Управление качеством на таможне: комплексный анализ теоретических основ, стандартов, зарубежного опыта и специфики реализации в Российской Федерации

В условиях стремительной глобализации мировой экономики и непрерывной цифровой трансформации государственных институтов, вопрос управления качеством в сфере предоставления услуг приобретает особую актуальность. Таможенные органы, находясь на переднем крае внешнеэкономической деятельности, играют ключевую роль в обеспечении как экономической безопасности государства, так и беспрепятственного движения товаров через границы. От эффективности и качества их работы напрямую зависит конкурентоспособность национального бизнеса, инвестиционная привлекательность страны и, в конечном итоге, уровень удовлетворенности всех участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД).

В 2023 году внешнеторговый оборот России составил $843,4 млрд, что является наглядным свидетельством колоссального объема операций, обрабатываемых таможенной службой. Этот показатель подчеркивает не только масштабность, но и критическую значимость безупречного функционирования таможенной системы. Управление качеством в таком контексте перестает быть просто управленческой функцией, превращаясь в стратегический императив, направленный на оптимизацию процессов, минимизацию издержек и повышение доверия к государственным услугам. Что это означает для бизнеса? Это прямой путь к снижению логистических затрат, ускорению товарооборота и повышению общей предсказуемости внешнеэкономической деятельности. Без эффективного таможенного контроля и содействия, любой рост ВЭД может столкнуться с неразрешимыми барьерами.

Данный реферат ставит целью провести всесторонний анализ управления качеством на таможне, охватывая теоретические основы, применимые стандарты, международный опыт и специфику реализации в таможенных органах Российской Федерации. Мы последовательно рассмотрим понятие и сущность таможенных услуг, их системное управление, факторы, влияющие на качество, а также методы и показатели его оценки. Особое внимание будет уделено нормативно-правовой базе и программам совершенствования, включая стратегические инициативы ФТС России и актуальную статистику по цифровой трансформации, которые демонстрируют уникальное информационное преимущество нашего материала. В итоге мы выявим ключевые проблемы и предложим перспективные направления для дальнейшего развития системы управления качеством таможенных услуг в России.

Теоретические основы управления качеством таможенных услуг

В современном мире, где государственные органы все чаще воспринимаются как поставщики услуг, теоретические основы управления качеством становятся фундаментом для повышения их эффективности и клиентоориентированности. Таможня, как один из ключевых государственных институтов, не является исключением, и её деятельность требует глубокого понимания принципов и механизмов управления качеством.

Понятие и сущность качества услуг и таможенных услуг

В самом широком смысле, качество услуги определяется как совокупность характеристик, которые обеспечивают её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя, а также отражают уровень выполнения стандартов, являющихся составной частью административных регламентов. Это не просто наличие определенных свойств, а степень соответствия этих свойств предъявляемым требованиям.

В контексте государственных функций, таможенная деятельность выступает как своеобразная государственная услуга, предоставляемая участникам внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Качество предоставления этой услуги должно оцениваться через призму выполнения государственных функций и отражать степень реализации этих функций при осуществлении внешнеторговой деятельности. Иными словами, таможенная услуга – это не только быстрота оформления, но и гарантия соблюдения законности, обеспечения экономической безопасности и содействия развитию международной торговли. Что это значит для бизнеса? Это означает, что качественная таможенная услуга не только ускоряет логистику, но и минимизирует риски правонарушений, обеспечивая стабильность и предсказуемость в международной торговле.

Системный подход к управлению качеством таможенных услуг

Управление качеством на таможне не может быть хаотичным или фрагментарным; оно требует системного подхода. Система управления качеством таможенных услуг является иерархической и представляет собой сложный механизм, интегрированный в общую систему управления таможенным органом. Она включает в себя несколько ключевых компонентов:

• Механизм управления: Охватывает фундаментальные основы системы, такие как цели, функции, принципы и методы, характеризующие направление и способы воздействия на объекты управления. Его элементами являются комплекс рычагов и стимулов, направленных на повышение качества оказываемых услуг.
• Структура управления: Определяется самим таможенным органом как субъектом управления, а процесс оказания услуг – как объект. Эта структура включает в себя все подразделения, участвующие в предоставлении таможенных услуг, и их взаимодействие.
• Требования к осуществляемым процессам оказания услуг: Чётко регламентированные процедуры, стандарты и нормативы, обеспечивающие единообразие и предсказуемость.
• Оценка их качества: Механизмы мониторинга, контроля и анализа, позволяющие измерить и проанализировать достигнутый уровень качества.

Особое значение в этом контексте имеет стратегическая цель Федеральной таможенной службы (ФТС России) к 2030 году. Она амбициозна и направлена на формирование качественно новой, насыщенной «искусственным интеллектом», быстро перенастраиваемой, информационно связанной с внутренними и внешними партнерами, «умной» таможенной службы, незаметной для законопослушного бизнеса и результативной для государства. Эта стратегия подразумевает глубокую трансформацию всех аспектов деятельности, где управление качеством выступает ключевым драйвером изменений.

Факторы, влияющие на качество таможенных услуг

Качество таможенных услуг формируется под воздействием множества взаимосвязанных факторов, каждый из которых требует пристального внимания и постоянного совершенствования:

• Качество труда персонала таможенных органов: Это важнейший фактор, формирующий качество предоставляемых услуг. Эффективность деятельности таможенных органов невозможна без роста профессионального уровня кадров, укрепления служебной дисциплины, улучшения материального положения должностных лиц и их социальной защищенности. Однако существуют проблемы в системе развития персонала, такие как необходимость модернизации профессиональной подготовки с акцентом на модульный принцип и прикладные навыки, а также низкая эффективность использования цифровых и информационно-коммуникационных технологий для развития кадров. Инвестиции в человеческий капитал – залог высококачественных государственных услуг.
• Качество нормативного обеспечения: Чёткость, однозначность и актуальность нормативно-правовой базы являются основой для единообразного и правомерного оказания услуг. Любые пробелы или противоречия в законодательстве могут стать источником снижения качества.
• Качество материально-технического обеспечения: Включает комплекс мероприятий по планированию и своевременному обеспечению необходимыми материальными ресурсами. Это транспортные средства, подъёмно-транспортное оборудование, здания, сооружения, инструменты, оборудование, материалы, энергетические и водные ресурсы, которые критически важны для выполнения задач и оказания услуг соответствующего качества. За эту сферу отвечает Главное управление тылового обеспечения (ГУТО) ФТС России, которое определяет сводную потребность в продукции, организует закупки и контролирует исполнение договоров поставщиками.
• Качество информационного (программного) обеспечения: Информационное обеспечение деятельности таможенных органов включает использование современных технологий и методов обработки информации, таких как автоматизированные системы управления (АСУ), анализ данных и электронный документооборот (ЭДО). Применение сети Интернет в деятельности таможенных органов повышает качество таможенного контроля, ускоряет и упрощает декларирование товаров, оперативно предоставляет управленческую информацию и минимизирует прямое общение таможенника с участником ВЭД, что является одним из ключевых направлений развития «умной» таможни.
• Качество информационного обеспечения участников ВЭД: Доступность и понятность информации о таможенных процедурах, требованиях и правилах для бизнеса напрямую влияет на его способность корректно совершать операции, тем самым снижая количество ошибок и задержек.

Методология управления качеством таможенных услуг

Методология управления качеством таможенных услуг – это интегрированная система принципов и методов управления, сформированных на основе законов управления, экономических законов и закономерностей, с учётом всех вышеупомянутых факторов. Она предполагает системный подход, при котором система управления качеством таможенных услуг должна быть интегрирована в общую систему управления таможенным органом с целью удовлетворения участников ВЭД при безусловном обеспечении экономической безопасности государства. Это означает, что любое управленческое решение, направленное на повышение качества, должно учитывать не только интересы бизнеса, но и государственные приоритеты, находя баланс между ними.

Нормативно-правовая база и стандартизация качества таможенных услуг

Эффективное управление качеством в любой сфере, а тем более в государственном секторе, невозможно без чётко регламентированной нормативно-правовой базы и применения стандартизированных подходов. Таможенные услуги, будучи частью государственного регулирования, подчиняются как национальным, так и международным нормам, которые формируют основу для их качественного предоставления.

Принципы управления качеством таможенных услуг

Управление качеством таможенных услуг базируется на ряде фундаментальных принципов, обеспечивающих системность и целенаправленность усилий. К ним относятся:

• Научность: Принятие управленческих решений должно основываться на объективных данных, анализе и научно обоснованных подходах, а не на интуиции или субъективных мнениях.
• Системность: Качество рассматривается как результат взаимодействия всех элементов таможенной системы, а не отдельных её частей. Изменения в одном звене должны учитываться в контексте всей цепи процессов.
• Комплексность: Учёт всех аспектов качества – от нормативного регулирования до кадрового обеспечения и материально-технической базы.
• Интеграция: Встраивание системы управления качеством в общую систему управления таможенным органом, исключая её изолированное существование.
• Гибкость и адаптивность: Способность системы быстро реагировать на меняющиеся условия внешнеэкономической деятельности, новые вызовы и технологические изменения.
• Мотивация и ответственность: Создание условий для заинтересованности персонала в повышении качества работы и чёткое распределение зон ответственности.
• Клиентоориентированность: Фокусировка на потребностях участников ВЭД, понимание их ожиданий и стремление их удовлетворить, не в ущерб интересам государства.

Целью управления качеством таможенных услуг является обеспечение единодействия всех сотрудников таможенных органов для решения поставленных задач по удовлетворению потребностей участников ВЭД при условии соблюдения принципов обеспечения экономической безопасности государства. Этот двойной вектор – содействие бизнесу и защита государственных интересов – является главной стратегической задачей.

Национальные и международные стандарты СМК

Внедрение систем менеджмента качества (СМК) в органах государственной власти, включая таможню, направлено на повышение качества жизни граждан и их доверия к правительству и государственным учреждениям. Документальную основу управления качеством таможенных услуг составляют международные стандарты ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества». Они определяют универсальные принципы и методы их применения, которые могут быть адаптированы для любой организации.

В России эти стандарты нашли своё отражение в национальных ГОСТах:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определяет качество продукции и услуг организации как способность удовлетворять потребителей преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Этот стандарт является фундаментом для понимания терминологии и базовых концепций СМК.
• ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» устанавливает номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: показатели назначения, безопасности, надёжности, профессионального уровня персонала. Этот стандарт позволяет систематизировать подход к формированию критериев оценки качества.

Законодательное регулирование качества таможенных услуг

Основу законодательного регулирования в Российской Федерации составляет Таможенный кодекс Евразийского экономического союза (ЕАЭС) и действующие нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие порядок предоставления государственных услуг. Эти документы определяют правовые рамки, процедуры и требования к осуществлению таможенной деятельности.

Однако, несмотря на обширную нормативную базу, существует проблема отсутствия единого понятия «государственные услуги в области таможенного дела» или просто «таможенная услуга» в законодательстве. Это создаёт определённые трудности в унификации подходов к оценке и управлению качеством, поскольку каждый субъект может трактовать эти понятия по-своему. ФТС России разрабатывает и обеспечивает опубликование перечней государственных услуг, а также требований к их доступности и качеству, но отсутствие единой дефиниции остаётся вызовом. Разработка и законодательное закрепление единого понятия «таможенная услуга» и комплексных стандартов её предоставления должно стать ключевым шагом к разрешению этой проблемы.

На международном уровне вопросы согласования условий проведения контроля грузов на границах регулируются Международной конвенцией, заключённой в Женеве 21 октября 1982 года. Целью этой конвенции является сокращение требований в отношении соблюдения формальностей, а также видов и продолжительности контроля для облегчения международных перевозок грузов. Она применяется ко всем грузам, пересекающим границы при ввозе, вывозе или транзите, и ко всем службам контроля Договаривающихся сторон. Договаривающиеся стороны обязуются по возможности организовывать согласованную работу таможенных служб и других служб контроля, что является прямым призывом к гармонизации и повышению качества на международном уровне.

Методы и показатели оценки качества таможенных услуг

Как измерить качество, если оно столь многогранно? Этот вопрос стоит в центре любой системы управления. В контексте таможенных услуг, оценка качества — это не только необходимый элемент контроля, но и мощный инструмент для выявления слабых мест и определения направлений для улучшения. Она позволяет перевести субъективные ощущения в объективные данные.

Субъекты и цели оценки качества

Качество таможенной услуги, в силу своей специфики, оценивается разными сторонами, преследующими собственные цели:

• Заказчик (государство): Оценивает качество с точки зрения обеспечения национальной безопасности, полноты и своевременности поступления таможенных платежей, а также эффективности противодействия правонарушениям. Государство заинтересовано в том, чтобы таможенные органы были результативны для казны и надёжны в защите границ.
• Участники ВЭД: Оценивают качество с точки зрения удовлетворения своих потребностей в сокращении издержек (временных, финансовых) при совершении таможенных операций, комфортности получения услуг, компетентности специалистов и информированности. Для бизнеса важна предсказуемость, скорость и прозрачность.
• Должностные лица таможенных органов: Оценивают предоставленные услуги с точки зрения соблюдения требований таможенного законодательства в процессе их оказания, а также эффективности внутренних процессов и достижения поставленных перед ними KPI.

Эти различные перспективы часто порождают противоречия, которые система управления качеством должна учитывать и балансировать.

Методы управления качеством

Для достижения желаемого уровня качества таможенных услуг используются различные группы методов управления:

• Экономические методы: Представляют собой совокупность средств экономического воздействия, обеспечивающих эффективность функционирования системы управления качеством таможенных услуг. Сюда относятся материальное стимулирование сотрудников за ��остижение высоких показателей качества, внедрение систем бюджетирования, ориентированных на результат, а также анализ экономической эффективности инвестиций в улучшение процессов.
• Организационно-административные методы: Это совокупность нормативно-правовых средств (законы, постановления, нормативные правовые акты) и методов организации управления качеством таможенных услуг. Включают разработку и внедрение административных регламентов, должностных инструкций, стандартов операционных процедур, а также создание чёткой организационной структуры и системы контроля.
• Социально-психологические методы: Направлены на воздействие на межличностные отношения в коллективе таможенных органов, формирование корпоративной культуры, повышение мотивации и лояльности персонала. Сюда относятся тренинги по клиентоориентированности, программы наставничества, развитие коммуникативных навыков и работа с обратной связью.

Методики оценки качества таможенных услуг

Для объективной оценки качества необходимы формализованные методики. Одной из таких методик может быть разработка индекса качества, основанного на нескольких параметрах, значения которых определяются по итогам мониторинга. Мониторинг проводится путём массовых экспертных опросов участников ВЭД и сотрудников таможенных органов.

При этом может использоваться следующая модель: индекс оценки качества, определённый на основе оценок участников ВЭД (с весовым коэффициентом 0,6) и должностных лиц таможенных органов (с весовым коэффициентом 0,4). Это отражает приоритетность удовлетворения потребностей получателей услуг, но при этом учитывает и внутреннее видение процесса. Формула для расчёта такого индекса может выглядеть так:

Индекскач = 0,6 × ИндексВЭД + 0,4 × ИндексТО

где:

• Индекс_кач — общий индекс качества таможенных услуг;
• Индекс_ВЭД — индекс оценки качества по результатам опроса участников ВЭД;
• Индекс_ТО — индекс оценки качества по результатам опроса должностных лиц таможенных органов.

Каждый из индексов Индекс_ВЭД и Индекс_ТО, в свою очередь, может быть рассчитан как средневзвешенное значение оценок по различным параметрам качества.

В настоящее время метод анкетирования является основным методом оценки качества государственных услуг, предоставляемых таможенными органами России. Он позволяет собирать мнения широкого круга респондентов и выявлять проблемные зоны.

Основные показатели качества и эффективности

Для детализированной оценки качества таможенных услуг используется комплекс показателей, которые можно сгруппировать следующим образом:

1. Временные затраты на получение услуг:
   • Скорость совершения таможенных операций при ввозе и вывозе товаров.
   • Скорость набора таможенной декларации с одним кодом ТН ВЭД.
   • Среднее время выпуска товаров (например, целевые показатели для центров электронного декларирования: для импорта – до 4 часов, для экспорта – до 30 минут, для транзита – до 10 минут).
2. Результат по запрашиваемым таможенным услугам:
   • Процент успешно завершённых таможенных операций.
   • Доля отклонённых деклараций и причин отклонения.
3. Соблюдение сроков и порядка предоставления таможенной услуги:
   • Процент соблюдения установленных законодательством сроков на проведение операций.
   • Количество обоснованных жалоб на нарушение порядка предоставления услуг.
4. Выполнение показателей эффективности деятельности:
   • Своевременность и полнота поступления таможенных платежей.
   • Эффективность противодействия преступлениям и административным правонарушениям.

К показателям качества таможенного контроля также относятся:

• Количество деклараций, оформленных за определённый период.
• Количество ошибок, допущенных в декларациях.
• Доля доначислений таможенных платежей.
• Доля корректировок кода товаров.

Участник ВЭД оценивает качество полученных таможенных услуг с точки зрения удовлетворённости такими факторами как комфортность получения, компетентность специалистов, информированность, временные затраты и результат по запрашиваемым услугам. Мониторинг удовлетворённости участников ВЭД скоростью совершения таможенных операций является одной из задач социологического исследования качества деятельности таможенных органов.

Для анализа качества таможенных услуг центров электронного декларирования (ЦЭД) предлагаются индикаторы, направленные на сокращение времени выпуска товаров, что непосредственно влияет на логистические издержки бизнеса. Также важны показатели выполнения таможенного оформления, включающие возможность использования электронной формы декларирования, применения прогрессивных форм декларирования и интернет-декларирования.

Комплексный анализ этих показателей позволяет не только оценить текущее состояние, но и выявить динамику изменений, определить приоритеты для дальнейшего совершенствования.

Международный опыт управления качеством в таможенных органах

Глобализация и интеграционные процессы делают международный опыт в сфере управления качеством таможенных услуг не просто полезным, но и критически важным для развития национальных таможенных служб. Применение лучших мировых практик позволяет не только оптимизировать внутренние процессы, но и обеспечить совместимость с международными стандартами, что является залогом эффективного участия в мировой торговле.

Роль международных стандартов и конвенций

Основополагающую роль в построении эффективных систем менеджмента качества (СМК) во всём мире, в том числе и в таможенных органах, играют требования международных стандартов ИСО серии 9000. Эти стандарты, будучи универсальными по своей сути, предоставляют рамки для создания процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов и постоянное улучшение. Их учёт позволяет таможенным службам говорить на одном языке качества с международными партнёрами и участниками ВЭД.

Ярким примером международного стремления к упрощению и гармонизации таможенных процедур является Международная конвенция о согласовании условий проведения контроля грузов на границах, заключённая в Женеве 21 октября 1982 года. Её основная цель – сокращение требований в отношении соблюдения формальностей, а также видов и продолжительности контроля, что напрямую способствует облегчению международных перевозок грузов. Эта конвенция демонстрирует понимание международным сообществом того, что избыточный контроль не только замедляет торговлю, но и увеличивает издержки для всех сторон, снижая глобальную конкурентоспособность. Она призывает к согласованной работе таможенных и других контролирующих служб, что является важным шагом к формированию единых стандартов качества.

Программы и инициативы Всемирной таможенной организации (ВТамО)

Всемирная таможенная организация (ВТамО) является ключевым игроком в формировании глобальных стандартов и практик таможенного администрирования. Таможенная служба России активно ориентируется на модернизацию всей таможенной службы по программе ВТамО, которая установила для стран-участниц нормы по максимальному упрощению и сокращению экспортных и импортных формальностей.

Центральным документом в этой программе являются «Рамочные стандарты ВТамО по безопасности и упрощению мировой торговли». Эти стандарты предусматривают комплексные меры, направленные на:

• Гармонизацию и упрощение таможенных процедур: унификация правил и форм, сокращение количества требуемых документов.
• Использование информационных технологий: внедрение электронного декларирования, автоматизированных систем управления рисками, безбумажных технологий.
• Управление рисками: переход от тотального контроля к выборочному, основанному на анализе рисков, что позволяет сосредоточить ресурсы на наиболее опасных грузах, сокращая при этом время проверки для законопослушных участников ВЭД.
• Партнёрство с бизнесом: установление конструктивного диалога и сотрудничества с представителями частного сектора, введение статуса уполномоченного экономического оператора (УЭО).

Помимо Рамочных стандартов, ВТамО разрабатывает и продвигает различные инструменты и рекомендации, среди которых особое место занимает Пересмотренная Киотская конвенция. Она устанавливает глобальные стандарты для упрощения и гармонизации таможенных процедур, охватывая широкий спектр вопросов – от таможенной стоимости и происхождения товаров до применения информационных технологий и управления рисками. Эта конвенция является краеугольным камнем для формирования современных, эффективных и клиентоориентированных таможенных администраций по всему миру.

Оценка эффективности таможенных органов в международном контексте

Внедрение СМК в органах государственной власти, включая таможню, на основе ИСО 9000 является общемировой практикой, направленной на повышение качества государственных услуг и доверия граждан. Международное сообщество часто оценивает эффективность деятельности всех таможенных органов по времени, необходимому для таможенного контроля товаров с момента прибытия до момента выпуска. Этот показатель является универсальным индикатором, который напрямую отражает скорость и эффективность таможенного администрирования, оказывая существенное влияние на логистические издержки и конкурентоспособность национальных экономик. Сравнительный анализ этого показателя позволяет выявлять лучшие практики и стимулировать таможенные службы к постоянному совершенствованию.

Проблемы и направления совершенствования качества таможенных услуг в России

Несмотря на значительные достижения и стремление к модернизации, система управления качеством таможенных услуг в России сталкивается с рядом вызовов, которые требуют системного подхода и последовательных усилий для их преодоления. Анализ этих проблем позволяет выявить ключевые точки роста и определить наиболее перспективные направления совершенствования.

Актуальные проблемы системы управления качеством

1. Отсутствие единого подхода к определению понятия «качество предоставления услуг»: Как в научной литературе, так и в нормативно-правовых актах Российской Федерации до сих пор не содержится единого, общепринятого определения понятия «качество предоставления услуг» в контексте таможенной деятельности. Это создаёт методологические трудности в унификации стандартов, разработке систем оценки и формировании единообразного понимания качества среди всех участников процесса.
2. Негативные последствия некачественного выполнения таможенных функций: Некачественное выполнение таможенных функций ведёт к серьёзным репутационным потерям для всей таможенной системы, создаёт риски снижения объёмов таможенных платежей в бюджет, увеличивает вероятность пропуска контрабандных, вредных, опасных и некачественных товаров на территорию страны, а также способствует развитию коррупции среди персонала.
3. Дисбаланс между объёмом работы и кадровыми ресурсами: Предоставление таможенных услуг в современных условиях происходит при поступательном увеличении внешнеторгового оборота и сокращении штатной численности сотрудников. В 2023 году внешнеторговый оборот России составил $843,4 млрд. При этом за период с 2011 по 2020 годы численность должностных лиц таможенных органов сократилась на 15% (с 64,8 тыс. до 55,1 тыс. человек). Это приводит к сокращению допустимого времени совершения таможенных операций и влечёт за собой снижение качества и эффективности контроля из-за усиления нагрузки на оставшихся сотрудников.

Показатель	2011 год	2020 год	Изменение (%)
Численность сотрудников	64,8 тыс.	55,1 тыс.	−15%
Внешнеторговый оборот РФ	~800 млрд*	~690 млрд*	+122% (2023 к 2020)

* Примечание: Данные по внешнеторговому обороту 2011 года приблизительны, для 2023 года указан фактический оборот $843,4 млрд, что показывает значительный рост объёмов при сокращении штата.

4. Противоречия между интересами государства и участников ВЭД: Между интересами государства (обеспечение национальной безопасности, полнота поступлений в бюджет) и участников ВЭД (сокращение издержек, скорость, прозрачность) могут иметь место противоречия при оценке качества предоставляемых таможенных услуг. Балансирование этих интересов – сложная управленческая задача.
5. Необъективность некоторых показателей эффективности: Некоторые показатели эффективности деятельности таможенных органов, не до конца зависящие от их непосредственной деятельности (например, пропускная способность автомобильных пунктов пропуска, которая может зависеть от инфраструктуры сопредельных государств), не могут в полной мере давать объективную оценку их работы.
6. Низкий уровень клиентоориентированности и автоматизации: Уровень качества таможенных услуг в современных условиях характеризуется устойчивым и проблемным состоянием по всем группам целей. Особо низкий уровень отмечен по показателям клиентоориентированности и уровню автоматизации. Социологические исследования показывают, что удовлетворённость участников ВЭД качеством таможенных услуг в России колеблется, и эти аспекты требуют значительного улучшения.

Перспективные направления совершенствования

Преодоление существующих проблем требует комплексного подхода и стратегического видения. Среди наиболее перспективных направлений совершенствования качества таможенных услуг в России можно выделить:

1. Разработка и внедрение стандартов оказания государственных услуг: Чёткие, понятные и доступные стандарты должны быть разработаны для каждой таможенной услуги, а также всесторонне освещены и доведены до потребителя (о видах, формах, нормативах, месте и времени оказания услуг). Это повысит прозрачность и предсказуемость.
2. Вовлечение потребителя в контур управления качеством: Активное взаимодействие с участниками ВЭД, консультирование с представителями бизнеса, а также внедрение механизмов мониторинга удовлетворённости и общественной экспертизы позволяют получить ценную обратную связь и адаптировать услуги под реальные потребности.
3. Повышение профессиональной подготовки персонала: Необходима серьёзная работа по профессиональной подготовке персонала таможенных органов, созданию условий для его активизации и личной заинтересованности высшего руководства таможенной службы. Модернизация программ обучения с акцентом на прикладные навыки и использование цифровых технологий для развития кадров являются ключевыми.
4. Введение прогрессивных форм декларирования и упрощённых процедур: Разработка и внедрение подробной системы критериев качества, закреплённых в государственных стандартах, а также стимулирование использования электронного декларирования, предварительного информирования и других форм, ускоряющих процесс.
5. Цифровая трансформация как драйвер качества:
   • Автоматическая регистрация деклараций: В 2021 году доля автоматически зарегистрированных деклараций на товары составила 81,9% (для экспорта – 91,4%, для импорта – 76,4%). Это значительное достижение, но есть потенциал для дальнейшего роста.
   • Автоматический выпуск товаров: В 2021 году доля автоматически выпущенных деклараций составила 40,7% (для экспорта – 62,5%, для импорта – 28,2%). Увеличение этого показателя в центрах электронного декларирования является одним из основных критериев повышения качества, так как напрямую уменьшает продолжительность всего таможенного контроля перемещения товаров через границу России.
   • Использование нововведений: Целесообразно широко использовать нововведения как средство получения определённых конкурентных преимуществ организаций таможенной сферы, несмотря на достаточную жёсткую регламентацию таможенной деятельности международными стандартами и соглашениями.
6. Уменьшение продолжительности таможенного контроля: Это один из основных интегральных критериев повышения качества таможенных услуг, напрямую влияющий на издержки бизнеса и привлекательность страны для международной торговли.

Формирование эффективной системы управления качеством в организациях таможенной сферы должно базироваться на стандартах и профессионализме специалистов таможенного дела, а также на постоянном стремлении к инновациям и клиентоориентированности.

Заключение

Управление качеством на таможне представляет собой многоаспектную и динамично развивающуюся область, критически важную для эффективного функционирования внешней торговли и обеспечения экономической безопасности государства. Проведённый анализ показал, что качество таможенных услуг – это не абстрактное понятие, а совокупность измеримых характеристик, определяемых способностью удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон: государства, участников ВЭД и самих должностных лиц.

Мы рассмотрели таможенную деятельность как уникальную государственную услугу, где системный подход к управлению качеством, основанный на чётких целях, принципах и методах, является императивом. Стратегическая цель ФТС России по созданию «умной» таможенной службы, насыщенной искусственным интеллектом, ярко иллюстрирует стремление к инновациям и повышению эффективности. Выявленные факторы, влияющие на качество – от профе��сионализма персонала и нормативного обеспечения до материально-технической базы и цифровых решений – подчёркивают комплексность задачи.

Нормативно-правовая база, включающая Таможенный кодекс ЕАЭС, национальные ГОСТы (например, ГОСТ Р ИСО 9000-2015, ГОСТ Р 52113-2014) и международные конвенции (Международная конвенция о согласовании условий проведения контроля грузов на границах 1982 г.), формирует правовое поле для стандартизации и регулирования. Однако отсутствие единого понятия «таможенная услуга» в законодательстве остаётся методологическим вызовом.

Методы и показатели оценки качества, такие как индекс удовлетворённости с весовыми коэффициентами для участников ВЭД и таможенных органов, а также детализированные индикаторы скорости и эффективности процессов в центрах электронного декларирования (целевые 4 часа для импорта, 30 минут для экспорта, 10 минут для транзита), предоставляют инструментарий для измерения прогресса. Международный опыт, особенно программы и стандарты Всемирной таможенной организации (ВТамО), включая «Рамочные стандарты по безопасности и упрощению мировой торговли» и Пересмотренную Киотскую конвенцию, служат ориентиром для модернизации и гармонизации процедур.

Вместе с тем, система управления качеством таможенных услуг в России сталкивается с серьёзными проблемами: дисбаланс между растущим внешнеторговым оборотом ($843,4 млрд в 2023 году) и сокращением штатной численности (на 15% с 2011 по 2020 год), низкий уровень клиентоориентированности и недостаточная автоматизация (лишь 40,7% автоматически выпущенных деклараций в 2021 году). Эти вызовы требуют немедленного внимания.

Для дальнейшего совершенствования системы управления качеством таможенных услуг в Российской Федерации критически важны следующие шаги:

1. Формализация понятий и стандартов: Разработка и законодательное закрепление единого понятия «таможенная услуга» и комплексных стандартов её предоставления.
2. Углубление цифровой трансформации: Масштабное внедрение технологий автоматической регистрации и выпуска деклараций, а также развитие «умных» аналитических систем на основе искусственного интеллекта.
3. Инвестиции в человеческий капитал: Приоритизация профессиональной подготовки, повышения квалификации и создание мотивационных стимулов для персонала таможенных органов.
4. Расширение клиентоориентированного подхода: Активное вовлечение участников ВЭД в процесс формирования и оценки качества услуг через мониторинг, общественную экспертизу и интерактивные платформы.
5. Непрерывное совершенствование и адаптация: Постоянный мониторинг и анализ международного опыта, гибкое реагирование на изменения в мировой торговле и технологическом прогрессе для поддержания конкурентоспособности национальной таможенной службы.

Таким образом, повышение качества таможенных услуг – это непрерывный процесс, требующий системного подхода, тесной координации всех участников и стратегического видения, направленного на создание «умной», эффективной и клиентоориентированной таможни будущего.

Список использованной литературы

1. Таможенный кодекс Российской Федерации. М.: Проспект, 2006. 484 с.
2. Международная конвенция о согласовании условий проведения контроля грузов на границах (Женева, 21 октября 1982 г.). URL: https://base.garant.ru/2540209/ (дата обращения: 20.10.2025).
3. Генеральное соглашение по торговле и тарифам: Пер. с англ. Женева, ВТО, 1994.
4. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164).
5. ГОСТ ИСО 9000-2001 «Государственный стандарт РФ «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь, п. 3.2.15».
6. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». МС ИСО 9000-1-94. Стандарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению. Часть 2. Административное управление качеством и элементы системы качества.
7. Бакаева О.Ю., Матвиенко Г. В. Таможенное право России. М.: Юристъ, 2005. 427 с.
8. Ершов А.Д. Основы управления и организации в таможенном деле. СПб.: 2005.
9. Ершов А.Д., Евдокимов А.И., Доля А.П. Теория и методология формирования «сервисной таможни»: монография. СПб: СПб филиал РТА, 2005.
10. Молчанов О. В., Коган М. В. Таможенное дело. Ростов на Дону: Феникс, 2005. 400 с.
11. Назаренко В.М., Назаренко К.С. Таможенное обслуживание внешнеэкономической деятельности. М.: Экзамен, 2004. 768 с.
12. Новиков А. Б. О статусе таможенных органов в Российской Федерации. URL: www.customs.ru (дата обращения: 20.10.2025).
13. Пиляева В. В. Комментарии к Таможенному кодексу РФ. М.: ТК «Велби», 2004. 616 с.
14. Таможенное право / под ред. М.М. Рассолова, Н.Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 384 с.
15. Халипов С. В. Таможенное право. М.: Зерцало, 2005. 430 с.
16. Чекмарева Г. И. Таможенное дело. Ростов-на-Дону: Издательский дом «МарТ», 2004. 576 с.
17. Элова Г. В. Сфера таможенных услуг, их место в современной экономике России.
18. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://vaael.ru/ru/article/view?id=955 (дата обращения: 20.10.2025).
19. Показатели качества таможенных услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/pokazateli-kachestva-tamozhennyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
20. WIPO Lex, Договоры, Международная конвенция о согласовании условий проведения контроля грузов на границах. URL: https://wipolex.wipo.int/ru/text/125026 (дата обращения: 20.10.2025).
21. Показатели качества таможенных услуг. URL: https://www.vedgarant.ru/press_centr/stati_i_publikacii/pokazateli_kachestva_tamozhennyh_uslug/ (дата обращения: 20.10.2025).
22. Международная конвенция о согласовании условий проведения контроля грузов на границах (Женева, 21 октября 1982 г., присоединение РУз в соответствии с Постановлением ОМ РУз от 30 августа 1996 года, вступление в силу для РУз 27 февраля 1997 года). URL: https://nrm.uz/contentf/44883 (дата обращения: 20.10.2025).
23. Таможенные услуги и пути повышения их качества. URL: https://ved24.ru/press-center/stati/tamozhennye_uslugi_i_puti_povysheniya_ikh_kachestva/ (дата обращения: 20.10.2025).
24. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-upravleniya-kachestvom-predostavleniya-tamozhennyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
25. Оценка удовлетворенности участников ВЭД. URL: https://discurs.ru/uslugi/socialnye-issledovaniya/otsenka-udovletvorennosti-uchastnikov-ved/ (дата обращения: 20.10.2025).
26. Основы управления качеством таможенных услуг. URL: https://panor.ru/articles/osnovy-upravleniya-kachestvom-tamozhennykh-uslug/ (дата обращения: 20.10.2025).
27. Управление качеством государственных услуг. URL: https://e-cis.info/upload/iblock/c32/c32a76203108c48a7413ee8b8cf49830.pdf (дата обращения: 20.10.2025).
28. ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://ozlib.com/835384/ekonomika/printsipy_upravleniya_kachestvom_tamozhennyh_uslug (дата обращения: 20.10.2025).
29. ПРИНЦИПЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/printsipy-standartizatsii-v-obespechenii-kachestva-tamozhennyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
30. Индикаторы качества таможенных услуг в центрах электронного декларирования. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/indikatory-kachestva-tamozhennyh-uslug-v-tsentrah-elektronnogo-deklarirovaniya (дата обращения: 20.10.2025).
31. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://bstudy.ru/doc/81617/index10.html (дата обращения: 20.10.2025).
32. курсовая.docx. URL: https://www.ranepa.ru/images/docs/nauka/vkr/vkr_fef_2019/kuchma.pdf (дата обращения: 20.10.2025).
33. МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-otsenki-kachestva-tamozhennyh-uslug-v-usloviyah-klientotsentrichnosti (дата обращения: 20.10.2025).
34. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskiy-instrumentariy-otsenki-kachestva-tamozhennyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
35. КОНТРОЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАН. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_32560383_99407138.pdf (дата обращения: 20.10.2025).
36. Статья 266. Оценка работы таможенных органов. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_106711/f704b2b3b0d408665c71a39f0412e69818817290/ (дата обращения: 20.10.2025).
37. Анализ эффективности деятельности таможенных органов в РФ. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_32440177_88043685.pdf (дата обращения: 20.10.2025).
38. Таможенные услуги и способы повышения их качества в условиях цифровизации. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tamozhennye-uslugi-i-sposoby-povysheniya-ih-kachestva-v-usloviyah-tsifrovizatsii (дата обращения: 20.10.2025).
39. Методический подход к комплексной оценке качества таможенных услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodicheskiy-podhod-k-kompleksnoy-otsenke-kachestva-tamozhennyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
40. Понятия «Таможенная услуга», «Качество таможенной услуги»: проблемы определения. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatiya-tamozhennaya-usluga-kachestvo-tamozhennoy-uslugi-problemy-opredeleniya (дата обращения: 20.10.2025).
41. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ, МЕТОДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://studfile.net/preview/7183021/page:14/ (дата обращения: 20.10.2025).
42. Качество таможенных услуг как показатель клиентоориентированности таможенной службы России. URL: https://www.lawinfo.ru/article/2165089/ (дата обращения: 20.10.2025).
43. система характеристик, определяющих качество предоставления государственных и муниципальных услуг. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-harakteristik-opredelyayuschih-kachestvo-predostavleniya-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
44. Аналитический отчет. URL: https://discurs.ru/upload/iblock/d76/d7685c49272337d10526e0365774a3f3.pdf (дата обращения: 20.10.2025).
45. факторы эффективности в управлении таможенным делом. URL: https://www.morvesti.ru/archive/item/62110/ (дата обращения: 20.10.2025).
46. Качество таможенных услуг. URL: https://ingopro.ru/press-center/news/kachestvo-tamozhennykh-uslug/ (дата обращения: 20.10.2025).
47. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-tamozhennyh-uslug (дата обращения: 20.10.2025).
48. Управление качеством услуг. URL: https://ved24.ru/press-center/stati/upravlenie_kachestvom_tamozhennykh_uslug/ (дата обращения: 20.10.2025).
49. Новые подходы в управлении качеством государственных услуг. URL: https://www.ulgov.ru/upload/iblock/93d/93d5f838706d3936a2824b07120c8f55.pdf (дата обращения: 20.10.2025).
50. Управление качеством услуг: учебное пособие. URL: https://www.nstu.ru/media/upload/documents/science/quality_management_of_services_uchebnoe_posobie.pdf (дата обращения: 20.10.2025).
51. Управление качеством услуг — что влияет на качество услуги, какие системы выбрать. URL: https://vsemobrabotke.ru/upravlenie-kachestvom-uslug-chto-vliyaet-na-kachestvo-uslugi-kakie-sistemy-vybrat/ (дата обращения: 20.10.2025).