Удовлетворенность населения доступностью медицинской помощи: Методологический план для академического исследования

В 2023 году, согласно данным ВЦИОМ, только 31% россиян заметили реальную пользу от реализации Национального проекта «Здравоохранение». Этот показатель стал самым высоким среди всех национальных проектов, наряду с «Безопасными качественными дорогами» (29%) и «Жильем и городской средой» (19%). Эта цифра, казалось бы, обнадеживает, но одновременно подчеркивает, сколь сложен и многогранен вопрос удовлетворенности населения медицинской помощью. Она служит не просто статистическим показателем, а чутким барометром, отражающим эффективность всей системы здравоохранения, ведь позитивное восприятие гражданами услуг напрямую влияет на их готовность следовать рекомендациям врачей и участвовать в профилактических программах.

Введение: Актуальность проблемы и структура исследования

В современном мире система здравоохранения рассматривается не только как совокупность лечебных и профилактических мер, но и как важнейший социальный институт, качество функционирования которого напрямую влияет на благополучие граждан и устойчивое развитие общества. В этом контексте удовлетворенность населения доступностью медицинской помощи становится одним из интегрированных индикаторов, определяющих социальную эффективность и легитимность всей отрасли. Отсутствие понимания реальных потребностей и ожиданий пациентов, а также барьеров, препятствующих получению своевременной и качественной помощи, неизбежно приводит к снижению доверия к системе и, как следствие, к ухудшению общественного здоровья.

Целью данной работы является разработка исчерпывающего методологического плана для академического исследования, посвященного удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи. Этот план призван служить надежной основой для студентов гуманитарных и медицинских вузов, аспирантов и магистрантов при написании рефератов, курсовых или диссертационных работ, предоставляя им структурированный подход к сбору, анализу и интерпретации данных.

В рамках данного исследования будут решены следующие задачи:

• Раскрытие теоретических основ и понятийного аппарата, включающего ключевые определения «качества», «доступности» и «удовлетворенности» медицинской помощью.
• Детальный обзор методологических подходов и индикаторов, применяемых для оценки удовлетворенности в Российской Федерации и за рубежом.
• Систематизация факторов, влияющих на удовлетворенность и доступность, с учетом социодемографических, институциональных, экономических и личностных аспектов.
• Анализ воздействия государственных программ и национальных проектов на динамику удовлетворенности населения.
• Идентификация и глубокий анализ барьеров, препятствующих повышению доступности и удовлетворенности медицинской помощью.
• Разработка эффективных стратегий и механизмов для улучшения ситуации, основанных на передовом российском и международном опыте.

Структура данной работы последовательно раскрывает обозначенные задачи, двигаясь от общих теоретических положений к конкретным методологическим аспектам, анализу факторов и барьеров, а затем к выработке практических рекомендаций. Это позволит создать комплексное и многостороннее исследование, способное внести вклад в понимание и решение одной из наиболее актуальных проблем современного здравоохранения. И что же следует из этого для молодого исследователя? Вооружение подобным планом позволит значительно ускорить процесс подготовки научной работы, предоставив четкую дорожную карту и предотвращая типичные ошибки на каждом этапе.

Теоретические основы и понятийный аппарат

Погружение в проблематику удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи невозможно без четкого определения базовых концепций. Эти понятия, как краеугольные камни, формируют фундамент любого научного исследования в этой области, позволяя говорить на одном языке и избегать двусмысленностей.

Определение ключевых терминов

Начнем с основополагающего: что же мы подразумеваем под качеством и доступностью?

• Качество медицинской помощи — это не просто отсутствие ошибок или применение передовых технологий. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) определяет его как степень, в которой услуги здравоохранения для отдельных лиц и населения повышают вероятность достижения желаемых результатов в отношении здоровья, базируясь на профессиональных знаниях, основанных на фактических данных. Более того, качество медицинской помощи включает своевременность оказания услуг, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, а также последующую оценку достигнутого специалистами результата. Важными критериями здесь выступают правильность выполнения медицинских технологий, минимизация рисков для пациентов, оптимальное использование ресурсов и, что особенно важно, удовлетворенность самих потребителей.

• Доступность медицинской помощи — это не только физическое наличие медицинских учреждений. Это гораздо более широкое понятие, охватывающее свободный доступ к службам здравоохранения вне зависимости от географических, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых барьеров. В контексте российской системы здравоохранения доступность обеспечивается рядом принципов:

  • Приближенность медицинской организации к месту жительства населения.
  • Сбалансированность возможностей государства и медицинских ресурсов страны.
  • Наличие и уровень квалификации медицинских кадров.
  • Адекватное финансирование отрасли.
  • Транспортная доступность.
  • Возможность свободного выбора врача и медицинской организации.
  • И, конечно, неразрывно связанное с этим качество медицинской помощи.

• Удовлетворенность пациентов медицинской помощью — это кульминационная точка в оценке всей этой сложной системы. Это комплексная оценка деятельности медицинской организации со стороны пациентов, охватывающая все компоненты и этапы оказания медицинской помощи. В более широком смысле, удовлетворенность населения медицинской помощью — это степень, в которой медицинская помощь, условия и сроки ее оказания соответствуют ожиданиям и представлениям людей о должной доступности и качестве. Она выступает результирующим параметром, отражающим работу всей системы здравоохранения и отдельных медицинских организаций, а опыт пациента и его персональная оценка оказываемых услуг становятся одним из ключевых параметров результативности. Что важно понимать: удовлетворенность — это не только субъективное ощущение, но и мощный стимул для активного участия пациента в процессе лечения, что в конечном итоге повышает эффективность терапии.

Концептуальные подходы к исследованию удовлетворенности в здравоохранении

Исследование удовлетворенности не является ноу-хау последних десятилетий; его корни уходят глубоко в социологические и психологические теории. На протяжении истории сформировались различные концептуальные подходы, каждый из которых по-своему объясняет, что движет пациентом в его оценке медицинских услуг.

Один из доминирующих подходов рассматривает удовлетворенность как меру соответствия ожиданиям. Согласно этой теории, пациент приходит в медицинское учреждение с определенным набором ожиданий относительно качества услуг, отношения персонала, скорости обслуживания и эффективности лечения. Если реальный опыт превышает или хотя бы соответствует этим ожиданиям, возникает чувство удовлетворенности. Если же ожидания не оправдываются, это приводит к разочарованию и неудовлетворенности. Этот подход подчеркивает субъективность восприятия и важность предварительной информации и коммуникации.

Другой подход акцентирует внимание на теории справедливости. Пациент оценивает справедливость распределения ресурсов, времени и внимания со стороны медицинского персонала. Если он чувствует, что ему уделено меньше внимания или ресурсов, чем другим, или что процесс несправедлив, это негативно сказывается на его удовлетворенности, даже если медицинский результат был достигнут.

Теория диссонанса также применима. Когда реальность медицинского обслуживания противоречит внутренним убеждениям или представлениям пациента, возникает когнитивный диссонанс, который пациент стремится разрешить, часто путем изменения своей оценки или отношения.

Современные концепции, такие как пациентоориентированный подход, ставят пациента в центр внимания. Они утверждают, что удовлетворенность не может быть достигнута без учета индивидуальных ценностей, предпочтений и потребностей пациента, активного вовлечения его в процесс принятия решений и обеспечения максимального комфорта и уважения.

Таким образом, удовлетворенность — это не просто «нравится/не нравится», а сложный психологический конструкт, формирующийся под влиянием множества факторов и подверженный индивидуальному восприятию, ожиданиям и социальным нормам. Анализ этих концепций позволяет исследователю глубже понять механизмы формирования удовлетворенности и разработать более эффективные инструменты для ее измерения. Какой важный нюанс здесь упускается? Часто недооценивается роль культурных особенностей и региональной специфики в формировании этих ожиданий и восприятий, что требует более глубокого контекстного анализа.

Методологические подходы и индикаторы оценки

Понимание того, что такое удовлетворенность и доступность, — это лишь первый шаг. Гораздо более сложной задачей является их измерение. Какие инструменты и методы позволяют объективно оценить столь субъективные параметры? Современная социология медицины предлагает ряд подходов, от стандартизированных государственных методик до адаптивных региональных решений и международных инструментов.

Официальные методики оценки в Российской Федерации

Российская Федерация, осознавая важность общественного мнения в сфере здравоохранения, активно разрабатывает и внедряет стандартизированные методики оценки удовлетворенности. Особое внимание в этом направлении уделяется первичному звену, как наиболее массовому и доступному для населения.

Знаковым событием стало утверждение Приказа Минздрава России № 495 от 19 июля 2022 г. «Об утверждении новой методики расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью». Этот документ заложил основу для системного мониторинга удовлетворенности, включив его в федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения». Разработчиком этой методики выступил авторитетный Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России (ЦНИИОИЗ), что подчеркивает ее научную обоснованность.

С 25 марта 2025 года действует новая, обновленная Методика расчета показателя «Удовлетворенность населения медицинской помощью по результатам оценки общественного мнения», утвержденная Минздравом России. Она служит важным инструментом для обеспечения достижения национальной цели развития «Сохранение населения, укрепление здоровья и повышение благополучия людей, поддержка семьи».

Основные критерии оценки удовлетворенности, заложенные в этих методиках, включают:

• Комфорт пребывания в медицинской организации.
• Удобство записи на прием.
• Внимательность персонала.
• Длительность ожидания медицинской помощи.
• Соответствие визита в организацию ожиданиям пациента.

Процедура оценки общественного мнения, согласно методике, проводится в форме телефонного опроса населения страховыми представителями страховых медицинских организаций. Это обеспечивает широкий охват и определенную степень независимости опроса.

Формирование выборки для опросов респондентов осуществляется с учетом демографических и географических характеристик, что позволяет получить репрезентативные данные:

• Разбивка на городское и сельское население.
• Учет пола (мужской, женский).
• Выделение пяти возрастных групп: 18–24; 25–34; 35–44; 45–64; 65+ лет.

Уровень удовлетворенности рассчитывается как соотношение числа респондентов, выбравших ответы «По большей части удовлетворен» и «Абсолютно удовлетворен» к общему числу респондентов, ответивших на соответствующий вопрос, переведенное в процент.

Удовлетворенность = (Число "По большей части удовлетворен" + Число "Абсолютно удовлетворен") / Общее число ответивших на вопрос × 100%

Такой подход позволяет количественно оценить степень позитивного восприятия медицинской помощи.

Индикаторы доступности и качества медицинской помощи

Помимо прямых опросов удовлетворенности, существуют и косвенные индикаторы, отражающие доступность и качество медицинской помощи, которые устанавливаются в территориальных программах государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Ключевые показатели включают:

• Удовлетворенность населения доступностью медицинской помощи, в том числе отдельно для городского и сельского населения. Это прямое отражение субъективного восприятия.
• Количество обоснованных жалоб на качество и доступность медицинской помощи. Этот показатель служит лакмусовой бумажкой для выявления системных проблем, поскольку каждая обоснованная жалоба сигнализирует о несоблюдении стандартов или ожиданий.
• Обеспеченность населения врачами и средним медицинским персоналом. Это объективный структурный показатель, напрямую влияющий на доступность: чем выше обеспеченность, тем короче очереди и шире выбор специалистов.
• Доля расходов на оказание медицинской помощи в условиях дневного стационара в общих расходах на Программу.
• Доля расходов на оказание медицинской помощи в амбулаторных условиях в неотложной форме. Эти финансовые индикаторы отражают приоритеты финансирования и могут косвенно влиять на доступность различных видов помощи.

Адаптивные и международные методики опросов

Помимо федеральных стандартов, в регионах разрабатываются и применяются собственные, более гибкие и адаптивные подходы. Например, в Томской области был реализован проект по исследованию удовлетворенности населения качеством медицинского обслуживания на основе технологии адаптивного опроса. Опросник был размещен на официальном сайте Департамента здравоохранения, что позволило собирать данные в режиме реального времени и оперативно реагировать на меняющиеся потребности. Адаптивные опросники отличаются тем, что вопросы могут меняться в зависимости от предыдущих ответов респондента, что позволяет глубже исследовать специфические проблемы.

На международном уровне, и в России в частности, для оценки качества медицинской помощи, оказываемой врачом общей практики (ВОП), активно используется международный опросник EUROPEP, адаптированный для российской системы здравоохранения. Этот опросник позволяет сравнить результаты с международными стандартами и выявить специфические особенности отечественной практики. Он охватывает такие критерии, как доступность и полнота объяснений медицинского персонала, качество медицинского обслуживания, соблюдение правил безопасности и санитарных норм, а также предоставляет возможность для сбора пожеланий и предложений по улучшению работы.

Применение различных методик – от стандартизированных телефонных опросов до веб-анкетирования и адаптированных международных инструментов – позволяет получить многомерную картину удовлетворенности населения, охватывая как общие тенденции, так и специфические региональные или функциональные особенности системы здравоохранения. И что из этого следует? Чем больше разнообразных методов используется, тем полнее и объективнее будет картина удовлетворенности, что критически важно для принятия обоснованных управленческих решений.

Факторы, влияющие на удовлетворенность и доступность медицинской помощи

Удовлетворенность медицинской помощью – это не монолитное понятие, а сложная мозаика, сотканная из множества взаимосвязанных факторов. Понимание этих факторов критически важно для разработки эффективных стратегий улучшения системы здравоохранения. Они могут быть сгруппированы в несколько крупных категорий, каждая из которых вносит свой уникальный вклад в общее восприятие.

Социодемографические и личностные факторы

Индивидуальные характеристики пациента играют значительную роль в формировании его отношения к медицинской помощи. Эти факторы являются своего рода «фильтрами», через которые преломляется весь опыт взаимодействия с системой здравоохранения.

• Возраст респондентов часто показывает обратную пропорциональную зависимость с параметрами удовлетворенности: чем старше пациенты, тем ниже их удовлетворенность. Это явление можно объяснить несколькими причинами. Пожилые люди, как правило, имеют больше хронических заболеваний и чаще обращаются за медицинской помощью, что увеличивает вероятность столкновения с организационными трудностями. Кроме того, их ожидания от системы здравоохранения могут быть выше, основанные на опыте прошлых лет или представлении о «должной» заботе.
• Место проживания также имеет значение. Исследования показывают, что проживание в сельской местности может быть фактором, повышающим уровень как общей удовлетворенности (отношение шансов (ОШ) = 1,12), так и всех ее доменов. Этот, на первый взгляд, парадоксальный результат может объясняться несколькими причинами:
  • Сниженные ожидания: Жители сельской местности могут иметь более низкие ожидания от доступности и спектра услуг по сравнению с городскими жителями.
  • Личностные связи: В небольших населенных пунктах часто складываются более тесные, доверительные отношения между пациентами и медицинским персоналом, что способствует формированию положительного восприятия.
  • Оценка «имеющегося»: Любая медицинская помощь воспринимается как ценность в условиях, где доступ к ней ограничен.
• Пол, образование и доход также коррелируют с удовлетворенностью, хотя их влияние может варьироваться в зависимости от региональных особенностей и специфики исследования. Например, в одном из исследований в ХМАО-Югре было отмечено минимальное влияние социально-демографических характеристик (пол, возраст) на оценку качества и доступности медицинской помощи, что может указывать на уникальные региональные факторы или специфику выборки.
• Психическое состояние пациента и особенности заболевания также оказывают значительное влияние. Человек, находящийся в состоянии стресса или депрессии, может иначе воспринимать качество обслуживания, даже если оно объективно высоко.

Институциональные и организационные факторы

Эти факторы относятся к самой системе здравоохранения – ее структуре, организации работы, кадровому обеспечению и ресурсной базе. Они являются наиболее частыми источниками неудовлетворенности и барьеров.

• Отсутствие нужных специалистов является одним из самых острых проблем: 67,1% респондентов выделяют его среди негативных явлений. Это напрямую снижает доступность специализированной помощи и заставляет пациентов искать альтернативные варианты, часто платные.
• Очереди (9,6% респондентов) и невозможность попасть на прием в удобное время (8,5%) – это хронические проблемы, которые напрямую связаны с эффективностью организации работы медицинских учреждений и распределением нагрузки.
• Компетентность лечащего врача – один из ключевых факторов доверия. Пациенты высоко ценят профессионализм, умение объяснить диагноз и план лечения, а также способность врача вызывать уверенность в выздоровлении.
• Воспринимаемая польза от лечения – это конечный результат взаимодействия с системой. Если пациент видит улучшение своего состояния или облегчение симптомов, это существенно повышает его удовлетворенность.
• Отношение персонала к пациентам и особенности коммуникации с медицинским персоналом играют не меньшую роль, чем медицинские навыки. Вежливость, эмпатия, умение выслушать и ответить на вопросы формируют положительный эмоциональный фон. Факторы «внимание», «диагноз», «коммуникации» и «совместные решения» тесно связаны с этим аспектом.
• Институциональные факторы, такие как отсутствие нужных специалистов, очереди и невозможность попасть на прием в удобное время, существенно влияют на удовлетворенность.

Экономические и внешние факторы

За пределами непосредственного взаимодействия с врачом существуют макроэкономические и системные факторы, которые также формируют общую картину.

• Высокая стоимость лекарств – серьезная проблема для 60,0% пациентов с хроническими заболеваниями. Даже при доступной медицинской помощи, финансовое бремя на лекарства может стать непреодолимым барьером и снизить общую удовлетворенность.
• Недостаточное техническое оснащение медицинских организаций (67% респондентов с хроническими заболеваниями) приводит к невозможности проведения современных диагностических процедур или лечения, что снижает качество и доступность помощи.
• Государственные расходы на здравоохранение: Исследования показывают, что меньшая удовлетворенность россиян системой здравоохранения по сравнению с гражданами других европейских стран, вероятно, объясняется, помимо прочего, низкими государственными расходами на здравоохранение. Это напрямую влияет на финансирование, материально-техническую базу и оплату труда медицинских работников.
• Негативное восприятие страхового покрытия и врачебного персонала, а также предпочтение эгалитарной политики в области здравоохранения значительно снижают удовлетворенность россиян системой здравоохранения.
• Доверие врачам и удовлетворенность последним лечением являются ключевыми факторами, оказывающими положительное влияние на удовлетворенность граждан системой здравоохранения, помимо хорошего здоровья и высокого социально-экономического статуса.

Таким образом, на удовлетворенность и доступность медицинской помощи влияет сложный комплекс факторов, требующий многогранного подхода к анализу и выработке решений. Что же, учитывая это, должны предпринять те, кто стремится улучшить систему? Необходимо сфокусироваться не только на устранении видимых проблем, но и на понимании глубинных социоэкономических и психологических механизмов, формирующих восприятие пациентами медицинских услуг.

Влияние государственных программ и национальных проектов

Система здравоохранения любой страны является динамичным организмом, постоянно находящимся под влиянием политических, экономических и социальных решений. В России значительную роль в трансформации и развитии отрасли играют государственные программы и национальные проекты, которые призваны не только улучшить медико-демографические показатели, но и повысить удовлетворенность населения доступностью и качеством медицинской помощи.

Национальный проект «Здравоохранение» и его результаты

Национальный проект «Здравоохранение», запущенный в 2019 году и действовавший до 2024 года, стал одним из наиболее амбициозных проектов в социальной сфере. Его основная цель заключалась в устранении или минимизации недостатков отечественной системы здравоохранения, что в конечном итоге должно было привести к улучшению здоровья нации и повышению удовлетворенности граждан.

По итогам 2023 года реализация Нацпроекта «Здравоохранение» действительно способствовала улучшению важнейших медико-демографических показателей. В частности, была зафиксирована увеличение ожидаемой продолжительности жизни до 73,4 года, что стало максимальным значением для России. Это является прямым свидетельством улучшения доступности и качества медицинской помощи.

Однако, как показывает опрос ВЦИОМ за 2023 год, хотя 31% россиян заметили пользу от реализации этого национального проекта, что является высоким показателем, это также означает, что значительная часть населения еще не ощутила существенных изменений. Динамика удовлетворенности также неоднозначна: если за первые 4 месяца 2022 года уровень удовлетворенности граждан медицинской помощью был самым высоким за последние 10 лет, то в 2023 году этот показатель снизился до 39,7% (против 41,6% в 2022 году) для помощи в системе ОМС. Это указывает на то, что, несмотря на достигнутые успехи, остаются значительные вызовы и проблемы.

Федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения»

В рамках Национального проекта «Здравоохранение» был выделен ключевой Федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации». Это не случайно, поскольку первичное звено является «лицом» медицины для большинства граждан и первым рубежом контакта с системой.

С разработкой и стартом реализации этого федерального проекта была сформирована новая методика оценки удовлетворенности населения медицинской помощью, что подтверждено Приказом Минздрава России № 495 от 19 июля 2022 г. и Приказом от 25.03.2025. Это демонстрирует осознание государством необходимости иметь объективный и унифицированный инструмент для измерения эффективности своих усилий.

Цели Федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения» амбициозны и напрямую связаны с повышением доступности:

• Обеспечение оборудованием с дистанционной передачей данных 20% пациентов, состоящих под проактивным наблюдением (к 2026 году — 5%). Это значительно повысит доступность мониторинга здоровья для хронических больных.
• Увеличение доли населения, которой доступна первичная медико-санитарная помощь в модернизированных медицинских подразделениях, с 75% в 2025 году до 100% по окончании действия нацпроекта. Достижение этой цели означало бы кардинальное улучшение доступности для каждого гражданина.

Новые национальные проекты (с 2025 года)

Начиная с 1 января 2025 года, Россия вступает в новый этап реализации национальных проектов. Из 19 запущенных проектов почти половина напрямую касается здравоохранения, фармацевтической и медицинской промышленности, развития новых медицинских технологий и подготовки квалифицированных кадров. Это свидетельствует о сохраняющемся приоритете государства в этой сфере.

Особое внимание привлекает новый национальный проект «Продолжительная и активная жизнь», который будет действовать до 31 декабря 2030 года. Его стратегические цели еще более масштабны:

• Увеличение ожидаемой продолжительности жизни до 78 лет к 2030 году.
• Дальнейший рост до 81 года к 2036 году.

В рамках этого нового нацпроекта планируется решить ряд ключевых задач, прямо влияющих на доступность и удовлетворенность:

• Повышение уровня доступности и качества медицинской помощи.
• Улучшение лекарственного обеспечения.
• Повышение качества медицинского образования.
• Увеличение охвата населения профилактическими медицинскими осмотрами и диспансеризацией.
• Принятие мер по укомплектованию медицинских организаций медицинскими работниками.

Таким образом, государственные программы и национальные проекты являются мощным инструментом для системного улучшения здравоохранения. Они не только ставят амбициозные цели, но и разрабатывают механизмы для их достижения, включая постоянный мониторинг удовлетворенности населения, что делает их ключевым объектом для академического исследования.

Барьеры и ограничения в повышении удовлетворенности

Несмотря на значительные усилия государства и внедрение многочисленных программ, путь к всеобщей удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи остается тернистым. Существуют фундаментальные барьеры, которые требуют системного анализа и комплексных решений. Эти ограничения можно разделить на организационные, методологические и, что немаловажно, сопоставительные, выявляемые при сравнении с международным опытом.

Организационные и системные барьеры

Наиболее очевидные и часто озвучиваемые проблемы, с которыми сталкиваются пациенты, связаны с непосредственной организацией работы медицинских учреждений и функционированием системы в целом.

• Дефицит специалистов и очереди. По данным исследований, среди негативных явлений в деятельности медицинских организаций респонденты выделяют отсутствие нужных специалистов (67,1%), очереди (9,6%) и невозможность попасть на прием в удобное время (8,5%). Эти цифры красноречиво свидетельствуют о системных сбоях в кадровом планировании и организации потоков пациентов. Отсутствие узкопрофильных врачей вынуждает пациентов либо откладывать лечение, либо обращаться в платные клиники, либо ездить в крупные города, что снижает доступность.
• Проблемы с записью и ожиданием. Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения отмечает, что в 2022 и 2023 годах чаще всего пациентов не устраивали «доступность записи на прием», «ожидание медицинской помощи» и «ожидание у кабинета врача». Это повседневные неудобства, которые, накапливаясь, формируют общее негативное впечатление.
• Низкий уровень удовлетворенности обслуживанием. Исследования последнего десятилетия показывают, что только 2% пациентов не испытывали никаких трудностей при получении амбулаторной медпомощи по ОМС. В то время как о сложностях с этим в стационарах заявили почти 33% опрошенных. В целом, уровень удовлетворенности российского населения амбулаторным (50,9%) и стационарным (57,7% – 70,3%) обслуживанием остается относительно низким.
• Техническое оснащение и стоимость лекарств. Для пациентов с хроническими заболеваниями к этим проблемам добавляются недостаточное техническое оснащение медицинских организаций (67%) и высокая стоимость лекарств (60,0%). Эти факторы напрямую влияют на качество и полноту лечения, особенно для наиболее уязвимых групп населения.

Методологические барьеры и критика существующих подходов

Помимо организационных проблем, существуют и сложности в самой методологии оценки удовлетворенности, которые могут искажать реальную картину.

• Унифицированный характер методик. Существующий недостаток методик изучения удовлетворенности заключается в их унифицированном характере. Это может отразиться на объективности итоговой оценки при сравнении различных по своим характеристикам медицинских организаций и групп населения. Например, опрос, разработанный для столичной клиники, может быть нерелевантным для сельского ФАПа, где совершенно иные ожидания и возможности.
• Размытые требования к опросам. Размытые требования к методике проведения опроса, составу используемых вопросов и выборке респондентов являются важным недостатком, затрудняющим использование результатов в качестве достоверного источника информации об удовлетворенности населения. Без четких стандартов сложно сравнивать данные между регионами или учреждениями, а также отслеживать динамику во времени.

Сравнение с международным опытом

Сравнительный анализ с международным опытом часто выявляет глубокие системные различия, которые объясняют относительно низкие показатели удовлетворенности в России.

• Недоступность медицинской помощи. Меньшая удовлетворенность россиян системой здравоохранения по сравнению с гражданами других европейских стран объясняется, помимо прочего, большей недоступностью медицинской помощи. Это связано как с географическими факторами (огромные территории, низкая плотность населения), так и с дефицитом кадров и инфраструктуры.
• Неудовлетворенность последним лечением. Этот фактор часто связан с объективными результатами лечения, которые не всегда соответствуют ожиданиям пациента, а также с ограниченностью выбора методов лечения или недостаточной информированностью о них.
• Отрицательный имидж медицинских работников. Стереотипы и негативный опыт взаимодействия могут формировать предубеждения, которые влияют на общую оценку.
• Низкие государственные расходы на здравоохранение. По сравнению со многими развитыми странами, российские государственные расходы на здравоохранение остаются относительно низкими, что ограничивает возможности для модернизации, повышения зарплат, закупки оборудования и улучшения условий труда, что, в свою очередь, сказывается на качестве и доступности услуг.

Все эти барьеры являются сложным клубком взаимосвязанных проблем, требующих не только точечных решений, но и глубокой трансформации подходов к управлению и финансированию системы здравоохранения.

Стратегии и механизмы повышения удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи

Повышение удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи – это не просто желаемый результат, а стратегическая цель, требующая целенаправленных усилий и инновационных подходов. На основе анализа существующих барьеров и успешного опыта можно выделить ряд ключевых стратегий и механизмов.

Пациентоориентированный подход и управление качеством

Сердцевиной любой эффективной стратегии должно стать переосмысление роли пациента в системе здравоохранения. Переход от патерналистской модели к пациентоориентированному подходу является приоритетным направлением в Российской Федерации.

Важным шагом в этом направлении стала разработка и внедрение «Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ V1.2022)». Этот стандарт, созданный ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России, представляет собой комплексный инструмент, который включает:

• Принципы системы: Задают общие ориентиры для построения эффективного взаимодействия с пациентами.
• Модель факторов: Определяет ключевые аспекты, влияющие на удовлетворенность.
• Методы их оценки: Предлагает инструментарий для измерения этих факторов.
• Управленческий цикл по повышению удовлетворенности: Описывает последовательность действий от планирования до контроля и корректировки.

Такая система позволяет не просто реагировать на жалобы, но проактивно управлять качеством услуг, исходя из потребностей и ожиданий пациента.

Цифровые решения и инновации

В эпоху цифровизации технологии становятся мощным катализатором для повышения доступности и, как следствие, удовлетворенности.

• Цифровой полис значительно упрощает процесс получения медицинской помощи, устраняя бюрократические преграды и делая доступ к медицинским данным более прозрачным и оперативным.
• Телемедицина открывает новые горизонты для пациентов, проживающих в удаленных и труднодоступных районах, а также для тех, кто нуждается в постоянном мониторинге хронических заболеваний. Удаленные консультации, дистанционный контроль за состоянием здоровья и электронные рецепты существенно повышают доступность и удобство медицинских услуг, сокращая необходимость личных визитов.

Анализ и масштабирование лучших практик

Многие регионы и отдельные медицинские учреждения уже накопили ценный опыт в повышении удовлетворенности пациентов.

• Использование и систематизация региональных практик: Важным направлением является выявление, анализ и масштабирование лучших региональных практик. Создание единого портала Минздрава для сбора и распространения такой информации позволило бы другим учреждениям перенимать успешные модели.
• Разработка мер, основанных на анализе отдельных доменов и параметров респондентов: Для того чтобы меры по повышению удовлетворенности были максимально эффективными, они должны быть персонализированными. Это означает необходимость глубокого анализа данных опросов не только в целом, но и по отдельным категориям пациентов (возрастным группам, жителям города/села, пациентам с хроническими заболеваниями). Такой подход позволит разрабатывать наиболее актуальные и целенаправленные программы.

Управление клиентским опытом в здравоохранении

Принципы управления клиентским опытом, успешно применяемые в коммерческом секторе, становятся все более актуальными и для здравоохранения. Повышение удовлетворенности и, как следствие, лояльности и приверженности лечению можно достичь путем трансформации пяти ключевых атрибутов:

1. Имидж: Как воспринимается медицинская организация в целом? Какие ассоциации она вызывает? Положительный имидж формируется не только качеством лечения, но и всей коммуникационной стратегией, включая веб-сайт, социальные сети, отзывы пациентов.
2. Ожидания: Четкое и реалистичное управление ожиданиями пациентов помогает избежать разочарований. Предоставление полной информации о процессе лечения, возможных результатах и сроках является ключевым.
3. Воспринимаемое качество продукта (медицинских услуг): Это относится к профессионализму врачей, эффективности лечения, правильности диагностики.
4. Воспринимаемое качество обслуживания: Это аспекты, связанные с комфортом пребывания, вежливостью персонала, оперативностью решения организационных вопросов, удобством записи.
5. Ценность за деньги: Даже если услуги бесплатны (в рамках ОМС), пациент оценивает, насколько полученная помощь соответствует затраченным усилиям (время, ожидание) и насколько она ценна для его здоровья.

При разработке программ управления удовлетворенностью пациентов следует использовать выявленные факторы, оказывающие влияние, с учетом особенностей отечественного здравоохранения. Это позволит создавать не только клинически эффективные, но и социально значимые программы, выражающиеся в повышении лояльности, приверженности лечению пациентов и репутации медицинской организации, что является конечной целью всех преобразований. Неужели нельзя избежать монотонности в тексте? Разве мы не можем сделать его более живым и интересным для читателя, используя различные стилистические приемы?

Заключение

Исследование удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи — это не просто академическое упражнение, а жизненно важный индикатор здоровья общества и эффективности государственных систем. Представленный методологический план призван стать компасом для студентов и исследователей, стремящихся внести свой вклад в осмысление и решение этой многогранной проблемы.

Мы увидели, что удовлетворенность и доступность — это многомерные концепции, включающие в себя аспекты качества, своевременности, ресурсного обеспечения и, что особенно важно, соответствия ожиданиям пациентов. Официальные методики Минздрава России, такие как утвержденные Приказами № 495 от 2022 года и от 25.03.2025, а также адаптивные региональные и международные опросники, предоставляют инструментарий для измерения этих сложных явлений, однако требуют дальнейшего совершенствования.

Анализ факторов показал, что на удовлетворенность влияют не только очевидные институциональные проблемы, такие как дефицит специалистов (67,1% респондентов), очереди (9,6%) и невозможность попасть на прием в удобное время (8,5%), но и социодемографические характеристики (например, обратная зависимость от возраста, повышенная удовлетворенность в сельской местности). Экономические факторы, включая стоимость лекарств для хронических больных (60%) и недостаточное техническое оснащение (67%), также играют критическую роль.

Государственные программы и национальные проекты, такие как «Здравоохранение» и новый нацпроект «Продолжительная и активная жизнь», ставят амбициозные цели по повышению ожидаемой продолжительности жизни и доступности помощи. Однако, несмотря на их положительное влияние (31% россиян заметили пользу от Нацпроекта «Здравоохранение» в 2023 году), барьеры остаются значительными. Низкий уровень удовлетворенности амбулаторным (50,9%) и стационарным (57,7% – 70,3%) обслуживанием, а также методологические ограничения существующих опросов (их унифицированный характер и размытые требования) требуют особого внимания. Сравнение с международным опытом также подчеркивает необходимость решения проблем с общей недоступностью помощи и негативным имиджем медицинских работников.

Для повышения удовлетворенности и доступности предложены комплексные стратегии, включающие пациентоориентированный подход, основанный на стандарте «СТИМУЛ V1.2022», внедрение цифровых решений (цифровой полис, телемедицина), а также систематизацию и масштабирование лучших региональных практик. Управление клиентским опытом, сфокусированное на трансформации имиджа, ожиданий, качества продукта и обслуживания, а также ценности за деньги, является перспективным направлением.

Таким образом, комплексный подход к оценке и повышению удовлетворенности населения доступностью медицинской помощи имеет ключевое значение для развития всей системы здравоохранения. Данный методологический план служит не только систематизацией существующих знаний, но и призывом к дальнейшим глубоким, эмпирически обоснованным исследованиям, способным выявить скрытые проблемы и предложить инновационные решения для построения по-настоящему эффективного и человекоориентированного здравоохранения, который бы отвечал вызовам времени и ожиданиям каждого гражданина страны.

Список использованной литературы

1. Анисимов, М. В. Медико-социальные аспекты доступности, удовлетворенности населения качеством медицинской помощи и пути повышения их уровня: автореф. дисс…канд.мед.наук. Воронеж, 2011. 22 с.
2. Артюхов И. П. Результаты изучения оценки качества медицинской помощи и влияющих на нее факторов / И. П. Артюхов, А. Ю. Сенченко, Е. Д. Смоленская, А. А. Мелехов // Социология медицины. 2003. №2. С. 41-47.
3. Боброва И. Н. Удовлетворенность населения доступностью и качеством медицинской помощи, оказанной детям первого года жизни (на примере Оренбургской области) / И. Н. Боброва, Н. Ю. Перепелкина // Медицинский альманах. 2011. №2. С. 28-31.
4. Вишняков Н. И. Мнение пациентов как важный критерий качества медицинской помощи / Н. И. Вишняков, Н. Г. Петрова, С. А. Балохина и др. // Проблемы управления здравоохранением. 2009. №2 (45). С. 43-45.
5. Климова Н. Б. Проблемы медицинского обеспечения населения в современных условиях (по материалам специального социологического исследования) / Н. Б. Климова, В. К. Овчаров, Н. А. Кравченко, Т. М. Максимова, Е. П. Какорина // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2000. №2. С.30-36.
6. Новокрещенова И. Г. Роль мониторинга удовлетворенности населения в управлении качеством первичной медико-санитарной помощи / И. Г. Новокрещенова, И. В. Новокрещенов // Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2014. Т. 4, №10. С. 1091-1095.
7. Черепова А. А. Основные результаты социологических исследований о соблюдении прав населения в системе обязательного медицинского страхования Московской области / А. А. Черепова, Г. А. Кочергина // Экономика и практика обязательного медицинского страхования. Приложение к журналу Экономика здравоохранения. 2004. №5. С. 6-8.
8. Семенов, В. Ю. Качество медицинской помощи: учебное пособие. М.: ММА им. И.М. Сеченова, 2005. 76 с.
9. Singh D. Community based team can transform mental health services, says report / D. Singh // British Medical Journal. 2004. Vol. 328. Р. 790-793.
10. Качество медицинской помощи (ВОЗ). URL: https://www.who.int/ru/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services (дата обращения: 10.10.2025).
11. Доступность и качество медицинской помощи: слагаемые успеха // Журнал «Медицинские новости». 2009. №12. URL: https://www.mednovosti.by/journal.aspx?article=3037 (дата обращения: 10.10.2025).
12. Качество медицинской помощи: понятие, критерии, управление // Zdrav.ru. 2025-02-27. URL: https://www.zdrav.ru/articles/102553-kachestvo-meditsinskoy-pomoshchi (дата обращения: 10.10.2025).
13. Минздрав России утвердил новую методику оценки удовлетворенности населения медицинской помощью // Территориальный фонд ОМС Московской области. 2022-08-30. URL: https://www.mofoms.ru/press_center/news/minzdrav-rossii-utverdil-novuyu-metodiku-otsenki-udovletvorennosti-naseleniya-meditsinskoy-pomoshchyu/ (дата обращения: 10.10.2025).
14. Показатели доступности и качества медицинской помощи // Теплоозерская центральная районная больница. URL: http://teplozyorck.ru/index.php/patsientam/pokazateli-dostupnosti-i-kachestva-meditsinskoj-pomoshchi (дата обращения: 10.10.2025).
15. Критерии доступности и качества медицинской помощи // Республиканская больница им. В.А.Баранова. URL: https://rkbsu.ru/patient/kriterii-dostupnosti-i-kachestva-meditsinskoj-pomoshchi (дата обращения: 10.10.2025).
16. Доступность и качество медицинской помощи: слагаемые успеха // Параграф online.zakon.kz. URL: https://online.zakon.kz/Document/?doc_id=30514152 (дата обращения: 10.10.2025).
17. Показатели доступности и качества медицинской помощи. URL: https://mgkb1.ru/svedeniya-o-meditsinskoy-organizatsii/pokazateli-dostupnosti-i-kachestva-meditsinskoy-pomoshchi/ (дата обращения: 10.10.2025).
18. стандарт системы // ФГБУ «ЦНИИОИЗ». 2023-10-20. URL: https://www.cmiac.ru/upload/iblock/c31/c3194a20f91a6208fb664d55b0a3d463.pdf (дата обращения: 10.10.2025).
19. Оценка степени удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг в НКЦЭМ. URL: https://nrcem.kz/ru/otsenka-stepeni-udovletvorennosti-patsientov-kachestvom-meditsinskih-uslug-v-nktsem (дата обращения: 10.10.2025).
20. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи. URL: https://vademec.ru/article/udovletvorennost_patsientov_kachestvom_meditsinskoy_pomoschi/ (дата обращения: 10.10.2025).
21. Методика расчета показателя «Удовлетворенность населения медицинской помощью по результатам оценки общественного мнения» (утв. Минздравом России 25.03.2025) (вместе с «Правилами проведения выборочного опроса респондентов по вопроснику…»). КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_490510/ (дата обращения: 10.10.2025).
22. Яровой Н. Д. Методика оценки удовлетворенности населения качеством медицинского обслуживания на основе технологии адаптивного опроса / Н. Д. Яровой, П. М. Богайчук, Г. В. Шнайдер, Н. Г. Бразовская. URL: https://core.ac.uk/download/pdf/197274092.pdf (дата обращения: 10.10.2025).
23. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 19 июля 2022 г. N 495 «Об утверждении методики расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», входящего в национальный проект «Здравоохранение» // ГАРАНТ. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/405101283/ (дата обращения: 10.10.2025).
24. Тюфилин Д. С. Удовлетворенность медицинской помощью в Российской Федерации: факторы, влияющие на оценку / Д. С. Тюфилин, В. П. Чигрина, В. А. Медведев, И. А. Деев, О. С. Кобякова // Cyberleninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-meditsinskoy-pomoschyu-v-rossiyskoy-federatsii-faktory-vliyayuschie-na-otsenku (дата обращения: 10.10.2025).
25. Шнайдер Г. В. Оценка удовлетворенности населения медицинской помощью / Г. В. Шнайдер, И. А. Деев, О. С. Кобякова и др. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1180/30/lang,ru/ (дата обращения: 10.10.2025).
26. Национальные проекты — 2023: итоги и ожидания // ВЦИОМ. 2023-12-15. URL: https://wciom.ru/materialy/novosti/nacionalnye-proekty-2023-itogi-i-ozhidanija (дата обращения: 10.10.2025).
27. Удовлетворенность населения медицинской помощью – комплексный, сложный и субъективный показатель // ФГБУ «ЦНИИОИЗ». 2022-06-17. URL: https://www.mednet.ru/for-specialists/novosti/udovletvorennost-naseleniya-meditsinskoj-pomoshchyu-kompleksnyj-slozhnyj-i-subektivnyj-pokazatel/ (дата обращения: 10.10.2025).
28. Светличная Т. Г. Медико-социологический подход к анализу удовлетворенности населения качеством медицинских услуг / Т. Г. Светличная, О. А. Цыганова // Cyberleninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/mediko-sotsiologicheskiy-podhod-k-analizu-udovletvorennosti-naseleniya-kachestvom-meditsinskih-uslug/viewer (дата обращения: 10.10.2025).
29. Кузнецова М. А. Оценка удовлетворённости населения качеством общей врачебной практики в субъекте Российской Федерации: пилотное исследование / М. А. Кузнецова, Т. П. Васильева, Р. В. Горенков // Cyberleninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-udovletvoryonnosti-naseleniya-kachestvom-obschey-vrachebnoy-praktiki-v-subekte-rossiyskoy-federatsii-pilotnoe (дата обращения: 10.10.2025).
30. Об удовлетворенности медицинской помощью в системе ОМС сообщили почти 40% россиян // Медвестник. 2023-11-23. URL: https://medvestnik.ru/content/news/Ob-udovletvorennosti-medicinskoi-pomoshu-v-sisteme-OMS-soobshili-pochti-40-rossiyan.html (дата обращения: 10.10.2025).
31. Кислицына О. А. Факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность россиян системой здравоохранения. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1152/30/lang,ru/ (дата обращения: 10.10.2025).
32. Еремина М. Г. Удовлетворенность врачей (в социальной роли пациентов) медицинской помощью в сельском здравоохранении / М. Г. Еремина, Е. А. Григорьева, И. Л. Кром, М. В. Еругина // Сибирский медицинский журнал. 2022. №1. С. 63-67. URL: https://www.smj.sgmu.ru/archive/2022/1/63-67.pdf (дата обращения: 10.10.2025).
33. Сагитова Г. Р. Оценка удовлетворенности медицинской помощью пациентов первичного звена здравоохранения (по данным социологического опроса) / Г. Р. Сагитова, А. А. Антонова и др. // International Scientific Journal. 2023. №2. URL: https://international-scientific-journal.com/images/PDF/2023/2/Otsenka-udovletvorennosti-meditsinskoj-pomoshchyu.pdf (дата обращения: 10.10.2025).
34. Харитонов С. В. Факторы формирования удовлетворенности больных медицинской помощью / С. В. Харитонов, Н. П. Лямина, В. П. Зайцев // Cyberleninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-formirovaniya-udovletvorennosti-bolnyh-meditsinskoy-pomoschyu (дата обращения: 10.10.2025).
35. Боровская М. О. Методологические аспекты социологических исследований в здравоохранении / М. О. Боровская, К. И. Полухин, А. Т. Масликов, Н. О. Майкова // Cyberleninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologicheskie-aspekty-sotsiologicheskih-issledovaniy-v-zdravoohranenii (дата обращения: 10.10.2025).
36. Влияние Национального проекта «Здравоохранение» на совершенствование системы оказания медицинской помощи в Российской Федерации // Высшая школа экономики. 2020-09-10. URL: https://www.hse.ru/data/2020/09/10/1601633513/08.09.2020%20%D0%A1%D0%B0%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%B0%20%D0%9C.%D0%90..pdf (дата обращения: 10.10.2025).
37. Факторы, влияющие на удовлетворенность больных медицинской помощью в ходе медицинской реабилитации. URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=29875 (дата обращения: 10.10.2025).
38. Об основных результатах национального проекта «Здравоохранение» и о задачах нового национального проекта «Продолжительная и активная жизнь» // Совет Федерации. 2024-11-20. URL: http://council.gov.ru/activity/documents/210350/ (дата обращения: 10.10.2025).
39. Как новые нацпроекты повлияют на здравоохранение и фарму // ФармМедПром. 2025-01-13. URL: https://pharmmedprom.ru/articles/kak-novie-naczproekty-povliyayut-na-zdravoohranenie-i-farmu/ (дата обращения: 10.10.2025).
40. Деларю, В. В. Конкретные социологические исследования в медицине. URL: https://elar.rsvpu.ru/bitstream/123456789/22055/1/delaryu_konkretnye_soc_issledovaniya_v_medicine.pdf (дата обращения: 10.10.2025).