Требования к персоналу в сфере социально-культурного сервиса и туризма: Комплексный анализ от отбора до мотивации в условиях современности

По данным на осень 2023 года, на рынке труда HoReCa (общепит и туризм) наблюдался острейший дефицит кадров: в среднем по стране приходилось всего 3 резюме на одну вакансию, а в Москве — 4, что значительно ниже комфортной нормы для рынка труда. Спрос на работников в этой сфере вырос на 47% относительно сентября 2022 года. Эти цифры красноречиво свидетельствуют о критической важности эффективного управления персоналом и глубокого понимания требований к нему в быстрорастущих секторах социально-культурного сервиса (СКС) и туризма.

В условиях стремительных изменений, вызванных цифровизацией, трансформацией потребительских предпочтений и глобальными вызовами устойчивого развития, кадровый вопрос становится краеугольным камнем успешности любого предприятия в индустрии гостеприимства. Для студентов и практиков, погружающихся в мир туризма, гостиничного дела и сервисного менеджмента, всестороннее осмысление этой темы является не просто академической задачей, но и практической необходимостью.

Настоящий реферат призван дать комплексный и максимально детализированный анализ требований к персоналу в сфере СКС и туризма. Мы пройдем путь от основополагающих теоретических концепций до практических аспектов отбора, обучения, развития и мотивации сотрудников, не упуская из виду специфические нормативно-правовые требования и новейшие тенденции. Цель работы — обеспечить глубокое понимание темы, выходящее за рамки поверхностных обзоров, и представить информацию, критически важную для формирования высококвалифицированных специалистов будущего.

Теоретические основы: Ключевые понятия и сущность сферы

Прежде чем углубляться в детали требований к персоналу, необходимо четко определить терминологический аппарат, на котором базируется весь дальнейший анализ. Понимание ключевых понятий сферы социально-культурного сервиса и туризма является фундаментом для осмысленного восприятия специфики работы с кадрами в этих динамичных отраслях, а также осознания того, почему именно эти сферы требуют особого подхода к формированию команды.

Понятие «персонал» в контексте СКС и туризма

В широком смысле, персонал — это совокупность физических лиц, состоящих с организацией как юридическим лицом в отношениях, регулируемых трудовым договором найма. Это определение охватывает всех наемных работников предприятия, выполняющих совершенно определенные задачи, а также собственников, если они непосредственно участвуют в производственных или управленческих функциях.

Структура персонала традиционно неоднородна и может быть разделена на две основные категории:

• Рабочие (производственный персонал): это сотрудники, непосредственно участвующие в процессе создания услуг, например, горничные, официанты, повара, водители, аниматоры. Их труд зачастую связан с выполнением конкретных физических или операционных задач, что требует высокой исполнительности и внимания к деталям.
• Служащие (управленческий персонал): к этой категории относятся специалисты, руководители и менеджеры, чья деятельность связана с планированием, организацией, контролем и координацией работы. Примеры включают администраторов, менеджеров по бронированию, руководителей отделов, финансовых аналитиков.

В индустрии СКС и туризма грань между этими категориями может быть достаточно размытой. Например, экскурсовод, хотя и выполняет «производственную» функцию по оказанию услуги, одновременно обладает значительными управленческими и коммуникативными компетенциями. Важно понимать, что каждый из этих элементов персонала играет свою незаменимую роль в создании комплексного и качественного туристического продукта, ведь именно от их слаженной работы зависит общее впечатление клиента.

Компетенции: От определения до моделей

Термин «компетенция», введенный в научный обиход американским психологом Робертом Уайтом в 1959 году, изначально определялся как способность организма эффективно взаимодействовать с окружающей средой. Сегодня компетенции трактуются как личностная способность специалиста решать определенный класс профессиональных задач, а также как формально описанные требования к качествам сотрудников.

Компетенция представляет собой демонстрируемую способность сотрудника выполнять определенные производственные функции, объединяя в себе:

• Знания (Knowledge): Теоретические сведения, факты, информация, необходимые для выполнения работы.
• Навыки (Skills): Практические умения, приобретенные в результате обучения и опыта, позволяющие применять знания на практике.
• Мотивацию (Motivation): Внутренние побуждения, желание и готовность сотрудника применять свои знания и навыки для достижения высоких результатов.

Таким образом, компетенция – это не просто наличие знаний или умений, а способность эффективно применять их в конкретных рабочих ситуациях для достижения поставленных целей. В контексте управления персоналом, особенно в сервисной сфере, компетентностный подход стал центральным, поскольку он позволяет:

• Точно описывать требования к должностям.
• Объективно оценивать кандидатов при отборе.
• Разрабатывать адресные программы обучения и развития.
• Определять потенциал сотрудника для карьерного роста.

Модели компетенций, о которых будет сказано позднее, позволяют систематизировать эти требования и создавать прозрачные системы оценки и развития, что критически важно для формирования сильной команды.

Социально-культурный сервис и индустрия туризма

Понятие социально-культурный сервис (СКС) охватывает широкий спектр услуг, направленных на удовлетворение духовных, культурных, образовательных, физкультурно-спортивных, оздоровительных и туристских запросов людей в их свободное время. Это не просто обслуживание, а совокупность процессов и процедур, целью которых является удовлетворение нематериальных потребностей населения, а также сопровождение произведенных услуг. Примерами могут служить услуги музеев, театров, спортивных комплексов, образовательных центров, а также анимационные программы в отелях.

Индустрия туризма же представляет собой межотраслевой комплекс организаций по производству товаров и услуг для туризма. Это неразрывно связанная система, включающая в себя:

• Туристические агентства и туроператоры.
• Компании по пассажирским перевозкам (авиа, железнодорожные, автобусные).
• Средства размещения (санатории, отели, хостелы).
• Экскурсионные бюро.
• Предприятия общественного питания.
• Органы, регулирующие туристический бизнес, и многие другие учреждения, способствующие организации и предоставлению туристического опыта.

Объединяясь, СКС и индустрия туризма формируют масштабную и сложную экосистему, где качество персонала напрямую влияет на конкурентоспособность и репутацию каждого звена этой цепи.

Общие и специфические требования к персоналу: Российский и международный опыт

Качество обслуживания в сфере туризма и социально-культурного сервиса напрямую зависит от профессионализма и личностных качеств персонала. Поэтому формирование четких требований является ключевым элементом успешного функционирования предприятий. Эти требования подразделяются на общие, применимые ко всем сотрудникам, и специфические, зависящие от занимаемой должности, категории предприятия и национальных/международных стандартов.

Основные категории требований к сотрудникам

Общие требования к сотрудникам в сфере туризма и гостеприимства формируют базовый портрет идеального кандидата:

1. Профильное образование и опыт работы: Предпочтение отдается кандидатам с образованием в сфере туризма, гостиничного дела, сервиса или смежных областях. Опыт работы, даже минимальный, в аналогичной сфере значительно повышает шансы соискателя, поскольку демонстрирует знание специфики отрасли.
2. Коммуникативные навыки: Умение эффективно общаться с гостями, коллегами и партнерами является критически важным. Это включает четкую и грамотную речь, активное слушание, способность к убеждению и разрешению конфликтных ситуаций.
3. Навыки управления временем и стрессоустойчивость: Работа в сервисе часто сопряжена с высоким темпом, ненормированным графиком и необходимостью быстро реагировать на непредвиденные ситуации. Способность сохранять спокойствие и эффективно распределять задачи под давлением крайне ценится.
4. Знания в области информационных технологий: Современная индустрия туризма активно использует различные IT-системы – от систем бронирования и управления отелем (PMS) до специализированных CRM-систем и онлайн-платформ. Базовая компьютерная грамотность и готовность осваивать новые программы обязательны.
5. Знание иностранных языков: В условиях глобализации и развития международного туризма владение иностранными языками (в первую очередь английским) становится не просто преимуществом, а необходимостью. Уровень владения зависит от категории предприятия и должности.
6. Знание законодательства и правовых аспектов туризма: Сотрудник должен быть осведомлен о правах потребителей, правилах оказания услуг, основах миграционного законодательства и других нормативных актах, регулирующих его деятельность.
7. Личные качества: В сервисной сфере эти качества порой играют решающую роль:
   • Общительность и эмпатия: Способность понимать и разделять чувства других, выстраивать доверительные отношения.
   • Уравновешенность и терпение: Способность оставаться спокойным и доброжелательным даже в сложных ситуациях.
   • Вежливость и доброжелательность: Основа культуры обслуживания.
   • Позитивный настрой: Важен для создания приятной атмосферы и поддержания высокого уровня сервиса.

Нормативно-правовое регулирование и стандарты качества

Наряду с общими требованиями, существуют строгие нормативно-правовые акты и стандарты, которые детализируют квалификационные и поведенческие аспекты работы персонала.

В Российской Федерации основополагающим документом является ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». Он устанавливает минимальные требования к персоналу гостиниц и других средств размещения, предписывая, что весь обслуживающий персонал и руководители должны проходить профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым услугам, и регулярно (не реже одного раза в пять лет) проходить переаттестацию. Этот ГОСТ подчеркивает необходимость создания атмосферы гостеприимства, доброжелательности, терпения и сдержанности.

С 1 марта 2025 года вводится в действие ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования». Этот новый национальный стандарт устанавливает единые требования к средствам размещения, включая более конкретизированные требования к персоналу, направленные на повышение качества сервиса и обеспечение безопасности гостей. Параллельно с ним утвержден предварительный национальный стандарт ПНСТ 1017-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов туристской индустрии для приема иностранных туристов», который косвенно влияет на требования к персоналу, обязывая его быть готовым к работе с международной аудиторией. Применение этих стандартов носит добровольный характер, однако их использование становится маркером качества и стремления к совершенству в отрасли.

Особое внимание следует уделить обязательным периодическим медицинским освидетельствованиям. Согласно Приказу Минздрава России от 28.01.2021 N 29н (пункт 26), весь без исключения обслуживающий персонал гостиниц, а также лица в возрасте до 21 года, должны проходить медицинские осмотры не реже одного раза в два года (для лиц до 21 года — ежегодно). Это требование распространяется на всех работников, чья деятельность связана с коммунальным и бытовым обслуживанием населения. Целью таких осмотров является оценка физического состояния сотрудников, предотвращение распространения инфекционных заболеваний и обеспечение соблюдения санитарных норм, что критически важно для безопасности и здоровья гостей. Этот аспект часто упускается из виду в общих описаниях, но является юридически обязательным и имеет прямое отношение к квалификации и допуску персонала к работе, а его несоблюдение может повлечь за собой серьезные правовые последствия для предприятия.

Требования к знанию иностранных языков дифференцируются в зависимости от категории гостиницы:

• 1 и 2 звезды: Достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
• 3 звезды: Минимум два языка для всего персонала, контактирующего с гостями.
• 4 звезды: Аналогично, но на более высоком уровне владения.
• 5 звезд: Свободное владение минимум тремя иностранными языками для всего персонала, работающего с проживающими.

Требования к форменной одежде и правилам поведения также строго регламентированы. Персонал, контактирующий с проживающими, должен носить чистую и опрятную форменную одежду, включающую личный значок с именем и фамилией. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей.

Особенности требований для туроператоров и турагентов

Для сотрудников туроператоров и турагентов акцент смещается в сторону более глубоких знаний законодательства и организационных компетенций.

Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (утвержден Приказом Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 N 220н), а также профессиональные стандарты, такие как «Специалист по организации и предоставлению туристских услуг», определяют четкие требования:

• Профессиональная подготовка: Сотрудники обязаны иметь соответствующее образование и быть способными осуществлять деятельность в соответствии с требованиями стандартов.
• Знание законодательства: Глубокое понимание законодательства РФ в сфере туризма, включая договорные отношения, правила бронирования, страхования, работы консульско-визовых служб.
• Повышение квалификации: Регулярное (не реже одного раза в два года) повышение квалификации для поддержания актуальности знаний.
• Соблюдение должностных инструкций: Четкое выполнение обязанностей, правил охраны труда и техники безопасности.
• Умение предотвращать конфликты: Важный аспект работы с клиентами и партнерами, способствующий созданию атмосферы доброжелательности.

Пример должностных обязанностей менеджера по туристским продуктам:
Эта должность требует комплексных навыков и знаний. Менеджер по туристским продуктам:

• Формирует информационные базы данных о туристских продуктах.
• Изучает требования и предпочтения туристов.
• Участвует в формировании новых туристских продуктов и разработке предложений по их улучшению.
• Осуществляет бронирование услуг (размещение, транспорт, экскурсии) и контролирует их реализацию.
• Для этой позиции необходимы знания законодательства РФ в сфере туризма, порядка оформления договоров, правил бронирования, страхования, визовых требований, географии, иностранных языков, а также основ маркетинга и менеджмента.

Таким образом, требования к персоналу в туризме и СКС — это многоуровневая система, объединяющая универсальные личностные качества, специфические профессиональные навыки и строго регламентированные стандарты, обеспечивающие безопасность и качество услуг. Понимание этой системы позволяет предприятиям эффективно формировать свои команды, а соискателям — целенаправленно развивать необходимые компетенции.

Ключевые компетенции в туристской индустрии: Hard и Soft Skills

В современной динамичной среде туристской индустрии наличие диплома или опыта работы уже не является единственным залогом успеха. На первый план выходят компетенции — демонстрационные способности сотрудника эффективно выполнять свои функции. Они являются ключевым инструментом для HR-специалистов в оценке, отборе, развитии и формировании высокоэффективных команд. Компетенции традиционно делятся на технические (Hard Skills) и коммуникативные/личностные (Soft Skills).

Технические компетенции (Hard Skills)

Технические компетенции (Hard Skills) — это совокупность профессиональных знаний, умений и навыков, которые являются специфическими для определенной отрасли или должности и без которых сотрудник не сможет выполнять свои прямые обязанности. Эти навыки, как правило, измеримы, их можно приобрести через образование, обучение и практику.

В туристской индустрии Hard Skills включают:

• Знание систем бронирования (GDS, PMS): Например, Amadeus, Sabre, Fidelio, Opera для отельеров и турагентов.
• Основы бухгалтерского учета и финансовой грамотности: Для менеджеров, работающих с бюджетами и оплатами.
• Владение специализированным ПО: Для работы с базами данных клиентов, формирования отчетов, создания презентаций.
• Знание иностранных языков: Уже упомянутое, но в данном контексте рассматривается как измеримый навык (например, уровень владения B2, C1).
• Навыки продаж и работы с возражениями: Для сотрудников отделов продаж и клиентского сервиса.
• Знание географии и культурных особенностей регионов: Критично для туроператоров, экскурсоводов и менеджеров по направлениям.
• Навыки оказания первой помощи: Для гидов, инструкторов активного туризма, персонала средств размещения.
• Знание санитарных норм и правил: Особенно актуально для работников общественного питания и гостиничного бизнеса.

Эти компетенции составляют основу профессиональной пригодности и позволяют сотруднику выполнять конкретные задачи, связанные с его специальностью, обеспечивая операционную эффективность.

Коммуникативные и личностные компетенции (Soft Skills)

В отличие от технических, коммуникативные и личностные компетенции (Soft Skills) — это универсальные, межличностные качества, которые зависят от характера человека, приобретаются с жизненным опытом и значительно влияют на его эффективность и карьерный рост. Эти навыки труднее измерить, но они критически важны в сервисной сфере, где успех часто определяется качеством взаимодействия с людьми.

Ключевые Soft Skills в туристской индустрии включают:

• Коммуникабельность: Умение эффективно взаимодействовать с различными людьми, устанавливать контакт, выстраивать доверительные отношения.
• Эмпатия: Способность понимать чувства и переживания гостей, сопереживать им и адаптировать сервис под их эмоциональное состояние.
• Стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект: Способность управлять своими эмоциями и сохранять спокойствие в напряженных ситуациях, а также понимать и влиять на эмоции других.
• Критическое мышление: Умение анализировать информацию, выявлять проблемы и находить эффективные решения.
• Решительность: Способность принимать быстрые и обоснованные решения в условиях неопределенности.
• Аналитические способности: Умение собирать, обрабатывать и интерпретировать данные для улучшения сервиса или оптимизации процессов.
• Лидерство: Способность мотивировать и вдохновлять других, брать на себя ответственность и вести команду к цели.
• Умение работать в команде: Готовность сотрудничать с коллегами, разделять ответственность и достигать общих целей.
• Креативность: Способность находить нестандартные решения, предлагать новые идеи для улучшения клиентского опыта.
• Многозадачность: Умение эффективно управлять несколькими задачами одновременно, расставлять приоритеты.
• Пунктуальность и организованность: Фундаментальные качества для соблюдения графиков и высокого уровня сервиса.
• Адаптивность: Готовность быстро приспосабливаться к меняющимся условиям и новым требованиям.

Эти компетенции являются универсальными и позволяют сотруднику быть успешным в любой роли, а в сервисной сфере они становятся конкурентным преимуществом, поскольку напрямую влияют на удовлетворенность клиентов и репутацию предприятия. Разве не эти качества определяют истинную ценность специалиста в глазах клиента?

Модели компетенций и их применение

Модели компетенций — это систематизированные наборы ключевых компетенций, необходимых для успешного выполнения работы в определенной организации или на конкретной должности. Они служат мощным инструментом управления персоналом, позволяя:

• Оценивать персонал: Создавать объективные критерии для оценки кандидатов на собеседованиях, проводить аттестацию действующих сотрудников.
• Формировать профили должностей: Четко определять, какие Hard и Soft Skills необходимы для каждой роли.
• Планировать развитие: Выявлять пробелы в компетенциях сотрудников и разрабатывать индивидуальные планы обучения и развития.
• Принимать кадровые решения: Обосновывать назначения, продвижения, ротации и даже увольнения.

Например, для должности менеджера по работе с клиентами в отеле модель компетенций может включать:

• Hard Skills: Знание PMS (Opera), свободное владение английским языком, навыки работы с бронированиями.
• Soft Skills: Эмпатия, коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение решать конфликтные ситуации, ориентация на клиента.

Создание и внедрение такой модели позволяет не только привлекать нужных специалистов, но и систематически развивать их, формируя высококвалифицированную и мотивированную команду, способную показывать высокие результаты.

Система управления персоналом: Отбор, обучение, развитие и мотивация

Эффективная система управления персоналом является жизненно важной для любого предприятия в сфере СКС и туризма. Она представляет собой комплексный, непрерывный процесс, охватывающий все этапы взаимодействия с сотрудником — от момента его привлечения до развития и удержания. В гостиничном бизнесе, где специфика услуг требует особого подхода, эта система должна быть гибкой и учитывать уникальные потребности конкретного отеля или туристической компании.

Процесс отбора персонала

Процесс отбора персонала — это не просто поиск человека на вакантную должность, а стратегическая задача по привлечению высококвалифицированных, мотивированных и соответствующих культуре организации кандидатов. Он начинается задолго до публикации вакансии:

1. Определение критериев оценки претендентов: На этом этапе детализируются требования к рабочему месту и идеальному кандидату. Это включает не только профессиональные навыки (Hard Skills), но и личностные качества (Soft Skills), а также соответствие корпоративным нормам поведения. Например, для администратора гостиницы это может быть свободное владение английским, знание программы Opera и высокий уровень эмпатии.
2. Набор персонала (рекрутинг): После определения вакантных должностей начинается активный поиск. Методы могут быть разнообразны: размещение вакансий на специализированных сайтах (HH.ru), в социальных сетях, сотрудничество с учебными заведениями, использование рекрутинговых агентств или программы «приведи друга». Важным элементом является четкое и привлекательное описание вакансии.
3. Скрининг и предварительный отбор: Отсеивание резюме, не соответствующих минимальным требованиям.
4. Собеседования: Могут быть структурированными, поведенческими, ситуационными. Цель — глубоко оценить компетенции кандидата, его мотивацию и культурное соответствие.
5. Оценка и проверка: Тестирование профессиональных навыков, проверка рекомендаций, оценка личностных качеств (например, с помощью психометрических тестов).
6. Принятие решения и предложение о работе: Выбор наиболее подходящего кандидата.
7. Адаптация: Важный этап, начинающийся с испытательного срока. Умение руководства правильно оценить возможности новых сотрудников и выбрать нацеленных на успех кандидатов на стадии отбора напрямую влияет на успешность адаптации и удержания.

Обучение и развитие персонала

Обучение и развитие персонала — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс, начинающийся уже на испытательном сроке и продолжающийся на протяжении всего времени работы в организации. Затраты на профессиональное развитие рассматриваются не как расходы, а как инвестиции в человеческий капитал, которые приносят долгосрочную выгоду.

Современные тенденции в управлении персоналом в туризме предполагают переход от фрагментарных мер к созданию комплексной системы обучения и развития, которая включает:

• Начальное обучение (онбординг): Введение нового сотрудника в должность, знакомство с компанией, ее ценностями, процедурами и коллегами.
• Профессиональное развитие: Повышение квалификации, освоение новых Hard Skills, необходимых для выполнения текущих или будущих задач.
• Развитие личностных компетенций (Soft Skills): Тренинги по коммуникации, клиентоориентированности, управлению стрессом.
• Карьерное развитие: Планирование карьерных траекторий, подготовка к занятию более высоких должностей.

Методы обучения могут быть разнообразны:

• Обучение на рабочем месте:
  • Наставничество (менторинг): Опытный сотрудник передает знания и навыки новичку.
  • Коучинг: Индивидуальная работа с тренером по развитию конкретных компетенций.
  • Ротация: Перемещение сотрудника между различными отделами или должностями для расширения опыта.
• Обучение вне рабочего места:
  • Лекции и семинары: Передача теоретических знаний.
  • Деловые игры и кейс-стади: Симуляция реальных рабочих ситуаций для отработки навыков принятия решений.
  • Тренинги: Интенсивные практические занятия по развитию конкретных компетенций.
  • Конференции и вебинары: Обмен опытом, знакомство с новыми тенденциями в отрасли.
  • Стажировка: Является одним из наиболее продуктивных методов подготовки квалифицированных кадров, особенно для выпускников вузов, позволяя им применить теоретические знания на практике и получить реальный опыт.

Мотивация персонала

Мотивация персонала является двигателем его эффективности и лояльности. В сфере туризма и гостеприимства, где текучесть кадров часто высока, создание эффективных мотивационных программ имеет критическое значение. Передовые гостиничные организации активно внедряют такие программы, направленные на:

• Развитие личностных и профессиональных способностей: Возможности для обучения и карьерного роста являются сильным мотиватором.
• Карьерный рост: Четкие перспективы продвижения по службе стимулируют сотрудников к усердной работе и саморазвитию.
• Материальные стимулы: Конкурентная заработная плата, премии, бонусы за достижение показателей, социальные пакеты.
• Нематериальные стимулы:
  • Признание и поощрение: Публичная похвала, награды, корпоративные мероприятия.
  • Создание комфортных условий труда: Удобное рабочее место, благоприятный микроклимат в коллективе.
  • Гибкий график работы: Возможность балансировать личную жизнь и работу.
  • Автономия и участие в принятии решений: Чувство значимости и причастности к общему делу.

Комплексный подход к отбору, обучению, развитию и мотивации позволяет предприятиям СКС и туризма не только привлекать лучших специалистов, но и формировать устойчивые, высокопроизводительные команды, способные эффективно адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

Современные тенденции и вызовы: Формирование требований к персоналу будущего

Индустрия туризма и социально-культурного сервиса находится в состоянии постоянной трансформации, обусловленной глобальными вызовами и технологическим прогрессом. Эти изменения неизбежно влияют на требования к персоналу, формируя портрет сотрудника будущего – более гибкого, технологически подкованного и клиентоориентированного.

Влияние цифровизации и технологий

Цифровизация — один из ключевых драйверов изменений. Внедрение новых технологий, таких как чат-боты и искусственный интеллект (ИИ), кардинально меняет квалификационные требования к обслуживающему персоналу:

• Освобождение от рутины: Чат-боты и ИИ берут на себя рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, базовое бронирование, сбор данных о предпочтениях клиентов. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных, творческих и персонализированных аспектах обслуживания.
• Новые навыки: От персонала теперь требуется не только умение пользоваться существующими цифровыми инструментами, но и способность к обучению новым технологиям, анализу данных, полученных с помощью ИИ, и эффективному взаимодействию с автоматизированными системами.
• Повышенная ценность человеческого контакта: В условиях автоматизации человеческий фактор, эмпатия, способность к нестандартному мышлению и решению сложных проблем становятся еще более ценными. Персонал должен уметь создавать «вау-эффект», который не может обеспечить машина.

Например, ИИ может помочь в планировании маршрутов, анализируя миллионы отзывов и предлагая оптимальные варианты, но только опытный менеджер по туризму сможет адаптировать этот маршрут под уникальные эмоциональные потребности конкретного клиента, добавляя личные штрихи и создавая незабываемые впечатления.

Устойчивый туризм и изменения потребительских предпочтений

Устойчивый туризм — это не просто модное веяние, а глобальная философия, требующая от всей индустрии, включая персонал, готовности адаптироваться к новым условиям и внедрять принципы устойчивого развития. Это подразумевает:

• Экологическая грамотность: Знание и применение принципов ресурсосбережения, минимизации отходов, поддержка местных инициатив.
• Социальная ответственность: Уважение к местным культурам, поддержка местных сообществ, этичное взаимодействие с туристами и населением.
• Экономическая целесообразность: Способность интегрировать принципы устойчивости в бизнес-модели, не теряя при этом эффективности.

Изменения в потребительских предпочтениях также кардинально меняют требования к персоналу:

• Повышенная требовательность: Современные туристы становятся более информированными и требовательными к качеству услуг.
• Персонализация: Спрос на уникальные, персонализированные маршруты, адаптированные под индивидуальные интересы и запросы.
• Аутентичные впечатления: Желание погрузиться в местную культуру, попробовать что-то необычное, выйти за рамки стандартных туристических программ.
• Экотуризм: Растущий интерес к путешествиям, минимизирующим негативное воздействие на окружающую среду.
• «Красивая жизнь» при бюджетных путешествиях: Тренд 2024 года, когда бюджетные туристы готовы тратить часть средств на люксовые услуги (например, изысканный ужин или уникальный спа-ритуал), даже при скромном проживании. Это требует от персонала гибкости и умения предлагать эксклюзивные опции в рамках различных бюджетов.

Эти тренды подчеркивают необходимость постоянного обучения, повышения квалификации и развития Soft Skills у персонала, таких как адаптивность, креативность, эмпатия и межкультурная коммуникация.

Вызовы рынка труда в HoReCa и внутренний туризм

Рынок труда в сфере HoReCa (общепит и туризм) сталкивается с серьезными вызовами. Как было упомянуто во введении, острейший дефицит кадров остается ключевой проблемой. На осень 2023 года в среднем приходилось 3 резюме на вакансию по стране и 4 в Москве, при этом спрос на работников вырос на 47% относительно сентября 2022 года. Эта статистика свидетельствует о необходимости пересмотра подходов к привлечению и удержанию персонала.

Работодатели вынуждены адаптироваться:

• Гибкий подход к рабочему графику: Предложение частичной занятости, сменного графика, возможности удаленной работы (для некоторых позиций) становится нормой для привлечения кандидатов.
• Вакансии для начинающих специалистов: Возросла доля вакансий, предназначенных для кандидатов без опыта, что требует от компаний развития внутренних программ обучения и наставничества.

Параллельно с этим, рост интереса россиян к внутреннему туризму значительно ускорился. За первое полугодие 2024 года Москва приняла 12,2 млн гостей, что на 11% больше, чем за аналогичный период 2023 года. Этот бум стимулирует развитие инфраструктуры, создание новых рабочих мест и повышает требования к качеству внутреннего сервиса. Персонал должен быть готов к работе с большим потоком туристов, учитывать региональную специфику и предлагать конкурентоспособные услуги на внутреннем рынке.

Все эти факторы формируют сложную, но интересную картину требований к персоналу будущего, где ключевыми станут не только профессиональные знания, но и гибкость, адаптивность, клиентоориентированность, а также готовность к непрерывному обучению и развитию в условиях быстро меняющегося мира.

Российские и международные стандарты регулирования квалификации и труда персонала

Для обеспечения высокого качества услуг и защиты прав как потребителей, так и работников, в сфере туризма и гостеприимства разработаны многочисленные стандарты и нормативно-правовые акты. Эти документы регламентируют требования к квалификации, условиям труда и поведению персонала, формируя единое поле для развития отрасли как на национальном, так и на международном уровне.

В Российской Федерации система регулирования включает в себя государственные, отраслевые и профессиональные стандарты:

1. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»: Эт��т документ, уже упоминавшийся ранее, устанавливает базовые, минимальные требования к персоналу гостиниц и аналогичных объектов. Он охватывает аспекты профессиональной подготовки, регулярной переаттестации (не реже одного раза в пять лет), а также поведенческие нормы, такие как доброжелательность, терпение и сдержанность.
2. Новые национальные стандарты в сфере туризма:
   • ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования»: Вводится с 1 марта 2025 года и призван унифицировать требования к средствам размещения, включая более детализированные аспекты к персоналу, направленные на повышение качества сервиса и обеспечение безопасности гостей. Его применение, хотя и добровольное, является важным ориентиром для участников рынка.
   • ПНСТ 1017-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов туристской индустрии для приема иностранных туристов»: Этот предварительный национальный стандарт также вступит в силу с 1 марта 2025 года. Он фокусируется на создании комфортных условий для иностранных гостей, что косвенно, но существенно влияет на требования к персоналу. Это включает в себя не только языковые навыки, но и знание культурных особенностей, умение работать с переводчиками и адаптировать сервис под международные ожидания.
3. Единый квалификационный справочник должностей (ЕКСД): Раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (утвержден Приказом Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 N 220н) является ключевым документом для регулирования трудовых отношений. Он содержит детальные описания должностных обязанностей, требований к образованию и опыту работы для различных позиций в туристской индустрии. Эти квалификационные характеристики служат основой для разработки должностных инструкций на предприятиях, обеспечивая стандартизацию и прозрачность.
4. Профессиональные стандарты: Эти документы детализируют требования к квалификации, знаниям, умениям и навыкам, необходимым для осуществления конкретной профессиональной деятельности.
   • Профессиональный стандарт «Экскурсовод (гид)» (утвержден Приказом Минтруда России от 24.12.2021 N 913н): Четко определяет квалификационные требования к профессионально подготовленному лицу, осуществляющему деятельность по ознакомлению экскурсантов с объектами показа. Это включает не только глубокие знания истории и культуры, но и методики проведения экскурсий, навыки публичных выступлений и работы с группами.
   • Профессиональный стандарт «Специалист по организации и предоставлению туристских услуг»: Помогает работникам туристской индустрии оценить сущность своей работы, понять должностные обязанности и требования к своей квалификации.
5. Должностные обязанности менеджера по туристским продуктам: В качестве примера конкретизации требований, этот профессиональный стандарт (проект которого был разработан Минтрудом России) описывает широкий спектр задач, включающих:
   • Формирование информационных баз данных о туристских продуктах.
   • Изучение требований и предпочтений целевых групп туристов.
   • Участие в формировании и разработке новых туристских продуктов, а также предложений по изменению существующих.
   • Бронирование и контроль реализации туристских услуг.

   Требуемые знания: законодательство РФ в сфере туризма, порядок оформления договоров, правила бронирования, страхования, работы консульско-визовых служб, география, иностранный язык, основы маркетинга и менеджмента.

Международные стандарты также играют значительную роль, особенно для компаний, работающих с иностранными туристами или входящих в международные гостиничные сети и альянсы. Всемирная туристская организация (ЮНВТО) активно работает над определением понятий занятости в туризме, разработкой рекомендаций по квалификации и статистике труда в отрасли. Гостиницы, входящие в стратегические альянсы, зачастую используют специальные методики подбора кадров и контроля качества, направленные на поддержание имиджа мирового стандарта обслуживания. Это проявляется в непрерывном совершенствовании и расширении номенклатуры предоставляемых услуг, а также в строгих внутренних стандартах обучения и аттестации персонала, которые могут быть более жесткими, чем национальные требования.

Таким образом, регулирование квалификации и труда персонала в туризме – это многослойная система, которая постоянно развивается, реагируя на новые вызовы и потребности рынка, и направлена на обеспечение высокого качества услуг и профессионализма в отрасли. Как же эти стандарты помогут вам оставаться конкурентоспособными в будущем?

Заключение: Перспективы развития персонала в сфере СКС и туризма

Путешествие по миру требований к персоналу в сфере социально-культурного сервиса и туризма подводит нас к неизбежному выводу: эта отрасль, как никакая другая, живет и развивается за счет человеческого капитала. От первоначального отбора до непрерывного обучения и мотивации – каждый этап управления персоналом является критически важным для формирования высококлассного сервиса и устойчивого развития предприятий.

Мы увидели, что требования к сотрудникам СКС и туризма значительно шире обычных профессиональных компетенций. Они охватывают целый спектр качеств: от глубоких знаний профильных законодательных актов и международных стандартов (как ГОСТ Р 72261-2025 или правила ЮНВТО) до жизненно важных Soft Skills, таких как эмпатия, стрессоустойчивость и кросс-культурная коммуникация. Отдельное внимание было уделено таким специфическим, но обязательным аспектам, как регулярные медицинские осмотры всего персонала гостиниц (согласно Приказу Минздрава России от 28.01.2021 N 29н, пункт 26) и дифференцированные требования к знанию иностранных языков в зависимости от звездности отеля.

Современные вызовы, такие как стремительная цифровизация, сдвиг в сторону устойчивого туризма и трансформация потребительских предпочтений, не просто меняют функционал сотрудника, но требуют принципиально нового мышления. Персонал будущего должен быть не только оператором технологий, но и творцом уникальных впечатлений, способным адаптироваться к запросам на персонализацию, аутентичность и «красивую жизнь» даже при скромном бюджете. Острый дефицит кадров на рынке HoReCa (3 резюме на вакансию, рост спроса на 47% на осень 2023 года) лишь усиливает необходимость в грамотных системах привлечения, развития и удержания талантов.

Ключевые рекомендации для студентов и предприятий:

Для студентов, готовящихся войти в индустрию:

• Сосредоточьтесь на комплексном развитии: Помимо Hard Skills, активно развивайте Soft Skills – коммуникабельность, эмпатию, критическое мышление. Это ваш главный конкурентный актив.
• Изучайте технологии: Будьте в курсе последних цифровых трендов, осваивайте специализированное ПО и не бойтесь взаимодействовать с ИИ.
• Осознайте важность стандартов: Глубоко изучайте российские и международные нормативно-правовые акты (ГОСТы, профессиональные стандарты) – это основа вашей профессиональной ответственности.
• Практикуйтесь: Используйте каждую возможность для стажировок, волонтерства, чтобы получить реальный опыт и понять специфику отрасли.

Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма:

• Инвестируйте в обучение и развитие: Создавайте комплексные, непрерывные программы обучения, включающие как профессиональные, так и личностные тренинги.
• Будьте гибкими: Адаптируйте графики работы и форматы занятости для привлечения и удержания ценных кадров.
• Используйте технологии разумно: Внедряйте цифровые решения для автоматизации рутины, но не забывайте о том, что человеческий контакт остается главной ценностью в сервисе.
• Соблюдайте стандарты: Неукоснительное выполнение всех нормативных требований, включая медицинские осмотры и языковые стандарты, является залогом безопасности, качества и репутации.
• Развивайте культуру мотивации: Создавайте прозрачные системы карьерного роста и используйте разнообразные мотивационные программы – как материальные, так и нематериальные.

Индустрия туризма и СКС находится на пороге новых открытий и возможностей. Те, кто сможет адаптироваться к изменяющимся требованиям, ценить и развивать свой персонал, станут лидерами завтрашнего дня, предлагая гостям не просто услуги, а незабываемые впечатления и подлинное гостеприимство.

Список использованной литературы

1. Кабушкин, Н.И., Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. Минск: Новое издание, 2002.
2. Организация туризма: Учеб. пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н.И. Кабушкина и др. Минск: Новое знание, 2003.
3. Сенин, В.С. Организация международного туризма. Москва: Финансы и статистика, 2000.
4. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Москва: Финансы и статистика, 2000.
5. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. Москва: Финансы и статистика, 2001.
6. ТУРИСТСКАЯ ИНДУСТРИЯ: ПОНЯТИЙНО-ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/turistskaya-industriya-ponyatiyno-terminologicheskiy-analiz (дата обращения: 19.10.2025).
7. Каковы основные требования к сотрудникам в сфере туризма и гостеприимства? ecvdo.ru. URL: https://ecvdo.ru/blog/kakovi-osnovnie-trebovaniya-k-sotrudnikam-v-sfere-turizma-i-gostepriimstva (дата обращения: 19.10.2025).
8. Компетенции сотрудника: виды, как формируются и 3 модели компетенций. iSpring. URL: https://www.ispring.ru/elearning-insights/kompetencii-sotrudnika (дата обращения: 19.10.2025).
9. Компетенции персонала. Корпоративный менеджмент. URL: https://www.cfin.ru/management/personnel/competencies.shtml (дата обращения: 19.10.2025).
10. 43.03.01 Сервис (Профиль: Социально-культурный сервис). Княгининский университет. URL: https://muiv.ru/programms/bakalavriat/43-03-01-servis-profil-sotsialno-kulturnyy-servis (дата обращения: 19.10.2025).
11. Раздел 1. Социально-культурный сервис: основные понятия и проблемы. swsu.ru. URL: https://swsu.ru/sveden/education/soccultservis/index.php (дата обращения: 19.10.2025).
12. Современные тенденции и факторы, влияющие на требования к обслуживающему персоналу в индустрии туризма. Kampus.ai. URL: https://kampus.ai/articles/sovremennye-tendencii-i-faktory-vliyayushchie-na-trebovaniya-k-obsluzhivayushchemu-personalu-v-industrii-turizma (дата обращения: 19.10.2025).
13. Значение компетенций персонала в современных условиях. dis.ru. URL: https://www.dis.ru/library/manag/archive/2005/6/2806.html (дата обращения: 19.10.2025).
14. система управления персоналом в гостиничном предприятии. Отели Alean Collection. URL: https://alean.ru/press/blog/sistema-upravleniya-personalom-v-gostinichnom-predpriyatii/ (дата обращения: 19.10.2025).
15. Рынок труда в HoReCa: аналитика и ключевые тренды. HH.ru. URL: https://hh.ru/article/29961 (дата обращения: 19.10.2025).
16. ЗАНЯТОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА. Вестник Алтайской академии экономики и права. URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=2334 (дата обращения: 19.10.2025).
17. Профессиональный стандарт Специалист по организации и предоставлению туристских услуг. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_169904/ (дата обращения: 19.10.2025).
18. Новые стандарты в сфере туризма утвердили в России. Росстандарт. URL: https://rosstandart.gov.ru/press/news/novye-standarty-v-sfere-turizma-utverdili-v-rossii (дата обращения: 19.10.2025).
19. РЫНОК ТРУДА И ЗАНЯТОСТИ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ: ФОРМИРОВАНИЕ И БУДУЩИЕ НАПРАВЛЕНИЯ (АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ). КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rynok-truda-i-zanyatosti-v-turisticheskoy-otrasli-formirovanie-i-buduschie-napravleniya-analiticheskiy-obzor-nauchnyh (дата обращения: 19.10.2025).
20. Персонал организации: понятие, структура и методы управления. Интернет-журнал «Науковедение». URL: https://nauko.me/journal/41 (дата обращения: 19.10.2025).
21. 43.03.01 Социокультурный сервис. Владивостокский государственный университет. URL: https://www.vvsu.ru/programmes/43_03_01_sotsiokulturnyy_servis/ (дата обращения: 19.10.2025).
22. Современные тренды туризма: узнайте ключевые факторы, влияющие на выбор путешественников в 2025 году. Sber Developer. URL: https://developer.sber.ru/portal/blogs/sovremennye-trendy-turizma (дата обращения: 19.10.2025).
23. 13 трендов мирового туризма в 2024 году. Profi.Travel. URL: https://profi.travel/articles/59160/details (дата обращения: 19.10.2025).
24. Методы обучения кадров в сфере туризма. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-obucheniya-kadrov-v-sfere-turizma (дата обращения: 19.10.2025).
25. КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ. Калининградский государственный технический университет. URL: https://www.kstu.ru/download/10702 (дата обращения: 19.10.2025).
26. ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. docs.cntd.ru. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200084474 (дата обращения: 19.10.2025).
27. Контент-анализ дефиниции «компетенции персонала». Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=25577659 (дата обращения: 19.10.2025).
28. Росстандарт утвердил новые национальные стандарты в сфере туризма. Росстандарт. URL: https://rosstandart.gov.ru/press/news/rosstandart-utverdil-novye-natsionalnye-standarty-v-sfere-turizma (дата обращения: 19.10.2025).
29. Гостиницы попали под новые правила: свежий стандарт меняет привычный сервис — отдыхающим придётся привыкнуть. Moneytimes.Ru. URL: https://moneytimes.ru/articles/gostinicy-popali-pod-novye-pravila-svezhij-standart-menyaet-privychnyj-servis-otdyhayushchim-pridyotsya-privyknut (дата обращения: 19.10.2025).
30. Раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма». Документы системы ГАРАНТ. URL: https://base.garant.ru/70081220/ (дата обращения: 19.10.2025).
31. Профессиональный стандарт Специалист по организации и предоставлению туристских услуг. КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_169904/ (дата обращения: 19.10.2025).
32. Профессиональный стандарт Менеджер по туристским продуктам по направлениям туризма (выездной, въездной, внутренний туризм). Минтруд России. URL: https://profstandart.rosmintrud.ru/reestr/detail/916723 (дата обращения: 19.10.2025).
33. ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ТРУДА И АНАЛИЗ СПРОСА РАБОТОДАТЕЛЕЙ В ОТРАСЛИ ТУРИЗМА: ОПЫТ ГРУЗИИ. Dergi Karadeniz Sosyal Bilimler Dergisi. URL: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/2660144 (дата обращения: 19.10.2025).
34. Совершенствование системы обучения персонала на туристическом предприятии. Туризм: право и экономика. elibrary.ru. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=49914488 (дата обращения: 19.10.2025).
35. Профессиональные стандарты в сфере туризма и гостеприимства: практика разработки и применения. ИД «Панорама». URL: https://panorama.ru/upload/iblock/c32/c32b50428a2a0c71a17951a8e1b6f958.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
36. Компетентностный подход в управлении персоналом.pdf. Индикатор — РАНХиГС. URL: https://indicator.ranepa.ru/wp-content/uploads/2021/05/Kompetentnostnyy_podkhod_v_upravlenii_personalom.pdf (дата обращения: 19.10.2025).
37. Требования к персоналу гостиницы 2022. Legal Agent. URL: https://legalagent.ru/trebovaniya-k-personalu-gostinicy-2022 (дата обращения: 19.10.2025).
38. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. docs.cntd.ru. URL: https://docs.cntd.ru/document/1200115664 (дата обращения: 19.10.2025).
39. Что такое Персонал: понятие и определение термина. Точка Банк. URL: https://tochka.com/magazine/article/chto-takoe-personal/ (дата обращения: 19.10.2025).
40. Новые вызовы в туризме. Подготовка кадров к туристическому буму. Daily Moscow. URL: https://dailymoscow.ru/novye-vyzovy-v-turizme-podgotovka-kadrov-k-turisticheskomu-bumu/ (дата обращения: 19.10.2025).
41. Профессиональные стандарты в сфере туризма. Russiatourism.ru. URL: https://russiatourism.ru/contents/deyatelnost/profstandarty/ (дата обращения: 19.10.2025).
42. ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ТРУДА В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ. Semantic Scholar. URL: https://www.semanticscholar.org/paper/ТЕНДЕНЦИИ-И-ПЕРСПЕКТИВЫ-РАЗВИТИЯ-РЫНКА-ТРУДА-В-Ларионова-Войтюк/f69a9e3e7f6770e704b2c1f38e3e4df7345e053d (дата обращения: 19.10.2025).