Пример готового реферата по предмету: Туризм
Оглавление
Аннотация 3
Введение 4
Глава
1. Особенности работы с клиентами в туризме 5
1.1 Организация приема посетителей 5
1.2.Процесс продажи тура 8
Глава 2.Технологии обслуживания на примере турфирмы 12
2.1. Управление развитием взаимоотношениями с клиентами 12
2.2. Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами на примере турфирмы «Библио-тревел» 17
Заключение 22
Список использованной литературы 24
Содержание
Выдержка из текста
Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, контент-анализ, обработка электронных источников.
Использование дистанционного банковского обслуживания выгодно обеим сторонам. Клиент может в режиме онлайн оперативно управлять счетами и средствами на них, снижая временные и прочие издержки на поездки в банк. Банк экономит на ресурсах за счет оперативности обработки операций в электронном виде, обслуживания значительно большего числа клиентов при том же количестве банковских офисов и персонала. ……………………………..
Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения инструментов и параметров повышения конкурентоспособности в туристской отрасли на основе использования новых технологий на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, обеспечивающих реализацию экономических возможностей турпредприятий региона, а также ход и специфика осуществления региональной въездной туристской деятельности на современном этапе, определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.
В своей работе я хотела раскрыть такие темы как «Технология работы турагентской фирмы по обслуживанию клиентов» и «Процесс продажи турпродукта клиенту».- изучить технологию обслуживания клиента в турфирме;Объектом курсовой работы является технология обслуживания клиентов.
Проблема качества обслуживания в туризме является одной из важнейших на сегодняшний день. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе.
Критерием оценки качества продукта является, в первую очередь, эмоциональная реакция клиента.В целом турбизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов.Цель работы – изучить технологии обслуживания клиентов в офисе турфирмы.
Степень разработанности темы. Теоретической и методологической базой исследования банковского обслуживания розничных лиц послужили работы В.А. Романенко, А.Н. Иванова, А.А. Казимагомедова, В.В. Киселева, А.Ю. Медведской, Г.С. Пановой, Н.В. Фадейкиной, а также труды зарубежных авторов К.Д. Кэмпбелл, Р.Дж. Кэмбелл, Х. Дериг и др. Значительный вклад в изучение прикладных аспектов банковских услуг внесли Е.В. Белик, С.А. Гурьянов, Н.Н. Плеханова и др.
В связи с недостаточной готовностью отечественного законодательства к отражению «электронной» специфики основной «центр тяжести» в регулировании электронных банковских услуг пока смещен в сторону договорных условий, что не позволяет решить вопрос об однозначном определении прав и обязанностей банков и их клиентов Говоря о совершении банковских сделок, имеют в виду как стадию заключения договора, так и его исполнение.
Эффективное обслуживание клиентов в гостинице зависит не только от наличия опытного и квалифицированного персонала. Развитие технологий не обошло и гостиничный сервис: появляются новые виды он-лайн сервисов, возможность представления любых туристических услуг прямо в гостинице, что способствует повышению уровня сервиса и привлечению новых клиентов. При этом наиболее важным в гостинице являются такие факторы как месторасположение, внешний вид персонала, условия проживания и наличие парковки. При этом зачастую, даже отдаленные гостиницы пользуются большим спросом у клиентов, не смотря на более высокие цены их услуг, чем расположенные в центре города. Это объясняется высоким уровнем сервиса в этих гостиницах и предоставления полного комплекса услуг, что делает удобным проживание клиентов, пусть даже в отдаленных районах.
Теоретико-методологическая основа. В качестве теоретического материала были использованы публикации, научные статьи, издания и учетная документация гостиницы «Астория». В качестве методов: анализ литературы, сравнительный, логический.
Список использованной литературы
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» http://www.zzpp.ru/
2. Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2013.
4. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2010.
5. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2013.
6. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2013.
7. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. – М.: МГУ, 2014.
8. Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2014.
9. Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2011.
10. Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2011. — № 5.
11. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг).
– СПб.: Питер, 2011.
12. Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2012.
13. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2011. — № 6.
14. Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. – 2012. — № 4.
15. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. — № 5.
16. Тренев Н. Н. Стратегическое управление учебное пособие для вузов. – М. Издательство «ПРИОР», 2010.
17. Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. — № 3.
18. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2012 г.
список литературы
