) и доступность/производительность:
   • Прямое влияние: Качественное планирование мощностей (Capacity Management) обеспечивает, что инфраструктура будет способна выдержать пиковые нагрузки, напрямую влияя на производительность. Планирование непрерывности услуг (Service Continuity Management) прямо влияет на доступность в случае катастроф.
   • Косвенное влияние: Стратегическое планирование (Strategy Management) определяет общие направления развития ИТ, что, в свою очередь, влияет на бюджеты, выбор технологий и компетенции персонала. Недостаточное финансирование или устаревшие технологии, выбранные на этапе планирования, могут косвенно подорвать доступность и производительность в долгосрочной перспективе, создавая скрытые риски.
2. Разработка/Внедрение (Design & Transition) и безопасность/надёжность:
   • Прямое влияние: Функции, связанные с проектированием услуг (Service Design) и подтверждением/тестированием услуг (Service Validation and Testing), напрямую формируют безопасность и надёжность ИТ-сервиса. Включение требований безопасности на ранних этапах жизненного цикла услуги существенно снижает риски.
   • Косвенное влияние: Управление изменениями (Change Enablement) при внедрении новых систем может косвенно повлиять на доступность, если не будут проведены адекватные тесты или если изменение вызовет непредвиденные конфликты.
3. Эксплуатация (Deliver & Support) и доступность/оперативные затраты:
   • Прямое влияние: Управление инцидентами (Incident Management) и управление проблемами (Problem Management) напрямую влияют на восстановление доступности после сбоев и предотвращение их повторения. Служба поддержки (Service Desk) является первой линией обеспечения доступности и удовлетворённости пользователей.
   • Косвенное влияние: Эффективное управление ИТ-активами (IT Asset Management) и мониторинг событий (Monitoring and Event Management) позволяют оптимизировать использование ресурсов, что косвенно влияет на затраты и помогает поддерживать производительность за счёт своевременного выявления узких мест.

Таким образом, каждый параметр ИТ-сервиса формируется не одной функцией, а является результатом сложного взаимодействия и координации множества функций СИС. Отсутствие такого комплексного взгляда и координации может привести к тому, что даже отдельные высокоэффективные функции не смогут обеспечить требуемого уровня качества ИТ-услуг в целом.

Вызовы координации в многовендорной среде

Современная ИТ-инфраструктура редко бывает монолитной. Всё чаще в процессе создания и поддержания ИТ-услуги участвуют несколько внешних ИТ-компаний-производителей, что создаёт значительные вызовы для координации и обеспечения единого уровня сервиса. Эта «многовендорная среда» включает:

• Вендоры (разработчики ПО): Создают базовые программные продукты, которые являются основой услуги.
• Дистрибьюторы: Обеспечивают доставку оборудования и программного обеспечения, а также первичную сервисную поддержку.
• Реселлеры (системные интеграторы): Осуществляют установку, настройку и дальнейшее обслуживание, часто выступая в роли первой линии поддержки для конечного пользователя.

Когда несколько сторон отвечают за различные компоненты одной и той же ИТ-услуги, возникают следующие проблемы:

• Размывание ответственности: В случае инцидента или проблемы часто бывает трудно оперативно определить, кто именно отвечает за сбой — вендор, дистрибьютор или реселлер. Это приводит к задержкам в решении проблем и снижению доступности.
• Отсутствие единых стандартов качества: Каждый поставщик может иметь свои внутренние стандарты, которые не всегда согласуются с общими требованиями организации-потребителя.
• Сложность управления контрактами и SLA: Управление многочисленными соглашениями об уровне обслуживания (SLA) с разными поставщиками становится административно сложной задачей, требующей значительных ресурсов.
• Информационные барьеры: Недостаточный обмен информацией между поставщиками и внутренними ИТ-службами может привести к дублированию усилий, несовместимости решений и замедлению реакции на проблемы.
• Потеря контроля над сквозными процессами: Без централизованного управления всей цепочкой создания ценности услуги, организация рискует потерять контроль над сквозными процессами, что напрямую влияет на качество, безопасность и производительность.

Такая фрагментация требует от внутренних служб ИС не только технической экспертизы, но и высокого уровня управленческих навыков, особенно в области управления поставщиками (Supplier Management) и управления отношениями (Relationship Management), как это описывается в ITIL 4.

Типичные проблемы и вызовы обеспечения параметров ИТ-сервиса

Помимо сложностей многовендорной среды, существуют и внутренние вызовы, которые мешают эффективному обеспечению требуемых параметров ИТ-сервиса:

1. Необходимость координации различных функций: Как уже упоминалось, качество ИТ-сервиса зависит от согласованной работы множества функций. Однако на практике часто встречаются «силосные» подходы, когда каждое подразделение ИС действует изолированно, фокусируясь на своих задачах, а не на общей цели — предоставлении ценности бизнесу. Это приводит к:
   • Задержкам в решении проблем: Из-за отсутствия чётких каналов коммуникации и процедур эскалации.
   • Несоответствию ожиданий: Бизнес-пользователи ожидают бесперебойной работы, в то время как ИТ-подразделения могут быть сосредоточены на технических метриках.
   • Неэффективному использованию ресурсов: Дублирование функций или, наоборот, пробелы в ответственности.
2. Перегрузка руководителей высокого уровня: В условиях плохо налаженных процессов и отсутствия чётких процедур, многие операционные вопросы, требующие координации, эскалируются до уровня высшего руководства ИТ, отвлекая их от стратегических задач. Это приводит к «тушению пожаров» вместо планомерного развития.
3. Отсутствие чёткой ответственности: Без ясно определённых ролей, обязанностей и матриц ответственности (например, RACI-матриц) становится трудно определить, кто несёт ответственность за конкретный аспект ИТ-сервиса, что особенно критично при возникновении проблем.

На эти вызовы отчасти отвечает пересмотр структуры процессов в ISO/IEC 20000-1:2018. В этой версии были разделены ранее объединённые процессы, что подчёркивает необходимость более глубокого и сфокусированного управления:

• Управление инцидентами и управление запросами на обслуживание: Эти процессы, хотя и связаны со службой поддержки, имеют разные цели. Инциденты — это незапланированные прерывания, требующие быстрого восстановления. Запросы на обслуживание — это стандартные запросы пользователей на получение доступа к услугам или информации. Их разделение позволяет более эффективно управлять каждым типом взаимодействия.
• Управление непрерывностью и управление доступностью: Доступность касается текущей работоспособности системы, а непрерывность — способности восстанавливаться после серьёзных сбоев или катастроф. Разделение подчёркивает важность долгосрочного планирования устойчивости.
• Управление уровнем услуг и управление каталогом услуг: Каталог услуг — это перечень услуг, доступных для пользователей, в то время как управление уровнем услуг — это процесс согласования и мониторинга конкретных параметров качества для этих услуг.
• Управление мощностями и управление спросом: Управление мощностями фокусируется на обеспечении достаточных ресурсов, а управление спросом — на понимании и влиянии на потребление услуг для оптимизации ресурсов.

Такое разделение процессов в стандарте ISO/IEC 20000-1:2018 является прямым ответом на сложности координации и необходимость более точного определения ответственности, что в конечном итоге способствует повышению качества и стабильности ИТ-сервисов. Более того, анализ доступности ИТ-сервисов используется во множестве процессов управления ИТ, включая бюджетирование, взаимоотношения с подрядчиками, и определение корневых причин инцидентов и проблем, что демонстрирует его сквозное значение.

Пути оптимизации взаимодействия и повышения эффективности ИТ-услуг

Эффективное управление ИТ-услугами в условиях растущей сложности требует не просто точечных улучшений, а системного подхода, основанного на интеграции лучших практик и современных инструментов. Оптимизация взаимодействия функций службы ИС и повышение качества услуг достигаются за счёт комплексного применения методологий, стандартизации процессов и внедрения передовых технологий.

Применение интегрированных методологий и стандартов

Основой для построения эффективной системы менеджмента сервисов является комплексное использование ведущих методологий и стандартов. Они не являются взаимоисключающими, а скорее дополняют друг друга, создавая мощный синергетический эффект:

1. ITIL 4: Как уже отмечалось, ITIL 4 — это не просто набор процессов, а фреймворк, интегрирующий лучшие практики с Agile, DevOps и цифровой трансформацией. Его Сервисная ценностная система (SVS) и Цепочка создания ценности услуг (SVC) предлагают гибкую операционную модель, которая помогает организациям выстраивать сквозные потоки создания ценности. Применение ITIL 4 обеспечивает:
   • Целостный подход: Рассмотрение ИТ-услуг в контексте всей организации, включая людей, технологии, партнёров и потоки создания ценности.
   • Гибкость и адаптивность: Возможность адаптировать практики к специфике организации и использовать принципы Agile и DevOps для более быстрой и итеративной разработки и внедрения.
   • Фокус на ценности: Ориентация на создание реальной ценности для бизнеса, а не просто на техническое выполнение задач.
2. COBIT 2019: Являясь глобальным фреймворком для корпоративного управления информацией и технологиями, COBIT 2019 предоставляет инструменты для:
   • Выравнивания ИТ со стратегией бизнеса: Обеспечивает, что инвестиции в технологии способствуют достижению общих целей организации. Руководство по внедрению COBIT 2019 (COBIT 2019 Implementation Guide) помогает организациям выравнивать ИТ-инициативы с бизнес-целями, обеспечивая вклад технологических инвестиций в общий успех организации.
   • Комплексного управления рисками и безопасностью: Помогает интегрировать кибербезопасность и управление рисками в общую систему управления, что особенно важно в условиях растущих угроз.
   • Адаптации фреймворка: COBIT 2019 подчёркивает важность настройки решения по управлению под уникальные потребности и специфику предприятия, что позволяет избежать избыточной бюрократии и обеспечить максимальную релевантность.
3. ISO/IEC 20000-1:2018 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021): Этот стандарт предоставляет строгие требования к Системе менеджмента сервисов (СМС), что является критически важным для:
   • Стандартизации процессов: Обеспечивает единообразие и предсказуемость в предоставлении ИТ-услуг, минимизируя отклонения и сбои. Реализация требований стандарта ISO/IEC 20000-1 и последующая сертификация способствует стандартизации процессов и повышению эффективности работы при предоставлении ИТ-услуг, минимизации перебоев, существенному улучшению качества ИТ-поддержки и доступности ИТ-услуг, а также получению конкурентных преимуществ.
   • Повышения эффективности и результативности: За счёт отлаженного алгоритма работы, что позволяет сэкономленные ресурсы направлять на новые инициативы.
   • Интеграции с другими системами менеджмента: Упрощает создание единой интегрированной системы управления (например, с ISO 9001 и ISO 27001), снижая административную нагрузку.

Совместное применение этих стандартов и методологий позволяет создать прочную, гибкую и управляемую основу для ITSM, которая способствует повышению эффективности, минимизации сбоев и улучшению качества ИТ-услуг.

Процессный подход и инструментальная поддержка

Помимо методологических основ, критически важными для оптимизации являются процессный подход и адекватная инструментальная поддержка.

1. Процессный подход: Переход от функционального («силосного») мышления к процессному, где каждая деятельность рассматривается как часть сквозного процесса, направленного на создание ценности для клиента. Это означает:
   • Чёткое определение процессов: Каждый процесс должен иметь определённые входы, выходы, роли, ответственности, метрики и процедуры.
   • Непрерывное улучшение процессов: В соответствии с принципами ITIL 4, процессы должны постоянно анализироваться и оптимизироваться.
   • Сквозная координация: Устранение барьеров между функциональными подразделениями и обеспечение бесшовного перехода задач между ними.
2. Инструментальная поддержка (ITSM-системы): Автоматизация процессов управления ИТ-услугами с помощью специализированных ITSM-систем является мощным рычагом для повышения эффективности. Современные ITSM-системы позволяют:
   • Автоматизировать рутинные операции: Снижение трудозатрат на регистрацию инцидентов, запросов на обслуживание, управление изменениями и конфигурациями.
   • Централизовать информацию: Создание единой базы данных о конфигурационных единицах (CMDB), инцидентах, проблемах, запросах и знаниях (KMS).
   • Улучшить коммуникации: Обеспечение прозрачности статуса запросов и инцидентов для пользователей и оперативной передачи информации между ИТ-персоналом.
   • Мониторинг и отчётность: Сбор данных о производительности услуг, метриках SLA, что позволяет выявлять узкие места и принимать обоснованные решения.

Особое внимание следует уделить инструментам для оценки и анализа параметров ИТ-сервиса. Например, статья «Метод расчёта и анализа доступности ИТ-сервисов для событийно-ориентированных систем зонтичного мониторинга» предлагает специализированный метод для расчёта и анализа доступности ИТ-сервисов. Этот метод, адаптированный для современных систем мониторинга, позволяет не только измерять доступность, но и искать коренные причины инцидентов, а также поддерживать принятие решений. Такие аналитические инструменты критически важны для:

• Проактивного управления: Выявления потенциальных проблем до их возникновения.
• Обоснованного бюджетирования: Понимания, какие инвестиции в инфраструктуру или процессы дадут наибольший эффект.
• Улучшения взаимоотношений с подрядчиками: Объективной оценки их производительности и соблюдения SLA.

Применение интегрированных методологий в сочетании с процессным подходом и мощной инструментальной поддержкой создаёт фундамент для устойчивого повышения эффективности ИТ-услуг, что в свою очередь напрямую влияет на достижение бизнес-целей организации. Как же эти подходы повлияют на будущие тенденции в ITSM?

Перспективы развития: ИИ и цифровая трансформация в ITSM

Мир ИТ-сервисов стоит на пороге революционных изменений, движимых цифровой трансформацией и повсеместным внедрением искусственного интеллекта. Эти тенденции не просто оптимизируют существующие процессы, но и радикально меняют саму природу взаимодействия функций службы ИС и параметров ИТ-сервиса.

Цифровая трансформация как драйвер изменений

Цифровая трансформация — это не просто автоматизация, а глубокое преобразование бизнес-моделей, операций и взаимодействия с клиентами с помощью цифровых технологий. Результатом этого процесса является прямая и возрастающая зависимость показателей деятельности предприятий и организаций от качества ИТ-услуг.

Исследования показывают, что компании, успешно внедрившие цифровые технологии, демонстрируют не только более высокие доходы и чистую прибыль, но и значительное увеличение продуктивности труда и повышение качества продукции. Цифровые инновации позволяют создавать более гибкие бизнес-модели, оптимизировать процессы, снижать издержки и создавать новые продукты и услуги. Например, компании с высоким уровнем цифровой зрелости демонстрируют более высокую доходность, особенно в таких отраслях, как банковская индустрия. Инвестиции в цифровые технологии оказывают долгосрочное положительное и значительное влияние на прибыльность и производительность.

В контексте ITSM цифровая трансформация означает:

• Переход к сервисно-ориентированной модели: ИТ перестаёт быть просто «поддерживающим» отделом и становится полноценным поставщиком услуг, интегрированным в бизнес-процессы.
• Повышение ожиданий пользователей: Цифровые пользователи, привыкшие к мгновенным и персонализированным сервисам в повседневной жизни, ожидают того же и от корпоративных ИТ-услуг.
• Усложнение инфраструктуры: Внедрение облачных вычислений, Big Data, интернета вещей (IoT) и других технологий значительно усложняет управление ИТ-инфраструктурой, требуя новых подходов к мониторингу, безопасности и управлению изменениями.

Эти изменения диктуют необходимость постоянного совершенствования функций службы ИС и параметров ИТ-сервиса, делая их более гибкими, проактивными и клиентоориентированными. Именно здесь на помощь приходят современные методологии и инструментальная поддержка.

Роль искусственного интеллекта в оптимизации ITSM

Мировой рынок ITSM переживает трансформацию, движимую искусственным интеллектом (ИИ). ИИ является ключевым драйвером глобального рынка, способствуя развитию других цифровых технологий. Основными драйверами роста в области ИИ в 2024 году являются генеративный ИИ, автономные системы и расширенная аналитика, которые предоставляют бизнесу инструменты для решения широкого круга задач, от разработки креативных продуктов до оптимизации логистики и глубокого анализа информации.

Ожидания от внедрения ИИ в ITSM высоки. Согласно отчёту «Состояние AI в ITSM 2025» (HCLSoftware), 65% респондентов ожидают улучшения опыта конечного пользователя, 54% — оптимизации ITSM-операций, а 50% — повышения производительности труда. Главными вызовами, которые ИИ призван решить, являются автоматизация повторяющихся задач (45%), улучшение пользовательского опыта (45%) и синхронизация ITSM с бизнес-целями (34%).

Примеры использования ИИ в ITSM уже сейчас показывают впечатляющие результаты:

• Виртуальные агенты и ассистенты: Они стали лидерами среди наиболее используемых возможностей ИИ в ITSM. К 2025 году уже 78% компаний активно используют ИИ-решения. Внедрение виртуальных агентов способствует снижению затрат на один контакт до 5,50 долларов США за каждый разговор, а также улучшению удовлетворённости клиентов и сотрудников на 8% и 7% соответственно. Компании, внедрившие виртуальных торговых ассистентов, достигают до 70% автономного разрешения запросов клиентов и увеличивают конверсию на 25%, а снижение операционных затрат до 80% достигается за счёт автоматизации рутинных задач. Они способны обрабатывать запросы пользователей, предоставлять решения из баз знаний, маршрутизировать сложные инциденты и даже выполнять некоторые рутинные действия, высвобождая время специалистов поддержки.
• Расширенная аналитика: ИИ-инструменты могут анализировать огромные объёмы данных (логи, метрики производительности, историю инцидентов) для выявления аномалий, прогнозирования сбоев, определения корневых причин проблем и оптимизации использования ресурсов. Это переводит ITSM из реактивного режима в проактивный.
• Автоматизация рутинных операций: ИИ позволяет автоматизировать такие задачи, как классификация инцидентов, назначение приоритетов, генерация отчётов и даже автоматическое решение простых проблем.
• Управление знаниями: ИИ улучшает системы управления знаниями (KMS), делая поиск информации более релевантным и персонализированным, что ускоряет процесс решения проблем.

Однако внедрение ИИ также несёт свои риски, такие как вопросы безопасности данных, этические аспекты и сложность интеграции. В этом контексте фреймворк COBIT 2019 является надёжным и адаптируемым решением для эффективного управления и контроля ИИ. COBIT предоставляет модель зрелости процессов и помогает в оценке и улучшении отдельных областей, включая информационную безопасность, что является важным аспектом управления ИИ-системами. Он предлагает руководство для интеграции стандартов, рекомендаций и лучших практик в решение по управлению, что применимо и к управлению ИИ-системами.

Российские решения для ITSM: адаптация к новым реалиям

В условиях глобальных изменений и стремления к технологическому суверенитету, российский рынок ITSM активно развивается, предлагая отечественные решения, адаптированные к принципам международных стандартов и интегрирующие новые технологии. Компании активно ищут пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, а также для автоматизации рутинных операций и процессов с целью повышения эффективности и разгрузки ИТ-персонала.

Среди ведущих российских разработчиков ITSM-систем можно выделить:

• Naumen: Компания Naumen признана лидером среди крупнейших поставщиков ITSM/Service Desk в России по версии TAdviser 2024. Их продукт Naumen Service Desk Pro основан на принципах ITIL 4, что обеспечивает соответствие мировым стандартам. Кроме того, Naumen KMS (Knowledge Management System) активно использует ИИ-инструменты для улучшения поиска и предоставления знаний, что напрямую повышает эффективность работы службы поддержки и пользовательского опыта.
• BPMSoft (разработка «ЛАНИТ Омни»): Платформа BPMSoft относится к сфере искусственного интеллекта в Реестре Отечественного ПО и занимает 1 место в рейтинге российских low-code платформ 2025 от Фонда Сколково и TAdviser. Это универсальное решение, которое позволяет не только управлять ИТ-услугами, но и интегрировать их с другими бизнес-процессами, используя low-code подход для быстрой настройки и адаптации, а также преимущества ИИ для автоматизации и оптимизации.

Эти примеры демонстрируют, что российские разработчики активно внедряют передовые технологии и стандарты, предлагая конкурентоспособные решения, которые способствуют цифровой трансформации и оптимизации ITSM в отечественных организациях. Внедрение таких систем позволяет не только повысить качество ИТ-услуг, но и обеспечить стратегическую независимость в управлении критически важной ИТ-инфраструктурой.

Заключение

Взаимосвязь между функциями службы информационных систем и параметрами ИТ-сервиса представляет собой сложную, многоуровневую систему, от эффективности которой напрямую зависит успех любой современной организации. Проведённый анализ показал, что ИТ-услуга — это не просто технологический продукт, а комплексное решение, ценность которого определяется такими ключевыми параметрами, как доступность, производительность, безопасность и непрерывность. Эти параметры формируются в результате скоординированной работы множества функций ИС, от стратегического планирования до операционной поддержки, что находит отражение в таких фреймворках, как ITIL 4.

Однако, несмотря на наличие развитых методологий, организации сталкиваются с рядом вызовов. Сложности координации в условиях многовендорной среды, размывание ответственности, перегрузка руководящего звена и «силосные» подходы к управлению функциями ИС — всё это снижает эффективность предоставления ИТ-услуг. Разделение процессов в ISO/IEC 20000-1:2018 и акцент на сквозной координации в ITIL 4 являются ответом на эти проблемы, предлагая пути к более чёткому распределению ответственности и повышению прозрачности.

Пути оптимизации взаимодействия функций службы ИС лежат в плоскости комплексного применения интегрированных методологий и стандартов — ITIL 4 для операционного управления услугами, COBIT 2019 для корпоративного управления ИиТ, и ISO/IEC 20000-1:2018 для стандартизации и сертификации системы менеджмента сервисов. Эти фреймворки, будучи гибкими и адаптивными, позволяют построить единую, согласованную систему управления. Не менее важен процессный подход и активное использование инструментальной поддержки — современных ITSM-систем, способных автоматизировать рутинные операции, централизовать информацию и обеспечить проактивный мониторинг качества услуг.

Заглядывая в будущее, очевидно, что цифровая трансформация и искусственный интеллект станут главными катализаторами изменений в ITSM. Прямая зависимость бизнес-показателей от качества ИТ-услуг требует от служб ИС постоянного развития и адаптации. ИИ уже сейчас трансформирует ITSM, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью виртуальных агентов, улучшая пользовательский опыт и предоставляя расширенную аналитику для проактивного управления. Российские решения, такие как Naumen Service Desk Pro и BPMSoft, демонстрируют способность успешно интегрировать принципы ITIL 4 и ИИ-инструменты, предлагая конкурентоспособные продукты для отечественного рынка.

В конечном итоге, повышение эффективности ИТ-услуг — это непрерывный процесс, требующий не только внедрения технологий, но и культурных изменений, готовности к постоянному совершенствованию и глубокого понимания взаимосвязи между ИТ и бизнесом. Комплексное применение современных методологий, стандартов и технологий ИИ позволит организациям не просто реагировать на вызовы, но и проактивно формировать своё цифровое будущее, обеспечивая при этом надёжность и конкурентоспособность.

Список использованной литературы

1. Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia (дата обращения: 28.10.2025).
2. Черняк, Л. Библиотеки передового опыта и парадоксы управления ИТ // Открытые системы. 2005. №01. URL: http://www.osp.ru/os/2005/01/185188/ (дата обращения: 28.10.2025).
3. Экономическая информатика: Введение в экономический анализ информационных систем: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005. 958 с.
4. Дубова, Н. ITSM – новая идеология управления ИТ. URL: http://www.osp.ru/os/2000/10/037.htm (дата обращения: 28.10.2025).
5. Александров, А. CMDB: досье для управления ИТ // Открытые системы. 2006. №10. С. 29–35.
6. Кожухов, А. Управление непрерывностью ИТ-услуг // Корпоративные системы. 2006. №9. URL: http://www.iemag.ru/?ID=608550 (дата обращения: 28.10.2025).
7. COBIT®| Control Objectives for Information Technologies® // ISACA. URL: https://www.isaca.org/resources/cobit (дата обращения: 28.10.2025).
8. Новый международный стандарт ISO 20000-1:2018 // Ассоциация по сертификации «Русский Регистр». URL: https://www.rusregister.ru/ru/articles/news/novyy-mezhdunarodnyy-standart-iso-20000-1-2018/ (дата обращения: 28.10.2025).
9. ISO/IEC 20000-1:2018 Compliance // Amazon Web Services (AWS). URL: https://aws.amazon.com/compliance/iso-20000-1-2018-compliance/ (дата обращения: 28.10.2025).
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 Информационные технологии (ИТ). Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов // docs.cntd.ru. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200185966 (дата обращения: 28.10.2025).
11. ITIL 4 Foundation // PeopleCert. URL: https://www.peoplecert.org/certifications/itil/itil-4-foundation (дата обращения: 28.10.2025).
12. Полякова, Н.В., Поляков, В.В., Обухова, А.А. ИТ-услуга: определение, свойства, структура // КиберЛенинка. 2013. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/it-usluga-opredelenie-svoystva-struktura (дата обращения: 28.10.2025).
13. ITIL 4 // IT Process Wiki. URL: https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_4 (дата обращения: 28.10.2025).
14. ISO/IEC 20000-1:2018 — Информационные технологии – Менеджмент услуг // CQS. URL: https://cqs.ru/iso-iec-20000-1-2018 (дата обращения: 28.10.2025).
15. ITIL 4 Explained: Framework, Practices, and Key Changes // ITSM.tools. URL: https://itsm.tools/itil-4-explained/ (дата обращения: 28.10.2025).
16. ITIL® 4 Foundation Course with Official Exam // 1Training. URL: https://www.1training.org/course/itil-4-foundation-training-certification-course/ (дата обращения: 28.10.2025).
17. COBIT 2019 Executive Overview — Insights into the framework and implementation // ISACA. URL: https://www.isaca.org/resources/cobit/cobit-2019-implementation-guide (дата обращения: 28.10.2025).
18. ISO 20000-1:2018. Всё ближе к ITIL // Cleverics. URL: https://www.cleverics.ru/articles/iso-20000-1-2018-vse-blizhe-k-itil/ (дата обращения: 28.10.2025).
19. Каменев, А.С., Сахаров, Ю.С. Метод расчета и анализа доступности ИТ-сервисов для событийно-ориентированных систем зонтичного мониторинга // Моделирование, оптимизация и информационные технологии. 2022. URL: https://moitvivt.ru/ru/journal/pdf?id=1255 (дата обращения: 28.10.2025).
20. ITSM в кармане: Деснол запустил бесплатного ИИ-ассистента Платона // ICT-Online.ru. URL: https://ict-online.ru/news/n214731/ (дата обращения: 28.10.2025).
21. NAUMEN — информационные системы управления растущим бизнесом // Naumen. URL: https://naumen.ru/ (дата обращения: 28.10.2025).
22. Платформа BPMSoft. Управление маркетингом, продажами и сервисом. Конструктор low-code. // BPMSoft. URL: https://bpmonline.com/bpmsoft/ (дата обращения: 28.10.2025).
23. Разбираемся с определением ИТ-услуги // Cleverics. URL: https://www.cleverics.ru/articles/it-usluga/ (дата обращения: 28.10.2025).