Управление качеством в стоматологии: комплексный подход, стандарты и российская практика

На современном этапе развития здравоохранения, когда пациенты становятся все более осведомленными и требовательными, а конкуренция на рынке медицинских услуг, в частности стоматологических, достигает пика, вопросы управления качеством выходят на первый план. По данным Росстата, около 30% населения Российской Федерации не имеют регулярного доступа к стоматологическим услугам из-за финансовых и географических барьеров, что подчеркивает не только проблему доступности, но и потенциальное влияние на качество получаемой помощи. В условиях такой динамичной среды актуальность темы управления качеством в стоматологии обусловлена не только необходимостью повышения стандартов, обеспечения безопасности пациентов и удовлетворенности клиентов, но и жесткими экономическими вызовами, такими как повышение цен на услуги и трудности с поставками импортных материалов, доля которых до марта 2022 года составляла до 90%.

Целью данного реферата является глубокое исследование и систематизация информации об управлении качеством в стоматологии, охватывающее теоретические основы, практические методы, международные стандарты и особенности их применения в российской практике. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: раскрыть сущность понятия «качество» в стоматологии, проанализировать теоретические подходы и модели управления качеством, исследовать нормативно-правовое регулирование в РФ, рассмотреть международные стандарты ISO и JCI, описать методы повышения и оценки качества, а также выявить ключевые проблемы и перспективы развития систем управления качеством в российской стоматологии. Структура реферата последовательно проводит читателя от базовых концепций к сложным практическим аспектам, завершаясь анализом текущего состояния и перспектив отрасли.

Теоретические основы и концепции управления качеством в стоматологии

Управление качеством услуг на стоматологическом предприятии — это не просто модная тенденция, а императив для систематизации знаний, обеспечения вовлеченности персонала и постоянного улучшения процессов. Оно способствует формированию сбалансированной системы показателей, необходимой для эффективного управления, и даже позволяет учитывать показатели качества работы при определении размеров оплаты труда. Хорошо поставленная система менеджмента качества (СМК) улучшает результаты деятельности и является неотъемлемым компонентом инициатив, ориентированных на устойчивое развитие, что в конечном итоге повышает конкурентоспособность клиники на рынке.

Сущность и определение качества стоматологической помощи

Прежде чем говорить об управлении качеством, необходимо ясно понимать, что именно мы подразумеваем под этим термином. В контексте здравоохранения и, в частности, стоматологии, определение качества выходит за рамки простого отсутствия дефектов.

Согласно Федеральному закону от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», качество медицинской помощи — это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации, а также степень достижения запланированного результата. Это определение акцентирует внимание на процессе и результате, подчеркивая комплексный характер медицинской услуги, однако упускает из виду субъективное восприятие пациента.

В более широком смысле, качество стоматологической помощи определяется как совокупность характеристик, подтверждающих соответствие медицинской помощи потребностям (состоянию) пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии. Это определение включает в себя не только объективные медицинские параметры, но и субъективное восприятие пациента, а также соответствие передовым научным достижениям.

Международная организация по стандартизации (ИСО) дает еще более емкое определение, рассматривая стандартизацию как деятельность по нахождению решений для повторяющихся задач в различных сферах, направленных на достижение оптимальной степени упорядоченности. В этом контексте качество становится результатом целенаправленной, упорядоченной деятельности, соответствующей определенным стандартам, что делает его измеримым и управляемым.

Основные теоретические подходы и модели управления качеством

История развития управления качеством в медицине, как и в других отраслях, прошла путь от интуитивных методов к системным и научно обоснованным подходам. В стоматологических клиниках можно выделить три основных подхода, каждый из которых имеет свои особенности и фокус:

1. Профессиональный подход: Этот подход исторически является одним из старейших. Он фокусируется на квалификации врача, его индивидуальном мастерстве, опыте и этических принципах. Качество в этом случае воспринимается как результат высокопрофессиональной деятельности конкретного специалиста. Сильные стороны: высокий уровень индивидуальной ответственности, доверие пациента к врачу. Слабые стороны: сложность стандартизации, зависимость от человеческого фактора, отсутствие системных механизмов контроля и улучшения. Например, успешная операция или идеальная пломба, выполненная опытным врачом, воспринимается как показатель качества, но это качество не всегда масштабируемо на всю клинику, что является его ключевым ограничением.
2. Бюрократический подход: Возник как ответ на необходимость более системного контроля. Он концентрируется на стандартизации объема медицинских услуг, разработке протоколов лечения, нормативов и экспертизе конечного результата. Здесь качество обеспечивается через четкие правила, инструкции и формализованные процедуры. Сильные стороны: предсказуемость, возможность контроля и аудита, снижение влияния индивидуальных ошибок. Слабые стороны: часто ведет к излишней формализации, снижению гибкости, отрыву от реальных потребностей пациента, риску превращения процесса в самоцель. Примером может служить строгий контроль за соблюдением всех пунктов протокола лечения кариеса, где каждый этап четко регламентирован, что может препятствовать индивидуальному подходу.
3. Индустриальный подход: Наиболее современный и всеобъемлющий. Характеризуется ориентацией на непрерывное повышение качества, управлением процессами, тотальным менеджментом качеством (TQM) на основе принципов корпоративной культуры, а также отказом от инспекционного контроля в пользу самоконтроля со стороны исполнителей процессов. Этот подход рассматривает клинику как сложную систему взаимосвязанных процессов, где каждый сотрудник вовлечен в обеспечение качества.
   • Total Quality Management (TQM): Это философия управления, направленная на постоянное улучшение качества продуктов и услуг через вовлечение всего персонала и удовлетворение потребностей клиента. В стоматологии TQM означает, что каждый аспект работы клиники — от записи на прием и взаимодействия с администратором до самого лечения и постлечебного наблюдения — ориентирован на максимальное качество.
   • «Шесть сигм» (Six Sigma): Методология, направленная на снижение вариаций в процессах и минимизацию дефектов. Цель — достижение уровня, когда количество дефектов не превышает 3,4 на миллион возможностей. В стоматологии это может проявляться в стандартизации процедур, минимизации ошибок при изготовлении протезов, снижении процента рецидивов кариеса или осложнений после хирургических вмешательств.
   • Бережливое производство (Lean Manufacturing): Фокусируется на устранении всех видов потерь (излишние запасы, ожидание, перемещения, перепроизводство, дефекты и т.д.) в процессах, чтобы максимально увеличить ценность для клиента. В стоматологии это может быть сокращение времени ожидания приема, оптимизация логистики материалов и инструментов, эффективное использование рабочего времени персонала.

Индустриальная модель, интегрируя лучшие практики TQM, «Шести сигм» и бережливого производства, создает фундамент для устойчивого развития стоматологической клиники, где качество становится не случайным результатом, а системно достигаемой целью.

Роль стандартизации в системе управления качеством

Стандартизация, по определению Международной организации по стандартизации (ИСО), представляет собой деятельность по нахождению решений для повторяющихся задач в различных сферах, направленных на достижение оптимальной степени упорядоченности. В контексте управления качеством в стоматологии, стандартизация играет фундаментальную роль, выступая якорем, который удерживает сложную систему от хаоса.

Значимость стандартизации проявляется в нескольких ключевых аспектах:

• Систематизация знаний и процессов: Стандарты помогают формализовать лучшие практики, клинические рекомендации и протоколы лечения. Это позволяет преобразовать индивидуальный опыт врачей в общедоступные, проверяемые и воспроизводимые алгоритмы действий.
• Обеспечение безопасности пациентов: Четко прописанные стандарты стерилизации, дезинфекции, использования оборудования и расходных материалов минимизируют риски инфицирования и других осложнений. Например, регламентированное использование одноразовых стаканчиков, салфеток, перчаток, стерильных инструментов, вскрываемых в присутствии пациента, а также индивидуальных шприцов, игл и карпул — это прямые следствия стандартизации, направленной на безопасность.
• Повышение предсказуемости и воспроизводимости результатов: Когда каждый этап лечения или административного процесса стандартизирован, результат становится более предсказуемым. Это особенно важно для сложных процедур, требующих многоэтапного подхода и участия нескольких специалистов.
• Основа для обучения и контроля: Стандарты служат основой для обучения нового персонала и повышения квалификации существующих сотрудников. Они также предоставляют четкие критерии для внутреннего и внешнего контроля качества.
• Улучшение коммуникации: Единые стандарты создают общий язык для всех участников процесса, снижая вероятность недопонимания между врачами, ассистентами, администраторами и даже пациентами.

Таким образом, стандартизация не просто является элементом СМК, а ее стержнем, позволяющим систематизировать, контролировать и постоянно улучшать качество стоматологической помощи.

Нормативно-правовое регулирование и организационные механизмы качества в РФ

В Российской Федерации система управления качеством стоматологических клиник выстроена по многоуровневому принципу, который охватывает как государственные, так и профессиональные и внутриорганизационные структуры. Этот подход позволяет обеспечить всесторонний контроль и регулирование качества на разных этапах оказания медицинской помощи.

Уровни системы управления качеством стоматологических клиник

Система управления качеством в российской стоматологии традиционно разделена на четыре взаимосвязанных уровня, каждый из которых выполняет свои уникальные функции:

1. Государственный уровень: Является фундаментом всей системы здравоохранения. На этом уровне разрабатывается законодательная база, определяются стратегические направления развития отрасли, осуществляется подготовка кадров, создаются рекомендуемые алгоритмы лечения, санитарно-эпидемиологические правила и нормативы (СанПиНы), а также проводятся экспертизы качества медицинской помощи. Деятельность властных органов по контролю качества регламентируется такими ключевыми документами, как Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (от 21.11.2011 № 323-ФЗ), в частности статьей 87. Роль этого уровня является решающей и главной, поскольку без системной государственной поддержки, выделения дополнительных средств на обучение персонала, закупку оборудования и материалов, а также без пересмотра и принятия ряда законов, положений и директивных документов, добиться повышения качества стоматологической помощи невозможно. Решение проблем профилактики и лечения стоматологических заболеваний у населения признано одной из наиболее важных государственных социальных задач.
2. Профессиональный уровень: Представлен различными профессиональными ассоциациями, объединениями и обществами, такими как Стоматологическая Ассоциация России (СтАР). Эти организации играют важную роль в разработке и продвижении клинических рекомендаций, создании собственных стандартов качества, проведении аккредитации специалистов и учреждений, а также в формировании этических норм. Их деятельность способствует саморегулированию отрасли и обмену передовым опытом.
3. Уровень медицинского учреждения или сети: На этом уровне внедряются и функционируют системы менеджмента качества, разрабатываются внутренние регламенты, протоколы, должностные инструкции. Здесь осуществляется внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности, который организуют руководители медицинских организаций и уполномоченные ими должностные лица. Цель — адаптация общих стандартов к специфике конкретной клиники и обеспечение их неукоснительного соблюдения.
4. Врачебный уровень: Находится в основе каждого отдельного клинического случая. Здесь качество определяется индивидуальной квалификацией врача, его способностью применять знания и навыки, соблюдать этические нормы, эффективно взаимодействовать с пациентом и непрерывно совершенствовать свою практику. Именно на этом уровне происходит непосредственная реализация всех требований и стандартов, разработанных вышестоящими инстанциями.

Взаимодействие этих уровней создает сложную, но при этом целостную систему, направленную на обеспечение высокого качества стоматологической помощи.

Законодательная и нормативная база РФ

Правовое поле, регулирующее качество медицинских услуг в России, постоянно развивается и совершенствуется. В основе всей системы лежит ряд ключевых федеральных законов и подзаконных актов.

• Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»: Этот закон является краеугольным камнем российского здравоохранения. Статья 87, в частности, определяет основные принципы и механизмы государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Она устанавливает рамки для всех последующих нормативных документов, подчеркивая ответственность государства за обеспечение должного уровня медицинской помощи.
• Приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности»: Этот документ закрепляет обязательные требования к системе менеджмента качества в медицинских организациях. Он детализирует, как должен быть организован внутренний контроль, какие процессы подлежат мониторингу и оценке, а также устанавливает порядок выявления и устранения нарушений. Этот приказ стал важным шагом к стандартизации внутренних процессов и повышению ответственности медицинских учреждений.
• Приказ Минздрава России от 19.03.2021 №231н «Об утверждении Порядка проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию» (ОМС): Этот приказ регулирует специфическую сферу контроля качества услуг, оказываемых в рамках системы обязательного медицинского страхования. Он определяет, как территориальные фонды ОМС и страховые медицинские организации осуществляют контроль за тем, чтобы застрахованные лица получали медицинскую помощь в полном объеме, своевременно и должного качества. Это особенно важно для стоматологии, где значительная часть услуг может оказываться в рамках ОМС.

Эти документы формируют правовую базу, которая обязывает медицинские организации не только стремиться к качеству, но и системно управлять им, а также устанавливает механизмы контроля со стороны государства и страховых компаний.

Организация внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности

Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности является важнейшим элементом системы управления качеством на уровне конкретного медицинского учреждения. Его задача — обеспечить соответствие оказываемых услуг установленным стандартам и требованиям, а также минимизировать риски для пациентов и персонала.

Типовая структура внутреннего контроля качества включает в себя несколько ключевых элементов:

• Руководитель клиники/сети: Несет общую ответственность за организацию и функционирование системы внутреннего контроля.
• Заместитель руководителя: Часто отвечает за непосредственное курирование вопросов качества и безопасности.
• Комиссия врачей: Создается для проведения экспертных оценок, анализа сложных случаев, разработки и внедрения протоколов.
• Руководитель структурного подразделения: Отвечает за контроль качества в рамках своего отделения (например, терапевтическое, хирургическое отделение).
• Прочие работники: Каждый сотрудник, от администратора до ассистента, вовлечен в процесс обеспечения качества через соблюдение должностных инструкций �� стандартов.

Особое внимание уделяется безопасности лечения в стоматологической клинике, которая является многогранным понятием и обеспечивается комплексом мер:

1. Квалификация персонала: Регулярное обучение, повышение квалификации, аттестация и сертификация врачей и среднего медицинского персонала.
2. Безопасность на приеме: Строгое соблюдение санитарно-гигиенических норм. Это включает использование одноразовых стаканчиков, салфеток, перчаток, защитных очков, а также стерильных инструментов, вскрываемых в присутствии пациента. Важно применение индивидуальных шприцов, игл и карпул. Работа с наконечниками с водой и применение коффердама также способствуют повышению безопасности.
3. Радиационная безопасность: Применение современного оборудования, такого как радиовизиографы, компьютерные томографы/ортопантомографы с низкой лучевой нагрузкой. Важно наличие специализированных кабинетов с рентгензащитной конструкцией, а также соблюдение всех нормативов по радиационной безопасности для персонала и пациентов.
4. Стерилизация и дезинфекция: Строгое соблюдение алгоритма стерилизации и дезинфекции инструментов и оборудования. Это включает предстерилизационную очистку, упаковку, автоклавирование или другие методы стерилизации, а также регулярный контроль их эффективности.

Эффективно организованный внутренний контроль качества и безопасности не только способствует минимизации рисков, но и повышает доверие пациентов, укрепляет репутацию клиники и создает основу для ее устойчивого развития.

Международные стандарты качества (ISO и JCI) и их применение в стоматологии

В глобализированном мире стремление к совершенству в медицине выражается в принятии международных стандартов качества, которые служат своего рода универсальным языком для оценки и улучшения медицинских услуг. В стоматологии наиболее известными и применимыми являются стандарты ISO серии 9000 и JCI.

Стандарты ISO серии 9000: принципы и преимущества

ISO 9000 — это серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества (СМК) в организации. Она предназначена для помощи организациям любого размера и отрасли в обеспечении соответствия продукции или услуг требованиям клиентов и регулятивных органов, а также в постоянном улучшении своей деятельности.

Наиболее широко используемым и узнаваемым в этой серии является ISO 9001:2015, который в России имеет идентичный аналог — ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Этот стандарт устанавливает требования к системам управления качеством и нормам эффективного корпоративного управления, позволяя российским организациям применять его наравне с мировыми практиками.

В основе ISO 9001:2015 лежат семь ключевых принципов:

1. Ориентация на потребителя: Понимание текущих и будущих потребностей клиентов, а также стремление превзойти их ожидания. Для пациентов сертификат ISO 9001:2015 означает получение безупречной с медицинской точки зрения стоматологической услуги, соответствующей самым строгим международным стандартам. Это подтверждает способность клиники предоставлять услуги, соответствующие требованиям пациентов и нормативным документам, и демонстрирует ориентацию на клиента через постоянное исследование потребностей и анализ удовлетворенности.
2. Лидерство: Руководство организации должно создавать условия, в которых сотрудники могут быть вовлечены в достижение целей в области качества.
3. Вовлеченность персонала: Максимальное участие всех сотрудников в процессе обеспечения качества.
4. Процессный подход: Управление деятельностью и ресурсами как взаимосвязанными процессами для достижения желаемых результатов. Внедрение ГОСТ Р ИСО 9001:2015 способствует оптимизации процессов, выявлению областей для улучшения, повышению эффективности и результативности, сокращению издержек и улучшению работы персонала.
5. Постоянное улучшение: Непрерывный поиск возможностей для улучшения всех аспектов деятельности.
6. Принятие решений на основе фактов: Использование данных и анализа для обоснования управленческих решений. Это позволяет установить системы контроля и управления рисками.
7. Управление взаимоотношениями: Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками и другими заинтересованными сторонами.

Применение международных стандартов ISO серии 9000 в медицинской организации способствует не только повышению качества медицинских услуг, но и удовлетворенности населения, укрепляя доверие к клинике.

Процесс внедрения и сертификации ISO 9001:2015

Получение сертификата ISO 9001:2015 — это не просто формальность, а стратегический процесс, требующий глубокой проработки и перестройки внутренних систем организации. Он предполагает несколько ключевых этапов:

1. Разработка и документирование СМК: На этом этапе организация должна создать свою систему менеджмента качества (СМК) в соответствии со своими бизнес-целями и особенностями процессов. Это означает разработку политик, процедур, инструкций и регламентов, которые описывают, как будут выполняться все процессы, влияющие на качество. В основе СМК должны лежать прописанные для каждого сотрудника медико-технологические процессы с инструкциями и правилами, определяющими его должностные обязанности. Это позволяет создать понятные и доступные инструкции и осуществлять деятельность в полностью управляемых условиях.
2. Обучение персонала: Все сотрудники, от высшего руководства до линейного персонала, должны быть обучены принципам и требованиям ISO 9001:2015, а также своим ролям в новой СМК.
3. Внедрение изменений: После разработки и обучения, СМК должна быть фактически внедрена в повседневную деятельность клиники. Это может потребовать изменения существующих рабочих процессов, внедрения новых форм отчетности и коммуникации.
4. Мониторинг процессов и оценка соответствия: Организация должна постоянно отслеживать свои процессы, чтобы убедиться, что они соответствуют требованиям стандарта и целям СМК.
5. Проведение внутренних аудитов: Регулярные внутренние аудиты проводятся для проверки соответствия СМК требованиям стандарта, выявления несоответствий и определения областей для улучшения. Например, в поликлиниках, внедривших СМК по ISO 9001:2008, увеличение числа внутренних аудитов с 18 в 2010 году до 25 в 2013 году привело к снижению количества выявленных недостатков с 1,6 до 0,68 на один аудит (в 2,4 раза).
6. Корректирующие действия: По результатам аудитов и мониторинга, организация должна принимать корректирующие действия для устранения выявленных несоответствий и предотвращения их повторного возникновения.
7. Сертификация: После успешного прохождения всех внутренних этапов, организация приглашает независимый орган по сертификации для проведения внешнего аудита. В случае положительного заключения, клиника получает сертификат ISO 9001:2015.

Модель процесса внедрения СМК часто базируется на цикле PDCA (Plan-Do-Check-Act), известном как цикл Деминга:

• Plan (Планирование): Постановка целей и разработка планов для их достижения.
• Do (Выполнение): Реализация запланированных действий.
• Check (Проверка): Сравнение фактических результатов с планируемыми, анализ отклонений.
• Act (Действие): Принятие корректирующих мер на основе анализа, чтобы улучшить процессы и достичь лучших результатов.

Этот цикл обеспечивает непрерывное совершенствование и является движущей силой для поддержания и улучшения СМК.

Особенности применения стандартов JCI в стоматологии

Наряду со стандартами ISO, в мировой практике здравоохранения широкое распространение получили стандарты JCI (Joint Commission International). В отличие от ISO, которые являются общими стандартами системы менеджмента качества, применимыми к любой отрасли, стандарты JCI разработаны специально для медицинских организаций. Их основная задача — подтвердить оказание качественной и безопасной помощи, минимизировать ошибки, а также предоставить гарантии и юридическую защиту как пациентам, так и медицинскому персоналу.

Ключевые особенности стандартов JCI:

• Фокус на безопасности пациента: JCI уделяет первостепенное внимание безопасности пациентов, включая идентификацию пациентов, безопасное использование лекарственных средств, профилактику инфекций, снижение риска падений и повышение точности хирургических процедур.
• Клинические процессы: Стандарты JCI детально регламентируют клинические процессы, начиная от первичной оценки пациента и заканчивая реабилитацией, обеспечивая единообразие и доказательную базу в лечении.
• Управление информацией: JCI устанавливает требования к управлению медицинской информацией, конфиденциальности данных и обеспечению доступности информации для принятия клинических решений.
• Управление персоналом: Особое внимание уделяется квалификации персонала, непрерывному обучению, аттестации и вопросам профессиональной этики.
• Управление помещениями и безопасностью: Стандарты включают требования к безопасной эксплуатации медицинского оборудования, управлению чрезвычайными ситуациями и поддержанию безопасной среды в клинике.

Хотя JCI может быть более сложным и дорогостоящим для внедрения по сравнению с ISO, его специфическая направленность на медицинскую сферу делает его золотым стандартом для клиник, стремящихся к высшему уровню качества и безопасности на международном уровне. Внедрение JCI в стоматологической клинике означает не просто наличие системы качества, а ее глубокую интеграцию в каждый аспект клинической и административной деятельности, что обеспечивает максимально высокий уровень доверия со стороны пациентов.

Анализ распространенности и барьеров внедрения СМК в РФ

Несмотря на очевидные преимущества и возрастающую актуальность, внедрение международных систем менеджмента качества, таких как ISO 9001:2015, в сфере здравоохранения Российской Федерации, включая стоматологию, все еще остается на относительно низком уровне. По данным на конец 2019 года, лишь 67 организаций сферы здравоохранения и социальных услуг в России получили сертификат соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2015. Эта цифра контрастирует с потребностями отрасли и международной практикой.

Причины низкой распространенности и барьеры внедрения СМК могут быть многообразны:

• Недостаток осведомленности и понимания: Многие руководители медицинских учреждений могут не до конца осознавать реальные преимущества систем менеджмента качества, воспринимая их как излишнюю бюрократию или дорогостоящую формальность.
• Финансовые затраты: Процесс внедрения и сертификации СМК требует значительных инвестиций в обучение персонала, разработку документации, аудит и возможную перестройку процессов. В условиях ограниченного финансирования, особенно в государственных учреждениях, это может стать серьезным препятствием.
• Сопротивление изменениям со стороны персонала: Внедрение СМК часто сопряжено с изменением устоявшихся рабочих процессов, необходимостью ведения дополнительной документации и повышением ответственности. Это может вызывать сопротивление у сотрудников, привыкших работать по старым схемам.
• Сложность адаптации общих стандартов к специфике медицины: Несмотря на то, что ISO 9001:2015 является универсальным, его адаптация к уникальным и сложным процессам в медицине, особенно в такой тонкой сфере, как стоматология, требует глубокого анализа и кастомизации.
• Недостаток квалифицированных специалистов: Отсутствие внутренних экспертов или консультантов, способных эффективно провести процесс внедрения и поддержания СМК, также является серьезным барьером.
• Отсутствие единой методологической базы: Для эффективного и массового внедрения СМК необходима четкая, единообразная методологическая база, разработанная с учетом специфики российского здравоохранения и подкрепленная государственными программами. Стоматологическая Ассоциация России (СтАР) предпринимает шаги в этом направлении, разрабатывая Стандарт СтАР для СМК в стоматологии, который призван создать единые метрики для оценки результативности и эффективности систем качества, деятельности организации, отделения и сотрудника.

Преодоление этих барьеров требует комплексного подхода, включающего государственную поддержку, образовательные программы, финансовые стимулы и активное участие профессиональных ассоциаций. Только так можно добиться более широкого внедрения СМК и, как следствие, повышения общего уровня качества стоматологической помощи в России.

Методы повышения и оценки качества стоматологической помощи

Эффективное управление качеством в стоматологии немыслимо без применения разнообразных методов, охватывающих как «мягкие» социально-психологические аспекты, так и «жесткие» инженерно-технологические подходы, а также объективную систему оценки.

Социально-психологические методы: повышение комплаентности и снижение тревожности

В стоматологии, где пациенты часто испытывают страх и тревогу, социально-психологические методы играют не менее важную роль, чем клинические навыки. Они направлены на создание благоприятной среды, способствующей повышению комплаентности (приверженности лечению) и общей удовлетворенности.

1. Создание оптимальных условий труда и психологического комфорта: Для персонала это означает не только эргономичное рабочее место, но и поддержку благоприятного социально-психологического климата в коллективе, повышение автономии персонала и признание их вклада. Позитивное восприятие врачом своих пациентов в лечебно-диагностическом процессе является одним из основных факторов общей удовлетворенности от трудовой деятельности, превенции профессионального выгорания и повышения эффективности взаимодействия, что косвенно влияет на комплаентность пациентов.
2. Повышение квалификации персонала по клинической психологии и конфликтологии: Врачи и ассистенты должны быть обучены эффективным коммуникативным техникам, умению распознавать и снижать уровень тревожности у пациентов, а также навыкам разрешения конфликтных ситуаций.
3. Психологическая поддержка пациентов: Значимость психологической поддержки в стоматологии трудно переоценить. Исследования показывают, что количество пациентов со средним, высоким и очень высоким показателями тревожности перед стоматологическим приемом составляет 29,6%. Эффективные методы включают:
   • Предоставление полной информации: Пациенты имеют фундаментальное право на получение полной информации о планируемых процедурах, их стоимости, возможных рисках и альтернативах. Это снижает неопределенность и укрепляет доверие.
   • Оценка уровня тревоги: Может проводиться с использованием простых шкал, таких как Визуальная аналоговая шкала (VAS) или шкала Спилбергера. Это позволяет индивидуализировать подход к каждому пациенту.
   • Создание доверительной атмосферы: Проявление эмпатии, внимательное выслушивание, объяснение всех этапов лечения на доступном языке.
4. Эффективные интеракции и коммуникации в системе «врач–пациент»: Являются центральным звеном в достижении удовлетворенности лечебным процессом. Взаимоотношения «врач-пациент» требуют учета этико-правовых, конфликтологических и психологических аспектов для предотвращения конфликтов. К сожалению, распространено мнение, что наибольшее количество жалоб на качество оказанных медицинских услуг предъявляется в отношении врачей-стоматологов. При этом наблюдается увеличение количества жалоб и претензий, связанных с качеством протезирования, где удельный вес конфликтов в ортопедической стоматологии в 2 раза больше, чем в хирургической, и в 4,5 раза больше, чем в терапевтической стоматологии. Это подчеркивает необходимость особенно тщательной работы с коммуникативными и этическими аспектами в этой специализации.

Интеграция социально-психологических методов в повседневную практику не только повышает качество восприятия услуги, но и способствует улучшению клинических результатов за счет повышения комплаентности и снижения стресса у пациентов.

Инженерно-технологические методы: современные подходы и инструменты

Инженерно-технологические методы управления качеством в стоматологии фокусируются на оптимизации процессов, использовании современного оборудования и технологий, а также на системном анализе данных. Их можно классифицировать по степени автоматизации:

1. Ручные методы: Включают визуальный осмотр, ручные измерения, проверку по чек-листам. Несмотря на кажущуюся простоту, они остаются важными, особенно на этапах, требующих высокой точности и мастерства человека.
2. Механизированные методы: Применение различных инструментов и приспособлений, упрощающих или ускоряющих процесс, но требующих участия человека. Например, использование специализированных дентальных наконечников, ручных инструментов с эргономичным дизайном.
3. Автоматизированные методы: Системы, где часть операций выполняется машиной под контролем человека. Примером может служить CAD/CAM-технологии для изготовления коронок и протезов, использование цифровых рентгеновских аппаратов.
4. Целенаправленный автоматический метод: Самый перспективный подход, при котором отклонения от заданных параметров определяются и корректируются автоматически, не допуская появления дефектных изделий. Примером могут быть автоклавы с автоматическим контролем параметров стерилизации или современные имплантологические системы с программным обеспечением, контролирующим ход операции.

Ключевые инженерные методы управления качеством и их инструменты:

• Алгоритмирование: Разработка четких, последовательных инструкций для выполнения процедур. В стоматологии это могут быть протоколы лечения различных заболеваний, алгоритмы проведения анестезии, подготовки к операции.
• Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы или «рыбий скелет»): Используется для выявления всех возможных причин возникновения проблемы качества. Например, если есть проблема с качеством прилегания пломб, диаграмма поможет систематизировать причины, связанные с материалами, оборудованием, персоналом, методологией и окружающей средой.
• Мозговой штурм: Метод генерации идей для решения проблем или улучшения процессов, часто используется в сочетании с другими инструментами для поиска инновационных подходов.
• Диаграмма Парето: Позволяет выявить основные причины проблем, на долю которых приходится наибольшее количество дефектов (правило 80/20). Например, если 80% жалоб на качество связаны с 20% видов услуг, то именно на эти услуги стоит сосредоточить усилия по улучшению.
• Средства для сбора и представления данных:
  • Гистограммы: Для визуализации распределения данных (например, частота различных видов дефектов).
  • Диаграммы рассеивания: Для изучения взаимосвязей между двумя переменными (например, связь между опытом врача и количеством рекламаций).
  • Контрольные карты: Для мониторинга процессов во времени и выявления отклонений от нормы, что позволяет предотвращать появление дефектов.
• Экспертный анализ: Привлечение высококвалифицированных специалистов для оценки качества сложных случаев или разработки новых методик.

Интеграция этих методов позволяет стоматологическим клиникам систематически анализировать свои процессы, выявлять «узкие места», внедрять технологические инновации и обеспечивать стабильно высокое качество услуг.

Индикаторы и методы объективной оценки качества

Объективная оценка качества стоматологической помощи требует использования разнообразных индикаторов и методов, позволяющих измерить эффективность и результативность клинической и организационной деятельности.

Основные методы оценки качества медицинской помощи:

1. Статистический анализ: Использование количественных данных для выявления тенденций, закономерностей и отклонений. Например, анализ числа осложнений, рецидивов, случаев повторного лечения.
2. Экспертная оценка: Привлечение независимых экспертов или внутренних комиссий для анализа соответствия оказанной помощи стандартам и клиническим рекомендациям.
3. Социологический опрос населения (оценка удовлетворенности ожиданий пациентов): Сбор обратной связи от пациентов через анкетирование, интервью, фокус-группы. Это позволяет оценить субъективное восприятие качества и выявить области для улучшения сервиса.

Ключевые показатели эффективности (KPI) в стоматологии:

KPI — это количественные и качественные показатели, которые помогают оценить медицинскую и коммерческую эффективность клиники. Примеры KPI:

• Загрузка стоматологических кресел: Вычисляется как (Количество часов использования кресел / Общее доступное время) × 100%. Высокий показатель говорит об эффективном использовании ресурсов.
• Средний чек: Рассчитывается как (Общий доход / Количество визитов). Показатель финансовой эффективности и объема оказанных услуг.
• Коэффициент посещаемости: Отражает количество пациентов, повторно обращающихся в клинику, что является индикатором лояльности и удовлетворенности.
• Число случаев необоснованного неоказания услуг по клиническим рекомендациям: Важный критерий соответствия стандартам лечения.
• Число законченных случаев лечения, при которых на 100% выполнены лечебно-диагностические услуги: Показатель полноты и комплексности оказанной помощи.

Специфические стоматологические индексы:

Для оценки состояния полости рта и эффективности гигиенических процедур в стоматологии используется около восьмидесяти различных индексов гигиены. Наиболее распространенные:

• Упрощенный индекс гигиены полости рта (ИГР-У): Оценивает количество зубного налета и камня.
• Индекс КПУ (кариес, пломба, удаление): Используется для оценки распространенности и интенсивности кариеса.

Оценка качества по результатам лечения:

Является наиболее достоверным, но и наиболее трудоемким методом. Трудоемкость обусловлена сложностью определения результативности системы менеджмента качества, под которой понимается способность процесса достигать запланированных результатов. Любые возникающие отклонения требуют анализа и принятия корректирующих действий.

Эффективность стоматологической помощи может оцениваться по следующим показателям:

• Правильность и своевременность диагноза: Насколько точно и оперативно был поставлен диагноз.
• Полнота объема, обоснованность и адекватность лечебной помощи: Соответствие объема и методов лечения клиническим рекомендациям и индивидуальным потребностям пациента.
• Качество консультаций: Насколько полно и доступно была предоставлена информация пациенту.
• Исход заболевания: Достижение запланированного результата лечения, отсутствие осложнений, долгосрочная стабильность.

Системное применение этих индикаторов и методов позволяет проводить всесторонний анализ качества, выявлять слабые стороны и целенаправленно работать над их улучшением, обеспечивая тем самым постоянное развитие и совершенствование стоматологической помощи. Задумывались ли вы, насколько эти методы могут изменить будущее российской стоматологии?

Проблемы и перспективы развития систем управления качеством в российской стоматологии

Улучшение качества стоматологической помощи в России — это комплексная задача, имеющая важное медицинское, социальное и экономическое значение. Медицинское значение заключается в снижении числа осложнений, улучшении состояния полости рта и сохранении здоровья. Социальные и экономические аспекты включают уменьшение числа визитов к врачу, снижение числа случаев повторного лечения, повышение производительности работы стоматолога и снижение экономических затрат на каждого больного в расчете на длительный период времени. Однако на пути к этим целям стоит ряд серьезных проблем, требующих стратегического подхода и системных решений.

Ключевые проблемы современной российской стоматологии

Российская стоматология, несмотря на значительный прогресс последних десятилетий, сталкивается с рядом специфических вызовов:

1. Организационные особенности:
   • Отсутствие стоматологов общей практики: Исторически сложившаяся система дифференцированного приема (терапевт, хирург, ортопед) приводит к фрагментации лечения и отсутствию единого ответственного за общий план лечения пациента.
   • Наличие крупных государственных поликлиник с дифференцированным приемом: Это усугубляет проблему отсутствия единого плана лечения и обезличенной ответственности за конечный результат.
   • Несовершенство системы управления: По результатам опроса руководителей стоматологических организаций, проведенного Ассоциацией частных стоматологических клиник, 87% из них считают, что несовершенство системы управления и организационной структуры — это главная проблема их развития. Проблемы включают управление персоналом, управление качеством услуг и сложность расширения клиентской базы.
2. Кадровые вопросы:
   • Слабая система постдипломной подготовки: Недостаточное финансирование и устаревшие программы могут приводить к отставанию в освоении новых технологий и методик.
   • Недостаток стоматологических учреждений, врачей и оборудования: Особенно в регионах, что снижает доступность и качество услуг.
   • Низкое качество стоматологических услуг в бюджетных организациях: Часто связано с ограниченным финансированием, устаревшим оборудованием и дефицитом квалифицированных кадров.
3. Экономические и материально-технические аспекты:
   • Зависимость от импортных материалов и оборудования: Доля импортных материалов (пломбы, слепочные массы, боры, металлы для коронок, импланты) до марта 2022 года составляла до 90%. Санкции и трудности с поставками привели к дефициту и росту цен.
   • Повышение цен на услуги: Стоимость стоматологических услуг в России выросла на 10-30% в зависимости от вида процедуры из-за санкций и дефицита импортных материалов и оборудования.
   • Высокая стоматологическая заболеваемость: Стоматологическая заболеваемость в России остается достаточно высокой, что требует дальнейших исследований тенденций ее динамики и выявления факторов риска возникновения заболеваний полости рта.
4. Вопросы ответственности и взаимодействия с пациентами:
   • Обезличенная ответственность за конечный результат: Отсутствие четкой системы индивидуальной ответственности снижает мотивацию к постоянному повышению качества.
   • Неудовлетворенность качеством и рост жалоб: Жалобы пациентов на качество лечения являются частым поводом для проверок Роспотребнадзора. Отмечается увеличение количества жалоб и претензий, связанных с качеством протезирования.

Главным резервом производительности труда стоматолога является повышение качества работы специалистов, а не увеличение количества приема больных. Квалификация специалистов является одним из наиболее значимых факторов, влияющих на качество оказания стоматологической помощи. К сожалению, качество лечения и профилактической работы оценивается самими врачами-стоматологами довольно низко.

Недостатки статистических методов оценки качества

Одним из серьезных барьеров для системного улучшения качества в стоматологии является несовершенство существующих статистических показателей. Традиционные методы учета стоматологической заболеваемости и оценки качества часто неадекватны и необъективны, что затрудняет принятие обоснованных управленческих решений.

• Недостатки официального учета: Существующие системы сбора данных могут быть устаревшими, неполными или не отражать истинной картины стоматологического здоровья населения и качества оказанной помощи. Это является предпосылкой для проведения независимых исследований с целью оценки распространенности заболеваний во взаимосвязи с необходимым объемом стоматологической помощи.
• Отсутствие единых метрик: В отсутствие унифицированных, общепринятых и легко измеряемых показателей, сравнение качества между различными клиниками или регионами становится затруднительным. Это делает сложным объективную оценку результативности и эффективности систем качества, деятельности организации, отделения и отдельного сотрудника.
• Фокус на объеме, а не на результате: Нередко статистические показатели ориентированы на количественные характеристики (количество принятых пациентов, выполненных процедур), а не на качественные результаты лечения и удовлетворенность пациентов.

Для преодоления этих недостатков необходима разработка новых статистических методов оценки качества оказания стоматологической помощи. Стоматологическая Ассоциация России (СтАР) активно работает над созданием Стандарта СтАР для СМК в стоматологии, одной из целей которого является создание единых метрик для объективной оценки качества. Это позволит перейти от субъективных оценок к доказательному менеджменту качества, что является ключевым элементом для устойчивого развития отрасли.

Пути совершенствования и стратегические направления

Улучшение системы управления качеством в российской стоматологии требует комплексного и многоуровневого подхода, учитывающего как текущие проблемы, так и перспективные мировые тенденции. В условиях рыночных отношений на качество работы стоматологов влияют рыночные механизмы, внедрение эффективных технологий, административно-управленческие методы и субъективные факторы.

Предлагается 4-уровневая система мер для совершенствования управления качеством:

1. Стратегический уровень (Законодательная и нормативная база):
   • Разработка и обновление законодательства: Принятие новых законов и подзаконных актов, которые будут способствовать внедрению современных стандартов качества и обеспечивать государственную поддержку отрасли.
   • Пересмотр стандартов образования: Актуализация программ высшего и постдипломного образования, акцент на междисциплинарный подход, развитие навыков общей стоматологической практики.
   • Финансовая поддержка: Выделение дополнительных средств на обучение персонала, закупку современного оборудования и качественных материалов, особенно отечественного производства, для снижения импортозависимости.
2. Тактический уровень (Областные и региональные поликлиники):
   • Модернизация инфраструктуры: Обновление оборудования, ремонт помещений, создание комфортных условий для пациентов и персонала.
   • Внедрение единых клинических протоколов: Стандартизация лечения на уровне региона, что обеспечит единообразие и предсказуемость результатов.
   • Развитие системы непрерывного медицинского образования (НМО): Обеспечение доступности качественных образовательных программ для всех стоматологов.
3. Оперативный уровень (Конкретные стоматологические клиники):
   • Внедрение систем менеджмента качества: Активное применение принципов ISO 9001, TQM, бережливого производства.
   • Автоматизация и цифровизация: Использование медицинских информационных систем (МИС), цифровой диагностики (радиовизиография, КТ), CAD/CAM-технологий для оптимизации процессов и повышения точности.
   • Постоянный мониторинг и анализ: Регулярный сбор данных о качестве, анализ KPI, выявление проблем и оперативное принятие корректирующих действий.
4. Профессиональный уровень (Индивидуальные специалисты):
   • Непрерывное обучение и саморазвитие: Участие в семинарах и конференциях, повышение квалификации на профессиональных курсах для освоения новых методик и технологий.
   • Развитие навыков коммуникации: Обучение клинической психологии и конфликтологии для эффективного взаимодействия с пациентами и предотвращения конфликтов.
   • Формирование этической культуры: Приверженность принципам профессиональной этики и деонтологии.

Роль профессиональных ассоциаций и Этических Комитетов

Важнейшую роль в формировании и развитии системы управления качеством в российской стоматологии играют профессиональные ассоциации, в первую очередь Стоматологическая Ассоциация России (СтАР). Их деятельность охватывает широкий спектр направлений:

• Аттестация, сертификация и аккредитация кадров и учреждений: СтАР активно участвует в процессе оценки квалификации специалистов и соответствия клиник установленным стандартам, что способствует повышению общего уровня профессионализма.
• Независимая экспертиза: Профессиональные ассоциации могут проводить независимые экспертизы качества медицинской помощи, выступая в качестве объективного арбитра в спорных ситуациях.
• Негосударственное постдипломное образование: Разработка и реализация собственных образовательных программ, направленных на повышение квалификации и освоение передовых методик.
• Разработка стандартов и корпоративной этики: СтАР активно участвует в создании и продвижении клинических рекомендаций, стандартов лечения и этических кодексов, которые служат ориентиром для всей отрасли.
• Создание единых метрик: Одними из целей разработки Стандарта СтАР для СМК в стоматологии является создание единых метрик для оценки результативности и эффективности систем качества, деятельности организации, отделения и сотрудника.

Особое значение приобретает создание Этических Комитетов. Эти структуры могут значительно улучшить качество стоматологической помощи путем досудебного разрешения конфликтных ситуаций между пациентами и клиниками. Например, в Смоленске действует консультативная комиссия при Смоленской областной общественной организации частнопрактикующих врачей-стоматологов, которая занимается урегулированием спорных вопросов на досудебном (претензионном) этапе, а также анализом качества оказания услуг и ведения медицинской документации. Это позволяет избежать длительных и дорогостоящих судебных разбирательств, сохраняя доверие пациентов и репутацию клиник.

Ориентация на высокое качество и требования потребителей являются ключевыми в стратегии развития любой стоматологической организации. Активное взаимодействие государственных органов, профессиональных ассоциаций и самих медицинских учреждений, а также постоянное внедрение инноваций и совершенствование кадров — это путь к созданию эффективной и клиентоориентированной системы управления качеством в российской стоматологии.

Заключение

Исследование управления качеством в стоматологии выявляет сложность и многогранность этой задачи, требующей интегрированного подхода, охватывающего теоретические основы, нормативно-правовое регулирование, международные стандарты, а также разнообразные методы повышения и оценки качества. От понимания сущности «качества» как совокупности характеристик, подтверждающих соответствие потребностям пациента и современному уровню науки, до внедрения индустриальных моделей управления, таких как TQM, — каждый аспект играет свою роль в достижении совершенства.

В Российской Федерации система управления качеством выстраивается на основе многоуровневого контроля, от государственного до врачебного, подкрепленного законодательной базой, включающей Федеральный закон № 323-ФЗ и приказы Минздрава России. Особое внимание уделяется внутреннему контролю, где безопасность пациента обеспечивается квалификацией персонала, строгим соблюдением гигиенических норм, стерилизации и радиационной безопасности.

Международные стандарты ISO 9001:2015 и JCI предоставляют стоматологическим клиникам мощные инструменты для систематизации процессов и повышения доверия пациентов. Однако, несмотря на их преимущества, уровень внедрения этих стандартов в России остается относительно низким, что обусловлено финансовыми барьерами, сопротивлением изменениям и отсутствием единой методологической базы.

Для повышения качества стоматологической помощи применяются как социально-психологические методы, направленные на снижение тревожности пациентов и улучшение коммуникации, так и инженерно-технологические подходы, использующие алгоритмирование, причинно-следственные диаграммы и контрольные карты. Объективная оценка качества осуществляется с помощью статистического анализа, экспертных оценок и ключевых показателей эффективности (KPI), а также специфических стоматологических индексов.

Ключевые проблемы российской стоматологии, такие как отсутствие стоматологов общей практики, зависимость от импортных материалов, рост цен и недостатки статистического учета, требуют системных решений. Пути совершенствования лежат в многоуровневой системе мер, активной роли профессиональных ассоциаций, таких как СтАР, и создании Этических Комитетов для досудебного урегулирования конфликтов.

Таким образом, для дальнейшего развития систем управления качеством в российской стоматологии необходима адаптация мирового опыта с учетом национальных особенностей. Это включает в себя активное внедрение международных стандартов, разработку и применение унифицированных метрик качества, постоянное повышение квалификации персонала и усиление роли профессиональных сообществ. Только системный и комплексный подход, ориентированный на пациента и непрерывное совершенствование, позволит российской стоматологии выйти на качественно новый уровень, соответствующий мировым стандартам и ожиданиям населения.

Список использованной литературы

1. Бондаренко Н.Н. Что же такое медицинский стандарт или точнее стандарт качества в медицине? // Экономика и менеджмент. 2005. №2.
2. Бондаренко Н. Н. Механизм объективной оценки в системе управления качеством оказания стоматологических услуг: автореф. дис. … доктора медицинских наук. М., 2007.
3. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Инфра-М, 2005. 211 с.
4. Бутова В.Г., Ковальский В.Л., Ананьева Н.Г., Абаев З.М., Петрова Ю.К., Кузьмичева Г.И., Маскилейсон И.Б. Экспертиза качества стоматологической помощи: практическое руководство. М.: Медицина, 2005.
5. Ковальский В.Л., Ананьева H., Бутова В.Г., Кузьмичева Г.И. Технология контроля качества медицинской помощи субъектами вневедомственной экспертизы // Экономика и Менеджмент в Стоматологии. 2004. №3(14).
6. Мишин В.М. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджемент организации». 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 463 с.
7. Назаренко Г.И., Полубенцева Е.И. Управление качеством медицинской помощи. М.: Медицина, 2005. 368 с.
8. Петрова Ю.К., Петров С.Е., Бутова В.Т., Кузьмичева Г.И., Маскилейсон И.Б. Элементы системы качества медицинской помощи // Экономика и менеджмент. 2005. №2.
9. Рединова Т.П., Зайнуллина Е.В. Повышение качества лечения кариеса дентина у лиц с интенсивным поражением // Экономика и Менеджмент в Стоматологии. 2007. №2(22).
10. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174 с.
11. Управление качеством: Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ.
12. Юдин П.С. Современный менеджмент с стоматологической клинике // Экономика и менеджмент. 2005. №2.
13. Алимский А.В. Принципиальные подходы к формированию системы оценок качества стоматологической помощи населению // Экономика и Менеджмент в Стоматологии. 2004. №3(14).
14. «Об организации работ по стандартизации в здравоохранении» Приказ Минздрава РФ и ФОМС от 24 января 2000 г. N 23/3.
15. Контроль качества стоматологических услуг: что это и как улучшить с МИС DentalPRO. Опубликовано 02.01.2025.
16. ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) в стоматологии: качество, которому можно доверять – Санкт-Петербург Dental House.
17. Стандарты ISO в медицинской практике — ИД «Панорама».
18. Перечень основных нормативных правовых актов, регулирующих деятельность медицинских организаций в сфере обязательного медицинского страхования — ТФОМС Республики Татарстан.
19. Управление качеством услуг в стоматологии: стандарты и практики — Dentist Plus.
20. Ключевые показатели эффективности (KPI) стоматологии — Dentist Plus.
21. Международные стандарты ISO и JCI: безопасность пациентов – на первом месте.
22. Управление качеством в стоматологии / Studgen. Опубликовано 07.09.2025.
23. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ: СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ — Elibrary.
24. Голышева П.В., Мельникова О.А. Международные стандарты ИСО серии 9000 в управлении качеством. Опубликовано 2021. URL: http://elib.usma.ru/handle/usma/5122
25. Система менеджмента качества в стоматологии: особенности разработки, внедрения и функционирования — Издательство СПбИНСТОМ.
26. Система Менеджмента качества в нашей клиники соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) — Стоматология ПрезиДЕНТ на Славянском бульваре.
27. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИНДИКАТОРОВ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ — Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований (научный журнал).
28. Леонтьев В.К. Качество стоматологической помощи: системный подход, возможности управления и регуляции. Стоматологическая Ассоциация России (СтАР).
29. Документы Министерства здравоохранения России — Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Карачаево-Черкесской Республики.
30. СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ISO 9001 КАК ОДНО ИЗ УСЛОВИЙ ДЛЯ ВЫХОДА ПОСТАВЩИКОВ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ НА МЕЖДУНАРОДНЫЙ УРОВЕНЬ.
31. Ерилин Е.А. Диссертация на тему «Особенности оказания стоматологической помощи пациентам с психоэмоциональными нарушениями в условиях амбулаторного приёма». DisserCat, 2019.
32. Что нового в системе менеджмента качества медицинской деятельности медицинской организации. РИА «Стандарты и Качество». Опубликовано 01.09.2021.
33. Индексы гигиены полости рта в стоматологии. Опубликовано 09.08.2022.
34. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 19 марта 2021 г. № 231н. ГАРАНТ.
35. Федорова Г.В. Управление качеством услуг на современном стоматологическом предприятии. Опубликовано 03.04.2016. URL: http://e-koncept.ru/2016/46091.htm
36. Новые подходы к управлению качеством оказания стоматологической помощи населению — ResearchGate.
37. Федык Л.А. и др. Медицинская организация в условиях пандемии. Стандарты ISO серии 9000 // КиберЛенинка. 2021.
38. Социально-психологические аспекты в вопросах профилактики стоматологических заболеваний у студентов вузов — СтомПорт. Опубликовано 17.09.2014.
39. Нормативно-правовая база — Министерство здравоохранения Российской Федерации. Обновлено 10.01.2025.
40. Игнатова В.А. Статистические показатели качества стоматологической помощи // КиберЛенинка. 2016.
41. АНАЛИЗ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ — Современные проблемы науки и образования (сетевое издание).
42. Эффективные методы психологической поддержки в стоматологии — DMT Group.
43. Кривоногов П.А. Современные методы управления качеством медицинской помощи // КиберЛенинка. 2015.
44. Эксперты детского и взрослого рейтингов стоматологий экспертного журнала Startsmile.
45. Чернавский А.Ф., Петров И.А., Белова О.Е. Формирование психологической устойчивости врачей-стоматологов // naukaru.ru. 2016.
46. Инженерно-технологические методы управления качеством. Опубликовано 24.09.2019.